金融五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)率论E材料

對(duì)于確屬自身失誤或臨柜人員服務(wù)引起的不滿或投訴，則態(tài)度誠(chéng)懇地向客戶道歉，積極尋找最好地解決方法，對(duì)于極少部分客戶提出的不合理要求，抓住客戶談到的信息將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去，把握住火候，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候重新回到眼前的糾紛話題，讓客戶變得通情達(dá)理。下面是金融五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)率论E材料，歡迎閱讀。

金融五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)率论E材料

吳巖, 全國(guó)金融“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者，現(xiàn)任河南省分行商交所支行黨支部書(shū)記、行長(zhǎng)。

日常工作中，吳巖高度重視學(xué)習(xí)，牢固樹(shù)立終身學(xué)習(xí)理念，熟練掌握了會(huì)計(jì)、授信等銀行專業(yè)技能，使自身的綜合素質(zhì)不斷得到提高。他注重理論聯(lián)系實(shí)際，在實(shí)際工作中，積累和豐富自己的營(yíng)銷和管理能力，在組織的關(guān)懷和培育下，一步步成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的'銀行基層管理者。

2008年，吳巖到建西支行任行長(zhǎng)。他和他的團(tuán)隊(duì)從大力拓展大型批發(fā)市場(chǎng)、集中營(yíng)銷中小個(gè)體商戶入手，在短短8個(gè)月內(nèi)，支行從一個(gè)相對(duì)落后的經(jīng)營(yíng)單位迅速發(fā)展成為河南省分行零貸條線第一名。2010年，吳巖被調(diào)到商交所支行任行長(zhǎng)，他和他的團(tuán)隊(duì)大膽創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式，轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方式和營(yíng)銷方略，使商交所支行趟出了一條“以期貨負(fù)債業(yè)務(wù)為核心，專業(yè)化經(jīng)營(yíng)”的特色發(fā)展之路，2010年5月整體規(guī)模突破100億元，9月對(duì)公存款突破100億元，當(dāng)年存款凈增50億元。

在吳巖的帶領(lǐng)下，商交所支行連續(xù)獲得河南省分行“突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“先進(jìn)單位”、“青年文明號(hào)”等光榮稱號(hào)，支行黨支部獲河南省分行“先進(jìn)黨支部”等榮譽(yù)稱號(hào)。吳巖本人也多次被河南省分行評(píng)為“優(yōu)秀管理者”，2010年又獲河南省首屆金融勞動(dòng)模范稱號(hào)。

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鐘其1998年進(jìn)入工行上海市分行信息科技部，現(xiàn)任軟件一科主管。2002年年初，進(jìn)行不到4年的鐘其就被指定為項(xiàng)目經(jīng)理，主持開(kāi)發(fā)分行綜合統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，為領(lǐng)導(dǎo)決策、市場(chǎng)拓展和績(jī)效考核提供數(shù)據(jù)支撐。10年中，她先后主持開(kāi)發(fā)了信貸資金監(jiān)控與分析系統(tǒng)、法人客戶營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)、總行特別關(guān)注客戶信息系統(tǒng)等重點(diǎn)項(xiàng)目。隨著一個(gè)個(gè)項(xiàng)目的投產(chǎn)推廣，鐘其也從一個(gè)剛出校門的大學(xué)生，成長(zhǎng)為該行經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的帶頭人，獲得了全國(guó)金融五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌氖鈽s“心有多大舞臺(tái)就有多大。

工作不分高低，只要肯思肯干，不斷改進(jìn)，不斷發(fā)掘，再小的工作都能變得有聲有色，再小的崗位都能發(fā)出耀眼的光芒。”鐘其是這樣說(shuō)的，也是這樣做的。7年前，分行信息科技部承接了總行特別關(guān)注客戶管理信息系統(tǒng)的研發(fā)工作，作為該項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，她帶領(lǐng)項(xiàng)目組不僅出色完成既定的開(kāi)發(fā)任務(wù)，還主動(dòng)協(xié)助總行業(yè)務(wù)部門在項(xiàng)目前期編寫(xiě)需求、設(shè)計(jì)功能，在系統(tǒng)投產(chǎn)后分析應(yīng)用效果，制定優(yōu)化方案。通過(guò)7年、30個(gè)版本的`不斷努力，特別關(guān)注系統(tǒng)已從單一的客戶黑名單系統(tǒng)，發(fā)展成為全行業(yè)跨商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用群中的核心系統(tǒng)，多次獲得全行及國(guó)家級(jí)科技創(chuàng)新獎(jiǎng)。由她組織開(kāi)發(fā)的支行行長(zhǎng)核心指標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全行30多家行部100多名行長(zhǎng)的績(jī)效量化評(píng)價(jià)，完美詮釋了數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、報(bào)表直觀、操作簡(jiǎn)便的系統(tǒng)功能;2011年，根據(jù)分行“細(xì)化考核激勵(lì)，加快MOVA系統(tǒng)的深化應(yīng)用”戰(zhàn)略要求，鐘其又勇挑重?fù)?dān)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)全面推進(jìn)系統(tǒng)研發(fā)工作，有效支撐了工行上海市分行MOVA系統(tǒng)工程推廣實(shí)施，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定，并榮獲總行推廣實(shí)施二等獎(jiǎng)。

鐘其還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新使用“配置化研發(fā)”方法，僅用一個(gè)月就完成對(duì)公存款統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)重構(gòu)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了從按客戶到按賬戶管理的轉(zhuǎn)變和一行一策的管理模式。2011年，分行對(duì)公存款增長(zhǎng)近500億元，居同業(yè)第一，這與該系統(tǒng)快速開(kāi)發(fā)響應(yīng)密不可分。

鐘其始終堅(jiān)持以高度的事業(yè)心和責(zé)任感做好本職工作，努力創(chuàng)造一流業(yè)績(jī)。2010年世博會(huì)是考驗(yàn)工行經(jīng)營(yíng)和服務(wù)能力的關(guān)鍵時(shí)刻，為了保障系統(tǒng)能有效應(yīng)對(duì)交易量驟增等突發(fā)情況，鐘其詳細(xì)制定了全行系統(tǒng)安全保障方案，并組織力量對(duì)重要系統(tǒng)進(jìn)行健康檢查，密切關(guān)注方案執(zhí)行效果。期間，她更是帶病堅(jiān)守崗位，曾連續(xù)工作近40小時(shí)，充分發(fā)揮了先鋒模范作用，為世博保障作出了重要貢獻(xiàn)。

“一個(gè)籬笆三個(gè)樁，一個(gè)好漢三個(gè)幫”，鐘其始終把研發(fā)人才的培養(yǎng)和研發(fā)隊(duì)伍的建設(shè)作為重中之重，提出了“四要準(zhǔn)則”，即要挖掘，做到伯樂(lè)識(shí)馬，知人善用;要引導(dǎo)，做到循循善誘，人盡其才;要信任，做到充分授權(quán)，才盡其用;要欣賞，做到成績(jī)認(rèn)可，人才輩出。正是在這種理念之下，其帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)取得了一次又一次的驕人成績(jī)：團(tuán)隊(duì)研發(fā)的特別關(guān)注客戶信息系統(tǒng)(CIIS)攔截高風(fēng)險(xiǎn)客戶融資申請(qǐng)140余萬(wàn)筆，為全行避免風(fēng)險(xiǎn)損失金額2200多億元，獲得國(guó)家級(jí)企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)、銀監(jiān)會(huì)建設(shè)防風(fēng)險(xiǎn)信息體系競(jìng)賽獎(jiǎng)等榮譽(yù)，并被國(guó)務(wù)院《昨日要情》、《金融時(shí)報(bào)》等多家知名媒體報(bào)道，取得了顯著的社會(huì)效益。

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多年以來(lái),她用一顆金子般赤誠(chéng)的心關(guān)懷、愛(ài)護(hù)著客戶。忙碌的一天下來(lái)，喉嚨疼痛難忍，她喝些金銀花、夏桑菊泡過(guò)的開(kāi)水潤(rùn)潤(rùn)喉繼續(xù)工作著;200多平方米的營(yíng)業(yè)大廳一天往返不下百次，腳腕嚴(yán)重的腫痛，她克服住盡量讓步伐顯得輕盈、自然，時(shí)間久了，她的胃由于過(guò)涼隱隱作疼，可客戶到了工行都喜歡叫她幫忙，都會(huì)習(xí)慣地叫她：小卓、妹子，她也很樂(lè)意融入到客戶中去。

由于大堂經(jīng)理工作是一項(xiàng)綜合性業(yè)務(wù)，必須熟悉和掌握本行各項(xiàng)業(yè)務(wù)方能適應(yīng)工作的需要，她就抓緊一切可利用的時(shí)間，學(xué)習(xí)上級(jí)有關(guān)金融政策和法規(guī)、各項(xiàng)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、理財(cái)產(chǎn)品介紹，全面掌握每筆業(yè)務(wù)流程中需要客戶提供的相關(guān)材料，避免客戶來(lái)回拿取相關(guān)證明的奔波之苦，將業(yè)務(wù)咨詢的作用發(fā)揮出來(lái)，縮短柜員辦理每筆業(yè)務(wù)的時(shí)間;提醒客戶在辦理較復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)需準(zhǔn)備的證明;她還自創(chuàng)了預(yù)約叫號(hào)服務(wù)，讓公務(wù)在身較繁忙、生意忙碌的客戶撥打她的手機(jī)，她在大廳先按號(hào)告知客戶何時(shí)到網(wǎng)點(diǎn)，這樣既錯(cuò)開(kāi)了業(yè)務(wù)高峰期也能讓網(wǎng)點(diǎn)外客戶盡早開(kāi)始辦理業(yè)務(wù);在與潛在客戶、優(yōu)質(zhì)客戶的接觸過(guò)程中，堅(jiān)持做到熱情、大方，了解客戶需求，不輕易打斷客戶的敘述，認(rèn)真并熟練地向客戶解釋和推介銀行業(yè)務(wù)，再根據(jù)其實(shí)際情況及需求引薦給理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理，讓客戶享受到專業(yè)化、個(gè)性化的一對(duì)一服務(wù);在提高自身業(yè)務(wù)水平基礎(chǔ)上給每位客戶作出具體指導(dǎo)，手把手地教會(huì)一些客戶操作自助服務(wù)設(shè)施，如ATM存取款一體機(jī)在她的指導(dǎo)下，學(xué)會(huì)使用的客戶多達(dá)上萬(wàn)人次，電話銀行上千人次。當(dāng)每月15日眾多的退休老人家來(lái)領(lǐng)取工資時(shí)，她堅(jiān)持說(shuō)服每一名老人先使用登折機(jī)，再到窗口取款。

有一天，一對(duì)夫婦，一進(jìn)門就要求取款50萬(wàn)元現(xiàn)金，因?yàn)闆](méi)有預(yù)約，這令她和當(dāng)班柜員非常為難，當(dāng)時(shí)夫婦倆非常堅(jiān)決說(shuō)道必須取現(xiàn)沒(méi)得商量，于是她和夫婦二人商量能不能轉(zhuǎn)賬，這樣花費(fèi)同城跨行轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)也只需5元5角照樣也能解決問(wèn)題，夫婦倆商量一會(huì)點(diǎn)頭同意，但在填表時(shí)明顯吃力，她趕緊抓住教填單的機(jī)會(huì)一個(gè)數(shù)字一個(gè)數(shù)字的慢慢念給他們聽(tīng)，手把手的教他們填寫(xiě)，慢慢的在填單過(guò)程中夫婦倆露出了一絲笑容，乘著還在排隊(duì)有些空隙她試探性地問(wèn)：“阿姨，是不是我們的服務(wù)讓您不滿意，您要轉(zhuǎn)款其他行呀?”夫婦二人對(duì)視了一會(huì)，搖搖頭嘆了口氣說(shuō)道：“我們都是老工行了，你們的服務(wù)我們滿意可就是金卡還要收手續(xù)費(fèi)我們每天都有款項(xiàng)進(jìn)進(jìn)出出匯來(lái)匯去手續(xù)費(fèi)受不了呀!” 她恍然大悟，思索片刻的確當(dāng)時(shí)我們的理財(cái)金卡在本省匯款也是要收手續(xù)費(fèi)的，過(guò)一會(huì)兒，我行的客戶經(jīng)理、部門主管得知后都紛紛來(lái)挽留，無(wú)奈他們?nèi)ヒ庖讯�，她告誡自己越是這樣越要服務(wù)熱情，讓客戶高高興興來(lái)，舒舒服服走，陪伴這對(duì)夫婦辦理好全部業(yè)務(wù)時(shí)，她送他們到營(yíng)業(yè)大廳的門口，并作出最后的努力說(shuō)道：“阿姨，叔叔能給我留個(gè)電話號(hào)碼嗎?等以后我們工行有好的銀行卡了給你們掛電話，你們還回來(lái)辦理業(yè)務(wù)我們作朋友好嗎?”這次夫婦倆爽快地答應(yīng)了。兩年后他們真的接到她的電話，推薦的產(chǎn)品是商友卡搭配網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，接電話的時(shí)侯阿姨愣了好久不斷表示很驚奇，這名夫婦回來(lái)的時(shí)侯還帶來(lái)了兩名生意伙伴一起辦理商友卡和網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)，現(xiàn)在這對(duì)夫婦和她的關(guān)系很好很支持她的工作。用心服務(wù)的一線真情 牽回流失兩年的客戶。

曾有一名女客戶因?yàn)榧抑心赣H突然過(guò)世，留下十幾萬(wàn)元的存單在我行由于不知道老人遺留的密碼無(wú)法取款，又因?yàn)槭掷m(xù)不全，不符合銀行制度，6名兄弟姐妹為爭(zhēng)奪存單的歸屬權(quán)爭(zhēng)得面紅耳赤，連跑了3趟都沒(méi)能辦成，這使客戶大為惱火，激動(dòng)地拽著她的手拼命地推扯她，大吼道：“你連死人的錢都不放過(guò)，我要告你，告到你下崗為止!”面對(duì)生氣的客戶，她一面向客戶耐心解釋銀行規(guī)章制度，一面撥打當(dāng)?shù)嘏沙鏊��?工作人員電話，取得民警同志的理解與同情后，開(kāi)通綠色通道為該名客戶辦妥手續(xù)，當(dāng)6名兄弟姐妹再次返回工行網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)派出所的戶籍證明、法院判決書(shū)等等手續(xù)取到10多萬(wàn)元的現(xiàn)金，那名女客戶輕輕地摸著她那被拽紅的手臂，心疼而又感激地說(shuō)道：“妹子，為難你了，你們工行的服務(wù)沒(méi)得說(shuō)!”

還有一次，一名老局長(zhǎng)因?yàn)橥诵輥?lái)我行支取公積金，因?yàn)槭掷m(xù)確實(shí)繁瑣，來(lái)來(lái)回回折騰了一天到下午4點(diǎn)30分才來(lái)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，一天的勞累早已是憋了一肚子火，再排隊(duì)到了某柜員處已經(jīng)是4點(diǎn)48分，正好該柜員著急下班想軋賬了，看看老局長(zhǎng)的單證隨口說(shuō)道：“來(lái)不及了，明天來(lái)!”將單子扔了出去，這可惹火了老局長(zhǎng)大聲嚷叫了起來(lái)，惱休不止的老局長(zhǎng)抓住卓敏的手嚷道：“好，我就投訴你，再投訴你這個(gè)小同志，你有能耐呀讓我明天再來(lái)!”話音未落，老局長(zhǎng)掏出了手機(jī)開(kāi)始撥號(hào)，情急之下她按住了老局長(zhǎng)的手機(jī)，大聲說(shuō)道：“非常感謝您能提出這么忠肯的建議，也非常歡迎您為我們提出寶貴的意見(jiàn)，請(qǐng)您用我的手機(jī)撥打吧，別浪費(fèi)你的電話費(fèi)!”老局長(zhǎng)一愣，她立馬解釋情況已了解過(guò)：“我們的確不應(yīng)該讓久等的您再跑一趟了，因?yàn)榭缧袠I(yè)務(wù)有時(shí)間限制，我和同事一起配合馬上給您轉(zhuǎn)往農(nóng)行，等事情辦好了，您再投訴我們也不遲�！崩暇珠L(zhǎng)點(diǎn)點(diǎn)頭，4點(diǎn)58分該筆業(yè)務(wù)成功發(fā)送出去時(shí)，她有些擔(dān)憂有些害怕地看著老局長(zhǎng)，真得投訴后果很嚴(yán)重了，耳邊響起了：“唉呀，這個(gè)銀行服務(wù)真差，連大堂經(jīng)理都被投訴了!”此時(shí)老局長(zhǎng)緩緩站起來(lái)：“說(shuō)實(shí)話，我剛才也火大了，你們是好樣的，錯(cuò)了改還是好孩子嗎，工行服務(wù)真不錯(cuò)!”一直到現(xiàn)在，她在內(nèi)心深處還是很感激這位老局長(zhǎng)。

面對(duì)客戶這個(gè)龐大的監(jiān)督群體，她時(shí)刻保持著高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，尋求深層次的溝通藝術(shù)和靈活的處理技巧，鼓勵(lì)一些客戶完整地表達(dá)不滿情緒，對(duì)于一些客戶當(dāng)面質(zhì)詢查問(wèn)、爭(zhēng)吵指責(zé)，對(duì)于不是由于自身過(guò)錯(cuò)或臨柜人員所引起的不滿或投訴，做到態(tài)度謙遜、不得理不饒人;對(duì)于確屬自身失誤或臨柜人員服務(wù)引起的不滿或投訴，則態(tài)度誠(chéng)懇地向客戶道歉，積極尋找最好地解決方法，對(duì)于極少部分客戶提出的不合理要求，抓住客戶談到的信息將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去，把握住火候，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候重新回到眼前的糾紛話題，讓客戶變得通情達(dá)理。

多年來(lái)，她用激情和汗水真誠(chéng)迎接每一名客戶，曾先后被評(píng)為中國(guó)工商銀行青年崗位明星、中國(guó)工商銀行百佳服務(wù)標(biāo)兵、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)明星大堂經(jīng)理“財(cái)富之星”、福建省分行“巾幗崗位標(biāo)兵”、全國(guó)金融五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌榷囗?xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。每天能夠在亮麗的舞臺(tái)上展現(xiàn)出工行青年健康、積極、友好的美好形象，每天堅(jiān)持以熱情、高效、快捷的服務(wù)工作效率博得客戶的滿意是她最大的心愿，深懷著一顆感恩的心，她感謝工行所提供的工作平臺(tái)，能夠讓她忠實(shí)地履行著自己“立足崗位奉獻(xiàn) 持之以恒服務(wù)”的承諾!

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