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淺談充滿活力的麥當(dāng)勞人力資源
麥當(dāng)勞的人力資源管理有一套標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，這套管理模式具有鮮明的獨(dú)特性。在麥當(dāng)勞工作，最基本的就是要了解公司的理念，了解工作伙伴，了解各種日常制度，積極學(xué)習(xí)和尋找更好的工作方法。麥當(dāng)勞最崇尚的是“堅(jiān)毅”。麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷�？肆_克常說(shuō)：“世上沒(méi)有東西可取代堅(jiān)毅的地位。有才能而失敗的人比比皆是，才華橫溢卻不思進(jìn)取者眾多，受過(guò)教育但潦倒終生的也屢見(jiàn)不鮮。唯有堅(jiān)毅的人無(wú)所不能�！�
一、不用天才與花瓶
麥當(dāng)勞不用所謂“天才”，因?yàn)椤疤觳拧笔橇舨蛔〉�。在麥�?dāng)勞里取得成功的人，都得從零開(kāi)始，腳踏實(shí)地工作，炸薯?xiàng)l，做漢堡包，是在麥當(dāng)勞走向成功的必經(jīng)之路。這對(duì)那些不愿意從小事做起，躊躇滿志想要大展宏圖的年輕人來(lái)說(shuō)，是難以接受的。但是，他們必須懂得，麥當(dāng)勞請(qǐng)的是最適合的人才，是愿意努力工作的人，腳踏實(shí)地做起是在這一行業(yè)中成功的必要條件。在麥當(dāng)勞餐廳，女服務(wù)員的長(zhǎng)相也大都是普通的，這可以看到既有年輕人又有年紀(jì)大的人。與其他公司不同，人才的多樣化是麥當(dāng)勞的一大特點(diǎn)。麥當(dāng)勞的員工不是來(lái)自一個(gè)方面，而是從不同渠道請(qǐng)人。麥當(dāng)勞的人才組合是家庭式的，年紀(jì)大的人可以把經(jīng)驗(yàn)告訴年紀(jì)小的人，同時(shí)又可被年輕人的活力所帶動(dòng)。因此，麥當(dāng)勞請(qǐng)的不一定都是大學(xué)生，而是什么人都有。麥當(dāng)勞不講求員工是否長(zhǎng)得漂亮，只在乎她工作負(fù)責(zé)，待人熱情，讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)，如果只是個(gè)中看不中用的花瓶，是不可能在麥當(dāng)勞呆下去的。
二、注重技術(shù)的招聘面試法
麥當(dāng)勞作為快餐業(yè)的老大，標(biāo)準(zhǔn)化是其贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵之處，不僅在員工操作和規(guī)章制度上是標(biāo)準(zhǔn)化的，在招聘面試中也體現(xiàn)出了這一特點(diǎn)。麥當(dāng)勞的面試選才方法主要是STAR模式和OJE測(cè)評(píng)方法。
首先是STAR模式，即根據(jù)人們過(guò)去的具體行為來(lái)預(yù)測(cè)其未來(lái)行為并對(duì)其能力進(jìn)行測(cè)評(píng)。其中S，即situation，代表應(yīng)聘者所面臨的情況;T，即task，代表應(yīng)聘者要承擔(dān)的任務(wù);A，即action，代表應(yīng)聘者所采取的行動(dòng);R，即result，代表應(yīng)聘者在采取行動(dòng)后出現(xiàn)的結(jié)果。S和t回答的是某件事件為什么會(huì)發(fā)生，a回答的是當(dāng)時(shí)是如何做，r回答的是做出某種行動(dòng)后有怎樣的效果。這種方法是以行為為基礎(chǔ)的面試方法，與情境面試較為相似，被面試者的行動(dòng)往往是導(dǎo)致績(jī)效的關(guān)鍵行為，可以更有效地測(cè)試出應(yīng)聘者與該職位的適合程度。
另一個(gè)是OJE(on the job evaluation)模式，即崗位測(cè)評(píng)法。麥當(dāng)勞會(huì)讓覺(jué)得合適的應(yīng)聘者在餐廳工作三天，通過(guò)360度評(píng)估法來(lái)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行評(píng)估，然后做出是否錄用的決策。這種方法可以有效地提高甄選的質(zhì)量，讓管理者有充分的時(shí)間來(lái)觀察應(yīng)聘者的實(shí)際工作表現(xiàn)，可以較好的避免一些面試中常犯的錯(cuò)誤，這是的麥當(dāng)勞的選才成功率達(dá)到95%.
三、“圣誕樹(shù)”般的員工培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)制
麥當(dāng)勞的人力資源愿景是要成為全世界每一個(gè)社區(qū)中的最佳雇主，無(wú)論在就業(yè)機(jī)會(huì)、培訓(xùn)、發(fā)展以及對(duì)工作的滿意感、回報(bào)和認(rèn)同等各方面，均為雇員提供最佳的條件。麥當(dāng)勞對(duì)員工的承諾就是：“我們重視您，您的成長(zhǎng)和您的貢獻(xiàn)�！彪m然麥當(dāng)勞經(jīng)營(yíng)的士快餐行業(yè)，普通員工的流動(dòng)率很高，但是麥當(dāng)勞一直把人看作是企業(yè)最重要的財(cái)富，其人事哲學(xué)就是尊重和關(guān)懷每一位員工，給每一位員工創(chuàng)作發(fā)展自己的機(jī)會(huì)。
在很多企業(yè)中，人才的結(jié)構(gòu)就像是金字塔，越往上去就越小;而麥當(dāng)勞的人才結(jié)構(gòu)卻更像棵圣誕樹(shù)，如果員工能力足夠強(qiáng)，就會(huì)讓他升遷一個(gè)層級(jí)，成為一個(gè)分枝，再上去又稱為一個(gè)分枝，員工永遠(yuǎn)都有升遷的機(jī)會(huì)。
作為快餐行業(yè)的老大，麥當(dāng)勞的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是來(lái)自于其獨(dú)特和強(qiáng)大的培訓(xùn)體系，即使其他企業(yè)可以從麥當(dāng)勞挖走員工，但也無(wú)法和麥當(dāng)勞競(jìng)爭(zhēng)，麥當(dāng)勞的一套完整的培訓(xùn)體系，是麥當(dāng)勞取得成功的最關(guān)鍵的因素。麥當(dāng)勞在員工培訓(xùn)上投入了大量的精力和體力。
1、傳授價(jià)值觀和技能
企業(yè)的價(jià)值觀會(huì)影響訓(xùn)練的成效，在麥當(dāng)勞的人員訓(xùn)練結(jié)構(gòu)上，有兩個(gè)重要的部分，一個(gè)是CareerLong Learning Path，第二個(gè)部分是McDonald‘s Center of Excellence for Training，就是全球麥當(dāng)勞的人員學(xué)習(xí)發(fā)展中心，包括所謂的漢堡大學(xué)。
麥當(dāng)勞最主要的價(jià)值觀，就是“以人為本”，一個(gè)快速餐飲服務(wù)(Quick Service Restaurant)，在訓(xùn)練過(guò)程中如何把麥當(dāng)勞“以人為本”的價(jià)值觀，待到每一個(gè)每一次的用餐經(jīng)驗(yàn)，人在傳遞服務(wù)的過(guò)程中，如果有一些互動(dòng)，有一些關(guān)懷，有一些感受，會(huì)做出更好的結(jié)果，而這正是麥當(dāng)勞“以人為本”如何落實(shí)在每一天的實(shí)際工作。
延伸麥當(dāng)勞最主要的價(jià)值觀“以人為本”，麥當(dāng)勞在人員的發(fā)展上，就是要“傳授一生受用的價(jià)值觀與技能”。在麥當(dāng)勞的筑夢(mèng)過(guò)程中，每一個(gè)學(xué)習(xí)者在每一個(gè)不同的經(jīng)驗(yàn)里，學(xué)到一生受用的價(jià)值觀和技能，那是麥當(dāng)勞人員發(fā)展的一個(gè)很重要的觀念，也就是這樣的一個(gè)價(jià)值觀，支持麥當(dāng)勞的訓(xùn)練與人員發(fā)展系統(tǒng)的成功。
2、全職業(yè)規(guī)劃的培訓(xùn)特色
在培訓(xùn)方面，麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)的是員工的全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)，從計(jì)時(shí)員工開(kāi)始到高階主管，結(jié)合他們的職業(yè)生涯，都有不同的培訓(xùn)計(jì)劃，從各區(qū)域的培訓(xùn)中心到漢堡大學(xué)的階梯式培訓(xùn)，使員工能夠有機(jī)會(huì)不斷地學(xué)習(xí)和發(fā)展。麥當(dāng)勞的管理人員由95%是從員工做起的，每年公司也要花費(fèi)1200萬(wàn)元用于員工培訓(xùn)，一旦優(yōu)秀的員工進(jìn)入管理層，麥當(dāng)勞又會(huì)給他制定一套結(jié)合國(guó)內(nèi)外資源的訓(xùn)練機(jī)會(huì)，不僅能夠在訓(xùn)練中心接受營(yíng)運(yùn)及管理方面的教育，還有機(jī)會(huì)去漢堡大學(xué)進(jìn)一步深造，接受更高的訓(xùn)練，這種全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)使麥當(dāng)勞的高管人員流動(dòng)率很低，形成了一批穩(wěn)定的管理隊(duì)伍。
3、從幼兒園到大學(xué)的分級(jí)培訓(xùn)特色
麥當(dāng)勞培訓(xùn)的另一個(gè)特色是從幼兒園到大學(xué)的分級(jí)培訓(xùn)，這種分級(jí)培訓(xùn)包括：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)直到大學(xué)的訓(xùn)練課程，而且專業(yè)化程度原來(lái)越高，所有課程也具有一致的目標(biāo)和階段的連貫性。整個(gè)培訓(xùn)體系如下所示：
幼兒園的課程是最基礎(chǔ)的課程，主要是讓員工學(xué)會(huì)怎樣讓客戶滿意;小學(xué)課程則是讓培訓(xùn)者學(xué)會(huì)怎樣去做人員管理;到了中學(xué)課程，核心就是學(xué)會(huì)如何控制成本和幫助銷售;而到到了大學(xué)，就是要學(xué)會(huì)如何帶動(dòng)管理者成長(zhǎng)。
以上兩種特色的培訓(xùn)機(jī)制并不是獨(dú)立的，而是緊密地聯(lián)系在一起的。在員工的全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)中貫穿著不同階段的分級(jí)培訓(xùn)，讓每一位員工都可以看到一個(gè)清晰的職業(yè)發(fā)展通道，由此產(chǎn)生一個(gè)強(qiáng)大的工作動(dòng)力，不斷地激勵(lì)著每一位員工向更高的目標(biāo)牡蠣。正如麥當(dāng)勞流暢的一句話那樣：“每個(gè)人前面有個(gè)梯子，你不要去想我會(huì)不會(huì)被別人壓下來(lái)，你爬你的梯子，你爭(zhēng)取你的目標(biāo)�！�
4、“新船員”的第一天
作為餐飲業(yè)的巨頭，工作在前線的零工每天要接觸大量的顧客，通過(guò)訓(xùn)練提升零工的素質(zhì)，可以向顧客更好的提供高質(zhì)量的商品、服務(wù)和環(huán)境，這對(duì)麥當(dāng)勞的持續(xù)經(jīng)營(yíng)非常重要。那么，麥當(dāng)勞是怎樣對(duì)零工進(jìn)行培訓(xùn)的呢?
新員工上班的第一天并不是馬上就去學(xué)習(xí)工作技能，而是要接受麥當(dāng)勞的企業(yè)文化教育。麥當(dāng)勞就通過(guò)對(duì)新員工灌輸麥當(dāng)勞文化，讓員工了解組織的愿景、宗旨、目標(biāo)以及對(duì)員工的期望來(lái)消除他們心中的不安，從而更好的投入到新的工作中去。在麥當(dāng)勞，服務(wù)員都被稱作“CREW”，即“船員”的意思。這個(gè)稱呼會(huì)讓新員工感到這里所有的工作伙伴都在一條船上，這樣既增進(jìn)了心中的親切感，又增進(jìn)了彼此之間的默契。
在新員工初步了解并熟悉麥當(dāng)勞的文化后，接下來(lái)的訓(xùn)練就是讓新員工為能夠獨(dú)立承擔(dān)工作而做好準(zhǔn)備。訓(xùn)練員要按照《麥當(dāng)勞工作手冊(cè)》的規(guī)定，對(duì)新員工進(jìn)行基本操作訓(xùn)練。這種培訓(xùn)同樣有標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，而麥麥當(dāng)勞的全部管理人員都是從學(xué)習(xí)普通服務(wù)人員的基本操作程序開(kāi)始的，但與很多企業(yè)不同的是，麥當(dāng)勞的培訓(xùn)并不是脫產(chǎn)培訓(xùn)，而是在第一天就直接走向工作崗位，在工作中接受培訓(xùn)，而且這種培訓(xùn)是一對(duì)一的培訓(xùn)，即每一個(gè)新員工都有一名老員工帶著，邊學(xué)習(xí)邊工作，把訓(xùn)練和實(shí)際操作更好的結(jié)合起來(lái)了。
每一位麥當(dāng)勞的工作人員進(jìn)入公司時(shí)，都要接受實(shí)際工作的訓(xùn)練實(shí)踐，這期間的課程主要分為基本課程和高級(jí)課程，二者的主要區(qū)別在于完成同樣的工作的質(zhì)量是不同的。基本課程是要求新員工做到怎樣達(dá)到設(shè)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，高級(jí)課程則是要求新員工怎樣能夠做到更好、更快，以提高他們的判斷力和集中注意力的能力。還有一個(gè)課程是營(yíng)銷作業(yè)訓(xùn)練課程，分為6個(gè)階段，經(jīng)理會(huì)在整個(gè)訓(xùn)練過(guò)程中不斷的鼓勵(lì)新員工，而且員工的成績(jī)也會(huì)在公告欄中有所公布，可以使得員工們清楚地看到自己努力的結(jié)果和目前所處的水平，以產(chǎn)生更大的學(xué)習(xí)和工作動(dòng)力。
5、從零開(kāi)始的快速晉升制度
吸引人們加入麥當(dāng)勞的不僅僅是完善的培訓(xùn)體系，還有以培訓(xùn)體系為支撐的快速晉升體制，員工可以清楚地看到他們?cè)邴湲?dāng)來(lái)的職業(yè)發(fā)展路徑，每一位有能。
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