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人力資源管理 HR必知:非財務(wù)績效指標(biāo)應(yīng)慎用
從績效的概念引進中國，績效管理 之路就從未平坦。對績效內(nèi)涵的爭議告一段落之后，為使績效在中國實現(xiàn)本土化，眾多有志之士開始了調(diào)整考核方法和考核指標(biāo)的兩種“績效改進”，但績效在中國仍像個棄之可惜、食之無味的雞肋，追求卓越的企業(yè)家們飲鴆止渴般地追求績效，懷著當(dāng)前流行的績效管理方式利大于弊的這一點希望，期待企業(yè)順利渡過績效管理在中國成長成熟之前的這段艱難日子。在財務(wù)績效指標(biāo) 發(fā)展如日中天的時候，隨著平衡記分卡的誕生，非財務(wù)績效指標(biāo)實現(xiàn)了大翻身，在績效指標(biāo)體系中逐漸與財務(wù)指標(biāo)分庭抗禮。顧客滿意度、員工滿意度、市場份額等非財務(wù)指標(biāo)接二連三地被引用到績效考核中，以達到財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)、長期與短期、過程與結(jié)果、內(nèi)部與外部的平衡。然而，這些非財務(wù)指標(biāo)是否真的有用，是否真的對企業(yè)利潤有所幫助呢?做過考核的人都知道，這個并沒有辦法給出肯定的回答，在理論上也沒有得到充分的證明。
首先，非財務(wù)指標(biāo)與財務(wù)績效指標(biāo)如何能聯(lián)系起來?企業(yè)一切活動的績效最終都體現(xiàn)在財務(wù)績效上，如果要用非財務(wù)指標(biāo)評價企業(yè)，就必須明確非財務(wù)指標(biāo)的改進與財務(wù)績效變化的關(guān)系。其次，哪些非財務(wù)指標(biāo)是企業(yè)真正需要的?指標(biāo)本身并無好壞之分，但是真正能反映企業(yè)真實績效的指標(biāo)才是企業(yè)需要的。目前存在很多非財務(wù)績效評估框架，但是不同企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)以及企業(yè)生命周期需要關(guān)注的非財務(wù)績效是截然不同的。第三，非財務(wù)指標(biāo)怎樣用才是有效的?非財務(wù)績效完成得好并不代表財務(wù)績效會好，而且非財務(wù)績效的作用怎樣發(fā)揮，如何做到有效發(fā)揮，這些都是企業(yè)在選取與運用非財務(wù)指標(biāo)時需要注意的問題。
一、非財務(wù)績效指標(biāo)為何從未遭到懷疑
1.現(xiàn)代管理模式的需要
管理模式的分析一般從管理目的和管理對象兩個維度進行分析。管理模式從以完成工作任務(wù)為宗旨，對人的行為高度控制的傳統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说陌l(fā)展為宗旨，培養(yǎng)員工的主人翁意識的現(xiàn)代管理模式。因此以經(jīng)濟利潤為中心的財務(wù)指標(biāo)已經(jīng)無法滿足隨著社會生產(chǎn)方式改變的管理模式的需要，重視利益相關(guān)者的非財務(wù)指標(biāo)應(yīng)運而生。
非財務(wù)指標(biāo)作為財務(wù)指標(biāo)的補充，承擔(dān)著使績效指標(biāo)體系更加科學(xué)全面的使命，隨著管理的科學(xué)性逐漸與藝術(shù)性結(jié)合，非財務(wù)指標(biāo)的重要性越來越突顯。
2.績效管理發(fā)展的必然
績效管理最初源于歐美，20世紀(jì)初，杜邦三兄弟就提出了財務(wù)比率金字塔和投入產(chǎn)出(ROI)的方法，開啟了績效管理的時代。隨著社會生產(chǎn)方式和社會生活方式的改變，在經(jīng)歷了從緊缺經(jīng)濟到剩余經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變后，客戶的重要性慢慢得到重視，生產(chǎn)導(dǎo)向下傳統(tǒng)管理方式中單純的財務(wù)指標(biāo)無法適應(yīng)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇的變化，因此R.KapIan和T.Johnson首先提出了增加客戶的指標(biāo)來衡量企業(yè)的績效。隨著1992年，Kaplan和Norton提出平衡計分卡的概念，績效評價體系開始全面引進非財務(wù)指標(biāo)。非財務(wù)指標(biāo)的引進是績效管理發(fā)展的必然，因此從一開始就被廣大績效研究者看好。
3.績效管理在中國遇阻的契機
績效作為“舶來品”，在中國企業(yè)運用中不斷陷入困境，像一口無底深井，可憐的中國企業(yè)家不斷嘗試，頭破血流，卻越陷越深。與顯性的財務(wù)指標(biāo)所帶來的直接結(jié)果相比，隱性的非財務(wù)指標(biāo)代表著未知，未知就意味著可能無限大，因此在企業(yè)家們到處謀求績效管理深井之下的突破口時，非財務(wù)指標(biāo)對績效管理的改善成為救命稻草。
二、非財務(wù)績效指標(biāo)的陷阱
1.非財務(wù)績效指標(biāo)的“平衡”論
以平衡記分卡為代表，“平衡”論的觀點認(rèn)為引進非財務(wù)指標(biāo)可以使企業(yè)的績效評價體系更加全面和科學(xué)，彌補財務(wù)指標(biāo)的不足，做到財務(wù)與非財務(wù)、內(nèi)部與外部、長期與短期、結(jié)果與過程的平衡。這是運用了辯證唯物主義矛盾不平衡性原理中兩點論的哲學(xué)觀點，摒棄只注重財務(wù)指標(biāo)的做法�！捌胶狻闭摰某踔允呛玫�，但是企業(yè)在構(gòu)建績效指標(biāo)體系的實際操作過程中容易走進“平衡”論的陷阱，設(shè)計財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)在量和質(zhì)上的對等。然而，兩點論不是平衡論。從力學(xué)原理上來說，平衡意味著靜止。矛盾不平衡性原理要求做到兩點論與重點論的統(tǒng)一，分清矛盾的主次，突出重點，把握次要矛盾。
主要矛盾的不斷變化推動我們不斷去打破平衡，推動歷史的前進、追求進步。毋庸置疑，財務(wù)指標(biāo)是企業(yè)一切活動的目標(biāo)，是主要矛盾。因此，在績效評估體系的設(shè)計中，要始終突出財務(wù)指標(biāo)的重要性，輔之以非財務(wù)指標(biāo)。在一場足球比賽中，進球才得分，但是要保證一場足球賽友好有序地進行，需要在可能影響比賽順利進行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上進行監(jiān)控，因此有了比賽規(guī)則的獎罰制度。非財務(wù)指標(biāo)的作用在于，在企業(yè)盲目追求利潤結(jié)果時對企業(yè)的利潤實現(xiàn)過程進行控制，它所扮演的更多的是監(jiān)控性指標(biāo)的角色。
2.非財務(wù)績效指標(biāo)的“未來”說
非財務(wù)指標(biāo)“未來”說的觀點認(rèn)為，財務(wù)指標(biāo)反映的只是過去的績效，并不能提供創(chuàng)造未來價值的動因。非財務(wù)指標(biāo)則相反，它們往往是面向未來的�！拔磥怼闭f容易將人引入一個誤區(qū)，即用非財務(wù)指標(biāo)來衡量所有趨向未來的關(guān)鍵過程。事實上，財務(wù)績效指標(biāo)也是面向未來的，它是一種承上啟下的指標(biāo)，對企業(yè)前一階段的成果負(fù)責(zé)，同時為下一階段的成果做指導(dǎo)。企業(yè)未來的盈利能力不僅與企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境有關(guān)，更與企業(yè)前期的積累以及盈利能力強弱有著至關(guān)重要的關(guān)系。財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的關(guān)系正如結(jié)果與過程的關(guān)系，結(jié)果反映過程，過程服務(wù)結(jié)果。組織績效是過程與結(jié)果的結(jié)合，在企業(yè)運營過程中，通過過程進行監(jiān)督，通過結(jié)果進行檢驗。
非財務(wù)指標(biāo)最終需要轉(zhuǎn)化為財務(wù)績效才能顯現(xiàn)它的價值。因此，在設(shè)計未來導(dǎo)向的績效指標(biāo)時，若可以量化為財務(wù)指標(biāo)，應(yīng)該優(yōu)先考慮使用財務(wù)指標(biāo)，對于財務(wù)指標(biāo)的短期傾向，可以通過分期設(shè)計財務(wù)指標(biāo)目標(biāo)來解決。如成長與創(chuàng)新能力指標(biāo)，常通過創(chuàng)新產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量、一次檢驗通過率、開發(fā)周期等來進行衡量。然而創(chuàng)新的產(chǎn)品需經(jīng)過利潤的檢驗才能肯定其貢獻，所有用來衡量的方面都為著同一個目的，即保證此次創(chuàng)新結(jié)果利潤最大化。與其大費周章收集眾多數(shù)據(jù)，不如直接衡量創(chuàng)新實物的利潤率，通過市場檢驗成長與創(chuàng)新指標(biāo)的完成情況。
3.非財務(wù)績效指標(biāo)的“全面”觀
在全面質(zhì)量管理的熱潮下，各種“全面”的管理體系層出不窮，本著全面績效管理的理念，眾多學(xué)者提出構(gòu)建全面績效評價體系才是績效管理在中國企業(yè)的出路。
“全面”觀易讓人誤認(rèn)為績效指標(biāo)越多越好，非財務(wù)指標(biāo)越多越好，這讓很多人力資源工作者傷透腦筋。全，意味著不精，意味著關(guān)鍵績效指標(biāo)的權(quán)重降低，影響組織80%績效的20%關(guān)鍵環(huán)節(jié)的作用被稀釋。績效管理要遵從“實”和“簡”的原則，既要保證績效指標(biāo)對企業(yè)利潤的貢獻，又要保證績效數(shù)據(jù)的收集驗證工作簡單、易操作。而全面的績效評價體系一方面對非財務(wù)指標(biāo)與利潤的因果關(guān)系并沒有加以驗證。盲目引進各類非財務(wù)指標(biāo)的結(jié)果是淡化了財務(wù)指標(biāo)的作用，降低員工的績效得分。同時，有些與財務(wù)績效具有沖突性質(zhì)的非財務(wù)指標(biāo)可能使績效衡量失真。另一方面對非財務(wù)數(shù)據(jù)的收集和驗證工作也沒有比較科學(xué)簡單的方法。為避免錯誤積累效應(yīng)，非財務(wù)指標(biāo)不應(yīng)過多，在選取和運用時都應(yīng)慎重。
三、慎重選取非財務(wù)績效指標(biāo)的“4y”原則
隨著平衡記分卡的流行，我國很多企業(yè)都開始引用非財務(wù)績效指標(biāo)，但由于在選用指標(biāo)時沒有科學(xué)的方法來確定適合企業(yè)而且真正產(chǎn)生影響的非財務(wù)績效指標(biāo)，大多選擇套用和模仿一些非財務(wù)績效評估框架。因此，這里給出一些方向性建議，減少企業(yè)在選取非財務(wù)績效指標(biāo)時的失誤。
指標(biāo)的選取主要考慮兩個因素：一是單個指標(biāo)的代表性;二是指標(biāo)體系的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。 非財務(wù)績效指標(biāo)的代表性體現(xiàn)在戰(zhàn)略導(dǎo)向性以及關(guān)鍵性，而績效指標(biāo)體系的內(nèi)部結(jié)構(gòu)主要表現(xiàn)為非財務(wù)績效指標(biāo)與財務(wù)績效指標(biāo)的評價內(nèi)容弱共線性與評價目標(biāo)強一致性。因此，在選用非財務(wù)績效指標(biāo)時需要慎重考慮以下幾個問題，這里簡稱為“4y”原則。
1.Strategy(戰(zhàn)略性)
戰(zhàn)略，是績效評價指標(biāo)體系的起點。戰(zhàn)略管理理論認(rèn)為非財務(wù)績效指標(biāo)是為了彌補財務(wù)績效指標(biāo)的短期導(dǎo)向，讓企業(yè)關(guān)注推動企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵因素。一個好的非財務(wù)績效指標(biāo)需要充分發(fā)揮對組織績效控制和引導(dǎo)的作用。企業(yè)在選取非財務(wù)績效指標(biāo)時要慎重考慮指標(biāo)對組織關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制程度和對組織發(fā)展的引導(dǎo)作用。而決定組織哪些環(huán)節(jié)關(guān)鍵，哪些促進發(fā)展的正是企業(yè)的戰(zhàn)略。因此，企業(yè)選用非財務(wù)績效指標(biāo)的首要原則是戰(zhàn)略性原則，驅(qū)動和鞭策那些有利于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略因素的成長和提高。
研究表明，戰(zhàn)略是實現(xiàn)非財務(wù)績效向財務(wù)績效轉(zhuǎn)化的橋梁。如圖所示，戰(zhàn)略為非財務(wù)績效指標(biāo)指導(dǎo)方向，通過轉(zhuǎn)化成財務(wù)績效，以對戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻程度來驗證指標(biāo)的有效性。因此，遵循戰(zhàn)略性原則，才能避免陷入非財務(wù)績效指標(biāo)與財務(wù)績效弱關(guān)聯(lián)性的誤區(qū)。
2.key(關(guān)鍵性)
績效管理需遵循簡而實的原則，用少量的績效指標(biāo)測得組織的真實績效才是績效管理之道。非財務(wù)績效指標(biāo)需要充分代表影響組織績效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，才能對財務(wù)結(jié)果作出貢獻。否則，非財務(wù)績效指標(biāo)的使用成本可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其對組織利潤的回報。
由于非財務(wù)績效指標(biāo)對財務(wù)績效結(jié)果的影響是隱性的，目前對非財務(wù)績效的衡量也較為粗糙，關(guān)鍵的非財務(wù)績效指標(biāo)常常依靠管理者的想象來確定，缺少數(shù)據(jù)和理論支撐。那么如何選擇關(guān)鍵的非財務(wù)績效指標(biāo)呢?這里提供兩種方法以供參考：(1)縱向正相關(guān)原則。選擇關(guān)鍵的非財務(wù)績效指標(biāo)的一種方法是根據(jù)企業(yè)價值鏈進行縱向梳理，根據(jù)與財務(wù)結(jié)果的正相關(guān)性，選擇對促進財務(wù)績效有重要作用的指標(biāo)。(2)橫向反相關(guān)原則。選擇關(guān)鍵非財務(wù)績效指標(biāo)的另一種方法是根據(jù)企業(yè)價值鏈上的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，根據(jù)與財務(wù)結(jié)果的反相關(guān)性，選擇對阻礙財務(wù)績效有重要影響的指標(biāo)。
3.Weak collinearity(弱共線性)
評價指標(biāo)體系好壞的一個重要原則是指標(biāo)之間的弱共線性。對于企業(yè)的績效評價指標(biāo)體系來說，弱共線性尤為重要�？冃гu價指標(biāo)的共線性意味著績效內(nèi)容的重復(fù)計算，導(dǎo)致衡量組織績效時無法真實反映企業(yè)的
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