客服人員應(yīng)該這樣提高溝通能力！

　　客服人員每天都要通過電話與客戶打交道，用聲音來傳遞服務(wù)理念，能不能更好為客戶服務(wù)，這個要取決于你的溝通能力，那么我們要如何鍛煉溝通能力呢？

　　進行溝通訓(xùn)練情景化

　　客戶是上帝，這對公司來講沒有錯�？蛻舻某山涣亢凸�司的收益有著直接的關(guān)系，所以我們要好好“伺候”客戶，現(xiàn)在客戶們變得越來越挑剔，對服務(wù)的要求也越來越高，所以要想服務(wù)好客戶是需要一定技巧的。

　　1、把握客戶的心理需求

　　客服工作的最終目標(biāo)是讓客戶滿意，只要滿足了客戶心理需要，才不會引起客戶的投訴、差評、責(zé)罵等等，讓客戶體驗我們產(chǎn)品的同時能獲得一份愉快的心情。那么如何了解客戶的需求呢？那么我們就要在咨詢、交流中獲知。

　　客戶人員是屬于服務(wù)行業(yè)，那么我們就要表現(xiàn)出規(guī)范的服務(wù)專業(yè)，語氣上是是否平和、發(fā)音是否標(biāo)準(zhǔn)、是否認(rèn)真聽客戶講話、態(tài)度是否真誠等等，一個都不能少。

　　2、學(xué)會耐心傾聽和有針對性的詢問

　　要想有一個良好的溝通時需要技巧的，那么我們就要學(xué)會傾聽顧客所反饋的內(nèi)容，認(rèn)真做下筆記，清楚了解客戶需要什么樣的效果，這樣我們就可以對癥下藥，徹底的解決客戶的問題。

　　還有就是在傾聽的過程中，千萬不要打斷客戶的話，聽是解決問題的基礎(chǔ)，問是解決問題的關(guān)鍵，兩者互相依存，這樣才能更好的為客戶解決問題。

　　3、正確處理客戶投訴

　　解決客戶問題是要在正確的基礎(chǔ)上，要判斷客戶所講的問題是否真正存在？還是故意刁難客服人員？這個要在內(nèi)心判斷好�？蛻敉对V，說明對公司還存在信任，那么還是有挽留的機會，所以為了不影響企業(yè)的形象，我們就要掌握正確的處理客戶投死的技巧。

　　溝通訓(xùn)練套路化

　　針對客戶服務(wù)工作中可能出現(xiàn)的各種問題，我們需要提前通過情景對話的方式來展現(xiàn)這些問題的處理過程，再將這些技巧套路化，這樣在遇到碰到類似問題客戶時，就可以快速的幫助他們解決問題。總之就是要不斷積累解決客戶問題的方案，總結(jié)出屬于自己的一套方法。

　　溝通訓(xùn)練模板化

　　通過以上的技巧和方法，那么我們也有了“萬能話術(shù)模板”。在日常工作中就可以靈活套用。

　　1、當(dāng)客戶拋出問題后，客服人員應(yīng)該如何接招并處理的技巧。

　　發(fā)生了什么——發(fā)生的原因——解決方案——代替方案。

　　2、當(dāng)客戶提出異議或是投訴抱怨時，客服人員應(yīng)該如何處理的技巧。

　　異議處理技巧——用正能量的語言回答——上門辦理解決問題。

　　不同的情景，有不同的解決方法。我們客服是通過聲音來進行服務(wù)的，那么我們就要多多注意語氣、語言、禮貌用語、發(fā)音等等問題，都要以專業(yè)的形式來為客戶服務(wù)。

　　在線客服溝通技巧

　　一、建立信任：是溝通的基礎(chǔ)

　　溝通必須是真心的，真誠的，只有這樣，才能使障礙煙消云散，真情取代冷漠，溫暖驅(qū)除孤寂，信息獲得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。

　　二、承認(rèn)差異：是溝通的橋梁

　　每個人都因其生活、成長及發(fā)展的背景不同，從而形成自己獨特的風(fēng)格，并產(chǎn)生相應(yīng)的行為模式和價值取向，然后形成了人與人之間的差異性。由于態(tài)度、技能、知識和社會文化的這種差異，使溝通過程中的信息過濾或受阻，造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認(rèn)人性和行為的特性差異，用別人喜歡的方式進行溝通，才能形成一種相互關(guān)懷和支持的氛圍。

　　三、雙贏原則：人們在選擇贏時也確保對方贏

　　雙贏建立在雙方信任、共同的目標(biāo)和維護相互的利益才能建立有效長久的人際關(guān)系，雙贏的關(guān)系也就是說這不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那個方案！

　　客服溝通技巧話術(shù)

　　1. 歡迎語

　　A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.

　　B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

　　您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

　　您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉

　　2. 對話

　　對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

　　3. 議價環(huán)節(jié)

　　議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

　　A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習(xí)慣。

　　B. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

　　對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

　　議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。

　　4. 支付環(huán)節(jié)

　　A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達(dá)成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。

　　如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

　　B. 部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。

　　可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付�！�

　　C. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號”

　　客服服務(wù)溝通技巧

　　1、贊美的是一個人的行為而不是這個人有多了不起。

　　2、與業(yè)主寒暄要說得恰到好處，永遠(yuǎn)記得過猶不及。

　　3、為業(yè)主服務(wù)后面對業(yè)主的稱贊，別說你送個錦旗吧，業(yè)主會自己想到。說句謝謝就好了。

　　4、批評也要看是批評誰，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基礎(chǔ)上的。

　　5、不要有第三人在的時候批評自己的家人、朋友和同事，批評業(yè)主想都別想。

　　6、遇到不能回答和回答不上來的，微笑是最好的回答，然后轉(zhuǎn)移談話的焦點，切記不能不懂裝懂，實話實說更多的時候證明你情商低。

　　7、最好的介紹自己的方法是：“你好，我是某某，真高興與你見面了�！�

　　8、在回答別人問題之前，請先停頓1秒鐘，會讓你有個思考不會經(jīng)常“禍從口出”。

　　9、請求別人幫忙要讓對方覺得到他很重要，沒他不行，更多的人喜歡當(dāng)老師。

　　10、溝通從”您“開始，中間要有”對不起“結(jié)束要有“謝謝！”。

　　溝通方法

　　一、說服教育法

　　將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。

　　講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業(yè)主”會怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉(xiāng)隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對旬的不責(zé)罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果�！凹亦l(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實就虛法

　　有時直截了當(dāng)，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關(guān)的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如愛好旅游，就談?wù)勆剿�；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業(yè)主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業(yè)戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

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