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酒店各部門如何溝通
如何有效實現(xiàn)酒店部門之間的溝通，善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，尤為重要。 本文就來分享一篇酒店各部門溝通的方式，希望對大家能有所幫助！
酒店各部門如何溝通
一、部門溝通概述
溝通，是人與人之間所進行交流與互相了解的最好方式。它主要是人們?yōu)榱四骋粋�設(shè)定的目標，而借助文字、語言、肢體動作等實現(xiàn)思想的傳達、感情的交流及信息傳遞的過程。而酒店管理中，注重服務(wù)質(zhì)量的同時，也應(yīng)關(guān)注酒店的溝通工作。
部門溝通在酒店管理中，主要發(fā)揮著控制、激勵、信息與情緒表達的功能。溝通，有利于酒店部門之間的協(xié)調(diào)，有利于部門員工之間的交流和心里問題的解決，更有利于酒店的規(guī)范服務(wù)與管理，同時有利于酒店經(jīng)營理念的樹立和酒店品牌文化形象的掌握。良好的部門溝通，是酒店管理工作得以順利進行的關(guān)鍵。
二、部門溝通中容易存在的誤區(qū)
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溝通需要語言，但語言并不是溝通的全部。實際上很多的信息都是通過非語言的形式而進行傳達的。比如：面部表情、手勢動作、目光接觸等；
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事實上，溝通無處不在。人們每天每時每刻都在溝通，而溝通也是在無意識的情況下進行的。因此，酒店管理中的部門溝通，需要時時刻刻的關(guān)注。
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溝通過程中，聽者與說者對同一件事的理解是不同的，依據(jù)個人不同的經(jīng)驗、解釋與感覺等，相同的語言對不同的人具有不同的含義。溝通以理解為基礎(chǔ)。
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存在一部分人認為溝通即為說者對聽者說話，而事實上說話的雙方都應(yīng)該積極參與進溝通之中。
三、酒店管理中的部門溝通問題探析
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溝通是人們之間信息交換的實現(xiàn)。而管理者面對酒店內(nèi)部的溝通時，往往都居高臨下，自以為是，在信息交流與互換時，又不注意搜集意見。因此，影響了酒店各部門之間的溝通，不利于多種重要信息的獲取，影響酒店管理與發(fā)展的實現(xiàn)。因此，酒店管理者應(yīng)高度重視部門之間的平等溝通，因為大部分的抱怨和矛盾都是不合理的由小事而引起的，所以管理者應(yīng)認真聽取部門員工的意見，認真、耐心解答，合理評價、友善批評，有效實現(xiàn)各部門之間的協(xié)調(diào)與溝通，減少矛盾，營造和諧的工作氛圍。
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酒店管理中的部門溝通，大都數(shù)發(fā)生部門員工之間，而部門的主管與秘書往往都是酒店內(nèi)部溝通的“關(guān)鍵少數(shù)”，所以崗位輪換制度的實施，有利于員工對部門職位的理解，詳細掌握崗位的作用和職能，以便員工更好的理解酒店工作。
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溝通是否有效，與酒店的文化密切相關(guān)。部門與員工是否愿意溝通，并非因為溝通的形式或過程，而是酒店管理是否具備無障礙的溝通文化。而酒店管理的整個團隊只有構(gòu)建和諧的文化體系，才能促進部門員工之間真誠溝通的實現(xiàn)。此外，提倡酒店的文化溝通，更應(yīng)體現(xiàn)與組織行為之上，并通過大多數(shù)員工的溝通驗證，建立所有人都認可的酒店文化氛圍。
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溝通技能包括溝通的簡潔準確、有效傾聽等。酒店部門溝通過程中，大家往往急于意見的發(fā)表，而忽視了傾聽。因此，部門溝通與交流中，要高度重視關(guān)鍵信息的準確性，提高溝通的有效性，互相傾聽與幫助。
（五）促進部門溝通的信息雙向性傳遞
酒店管理層應(yīng)利用例會、職員培訓(xùn)、員工大會等方式，將企業(yè)文化、服務(wù)理念、客服檔案等信息傳達給員工，明確知道各個環(huán)節(jié)的工作，減少重復(fù)勞動，盡量避免服務(wù)偏差；同時部門與部門之間、員工與員工之間的需求與建議等也應(yīng)通過暢通的溝通渠道直接反應(yīng)到管理層級，從而實現(xiàn)酒店管理信息的雙向性。而員工的建議與意見對酒店經(jīng)營管理方式、客服資料的更新也具有十分重要的作用和價值。員工的可行性建議，應(yīng)給予及時采納，對其不滿情緒，則應(yīng)疏導(dǎo)，加以解決。
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酒店業(yè)作為一個典型的勞動密集型行業(yè)，酒店經(jīng)營、服務(wù)與管理都是一個不可分割的整體，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤都會影響酒店對內(nèi)管理和對外經(jīng)營的整體服務(wù)效果。所以，立足于酒店經(jīng)營管理的角度，任何一個部門的每一項服務(wù)都作為個體而存在，都是酒店整體服務(wù)的組成部分。所以，加強酒店各個部門之間的溝通與寫作，有效協(xié)調(diào)各個部門的工作是費城重要的。
只有保證各部門之間的有效溝通，強化不同部門員工之間的相互配合與合作，才能加強酒店企業(yè)的凝聚力，促使各部門之間信息的及時、準確傳達。例如：酒店承接的大型會議，就會全面設(shè)計到前廳部、客房部、餐飲部、營銷部、安全部及工程部等多個部門，各部門之間進行有效的溝通與協(xié)作，為一線部門及時提供良好的服務(wù)，才能促進酒店品牌形象的樹立，有利于酒店管理水平的不斷提高，有利于酒店經(jīng)濟效益的有效提高，保障其可持續(xù)發(fā)展。
四、結(jié)語
總而言之，當前經(jīng)濟全球化進程的加快和人們物質(zhì)文化生活水平的不斷提高，為酒店的經(jīng)營與管理提供了更多的機遇與挑戰(zhàn)。而酒店管理中的具體目標的設(shè)置、目標實現(xiàn)過程的持續(xù)反饋、理想行為的強化等都需要各部門之間良好溝通的實現(xiàn)。而有效的部門溝通在酒店經(jīng)營與管理中占據(jù)重要的地位，發(fā)揮著重要的現(xiàn)實意義。因此，酒店管理者應(yīng)高度重視部門員工之間的溝通，有效協(xié)調(diào)內(nèi)部與外部管理，盡量排除溝通的障礙，實現(xiàn)酒店的良性發(fā)展和全方面、可持續(xù)發(fā)展。
有效的溝通是獲得成功的重要保證，但是在我們企業(yè)內(nèi)部有時有存在溝通的障礙。有人為的障礙：各人的心理，性格不同也會在人與人之間形成障礙。還有語言上的障礙，由于各人根據(jù)自己的經(jīng)驗對語言進行理解，如果理解差異都可能導(dǎo)致溝通的失敗。
和諧成就未來，一個友善的眼神，一個肯定的笑容，不僅鼓勵了他人，也為一個和諧工作環(huán)境的建立提供了先決條件。
酒店各部門的有效溝通
一、向上溝通
作為領(lǐng)班是基礎(chǔ)的管理人員，他首先面對的是自己的上司，如何與自己上司溝通， 與上司溝通的必要性體現(xiàn)在什么地方？這是我們向上溝通中的關(guān)鍵所在。向上溝通既不是通常人認為的“拍馬屁”，也不是什么為了“功利”的目的。
在企業(yè)中，向上溝通有五個重要作用：
A、 為管理提供信息
員工常�？梢韵蚬芾韺犹峁┖芏嘤袃r值的信息，供領(lǐng)班及經(jīng)理管理使用，而且員工對管理層的決策的認識與理解，是管理層控制指揮的前提。
B、 有助于減輕工作壓力和不快
領(lǐng)班在落實上司的指令過程中，在管理的過程中會有許多矛盾與沖突的產(chǎn)生，向上溝通，有助于表達自己的想法，減輕壓力得到幫助。
C、 衡量向下溝通是否有效
把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個有效方法，眾所周知，在信息的傳遞過程中，由于經(jīng)歷、理解的角度等諸多因素的影響，在傳遞過程中會出現(xiàn)種種偏差。
D、 增加參與感
領(lǐng)班能夠?qū)⒆约旱南敕ㄌ峁┙o自己的上司，是一種積極態(tài)度，配合了領(lǐng)導(dǎo)工作，有助于完善上級的指令和工作方法，也有助于為自己工作創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，從而使基層管理人員有較強的參與感。
E、 領(lǐng)班人員在向上溝通上并不是一帆風順的
向上溝通常常存在著主觀與客觀的各種障礙，心理障礙是上下溝通中的主要障礙，不少領(lǐng)班認為領(lǐng)導(dǎo)高高在上，不與群眾聯(lián)系，十分威嚴難溝通。另外又感到自己與主管溝通，在別人眼中自己似乎是另存企圖，因而很難主動向上反映。有時領(lǐng)班會看到管理層忙也不想提出溝通的要求，從而造成溝通的障礙。
領(lǐng)班人員首先應(yīng)該克服的是自己的心理障礙。作為領(lǐng)班人員應(yīng)掌握一個原則，即盡量不要讓自己的上司從其他人的口中得知關(guān)于自己的事。應(yīng)該就自己的想法和行為向上級匯報，避免由于旁觀者在只知其一，不知其二的情況下誤導(dǎo)上司，而且在遭到誤解的情況下更應(yīng)該主動地去找上級溝通。
有不少領(lǐng)班在自己工作出了差錯后，聽任他人的批評，避著領(lǐng)導(dǎo)，這是不明智的作法。因為出了差錯經(jīng)別人評論后，差錯會放大，比原來的差錯嚴重得多，而且上司看你回避的情形也會信以為真。
有效地與上級溝通，必須解決好三個方面的問題：
1、 首先明確自己的職責和任務(wù)。
2、 其次認識上司對自己的要求。
3、 最后領(lǐng)班向上溝通的內(nèi)容是建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵之一。
一方面應(yīng)集中在落實上司的指令方面，包括落實的情況、存在的問題及其解決的方法、任務(wù)的完成情況、員工思想動態(tài)，突發(fā)事件等。領(lǐng)班常犯的錯誤是，發(fā)生情況時向上司匯報了情況本身，也就完成自己的任務(wù)。
這種現(xiàn)象從組織管理上說是沒有盡職，以信息溝通上看是溝通不完全。正確的做法應(yīng)是：事情本身的詳細情況加領(lǐng)班的處理意見。
二、平行溝通
橫向溝通，是領(lǐng)班與領(lǐng)班之間有效溝通的基本功之一，特別是在平日工作中，接待客人多而雜，而且接待服務(wù)員是有幾個部門協(xié)調(diào)完成的，因而平行溝通越發(fā)顯得重要。
做好平行溝通，領(lǐng)班需注意以下幾個問題：
a、 明確工作職責和有關(guān)的工作程序。
b、 在平行溝通中要避免違反協(xié)議。
c、 就各班領(lǐng)導(dǎo)組織的重大決策互通信息。
d、 盡量不要上交能相互解決的問題。
e、 變換角色為他人著想。
f、 先處理問題后查明原因。
g、 對不同意見的處理。
h、 保持不斷的溝通。
例如：預(yù)先協(xié)議好各個班組織衛(wèi)生工作，領(lǐng)班為了減輕本班員工工作量，就未將衛(wèi)生做完，這就使其他領(lǐng)班對違反了協(xié)議的領(lǐng)班十分惱火，從此他也很難與其他領(lǐng)班人員溝通。
三、向下溝通
向下溝通是基層管理者的基本功。向下溝通是基層管理者將信息下達到服務(wù)員，內(nèi)容涉及近期的促銷活動，服務(wù)意識，經(jīng)營理念，人事變動，營業(yè)運轉(zhuǎn)情況，使服務(wù)員對總體目標和運做情況的了解，減少員工的顧慮以及對上層意圖的理解。
做好向下溝通必須先認識下列幾個問題：
A、 并非所有的服務(wù)員都能正確理解領(lǐng)班的指令
由于個體的差異，由于每個人所站的立場不同，甚至由于我們溝通的方式不同，因而不是每個服務(wù)員都能正確理解指令。
B、 不是每個服務(wù)員都能夠理解自己
在管理中，身為領(lǐng)班者，并不一定被人正確的認識和理解，會有很多誤解甚至歪曲，有時會承受較大的基層的壓力。
C、 來自于領(lǐng)班本身的阻力，即對溝通的錯誤認識
不少基層管理者缺乏管理方面的培訓(xùn)，對正確的溝通缺乏認識，常常錯誤的認為，向下溝通就是“我說，你聽�！薄拔抑甘荆阈袆印卑驯举|(zhì)上是雙向的溝通誤解為單向傳遞，把上下合作僅僅看成是“聽指揮�！边�有缺乏對溝通意義的認識，把管理僅僅看是用規(guī)章制度壓服務(wù)員，這種錯誤的看法，很大程度的影響了向下溝通的有效性。
要作好向下溝通，身為基層管理者必須了解：服務(wù)員需要什么信息，在餐廳工作中，服務(wù)員通常注重下列幾方面的信息：
a、 工資、福利待遇的變化
b、 工作的前景
c、 工作情況與人事變動
d、 接受培訓(xùn)的情況
e、 管理層對個人的評估情況
四、與顧客溝通
作用：增進與顧客之間的友好關(guān)系，拉進距離，了解顧客心理與市場信息，挖掘市場客源潛力，發(fā)揮自己的溝通能力。
溝通適宜時機：
a、 顧客吃完飯喝茶聊天時；
b、 出現(xiàn)小型顧客投訴時；
c、 顧客需要特殊服務(wù)時；
d、 顧客向您打招呼時；
溝通的方式：站在顧客后方微彎腰或面對面入座交談�？刹捎弥T如此類的話開頭：“先生，您好！經(jīng)常來吧！”“先生，我經(jīng)常在餐廳見到您”等等。
溝通的內(nèi)容：
a、 介紹自己并認識對方；可互交名片以表結(jié)識。
b、 讓顧客提出對本餐廳的一些寶貴意見。
c、 詢問顧客的住處，平時來餐廳消費的時間與群體等情況。
d、 最后希望客人能幫我們好的方面多宣傳，多帶朋友經(jīng)常光臨。必要時可贈送小禮物以表感謝！
孫子曰：凡戰(zhàn)者、以正合、以奇勝，故善出奇者，無窮如天地，不竭如江河”
戰(zhàn)略是管理或規(guī)劃的技巧,它是一個組織的長期奮斗方向,它觸及如何根據(jù)其變化的外部環(huán)璋,尤其是市場,顧客或客戶來配置其資源,以完成股東的目標,對于企業(yè)來說戰(zhàn)略是”決定企業(yè)的基本目標與任務(wù),制定行動方案,配置資源以完成這些目標”.
事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚團隊精神，相互配合，相互增援，對俱樂部的發(fā)展具有極其重要的意義。
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