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銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
銀行柜面是金融機構(gòu)中的窗口角色，發(fā)揮著形象作用。下面是小編精心整理的銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，僅供參考，歡迎大家閱讀。
銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
2012年8月27號的上午，我所在的網(wǎng)點來了以為取大額現(xiàn)金的客戶，在叫到她號的時候，帶我學(xué)習業(yè)務(wù)的張老師站起來親切地跟她問好：“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)”，客戶說要從存折中取10萬現(xiàn)金，并將剩下的5萬存入客戶的一張卡中，張老師說：“好的，您請稍等”，打開客戶存折后發(fā)現(xiàn)，客戶的定期存款還沒到期，于是張老師細心提醒：“老師，您的存款還沒到期，現(xiàn)在取會損失不少利息，您確定要取嗎”，在爭得客戶點頭同意后張老師開始迅速辦理業(yè)務(wù)，辦理完成后，張老師把10萬現(xiàn)金、卡、存折以及回單整理整齊后交給客戶，并提醒客戶：“請務(wù)必保管好您的現(xiàn)金，您可以從大堂經(jīng)理那取個袋子放錢，請慢走，歡迎下次再來”，然后客戶笑著離開的時候說了一句：“在你們工行辦業(yè)務(wù)真的很舒服”。
案例分析：
上述案例其實是每一個現(xiàn)金柜員每天都會碰到的無數(shù)次的經(jīng)歷，但是作為一個剛?cè)胄羞�沒有開始正式辦理業(yè)務(wù)的新員工，這個經(jīng)歷、這位客戶的一句話真的帶給我很大的觸動，同時也讓我陷入深深的思考之中。
首先，客戶之所以會說出這樣一句話，是因為她在接受服務(wù)的過程中得到的最大程度的尊重，張老師不僅語言上有禮溫和，而且站起來“迎接”她為她辦理業(yè)務(wù)，這都讓客戶在與我們交流的過程中感到很舒適。
其次，張老師辦理業(yè)務(wù)非�？焖�，減少了客戶等待的時間，并且也讓客戶感受到了我們業(yè)務(wù)的熟練和專業(yè)，讓他們能夠更放心也更愿意在我們工行辦理自己的金融業(yè)務(wù)。
最后，在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，有張老師的溫馨提示，即是否確定損失利息取走現(xiàn)金，在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，有張老師的貼心相送，即提醒客戶保管好現(xiàn)金并送上工行紙袋方便客戶存放現(xiàn)金，讓客戶真切感受到我們的真誠服務(wù)。
案例啟示：
客戶的一句話讓我們明白了她對我們的滿意，客戶的滿意就是我們的追求，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時候真的很簡單，一句話、一個動作、一個眼神就能夠成就；但是，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時候卻真的很難，每天面對上百個客戶，辦理上百個業(yè)務(wù)，即要保持住高效無差錯的快速業(yè)務(wù)辦理，又要隨時微笑著貼心服務(wù)，對每位前臺工作者都是一個很大的挑戰(zhàn)。服務(wù)是永恒的話題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè)，我們的服務(wù)才真正的有價值。
如何銀行柜員？
具體來說銀行柜面服務(wù)人員承擔著大量具體業(yè)務(wù)的辦理，他們直接與客戶打交道，其態(tài)度的好壞，效率的高低，直接影響客戶對銀行整體形象的認可和評價。因此，銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻。
服務(wù)是銀行的生命線，這是對做好柜面客戶服務(wù)工作的最好詮釋。如何才能更好的做好銀行柜面服務(wù)，我覺得有幾個方面：
一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障
所有的客戶對我們的基本要求就是高效率高質(zhì)量的辦理業(yè)務(wù)。你和客戶聊的天花亂墜最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù)，或者辦理一般業(yè)務(wù)需要用十幾分鐘，哪來的服務(wù)可言？柜臺服務(wù)少不了語言溝通，但沒有良好的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)來的。因此，我們所有人都應(yīng)該熟知所從事的業(yè)務(wù)。
二、交流因人而異，選擇最好的聊流方式
給對方一個微笑，很簡單。一個微笑，一句你好，會消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離。反之，如果我們面無表情甚至臉上陰雨朦朦，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不順暢的交流氣氛，經(jīng)過柜臺玻璃的間隔顯得更加無力。遇到問題，給客戶作解釋工作時，就很難得到客戶的諒解。有時一句簡單的交流可以起到良好的效果。
三、如何面對情緒激動的客戶
我們絕大多數(shù)客戶都很支持理解我們的工作，可總有個別客戶容易沖動，甚至對我們進行語言攻擊，碰到這樣的客戶該怎么處理？是忍讓還是反抗？面對這樣的客戶，我們的第一反應(yīng)往往是直接回擊，因為我們知道對方理虧，但是請我們記住這樣這樣一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘，這兩秒我們要思考：如果我是客戶，卻不能辦理這個業(yè)務(wù)我將有什么損失？思考過后，我們往往能清楚客戶著急發(fā)火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度去思考他所關(guān)心的問題，再去說服他。最后，我們要清楚：我們的耐心解釋，不是沒有尊嚴，沒有脾氣，是因為我們有更好的涵養(yǎng)。
擴展資料：其他優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
案例1
這天,xx農(nóng)商銀行xx支行員工像往常一樣緊張而有序的忙碌著，一輛電動三輪車停在網(wǎng)點門前，一位大姐急匆匆的的從電動車上下來，來到了廳堂，咨詢需要開立銀行卡發(fā)放殘疾人補貼，車上的大哥因行動不便無法自行走進大廳，廳堂人員了解情況后，立刻從便民服務(wù)設(shè)施柜中推出了輪椅，通過無障礙坡道推到大哥面前，工作人員又與大姐一起將大哥抬到輪椅上，親切的問“大哥辦理什么業(yè)務(wù)，我推著你進去慢慢辦理，不用著急”，大哥驚訝的說：“哎吆，看看！你們這連輪椅都有！要不俺就愿意到你們這個銀行辦理業(yè)務(wù)”。在員工耐心的服務(wù)下，很快為這位大哥開立了銀行卡、維護了財政補貼功能，辦理完后柜員xxx雙手為這位大哥遞上了銀行卡，并告知拿著這個卡把卡號報給村里就能正常發(fā)放了，大哥向工作人員連聲道謝 “你們的服務(wù)太周到了，對待俺這樣的殘疾人也不嫌棄，又懂業(yè)務(wù)又有禮貌！”。貼心的服務(wù)得到了大哥及家屬的肯定和信任。小小的舉動，感動了客戶，拉近了銀行與客戶之間的距離。
案例2
近期，為加強“單折升級”工作效果，xx支行與農(nóng)金員合作，進行存折銷戶邀約辦理，農(nóng)金員全力配合，大力支持。這天，柜員xxx在為客戶辦理存折銷戶時，及時進行柜臺一句話營銷，成功說服客戶將名下的存單掛入到銀行卡中。業(yè)務(wù)辦理過程中，得知該客戶掛入的存單是農(nóng)金員攬存，而且存單是不自動轉(zhuǎn)存的，為了確�？蛻裟軌蛟诖鎲蔚狡诤蠹皶r轉(zhuǎn)存，避免利息損失，同時也考慮到農(nóng)金員客戶的穩(wěn)定性，曉卿便多了一份心思，及時把相關(guān)業(yè)務(wù)情況轉(zhuǎn)達給了農(nóng)金員，并囑咐他及時做好客戶維護。柜員工作時的認真細心，讓農(nóng)金員深受感動�？此撇黄鹧鄣囊痪湓挘粋�舉動，卻反映出員工對待工作的熱忱與責任，細心周到的一句話推動服務(wù)前進一大步。
案例3
年過花甲的張先生是工行的老客戶，每隔一段時間都會來存煙草款，由于腿腳不便，他都會隨身攜帶拐杖，加上進入網(wǎng)點有很長一段臺階，每次上來都顯得格外費勁。這天恰逢下雨，臺階有點滑，已經(jīng)上到一半樓梯的張先生腳突然崴了一下，滑坐在樓梯上。正在忙著接待客戶的大堂經(jīng)理和保安看到立馬放下手里的工作，小心翼翼地將張先生扶到大廳坐下，再三確認老人沒有傷到骨頭的情況下，在其受傷處涂抹了藥膏。等張先生順利存好煙草款，大堂和保安又一路“護送”他離開網(wǎng)點。離開時，張先生不忘豎起大拇指說：“都說工行服務(wù)好，今天算是見識到了，你們是我見過最有人情味的銀行，以后存款都來找你們�！迸e手之勞，讓客戶銘記于心。提高工行口碑的同時也增加了客戶的粘性。
案例4
銀行的工作簡單而平凡，然而就在這日復(fù)一日的迎來送往中交通銀行福州路支行的每一位員工學(xué)會了以務(wù)實求真的態(tài)度對待工作，學(xué)會了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。
一個普通的周一下午，網(wǎng)點迎來一位五、六十歲的大姨，只見她東張西望地來到柜臺前，用詢問的目光注視著柜臺里面的每位員工，最后目光停留在大堂經(jīng)理的身上，大堂經(jīng)理微笑著向大姨問到：“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”大姨小聲說：“你們這里有沒有高利息的存款？”大堂經(jīng)理連忙向她介紹了我行的結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品，并詳細、準確地比較了這款產(chǎn)品與普通存款間的利息差別�？僧斘夷托牡亟獯鹜晁岢龅膯栴}后，那位大姨卻說了一句：“啊，我就是隨便問一問。”大堂經(jīng)理聽了這話很失望，可還是微笑著說：“沒關(guān)系，您有什么不明白的地方盡管問，隨時歡迎您到我們交行來辦業(yè)務(wù)。”大姨帶著滿意的笑容離去了。讓我們意想不到的是，過了一個小時她又回來了，這次，她帶著剛剛從其他銀行取出的現(xiàn)金來了，大堂經(jīng)理急忙幫大姨把錢存好，又引導(dǎo)她到客戶經(jīng)理處辦理了理財業(yè)務(wù)。
大姨高興地說：“還是你們服務(wù)態(tài)度好，我愿意到你們銀行來存錢。”此刻，我們每一位員工的心里也暖融融的。
案例5
“咦，怎么柜臺的遞單槽里多出一張一百元的人民幣”，xx農(nóng)商銀行xx支行值班柜員不經(jīng)意間在柜臺槽口處發(fā)現(xiàn)。由于當時客流量較少，錢又被擋板擋住所以很難被發(fā)現(xiàn)。該支行柜員立刻盤庫，發(fā)現(xiàn)尾箱余額跟賬面金額相同，沒有出現(xiàn)差錯，據(jù)此判斷該張紙幣為客戶落下的。于是，該支行員工通過查看監(jiān)控、翻閱傳票，終于苦心不負，找到失主，并通過電話聯(lián)系讓他過來把遺失的錢領(lǐng)回。失主是該支行的老客戶，口中不時念叨著一些感謝的話語，我們也感到很欣慰。雖然這一百塊對客戶來說不算很多錢，但在該行員工眼中客戶的一分一厘都很重要。小事見誠信，見品德，同時也是該行對以客戶為中心的服務(wù)理念的體現(xiàn)。
案例6
經(jīng)常有些客戶在辦理業(yè)務(wù)后，將自己的隨身物品像鑰匙、身份證、銀行卡、手套等遺落在柜臺，甚至有人落下項鏈、手機等貴重物品。最近有一個落下手機的客戶真是給xxx銀行xx支行的工作人員們出了一道難題。該名客戶落下手機后，該支行人員通過調(diào)閱監(jiān)控看出失主的主要面貌和體形特征，并通過翻閱傳票查找該名客戶，但客戶的銀行卡是外地卡，無法查詢基本信息，客戶手機處于關(guān)機狀態(tài)且設(shè)有開機密碼。通過詢問當?shù)嘏沙鏊透鞔宕逯魅魏�，了解到該名客戶可能是外地人找尋比較麻煩。原以為失主必會前來尋找遺落下的手機，支行柜員等了兩天，失主還是沒有前來找尋。想必失主必定十分焦急，該支行人員機緣巧合了解到最近正好有一群外地人來本地施工建房務(wù)工。經(jīng)過仔細篩選、排查終將目標縮到當?shù)氐囊惶幨┕すさ厣�，于是找到該工地承包人，通過問詢和比對照片終于找到失主并將手機歸還，失主止不住地感謝和稱贊。陽光總會撥開烏云照亮大地，人的心靈也是如此，作為一名銀行工作人員，不僅不要忘記客戶的至關(guān)重要性，更不要忘記該如何幫助他人，終究有一天他們稱我們是金色的天使，這一切都值得。
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