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銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
銀行柜面是金融機(jī)構(gòu)中的窗口角色，發(fā)揮著形象作用。下面是小編精心整理的銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，僅供參考，歡迎大家閱讀。
銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
2012年8月27號(hào)的上午，我所在的網(wǎng)點(diǎn)來(lái)了以為取大額現(xiàn)金的客戶，在叫到她號(hào)的時(shí)候，帶我學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的張老師站起來(lái)親切地跟她問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)”，客戶說(shuō)要從存折中取10萬(wàn)現(xiàn)金，并將剩下的5萬(wàn)存入客戶的一張卡中，張老師說(shuō)：“好的，您請(qǐng)稍等”，打開(kāi)客戶存折后發(fā)現(xiàn)，客戶的定期存款還沒(méi)到期，于是張老師細(xì)心提醒：“老師，您的存款還沒(méi)到期，現(xiàn)在取會(huì)損失不少利息，您確定要取嗎”，在爭(zhēng)得客戶點(diǎn)頭同意后張老師開(kāi)始迅速辦理業(yè)務(wù)，辦理完成后，張老師把10萬(wàn)現(xiàn)金、卡、存折以及回單整理整齊后交給客戶，并提醒客戶：“請(qǐng)務(wù)必保管好您的現(xiàn)金，您可以從大堂經(jīng)理那取個(gè)袋子放錢，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)”，然后客戶笑著離開(kāi)的時(shí)候說(shuō)了一句：“在你們工行辦業(yè)務(wù)真的很舒服”。
案例分析：
上述案例其實(shí)是每一個(gè)現(xiàn)金柜員每天都會(huì)碰到的無(wú)數(shù)次的經(jīng)歷，但是作為一個(gè)剛?cè)胄羞�沒(méi)有開(kāi)始正式辦理業(yè)務(wù)的新員工，這個(gè)經(jīng)歷、這位客戶的一句話真的帶給我很大的觸動(dòng)，同時(shí)也讓我陷入深深的思考之中。
首先，客戶之所以會(huì)說(shuō)出這樣一句話，是因?yàn)樗诮邮芊⻊?wù)的過(guò)程中得到的最大程度的尊重，張老師不僅語(yǔ)言上有禮溫和，而且站起來(lái)“迎接”她為她辦理業(yè)務(wù)，這都讓客戶在與我們交流的過(guò)程中感到很舒適。
其次，張老師辦理業(yè)務(wù)非�？焖�，減少了客戶等待的時(shí)間，并且也讓客戶感受到了我們業(yè)務(wù)的熟練和專業(yè)，讓他們能夠更放心也更愿意在我們工行辦理自己的金融業(yè)務(wù)。
最后，在為客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，有張老師的溫馨提示，即是否確定損失利息取走現(xiàn)金，在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，有張老師的貼心相送，即提醒客戶保管好現(xiàn)金并送上工行紙袋方便客戶存放現(xiàn)金，讓客戶真切感受到我們的真誠(chéng)服務(wù)。
案例啟示：
客戶的一句話讓我們明白了她對(duì)我們的滿意，客戶的滿意就是我們的追求，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時(shí)候真的很簡(jiǎn)單，一句話、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神就能夠成就；但是，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時(shí)候卻真的很難，每天面對(duì)上百個(gè)客戶，辦理上百個(gè)業(yè)務(wù)，即要保持住高效無(wú)差錯(cuò)的快速業(yè)務(wù)辦理，又要隨時(shí)微笑著貼心服務(wù)，對(duì)每位前臺(tái)工作者都是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。服務(wù)是永恒的話題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè)，我們的服務(wù)才真正的有價(jià)值。
如何銀行柜員？
具體來(lái)說(shuō)銀行柜面服務(wù)人員承擔(dān)著大量具體業(yè)務(wù)的辦理，他們直接與客戶打交道，其態(tài)度的好壞，效率的高低，直接影響客戶對(duì)銀行整體形象的認(rèn)可和評(píng)價(jià)。因此，銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻。
服務(wù)是銀行的生命線，這是對(duì)做好柜面客戶服務(wù)工作的最好詮釋。如何才能更好的做好銀行柜面服務(wù)，我覺(jué)得有幾個(gè)方面：
一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障
所有的客戶對(duì)我們的基本要求就是高效率高質(zhì)量的辦理業(yè)務(wù)。你和客戶聊的天花亂墜最終卻無(wú)法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù)，或者辦理一般業(yè)務(wù)需要用十幾分鐘，哪來(lái)的服務(wù)可言？柜臺(tái)服務(wù)少不了語(yǔ)言溝通，但沒(méi)有良好的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)的。因此，我們所有人都應(yīng)該熟知所從事的業(yè)務(wù)。
二、交流因人而異，選擇最好的聊流方式
給對(duì)方一個(gè)微笑，很簡(jiǎn)單。一個(gè)微笑，一句你好，會(huì)消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離。反之，如果我們面無(wú)表情甚至臉上陰雨朦朦，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒(méi)有了，原本不順暢的交流氣氛，經(jīng)過(guò)柜臺(tái)玻璃的間隔顯得更加無(wú)力。遇到問(wèn)題，給客戶作解釋工作時(shí)，就很難得到客戶的諒解。有時(shí)一句簡(jiǎn)單的交流可以起到良好的效果。
三、如何面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶
我們絕大多數(shù)客戶都很支持理解我們的工作，可總有個(gè)別客戶容易沖動(dòng)，甚至對(duì)我們進(jìn)行語(yǔ)言攻擊，碰到這樣的客戶該怎么處理？是忍讓還是反抗？面對(duì)這樣的客戶，我們的第一反應(yīng)往往是直接回?fù)�，因�(yàn)槲覀冎缹?duì)方理虧，但是請(qǐng)我們記住這樣這樣一句話：任何問(wèn)題都可以通過(guò)溝通來(lái)解決。首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘，這兩秒我們要思考：如果我是客戶，卻不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù)我將有什么損失？思考過(guò)后，我們往往能清楚客戶著急發(fā)火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度去思考他所關(guān)心的問(wèn)題，再去說(shuō)服他。最后，我們要清楚：我們的耐心解釋，不是沒(méi)有尊嚴(yán)，沒(méi)有脾氣，是因?yàn)槲覀冇懈玫暮B(yǎng)。
擴(kuò)展資料：其他優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
案例1
這天,xx農(nóng)商銀行xx支行員工像往常一樣緊張而有序的忙碌著，一輛電動(dòng)三輪車停在網(wǎng)點(diǎn)門前，一位大姐急匆匆的的從電動(dòng)車上下來(lái)，來(lái)到了廳堂，咨詢需要開(kāi)立銀行卡發(fā)放殘疾人補(bǔ)貼，車上的大哥因行動(dòng)不便無(wú)法自行走進(jìn)大廳，廳堂人員了解情況后，立刻從便民服務(wù)設(shè)施柜中推出了輪椅，通過(guò)無(wú)障礙坡道推到大哥面前，工作人員又與大姐一起將大哥抬到輪椅上，親切的問(wèn)“大哥辦理什么業(yè)務(wù)，我推著你進(jìn)去慢慢辦理，不用著急”，大哥驚訝的說(shuō)：“哎吆，看看！你們這連輪椅都有！要不俺就愿意到你們這個(gè)銀行辦理業(yè)務(wù)”。在員工耐心的服務(wù)下，很快為這位大哥開(kāi)立了銀行卡、維護(hù)了財(cái)政補(bǔ)貼功能，辦理完后柜員xxx雙手為這位大哥遞上了銀行卡，并告知拿著這個(gè)卡把卡號(hào)報(bào)給村里就能正常發(fā)放了，大哥向工作人員連聲道謝 “你們的服務(wù)太周到了，對(duì)待俺這樣的殘疾人也不嫌棄，又懂業(yè)務(wù)又有禮貌！”。貼心的服務(wù)得到了大哥及家屬的肯定和信任。小小的舉動(dòng)，感動(dòng)了客戶，拉近了銀行與客戶之間的距離。
案例2
近期，為加強(qiáng)“單折升級(jí)”工作效果，xx支行與農(nóng)金員合作，進(jìn)行存折銷戶邀約辦理，農(nóng)金員全力配合，大力支持。這天，柜員xxx在為客戶辦理存折銷戶時(shí)，及時(shí)進(jìn)行柜臺(tái)一句話營(yíng)銷，成功說(shuō)服客戶將名下的存單掛入到銀行卡中。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，得知該客戶掛入的存單是農(nóng)金員攬存，而且存單是不自動(dòng)轉(zhuǎn)存的，為了確�？蛻裟軌蛟诖鎲蔚狡诤蠹皶r(shí)轉(zhuǎn)存，避免利息損失，同時(shí)也考慮到農(nóng)金員客戶的穩(wěn)定性，曉卿便多了一份心思，及時(shí)把相關(guān)業(yè)務(wù)情況轉(zhuǎn)達(dá)給了農(nóng)金員，并囑咐他及時(shí)做好客戶維護(hù)。柜員工作時(shí)的認(rèn)真細(xì)心，讓農(nóng)金員深受感動(dòng)�？此撇黄鹧鄣囊痪湓挘粋�(gè)舉動(dòng)，卻反映出員工對(duì)待工作的熱忱與責(zé)任，細(xì)心周到的一句話推動(dòng)服務(wù)前進(jìn)一大步。
案例3
年過(guò)花甲的張先生是工行的老客戶，每隔一段時(shí)間都會(huì)來(lái)存煙草款，由于腿腳不便，他都會(huì)隨身攜帶拐杖，加上進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)有很長(zhǎng)一段臺(tái)階，每次上來(lái)都顯得格外費(fèi)勁。這天恰逢下雨，臺(tái)階有點(diǎn)滑，已經(jīng)上到一半樓梯的張先生腳突然崴了一下，滑坐在樓梯上。正在忙著接待客戶的大堂經(jīng)理和保安看到立馬放下手里的工作，小心翼翼地將張先生扶到大廳坐下，再三確認(rèn)老人沒(méi)有傷到骨頭的情況下，在其受傷處涂抹了藥膏。等張先生順利存好煙草款，大堂和保安又一路“護(hù)送”他離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)。離開(kāi)時(shí)，張先生不忘豎起大拇指說(shuō)：“都說(shuō)工行服務(wù)好，今天算是見(jiàn)識(shí)到了，你們是我見(jiàn)過(guò)最有人情味的銀行，以后存款都來(lái)找你們�！迸e手之勞，讓客戶銘記于心。提高工行口碑的同時(shí)也增加了客戶的粘性。
案例4
銀行的工作簡(jiǎn)單而平凡，然而就在這日復(fù)一日的迎來(lái)送往中交通銀行福州路支行的每一位員工學(xué)會(huì)了以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對(duì)待工作，學(xué)會(huì)了以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。
一個(gè)普通的周一下午，網(wǎng)點(diǎn)迎來(lái)一位五、六十歲的大姨，只見(jiàn)她東張西望地來(lái)到柜臺(tái)前，用詢問(wèn)的目光注視著柜臺(tái)里面的每位員工，最后目光停留在大堂經(jīng)理的身上，大堂經(jīng)理微笑著向大姨問(wèn)到：“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”大姨小聲說(shuō)：“你們這里有沒(méi)有高利息的存款？”大堂經(jīng)理連忙向她介紹了我行的結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品，并詳細(xì)、準(zhǔn)確地比較了這款產(chǎn)品與普通存款間的利息差別。可當(dāng)我耐心地解答完她提出的問(wèn)題后，那位大姨卻說(shuō)了一句：“啊，我就是隨便問(wèn)一問(wèn)�！贝筇媒�(jīng)理聽(tīng)了這話很失望，可還是微笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您有什么不明白的地方盡管問(wèn)，隨時(shí)歡迎您到我們交行來(lái)辦業(yè)務(wù)�！贝笠處е鴿M意的笑容離去了。讓我們意想不到的是，過(guò)了一個(gè)小時(shí)她又回來(lái)了，這次，她帶著剛剛從其他銀行取出的現(xiàn)金來(lái)了，大堂經(jīng)理急忙幫大姨把錢存好，又引導(dǎo)她到客戶經(jīng)理處辦理了理財(cái)業(yè)務(wù)。
大姨高興地說(shuō)：“還是你們服務(wù)態(tài)度好，我愿意到你們銀行來(lái)存錢�！贝丝�，我們每一位員工的心里也暖融融的。
案例5
“咦，怎么柜臺(tái)的遞單槽里多出一張一百元的人民幣”，xx農(nóng)商銀行xx支行值班柜員不經(jīng)意間在柜臺(tái)槽口處發(fā)現(xiàn)。由于當(dāng)時(shí)客流量較少，錢又被擋板擋住所以很難被發(fā)現(xiàn)。該支行柜員立刻盤庫(kù)，發(fā)現(xiàn)尾箱余額跟賬面金額相同，沒(méi)有出現(xiàn)差錯(cuò)，據(jù)此判斷該張紙幣為客戶落下的。于是，該支行員工通過(guò)查看監(jiān)控、翻閱傳票，終于苦心不負(fù)，找到失主，并通過(guò)電話聯(lián)系讓他過(guò)來(lái)把遺失的錢領(lǐng)回。失主是該支行的老客戶，口中不時(shí)念叨著一些感謝的話語(yǔ)，我們也感到很欣慰。雖然這一百塊對(duì)客戶來(lái)說(shuō)不算很多錢，但在該行員工眼中客戶的一分一厘都很重要。小事見(jiàn)誠(chéng)信，見(jiàn)品德，同時(shí)也是該行對(duì)以客戶為中心的服務(wù)理念的體現(xiàn)。
案例6
經(jīng)常有些客戶在辦理業(yè)務(wù)后，將自己的隨身物品像鑰匙、身份證、銀行卡、手套等遺落在柜臺(tái)，甚至有人落下項(xiàng)鏈、手機(jī)等貴重物品。最近有一個(gè)落下手機(jī)的客戶真是給xxx銀行xx支行的工作人員們出了一道難題。該名客戶落下手機(jī)后，該支行人員通過(guò)調(diào)閱監(jiān)控看出失主的主要面貌和體形特征，并通過(guò)翻閱傳票查找該名客戶，但客戶的銀行卡是外地卡，無(wú)法查詢基本信息，客戶手機(jī)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)且設(shè)有開(kāi)機(jī)密碼。通過(guò)詢問(wèn)當(dāng)?shù)嘏沙鏊透鞔宕逯魅魏�，了解到該名客戶可能是外地人找尋比較麻煩。原以為失主必會(huì)前來(lái)尋找遺落下的手機(jī)，支行柜員等了兩天，失主還是沒(méi)有前來(lái)找尋。想必失主必定十分焦急，該支行人員機(jī)緣巧合了解到最近正好有一群外地人來(lái)本地施工建房務(wù)工。經(jīng)過(guò)仔細(xì)篩選、排查終將目標(biāo)縮到當(dāng)?shù)氐囊惶幨┕すさ厣�，于是找到該工地承包人，通過(guò)問(wèn)詢和比對(duì)照片終于找到失主并將手機(jī)歸還，失主止不住地感謝和稱贊。陽(yáng)光總會(huì)撥開(kāi)烏云照亮大地，人的心靈也是如此，作為一名銀行工作人員，不僅不要忘記客戶的至關(guān)重要性，更不要忘記該如何幫助他人，終究有一天他們稱我們是金色的天使，這一切都值得。
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