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銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
作為銀行的先鋒軍，銀行柜員的服務(wù)是至關(guān)重要的，下面是小編為大家整理的銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，歡迎閱讀。
由于直接面對(duì)儲(chǔ)戶，柜面在金融機(jī)構(gòu)中又扮演著窗口角色，發(fā)揮著形象作用。具體來說銀行柜面服務(wù)人員承擔(dān)著大量具體業(yè)務(wù)的辦理，他們直接與客戶交往，其態(tài)度的好壞、效率的高低，直接影響客戶對(duì)銀行整體形象的認(rèn)可和評(píng)價(jià)。因此，銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻。
“服務(wù)是銀行的生命線”，這是對(duì)做好柜面客戶服務(wù)工作的最好詮釋。如何才能更好的做好銀行柜面服務(wù)。
一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。所有的客戶，對(duì)我們的基本要求就是高效率、高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)。你和客戶聊得天花亂墜，最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù)，或者辦理一般業(yè)務(wù)要用十幾分鐘，哪來的服務(wù)可言?柜臺(tái)服務(wù)少不了語(yǔ)言溝通，但沒有良好的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)來的。因此，我們所有人都應(yīng)該熟知所從事的業(yè)務(wù)。
二、交流因人而異，選擇最好的交流方式。給對(duì)方一個(gè)微笑，很簡(jiǎn)單。一個(gè)微笑、一句你好，會(huì)消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離。反之，如果我們面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不順暢的交流氣氛，經(jīng)過柜臺(tái)玻璃的間隔顯得更加無力，遇到問題，給客戶做解釋性工作時(shí)，就很難得到客戶的諒解。有時(shí)一句簡(jiǎn)單的交流可以起到良好效果.
三、如何面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶。我們絕大多數(shù)客戶都很支持、理解我們的工作，可總也有個(gè)別容易沖動(dòng)，甚至對(duì)我們進(jìn)行言語(yǔ)攻擊，碰到這樣的客戶該怎么處理?是忍讓還是反抗?面對(duì)這樣的客戶，我們的第一反應(yīng)往往是直接回?fù)�，因�(yàn)槲覀冎缹?duì)方理虧，但是請(qǐng)我們記住這樣一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘，這兩妙，我們要思考：如果我是客戶，卻不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，我將有什么損失?思考之后，我們往往能清楚客戶著急發(fā)火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度，去思考他所關(guān)心的問題，再去說服他。最后，我們要清楚：我們的耐心解釋，不是沒尊嚴(yán)、沒脾氣，是因?yàn)槲覀冇懈玫暮B(yǎng)。
銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇2
20xx年前，懷著對(duì)未來生活的美好向往，懷著對(duì)銀行工作的無限憧憬，我成為了一名銀行的普通柜面員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對(duì)工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評(píng)。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴(yán)格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)知識(shí)面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內(nèi)涵，深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識(shí)，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而贏得客戶的信任，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。
微笑，是自信的一種表示，是無聲的語(yǔ)言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。
古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒有從事過經(jīng)濟(jì)類工作，銀行工作對(duì)我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。
三、 知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識(shí)，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
四、 溝通是做好服務(wù)的有效手段
用心體會(huì)，善待客戶，這是做好服務(wù)的根本�？蛻羧绻玫綕M足，他會(huì)把他的喜悅向別人傳遞;如果他的心情極糟，他也會(huì)把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡(jiǎn)單的加減，而是以n次方的形式進(jìn)行擴(kuò)散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是我個(gè)人，而是我們銀行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗(yàn)客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求,以真誠(chéng)換取客戶的真情，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，爭(zhēng)取把工作做得最優(yōu)最好。
五、團(tuán)結(jié)是提升整體服務(wù)形象的無形力量。
我深知相聚在華夏銀行這個(gè)大家庭中一起工作和學(xué)習(xí)，是種緣份，同事間互幫互助，團(tuán)結(jié)共事，既要自己進(jìn)步，也要關(guān)愛年輕同事的`成長(zhǎng)，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色，充分發(fā)揮著團(tuán)隊(duì)力量，只有心系集體，注重團(tuán)隊(duì)，才能將各項(xiàng)工作做的更好。
六、滿意是服務(wù)工作不懈追求的目標(biāo)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在平時(shí)每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)和細(xì)微的細(xì)節(jié)中，“世上無難事”，我相信，只要做一個(gè)有心人，用心，誠(chéng)心，信心，耐心，細(xì)心處理第一筆業(yè)務(wù)，接待每一位客戶，就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭(zhēng)取新客戶。根據(jù)顧客的不同需求，提供差異化的便利服務(wù)和支持服務(wù)以達(dá)到服務(wù)品質(zhì)的無差異性。對(duì)待高端客戶或老客戶時(shí)，要主動(dòng)的招呼客戶，假如能準(zhǔn)確地稱呼其姓氏與職務(wù)，表示對(duì)客戶的熟悉，她就會(huì)產(chǎn)生被重視的感覺，進(jìn)而拉近“距離”，可能會(huì)有形或無形地增加我行的業(yè)務(wù)。對(duì)第一次接觸的新客戶，要主動(dòng)熱情、準(zhǔn)確快捷地做好每筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象。
在銀行這個(gè)浩瀚的大海之中，我只不過是一滴細(xì)小的水珠，真誠(chéng)待人、認(rèn)真做事是我永遠(yuǎn)不會(huì)變的性格和處事原則，雖然工作中我還存在許多不足，但我會(huì)在以后的工作中努力加以改進(jìn)和提高，認(rèn)真貫徹“客戶第一、服務(wù)至上”的思想，堅(jiān)持“信譽(yù)至上，客戶為本”的服務(wù)原則，熱情服務(wù)、禮貌待客，并通過自身的不斷努力，學(xué)習(xí)知識(shí)，真誠(chéng)為客戶排憂解難，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在工作中體現(xiàn)和升華銀行的服務(wù)。我會(huì)努力和許許多多優(yōu)秀的人一起共同書寫銀行無比絢爛美麗的嶄新篇章。
銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 篇3
通過對(duì)柜面員工錄像點(diǎn)評(píng)和學(xué)習(xí)我個(gè)人有以下一些心得首先要清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌是形象是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力禮貌是服務(wù)的第一要素柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)我深知臨柜工作的重要性因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱谄鹬鴾贤櫩团c銀行的橋梁作用。其實(shí)客戶是實(shí)實(shí)在在的人群需要的是實(shí)實(shí)在在的感受而這些感受就是來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。
其次要做好服務(wù)除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外還要以客戶為中心跟客戶交流感情設(shè)身處地為客戶著想保證客戶滿意朝著我們銀行361度的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散妝容馬馬虎虎甚至言辭冷漠態(tài)度生硬那換位想一下你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎再次服務(wù)要注重細(xì)節(jié)要讓顧客覺得我們的一言一行一舉一動(dòng)都是很用心的在為他服務(wù)我們要善于觀察客戶理解客戶對(duì)客戶的言行要多揣摩要想客戶之所想急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度客戶對(duì)你的態(tài)度實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子不要總?cè)ヌ籼掮R子的'不好而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好哪里又需要改進(jìn)。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過“不管你的工作是怎樣的卑微你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來不再有勞碌辛苦的感覺你就能使你的工作成為樂趣只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶�！彼晕覀兠恳粋�(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念培養(yǎng)兩個(gè)理念
①換位思考的理念
�、谂囵B(yǎng)感恩的理念。
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