教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)電話銷售技巧

　　在平平淡淡的學(xué)習(xí)、工作、生活中，大家總免不了要接觸或使用電話銷售吧，下面是小編整理的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)電話銷售技巧，歡迎閱讀與收藏。

　　對于教育培訓(xùn)行業(yè)來說，電話銷售是一切業(yè)績的源泉。課程顧問、咨詢師每天的核心工作就是電話銷售。但每天密集的電話撥出，到底有多少是有效的，有多少是真正轉(zhuǎn)化了的？我們的團(tuán)隊真的會電話營銷嗎，還有沒有上升的空間？

　　從自己做課程顧問，到做校區(qū)管理，不管是什么階段電話銷售都是核心工作之一，不同的在于是執(zhí)行層面還是指揮層面。借朗培的平臺，讓自己靜下心來重新梳理，以期能更好的開展當(dāng)下業(yè)務(wù)的同時，與業(yè)內(nèi)同仁共同探討學(xué)習(xí)。

　　一、資源管理

　　總能聽到課程顧問抱怨資源不好，所以業(yè)績不好�？偸谴嬖趥�別課程顧問很努力，每天打比別人多很多的電話量，但卻業(yè)績平平。于是很多時候結(jié)論指向資源不好，問題指向市場推廣及渠道。

　　資源質(zhì)量的把控是另一個議題，單從既有資源方面來看，有效的資源管理是提升電話效果的第一步。

　　舉個例子，拿到10條資源后課程顧問是直接按順序進(jìn)行撥打，還是先通過對這10條資源進(jìn)行逐條信息分析，然后進(jìn)行優(yōu)先級排序后制定出溝通策略再有針對的開始呢？

　　是的，每一條資源都應(yīng)該當(dāng)作重點(diǎn)資源來去對待，但是要做到更好的有效轉(zhuǎn)化，資源信息分析及溝通策略的制定(突破口的尋找)是非常必要的。

　　每個人對資源優(yōu)先級的排序，根據(jù)自己的經(jīng)驗判斷會有所不同，沒有絕對的先后順序，重要的是在排序過程中對資源進(jìn)行的分析。比如我們可以根據(jù)自己業(yè)務(wù)需要按資源的基本信息完善程度來排序；可以根據(jù)經(jīng)驗按資源渠道來排序；還可以按基本信息中某個關(guān)鍵指標(biāo)來排序。因此設(shè)計資源總表是進(jìn)行資源管理的第一步。資源總表要能夠全方位的涵蓋可支撐整個銷售過程的關(guān)鍵信息及溝通要點(diǎn)記錄。下面以一個少兒素質(zhì)教育機(jī)構(gòu)的資源總表的基本信息部分為例進(jìn)行說明。

　　1、信息的完整度

　　資源信息表對于大多數(shù)機(jī)構(gòu)來說是常用和主要的資源管理工具。前面說過在設(shè)置資源信息表時要盡可能涵蓋整個銷售過程的關(guān)鍵信息及溝通要點(diǎn)記錄。并在初次客戶信息采集時就要盡可能保證完整性。一般情況而言，信息完整度越高的客戶，興趣度也相對較高。信息越完整初次溝通也能更好找到突破口，溝通效果自然也更好。

　　2、渠道

　　我們通常會將資源分為主動資源（in）和被動資源（out），很顯然主動資源的成交率會高于被動資源的成交率，所以需要采取行動的優(yōu)先級自然要提前。而被動資源中，每個機(jī)構(gòu)的來源渠道會存在各異。這需要定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，一方面可以幫助進(jìn)行資源優(yōu)先級的排序，另一方面可以針對性地促進(jìn)和提升替他渠道的產(chǎn)能。比連續(xù)幾周銷售數(shù)據(jù)顯示成單的資源占比大量來自于定點(diǎn)活動，而TMK基本無轉(zhuǎn)化。那么，機(jī)構(gòu)則需要考慮是否增加定點(diǎn)活動的投入，同時及時調(diào)整TMK的話術(shù)并進(jìn)行培訓(xùn)。

　　3、學(xué)校及家庭住址

　　相信每個機(jī)構(gòu)在進(jìn)入市場前都會做一個市場定位，而市場定位基本也就圈定了你的客戶群體。比如你的機(jī)構(gòu)定位在中高端培訓(xùn)，那你的客戶群里其實(shí)也就被圈定在了中高端消費(fèi)家庭。判斷消費(fèi)圈層是否匹配，是否有購買力，可以根據(jù)孩子就讀的學(xué)校及家庭住址來進(jìn)行判斷。就讀于私立幼兒園的家庭消費(fèi)水平會大概率優(yōu)于社區(qū)公立幼兒園的家庭。高檔住宅小區(qū)的家庭在教育投資上也會高于普通社區(qū)的家庭。所以周邊市場環(huán)境調(diào)查摸底也是資源管控的一個環(huán)節(jié)。

　　4、興趣班

　　一個孩子有無興趣班，可以體現(xiàn)家庭的教育意識。上的什么興趣班，某種程度可以體現(xiàn)一個家庭的教育理念。在哪上興趣班就可以對應(yīng)出家庭的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　客戶資源是業(yè)績種子。管理好客戶資源，利用好資源信息，是電話銷售制勝的第一步。

　　二、流程優(yōu)化

　　電話流程，相信大家都在做。但在實(shí)際操作時就會產(chǎn)生差異，效果也不盡人意。比如之前接觸過的一個電話十三流程，總結(jié)得非常細(xì)致，操作也很具體，我為之佩服。理論上來看，確實(shí)完美。但在實(shí)際操作中，發(fā)現(xiàn)很多課程顧問并不會使用，就連很多所謂的Top sales也對之抱怨不已。原因竟在于管理者常以此作為檢驗工作結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)去判斷員工工作的有效與否，從而使得業(yè)務(wù)流程僵化，最終未能真正達(dá)到流程制定的目的。

　　電話流程簡單可以按：自我介紹、了解現(xiàn)狀、分析現(xiàn)狀、給予壓力及產(chǎn)品介紹來進(jìn)行。

　�。�1）自我介紹 主要是為了引起回憶、說明來意、自我介紹、確認(rèn)及完善基本信息。

　　（2）了解現(xiàn)狀 通過精心設(shè)計的問題進(jìn)行引導(dǎo)和布局，獲取客戶需求背后的動機(jī)，并探聽客戶的標(biāo)準(zhǔn)。

　�。�3）分析現(xiàn)狀 通過溝通確認(rèn)客戶的需求判斷進(jìn)而建立我們的產(chǎn)品與客戶需求的關(guān)系。

　　（4）給予壓力/引起好奇 通過適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)提升緊迫感/好奇，明確需求。

　�。�5）產(chǎn)品介紹 在與客戶建立了一定信任后進(jìn)行針對性的產(chǎn)品亮點(diǎn)介紹，進(jìn)一步明確產(chǎn)品與客戶需求的關(guān)系，為成單做好鋪墊工作。

　　電話流程是一種電話邏輯，我們需要讓銷售人員明白流程設(shè)計的原理及目的，從而指導(dǎo)他們向目標(biāo)靠攏，而不是固化模式，畢竟我們需要面對的客戶形形色色。因此，電話流程不需要太復(fù)雜或過于細(xì)致，實(shí)操性更重要，正真落地才能完勝一切。

　　三、話術(shù)提升

　　流程是骨架，話術(shù)是支撐骨架的血肉細(xì)胞。流程可以簡單，但話術(shù)需要有生命力。電話銷售相對于面對面銷售來說，話術(shù)顯得尤為重要。原因在于電話銷售中無法憑借任何可視化工具，且時間緊張，尤為需要更為精煉、生動的語言進(jìn)行高效溝通。話術(shù)的優(yōu)化提升，是團(tuán)隊業(yè)績提升的必經(jīng)之路。同時，好的話術(shù)也是復(fù)制培養(yǎng)銷售人員的捷徑。

　　上面提到電話銷售流程的每個環(huán)節(jié)要達(dá)到的效果和目的是不一樣的，所以針對每個環(huán)節(jié)的話術(shù)都需要去精心雕琢。以下拋磚引玉，共同精進(jìn)。

　　1、自我介紹

　　自我介紹是電話營銷的出口，也是銷售印象建立的第一步。努力做到簡單明了，流利自然地打開話題。

　　“XX媽媽，您好。我是XX培訓(xùn)中心的X老師。上周您和寶貝在XX商場一起參加了我們 的主題活動，也簡單了解了我們的培訓(xùn)課程。現(xiàn)在給您電話是想跟您確定一下寶貝可以來參加體驗課程的時間，您看本周六上午十點(diǎn)的課時間合適嗎？”

　　2、了解現(xiàn)狀

　　知己知彼百戰(zhàn)百勝。只有盡可能地多的了解客戶情況，銷售人員才能更好的找到銷售的突破口，所以這個環(huán)節(jié)，主要是有引導(dǎo)性的發(fā)問，讓家長多說，做好記錄。切忌做成了問卷調(diào)查的形式，要努力在閑話家常的不經(jīng)意間獲取缺失的關(guān)鍵點(diǎn)信息。

　　“XX媽媽，為了讓咱們寶貝在課程中收獲更多，我還需要就寶貝的情況做些了解，這樣上課的老師可以更具針對性的進(jìn)行提前備課，讓寶貝也能更好的融入課堂�！�…”

　　需要注意的是，銷售人員要掌握主動，能放能收，時刻記住關(guān)鍵點(diǎn)的引導(dǎo)。

　　3、銷售環(huán)節(jié)

　　電話流程里的分析現(xiàn)狀、給予壓力/引起好奇及產(chǎn)品介紹是銷售的主要環(huán)節(jié)，需要根據(jù)課程產(chǎn)品的亮點(diǎn)及產(chǎn)品差異化來去設(shè)計。不論是分析現(xiàn)狀還是擴(kuò)大分析都是為了與課程產(chǎn)品的亮點(diǎn)進(jìn)行匹配尋求認(rèn)同，促進(jìn)成單�；�本邏輯如下：

　　（1）小環(huán)境、大環(huán)境的影響，參加培訓(xùn)的必要性；

　�。�2）參加培訓(xùn)的重要性；

　�。�3）選擇本機(jī)構(gòu)的必然性；

　�。�4）報名的緊迫性；

　�。�5）階段活動及優(yōu)惠介紹。

　　話術(shù)不是銷售經(jīng)理一個人的事，應(yīng)該由整個團(tuán)隊一起來優(yōu)化，包括教學(xué)服務(wù)團(tuán)隊，這樣才能使其語言更簡練、表達(dá)更清晰生動，突出課程產(chǎn)品的亮點(diǎn)和差異化。日常銷售服務(wù)中常見問答FAQ的收集、整理、沉淀、提優(yōu)，無疑是話術(shù)優(yōu)化的最佳素材庫。

　　四、資源開拓

　　課程顧問進(jìn)行電話銷售時目標(biāo)性往往會相對單一，缺乏以點(diǎn)帶面的意識。如以邀約到訪為目標(biāo)進(jìn)行電話時，很多課程顧問會以承諾上門為目標(biāo)結(jié)果進(jìn)行電話。常規(guī)的看這沒有問題，但再獲得上門承諾或考慮意向時，還可以通過鼓勵客戶帶到訪來進(jìn)行擴(kuò)大邀約，從而增加主動資源量。

　　簡單地操作只需要在電話結(jié)束前告知家長：

　　“感謝XX媽媽的信任，對了咱們寶貝平時也有一些經(jīng)常在一起玩耍的好朋友吧?如果好朋友也想跟寶貝一起來的話，我們也是非常歡迎的，這樣寶貝也能有個伴，更能幫助他快速地融入新環(huán)境。一起來之前您提前給我說一下，我一定想辦法幫你們安排�！�

　　這個環(huán)節(jié)簡單但容易被忽略，而往往效果又比較好。通過這個環(huán)節(jié)往往可以彌補(bǔ)上門率低的問題。因此，團(tuán)隊需要增強(qiáng)資源開拓意識，把握好時機(jī)，拿捏好分寸并有意識地進(jìn)行以點(diǎn)帶面的資源開拓，主動尋找業(yè)績增長點(diǎn)。

　　銷售最終能否成交，電話銷售往往只是戰(zhàn)略式成交的第一步，但對最終的成交又至關(guān)重要。任何電話技巧都需要在實(shí)戰(zhàn)中不斷演練、調(diào)整、優(yōu)化才能更好地支撐整個銷售環(huán)節(jié)。在把握好每個電話環(huán)節(jié)的同時，團(tuán)隊需要通過經(jīng)常性切磋、角色互換演練來提升電話技巧，做到活學(xué)活用。一個電話銷售過程應(yīng)該是，通過有效管理并最大化利用客戶資源，在不斷優(yōu)化調(diào)整的電話流程中運(yùn)用話術(shù)技巧打動客戶促進(jìn)成交的過程。

　　需要強(qiáng)調(diào)的是，有結(jié)果的電話銷售就是好的電話銷售，不需要拘泥于固定的流程和環(huán)節(jié)。對方法、流程、技巧進(jìn)行總結(jié)，一方面是為了方便銷售人員的培訓(xùn)，另一方面更重要的是為了認(rèn)識不足，同時找準(zhǔn)團(tuán)隊提升的方向。也期待能在朗培的平臺上與大家互助互學(xué)，不斷精進(jìn)，共求發(fā)展。

　　五、方法

　　一、陌拜

　　陌拜電話遇到的難題最多，接聽電話最容易被咨詢師忽視，今天跟大家拆解一下這類電話怎么打，有哪些技巧?

　　1、陌拜邀約的2個原則

　　①速度要快：早上打的就邀約下午過來，下午打的電話就邀約晚上過來，越快越好。

　�、诰唧w化：咨詢師在打電話的同時要記錄關(guān)鍵信息，比如家長的職業(yè)、對學(xué)校的要求、孩子的學(xué)習(xí)情況、通話的時長等等，越詳細(xì)越好，方便后期跟單。

　　2、邀約理由

　　理由一般有公開課、家庭教育講座、試卷分析、免費(fèi)測評、各種各樣的活動(六一兒童節(jié)、母親節(jié)等活動)、一些免費(fèi)陪讀活動。以這些理由為橋梁，方便和家長進(jìn)行溝通。

　　3、打電話的時間

　　咨詢師打電話的時候一般控制到5-8min最好，聊的時間長，不代表成交率會越高。還有就是，要根據(jù)家長的職業(yè)尋找合適的撥打時間，盡量不要選擇上班時間。中午吃飯和午休的時間，最好不要打電話，家長會比較煩躁。有時候，家長掛電話很可能是我們打電話時機(jī)不對。

　　4、打電話注意事項

　　一個好的開場白既要能引起對方的注意，又要能以有效地引起對方的對話。

　　(1)簡單自我介紹PS：您好!我是xxx的XXX老師，我們是做XXX的，在我們這學(xué)習(xí)的孩子進(jìn)步率可以高達(dá)90%，xxx最近有參加輔導(dǎo)班的意向嗎?

　　(2)詢問是否報過相關(guān)培訓(xùn)。PS：您的孩子有報過XX輔導(dǎo)班嗎?家長：報過。機(jī)構(gòu)老師：您報的哪家機(jī)構(gòu)呢?為什么報這個課程呢?(朋友介紹的、這個班級很有特色等等，接下來可利用這些信息，把對話繼續(xù)下去。)機(jī)構(gòu)老師：你的孩子有報過XX班嗎?家長：暫時還沒有(這種情況下老師直接開始了解孩子情況)

　　(3)留下再次回訪的理由 示例：假如家長有時間參加：非常期待你來我們的XXX活動，名額有限，下周二的時候我再給你打個電話，確認(rèn)一下， 具體是否能參加，可以嗎?沒有時間參加活動：非常遺憾這次你沒有時間參加，那如果以后有這類活動，我再跟你聯(lián)系，打擾了!祝您生活愉快!

　　二、續(xù)班

　　1、邀約對象

　　(1)已經(jīng)報名長線課，對機(jī)構(gòu)及其認(rèn)可，對孩子學(xué)習(xí)上心的家長;

　　(2)長線課沒有報名，短期班表現(xiàn)比較優(yōu)秀，對學(xué)習(xí)有觀點(diǎn)的家長;

　　(3)正式課沒報名，參加過體驗課，打卡等維護(hù)都跟著的家長;

　　(4)經(jīng)濟(jì)收入差，對學(xué)習(xí)比較敷衍，不想上課的學(xué)生家長。

　　前三類家長可以直接進(jìn)行邀約，直接邀約的動作：體驗課、做一些“周內(nèi)講座”、“階段活動”等。

　　第四類家長要間接邀約，咨詢師需要花費(fèi)的心力會比較多。第一，咨詢師要想辦法與家長產(chǎn)生交集，最簡單的方法與家長在朋友圈互動，評論點(diǎn)贊等;然后做一些一對一的學(xué)習(xí)問題答疑，和家長建立信任;最后選擇合適的時候?qū)�家長進(jìn)行體驗課邀約，之后開展轉(zhuǎn)化動作。

　　2、邀約技巧

　　咨詢師在做邀約時，一定要自信，要有一種“我在幫助您和孩子”的心態(tài)，語氣一定要是激情的，用熱情去感染家長的情緒。

　　邀約時可以嘗試兩種溝通感覺，分別舉幾個例子讓大家感受一下：

　　(1)好奇式邀約

　　XX同學(xué)在這報了一個奧賽基礎(chǔ)班，學(xué)完之后物競考試初賽入圍了，你試試不?特別便宜!

　　今年教育政策有變化，想必您還不太了解吧，您和孩子可以聽聽這個講座趕緊學(xué)一下，知己知彼百戰(zhàn)百勝!

　　現(xiàn)在您覺得您對孩子成績滿意嗎?哪方面不太滿意呢?我有個好方法你可以試試哦!

　　(2)“高姿態(tài)”式邀約

　　我們這個班已經(jīng)滿班了，這里都是學(xué)習(xí)特別優(yōu)秀的學(xué)生才能進(jìn)來，我跟老師說一下，咱們孩子比較優(yōu)秀聽一聽，比較好就可以跟著學(xué)。

　　優(yōu)惠已經(jīng)結(jié)束了，本來應(yīng)該3000塊錢，現(xiàn)在我還給你算優(yōu)惠價，咱們孩子學(xué)習(xí)這么好，老師肯定都喜歡。

　　想要減少“接通就被掛斷”的情況，一定要有一個好的開場白。電話接通后的半分鐘內(nèi)與家長產(chǎn)生共情，然后展開分析孩子的情況，最后發(fā)出體驗課/長線課邀請。

　　筆者整理了一些話術(shù)，供大家參考!

　　1、感覺老師也沒那么好

　　應(yīng)對話術(shù)：家長您要相信，只要是輔導(dǎo)班的老師，不好是不可能的。因為這些老師是從全國篩選出來水平比較高的，都是畢業(yè)于清華北大等985/211重點(diǎn)院校，平均教齡都超過十年以上。孩子如果感覺老師講的不好，很有可能是因為沒有聽懂老師講的內(nèi)容，打擊了孩子的自信心。

　　2、孩子學(xué)生成績沒有提升反而下降

　　這是個很嚴(yán)重的情況啊。咱們得分析一下孩子成績沒有提升/下降的原因才行。一般來講，孩子成績下降會有這么幾個原因：

　　老師講的聽不懂。但這個問題咱們這邊是不存在的，因為咱們這邊老師好就不用說了，我們都有教務(wù)老師答疑，24小時在線。基本不會存在孩子學(xué)不會的情況;

　　孩子課后復(fù)習(xí)沒有到位。經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況就是孩子上課聽懂了，回家不復(fù)習(xí)就很容易忘記。不過我們的課程都有回放，可以隨時觀看學(xué)習(xí)。

　　如果在學(xué)習(xí)過程中，孩子有掌握的不熟練的知識點(diǎn)或者題型。您要和我說哦，我可以幫您找課程，得盡快把孩子的短板補(bǔ)上才行;

　　還有一種可能是咱們孩子本身的水平是有上升的，但其他的同學(xué)進(jìn)步的要更快，所以在名次上體現(xiàn)出來的是咱們孩子沒有進(jìn)步甚至是退步的表現(xiàn)。如果是這樣，我認(rèn)為咱們孩子就更應(yīng)該繼續(xù)跟著咱們老師努力學(xué)了，一刻都不能再落下了。

　　3、學(xué)校也補(bǔ)課，沒有時間學(xué)

　　學(xué)校教的知識當(dāng)然也特別重要一定要學(xué)，但是如果僅僅學(xué)學(xué)校的東西的話，孩子是很難吃飽的。如果想在高考中拔得頭籌，就必須要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展才行。所以您看孩子未來的目標(biāo)到底是什么，如果未來孩子想走的平穩(wěn)一些您不希望他太累，我覺得只學(xué)學(xué)校內(nèi)容也沒問題。但是如果您想讓他未來能考到雙一流的學(xué)校，我還是建議您認(rèn)真評估一下是不是需要讓孩子再擴(kuò)展一些知識。

　　現(xiàn)在是孩子整個學(xué)習(xí)生涯中最重要的階段，如果孩子沒有自主安排時間的能力或者精力的話，您要幫他安排好才可以，您要明白哪些事情是可以花時間的，哪些是可以舍棄的。這次我們的補(bǔ)習(xí)班請到的是學(xué)科的大咖老師，所以我覺得這是值得孩子花時間的，而占用孩子其他時間的事情，您可以適當(dāng)為他精簡一下。

　　4、還有名額，報名不著急，等快開班再說

　　這次是名師授課哦，所以名額還是比較緊張的。如果您提早報的話，可以提前進(jìn)入咱們之后的班級群，孩子可以提前享受學(xué)習(xí)服務(wù)，既然您決定報的話，不如先給孩子報上。

　　調(diào)查顯示，電話邀約仍然是機(jī)構(gòu)最常用的招生聯(lián)系手段，不管招生方式如何變幻，電話邀約是每個課程顧問繞不過的坎。也正是如此，超高的電邀拒絕率也成了顧問老師們業(yè)績發(fā)展的一道難關(guān)。今天我們一起來看看如何進(jìn)行高效的電話邀約。

　　關(guān)于電話銷售的流程，首先我們要確定目標(biāo)客戶群，即分析用戶畫像;

　　其次，在打電話前針對性的發(fā)短信;適合地推、社區(qū)活動收集的數(shù)據(jù)，在市場上咱們的工作人員和家長有過溝通交流!這個短信內(nèi)容可依據(jù)當(dāng)時打電話的實(shí)際安排出發(fā)，靈活發(fā)送：

　　1、活動類內(nèi)容吸引

　　短信內(nèi)容：xx培訓(xùn)機(jī)構(gòu)元旦活動召集中!特為x月x日之前來訪學(xué)生免費(fèi)提供xxx能力測試，屆時將向揭示孩子學(xué)習(xí)特點(diǎn)及學(xué)生心理特點(diǎn)分析，xxx禮品盒，制定學(xué)習(xí)方案，并贈送元旦活動入場券。預(yù)約參加，限額前30名。咨詢電話xxxxx

　　2、品牌類內(nèi)容

　　短信內(nèi)容：尊敬的家長，非常感謝你長期以來對xxx學(xué)校的關(guān)注，xx學(xué)校一直以教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)為根本成就了累累碩果，學(xué)生在我們這里不但收獲豐富的知識，更完善著自我的個性，我們深信：一個好的氛圍，一個積極向上的環(huán)境能讓孩子茁壯成長!此后的日子，希望您一如繼往的給予我們支持。

　　3、情感類內(nèi)容

　　短信內(nèi)容：一輪美月，又一個佳節(jié)，又一次祝福，祝孩子健康成長，學(xué)習(xí)進(jìn)步!xxx教育張老師。

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