服務(wù)行業(yè)禮貌用語
在服務(wù)行業(yè)，禮貌用語不僅是溝通的橋梁，更是展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)與企業(yè)文化的重要窗口。它們?nèi)缤瑴嘏年柟猓軌蛩查g拉近與客戶之間的距離，讓每一次服務(wù)體驗都充滿溫馨與尊重。以下是小編整理的服務(wù)行業(yè)禮貌用語，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)行業(yè)禮貌用語
1.迎賓 （中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）歡迎光臨
2.待客入賓房 （您好請坐，請喝茶，小心燙。）
3.上熱毛巾 （請用熱毛巾，小心燙。）
4.點菜問酒水 （先生小姐，請問可以點菜了嗎？ 請問您今天喝什么酒水和飲料呢？請問你們是喝白酒還是紅酒呢？ 您好，我為您復述一下菜單，您看是否正確，請問現(xiàn)在可以上菜了嗎？）
5.上酒水和菜品 （您好，這是您點的酒水，請問現(xiàn)在可以為您打開了嗎？ 很抱歉您點的XX菜已售完。 我?guī)湍鷵Q一道其他的菜品好嗎？ 您的菜已經(jīng)上齊，請問還有什么需要嗎？有什么需要隨時叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。
6.餐間小服務(wù) （您的菜已經(jīng)為您催過了，請稍等。 您好（先生小姐）打擾一下，給您換個骨碟（煙缸）好嗎？ 您好（先生小姐）打擾一下， 給您倒點酒水可以嗎？ 請問臺面上的XX還需要嗎？如果需要的我?guī)湍帐耙幌潞脝幔?/p>
7.結(jié)賬和送賓 （請問您有貴賓卡嗎？ 請問您是刷卡還是付現(xiàn)金，請稍等。 請問您對我們的菜肴和服務(wù)還滿意嗎？請多提寶貴意見。
這是您的賬單，請過目（折后）一共是XX元，謝謝。 請帶好隨身物品，謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。）
當客人進入餐廳時：
1、早上好，先生（小姐）請問幾位就餐？
2、這邊請，請跟我來
3、請坐，我給您倒杯茶水。
4、請稍等我馬上為您安排
5、對不起，這里有空位嗎？
6、對不起，我可以用這把椅子嗎？
餐間為客服務(wù)時：
1、您好，您的菜上齊了，請慢用。
2、您好，給您加點酒水或飲料好嗎？
3、您好，對不起，我馬上問清楚后告訴您。
4、小姐，打擾你，這是您的東西嗎？
5、您好，我?guī)湍銈儞Q個小盤嗎？
6、您好，我可以撤掉這個盤子嗎？
7、您好，我可以清理桌子嗎？
1、 當一位沒有預定而前來用餐，但房間已滿？
答：非常抱歉（先生/小姐），我們的房間已滿了，如果您愿意我們也可以給您安排大廳散臺就餐，您看行嗎？
2、 包廂已滿，客人有不愿意坐大廳？
答：非常對不起（先生/小姐），您實在不愿坐大廳，您是否可以到休息廳稍等片刻，我們馬上為您安排。
3、 如賓客前來用餐安排不下，而賓客又不愿意等怎么辦?
答：非常抱歉（先生/小姐）讓您白跑一趟，這是我們的預定卡，如您下次來的 話，可提前預定，歡迎下次光臨。
4、 一位曾走單的客人，又來酒店用餐怎么辦？
答：對不起（先生小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了結(jié)賬，這是我們工作的失誤，我把這次和上次的帳給您結(jié)在一起好嗎？
5、 客人把洗手盅的水喝了怎么辦？
答：上菜前應(yīng)提醒客人，如已喝了，服務(wù)員盡量不要做聲，以免客人難堪。
6、 客人懷疑賬單是否算對，不愿付賬怎么辦？
答：買單前服務(wù)員應(yīng)仔細核對賬單并簽名確認，買單時應(yīng)耐心與客人對賬，將價錢向客人解釋清楚。對不起（先生/小姐）您對我們的賬單哪兒不清楚，請幫我們指出來，我?guī)湍灰缓藢Α?/p>
7、 如賬單出現(xiàn)錯誤如何處理？
答：實在對不起（xx先生/小姐）我們的工作出現(xiàn)了錯誤，給您添麻煩了，謝謝您給我們及時指出，我們已經(jīng)糾正過來了，希望對您的這次失誤沒有改變您對我們酒店的印象。
8、 客人用完餐離開臺位，再返回說有物品遺失怎么辦？
答：客人起身離席時，應(yīng)大聲提醒客人請帶好隨身物品，任何部門不可以進到包廂。遇到客人返回是，值臺人員應(yīng)及時幫客人尋找，不可推脫。如確實沒有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)詢問客人（xx先生/小姐）您先別著急，您再仔細想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了，或是遺留在車上什么地方了？如果事情嚴重應(yīng)及時通知部長，切不可把客人量晾在一邊。主動幫助客人解決問題，急客人所急，想客人所想。
9、 電視機已打開，而客人背對電視卻職責為什么不開電視怎么辦？
答：為避免客人尷尬，服務(wù)員應(yīng)回答對不起(先生/小姐)電視機聲音太小您沒聽見，我把聲音調(diào)大一點。不可以直接告訴客人電視機已打開。調(diào)整以后應(yīng)詢問客人音量是否合適。
10、 客人反映菜里有沙子或頭發(fā)怎么辦？
答：首先向客人道歉，如情況屬實，服務(wù)員應(yīng)立即把菜撤下桌。請上級領(lǐng)導處理。管理人員接到此類投訴，應(yīng)誠懇的向客人道歉，請客人諒解并立即給予換菜或退菜。結(jié)果是讓客人接受和滿意為目的。
11、 客人用餐將近結(jié)束，而某道菜遲遲不上怎么辦？
答：餐中值臺人員應(yīng)掌握菜的順序，跟據(jù)菜的 制作時間向客人解釋清楚，時間過長應(yīng)及時催菜，并通知上司，如客人要求退菜則需管理人員根據(jù)廚房是否已出品來斷定（必要時還是不能得罪客人，給予退掉）
12、 當客人反映菜式或咸或淡怎么辦？
答：先了解屬于哪類菜系，有些菜式本身口味偏重，我們應(yīng)視情況向客人說明（特別是在點菜時）。但必須以客人接受為前提，遵照“顧客永遠是對的”這條準則。（從營業(yè)角度上來講換菜比退菜好）
13、 客人要求服務(wù)員敬酒怎么辦？
答：服務(wù)員應(yīng)巧妙的回答：對不起（xx先生/小姐）酒店有規(guī)定，上班時間不能喝酒，不過我很感謝您的美意，請您原諒，讓客人感覺不是面子不夠而是職責的問題。
14、 客人反映魚沒熟，有血絲要求退菜怎么辦？
答：上菜后一般要幫客人將魚剔骨，然后澆上湯汁。服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)沒有蒸熟有血絲應(yīng)立即打回廚房，重新澆油（沒熟剔骨也是很難的）。如發(fā)生了這種事情應(yīng)及時向客人道歉，并詢問客人是否拿去廚房重新澆油。對不起“先生/小姐，我?guī)湍萌N房重新澆油，魚肉的限度是不會受影響的，您看行嗎？
15、 客人損壞餐廳物品怎么辦？
答：首先及時上前關(guān)心客人，詢問客人是否弄傷自己。如已受傷，則建議及時找醫(yī)生。立即將餐具碎片清洗干凈并換上新餐具，注意使用語言安慰客人，避免影響客人用餐情緒“先生、小姐，我已換好餐具，請您繼續(xù)用餐”，然后開單到吧臺以便打到賬單里去。（熟客或VIP可通知前廳經(jīng)理給予簽免）如客人不愿賠償，可向樓面經(jīng)理請示。
16、 客人買單沒帶夠現(xiàn)金怎么辦？
答：可付一部分現(xiàn)金，刷一部分卡。如沒帶卡則請客人通知其他朋友送來，不可抵押客人物品或身份證，解決不了請示上司。
17、 客人如點本店沒做過的菜怎么辦？
答：先向客人說明要稍等片刻，問廚房有沒有原材料，沒有向客人表示歉意。如果有原材料則向客人解釋清楚本店盡量按客人要求去做，但口味可能和別的地方不能完全一樣，但我們爭取做到最好。
18、 刷卡時發(fā)現(xiàn)無效卡怎么辦？
答：碰到這種情況不可直接跟客人說卡有問題，應(yīng)婉轉(zhuǎn)照顧客人的面子。（XX先生/小姐您可以換張卡嗎？、或直接付現(xiàn)金）客人問原因，則請客人到吧臺一下，在門外向客人說原因。
19、 如發(fā)現(xiàn)是假錢怎么辦？
答：在買單發(fā)現(xiàn)錢有異樣則請客人幫忙換一張，如客人堅持不換就當面記下錢幣上的號碼再去吧臺。（吧臺發(fā)現(xiàn)是假錢同樣也應(yīng)讓客人出來包廂再解釋，要保留客人面子）
20、 當營業(yè)員訂錯房間，致使兩撥客人同時到怎么辦？
答：先安排客人坐下，然后到營業(yè)臺詢問，安排到其他包廂或散臺并道歉。
21、 當上桌后發(fā)現(xiàn)是客人沒點的菜怎么辦？
答：首先向客人道歉，通過和客人解釋之后，詢問是否要這道菜。需要則去吧臺補單，如沒吃又不需要則要求點菜部急退。（總之由于自己的過錯不能強加到客人頭上）
22、 客人反映水果質(zhì)量不好怎么辦？
答：上水果前檢查一遍，（如有問題或是顏色有問題的水果是不可以上桌的）情況屬實則向客人 表示歉意：“對不起，我立即幫您換一份”請示上司重新上一份。
23、 一位非用餐客人請你轉(zhuǎn)交以包物品給已預定還沒來的客人怎么辦？
答：應(yīng)禮貌的告訴客人：“很抱歉，我們很難掌握預定用餐客人的時間，請您留下工作單位、姓名或聯(lián)系電話�？腿说竭_后我們馬上讓他與您聯(lián)系�！�
24、 如客人在用餐的客人提出讓服務(wù)員幫忙買藥怎么辦？
答：首先出于關(guān)心的詢問客人病情，并婉轉(zhuǎn)的建議客人最好自己去買“對不起，我不太清楚附近藥店地址況且我們工作上也有規(guī)定不好離開崗位。（萬一買到品種不對或假藥我們承擔不起）
25、 客人反映酒水是假的應(yīng)如何處理？
答：告訴客人我們酒水是供應(yīng)商直接進貨，不會有假。我們待客宗旨，顧客第一，不會拿酒店聲譽開玩笑的。如客人需要可通知供貨商對酒檢查，XX先生小姐，謝謝你對酒店提出意見。我們酒店酒水，飲料都是廠家經(jīng)銷商直接進貨，從未發(fā)生過假貨，然而我們還是愿聽你的意見，以維護店譽，明天會拿去檢驗，第一時間通知您。
26、 客人不接受你的推銷物品怎么辦？
答：應(yīng)以客人喜好為前提，為其推銷�？腿瞬唤邮芤膊荒鼙硎静婚_心，細心聽取客人意見，分析客人心理，應(yīng)滿足客人。（不能把自己的意愿強加到客人頭上，如酒水、菜品推銷）
27、 如遇多種客人說不舒服食物中毒該如何處理？
答：先扶客人到沙發(fā)上坐，保留好菜肴再請示上司，如嚴重則送醫(yī)院。
28、 醉酒客人應(yīng)如何處理？
答：先扶客人到旁休息，再泡一杯濃茶，遞上熱毛巾或陳醋，注意客人情緒給予關(guān)心，不要在行動語言上刺激他，不要影響其他人用餐，如有同伴，則提醒同伴，如客人語言行動上難以自控則通知泊引部。
服務(wù)行業(yè)禮貌用語
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)行業(yè)的禮貌用語
1、您好，歡迎光臨。
2、先生/小姐，這邊請。
3、早上好/晚上好，先生/小姐請座。
4、先生/小姐，請用熱毛巾。
5、請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?
6、這是餐前小吃小食，各位請慢用。
7、請問先生/小姐，你們哪位點菜呢?
8、請問先生/小姐，你們喜歡喝什么酒水呢?
9、這是你們點的92年長城紅、請問現(xiàn)在可以打開嗎?
10、這是澳洲龍蝦刺身、各位請慢用。
11、請多提寶貴意見。
12、請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。
13、好的，請稍等。
14、這是我們送的水果，各位請慢用。
15、請問各位需要來點米飯嗎?
16、你們點的菜已經(jīng)上齊了，各位請慢用。
17、由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。
18、歡迎您監(jiān)督。
19、謝謝您的支持和合作。
20、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。
（二）日常文明禮貌用語
問候語
問候語一般不強調(diào)具體內(nèi)容，只表示一種禮貌。在使用上通常簡潔、明了，不受場合的約束。無論在任何場合，與人見面都不應(yīng)省略問候語。同時，無論何人以何種方式向你表示問候，都應(yīng)給予相應(yīng)的回復，不可置之不理。與人交往中，常用的問候語主要有：“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。與外國人見面問候招呼時，最好使用國際間比較通用的問候語。例如，英語應(yīng)用Howdoyoudo?(你好)等。
歡迎語
歡迎語是接待來訪客人時必不可少的禮貌語。例如“歡迎您”、“歡迎各位光臨”、“見到您很高興”等。
接聽電話用語
1.xx不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請您稍后再來電話好嗎?)。
2.我就是，請問您是哪一位?……請講。
3.請問您有什么事?(有什么能幫您?)請稍等，我記錄一下。
4.您放心，我會盡力辦好這件事。
5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的，再見。
打電話用語
1.您好!請問您是XX單位嗎?
2.我是廣州市統(tǒng)計局XX處(室、中心、分院)，請問怎么稱呼您?
3.請幫我找一下XX，謝謝!
4.(若打錯聯(lián)系電話)對不起，我打錯電話了。
致歉語
在日常交往中，人們有時難免會因為某種原因影響或打擾了別人，尤其當自己失禮、失約、失陪、失手時，都應(yīng)及時、主動、真心地向?qū)Ψ奖硎厩敢�。常用的致歉語有“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“失禮了”、“不好意思，讓您久等了”，等等。當你不好意思當面致歉時，還可以通過電話、手機短信等其他方式來表達。
請托語
請托語，是指當你向他人提出某種要求或請求時應(yīng)使用的必要的語言。當你向他人提出某種要求或請求時，一定要“請”字當先，而且態(tài)度語氣要誠懇，不要低聲下氣，更不要趾高氣揚。常用的請托語有“勞駕”、“借光”、“有勞您”、“讓您費心了”等等。在日本，人們常用“請多關(guān)照”、“拜托你了”。英語國家一般多用“Excuseme(對不起)”。
服務(wù)行業(yè)禮貌用語
1.營業(yè)員的“接待三聲”
迎客聲：顧客進入藥店，營業(yè)員應(yīng)笑臉相迎并禮貌問候：“您好”或“歡迎光臨！”
介紹聲：介紹藥品要實事求是，主要介紹藥品的適應(yīng)癥、質(zhì)量情況、不良反應(yīng)和注意事項。不要夸大其詞，誤導顧客。謹記，對保健食品不應(yīng)介紹有治療作用和療效。
送客聲：無論顧客買與不買，顧客離開時都要禮貌送客，謝謝光臨！請慢走等。
2.接待用語
“您好！歡迎光臨！”
“請隨便參觀，不買沒關(guān)系。”
“您需要點什么？請您這邊看看�！�
3.業(yè)務(wù)繁忙時禮貌用語
“請您稍等，我馬上就過來給您拿�！�
“對不起，今天人多，我盡快過來，請您稍等一下，好嗎？”
“請您稍等一下好嗎？我先照顧一下老年顧客，馬上就過來，謝謝您的合作！”
“對不起，讓您久等了，您想看哪種藥？”
“您別著急，請按順序來，很快就輪到您了。”
“對不起，讓您久等了，您需要點什么？”
4.缺貨時的禮貌用語
缺貨時，營業(yè)員應(yīng)向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的否定句說“沒有”而應(yīng)委婉的說明原因。例如：
“對不起，這種藥暫時缺貨，方便的話，請您留下姓名和聯(lián)系電話，有貨馬上通知您好嗎？”
“真不巧，您要的這種藥剛剛賣完，不過我們進貨很快，下午就來貨，請您留下地址和電話，來貨就通知您或給您直接送去，您看怎樣？”
“真抱歉，這種藥我們暫時沒有，如果您需要的話，我可以建議進貨部門進貨，請您留下聯(lián)系方式好嗎？”
5.退貨時的禮貌用語
對前來藥店退貨的顧客，應(yīng)根據(jù)不同情況，按照規(guī)定妥善處理。用語要委婉，以理服人，讓顧客心悅誠服，而不能用生硬、刺激的話語傷害顧客。
“請您原諒，按規(guī)定這是不能退換的�！�
“對不起，我們的提示上寫著若非藥品質(zhì)量問題，恕不退換，您這種情況實在不好給您退換，請原諒�！�
“對不起，這種藥您已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，請原諒我無法給您退換。”
“實在對不起，這是我們的疏忽，我們可以給您退換，請您等一下，讓您受累了。”
6.介紹藥品時的禮貌用語
介紹藥品時，要熱情誠懇，實事求是，不可嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。
“您看這種行嗎？”
“這種保健食品眼下很流行，買回去送朋友或留給自己用都可以。”
“這種新藥，他的特點是……”
“如果需要的話，我可以幫您參謀一下。我拿幾種給您看看好嗎？”
“您回去服用時，請先仔細看一下說明書，再服用�！�
7.道歉時禮貌用語
向顧客道歉時，態(tài)度要誠懇、語言溫和，爭取得到顧客的諒解。不允許非但不向顧客道歉，反而刺激顧客、戲弄顧客和傷害顧客。
“對不起，讓您久等了；對不起這是我的錯；”
“對不起，剛才我沒聽見您叫我，您想買什么藥？”
“對不起，我剛調(diào)到這個柜臺，藥品介紹的不夠清楚和全面，請您原諒；”
“對不起，這個問題我暫時解決不了，請您稍等，我請示一下領(lǐng)導；”
“對不起，這個問題我一時解決不了，請您多多包涵。”
8.接電話時禮貌用語題
營業(yè)員在接電話時，絕對不能一問三不知，或敷衍了事，更不能有不耐煩的語氣。同時，應(yīng)注意以下幾個細節(jié)：
電話接通后，先自報藥店名稱，例如：您好，我是xxx藥店。絕不允許抓起電話就問“喂！你是誰？找誰？”這樣很不禮貌。
電話機旁邊要放一個記錄本，把對方的電話記在本上，可以把顧客的需求隨時記錄下來，盡快給顧客答復，避免無回音。
重點問題要重復一遍，當顧客打電話要購買藥品時，接電話人員要把顧客要買的藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、什么時間需要，詳細記錄下來，而且，要重復一遍，以防自己聽錯，影響顧客用藥。
在接電話時，需要請示的問題，接電話人員應(yīng)告知對方，“對不起，請稍等一下�！辈⒆⒁獠灰寣Ψ铰牭竭@邊說話內(nèi)容，因為這是一種禮貌行為。
如果顧客詢問藥品信息時，暫時還不清楚是否有貨，營業(yè)員必須向?qū)Ψ秸f聲“對不起，請您稍等一下，我去查一下是否有您需要的藥品”。查回來后，再接電話時要對顧客說“對不起，讓您久等了”。如果沒有顧客需要的藥品要說聲“對不起，請您留下您的電話，來貨馬上通知您，您看可以嗎？”
9.包裝藥品時禮貌用語
營業(yè)員在給顧客包裝藥品時應(yīng)關(guān)照顧客，提醒顧客注意的事項。營業(yè)員應(yīng)用雙手把包裝好的藥品遞交給顧客，而不允許把沒有包裝過的拆零藥品直接推給顧客，或者把藥品、塑料袋往柜臺上一放了之。
“這是您的藥品，請拿好�！�
“請您過來，我給您包裝一下，好嗎？”
“請您點清數(shù)量，我給您包裝好。”
“好了，請您看一下�！�
“請稍等一下，我?guī)湍堰@些藥品包裝一下，這樣攜帶方便�！�
“這些藥品是玻璃瓶裝的，容易破碎，請您小心拿好，乘車時小心，注意不要碰碎了。”
10.下班前禮貌用語
“您需要什么？我?guī)湍��！?/p>
“您別急，您慢慢看吧，沒關(guān)系。”
“慢慢來，我晚點下班沒關(guān)系，別著急。”
“請您不要著急，需要什么，慢慢看。”
“別著急，還有時間，請您慢慢挑選。”
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