創(chuàng)業(yè)時(shí)顧客抱怨管理中的原因分析

　　顧客的抱怨是在所難免的，因?yàn)槿撕腿酥�間的差別是比較大的，有時(shí)候看待同一件事情都會(huì)出現(xiàn)各種不一樣的觀點(diǎn)，就更不用說(shuō)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中消費(fèi)者的思想繁雜度了，那么接下來(lái)說(shuō)顧客抱怨管理中的原因分析。

　　顧客抱怨管理中的原因分析：比如，一個(gè)顧客在某商場(chǎng)購(gòu)物，對(duì)于他購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品基本滿意，但是他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小問(wèn)題，提出來(lái)替換，但是售貨員不太禮貌地拒絕了他，這時(shí)他開(kāi)始抱怨，投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但是事實(shí)上，他的抱怨中，更多的是售貨員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題 正確及時(shí)解決問(wèn)題。對(duì)于顧客的抱怨應(yīng)該及時(shí)正確地處理，拖延時(shí)間，只會(huì)使顧客的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，顧客感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。例如，顧客抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不好，企業(yè)通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)主要原因在于顧客的使用不當(dāng)，這時(shí)應(yīng)及時(shí)地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為與企業(yè)無(wú)關(guān)，不予理睬，雖然企業(yè)沒(méi)有責(zé)任，這樣也會(huì)失去顧客。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。

　　顧客抱怨管理中的原因分析：記錄顧客抱怨與解決的情況。對(duì)于顧客的抱怨與解決情況，要做好記錄，并且應(yīng)定期總結(jié)。在處理顧客抱怨中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)通知生產(chǎn)方;參服務(wù)態(tài)度與技巧問(wèn)題，應(yīng)該向管理部門(mén)提出，加強(qiáng)教育與培訓(xùn)。這種記錄不是在商場(chǎng)簡(jiǎn)單的登記，而是人微言輕系統(tǒng)管理的一個(gè)部分。

　　顧客抱怨管理中的原因分析：追蹤調(diào)查顧客對(duì)于抱怨處理的反映。處理完顧客的抱怨之后，應(yīng)與顧客積極溝通，了解顧客對(duì)于企業(yè)處理的態(tài)度和看法，增加顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

　　顧客抱怨管理中的原因分析要求店鋪的經(jīng)營(yíng)者在員工的管理上注重一下態(tài)度培訓(xùn)的方面，火爆脾氣的員工是店鋪經(jīng)營(yíng)中比較嚴(yán)重的潛在“炸彈”，及時(shí)排除這個(gè)“炸彈”很重要，從思想上改變他們。

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