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神秘顧客檢測(cè)報(bào)告如何撰寫(xiě)
第一，神秘顧客調(diào)研報(bào)告必須要注意的寫(xiě)作要點(diǎn)：
1.首先要了解報(bào)告使用者的知識(shí)水平及結(jié)構(gòu)，確定表達(dá)方式；要使用通俗易懂的語(yǔ)言，不要使用深?yuàn)W的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和華而不實(shí)的詞藻，不隨便運(yùn)用夸張手法和奇特比喻。
2.報(bào)告要完整、簡(jiǎn)捷，清晰的反映整個(gè)調(diào)研過(guò)程和收獲；要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，不拐彎抹角，用盡可能少的字句表達(dá)盡可能多的內(nèi)容。敘述事實(shí)。不要作過(guò)多描繪；闡釋觀點(diǎn)，不要作繁瑣論證。要堅(jiān)決刪去一切可要可不要的字句和段落。
3.報(bào)告的長(zhǎng)度和深度哪個(gè)更重要，避免有長(zhǎng)度沒(méi)有深度；神秘顧客的調(diào)查資料一般都比較豐富，特別是有很多文字性的資料。不能把報(bào)告寫(xiě)作變成簡(jiǎn)單的資料堆砌。
4.報(bào)告用詞準(zhǔn)確，避免感情色彩，千萬(wàn)別搞成文學(xué)作品；語(yǔ)言要生動(dòng)、形象、活潑、可適當(dāng)使用一些群眾語(yǔ)言和通俗比喻，但不要使用那些多數(shù)人看不懂的土語(yǔ)、方言。
5.數(shù)字使用國(guó)家規(guī)范，引用要有出處，數(shù)位保留要合理。這些屬于統(tǒng)計(jì)報(bào)告的基本要求，必須始終堅(jiān)持，特別是在神秘顧客報(bào)告材料來(lái)源必然復(fù)雜的情況下。
6.陳述事實(shí)要真實(shí)可靠，引用數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確無(wú)誤。議論要緣事而發(fā)、把握分寸，切不可任意拔高或貶低。邏輯清晰，表達(dá)準(zhǔn)確，論證嚴(yán)密。
第二，神秘顧客的報(bào)告必須充分提煉一線(xiàn)檢測(cè)人員的體會(huì)
神秘顧客調(diào)查不同于傳統(tǒng)調(diào)查，訪(fǎng)問(wèn)員在在訪(fǎng)問(wèn)中有更多的主動(dòng)性，對(duì)于被檢測(cè)的事物有著自己的觀察和理解，在完成了項(xiàng)目組織者和研究人員規(guī)定的任務(wù)同時(shí)也會(huì)有很多獨(dú)特的發(fā)現(xiàn)與感受，這些幾乎都不能通過(guò)問(wèn)卷、記錄表等全面深刻的反映出來(lái)，就需要后期進(jìn)行挖掘與吸收。
在項(xiàng)目結(jié)束后最終撰寫(xiě)的檢測(cè)報(bào)告中一定包括一定量的數(shù)據(jù)分析結(jié)果和分?jǐn)?shù)排列，這都屬于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題部分。但神秘顧客項(xiàng)目往往都是和管理密不可分，更接近企業(yè)服務(wù)真實(shí)，一次神秘顧客的報(bào)告，
更重要的是提出解決問(wèn)題的方案和建議，這種建議必須是建立在所有檢測(cè)人員的群策群力和分析討論的結(jié)果基礎(chǔ)上，必須是切實(shí)有效的解決方案，切忌夸夸其談文、不對(duì)題。因此，一個(gè)檢測(cè)報(bào)告是否充分吸收了所有檢測(cè)人員的檢查所得是否有針對(duì)性的對(duì)策方案將直接決定整個(gè)檢查報(bào)告的水平與成敗。此外，如何運(yùn)用其他同類(lèi)的經(jīng)驗(yàn)也值得對(duì)比研究。
第三，神秘顧客的報(bào)告中要重視個(gè)案研究與典型案例
神秘顧客的調(diào)查往往不在乎用大量的樣本來(lái)推測(cè)整體的情況，更關(guān)注的是在整個(gè)個(gè)體中存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題可以是共性的也可以是個(gè)別案例。許多服務(wù)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)和有研究?jī)r(jià)值情報(bào)的發(fā)掘需要大量的感性認(rèn)識(shí)，在一定程度上講，個(gè)性差異的研究?jī)r(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于共性問(wèn)題的研究?jī)r(jià)值。
如果一味過(guò)分強(qiáng)調(diào)從數(shù)據(jù)中統(tǒng)計(jì)分析，勢(shì)必丟失大量的有用信息。因此，必須十分注重對(duì)個(gè)體服務(wù)差異的關(guān)注，從中歸納總結(jié)，得出改進(jìn)服務(wù)的有效建議，也將為整個(gè)檢測(cè)報(bào)告添彩。
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