如何做好旅游飯店客房部的管理工作

　　客房部作為旅游飯店的重要部門之一，由于客人在酒店的大部分時間是在客房度過的，所以，客房服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上反映了整個飯店的服務(wù)質(zhì)量。而且客房部是擁有飯店絕大部分資產(chǎn)的部門，還是飯店取得營業(yè)收入和創(chuàng)造經(jīng)濟效益的主要部門。由此，客房部管理工作的好壞，直接影響著飯店經(jīng)營管理的成敗。那么，如何做好旅游飯店客房部的管理工作呢？我認為應(yīng)從以下幾個方面抓好工作：

　　一、抓質(zhì)量，促服務(wù)，增加客房營業(yè)收入

　　質(zhì)量應(yīng)成為旅游飯店一切工作的出發(fā)點和落腳點，以此促進飯店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。飯店應(yīng)制訂系統(tǒng)的質(zhì)量檢查、監(jiān)督體系，對出現(xiàn)的任何質(zhì)量問題都要有落實，有反饋。質(zhì)量應(yīng)是全員、全過程、全方位的管理。對客房部的質(zhì)量包括服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量兩方面。在抓服務(wù)質(zhì)量時，首先要注意培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，讓員工掌握服務(wù)工作的精髓，能夠正確理解客人和員工的關(guān)系，樹立“客人就是上帝”，“客人總是對的”的思想，并能在實際工作中積極地貫徹這一理念，把為客人提供熱情、禮貌的服務(wù)，當做自己工作的一部分和自己應(yīng)盡的職責，積極主動地為客人提供服務(wù)，想客人之所想，急客人之所急，甚至想客人之所未想；其次要對員工進行強化訓(xùn)練，熟練掌握服務(wù)技能，增強員工的應(yīng)變能力，在堅持規(guī)范化服務(wù)的同時，盡量為客人提供個性化服務(wù)；第三要引導(dǎo)員工為客人提供“微笑服務(wù)”，讓微笑作為一種必不可少的因素滲入飯店為客人提供的“產(chǎn)品”中，同時，在服務(wù)中盡量做到能稱呼客人姓名，讓客人感到親切感；第四要注重服務(wù)效率，將效率作為衡量服務(wù)工作的重要標準之一，所提供服務(wù)的及時性和準確性直接影響客人對飯店的滿意率；最后，經(jīng)常征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見，定期或不定期的拜訪客人，將客人的意見作為改進服務(wù)質(zhì)量的切入點，認真加以改進。在抓衛(wèi)生質(zhì)量時，一是建立衛(wèi)生評比制度，實施獎罰，促使員工高標準地清掃衛(wèi)生；二是建立四級驗收、抽查OK房制度，由領(lǐng)班100%對已清掃房進行驗收，主管抽查50%，部門經(jīng)理抽查10%，通宵主管再抽查10%，來保證OK房的衛(wèi)生質(zhì)量。我所在的飯店是四星級飯店，在質(zhì)量管理方面相當重視，飯店專門制定有《質(zhì)量管理規(guī)定》，建立有質(zhì)量監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立有質(zhì)檢專職人員，規(guī)定有日常質(zhì)檢和每周四例行質(zhì)檢制度。同時，部門還制定有質(zhì)量獎罰細則，設(shè)立每月評定的“質(zhì)量管理優(yōu)勝獎”，體系相當完善。只有不折不扣地、嚴格有效地抓質(zhì)量，才能保證對客服務(wù)質(zhì)量，也只有確保了對客服務(wù)質(zhì)量，讓客人滿意，爭取更多的回頭客，拉來更多的客源市場，才能不斷促進客房營業(yè)收入的增長。

　　二、強管理，降成本，提高客房經(jīng)濟效益

　　加強管理是一個永恒的課題�？头坎孔鳛轱埖甑闹饕獎�(chuàng)收部門，因其管理的好壞直接影響飯店的經(jīng)濟效益，所以更應(yīng)重視管理。首先，客房部肩負著飯店大部分資產(chǎn)的管理，要對所在區(qū)域的每一項財產(chǎn)登記入帳，定期核對帳實是否相符，防止財產(chǎn)的流失和損壞，對財產(chǎn)要做到心中有數(shù)，不重復(fù)購置，保證合理的庫存，不積壓；二是加強流動針棉品的管理，由于其品種較多，量較大，加之存放地方不一，隨時處于流動中，所以管理難度較大，應(yīng)登記入帳，隨時抽查是否正確，并查找原因，及時分析處理；三是對低易品的管理，要制定相關(guān)規(guī)定，倡導(dǎo)環(huán)保意識，盡量節(jié)約每一件看似不起眼的物品；四是合理組織員工，安排員工工作，盡量節(jié)約人工費用；五是實施“節(jié)約工程”，從節(jié)約每一度電、每一噸水、每一張紙入手，最大限度的降低成本。要知道，在市場競爭如此激烈的情況下，要想以提高營業(yè)收入來創(chuàng)造經(jīng)濟效益，何其之難？惟有不斷降低成本，才是飯店在競爭中獲得較好經(jīng)濟效益，永遠立于不敗之地的法寶。

　　三、重培訓(xùn)，穩(wěn)隊伍，增進員工隊伍素質(zhì)

　　飯店行業(yè)的特點決定了其員工隊伍流動性相對較大，員工隊伍的流失，直接影響著飯店服務(wù)和衛(wèi)生質(zhì)量的高低，如何穩(wěn)定員工隊伍應(yīng)成為我們研究的課題。要有效地穩(wěn)定客房部的員工隊伍，首先要給以一個良好的發(fā)展空間，飯店行業(yè)員工隊伍偏向年輕化，要經(jīng)常研究年青人的心理，與員工經(jīng)常進行交流溝通，關(guān)心員工的生活和工作，做到嚴管厚愛，讓員工真正和管理人員交朋友，做到工作時認認真真，業(yè)余時愉愉快快；其次，正確對待員工在工作中的失誤，要給以正確引導(dǎo)，不能“一棍子打死”，多作思想政治工作，注重工作方法；三是，重視對員工的培訓(xùn)，采取多種有效的培訓(xùn)方式，讓員工始終有追求的目標，在工作的同時，自身也得到了發(fā)展。員工的培訓(xùn)是一項長期的工作，不僅包括業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，還包括文化素質(zhì)的培訓(xùn)，定期了解分析員工存在哪些不足，針對性地對員工進行培訓(xùn)，培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)的員工隊伍。

　　四、嚴規(guī)范，理財產(chǎn)，搞好設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)

　　飯店設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作是客房部的重要工作之一。對客房各項設(shè)施的保養(yǎng)，要制訂相關(guān)規(guī)范，采取正確的維護保養(yǎng)方法，及時進行維護保養(yǎng)；對設(shè)備的維護保養(yǎng)，要認真按設(shè)備說明書及操作中的注意事項，不得損壞設(shè)備。同時，對客房的設(shè)施設(shè)備，要建立帳目，做到帳物相符；對設(shè)備建立設(shè)備卡，記錄其維護保養(yǎng)情況，重要設(shè)備有專人負責管理。

　　五、搞活動，娛身心，活躍員工業(yè)余文化生活

　　客房部的工作規(guī)范性強，工作相對比較枯燥，日復(fù)一日，年復(fù)一年都在重復(fù)同樣的工作，易給員工產(chǎn)生乏味感。為了激發(fā)員工的熱情，客房部應(yīng)結(jié)合實際，利用客房部的現(xiàn)成資源，搞一些生動有趣、激情活躍的活動。如服務(wù)技能比賽、個性化服務(wù)展示、乒乓球比賽、桌球比賽、卡拉OK賽、模擬外語服務(wù)、聯(lián)歡晚會、家鄉(xiāng)（家屬）聯(lián)誼座談會、參觀兄弟飯店等活動，既活躍了員工的業(yè)余文化生活，又讓員工在活動中學(xué)到了知識和技能。只有合理地安排一些活動，才能讓員工從枯燥乏味的工作中解脫出來，同時，增強員工的自信心、自尊心，讓員工感受到自己并不是只能打掃衛(wèi)生。

　　六、齊動員，保安全，做好客房安全防范

　　客人對酒店的要求是提供熱情周到的服務(wù)，舒適優(yōu)雅、干凈衛(wèi)生的客房。但淺談如何做好旅游飯店客房部的管理工作

　　這些都是以安全為前提的，安全需要是客人的每一需要，所以，安全管理是酒店，特別是客房管理的重要內(nèi)容。要抓好客房部的安全防范工作，首先應(yīng)制定相應(yīng)的安全防范制度，對鑰匙的管理、杯具的消毒、防火等方面作出硬性的規(guī)定，并嚴格執(zhí)行；其次，要引導(dǎo)員工樹立牢固的安全意識，時時想到安全，時時注重安全；再次，經(jīng)常對員工進行安全知識培訓(xùn)，特別是消防知識培訓(xùn)，讓每一位都能熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法，增強其處理突發(fā)事件的能力；最后，要制定嚴格的獎罰制度，實行安全一票否決制。抓安全促效益，動員全體員工共同重視，確保安全無事故。

　　七、擅學(xué)習(xí)，勤鉆研，促進客房管理不斷創(chuàng)新

　　隨著社會的發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，作為客房部的管理人員，應(yīng)不斷研究客人的消費需求，擅于學(xué)習(xí)有關(guān)客房發(fā)展新理論，研究客房發(fā)展新動向，勤于鉆研對客服務(wù)相關(guān)知識，擴大知識面，滿足客人不斷增長的需求層次。同時，客房管理應(yīng)適應(yīng)發(fā)展的要求，不斷創(chuàng)新。

　　總之，要搞好旅游飯店客房部的管理工作，是一項系統(tǒng)工程，要顧及方方面面，雖說客房部的管理不是一門尖端科學(xué)，但要搞好它也并非易事。

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