在線銷售十個關鍵時刻論文

　　調(diào)查表明，不管國內(nèi)仍是國外，人們對于網(wǎng)上購物的滿意度都還不是過高。依據(jù) Jupiter Co妹妹unications的1項調(diào)查，只有四一％的人對于閱歷過的顧客服務感到滿意；國內(nèi)的網(wǎng)上購物狀態(tài)就更差1些，今年公布的中國首屆網(wǎng)上購物測試講演表明，僅在商品配送服務方面，就有七八％的網(wǎng)站沒有在許諾的期限內(nèi)兌現(xiàn)。事實證明，顧客滿意是網(wǎng)上零售業(yè)獲得勝利的根本因素，顧客滿意在很大程度上又取決于顧客服務。

　　在顧客從查詢商品、下定單、直到終究收到貨物并付款為止的整個進程中，至少有10個癥結時刻需要引發(fā)網(wǎng)上商店的高度注重，任何1個癥結時刻的忽視均可能引發(fā)顧客的不滿，乃至因而而拋卻購物。依照購物進程的時間順序，這10個癥結時刻分屬3個階段，即購買決策階段、網(wǎng)上支付階段、定單查詢及商品驗收階段。

　　購買決策階段的癥結時刻

　　消費者在下定單以前的階段，其實是對于網(wǎng)上商店的服務、產(chǎn)品價格、配送周期、售后服務措施等全方位了解的進程，抉擇網(wǎng)上購物成敗的癥結時刻大部份產(chǎn)生在這個階段。

　　網(wǎng)站速度 這是顧客對于網(wǎng)上商店的第1印象，常常影響顧客的購物心理，這其實也是所有網(wǎng)站應當具備的最基本的要素，誰也不愿意在1個速度極其遲緩的網(wǎng)站體驗網(wǎng)上購物的折磨，正常情況下完成1個定單常常也要三0分鐘乃至更長，因而，網(wǎng)站的蝸牛速度是促使顧客走開的最佳理由。在第1個癥結時刻留住顧客是無比首要的。

　　產(chǎn)品查詢 因為種種緣由，不可能在首頁上放置良多商品的介紹，而且調(diào)查表明，網(wǎng)上購物者多為理智型的消費，事前對于所需商品特性、價格等有必定的規(guī)劃，上網(wǎng)以后，1般會到適合的分類目錄中查找，如果知道商品名稱，或許會直接查詢，如果找不到適合的目錄或者者查詢沒有結果的話，這個顧客或許很快會離開這個網(wǎng)站，他最有可能去之處，極可能是競爭者的網(wǎng)站，相信這是網(wǎng)站經(jīng)營者最不愿意看到的結果。

　　產(chǎn)品介紹 中選定1件產(chǎn)品后，細心查看說明是必不可少的1個步驟，即便是1本書，購物者也會看1下內(nèi)容提要、作者簡介、目錄之類的介紹，如果是1件價值較高的產(chǎn)品，想必更但愿了解詳細的資料：外觀、功能、體積、重量、品質等等。并不是每一個網(wǎng)站都能知足消費者的請求，如果患上不到詳細的信息，這次購物或許不會成交。

　　價格優(yōu)惠 許多消費者應用網(wǎng)絡購物的1個首要緣由是價格廉價，對于產(chǎn)品的功能、外觀等挑揀完成以后，另外一個要斟酌的首要因素應當是產(chǎn)品價格了。網(wǎng)上購物這類情勢1經(jīng)呈現(xiàn)，給人們的感覺就是比在傳統(tǒng)商店購買商品更加廉價，所以，能否取得必定折扣是瓜葛到顧客是不是將該產(chǎn)品放入購物車的首要因素之1，由于，消費者或許早已經(jīng)查看過其他網(wǎng)站一樣產(chǎn)品的價格。

　　售后服務 退換貨政策對于網(wǎng)上購物的影響有多大？依據(jù)Jupiter的調(diào)查結果， 容易退貨是對于顧客購買念頭影響力最大因素，乃至超過了顧客服務以及產(chǎn)品選擇。清楚、明白告知消費者，甚么樣的前提下可以退貨，對于于款到發(fā)貨的情況，退貨后多長期可以將貨款退還給用戶，來回運輸費用由誰來承當，否則由于這個緣由會讓不少顧客優(yōu)柔寡斷。

　　送貨時間以及費用 顧客但愿能以最短的時間收到貨物，這是1個毫無疑難的事實，所以網(wǎng)站上的配送信息1點也馬糊不患上，沒有人會在定貨以后不期盼貨物的準時到來，沒有按時送到的貨物頗有可能被拒收，特別對于于貨到付款的定單。對于于小額定單來講，運輸貨/送貨費用的多少也是影響顧客購買決策的主要因素之1，為了買1本二0元的書，大概很少有人愿意為此支付一五元的郵寄費。

　　網(wǎng)上支付階段的鍵時刻

　　在定單確認以后，完成付款以前，有兩個癥結時刻對于網(wǎng)上購物的成敗發(fā)生影響，這類狀態(tài)取決于網(wǎng)站、銀行以及購物者3方面因素的影響。

　　用戶注冊 會員注冊可以也支配在購物以前進行，然而，對于于第1次購物的顧客，常常是要付款時才知道必需注冊購物流動才可以繼續(xù)進行，真麻煩！網(wǎng)站會將我的資料做甚么用處呢？這可要看個明白，如果沒有維護個人信息許諾的話，仍是不要注冊了——許多第1次購物者就是這樣走掉的。

　　銀行劃款 這可是無比癥結的時刻，如果不能完成付款，定單依然沒成心義。不要以為鏈接到銀行的支付系統(tǒng)就以及網(wǎng)站沒有瓜葛了，在網(wǎng)上支付階段依然有良多意外問題造成網(wǎng)上購物的失敗。例如1些銀行的支付系統(tǒng)只彈出1個小窗口，呈現(xiàn)意外以后居然沒法刷新網(wǎng)頁，連返回到購物網(wǎng)站的頁面也不可能，只能關閉窗口，定單是不是終究完成也沒法確認！將銀行服務器的問題發(fā)生的后果轉嫁到網(wǎng)站身上似乎很冤枉，然而，對于于消費者來講，網(wǎng)上支付也是網(wǎng)上購物的1個步驟呀。

　　定單查詢及商品驗收階段

　　定單完成確認以后，依然會有多種因素造成交易終究失敗，除了去少數(shù)用戶惡作劇以外，恐怕大都是網(wǎng)站方面本身緣由釀成的，典型的過錯有：產(chǎn)品質量問題、包裝問題、什物與網(wǎng)站描寫不符、缺貨、發(fā)貨過錯、送貨誤期等，每一1個過錯均可能造成顧客取締定單，無非，在這1階段仍有兩個癥結時刻來自顧客方面。

　　定單跟蹤 付款以后，“上帝"的感覺似乎已經(jīng)經(jīng)不復存在，余下的將是忐忑不安的期待以及無奈，查詢以及跟蹤定單的處理結果是顧客獨一可讓自己放心的辦法，如果定單反映遲鈍，顧客定貨后的懊悔心理或許會隨之發(fā)生，直接后果就是下列錯定單為借口請求取締定單，或者者為往后驗貨時的拒收埋下伏筆。這1癥結時刻是否為大多網(wǎng)站所注重呢？

　　最后時刻 前面的9個癥結時刻都是在網(wǎng)上發(fā)生的，最后1個癥結時刻，產(chǎn)生在現(xiàn)實中，顧客收到自己訂購的商品，必然要經(jīng)由細心的檢查，1些在購物前期心存不悅的顧客乃至會加以抉剔。掌控患上住，才能終究完成這次交易。

　　閱歷過上述10個癥結時刻以后，1個完全的網(wǎng)上購物程序才告收場，在這個進程中，網(wǎng)上商店可以統(tǒng)計出因顧客退貨或者拒收等緣由釀成的定單終究被取締的資料，但是在定單確認前失去的成交機會并不是每一個網(wǎng)站均可以了解。事實上，許多顧客都是在確認定單以前，因于各種緣由離開了該網(wǎng)站，其中大部份有不愉快閱歷的顧客或許在至關長的時間內(nèi)都不會再回頭，這類狀態(tài)對于于網(wǎng)上商店來講無疑是很大的損失。購物者是不是能成為重復購買的顧客甚至虔誠顧客，將取決于每一個顧客自己的感受和網(wǎng)站在所有癥結時刻的表現(xiàn)。如果網(wǎng)站能對于上述各個癥結時刻當真分析并采用行之有效措施，網(wǎng)上購物的勝利率或許會大大增添，顧客的滿意度也會隨之增添。