酒店行李員崗位的職責(zé)

　　一、崗位職責(zé)

　　遵循“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，為客人提供迅速、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，負(fù)責(zé)管理和指導(dǎo)禮賓部的事務(wù)，確保禮賓部為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　1、掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息；

　　2、對(duì)待客人態(tài)度友好，儀表整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生并且要外表大方得體；穿整潔的工服；在任何情況下都能保持態(tài)度友好，面帶笑容；保持個(gè)人的職業(yè)形象；

　　3、為客人提供熱情服務(wù)，對(duì)客人的抱怨，請求或要求給予及時(shí)圓滿的答復(fù)；及時(shí)全面地了解客人的要求、投訴；對(duì)客人的不滿給予及時(shí)、滿意的解決；確�？腿嗽陔x店前對(duì)所提供的服務(wù)感到滿意；對(duì)于無力解決的投訴和需求，要及時(shí)請示大堂副理或前廳經(jīng)理；

　　4、檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域；

　　5、協(xié)同保安部對(duì)行為不檢點(diǎn)的客人進(jìn)行調(diào)查；

　　6、準(zhǔn)時(shí)出席部門例會(huì)；

　　7、對(duì)行李員、門童的工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制；直接管理和監(jiān)督行李員和門童的日常工作；檢查行李員和門童的平時(shí)表現(xiàn)；

　　8、保證對(duì)來去的客人給予及時(shí)關(guān)心；

　　保證行李員幫助來去的客人送行李，

　　接到通知后，盡快派行李員從客房里取出行李。

　　9、行李員的工作要做記錄；

　　記錄行李員上、下崗的時(shí)間，

　　記錄送留吉的件數(shù)、上下行李的時(shí)間及房號(hào)。

　　10、接到客人的電話，應(yīng)馬上派行李員去服務(wù)，不能耽誤；

　　電話必須在3聲之內(nèi)接起，

　　接電話時(shí)，手邊要常備有筆和紙張。

　　11、將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查尋；

　　12、為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明；

　　送行李之前在行李牌上簽字，

　　寄存行李一定填寫寄存卡，并雙簽字(客人／行李員)，

　　收存、領(lǐng)取行李一定要記錄在本上。

　　13、控制酒店門前車輛活動(dòng)；

　　正確指導(dǎo)門前車輛的活動(dòng)情況，避免出現(xiàn)擁擠、交通堵塞，

　　保證vip車位，

　　保證固定車位。

　　14、對(duì)前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和訓(xùn)練；

　　每六個(gè)月為行李員、門童辦一個(gè)訓(xùn)練培訓(xùn)班，

　　每月開一次會(huì)討論工作情況。

　　15、在客人登記注冊時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人；

　　隨時(shí)檢查行李員、門童的表現(xiàn)，

　　檢查情況做記錄，及時(shí)與有關(guān)行李員談話。

　　16、和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送；

　　團(tuán)隊(duì)行李的任何變化都要和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)進(jìn)行核對(duì)，

　　在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一個(gè)小時(shí)，從前臺(tái)拿到房號(hào)，以便分送。

　　17、確保各個(gè)行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔；

　　每次上班要檢查行李服務(wù)和門童工作處，

　　大堂煙灰缸、垃圾桶滿了的時(shí)候，請清潔工清洗干凈。

　　18、保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位：

　　行李房內(nèi)一定有人值班，

　　人員不夠時(shí)，門童、行李員可互相替班。

　　19、保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅；

　　20、給行李員、門童制定每日工作計(jì)劃；

　　21、把任何不測的事件報(bào)告大堂副理；

　　任何吵架、偷竊、失火以及發(fā)生的事故必須報(bào)大堂副理，

　　發(fā)生的事故必須記錄在本上。

　　22、定期檢查和監(jiān)督行李房的情況；

　　當(dāng)行李寄存架滿了時(shí)，應(yīng)及時(shí)向前廳部經(jīng)理報(bào)告，

　　和保安部聯(lián)系，對(duì)過期寄存在行李房的物品或無人認(rèn)領(lǐng)的行李進(jìn)行處理。

　　23、檢查督導(dǎo)委托代辦員的日常工作；

　　確保委托代辦員能圓滿完成客人交辦的各種事務(wù)，

　　做好酒店客人接機(jī)服務(wù)的安排。

　　24、主持和組織例會(huì)，總結(jié)上周工作，安排下周計(jì)劃，遵守酒店的規(guī)章制度，執(zhí)行被安排的其它任務(wù)。

　　素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟悉本部的各項(xiàng)工作程序及有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定；熟悉出租車管理規(guī)程；熟悉掌握票務(wù)、郵遞等委托代辦知識(shí)；熟悉酒店設(shè)施、熟知中國歷史、地理；熟知***市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)；與各航空公司和北京火車站有良好的關(guān)系，熟知各種類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、自然條件：身體健康，晶貌端莊，精力充沛，口齒清楚，年齡在24歲以上，男性，身高1.76米-1.79m。

　　3、文化程度：高等院校�？埔陨匣蛲�等文化程度。

　　4、外語水平：熟練掌握英文，達(dá)到旅游局英文中級(jí)以上，略懂日語尤佳。

　　5、工作經(jīng)驗(yàn)：四年以上酒店或相似工作經(jīng)歷。

　　6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，身體健康、具有較廣泛的知識(shí)，機(jī)智靈活，有很強(qiáng)的社交能力。

　　二、職務(wù)名稱 委托代辦員

　　部 門 前廳部

　　直接上級(jí)主管 禮賓部領(lǐng)班

　　直接下屬 行李員、門童

　　(一)崗位職責(zé)

　　遵循“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，為客人提供迅速、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，配合主管做好各項(xiàng)工作，完成管理人員交給的緊急的、臨時(shí)的任務(wù)。

　　1、代辦郵件／快遞／包裹，發(fā)售郵票； 2、代購火車票； 3、代購飛機(jī)票； 4、沖印膠卷／擴(kuò)印照片；

　　5、代印名片； 6、小修理服務(wù)； 7、提供接機(jī)服務(wù)。

　　(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，熟知中國歷史、地理；熟知***市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、電話、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)；與各航空公司和火車站有良好的關(guān)系，熟知各種類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)、外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、自然條件：身體健康，晶貌端正，精力充沛，口齒清楚，年齡在20歲以上，男性。

　　3、文化程度：旅游職業(yè)高中以上或同等文化程度。

　　4、外語水平：熟練掌握英文，達(dá)到旅游局英語中級(jí)以上水平。

　　5、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上酒店或相似工作經(jīng)歷。

　　6、特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，知識(shí)面廣，反應(yīng)敏捷，有一定的社交能力，能適應(yīng)各種類型的客人，懂其它語種及方言者尤佳。

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