導(dǎo)游職業(yè)的說(shuō)明書(shū)

　　工作現(xiàn)狀

　　目前我國(guó)的旅游市場(chǎng)還不是很規(guī)范，尤其是對(duì)導(dǎo)游人員的管理辦法，沒(méi)有一套完整的標(biāo)準(zhǔn)的管理體制，沒(méi)有職稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員的薪酬、工作體制等本人所在的旅行社的影響較大。 崗位名稱(chēng)：導(dǎo)游

　　所屬部門(mén)：前臺(tái)及導(dǎo)游部

　　崗位編碼：VC_GSOTG_1002

　　崗位工作關(guān)系

　　對(duì)于旅行社內(nèi)部，導(dǎo)游是最基層的員工，計(jì)調(diào)是其直接上司，很多旅行社的導(dǎo)游和計(jì)調(diào)不分上下級(jí)關(guān)系，導(dǎo)游直接由經(jīng)理管理。導(dǎo)游員接受上級(jí)委派的帶團(tuán)任務(wù)，獨(dú)立帶團(tuán)或者和旅行社內(nèi)部的其他導(dǎo)游人員合作帶團(tuán)。

　　對(duì)于旅行社外部，導(dǎo)游員要與地接社或是組團(tuán)社的導(dǎo)游人員合作一起帶團(tuán)。在旅游的整個(gè)行程中，與酒店、景區(qū)、購(gòu)物商店、游樂(lè)場(chǎng)所、交通部門(mén)等協(xié)作完成帶團(tuán)任務(wù)。 崗位工作概述與發(fā)展目標(biāo)

　　導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分，是在旅游活動(dòng)的發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生，隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展的一種服務(wù)。是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行，游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

　　導(dǎo)游工作的目標(biāo)是盡自己最大的能力，使旅客享受到最好的導(dǎo)游服務(wù)！在旅途過(guò)程中能夠認(rèn)真負(fù)責(zé)，真心誠(chéng)意的為旅客服務(wù)。在旅途過(guò)程總合理安排行程，服務(wù)要有熱情，使自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。

　　工作職責(zé)與任務(wù)

　　工作職責(zé)如下：

　�。�1）導(dǎo)游必須以旅行社委派的方式進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。

　�。�2）導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行。

　�。�3）導(dǎo)游在工作中應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

　　（4）導(dǎo)游必須按照旅行社安排的旅游計(jì)劃，安排旅游者的活動(dòng)，不得擅自增加或減少

　　旅游項(xiàng)目或者終止旅游活動(dòng)。

　�。�5）導(dǎo)游有義務(wù)保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)可能危及旅游者安全的情況，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并采取必要措施。

　�。�6）導(dǎo)游在工作中，不得向旅游者兜售物品或購(gòu)買(mǎi)旅游者的物品，不得以任何方式索要小費(fèi)。

　�。�7）導(dǎo)游在工作中，不得以欺騙、脅迫的方式強(qiáng)迫旅游者消費(fèi)；也不能與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。

　　導(dǎo)游的工作職責(zé)是以立法的形式確定下來(lái)的，所以，它不僅是工作職責(zé)，還是一種法律義務(wù)。導(dǎo)游人員受旅行社的委派，代表旅行社履行對(duì)旅游者的義務(wù)，導(dǎo)游人員要對(duì)旅行社負(fù)責(zé)，出色完成旅行社交給的任務(wù)，安排好旅游者的食宿出行，維護(hù)好旅游者的利益，確保他們旅途順利，心情愉快。

　　導(dǎo)游員接到旅行社委托帶團(tuán)的帶團(tuán)計(jì)劃和行程后，認(rèn)真閱讀計(jì)劃，提前安排好游客的吃住行游購(gòu)?qiáng)�。�?zhǔn)時(shí)接到旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)，前往酒店或者旅游景區(qū)，負(fù)責(zé)講解工作，維護(hù)旅游者的人身財(cái)產(chǎn)安全，解決游客可能出現(xiàn)的問(wèn)題或者接納游客提出的意見(jiàn)建議，以后更出色的完成導(dǎo)游工作。最后游覽結(jié)束后送團(tuán)。

　　崗位工作時(shí)間

　　導(dǎo)游員的工作時(shí)間比較特殊，受地理區(qū)域、季節(jié)，法定假期等影響較大。在旅游旺季時(shí)，導(dǎo)游基本沒(méi)有休假，休息時(shí)間也很短，幾乎一直處于帶團(tuán)的狀態(tài)，帶團(tuán)過(guò)程中要時(shí)刻與旅游團(tuán)隊(duì)在一起，可能會(huì)持續(xù)好幾天，為旅游團(tuán)服務(wù)，解決出現(xiàn)的問(wèn)題。在旅游淡季時(shí)，又特別清閑。無(wú)論是淡旺季，一般的旅行社都不要求導(dǎo)游員嚴(yán)格遵守工時(shí)制度，甚至不用到旅行社上班，比較自由。

　　崗位工作環(huán)境

　　導(dǎo)游員的工作環(huán)境比較復(fù)雜，在帶團(tuán)過(guò)程中，一直處于流動(dòng)狀態(tài)，與很多協(xié)作單位發(fā)生聯(lián)系，包括酒店、旅游景區(qū)、交通運(yùn)輸部門(mén)、購(gòu)物商店等，直接與旅游者打交道，如果不出什么大的問(wèn)題，不會(huì)與工作單位旅行社有什么接觸。

　　崗位工作權(quán)限

　�。�1） 帶團(tuán)過(guò)程中持有導(dǎo)游證IC卡可以免去食宿、交通、景區(qū)門(mén)票等費(fèi)用。

　�。�2） 受旅行社計(jì)調(diào)或經(jīng)理委派接受帶團(tuán)任務(wù)，沒(méi)有特殊原因不得挑團(tuán)，拒絕接團(tuán)任務(wù)，

　　任務(wù)完成后取得相應(yīng)薪酬。

　　（3） 根據(jù)需要可以獲得旅行社提供的免費(fèi)培訓(xùn)。

　　薪酬制度：基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼

　　職業(yè)發(fā)展

　　學(xué)習(xí)期：從一名導(dǎo)游做起，通過(guò)導(dǎo)游工作，不斷學(xué)習(xí)知識(shí)，鍛煉自己的社交能力和解決問(wèn)題的能力，培養(yǎng)自己思考問(wèn)題的思維方式。

　　成長(zhǎng)期：擁有足夠的導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)和基本能力后，可以轉(zhuǎn)做計(jì)調(diào)，熟悉導(dǎo)游工作和旅行社工作的流程，提升自己的業(yè)務(wù)能力。

　　成熟期：憑借著自己的能力和知識(shí)還有工作上的業(yè)績(jī)，可以提升為經(jīng)理或者也可以自己注冊(cè)一家新的旅行社，發(fā)展自己的事業(yè)。

　　主要考核指標(biāo)

　�。�1） 導(dǎo)游員是否有強(qiáng)烈的責(zé)任心，能不能自覺(jué)按照導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的要求提供服務(wù)。

　�。�2） 導(dǎo)游員是否掌握了扎實(shí)的導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)，如史地文化知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、旅行知識(shí)等。

　�。�3） 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中能否做好宣傳、講解工作。

　�。�4） 帶團(tuán)過(guò)程中遇上一些棘手或緊急的事，導(dǎo)游員是不是總能妥善處理。

　�。�5） 導(dǎo)游員是不是能組織協(xié)調(diào)好帶團(tuán)過(guò)程中的各種關(guān)系，如與全陪/地陪、司機(jī)、景點(diǎn)、飯店、購(gòu)物點(diǎn)等關(guān)系。

　�。�6） 導(dǎo)游員是不是總能精神飽滿(mǎn)、熱情友好的面對(duì)游客。

　　（7） 導(dǎo)游員沒(méi)有受到過(guò)游客投訴。

　�。�8） 導(dǎo)游員能否盡力滿(mǎn)足游客的特殊需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

　　（9） 游客對(duì)導(dǎo)游員的意見(jiàn)建議評(píng)價(jià)表。

　　任職要求

　�。�1） 按照我國(guó)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定取得導(dǎo)游證。

　�。�2） 具有良好的職業(yè)道德，遵守國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)。

　�。�3） 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、交際能力和組織能力。

　�。�4） 良好的身體健康狀況和心理素質(zhì)。