餐飲服務(wù)員離職的原因

餐飲服務(wù)員離職調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查原因

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人力資本成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素，人力資本的重要性也得到越來(lái)越為重要的體現(xiàn)�？墒请S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)員工的流失已經(jīng)成為相當(dāng)普遍的現(xiàn)象，特別是在餐飲行業(yè)，流失者人數(shù)之多、頻率之高、影響之深，已成為困擾企業(yè)發(fā)展的難題之一。

本報(bào)告運(yùn)用訪談等質(zhì)化的研究方法從人力資源管理的微觀角度考察影響餐飲服務(wù)員離職意向的主要因素，對(duì)餐飲企業(yè)服務(wù)員離職的原因進(jìn)行了探討，并提出服務(wù)員保持策略，從而為餐飲人力資源經(jīng)理提供決策支持。

餐飲企業(yè)是人性化的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)時(shí)其產(chǎn)品的重要組成部分，服務(wù)員直接接觸顧客的一線人員，最了解顧客的“個(gè)性化”需求。在某些情況下服務(wù)甚至占據(jù)比菜肴更重要的地位，提供良好的服務(wù)時(shí)增加餐飲產(chǎn)品附加價(jià)值的重要方面，因?yàn)轭櫩驮趤?lái)享受美食的同時(shí)，也在感受著服務(wù)人員帶來(lái)的服務(wù)，而這回給顧客留下更深刻的印象。服務(wù)員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，是餐飲企業(yè)展現(xiàn)自己形象的名片之一。餐飲企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，服務(wù)人員的數(shù)量要占到整個(gè)餐飲企業(yè)的總?cè)藬?shù)的一半以上，服務(wù)人員的離職是影響餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一大原因。酒店要形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力、樹立自己的品牌、應(yīng)對(duì)來(lái)自國(guó)內(nèi)外的強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)、謀取長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展，必須提供卓越的服務(wù)，因此需要有一批高素質(zhì)、高水平、穩(wěn)定的服務(wù)員隊(duì)伍，服務(wù)員的重要性不言而喻。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，合理適度的員工離職時(shí)必然、必需的，它有助于通過(guò)市場(chǎng)調(diào)節(jié)，實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，節(jié)約社會(huì)成本;有利于不斷開(kāi)發(fā)引進(jìn)新人才，使企業(yè)永遠(yuǎn)充滿生機(jī)和活力;可以使組織靈活地管理，替代不合適或低素質(zhì)的員工;有利于員工更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯等等。

關(guān)于員工流動(dòng)的必然性，國(guó)外學(xué)者做了不少研究工作，其中德國(guó)著名的心理學(xué)家溫勒文認(rèn)為，個(gè)人能力和個(gè)人條件與其所處的環(huán)境直接影響個(gè)人的工作績(jī)效，個(gè)人績(jī)效與個(gè)人能力、條件、環(huán)境之間存在著一種類似物理學(xué)中的場(chǎng)強(qiáng)函數(shù)關(guān)系。由此他提出了如下個(gè)人與環(huán)境關(guān)系的公式：

B=?(p，E)

式中，B：個(gè)人的績(jī)效;

p：個(gè)人的能力和條件;

E：所處環(huán)境。

該函數(shù)式表示，一個(gè)人所能創(chuàng)造的績(jī)效不僅與他能力和素質(zhì)有關(guān)，而且與其所處的環(huán)境有密切關(guān)系。如果一個(gè)人處于一個(gè)不利的環(huán)境之中(如專業(yè)不對(duì)口、人際關(guān)系惡劣、心情不舒暢、工資待遇不公平、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)專斷、不尊重知識(shí)和人才)，則很難發(fā)揮其聰明才智，也很難取得應(yīng)有的成績(jī)。一般而言，個(gè)人對(duì)環(huán)境往往無(wú)能為力，改變的方法是離開(kāi)這個(gè)環(huán)境，轉(zhuǎn)到一個(gè)更適宜的環(huán)境去工作，這就產(chǎn)生了員工流動(dòng)。

餐飲部是酒店中人員最多的部門，作為一線部門，在客人看來(lái)他們就是酒店的代表，人員的過(guò)度離職必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平的下降，從而降低顧客滿意度。

根據(jù)企業(yè)界的經(jīng)驗(yàn)，離職率保持在16%左右(淘汰辭退6%，辭職10%)比較合適，超過(guò)16%，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)許多不利影響。離職不但會(huì)帶來(lái)顯性成本(如招聘、培訓(xùn)的花費(fèi)，以及離職前后生產(chǎn)率的損失)，而且會(huì)帶來(lái)隱性成本(如低落的士氣、企業(yè)聲望的降低、職業(yè)鏈的損害、喪失的機(jī)會(huì)等)。人才離職的“示范”作用，會(huì)使企業(yè)員工心態(tài)不穩(wěn)、士氣低落、工作效率下降。這個(gè)時(shí)候，如果企業(yè)的人力資源管理存在缺陷，員工平時(shí)情緒積累較嚴(yán)重，就有可能發(fā)生員工集體離職潮，禍及企業(yè)全面。企業(yè)經(jīng)濟(jì)上的損失也是不可避免的。離職人員的招聘成本、培訓(xùn)費(fèi)用、薪酬維持費(fèi)用等，以及人才重置成本，是企業(yè)必須承受的。國(guó)外的研究表明，在人才流失后，重新招聘和培訓(xùn)人員替代，其費(fèi)用是維持原人才所需薪酬額的2.8倍以上。

在酒店服務(wù)行業(yè)，員工離職的無(wú)形成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于員工離職的有形成本。餐飲一線員工服務(wù)員離職率高造成了士氣低落、服務(wù)質(zhì)量下降、招聘培訓(xùn)成本增加等種種不良后果。目前餐飲管理人員疲于應(yīng)付的有兩大問(wèn)題：一是員工離職，特別是服務(wù)人員大量的頻繁的離職;二是由于離職率過(guò)高引起的服務(wù)和菜品不穩(wěn)定所帶來(lái)的賓客投訴。解決餐飲業(yè)服務(wù)人員的離職問(wèn)題已經(jīng)到了刻不容緩的地步了。

二、服務(wù)員離職意圖影響因素分析

經(jīng)過(guò)總結(jié)，影響餐飲服務(wù)員離職意向的原因，大體包括以下幾個(gè)方面：

(一)勞動(dòng)強(qiáng)度大

長(zhǎng)期超負(fù)荷工作引起員工不滿。服務(wù)行業(yè)性質(zhì)特殊，顧客的數(shù)量及消費(fèi)時(shí)間不確定性較強(qiáng)，員工的工作時(shí)間及勞動(dòng)強(qiáng)度彈性大。有不少受訪者表示，從開(kāi)始上班到下班都是站著的，不能坐下來(lái)休息一下，哪怕是幾分鐘，即使是沒(méi)有客人的時(shí)候也是如此。有時(shí)候即使到了下班時(shí)間，如果客人沒(méi)走，服務(wù)員就得奉陪到底。服務(wù)員一般工作時(shí)間10小時(shí)，有時(shí)能達(dá)13個(gè)小時(shí)。山莊為了節(jié)省開(kāi)支，往往是一個(gè)服務(wù)員做本應(yīng)該由兩個(gè)或更多服務(wù)員完成的任務(wù)。服務(wù)員不但要為客人服務(wù)、打掃衛(wèi)生，還得負(fù)責(zé)洗部分餐具等。正常情況下，服務(wù)員一周最多能休息四個(gè)半天。勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作時(shí)間長(zhǎng)，使服務(wù)員感到不堪重負(fù)。

作者訪談時(shí)，有幾名服務(wù)員異口同聲地說(shuō)：“太累了，一天要做十幾個(gè)小時(shí)�！币晃环�務(wù)員說(shuō)，她們每天早上7點(diǎn)半開(kāi)始上班，一直要忙到晚上10點(diǎn)多。收拾桌椅給客人端茶送水、上菜、甚至洗碗等等，每天都在不停地干活，有時(shí)感覺(jué)自己就是部機(jī)器，在不停運(yùn)轉(zhuǎn)。還有人說(shuō)，一個(gè)服務(wù)員一天忙下來(lái)，等于參加了10公里負(fù)重越野跑，這樣的勞動(dòng)強(qiáng)度是一般人想象不到的。服務(wù)員工作時(shí)間不固定，不管客人什么時(shí)候走，作為服務(wù)員必須奉陪到底。有的部門潛規(guī)則規(guī)定上班時(shí)間服務(wù)員不得坐一下，這使服務(wù)員感到比較累。

(二)謀求更大的個(gè)人發(fā)展空間

鳳凰山莊的服務(wù)員絕大多數(shù)是80、90后，他們不僅僅是“經(jīng)濟(jì)人”更是復(fù)雜的“社會(huì)人”。他們往往更看重自由支配的時(shí)間，會(huì)為了獲得更大個(gè)人發(fā)展空間，寧愿放棄眼前的職位打包走人。一個(gè)很重要的原因是現(xiàn)在出來(lái)的農(nóng)民工以往的服務(wù)員有了很大變化，基本上都是初中、高中畢業(yè)，具備了學(xué)習(xí)其他技能的能力。而以前出來(lái)當(dāng)服務(wù)員的不少連小學(xué)、初中都沒(méi)畢業(yè)，就只能選擇需要知識(shí)不多主要是體力勞動(dòng)的餐飲工作，更不用說(shuō)大中專院校的學(xué)生了。同樣是打工，理發(fā)店等有手藝的地方，老板開(kāi)三四百元甚至不給錢，也有人愿意去，圖的就是學(xué)一門手藝。

受訪者中有50%的人提出自己產(chǎn)生理智意向的原因是為了謀求更大的發(fā)展空間，這里的謀求更大的發(fā)展空間包括了如下看法：感覺(jué)在山莊沒(méi)有發(fā)展前途、個(gè)人可支配時(shí)間少、上升空間小、工作沒(méi)有良好的前景、干服務(wù)員工作沒(méi)出息等相關(guān)的意思表示。除此以外，受訪者中甚至流傳著“山莊遲早要倒閉，干著沒(méi)前途”等的消極言論。

而在這一項(xiàng)目的調(diào)查過(guò)程中，作者發(fā)現(xiàn)男性和女性的反饋結(jié)果差別較大，男性的理智態(tài)度和決心更加堅(jiān)定，可能是因?yàn)槟行云毡楸扰�性事業(yè)心強(qiáng)，更樂(lè)于選擇有發(fā)展前景的工作和行業(yè)。

(三)追求更高的薪酬

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，不同層次的人需求不同，因此薪酬對(duì)離職的影響也不同。對(duì)企業(yè)的基層工作者來(lái)說(shuō)，離職成本小，生存是最主要的，因此對(duì)薪酬的刺激更為敏感;對(duì)中層人員來(lái)說(shuō)，除了離職成本較大外，還要考慮“面子”、“圈子”(社交需要)和自尊(受尊重的需要)，除非薪酬差距很大，而且對(duì)他們來(lái)說(shuō)，信任和成就感(自我實(shí)現(xiàn))是主要的，如果不出現(xiàn)和一把手的信任危機(jī)，一般不會(huì)主要因?yàn)樾匠甓�離職。對(duì)薪酬問(wèn)題，大多數(shù)被訪者都反映服務(wù)員工資偏低。工資是滿足服務(wù)員生活需求、調(diào)動(dòng)工作積極性的最基本的條件，許多服務(wù)員把酒店支付給自己報(bào)酬的多少作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺，尤其是目前我國(guó)人均收入水平還普遍不高的情況下，一些服務(wù)員在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的行業(yè)后，就有可能跳槽。薪酬也不僅僅是低層次的生存需要，有的員工表示高薪酬是對(duì)個(gè)人能力的肯定，拿高薪的人會(huì)有一種成就感，尤其是在朋友之間進(jìn)行薪酬的相互比較時(shí)。在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)員會(huì)拿自己的付出和所得相比較，如果自己的付出大于所得就會(huì)產(chǎn)生離職意向，進(jìn)而選擇離職。

部分中層管理者對(duì)于員工工資到底屬于企業(yè)成本還是長(zhǎng)期投資認(rèn)識(shí)不清，通常未經(jīng)科學(xué)分析而盲目追求低成本(是會(huì)計(jì)成本、而非經(jīng)濟(jì)成本，即未曾考慮員工離職帶來(lái)的機(jī)會(huì)成本)。

當(dāng)然，在我國(guó)酒店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的酒店之間及酒店與其他行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過(guò)國(guó)內(nèi)酒店、高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于酒店業(yè)。許多員工把酒店支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在沒(méi)能得到晉升和尋找到能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后就有可能選擇跳槽。

(四)餐飲服務(wù)工作的特殊性

餐飲服務(wù)員每天都要面對(duì)不同的客人，有時(shí)還可能會(huì)遇到無(wú)理取鬧、故意刁難的客人，甚至少數(shù)客人的人格侮辱。有服務(wù)員說(shuō)“顧客是上帝”，哪一個(gè)都得罪不起，特別是碰到一些脾氣差和喝醉酒的客人，只能自認(rèn)倒霉。還有服務(wù)員提到“投訴、謾罵我們已經(jīng)見(jiàn)慣，他們根本沒(méi)有把我們當(dāng)人看，碰到這種情況，領(lǐng)班、經(jīng)理不僅不為我們說(shuō)話，還會(huì)倒過(guò)來(lái)罵我們，有時(shí)還要扣錢。我們這種工作是最沒(méi)有地位的”。員工總是傾向于向社會(huì)地位較高、形象較好的企業(yè)或行業(yè)轉(zhuǎn)移。酒店服務(wù)員被認(rèn)為是不需要特別的技能、進(jìn)入門檻低、技術(shù)含量不好、吃青春飯的行業(yè)，所以有些人干一段時(shí)間就流動(dòng)到其他行業(yè)，餐飲企業(yè)服務(wù)員大多數(shù)是比較年輕的人，年齡比較大的就不容易安心工作，還有一些人受陳舊觀念的影響，認(rèn)為干服務(wù)員工作時(shí)低人一等的工作、社會(huì)地位低下，在朋友親戚面前抬不起頭來(lái)，表現(xiàn)為當(dāng)被親戚朋友問(wèn)及做什么工作時(shí)不好意思回答。

(五)管理者素質(zhì)

在餐飲行業(yè)，一線管理者直接接觸服務(wù)員，對(duì)服務(wù)員的工作滿意度、士氣以及激勵(lì)都產(chǎn)生非常重要的影響。其素質(zhì)的高低是影響服務(wù)員離職意向的重要因素。有的服務(wù)員表示管理者對(duì)下屬員工缺乏應(yīng)有的關(guān)心和尊重，自身素質(zhì)不高(非專業(yè)技能)或管理方法欠妥，致使服務(wù)員缺乏滿意感和歸屬感，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的積累，這種消極情感會(huì)讓服務(wù)員覺(jué)得很壓抑、很不開(kāi)心，產(chǎn)生離職意向，進(jìn)而選擇離職。

(六)其

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