酒店行業(yè)服務(wù)禮儀
酒店行業(yè)服務(wù)禮儀1
（1）著裝規(guī)范。
上班時按規(guī)定著工作制服，男女員工都應(yīng)做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
（2）語言恰當(dāng)。
用語謙恭，語調(diào)親切，言辭簡潔，根據(jù)不同對象恰當(dāng)使用語言。對內(nèi)賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。
（3）禮貌迎送。
客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢。
（4）主隨客便。
對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入注用餐等手續(xù)時，準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。
（5）尊重私密。
不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的.物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。面對客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。
特別提醒：當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時、得當(dāng)?shù)剡M行處理。
拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
酒店行業(yè)服務(wù)禮儀2
第一章 儀表規(guī)范
第五條 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。
第六條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。
第七條 飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。
第八條 飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。
第九條 飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。
第十條 飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。
第十一條 飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。
第十二條 從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。
第二章 儀態(tài)規(guī)范
第十三條 飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。
第十四條 飯店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。
第十五條 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。
第十六條 飯店員工下蹲服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。
第十七條 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。
第十八條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運用自然得體，時機得當(dāng)，幅度適宜。
第十九條 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。
第三章 見面常用禮儀規(guī)范
第二十條 飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。
第二十一條 飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。
第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。
第二十三條 飯店員工應(yīng)在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當(dāng)，自然大方。
酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范2、通用服務(wù)禮儀規(guī)范
第五章 對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范
第二十七條 飯店員工迎送客人時，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。
第二十八條 接打電話時，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。
第二十九條 飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。
第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。
第三十一條 遞贈名片時，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對方手中。收受名片時，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應(yīng)正確稱謂對方，及時致謝。
第三十二條 如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。
第三十三條 進出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。
第三十四條 引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的.電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。
第三十五條 客人有任何合理需求時，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。
第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)范
第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。
第三十七條 接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應(yīng)目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。
第三十八條 當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。
第三十九條 當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。
第四十條 飯店緊急停電時，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。
酒店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范3、前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
第七章 機場、車站、碼頭
迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范
第四十一條 飯店應(yīng)制作接機、接站標(biāo)志牌。標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。
第四十二條 接站人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點迎候客人，平穩(wěn)舉拿標(biāo)志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。
第四十三條 見到客人應(yīng)主動問候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進行自我介紹。
第四十四條 為客人提拿行李時，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。
第四十五條 為客人引路時，接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。
第四十六條 接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，�？课恢脩�(yīng)方便客人上下車。
第四十七條 接送人員應(yīng)根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關(guān)車門動作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。
第四十八條 與客人告別時，接送人員應(yīng)保證客人的行李準(zhǔn)確完好，應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時調(diào)整站位，微笑著注視客人，�？腿艘宦菲桨病？腿俗叱鲆暰�后再轉(zhuǎn)身離開。
第八章 行李服務(wù)禮儀規(guī)范
第四十九條 門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。
第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應(yīng)主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛�？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方。下雨時，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應(yīng)站在車門一側(cè)為客人護頂、撐傘。
第五十一條 車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。
第五十二條 客人上下車時，門童應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。
第五十三條 裝卸行李時，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人的視線范圍。
第五十四條 引領(lǐng)客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。
第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務(wù)。
第五十六條 引領(lǐng)客人去客房時，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。
第五十七條 到達(dá)客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。
第五十八條 離開客房到門口時，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。
第五十九條 客人離店需要行李服務(wù)時，行李員應(yīng)準(zhǔn)時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。
第九章 入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范
第六十條 接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。
第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時應(yīng)實事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。
第六十二條 回答客人詢問時，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。
第六十三條 對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。
第六十四條 收費結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。
第六十五條 收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認(rèn)無誤。
第六十六條 結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。
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