店面銷售人員基本禮儀

　　要做到文明經營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務意識。使顧客真正體驗到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。

　　銷售人員是企業(yè)的一個門面。當新的一天開始時，所有銷售人員應牢記"顧客就是上帝"、"賓客至上服務第一"等服務理念、服務口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質的服務。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。

　　第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因為它對顧客的購物心理，起著重要的影響。假如說某一個商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺后面，就會讓顧客感到此店風氣不良，這店里購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業(yè)的形象。

　　銷售人員必須注意嚴格檢查和自覺遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來，或者上衣領口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會影響到購物的氛圍。而低檔商場，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。

　　特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權威的外在形象。比如，兩個銷售珠寶企業(yè)，一個店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片"花"的海洋;另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢?

　　第二，要保持一個良好的精神風貌。在上班之前應盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像"霜打了"似的。男銷售人員應該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產品，甚至到店外面轉幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準在營業(yè)時間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，即使在空閑的時候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。

　　第三，要堅持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對個人來說，先要搞好個人衛(wèi)生，使自己看起來干凈、利索。對于整個店面或所負責的貨架、柜臺，要定期進行擦洗清潔。營業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應醒目位置立上諸如"小心地滑!"等的警示牌，讓你的營業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經營理念。

　　同樣也要堅持做到"三到"、"三聲"。具體就是"顧客到、微笑到、敬語到"以及"來有問聲、問有應聲、走有送聲"。

　　首先熱情迎客，這就要求銷售人員當有顧客光顧自己的"責任區(qū)"時，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產生良好印象，促使雙方交易成功。

　　要主動迎客，微笑服務。顧客進店后，銷售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產生"賓至如歸"的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。

　　這時你就應當站得像模像樣，在貨架的地方服務的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺的，應緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個適當?shù)奈⑿�。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時的動作，很難給顧客留下好的印象。

　　當有顧客過來，走近你的區(qū)域一米以內時，你應當面帶微笑地說一聲"歡迎光臨"或"您好!歡迎光臨!"

　　接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務的整個過程中，都應表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。當顧客選擇商品時，不要多加干擾。

　　不要用"捉賊"的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超市更要注意。

　　當你把商品遞交顧客時，應用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶"尖"的物品，如剪刀、椎子等，應當橫著遞給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著顧客，以免傷著對方。

　　還要準確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。解答顧客的提問，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚，甚至是"多余"的，都應禮貌答復，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。

　　要做到有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發(fā)問或者反復問一個問題，有時幾位顧客會同時發(fā)問，讓人不知聽誰的好，銷售人員應有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。而且應當公平交易，實事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏得回頭客。

　　在接待多位顧客時，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這里他們都是消費者、都是上帝，都有可能帶來潛在的消費群。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。這時你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到沒有被冷落。當有時間替他們服務時，要主動道歉比如說"對不起，讓您久等了。"在任何情況下都不允許銷售人員和顧客爭吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場要主動承擔責任，不要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。

　　再說說熱情送客，俗話說"買賣不成情義在"，無論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲"歡迎再來"、"再見"或"您慢走"。

　　我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強調一下。人所共知，在接待顧客時，銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務不熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而栗。但如果熱情過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。

　　在工作崗位上，應當精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務，或接待過程中與顧客交換目光時適當?shù)奈⑿�。不能一個顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠時，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會嚇跑顧客。

　　另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時，她有可能只是看看，也有可能正在進行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說："您要什么?要不我把它取出來給您試試"，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個目光，這時你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會給顧客帶來"盯梢"而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。

　　在和顧客說話的時候，不應該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實在是不好受。

　　千萬記住要給顧客創(chuàng)造一個"零干擾"的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時得到精神上的享受。

　　要注意：一是未經要求，盡量不主動上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時長時間地在身后隨行。三是在某一銷售區(qū)內，導購員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時，多余的銷售人員可以暫時撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創(chuàng)造一個必要的環(huán)境。

　　店面銷售員要注意什么呢

　　一、個人形象的重要性

　　首先，作為銷售人員，在服裝上要統(tǒng)一，即使不統(tǒng)一也要整潔大方，看上去給人大方得體的感覺，如果穿著邋遢、不整潔，會讓顧客有一種不安全感，覺得這個人會不會是騙人的，所以個人形象是非常重要的。

　　二、保持好的精神面貌

　　精神面貌要好，如果哈欠不斷的和顧客交流，這會給顧客留下什么印象?男銷售員要給人一種文雅又不失朝氣的感覺，而女銷售員可以稍微化一下淡妝，在對待顧客的時候要熱情。

　　三、迎客需耐心、熱心

　　作為店面銷售，當顧客光臨的時候肯定少不了你的迎接，迎接的時候，應該帶著微微的笑容說"歡迎光臨"，然后再熱情的待客，要耐心、周到和得體，這樣會讓顧客感到一種親切感，讓顧客覺得購物是一件挺不錯的事，而且打好了關系，讓顧客感覺到舒適感，下次還會來光顧你哦，還可能為你拉來客戶。

　　四、詳細解答顧客問題，不要和顧客發(fā)生爭執(zhí)

　　在迎客的過程中一般都會遇到一些提問，在面對這些提問時，要自信從容地進行回答，回答的時候要熱情，聲音也要輕柔，解答的時候要夠具體，要讓顧客明白，不可以含糊不清和心不在焉，更不要和顧客頂嘴，記住，耐心是銷售人員不能缺少的品質。

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