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家居銷售禮儀
一、禮儀的重要性
1、注重禮儀可以在導(dǎo)購員與顧客交流的過程中有效地傳達(dá)出對顧客的尊重并贏得顧客的好感。
2、注重禮儀無論是在企業(yè)的銷售中還是企業(yè)的品牌形象維護(hù)中都起著至關(guān)重要的作用。
3、是否懂禮儀不僅衡量一名導(dǎo)購員的個人修養(yǎng)同時也反映出一個企業(yè)的文化氛圍，而且越是與顧客接觸頻繁的崗位,他們的禮儀行為產(chǎn)生的影響就越大，例如導(dǎo)購員、送貨人員、安裝人員、售后服務(wù)人員等。
4、顧客對于企業(yè)的印象是通過與他們直接接觸的導(dǎo)購員的行為細(xì)節(jié)中積累而來的，所以我們要不斷加強(qiáng)整體銷售團(tuán)隊(duì)的禮儀素質(zhì)，以達(dá)到我們銷售系統(tǒng)經(jīng)營的一個最佳效果——高的顧客滿意度。
二、適合家具導(dǎo)購員的基本禮儀
1、儀表
(1)頭發(fā)
頭發(fā)要勤洗，保持不油膩，不打綹，最佳狀態(tài)可用一句廣告語形容為“絲般柔順”，不要漂染除黑色以外的其他發(fā)色。
(2)發(fā)型
導(dǎo)購員要留長發(fā)，在工作的時候應(yīng)該束起來，盡量盤于腦后，不要有碎發(fā)且不要盤花式發(fā)型。
(3)皮膚
尤其是面部皮膚，是最容易吸引別人視線的地方，因?yàn)槟抗饨涣鞯臅r候，對方經(jīng)常會掃視你的整個臉龐，那么就要做到皮膚潔凈，不脫皮，不泛油光。女性導(dǎo)購員要著淡妝，粉底的顏色應(yīng)與膚色協(xié)調(diào)，確保臉與脖頸之間沒有明顯分界線。
(4)眼睛
眼部要保持清潔。導(dǎo)購員在進(jìn)行眼部化妝時，眼影粉的顏色應(yīng)與唇膏的顏色和膚色協(xié)調(diào)，睫毛膏只能使用黑色，眉毛的顏色應(yīng)接近頭發(fā)的顏色。如果佩戴眼鏡，眼鏡應(yīng)擺放端正，鏡片鏡框要保持干凈明亮，不要在鏡架處積存污垢，不要戴有色眼鏡。
(5)手
手部要保持干凈，指甲要修剪干凈，盡量不要染指甲和留長指甲，不要戴指環(huán)或戒指，目的是防止劃傷家具。
(6)工裝
工裝包括上衣、褲子和鞋，干凈平整無褶皺是最基本的要求，穿黑色皮鞋或公司要求的工作鞋。工裝是一種特殊的服裝，通過一件工裝可以看透一個人的職業(yè)形象，展現(xiàn)公司及個人的精神風(fēng)貌。工裝要保持干凈平整，及時熨燙,不要有壞的拉鏈和扣子，那樣會將別人的注意力吸引過去影響形象。在著工裝時不要佩戴夸張的首飾，因?yàn)楣ぱb本身就是一種不需要裝飾品的樸素服裝。工作時可能需要佩戴工作牌，一般戴在左胸部偏上的位置，表示“企業(yè)在我心中”。由此可見，職場的衣著和裝飾并不是那么隨意的，因?yàn)槟阍诠ぷ鲌龊系男蜗蟠碇麄�公司，它要求你展示的是共性而不是個性。
(7)回訪顧客時的著裝
到顧客家進(jìn)行回訪時要著正裝，切忌穿著休閑裝或看起來很隨便的衣裝，因?yàn)檎b會給顧客留下值得信賴的感覺。
2、行為
(1)站姿
導(dǎo)購員要養(yǎng)成規(guī)范站立的好習(xí)慣，即上身要挺直，頭要擺正，目光平視，將下顎微微收回，面帶微笑，至于挺胸收腹自然是任何時候都要注意的。一般來說，在與顧客交談時，最佳的站姿是雙腳呈丁字步站立，雙手交叉輕握懸于身前。同時要注意，身體依靠墻壁、柱子和家具等是絕對不允許的。
(2)坐姿
在與顧客交談時，不要坐滿整個椅部，讓臀部與椅背略有空隙，大腿和小腿成90度角，不要把小腿交叉蜷縮在椅下，這樣顯得腿短且姿態(tài)窩囊。導(dǎo)購員坐姿應(yīng)該是膝蓋并攏，永遠(yuǎn)都不能分開雙腿，因?yàn)檫@體現(xiàn)著女性的修養(yǎng)。腰脊挺直，雙手自然相疊放在一條腿上，背部直立不能完全依靠在椅背上，坐滿椅子的2/3即可。落座的時候，應(yīng)從座位左側(cè)入座，動作輕盈而協(xié)調(diào)，如果穿裙子，則任何時候都不能露出大腿。
坐姿有以下四點(diǎn)需要注意：
①任何時候都不能抖腿、大幅度翹二郎腿、用一只腳在地上打拍子或雙腿分開太大。
�、谂孔艘髢上ゲ环珠_。
�、叟c顧客一起入座的時候，要分清尊次，一定要請顧客先入座，且左進(jìn)左出。
④應(yīng)坐椅面的2/3，而不應(yīng)當(dāng)完全依靠椅背。
(3)走姿
走路時要穩(wěn)重利落，即使很著急也不要穿高跟鞋在店面內(nèi)劇烈跑動，避免發(fā)出高跟鞋急促撞擊地面的聲音。
(4)手勢
導(dǎo)購員在引導(dǎo)顧客時，應(yīng)五指并攏、手心微斜、指出方向，要先于顧客一兩步之前，讓顧客走在中央，并與顧客保持一致的行進(jìn)速度。當(dāng)行進(jìn)至拐角處時要先停下來，轉(zhuǎn)過身對顧客說“您這邊請”，然后繼續(xù)行走。如果你走在內(nèi)側(cè)應(yīng)放慢速度，如走在外側(cè)應(yīng)加快速度。上下樓梯一定要先停下來說這是某某樓，然后再引導(dǎo)，要讓顧客走在欄桿一側(cè)，自己靠近墻壁。碰到電梯，如只有一位顧客，則應(yīng)說一聲“您先請”。如有兩位以上的客人，則要先說一聲“不好意思”，然后走進(jìn)電梯按動按鈕，下電梯時等客人都走出去時再走。在開門和關(guān)門時，如是手拉門，用靠近把手的手去拉門，站在門旁開門引導(dǎo)，自己最后進(jìn)屋把門關(guān)上。如是手推門，推開門說“不好意思，我先進(jìn)去了”，然后先進(jìn)屋，握住門把手后招呼顧客進(jìn)來。這時身體的一半應(yīng)露在門外，而不要僅從門后探出頭來。
(5)打電話
電話溝通具有單面性和特殊性。當(dāng)我們打電話時，傳遞出去的聲音不只是自己的語言，還夾雜著4平方米之內(nèi)的聲音，如挪動椅子的聲音，其他人嬉笑的聲音等，因此給顧客撥打電話時，務(wù)必要注意保持安靜的通話環(huán)境。與顧客通話的語言，可以采用公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)語言，但除此之外還有些需要注意的事項(xiàng)。第一，在打電話前將要說的事情整理出來以使談話充滿條理性。第二，打電話時應(yīng)該選擇恰當(dāng)?shù)臅r間，一般來說早上8點(diǎn)之前晚上9點(diǎn)之后(或依據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r)，就不要再給顧客打電話了。第三，接電話后一定要清晰地說出公司的名稱，并用微笑的問候感染顧客，雖然顧客并不能看到你，重要的是態(tài)度，當(dāng)你微笑著和顧客講話時，你的語氣中會充滿熱情。第四，接電話前應(yīng)準(zhǔn)備好用于做記錄的紙和筆，隨時記錄有價值的信息，防止由于過后繁忙而忘記顧客對你的交代和你給與顧客的承諾。
(6)倒水
水不要倒的太滿，杯子的三分之二處就可以，將水遞給顧客后說：您請喝水。如果水過熱要提醒顧客。如有條件，導(dǎo)購員給顧客倒水時，應(yīng)該戴白色手套，拿托盤，托盤內(nèi)鋪白色毛巾，注意保持手套和毛巾的清潔衛(wèi)生。
(7)交換名片
呈送名片需用雙手，且名字應(yīng)朝向顧客，接名片也需雙手，接過后馬上過目并輕聲念出對方職務(wù)及姓名。名片盡量隨身攜帶或可以很方便的拿取，不能等顧客索要時再去取。將顧客一人留下無人招呼，是非常不禮貌的，此時導(dǎo)購員一定要有團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，當(dāng)發(fā)生這種情況，可委托另一名同事將所需名片等物件代取過來，避免讓顧客干等。
(8)贈送禮品
因?yàn)榈截浹悠诘仍蛞?jīng)常贈給顧客一些小禮物以表達(dá)我們的歉意，比如贈顧客一個小臺燈，一個小酒桶或者一個體重秤等。那么這些小禮物不應(yīng)該用打包帶等隨意裹住然后用膠帶一粘，而應(yīng)該用樸素而精美的禮品包裝盒和包裝紙仔細(xì)包裝上。如果可以的話最好親手規(guī)整地寫上顧客的姓名，這是對接受禮品的人最基本的尊重，同時更能夠提升禮品的價值和企業(yè)形象。
三、常掛嘴邊的禮貌用語
1、您好、謝謝、請、不客氣、再見、對不起、請稍候、讓您久等了、歡迎光臨×牌家具。
2、指第三方時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位女士”等。
四、儀容儀表規(guī)范
導(dǎo)購員對外代表企業(yè)與賣場的形象，儀容儀表修飾的優(yōu)劣關(guān)系到整個服務(wù)的質(zhì)量。得體的儀容儀表能給顧客留下深刻的印象，在周到服務(wù)的同時也給顧客帶來美的享受。
1、儀表四美：
(1)服飾美：和諧、大方，穿戴整潔。
(2)修飾美：美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生。
(3)舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落。
(4)情緒美：熱情洋溢，精力充沛。
2、著裝要求：賣場導(dǎo)購應(yīng)統(tǒng)一著裝，體現(xiàn)企業(yè)形象。
(1)整潔大方：導(dǎo)購員著裝應(yīng)整潔、大方，力求顏色穩(wěn)重，不得有破洞;紐扣需扣好，不應(yīng)有掉扣;一般情況下不要挽起衣袖。
(2)服裝要求：男導(dǎo)購員上班時間宜穿著襯衣、西褲、系領(lǐng)帶;女導(dǎo)購員宜穿著有袖襯衫，不應(yīng)著短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。
(3)鞋襪要求：男導(dǎo)購員上半時宜穿著深色皮鞋;女導(dǎo)購員宜穿絲襪、皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線。鞋應(yīng)保持干凈，不能穿拖鞋或不穿襪子上班。
3、化妝要求：
導(dǎo)購員的化妝要求一般指女性導(dǎo)購員而言。女性導(dǎo)購員上崗一般都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)化妝，同時應(yīng)注意個人衛(wèi)生。恰到好處的化妝可以使人看起來更加自信和神采飛揚(yáng)。其基本要求是“化妝上崗，淡妝上崗”。所謂“化妝上崗”，即要求導(dǎo)購員上崗前應(yīng)當(dāng)化妝;所謂“淡妝上崗”，是要求導(dǎo)購員的化妝應(yīng)當(dāng)清新淡雅，而不應(yīng)濃妝艷抹。同時，化妝要注意以下幾種禁忌：
(1)避免離奇出眾，不要使用金粉妝等過份引人注目的用品。
(2)避免殘妝示人，要經(jīng)常檢查自己的妝容，發(fā)現(xiàn)殘缺及時補(bǔ)妝，補(bǔ)妝應(yīng)選擇在無人注意的位置進(jìn)行。
(3)避免崗上化妝和當(dāng)眾化妝。
4、發(fā)部修飾要求：發(fā)部修飾，是指人們按照自己的審美習(xí)慣、工作性質(zhì)和自身特點(diǎn)，而對自己的頭發(fā)所進(jìn)行的清潔、修剪、保養(yǎng)和美化。
(1)保持發(fā)部整潔：
�、俣ㄆ谇逑矗航�(jīng)常對頭發(fā)進(jìn)行清洗，一般認(rèn)為，導(dǎo)購員每周應(yīng)至少清洗頭發(fā)兩次，不得有明顯頭皮屑。
�、诙ㄆ谛藜簦盒藜纛^發(fā)同樣需要定期進(jìn)行，一般來說，導(dǎo)購員應(yīng)每半個月修剪頭發(fā)一次，最長不宜超過一個月。
③梳理頭發(fā)：導(dǎo)購員應(yīng)自覺梳理自己的頭發(fā)，如出門上班時、換裝上崗時、摘下帽子時、下班回家時以及其他認(rèn)為必要的情況時。
(2)慎選發(fā)型：
�、匍L短適中。一般來說，男性導(dǎo)購員應(yīng)做到“前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。女性不應(yīng)披散頭發(fā)，不宜過長或過短。
�、陲L(fēng)格莊重。發(fā)型的選擇不宜過分引人注目，不得追逐時尚，把頭發(fā)染得五彩斑斕，更不應(yīng)剃光頭。
5、選擇合適的飾物：選配飾物力求簡潔、典雅，同時，不宜佩帶過分尊貴或炫目的飾物，以防丟失或過分引起顧客注意。
(1)戒指：不得佩帶多枚戒指或過大的戒指，盡量不戴戒指。
(2)項(xiàng)鏈：女性導(dǎo)購員一般來說可以佩帶項(xiàng)鏈，但男性導(dǎo)購員則不宜。
(3)耳環(huán)和耳釘：女性導(dǎo)購員可以佩帶小巧的耳環(huán)或耳釘，但男性導(dǎo)購員則不宜。
(4)手鏈和手鐲：由于導(dǎo)購員在工作崗位上動手的機(jī)會比較多，佩帶手鏈或手鐲容易損壞商品，同時也容易把手鏈或手鐲損傷，故一般不允許佩帶此類飾物。
(5)胸針：導(dǎo)購員可以佩帶胸針，但若已經(jīng)佩帶小鳥的胸卡或證章、徽記，則不宜同時佩帶胸針。
(6)腳鏈：佩帶腳鏈可吸引他人對佩帶者腿部和步態(tài)的注意，一般來說，導(dǎo)購員在工作中不宜佩帶。
6、其他儀表要求：
(1)指甲不要留得太長，指甲無污垢，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。
(2)上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持口腔清潔和無異味。
(3)胡子不能太長應(yīng)經(jīng)常修剪，最好不要留胡子。
(4)汗?jié)n應(yīng)及時抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。
(5)不宜用香味濃烈的香水。
(二)言行規(guī)范
導(dǎo)購員是一個經(jīng)常與人打交道的工作，適宜的言語、體態(tài)、手勢、眼神等，會讓導(dǎo)購與顧客的溝通事半功倍，相反，如果導(dǎo)購員對這些禮貌禮儀的細(xì)節(jié)把握不好，則容易讓顧客感到不舒服。因此，導(dǎo)購員要在服務(wù)用語、肢體語言、服務(wù)禮儀等方面多下功夫。
1、站的規(guī)范：導(dǎo)購員咨詢時應(yīng)時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對距自己五米以內(nèi)的每一位顧客都主動點(diǎn)頭示意，在征問顧客意圖后，站在樣品的左側(cè)約50-70厘米遠(yuǎn)的地方為顧客介紹產(chǎn)品。
2、說的規(guī)范：導(dǎo)購員應(yīng)保持熱情主動的銷售意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受導(dǎo)購員的推薦，促成購買。導(dǎo)購員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務(wù)來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。
(1)規(guī)范用語：
�、賹�(dǎo)購員應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權(quán)。
�、谧稍儠r態(tài)度真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。
�、圩⒁饬性陬櫩蜕砩�，認(rèn)真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場交談。
�、苁炀氄莆铡澳谩�、“請”、“再見”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語，嚴(yán)格按照現(xiàn)場促銷規(guī)范及規(guī)范解說進(jìn)行咨詢講解，不得隨意改變。
⑤每一位距樣品三米范圍內(nèi)和遠(yuǎn)處注意公司產(chǎn)品的顧客都是我們服務(wù)的對象。遠(yuǎn)距離應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好!”，顯示良好的修養(yǎng)。禁說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語。
(2)禁忌用語：
“你自己看吧”
“絕對不會出現(xiàn)這種問題”
“這肯定不是我們的原因�！�
“我不知道。”
“這么簡單的東西你也不明白。”
“我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的�！�
“這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的�！�
“想好沒有，想好了就趕快交錢吧�！�
“沒看我正忙著嗎?一個一個來!”
“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀�！�
“你先聽我解釋�！�
“你怎么這樣講話的?”
“你相不相信我?”
3、做的規(guī)范：
(1)每天提前15分鐘到崗，按照公司要求將所有的樣品擦拭一遍，保證樣品無灰塵無污跡，光亮整潔如新。
(2)給顧客介紹產(chǎn)品時，工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友在樣接待。不得與顧客發(fā)生任何爭執(zhí)事件。每位導(dǎo)購員應(yīng)時刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去25名潛在顧客。
(3)熟練每項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量涌來時要應(yīng)付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”，即：送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批來咨詢的顧客。
(4)導(dǎo)購員必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹各種型號產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能。
(5)導(dǎo)購員在咨詢過程中切忌有貶低同行產(chǎn)品的語言、行為，掌握說話的技巧，既不與同行業(yè)導(dǎo)購員發(fā)生沖突，又能突出我企業(yè)產(chǎn)品的特色。
(三)心態(tài)規(guī)范
1、顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則
(1)情緒低落時要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅
(2)對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激
(3)當(dāng)顧客不講理時要忍讓，絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客
2、做事先做人的OCP法則
(1)推銷的內(nèi)容包括自己、觀念、產(chǎn)品
(2)先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。
(四)服務(wù)規(guī)范
1、導(dǎo)購服務(wù)的五原則
(1)微笑：微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。某著名企業(yè)的人力資源部經(jīng)理在談到他們對導(dǎo)購員的選擇標(biāo)準(zhǔn)時說：“寧可要只有小學(xué)程度卻笑口常開的小姑娘，也不愿要滿腹經(jīng)綸但卻板著面孔的教授，哪怕是義務(wù)勞動也不要�！�
(2)迅速：以迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
(3)誠懇：以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購員的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。
(4)靈巧：以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴，以干凈利落的方式接待顧客。
(5)研究：要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。
2、服務(wù)規(guī)范
(1)言語舉止符合規(guī)范。
(2)對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。
(3)熱情、自信地待客，不冷落顧客。
(4)顧客較多時，應(yīng)“接一、待二、招呼三”(重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助)，要借機(jī)造勢，掀起銷售高潮。
(5)耐心待客，不得有不耐煩跡象。
(6)為顧客拿產(chǎn)品或進(jìn)行包裝時應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時應(yīng)使用雙手。
(7)收錢、找錢均應(yīng)使用雙手。
(8)不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。
(9)不強(qiáng)拉顧客。
(10)不中傷競品。
做銷售要注意什么禁忌
1、忌忘記顧客的姓名
在與顧客交往時，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實(shí)現(xiàn)，給對方留下好的形象與印象，也反映著對對方尊敬的程度、自身的教養(yǎng)和所在公司的形象，因此要慎重使用對顧客的稱呼。
2、叫錯顧客的姓名或搞錯顧客的職務(wù)、身份
比起記不起顧客姓名，更糟的恐怕是叫錯顧客的姓名了，或搞錯顧客的職務(wù)、身份。叫錯顧客的姓名，或張冠禮戴，混淆顧客姓名。常見的錯誤稱呼有兩種：
讀錯或者寫錯顧客的姓名，看起來可能是一件小事，卻會把整個溝通氛圍變得很尷尬。
3、忌衣著、儀表過于隨便
在推銷行業(yè)，業(yè)務(wù)員的能力以及經(jīng)驗(yàn)技巧決定了其銷售業(yè)績。但是，還有很多因素會影響他們的成功，業(yè)務(wù)員的儀表、儀態(tài)也會影響其銷售業(yè)績。據(jù)調(diào)查，儀表、儀態(tài)在整個銷售技巧中占有高達(dá)67%的比例。之所以會占有如此高的比例是因?yàn)閮x表、儀態(tài)能夠有機(jī)地結(jié)合商品和銷售者，展現(xiàn)出容易讓顧客接受的觀念與想法，可以快速、直接地獲得顧客的信賴。然而許多業(yè)務(wù)人員在面對顧客時，時常出現(xiàn)不當(dāng)?shù)囊轮�、儀表或者習(xí)慣，這些不良的姿態(tài)直接或間接地導(dǎo)致銷售上的障礙，業(yè)務(wù)員不可不察，要注意避免和克制各種不職業(yè)、不雅觀的舉止。
4、忌握手不合度、不大方
在與顧客相處時，經(jīng)常要握手，以表示歡迎、見面、祝賀、感謝、歡送、合作之意。握手雖是一個細(xì)節(jié)性的動作，其實(shí)是有很多的講究，必須握好，如果握不好，觸犯了顧客禁忌，會產(chǎn)生負(fù)面的效果。
5、忌介紹失禮，令人尷尬
在接見顧客時，錯誤的介紹有失風(fēng)度與形象的，會讓自己和對方都尷尬不堪，因此，對常與顧客打交道的業(yè)務(wù)人員有必要掌握介紹的一些基本常識。
6、忌不會察言觀色、區(qū)別對待
美國一位心理學(xué)家提出這么一個公式：
一個人表達(dá)自己的全部意思=7%的言詞+38%的聲音+55%的表情
因此，與顧客洽談時要觀察對方的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境�？傊^察對方的一切，從中找出洽談的適宜話題及交談重點(diǎn)，掌握對方心理，再配合有針對性的語言說服，掌握洽談的主動權(quán)，輕松地對顧客進(jìn)行引導(dǎo)。
7、忌不重視顧客信息的搜集
在初次接近顧客時，就直接詢問對方收銀機(jī)的事情，讓人感覺突兀，或被調(diào)查的感覺。在展開推銷活動之前，推銷人員除了要對本企業(yè)、所推銷產(chǎn)品以及競爭對手的情況進(jìn)行必要了解之外，還要重視顧客信息的搜集，如果不了解顧客信息貿(mào)然推銷，推銷人員可能會使自己陷入非常尷尬的境地。
8、忌盲目拜訪
拜訪顧客一定要有明確的拜訪目的，要分析顧客需求和拜訪的必要性，做好準(zhǔn)備，找好時機(jī)，懂得如何更好地接近顧客，懂得如何控制拜訪時間，以及靈活應(yīng)用商談技巧。如果顧客需求微弱，或沒有時間，或時機(jī)不妥，拜訪只會徒增煩惱，浪費(fèi)時間與精力，令自己尷尬，讓顧客生厭。
9、忌不能選準(zhǔn)拜訪的最佳時機(jī)
很多時候，如果在不適當(dāng)?shù)臅r間與顧客進(jìn)行交流，顧客很可能會認(rèn)為自己的事情受到了打擾，通常都不會達(dá)到預(yù)期的溝通效果。比如，當(dāng)顧客正忙得不可開交時，或者正趕上顧客情緒低落的時候。許多業(yè)務(wù)人員之所以被顧客拒之門外，并不是因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員的熱情不高、溝通技巧不過關(guān)，而是因?yàn)闆]有選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間。
10、忌不能發(fā)現(xiàn)、迎合顧客的愛好或興趣
每個人都有自己的愛好，而這種愛好往往又希望得到別人的贊賞和認(rèn)同，更喜歡找到"同道"中人，所謂物以類聚。當(dāng)你迎合他的愛好，他會感到被理解和贊賞，感到開心和愉悅，假如你也有此類愛好，雙方一定會有很多共同的語言，會產(chǎn)生更多的共鳴，雙方之間的距離一下會拉近很多。
11、忌慢待或歧視自認(rèn)為不重要的顧客
"所有顧客一律平等",或者不遭受歧視性待遇，不僅是一個職業(yè)道德問題，也是一個建立在道德基礎(chǔ)上的策略問題。假若歧視自認(rèn)為不重要的顧客，損害的必定是服務(wù)提供者本人或產(chǎn)品的銷售者，而對于需要服務(wù)的顧客而言，完全可以選擇另外一位供應(yīng)商。
12、忌不熟悉產(chǎn)品知識
推銷員一定要了解所推銷的產(chǎn)品，只有了解自己的產(chǎn)品，才能詳細(xì)地向顧客說明產(chǎn)品功能有哪些，質(zhì)量怎么樣，能帶給顧客什么利益，產(chǎn)品能滿足顧客哪些需要，在滿足顧客挑選產(chǎn)品是顧客固有的購買權(quán)利和習(xí)慣，如果顧客挑來揀去，營業(yè)人員就不耐煩起來，顧客就可能因感到不滿意而拒絕購買。假若你能始終如一微笑著為他當(dāng)顧問，幫助他挑選，有感于你的盛情，即使最后還不如意，他也可能會買。何況，顧客挑選產(chǎn)品的時候，也正是消費(fèi)者決定采取購買行為的時候，在這個時候提供周到的服務(wù)就會實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的售出。
需求上能達(dá)到什么程度，圓滿地回答顧客提出的疑問，從而消除顧客的異議，才能指導(dǎo)顧客如何更好地使用、保管產(chǎn)品，以便顧客購買，達(dá)成交易。
13、忌不了解自己的產(chǎn)品與競爭動態(tài)
14、忌不讓顧客參與、試用
有關(guān)調(diào)查顯示，若推銷員一方"口說",顧客-方"耳聽",事后，談話內(nèi)容在顧客的腦海中只能留下10%的印象和記憶。而讓顧客參與面談，所獲得的印象則會大大提高。推介是買賣雙方的事，業(yè)務(wù)員切忌談顧客聽，應(yīng)讓顧客參與、觸摸產(chǎn)品，鼓勵、引導(dǎo)顧客發(fā)表意見，請顧客動手試用產(chǎn)品。
15、忌不讓顧客挑選
16、忌不了解顧客的需求和意愿
沒有了解顧客真正的需求，以自我為中心，完全站在自己的角度上對產(chǎn)品進(jìn)行理解，忽略了顧客的意愿、感受和利益，完全從個人意圖出發(fā)，其結(jié)果卻是招致顧客反感，不僅沒有從顧客那里得到有效反饋，反而被勒令離開。這種情況我們在實(shí)際推銷活動中已經(jīng)屢見不鮮了。
17、忌不能有效傾聽顧客的談話
在溝通的過程中，說占到30%,聽占到45%,閱讀占16%,寫占到9%、在溝通的所有內(nèi)容中，聆聽占到了45%,比說的比例更高。然而如何聽卻常常是被人們忽略的一項(xiàng)溝通技術(shù)。從小到大，我們倒是有不少機(jī)會練習(xí)如何去說，卻很少有時間來學(xué)習(xí)如何聆聽。這正是我們的誤區(qū)所在。研究也表明，說過的話有75%都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來說，這是因?yàn)槲覀兇蠖鄶?shù)人沒有接受過或是很少接受到的傾聽技巧。
18、忌不能引導(dǎo)顧客購買
很多推銷員在銷售過程中，只關(guān)注給顧客介紹產(chǎn)品，而顧客往往不接受這樣的推介，因?yàn)橥其N員沒有準(zhǔn)確了解顧客的需求，沒有有針對的引導(dǎo)顧客購買，更沒有激發(fā)顧客的購買熱情。
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