秘書日常辦公禮儀基本要求

　　1、電話禮儀

　　撥打電話時須注意的問題

　　擇時通話。通話時機的選擇看似平常，實際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標準，選擇自己方便的時候撥打電話，這實際上是對通話對象不夠重視、尊重的表現(xiàn)。設身處地地考慮對方的情況，是選擇通話時機的基本原則。

　　撥打電話要選擇通話效率高的時間，換句話來講，就是人家不會厭煩的時間。比如休息時間盡量不要給他人打電話，除非萬不得已。嚴格地講，晚上10點之后，早上7點之前，沒有什么特別的急事不要打電話。萬一有急事打電話，要先說一句“抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了!”否則的話對方很可能會厭煩。再者，就餐時別打電話。現(xiàn)代人工作繁忙，通常中午只有一個小時的吃飯時間，如遇電話，豈不影響食欲?另外，倘若不是重大事情，節(jié)假日不要打電話。在現(xiàn)代社會里，盡量不打擾他人的節(jié)假日休息應該成為常識。如果是撥打國際長途電話，尤其是像美國等距離較遠的國家，還要考慮到時差的問題。當然，秘書在工作中遇到緊急情況，可隨時與有關(guān)部門和人員電話聯(lián)絡，雖然也要注意把握分寸。

　　撥打電話除了要注意時間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來講，私人電話是在家里打的，公務電話是在辦公室打的。在工作場合，撥打私人電話應該盡量用自己的手機。此外，除非工作之需，一般是不應在公眾場所撥打電話的，秘書人員更應注意這一問題，切不可不管有無必要，總是旁若無人地大聲吆喝，令他人厭煩。

　　簡短通話。電話打多長好呢?在日常生活中撥打電話，有多少事就說多長時間，說清楚為止。但是，在秘書工作中，通話時間是宜短不宜長，要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話的時間應該有效地控制在3分鐘之內(nèi)。當然，這里的“3分鐘”并非是絕對的只能通話3分鐘，而是指要長話短說，廢話少說，沒話不說。撥打電話不是為了排遣寂寞，不可拿著話筒捉迷藏，一定要有時間觀念。

　　通話內(nèi)容精練有序。秘書人員正確把握通話內(nèi)容的一個有效方法就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習慣。首先，要知道通話對方有幾個電話號碼，第一個打不通就撥第二個。接通后要先做自我介紹。其次，要列出通話的事項，先講重要的事情，后講次要的事情。

　　禮貌掛機。結(jié)束通話后要禮貌地掛機。首先，要了解怎樣暗示對方終止通話。其標準化的做法就是重復要點，比如：“陳部長，那我們這次就說好了，請您下個星期一參加我們單位的專家論證會。如果沒有記錯的話，我應該讓司機于下周一早晨8點到您家樓下，接您過來�！边@就是重復要點的方法，以免對方記錯了，或者忘記了，同時也說明秘書人員訓練有素，不說廢話。

　　其次，要熟知掛機的順序。不少秘書人員以為通話完畢應該由對方先掛斷電話，這雖然是出于禮貌，但實際上卻行不通。從禮儀角度來說，通話完畢應該由地位高者先掛斷電話。對秘書人員來說，應該由上級先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話雙方地位一樣，都是秘書，性別相同，年齡相仿，此時一般就是誰先撥打誰先掛斷。

　　接聽電話時須注意的問題

　　鈴響不過3聲。撥打電話要注意“通話3分鐘”原則，而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則，及時接聽電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴重的失禮行為。當然，訓練有素的秘書人員應該在電話鈴聲響兩三聲后再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話會掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接，接電話的人應該首先向?qū)Ψ街虑福骸氨��?讓您久等了。”

　　要安排合理而有序的表達。作為秘書人員，要盡量親自接聽電話，尤其是有約在先的電話，不要隨便讓別人代接電話。而且，對于秘書人員，更多的是要代領(lǐng)導接聽電話。如果領(lǐng)導不在的話，秘書人員應該首先告訴對方領(lǐng)導不在，然后才能問對方的身份，來電為何事，是否需要轉(zhuǎn)達等。千萬不可先盤問對方，再說領(lǐng)導不在，以免對方誤以為領(lǐng)導有意回避。接聽電話也要首先“自報家門”，自我介紹身份，其好處就是萬一對方撥錯了，不至于一錯再錯。

　　正確處理打錯的電話。當我們接聽到對方撥錯的電話，首先仍然要向?qū)Ψ絾柡�，說明電話撥錯了。然后要將本單位的電話號碼重復一下，讓對方驗證。

　　在日常工作中，電話中斷是經(jīng)常遇到的情況，尤其是手機，說著說著就斷了，可能是沒電了，也可能是掉線了。遇到這種情況，秘書人員有責任告訴對方，自己所在的位置可能網(wǎng)絡沒有覆蓋，并請對方指定一個時間，我們撥打過去。萬一沒有一點先兆，電話“啪”地就斷了，要馬上把電話打回去，打回去的時候第一句話就要道歉，并告知對方電話掉線了，或者說電池用完了。把電話首先打回去，這是對他人的尊重。如欲同對方另約其他時間通話，應該說好自己將按時主動撥打?qū)Ψ降碾娫挕?/p>

　　使用手機時須注意的問題

　　要安全使用。一個有經(jīng)驗的秘書人員是不應該用移動電話來傳送重要信息的。尤其在國際交往中，有些非法組織和個人使用竊密的工具，竊取移動電話中的信息資料。所以，從保密的要求來講，移動電話是不適合傳遞重要信息的。秘書人員還要注意遵守安全規(guī)范，比如開車的時候不打手機，乘坐飛機時手機要關(guān)機，在加油站附近和病房之內(nèi)不使用手機等。

　　要文明使用。這一要求是指秘書人員在使用手機時要有尊重人、愛護人、關(guān)心人、體諒人的意識。在公眾場合，秘書人員要養(yǎng)成手機改成振動或者靜音、甚至關(guān)機的習慣。不要讓手機在大庭廣眾之中頻頻響起，更不要在人多之處接聽電話。另外，手機有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信、拍照等。在使用這些功能時就要注意，給別人拍照要先征得對方同意。發(fā)手機短信應該發(fā)有效、有益的信息。

　　要規(guī)范使用。首先，使用手機通話，跟使用座機是一樣的，禮貌用語要有，電話該誰掛就是誰掛，該道別就要道別。這些要按照一般座機的使用規(guī)則去遵守。其次，手機也同樣不宜相互借用，手機里儲存的電話號碼、短信以及通話記錄等，從某種意義上講都是個人隱私。

　　2、接待禮儀

　　有預約

　　(1)有人敲門，立馬停下手頭工作，微笑迎上前問好;

　　(2)招呼對方坐下，茶水八分滿即可，左手托茶盤底部，右手扶茶杯外緣，從客人右方奉上;如果來賓兩人以上，上茶時注意職位高低，先客方再主方;

　　(3)引領(lǐng)客人時，主動帶路，邊走邊示意，上下樓梯和拐彎處提醒客人當心，乘坐電梯時秘書先進后出;

　　(4)介紹時，先將本公司人員介紹給客人;先將職位低的介紹給職位高的，先將男士介紹給女士(特殊場合除外);

　　(5)客人告辭時，禮貌送別，根據(jù)客人身份送客到電梯口或大門口，目送其遠去再返回。

　　無預約

　　(1)熱情問候;

　　(2)了解來意;

　　(3)耐心傾聽;

　　(4)學會擋駕。

　　3、握手禮儀

　　(1)雙方距離約1米，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，握手時用力適度，上下稍晃動3、4次即可;

　　(2)握手時神態(tài)自然，面帶微笑，目視對方，可寒暄幾句;

　　(3)握手時應注意長幼、尊卑、男女有序;

　　(4)如手上有污垢或水、汗不宜和別人握手，應主動向?qū)Ψ秸f明不便握手的原因。

　　4、名片禮儀

　　(1)雙手遞接，用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ?

　　(2)接到對方名片應致謝，認真看一遍，念出對方的姓名職務;

　　(3)職位低者先向職位高者遞名片，男士先向女性遞名片;

　　(4)不可將名片亂扔亂放以及弄皺。

　　5、服飾禮儀

　　(1)秘書的服飾要與之角色相協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)精明強干為宜;

　　(2)男士適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領(lǐng)帶，注意不要穿印花或大方格的襯衫;

　　(3)女士則最好穿西裝套裙等職業(yè)裝，不宜佩戴走路發(fā)生聲響的首飾;

　　(4)男女士皆不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，不雅觀。

　　6、交談禮儀

　　(1)辦公室里對上司和同事都要講禮貌，多用敬語;

　　(2)同事間相互尊重，不在背后嚼舌根，尤其是領(lǐng)導的八卦;

　　(3)不給同事取外號，不在大庭廣眾下開玩笑;

　　(4)不打聽同事的工資、婚姻狀況等隱私問題;

　　(5)同事交往盡量不涉及到金錢。

　　7、日常行為禮儀

　　吸煙，NO!

　　注意自身的言行舉止，男士不要在辦公室里吸煙，如很想吸煙則應去專用的吸煙室;

　　女士盡量不在大庭廣眾下化妝、補妝，可去洗手間補妝;

　　工作時間不要擅自離崗，不要吃零食，打瞌睡;私人電話不要沒完沒了的接，必須接時放低音量走到洗手間或茶水間接聽，避免打擾同事工作。

　　秘書日常工作禮儀

　　一、上崗禮儀

　　通過種種考試、面試、能夠被錄用并開始上崗，應該說已經(jīng)是一個幸運者、勝利者了，而第一次上崗對于每一個人來說都是十分重要的，因為如果說應聘時是推銷自我的話，上崗就是展示自我能力的開始，尤其“首次效應”十分重要。為了樹立良好的“第一印象”，在走上新的工作崗位時，應注意：

　　1.全面了解公司的各項規(guī)章制度。

　　2.了解管理各項業(yè)務工作的負責人姓名及其職責。

　　3.當你有困難時不要不好意思求助他人，人們愿意原諒無知，而不肯原諒錯誤。

　　4.被介紹時一定要仔細聽清并記住同事們的姓氏，盡早區(qū)分認識。介紹時應起身握，注意禮貌禮節(jié)。

　　二、早安禮儀

　　早上一到公司要精神抖擻地向他人禮貌地道早安。

　　如果細心地觀察周圍每一個人道早安的方式，有些人聲音小得連旁邊的人都聽不到，或是像有滿肚子悶氣似地大聲吆喝，甚至悶著頭一聲不響地逕自坐下等等。

　　并不是每一個人早上進入辦公室，都會快活地向人道早安。

　　“道早安”是社會行動的第一步，是確定自己存在的積極行動。如果自己所發(fā)出的聲音能夠引起對方的反應，這不僅達到了“自我確認”的目的，也是人與人接觸的基本禮貌，社會關(guān)系也因此而產(chǎn)生。

　　早餐，英語稱“Breakfast”。這個字是從宗教活動“Fast”(絕食)及“Break”(打破)二字合成的。也就是說，打破從昨夜開始一直沒有進食的狀態(tài)稱之為早餐。

　　你與周圍人互道早安，就等于是工作場所中的上班鈴聲一般。從這一句“早安”開始，表示今天又是新的一天。

　　你如果希望在這新的一天當中，自己的人際關(guān)系更加圓滿，無論如何都要清新、明朗地和他人道早安。

　　你必須要明了自己對道早安的價值觀。道早安，不只是告訴大家一些禮儀及有關(guān)的經(jīng)驗教訓或利弊得失，還要大家知道這些日常生活中不可或缺的禮儀，其實對于我們自我存在的確認及人際關(guān)系，有著極重要的影響。

　　從實際生活來看，早上打招呼的對象應包含與自己交情一向不睦的人，以及昨天曾經(jīng)為了工作而起沖突的人。

　　這一句輕松愉快的“早安”等于是向?qū)Ψ叫�布“昨天是昨天，今天是今天。昨天的不愉快已�?jīng)過去了，今天又是愉快的一天�！�

　　早上的印象會影響全天的印象，這可馬虎不得。

　　有時你愉快地向?qū)Ψ降涝绨�，對方卻因昨天的不愉快而耿耿于懷，不給自己好臉色。如果你碰到這樣的情況也不必在意。不愉快或芥蒂就讓對方去負擔好了，自己要保持清爽愉快的心情。

　　三、下班禮儀

　　結(jié)束了一天的工作之后就到了下班的時間，這是上下班族解除拘束回到自的時刻……

　　公司里一定有一些人在下班之前二三十分鐘便開始準備要回家了。尤其是女性，特別喜歡花上一段時間來化個妝，但是，你有沒有想到，公司所付人你的薪水是到下班時間為止，即使是下班前一分鐘也不容許你做自己的事。所以，員工不能下班鈴一響就離開辦公室，尤其是如果手邊的工作還沒有告一段落。

　　如果自己的工作已經(jīng)結(jié)束，而上司還留在辦公室時該怎么辦?在過去，上司沒走，屬下一般不可先行離去，現(xiàn)在已經(jīng)沒有這樣的規(guī)矩了。這個時候，不妨輕聲地問一聲：“有沒有需要我?guī)兔Φ牡胤?”或是說：“對不起!我先走了。”

　　千萬不要一聲不響地走掉，這樣是很不禮貌的。

　　在先行離去時，除了說：“對不起”之外，現(xiàn)在也很時興說：“你辛苦了!”這句話不只是可以用在對上司，即使是對同事或部屬也很適用。

　　離開辦公室時，對還在工作的同事說聲“再見”，原本是最基本的禮貌。但是，這只適合用在比較親近的同事，對上司并不適宜。對于上司，還是要再進一步地表示自己的敬意。

　　四、接待來訪禮儀

　　人們經(jīng)常會出于各種原因來辦公室找你，所以得注意接待來訪者的禮儀，這不但涉及到組織形象問題，對你工作能否順利開展也有很大的關(guān)系。

　　1.如果你暫時無法接見來訪者，應安排秘書或其他有關(guān)人員禮貌接待客人，切不可讓其坐“冷板凳”。

　　2.當來訪者是上級或長者、客戶，你都要站起來握手，而如果是員工、同事進來，除了是新來的，又是第一次見面，一般不必起身握手。

　　3.來訪者是為了同你談某些事情才來的，要盡量讓他把話說完，并且你的一舉一動要表現(xiàn)你在認真聽講。

　　4.不為隨意拍板，不要輕易許諾。不同意對方觀點，要克制惱怒。意見一致，要抑制熱情，不能喜形于色，手舞足蹈。

　　5.接待來訪者時，由于連續(xù)不斷的電話而使會談反復中斷，是對來訪者的莫大侮辱，也最容易引起來訪者的憤慨，所以應盡量由秘書等人接電話。

　　6.如果會見時出現(xiàn)某些使你為難的場面，你可以直截了當?shù)鼐芙^某一要求，也可以含蓄地暗示自己無法做到，或者干脆說明自己的難處來避免你不愿談的問題。但都得注意禮貌用語，不要刺激對方覺得你瞧不起他或有能力而故意不幫忙。

　　7.能馬上答復或解決的事不要故意拖延時間，不能一下子答復或解決的事應告訴對方一個答案，約定一個時間再聯(lián)系。

　　8.如果想結(jié)束會見而對方不知道時，你可以婉言提出如“對不起，等一下我還有一個會議要召開”等等�；蛘哂擅貢�等人來催你去辦理另一件事來告訴對方，你們的談話到此結(jié)束，也可以用起身等體態(tài)語告訴對方就此結(jié)束。

　　五、上門拜訪禮儀

　　在工作中，因為出于各種原因，你可能要去拜訪別人，這樣就更需要講究禮儀，才能使你盡量順利地完成工作任務、拜訪目的。

　　1.最主要的拜訪禮儀是準時赴約。萬一有意外事情不得不遲到時，應立即打電話告訴對方。

　　2.到達約會地點后，要主動向接待人員通報自己的有關(guān)情況，以便接待人安排你與求見者會面。

　　3.如果需要等待接見，應安靜地坐著，不要隨意與其他人員閑聊來打發(fā)時間，如果想抽煙得注意觀察該場所是否允許吸煙。即使你等候時間過長，也不要明顯地抬腕看表或擺出不耐煩的樣子。實在無法再等候，可以向秘書說明，并另定機會，不可大發(fā)雷霆。

　　4.與求見人見面后，如果是初次見面要主動自我介紹，如果是熟人，也要先問候并握手致意。

　　5.談話時應開門見山，言歸正傳，不要海闊天空，浪費時間，而且不能光一個人滔滔不絕，要給求見者講話、答復的時間，出現(xiàn)矛盾不要爭執(zhí)不休，得到幫助不要奴顏婢膝。

　　6.應對主人的舉動十分敏銳，當主人有結(jié)束會見的意欲時應立即起身告辭，切忌死賴不走。

　　六、匯報工作禮儀

　　下級向上級匯報工作時的禮儀要求有：

　　1.遵守時間，不可失約。應樹立極強的恪守時間的觀念，不要過早抵達，使上級準備未畢而難堪，也不要遲到，讓上級等候過久。

　　2.輕輕敲門，經(jīng)允許后才能進門。不可大大咧咧，破門穿堂，即使門開著，也要用適當?shù)姆绞礁嬖V上級有人來了，以便上級及時調(diào)整體態(tài)、心理。匯報時，要注意儀表、姿態(tài)，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有禮。注意上級辦公室是否允許吸煙，如果可以敬煙時應打開煙盒彈出幾支，遞向上級由他自取。

　　3.匯報內(nèi)容要實事求是，匯報口音要吐字清晰，語調(diào)、聲音大小恰當。有喜報喜，有憂報憂，語言精煉，條理清楚，不可“察顏觀色”，投其所好，歪曲或隱瞞事實真相。

　　4.工作時如果上級不注意禮儀時，不可沖動，仍然要堅持以禮相待，也可以以身示范來暗示上級糾正錯誤，或者直言相陳，但得注意言辭的藝術(shù)性。

　　5.匯報結(jié)束后，上級如果談興猶在，不可有不耐煩的體態(tài)語產(chǎn)生，應等到由上級表示結(jié)束時才可以告辭。告辭時，要整理好自己的材料、衣著與茶具、座椅，當領(lǐng)導送別時要主動說“謝謝”或“請留步”。

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