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市場營銷部管理辦法
我在某婦產(chǎn)醫(yī)院做總經(jīng)理時自己撰寫的市場部管理方案。提供給廣大博友供大家參考。
市場營銷部管理辦法
一、概述
醫(yī)院市場部從營銷從程序上而言，就是推銷醫(yī)院 “以醫(yī)院為起點(diǎn)，消費(fèi)者為終點(diǎn)”的“醫(yī)院消費(fèi)者”的單向活動過程。而醫(yī)院市場營銷則是從調(diào)查研究消費(fèi)者的需求入手，確定目標(biāo)市場，開發(fā)、提供消費(fèi)者所需求的服務(wù)，并反饋需求信息，即是一個“消費(fèi)者醫(yī)院消費(fèi)者”的不斷循環(huán)上升的過程。市場營銷部將以“顧客滿意而獲得長期利益”為主要目的，既規(guī)劃長遠(yuǎn)效益，又注重近期利益，以精益求精的醫(yī)療技術(shù)、合理的價格及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為我院打造良好品牌與信譽(yù)。
1-1. 通過市場一系列的開發(fā)活動以增加區(qū)域市場來院（門診、住院、復(fù)診）患
者數(shù)量為目的，增加醫(yī)院的整體收益。
1-2. 建立良好的社會關(guān)系體系，為醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展打造社會公共基礎(chǔ)。
1-3. 建立完善的客戶回訪服務(wù)體系，增加醫(yī)院固定客戶群數(shù)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的患
者忠誠計(jì)劃管理。
1-4. 建立并維護(hù)患者來院的各種輸送渠道網(wǎng)絡(luò)。
二.市場目標(biāo)選擇
2-1. 醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)群
醫(yī)院（醫(yī)生） 門診（醫(yī)生） 藥店(醫(yī)生) 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作人員
2-2. 體檢市場：
做好醫(yī)院現(xiàn)有的農(nóng)村婦女“兩癌”普查普治工作，創(chuàng)新現(xiàn)有的體檢模式，爭取在3-6個月時間將體檢收入穩(wěn)定在每天3萬元左右
2-3. 社會公共關(guān)系群：
以衛(wèi)生政策關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、直銷網(wǎng)絡(luò)、公關(guān)網(wǎng)絡(luò)、社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、二級市場拓展、校園醫(yī)療市場的推廣等形式與各單位形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，通過資源整合、客戶共享、等價交換等方式完成贏利。
三.市場營銷部架構(gòu)與崗位職責(zé)
3-4. 拓展組
3-1-1）服從市場部經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理，根據(jù)目標(biāo)市場做好部門的階段性工作計(jì)劃，并按計(jì)劃內(nèi)容嚴(yán)格執(zhí)行。在執(zhí)行的過程中須及時向直接上級主管反饋工作進(jìn)度及相關(guān)市場信息。無條件接受部門指派的臨時性工作。
3-1-2）拓展組主要工作范圍：二級市場拓展、主城社區(qū)義診、地面營銷活動、高校拓展、健康知識講座及等。
3-1-3）人流為高校市場的主推項(xiàng)目，而推廣形式更是可以多種多樣。因此在籌劃活動時也應(yīng)有很強(qiáng)的階段性和目的性，避免盲目開展。每個活動到位了，前期的網(wǎng)絡(luò)也就逐漸打開，良性循環(huán)便隨之建立。著力在活動中培育亮點(diǎn)，突出特色，以點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合。打消學(xué)生對民營醫(yī)院的抵觸心理是重點(diǎn)。
3-1-4）各種卡類營銷是市場部拓展組的主要工作之一，市場部因通過各類途徑通過低成本的運(yùn)作方式迅速發(fā)展起卡類客戶。時機(jī)成熟時市場部可建立VIp客戶服務(wù)中心，大力推廣會員制。
3-2. 體檢組
3-2-1）服從市場部經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理，根據(jù)目標(biāo)市場做好部門的階段性工作計(jì)劃，并按計(jì)劃內(nèi)容嚴(yán)格執(zhí)行。在執(zhí)行的過程中須及時向直接上級主管反饋工作進(jìn)度及相關(guān)市場信息。無條件接受部門指派的臨時性工作。
3-2-2）我院為婦科高端醫(yī)院，在醫(yī)療對象上沒有局限性是我們的優(yōu)勢，因此體檢市場可細(xì)分為高端市場與普通體檢，同時注重二級市場的開發(fā)。其次體檢市場需要細(xì)分，選擇準(zhǔn)確的開發(fā)對象，對于高端市場需要提供專業(yè)性強(qiáng)的體檢和附加服務(wù)，對于普通體檢需要完善體檢運(yùn)營機(jī)制，同時完成普通體檢的套餐服務(wù)體系。
體檢組主要工作范圍：農(nóng)村婦女“兩癌”普查普治體檢，各企事業(yè)單位團(tuán)檢、各公司廠區(qū)新員工入職體檢、校園新生入學(xué)體檢。并組織開好會議營銷。
3-3. 轉(zhuǎn)診組
3-3-1）服從市場部經(jīng)理統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管理，根據(jù)目標(biāo)市場做好部門的階段性工作計(jì)劃，并按計(jì)劃內(nèi)容嚴(yán)格執(zhí)行。在執(zhí)行的過程中須及時向直接上級主管反饋工作進(jìn)度及相關(guān)市場信息。無條件接受部門指派的臨時性工作。
3-3-2）轉(zhuǎn)診及外聯(lián)拓展是大客戶中心的重要工作內(nèi)容，同時還肩負(fù)著我院對外口碑宣傳的重任。由于醫(yī)療市場的競爭日益激烈，同質(zhì)化現(xiàn)象尤為突出，使我們不得不另辟新徑尋求差異化營銷領(lǐng)域。在聯(lián)合第三方的力量為我院提供更廣闊的宣傳途徑的同時也為我院未來開展各項(xiàng)活動爭取更豐富的合作渠道。
而在社區(qū)的前期推廣上我們的原則是“立足高新”。醫(yī)院周邊市場是我們的主要服務(wù)對象，也是我們的立院之本。因此我們將以高新區(qū)為主要戰(zhàn)地，逐步向外拓展，循序漸進(jìn)方能步步為贏。以不孕、婦科為龍頭帶動我院其它科室在周邊社區(qū)中的推廣。社區(qū)市場運(yùn)作的基點(diǎn)在于關(guān)系網(wǎng)全面化，而在這一點(diǎn)上我們應(yīng)秉著“持之以恒”的態(tài)度做好每一個基礎(chǔ)工作。對于工作目標(biāo)則是建立我院的社區(qū)健康管理大超市，把有效的產(chǎn)品和我院可實(shí)施健康管理產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品推廣到位。
轉(zhuǎn)診組主要工作范圍：主城區(qū)各中小型門診醫(yī)生的轉(zhuǎn)診，公立醫(yī)院醫(yī)生轉(zhuǎn)診，社區(qū)、商家聯(lián)盟。目的通過以上合作形式提升我院的品牌形象及美譽(yù)度，同時為我院未來的策劃項(xiàng)目儲備充足的合作資源。
4-1. 雜志組
負(fù)責(zé)醫(yī)院每月10萬-30萬的雜志發(fā)行任務(wù)。前3個月雜志組設(shè)一個小組，一個組長3個組員，編制按4人計(jì)算。雜志發(fā)行量超過10萬本時雜志組設(shè)2個小組，2個組長6個組員，編制按8人計(jì)算。
3-4．人員架構(gòu)
市場部經(jīng)理：
副經(jīng)理：
1拓展組;
★ 巡回醫(yī)療義診組：
組長： E （隊(duì)長）
醫(yī)療組員：
A B C D
（B超檢查） （咨詢醫(yī)生） （陰道鏡檢查）（B超檢查）
★ 校園市場開發(fā)及卡類營銷組：
組長： Y（隊(duì)長）
組員：E F G
2體檢組
（隊(duì)長）
會議營銷：
3轉(zhuǎn)診組
組長：
雜志組
組長：
組員：
內(nèi)勤：
四：業(yè)績考核及部門工資制定：
五．權(quán)責(zé)
以醫(yī)院利益第一，在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下建立營銷網(wǎng)絡(luò)，完成醫(yī)院所下達(dá)的
銷售指標(biāo)。對醫(yī)院品牌進(jìn)行深入推廣，建立二級市場關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、患者網(wǎng)絡(luò)、
商家聯(lián)盟等，以提高醫(yī)院知名度和美譽(yù)度。
部門職責(zé)：
采取“區(qū)域+渠道”方式開拓市場，建立穩(wěn)定的市場營銷團(tuán)隊(duì)，提升區(qū)域市場團(tuán)隊(duì)的人員的業(yè)務(wù)能力、管理技能，在區(qū)域建立穩(wěn)固的市場網(wǎng)絡(luò)和渠道。
5-1． 負(fù)責(zé)所在轄區(qū)內(nèi)普通出院患者的拜訪及醫(yī)生、患者網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，維護(hù)、拓展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)。
5-2． 對醫(yī)院品牌形象的維護(hù)和推廣工作。
5-3． 收集本區(qū)域醫(yī)療市場競爭對手和合作伙伴的各種資料、信息、及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。
5-4． 建立所在市場的營銷網(wǎng)絡(luò)（醫(yī)院營銷網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)生營銷網(wǎng)絡(luò)、患者營銷網(wǎng)絡(luò)、公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)），擴(kuò)大醫(yī)院在市場占有份額。達(dá)到“�？茙诱w”的醫(yī)院推廣目標(biāo)。
5-5． 在短期內(nèi)形成多層次、立體化、全覆蓋的醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)。有計(jì)劃的提高網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，最大限度地占領(lǐng)醫(yī)療市場。對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)程和效率分析，實(shí)施質(zhì)量控制，納入日常工作的績效考核。
六：工作流程圖
七．工資激勵機(jī)制
為加強(qiáng)對醫(yī)療推廣部人員的鼓勵，個人業(yè)績突出且工作表現(xiàn)良好的人員，給予工資上調(diào)。
八．業(yè)務(wù)管理
7-1．報(bào)表管理
業(yè)務(wù)員以日、周、月為單位，以工作日志、周報(bào)、月計(jì)劃的形式將工作進(jìn)度與網(wǎng)絡(luò)客戶及網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生的詳細(xì)情況進(jìn)行匯總登記，并上報(bào)，最后由主任審核確認(rèn)。（每月25日前必須提交下月工作計(jì)劃，每月5日提交上月工作總結(jié)。每周6前必須提交下周工作計(jì)劃與上周總結(jié)。）周、月報(bào)表的完成計(jì)入績效考核。（對于未能及時按要求完成的業(yè)務(wù)員，每例每次罰款50元， 主任負(fù)責(zé)監(jiān)督組內(nèi)如有業(yè)務(wù)員未按要求完成，主任每次每例罰款100元。）
7-2．行為準(zhǔn)則及人員管理的規(guī)定
為規(guī)范各區(qū)域業(yè)務(wù)人員的日常行為與市場推廣部日常管理，保證市場開發(fā)順利進(jìn)行，特制定本規(guī)定：
7-2-1）行為準(zhǔn)則
1、以“職業(yè)人”的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，對待服務(wù)對象應(yīng)彬彬有禮，提供健康咨詢，康復(fù)指導(dǎo)，滿足客戶的需求，提高客戶的滿意率。
2、在具體工作中不得向同行業(yè)、媒體透漏醫(yī)院的重要資料、信息，對于在工作中損害集團(tuán)及醫(yī)院的聲譽(yù)、損毀醫(yī)院形象和辦事處形象的，一經(jīng)查實(shí)給予勸退處分并扣發(fā)當(dāng)月工資、獎金，并保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。
3、以“顧客需求”為中心，在工作過程中體現(xiàn)企業(yè)使命及核心價值觀，“我們要效益，但是我們更要注意我們的社會使命”。
4、“隨機(jī)應(yīng)變，形式靈活，注重效果，保證任務(wù)”為基本的工作指導(dǎo)思想，完成指定的工作任務(wù)。
7-2-2）人員管理及工作制度
1、各組主任負(fù)責(zé)組內(nèi)所有人員的日常管理，須以身作則，樹立榜樣。
2、在工作中業(yè)務(wù)人員在未經(jīng)醫(yī)院許可的情況下不得擅自給客戶或醫(yī)生任何超標(biāo)的承諾。如遇特殊情況須及時向主任或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施；
3、內(nèi)勤
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