餐飲業(yè)服務員服務用語

　　一、問候禮貌禮節(jié)

　　問候禮節(jié)一般是指餐飲服務人員在遇到客人時，應主動使用規(guī)范的問候用語。如：“您好!歡迎您!”路上辛苦了�！啊蹦�有什么事需要幫忙嗎?“請多保重”等。在使用問候用語時應注意時間、場合與對象。

　　1、可根據(jù)不同的時間主動問候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

　　2、向就餐完畢的賓客道別時，就主動說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨!”

　　3、當節(jié)日到

　　來時，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂!”

　　4、客人過生日或舉辦結婚喜慶活動，應向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。

　　5、見到客人生病時，應表示關心，可以說：“請您多加保重，早日康復�！�

　　在餐飲服務工作中，有時可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務員不能對其指指點點或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

　　二、稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指餐飲服務員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、 “先生”、“小姐”等。

　　1、對男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時，最好稱“XX先生”。

　　2、對年輕的女性客人可稱“小姐”。

　　3、對已婚的女性客人可稱“夫人”。

　　4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。

　　5、對有學位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。

　　6、對有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。

　　7、對相當于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。

　　8、對國內的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“同志”。

　　三、握手禮節(jié)

　　在餐飲服務工作中，作為服務人員，不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務員則不應回避，這時回避是不禮貌的。

　　在行握手禮時，服務員應走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動兩三下，禮畢即松開。行握手禮時應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，說“請原諒”。如遇多人握手時，應按順序進行，搶著握或將手從身旁人伸出的手臂上方或下方穿過去與客人握手都是不合適的。

　　四、談話禮節(jié)

　　談話禮節(jié)是在與賓客談話時應具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請別在意”，“不，一點都不麻煩”，“對不起”，“謝謝”，等等。

　　五、迎送禮節(jié)

　　當賓客抵達飯店時，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務臺或電(樓)梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動攙扶。樓層服務人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時，應走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時應伸手示意，讓賓客先進房間。

　　賓客離店時，應注意主動相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風”等。

　　對重要會議和友好團體，應組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進與賓客之間的感情。

　　客人討厭的服務

　　1.餐廳不按時開門，或提前關門。

　　2.電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽。

　　3.客人用的桌椅是不干凈的。

　　4.酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。

　　5.飲料還沒有服務，菜就上了。

　　6.熱的食品不熱，冷的食品不冷。

　　7.餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。

　　8.向客人詢問，這是誰的食品。

　　9.同樣是用餐的客人，所得到的服務卻不一樣。

　　10.沒有及時更換客人面前的臟骨碟。

　　餐飲業(yè)服務禮貌用語

　　1、酒店服務禮貌用語有三種：

　　①常用禮貌用語②稱呼用語③問候用語

　　2、使用禮貌用語注意事項：

　　●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。

　　●要站立姿勢，距離適當(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。

　　●要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。

　　●要進退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。

　　3、禮貌服務態(tài)度五聲：

　　●.顧客進店有“迎聲” ●顧客詢問有“答聲” ●顧客幫忙有“謝聲” ●照顧不周有“歉聲” ●顧客離去有“送聲”

　　4、服務員在工作中稱呼就注意以下幾點：

　　●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。

　　●接待熟客人不能直呼其名。

　　●對上司不能直呼其名。

　　●對同事不能直稱呼“花名”，服務員在工作中對客人的稱呼要恰當并有禮貌。

　　1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

　　2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

　　4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

　　5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　7、道謝語：謝謝、非常感謝。

　　8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　9、征詢語：請問您有什么事?(我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍�做什么�?您還有別的事嗎?你喜歡(需要、能夠……)?請您……好嗎?

　　10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢?

　　2.請等等，您的桌子馬上準備就緒。

　　3.真對不起，這個菜需要一定時間，您能多等一會嗎?

　　4.我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。

　　5.現(xiàn)在上菜好嗎/

　　6.請原諒，我把您的菜搞錯了。

　　7.對不起，我問清楚馬上告訴您。

　　8.您喜歡再要點別的嗎?

　　9.您吃的滿意嗎?

　　10.我可以收掉這個盤子嗎?

　　11.現(xiàn)在可以為您結帳嗎?

　　12.請出示您的房間鑰匙。

　　13.請寫上您的名字和房間號碼。

　　14.對不起，您不可以簽單，請現(xiàn)付。

　　15.謝謝，我們這不收小費。

　　16.這里冰水飲用是安全的，夫人，您要定什么?

　　17.您好，你們代表團一行幾個人?

　　18.對不起，這張桌子已經(jīng)讓別人定了，您可以坐其他的桌子。

　　19.您喜歡中餐還是西餐?

　　20.您想吃點什么?

　　21.您可以簽單，離店時會給您結帳的。

　　22.我將為您預定下這張桌子。

　　23.我們期待您今晚大家光臨。

　　24.這張桌子已經(jīng)有人預定了。

　　25.對不起，我沒有聽明白您剛才的話。

　　26.對不起，請您再說一遍。

　　27.很抱歉，我沒有聽懂您的意思。

　　28.對不起，太太，我沒有聽明白。

　　29.請再說一遍，好嗎?

　　30.您能再慢點說一遍嗎?

　　培訓游戲：撕紙

　　形式：20人左右最為合適

　　時間：15分鐘

　　材料：準備總人數(shù)兩倍的A4紙(廢紙亦可)

　　適用對象：所有學員

　　活動目的

　　為了說明我們平時的溝通過程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結果聽者總是見仁見智，個人按照自己的理解來執(zhí)行，通常都會出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的復雜性。所以什么方法是最好的?這要依據(jù)實際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場合及環(huán)境而定。

　　操作程序

　　1、給每位學員發(fā)一張紙

　　2、培訓師發(fā)出單項指令：

　　—大家閉上眼睛

　　—全過程不許問問題

　　—把紙對折

　　—再對折

　　—再對折

　　—把右上角撕下來，轉180度，把左上角也撕下來

　　—爭開眼睛，把紙打開

　　培訓師會發(fā)現(xiàn)各種答案。

　　3、這時培訓師可以請一位學員上來，重復上述的指令，唯一不同的是這次學員們可以問題。

　　餐廳基本禮儀

　　筷子是中餐中最主要的進餐用具。

　　握筷姿勢應規(guī)范，用餐時需要使用其他餐具時，應先將筷子放下�？曜右欢ㄒ�放在筷子架上，不能放在杯子或盤子上，否則容易碰掉。如果不小心把筷子碰掉在地上，可請服務員換一雙。在用餐過程中，已經(jīng)舉起筷子，但不知道該吃哪道菜，這時不可將筷子在各碟菜中來回移動或在空中游弋。不要用用舌頭舔食筷子上的附著物，更不要用筷子去推動碗、盤和杯子。有事暫時離席，不能把筷子插在碗里，應把它輕放在筷子架上。

　　在席間說話的時候，不要把筷子當?shù)谰撸�隨意亂舞;或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指點他人。每次用完筷子要輕輕地放下，盡量不要發(fā)出響聲。

　　在長期的生括實踐中，人們對使用筷子也形成了一些禮儀上的忌諱：

　　一、忌敲筷。即在等待就餐時，不能一手拿一根筷子隨意敲打，或用筷子敲打碗盞或茶杯。

　　二、忌擲筷。在餐前發(fā)放筷子時，要把筷子一雙雙理順，然后輕輕地放在每個人的餐桌前;距離較遠時，可以請人遞過去，不能隨手擲在桌上。

　　三、忌叉筷�？曜硬荒芤粰M一豎交叉擺放，不能一根是大頭，一根是小頭�？曜右獢[放在碗的旁邊，不能擱在碗上。

　　四、忌插筷。在用餐中途因故需暫時離開時，要把筷子輕輕擱在桌子上或餐碟邊，不能插在飯碗里。

　　五、忌揮筷。在夾菜時，不能把筷子在菜盤里揮來揮去，上下亂翻，遇到別人也來夾菜時，要有意避讓，謹防“筷子打架”。

　　六、忌舞筷。在說話時，不要把筷子當作刀具，在餐桌上亂舞;也不要在請別人用菜時，把筷子戳到別人面前，這樣做是失禮的。

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