客服部年度工作總結（精選20篇）
總結是把一定階段內(nèi)的有關情況分析研究，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結論的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認識上來，為此要我們寫一份總結。我們該怎么去寫總結呢？下面是小編整理的客服部年度工作總結（精選20篇），希望能夠幫助到大家。
客服部年度工作總結 篇1
忙碌的工作見證了我們的成長，在我們客服部每一個人都不斷的成長蛻變，在崗位上有新來的人也有多年老員工，但是對于工作卻從來沒有忘記，從不會或忘，機會與機遇總是處在同一條水平線上，想要抓住，就必須要比別人更努力。
我們客服不但要講究努力也講究方法，缺一不可，因為彼此相輔相成，只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去，這樣是為了我們自己更好的努力，畢竟在工作中我們會遇到很多非意向客戶，這些客戶會浪費我們大部分時間，所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話，去聯(lián)系更多的客戶給更多的機會才行，這才能讓我們掌握更多的知識與技巧，讓我們有更多的可能。
我們不需要見客戶，但是卻需要與客戶聯(lián)系，解決客戶的問題，尋找有需要的客戶，在茫茫的人海里面尋找到自己需要的客戶這四一個非常復雜的過程，這是一個忙碌的工作，每天都要如此，堅持做下去，堅定的.完成下去，每天都如此。但是對待客戶卻需要一如既往的尊重，要去維護他們，去照顧他們的感受，畢竟不能輕易損失客戶，如果是因為我們沒有做好而損失客戶就會起到連鎖反應，結果非常惡劣，影響也很大，畢竟每個人都有每個人的圈子，一點點擴散就會影響到公司的聲譽，給我們工作更大的壓力。
為了給公司做好銷售和售后工作，每個人都負責意向工作，這樣安排為了更好的完成任務，避免因為忙碌出現(xiàn)差錯，避免影響到彼此，每個人都要為自己的工作努力為自己的工作付出汗水，打電話，聯(lián)系客戶，尋求客戶的訴求，我們就會把這些信息回報上去給公司領導更多的幫助讓他們知道，避免因為不知道如何工作不知道怎么做好導致自己工作出現(xiàn)問題。
在我們部門，每一個人都會尊重同事，關系同事，一個人解決不了的問題會相互交換解決，當工作收到局限就會對部門成員培訓讓他們具備更多的能力，學的多才能做的好，同事我們客服部，會把一些優(yōu)秀的溝通反思記錄成話術，讓大家廣泛學習，同事也獎勵大家開發(fā)新的話術，更多的話術機會讓我們可以有更好的機會去完成工作，有了底子才能有機會去完成自己的工作任務，才能夠把客戶服務到位，讓客戶成為我們忠實的粉絲，成為我們的重點客戶，對自己的工作我從來沒有輕慢過，因為我知道一點，就是對于工作要認真負責，還要準確細心才行，避免因為自己的工作出現(xiàn)了問題導致彼此之間出現(xiàn)矛盾�？蛻羰侵攸c照顧對象，對于客戶做好溝通也會做好服務，為我們公司爭取到合作。
客服部年度工作總結 篇2
轉(zhuǎn)眼間，我來到4S店已經(jīng)三個月了。這期間，從一個連AT和MT都不明白什么意思的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務員。一切從零開始，一邊學習專業(yè)知識，一邊摸索市場，遇到銷售和專業(yè)方面的難點和問題，我都及時請教有經(jīng)驗的同事，一齊尋求解決問題的方案，在此，我十分感謝部門同事對我的幫忙！也很感謝領導能給我展示自我的平臺。
這三個月時間，我不僅僅僅學會了基礎的汽車知識，同時也對自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作，自己所銷售的汽車。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。
短短的三個月時間，我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是不夠的，要學會如何進行客戶談判、分析客戶狀況的。這些是我一個剛?cè)肼毜匿N售員從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老銷售員在談判的過程他們常常會帶著我這個新人，學習談判經(jīng)驗，這點我十分感謝我的同事們。所以，到此刻我有難以談的下來的客戶我會吸取老銷售員的談判技巧，來進行談判。
此刻汽車銷售市場競爭的日益激烈，擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存，期望與機遇并存，成功與失敗并存的局面，所以擁有一個用心向上的心態(tài)是十分重要的。
而我每一天就應從清晨睜開第一眼開始，每一天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的`工作。如果我沒有別人經(jīng)驗多，那么我和別人比誠信；如果我沒有別人單子多，那么我和別人比服務。這些一向是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現(xiàn)存的缺點：
對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝透過程中，缺乏經(jīng)驗。
在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn)，不但影響了自己銷售業(yè)務的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并用心學習，請教老銷售員業(yè)務知識，盡快提高自己的銷售技能。
客服部年度工作總結 篇3
時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼來到xxxx集團公司已經(jīng)有xxxx有余，能夠成為xxxx的一員，我感到十分榮幸。在這段不長的時間里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的成績，但對這份工作我也有很多的收獲。
在這xxxx個月中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，感受到了xxxx同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝領導和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結匯報。
一、通過學習和日常工作積累使我對xxxx有了較為深刻和更進一步的認識
記得剛到xxxx時，這里所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，新部門、新組合，協(xié)調(diào)好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。剛開始我有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能夠順利開展。
來到xxxx的第一天，我幸運地趕上了"季度總結暨表彰會"。在會上領導表達了公司的愿景并表彰了一批表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。讓我感受到能夠成為xxxx的一員是一件很驕傲的事情。
二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高
對于一個客服專員來說，做客服工作的感受就像是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客服專員，在兩年多的客服生涯中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的.這種"辣"味，這就是客戶服務專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調(diào)節(jié)。
三、對日常投訴工作處理得當。
剛進入這個部門，因為對這里的工作了解還不是很深，所以同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發(fā)性的事情，所以能讓人提高很快。我在以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，因為所處的職位不同，我們所站得立場也不相同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房和日常出現(xiàn)的投訴問題，xxxxxxxx城中央辦公樓xxxx北樓自20xx年11月30日正式交付，通過公司各方共同努力，交房工作整體進展順利，截止12月5日xxxx世紀城共計交付：32戶。隨著冬季到來，xxxx世紀城A2區(qū)開始首次供暖，中間出現(xiàn)了各種各樣的問題，業(yè)主的投訴量隨之增加，但我們會同公司相關部門一起把出現(xiàn)的這些問題一一化解掉。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)公司維修管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并每周對已維修問題進行跟進。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，反復維修率降低業(yè)主滿意度有所提升。
業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲漏水問題，而且屬于共性問題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部、項目部相關專業(yè)人員積極響應公司決策，現(xiàn)場勘察，分析原因，制定維修方案，安排施工計劃并接受業(yè)主監(jiān)督。最終廣大業(yè)主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們的維修方案，此滲漏水問題逐步得以解決。
A12號住宅樓生活電梯由于暖氣試水發(fā)生滲漏現(xiàn)象，致使電梯等相關設備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題現(xiàn)已修復完畢。同時在設計方面，出現(xiàn)大量的工作失誤，A15分區(qū)車位被消防智能系統(tǒng)設備占用，導致業(yè)主無法收車位，引起業(yè)主投訴。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛，方才化解這次糾紛。A17分區(qū)多條排廢水管道建在了業(yè)主車位線上，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決！
20xx年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：
1、學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐。
2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。
3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每一項工作
以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作。所有的目標要實現(xiàn)；追求的目標一定能夠?qū)崿F(xiàn)！
客服部年度工作總結 篇4
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
回顧一年來的客服工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解�？头恳布皶r調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作
在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的'法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
三、日常報修的處理
據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。
四、信息發(fā)布工作
共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用短信群發(fā)的形式發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。
五、物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)公司下達的收費通知，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xxx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計xxx人次，公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計xx人次。
八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
5、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
客服部年度工作總結 篇5
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉(zhuǎn)型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基�？蛻舴⻊詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得。根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合。
我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出X壽＂1+N＂服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的.對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發(fā)，＂一切為了客戶著想＂，不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容。
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作為了進一步構建公司VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值，服務工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把＂上門送賠款＂工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
�。ㄒ唬┳ゾo分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。
�。ǘ┡浜瞎緢F險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。
（三）以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋X壽＂1+N＂服務內(nèi)涵。
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。
2、保證＂兩鴻＂滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立XXX熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起XXX品牌載體的重任。
客服部年度工作總結 篇6
在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的各項任務，自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高�，F(xiàn)將一年的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：
一、樹立全局理念，做好本職工作。
我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化。”限度的保護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：
1.在售后服務部及各分公司領導及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡體系，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。
2.在售后服務部及各分公司領導及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。
3.在售后服務部領導的指導以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4.對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門領導及質(zhì)管部，及時處理客戶問題，改進產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5.給各分公司售后人員提供技術支持，解決客戶難題。
6.認真完成領導安排其他任務。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察。
我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的`新技術，涉及多個專業(yè)，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要。我積極學習并參與新產(chǎn)品的調(diào)試，提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)。
售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術，客戶往往有操作不當?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質(zhì)量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術、新產(chǎn)品，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進不足，展望未來。
我在售后服務部工作了一年，做了一些工作，學了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：
1)新技術、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現(xiàn)場去。
2)要到售后服務現(xiàn)場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案。
3)配合售后服務部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓。
4)工作創(chuàng)新意識不強，還需要多加學習，多去售后服務現(xiàn)場，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。
客服部年度工作總結 篇7
光陰似箭，時光如梭，轉(zhuǎn)眼之間，客服部成立已經(jīng)兩個年頭了，工作雖然繁忙，但在公司領導的關心支持下，部里各項工作有條不紊，和其它部室團結協(xié)作，共同努力，認真履行工作職責，較好的完成了上級安排的各項工作任務。現(xiàn)將組建以來的工作總結如下：
在共性目標中，客服部完成情況如下：
一、我部無違反安全生產(chǎn)、黨風廉政建設、計劃生育現(xiàn)象，并積極貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，遵守國家法律法規(guī)，真抓實干，嚴格落實公司各項規(guī)章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標。
二、切實加強了黨風廉政、政風、行風建設，嚴格遵守了“五禁止、十不準”，無重大違紀違法案件發(fā)生。
三、繼續(xù)深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在黨員隊伍中，按照“五個好”、“五個表率”的要求發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和樹立先進典型；認真開展優(yōu)質(zhì)服務，兌現(xiàn)了“服務承諾制”及“首問負責制”，熱情接待辦事群眾，服務滿意率達100%，投訴處理滿意率達100%。
四、狠抓安全、生產(chǎn)管理工作，安全生產(chǎn)責任落實到位，無重大責任事故發(fā)生。落實信訪責任制，無赴省以上集體上訪事件，并認真辦理局交辦的市長熱線、信訪件及各類督辦件，按時按要求上報了辦理結果，辦結率達100%。
五、積極完成投稿任務，共發(fā)工作信息30篇。
六、在做好本職工作的同時，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作，如組織人員進行客服基本知識培訓，做好爭創(chuàng)國家衛(wèi)生城市責任區(qū)衛(wèi)生清掃和安全防汛工作，積極參加“學習十八大黨史知識競賽”活動并取得優(yōu)異成績。
在業(yè)務目標中，客服部完成情況如下：
一、服務窗口業(yè)務精準、積極協(xié)調(diào)解決各類咨詢和投訴問題。
各服務窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作。
1、營業(yè)廳共計收繳水費91897828.91元，共計出票279017份。營業(yè)廳主要擔負公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢、電話咨詢、業(yè)務接待等多項服務工作。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本、優(yōu)質(zhì)服務”的宗旨，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，通過真誠接待、耐心解答及詳細宣傳，贏得廣大用戶的聲聲稱贊！面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態(tài)，堅持微笑服務、耐心解釋，取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。
2、客戶接待辦和供水熱線共計接到各類問詢及投訴電話5萬余起，其中有詳細記錄的3120起，同時認真及時地做好用戶回訪工作。客服熱線肩負著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢、報修、報漏等工作，每天的電話問詢量非常大，尤其是在四月份熱線班由原先的五班運轉(zhuǎn)調(diào)整為四班運轉(zhuǎn)后，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時間少了，工作量無形增加。今年夏季持續(xù)高溫，鋪設復線管網(wǎng)工程及電業(yè)局經(jīng)常停電等原因水廠不能正常供水，造成了城區(qū)供水不足、壓力不足等現(xiàn)象頻繁地出現(xiàn)，隨之而來的是電話量不斷增加；特別是主管道爆管時，我們一天的電話量多達1000余次，由于電話量過大，熱線班長為了緩解大家的工作壓力，無論是在周末還是節(jié)假日，都主動犧牲自己的休息時間來公司加班，和值班人員一起接聽電話。熱線員馬玲同志被公司抽去參加春晚排練，為了不耽誤工作，經(jīng)常在排練結束后，拖著疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上，到晚會彩排和演出時，其他同志就到崗頂替她值班，大家相互支持，相互配合，就是為了一個樸實的信念：不能耽誤工作。
3、部辦公室嚴格執(zhí)行工作職責，管理好本部車輛，受理來人來電及安排生產(chǎn)調(diào)度共計1686起。
二、認真落實一站式服務，真情為民。
1、行政審批中心辦件業(yè)務受理窗口共受理各類涉水申請909件，一周辦結率達100%，用戶滿意度達100%，中心及紀委聯(lián)合下發(fā)的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在100分以上；新增的收費業(yè)務從4月1日起收費總筆數(shù)4289筆，總額625367.15元，兩個業(yè)務窗口無一例用戶投訴現(xiàn)象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查。
2、發(fā)展新用戶是我們義不容辭的責任，也是工作中的重中之重。面對具體任務必須親臨現(xiàn)場，真干、實干。堅持每周五從羊山行政審批大廳取回用戶申請件并編序排隊，無論刮風下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關人員深入現(xiàn)場實地勘察工地，有時多達40余戶。冬天冒著嚴寒，手指凍得通紅；夏天頂著酷熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動力，日復一日，年復一年，憑著干一行、愛一行和對工作的熱情，嚴謹認真，一絲不茍，努力完成新時期的用戶發(fā)展工作。一年來，用戶發(fā)展辦共下各類例會、審批報告及退件1252份，并對有關信息和數(shù)據(jù)進行妥善收集歸類、存檔。辦理破路手續(xù)37戶，現(xiàn)場核實后更改用水性質(zhì)429戶，新立用戶11148戶，輸入DN40以上(含DN40)水表封繩號192戶，現(xiàn)場核實漏戶重戶信息47戶，較好地完成了用戶發(fā)展工作。
3、便民服務班堅持“服務用戶，點滴做起”的服務理念，把用戶放在第一位。當用戶打來求助電話，他們都會以最快的速度趕到現(xiàn)場，仔細檢查進行維修，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當用戶在服務結束后表示感謝時，我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應該做的”。在班組成員的努力下，便民服務班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計964處，查水254處。并在茶文化節(jié)和高考前夕完成市內(nèi)各大賓館、政府等單位的上門走訪服務工作。用戶滿意率100%。
三、微機錄入細致精準、信息網(wǎng)絡運轉(zhuǎn)順暢。
1、微機班工作枯燥、任務繁重，長期面對電腦周而復始地錄入抄表數(shù)據(jù)，大家視力、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛，翻標本時手指開裂，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認真，堅韌，精準的保證了數(shù)據(jù)輸入的準確率。全年共計輸入抄表數(shù)據(jù)1573590，更改用水性質(zhì)531份，減免違約金、階梯水量6098戶，輸入維修票、監(jiān)察部罰款單2219份，新增用戶調(diào)線路11482戶，拆表戶1330戶，更改表口徑100戶，更改用戶名稱1775余戶。
2、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對供水信息平臺、短信收發(fā)平臺以及水費語音查詢平臺進行進一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專人進行了為期三個月的全市大客戶走訪，主要針對各大小區(qū)以及各大企事業(yè)單位。然后對收集的一千余戶用戶信息進行整理，錄入短信平臺系統(tǒng)，以便及時告知用戶停送水信息。全年度按領導要求及時發(fā)送停水通知和催繳水費短信312887條。保障系統(tǒng)平臺全天候正常運轉(zhuǎn)，并和代收單位技術部門密切聯(lián)系，保障每月4萬余筆代收賬目的.正確性，及時調(diào)整各代收機構的錯帳822筆。對公司各部室近百臺電腦及網(wǎng)絡設備進行維護，出動技術服務達二百余次。經(jīng)領導批準開通各部門的上網(wǎng)權限，分配供水信息平臺的使用工號及權限，根據(jù)需要更新信息平臺。排除報稅系統(tǒng)發(fā)票中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費系統(tǒng)網(wǎng)絡，配合審計局對我公司進行水費收費系統(tǒng)的審查。
四、完善工作流程，規(guī)范工程預決算。
全方位提高服務質(zhì)量，完善預決算室規(guī)章制度，對工程預決算做到仔細審核，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關部門溝通，協(xié)商解決，同時做好部門間資料交接手續(xù)。1---8月做預算共計162份，決算272份。
五、加快水表拆裝及表井整改進度
水表拆裝班擔負全市十四萬戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計劃，并認真落實。在日常工作中，同志們嚴格執(zhí)行公司服務承諾制度，水表拆回后，會同相關部門做好水表交接工作，同時做好水表三聯(lián)單的登記工作。1---8月拆裝班維修、拆換各類水表共計1452塊(其中DN40以上的188塊)，整改表井592處，維修表接頭閘門、管道612處。
20xx年的工作打算和工作思路：
一、提高客服人員形象。
1、提高客服人員品格素質(zhì)、心里素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)。
具體措施：集中學習、講座培訓、各種途徑熟練業(yè)務。
2、柜臺的改變、客服人員外貌形象提升。
3、印制供水宣傳單子，在接待辦、營業(yè)廳柜臺擺放。
4、做幾次供水宣傳活動。
二、完善內(nèi)部管理制度，并認真落實，定期考核打分，讓制度落地。抓好內(nèi)部管理，讓客服部高效運轉(zhuǎn)。
三、認真執(zhí)行工單制，減少推諉扯皮，讓公司的對外服務承諾制度落地，達到提高公司整體服務水平之目的。
四、加強發(fā)展用戶管理，更公正公開透明。
1、劃歸各類發(fā)展用戶價格。
2、聽取各類專業(yè)人員意見。
五、加強8個班組的管理，解決各班組出現(xiàn)的問題。
客服部年度工作總結 篇8
20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年，公司領導更替等重大事件，x年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點：
一、回訪信息整理
對回訪結果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務部門的服務效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。
二、督促與改善
督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較于x年繁多的裝修事情相比，x年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當天現(xiàn)場予以審批。
三、投訴的處理與回訪
20xx年x月到20xx年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單xx份，已經(jīng)處理xx份，待處理的x份。其中x年上半年度的投訴單計xx份，在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負責對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理xx份，其中x年上半年度的整改單計x份，回訪率達到x%。
四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行
截止x年x月，每一間小區(qū)累計簽約入伙xx套，其中x年上半年度入伙簽約x套，累計辦理裝修xx戶，出入證xx對，其中x年一半年度共辦理裝修x戶，出入證xx對。
五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
累計收費xx戶，x戶未收費的分別是x—xx、x—xx。x—xx是未收樓的業(yè)主，x—xx是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了xx%。各項公攤費用也如期收繳，有x戶業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回。有x多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務去銀行辦理相關扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為xx%。
六、客戶滿意度
為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在x月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。x月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對小主業(yè)主的各種意見和建議進行了分類的整理。并一一給予了回復。對于業(yè)主給予的贊揚，我們深懷感激。
對此我們將繼續(xù)努力；對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業(yè)主的意見和建議，我們才能更好的改進和提高。x月我們還開展了客戶關懷月活動，對于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務服務。5月是西方的`母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)時節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應節(jié)的粽子；x月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。
七、存在不足
1、部份員工專業(yè)知識與技能不足；
2、部份流程過于重復繁雜；
3、各部門職責混淆不清。
八、x年下半年度工作方向
1、開展并加強各類社區(qū)文化活動；
2、繼續(xù)加強回訪工作；加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對日后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。
3、加強員工內(nèi)、外部培訓，整體提高服務水平
4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到x%以上。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業(yè)主分擾。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映x元每平方米太高，不能接受；如周圍配套設施太少。
客服部年度工作總結 篇9
商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務指標展開工作，在加強管理、強化意識、開展活動等方面取得了顯著成績，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻。
自xx年開業(yè)以來，服裝商場時刻以發(fā)展為前提，進行了三次大規(guī)模的經(jīng)營布局調(diào)整，提升服裝品牌結構，合理利用平效……使得商場能夠快步、穩(wěn)定地發(fā)展。
今年，我商場緊緊圍繞商廈整體部署及xx年全年工作計劃開展工作。商場領導班子走出去考察、調(diào)研，反復推敲升級改造計劃與實施細則，學習先進的經(jīng)營理念，合理利用平效，成果非常明顯。特別值得肯定的是，今年的升級改造中，我們采取了經(jīng)營面積擴大，品牌升級，貨位調(diào)整，店堂改造，加強管理等一系列強有力的措施，全體員工團結一心，共同努力，取得了一定的經(jīng)濟效益和社會效益。不僅提升了企業(yè)形象，而且銷售業(yè)績不斷攀升。
回顧XX年的工作，可以概括為以下幾大方面：
適應市場需求升級改造，整體經(jīng)營布局調(diào)整合理，品牌結構日趨成熟，經(jīng)營成果喜人。
服裝商場全年計劃任務4400萬，實際完成xx萬元；毛利計劃330萬，實際完成xx萬元。
今年新增收了新品費、廣告費、裝修管理費和其他收入累計上繳純利7萬余元。取得良好的經(jīng)營業(yè)績，我們采取了如下做法：
1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動，不放過任何銷售機會。
根據(jù)商廈總體部署，在多次大型促銷活動中，我商場都能圍繞活動主題，積極配合，以活動和節(jié)日促進銷售。在新發(fā)周年店慶、集團店慶、黃金周等重要促銷時段，取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟效益，最高日銷超百萬。配合商廈的活動，我們做了大量的準備工作，積極與廠家聯(lián)系貨源，增加適銷品種，靈活促銷，保底扣點，力保雙贏。
2、擴大經(jīng)營面積，合理利用平效，提升經(jīng)營品牌。
品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則，調(diào)整引進了大小品牌80余個，年銷售超百萬的專柜有10余家。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。
升級改造時，馮總帶領商場班子成員及有關部門反復分析研究、精心策劃，擴大了男裝和運動休閑的經(jīng)營面積，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓，整個男裝和運動休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家，引進了培羅成、雅戈爾、九牧王、花花公子、哈雷納金狐貍等知名男裝品牌30余家，國際運動品牌匡威、Kappa入駐我商場；并引進了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內(nèi)運動休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家，順利完成了今年升級改造任務，受到了商業(yè)同仁及消費者的一致好評。
升級改造后，男裝、運動調(diào)整扣點，平均增長了2%——3%。租金、管理費、人員工資等增加純利潤11萬余元，為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎。
為適應商廈整體形象發(fā)展的需要，在兼顧本次經(jīng)營布局調(diào)整重點的同時，采用末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績不好的'女裝品牌10余個，并引進了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等10余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級改造任務，為計劃明年女裝品牌的再次升級奠定了良好基礎。
通過建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對家里特殊困難的員工予以照顧，動員員工關心和幫助他們。主動從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工；員工家里蓋房子，我們發(fā)動員工利用個人時間去她家?guī)兔�；員工的弟弟出了車禍，我們問長問短盡量解除員工的后顧之憂。在我們的帶動下，我商場目前已形成了有困難，大家?guī)偷暮蔑L氣。
5、發(fā)揚“勤儉善持”的企業(yè)精神，降低費用，節(jié)約挖潛，壓縮不合理開支。
我商場在勤儉善持上，人人有責。以節(jié)約為前提，減少小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個清潔員，現(xiàn)每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應一層樓兩名，現(xiàn)兩層樓兩個清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬元。
因商場大，費用高，我們將可利用的東西修修補補，凡是能用的，可修補的絕不花一分錢。由于我商場托管的專柜多，長途電話及傳真較多，費用較高。我們與廠方溝通。動員各廠家自己安裝電話，降低商場管理費用。
xx年的工作已近尾聲，我們會把今年取得的工作成績當作明年工作的新起點�？偨Y工作經(jīng)驗，針對不足，在求實、做細、落實上下功夫。我們將繼續(xù)在商廈領導的帶領下，嚴格按照xx年的工作計劃開展工作：
1、xx年，在經(jīng)營管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進行工作。在續(xù)約xx年新合同的同時，將部分專柜基礎扣點提高2——-3個百分點，初步預計增加年租金15萬余元，調(diào)整人員工資3萬余元。
2、積極配合商廈做好1月15日和“415”兩個店慶的準備工作，我們將把兩次店慶作為xx年上半年工作的重點。為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績，給xx年的工作開個好頭，我們將提前組織貨源，認真布署店慶期間工作的每一個細節(jié)，現(xiàn)場管理人員加大力度。力爭在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟效益，刷新我商場自開業(yè)以來日銷的最高銷售記錄，成為xx年的工作的良好開端。
3、5月份，我商場將全面調(diào)整女裝的經(jīng)營布局及品牌結構。本著以名優(yōu)商品為主、完善品牌結構為原則進行升級改造。目前根據(jù)商場的經(jīng)營面積，初步擬定借鑒國商的經(jīng)營格局，將以往的中島改建為側(cè)邊廳。我商場將以淑女裝和仕女裝為主打商品，繼續(xù)培養(yǎng)米茜爾、柯蒂娜等一些知名女裝品牌的忠實顧客群，并組織新品牌，調(diào)整10——15個有競爭力、有影響力、有特色的女裝品牌，確保商場品牌組合的科學性、合理性。在調(diào)整女裝的同時，不忘兼顧男裝和運動休閑的經(jīng)營狀況。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運動休閑中小品牌，合理進行調(diào)整，在不影響銷售的同時，確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性，保證xx年的升級改造的順利完成。
4、在經(jīng)營環(huán)節(jié)上，要求商場管理人員定期考察調(diào)查市場，具備預知市場行情變化的能力，熟練業(yè)務知識，研究商品流行趨勢，掌握第一手資料，分析知名品牌的經(jīng)營規(guī)模，認真學習其他先進企業(yè)的管理方法，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細節(jié)的補充計劃和實施方案等，提高商場領導的綜合能力，向商廈領導提供合理化建議。加大管理力度，向管理要效益。在總結今年經(jīng)驗與不足的基礎上，拓展新思路，努力挖掘創(chuàng)造利潤的新途徑。加強員工培訓，提高員工的整體素質(zhì)。通過組織豐富多彩的活動，增強員工的凝聚力。力爭在經(jīng)營和管理方面，明年能夠再上一個新臺階。
5、X年的工作重點是抓銷售，提高利潤。將明年的銷售計劃落實到各柜組，并由柜長落實到各專柜及個人，增強全員的緊迫感和責任感。每月按計劃任務考核各專柜的銷售情況，對銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布，激發(fā)員工的競爭意識，鼓勵員工提高銷售業(yè)績；對銷售排名后五名的專柜，與專柜人員一起查找原因，采取相應措施，進而提高銷售業(yè)績，對確無提高的專柜將予以淘汰。針對貨品不實和賣場空的現(xiàn)象，我們將在充實貨品種類和數(shù)量上下工夫，以柜組為單位，采取分片包干的原則。柜長主抓貨源，有針對性地與貨源不足的廠家和供應商進行溝通，充實貨源，配合導購員做好銷售的準備工作。憑借多樣化，多品種的商品留住各種層次的消費人群。
6、節(jié)約挖潛，壓縮不合理的開支。降低各項費用，杜絕浪費現(xiàn)象。能省一分錢，絕不多花半分錢。老百姓離不開“衣、食、住、行”，可見服裝在人們心目中的重要性。服裝是引領時尚的必需品。新發(fā)的市場定位是品牌時尚店，我們深感自己的責任重大。雖然目前我們的銷售還不是最理想的，但我們深信服裝商場是歐亞新發(fā)最有潛力最有發(fā)展的商場，為此服裝商場的全體員工向著這一目標共同努力。相信隨著經(jīng)營和管理的不斷深化，在xx年的工作中我們將以更加扎實有效的措施，更加合理高效的方法，將明年工作真正落到實處，配合商廈領導超前完成明年的工作計劃。
客服部年度工作總結 篇10
一、20xx年主要指標完成情況
在公司領導高度重視和各部門共同努力下，20xx年客服主要指標處于全省領先位置。
1、客戶滿意度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達標，得分均有所提升。標準滿意度全省第一，營業(yè)廳、網(wǎng)絡、促銷、投訴滿意度全省第二，新業(yè)務全省第三。
2、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴滿意度處于全省前3位。
3、營業(yè)廳服務質(zhì)量綜合評分100分，四個季度均達標。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成績均名列全省前茅。
4、月均中高端客戶35.27萬，完成目標110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。
5、全球通品牌服務評估指標綜合得分67.2分，暫列全省第二位。
6、電子渠道和電子商務指標完成率處于全省中游位置。
二、工作亮點與創(chuàng)新點
�。ㄒ唬┛蛻魸M意度管理扎實推進
1、落實全程滿意度考核管理，完善“8+N”認責考核體系，深入開展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運用投訴管控、營業(yè)廳檢測、滿意度調(diào)查等管理工具，針對客戶集中關注的不規(guī)范營銷、服務質(zhì)量、重復投訴、營銷口徑、全業(yè)務服務質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。
2、運用雙向評價改進服務短板，扎實推進服務示范項目建設，市縣兩級服務例會促進流程優(yōu)化，體系化運作加快全球通服務提升，“便捷服務滿意100”活動蓬勃開展。
3、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復活動。在各單位的共同配合下，點對點維護敏感客戶11.29萬，互動活動參與客戶9.2萬，通過宣傳溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關系的客戶開展屬地維護，優(yōu)勢服務知曉率93%，互動活動知曉率75%，取得較好效果。
�。ǘ┲懈叨朔⻊阵w系高效運轉(zhuǎn)
1、巧捆綁，快速搶占市場份額。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠、信用消費網(wǎng)齡營銷活動，簡化協(xié)議消費活動檔次，調(diào)低預存金額，降低辦理門檻，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。
2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點；針對雙機客戶、IPHONE等高危及異動客戶，實現(xiàn)電話經(jīng)理AB角交叉維護，開展優(yōu)先捆綁、資費溝通。
3、率先開展“及時性”服務。利用現(xiàn)有預警系統(tǒng)，及時回訪異動客戶；將話費理財融合到常規(guī)和專項工作中，及時準確提出理財建議。
（三）提升寬帶和集團熱線的一次解決率。
通過對于熱點問題制訂口徑，加強培訓和模擬演練提升話務員的預判斷和預處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊，走進寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場進行觀摩學習。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務標準。
�。ㄋ模I業(yè)廳服務
1、業(yè)務能力持續(xù)提升。開展多形式培訓模式、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點業(yè)務培訓周報”，總結推廣集中培訓、片區(qū)培訓、一對一培訓等多種培訓模式，開展全區(qū)引導員專項培訓。開展“知識庫點擊、綜合業(yè)務辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。
2、強化合作廳服務管理：培養(yǎng)以客戶為導向的服務意識，針對薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標認證，把服務檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務提升。
（五）投訴管理。
1、PK案例庫建設成績顯著。4例多媒體案例入選集團公司，5例文字案例入選省公司。同時，在全省PK案例現(xiàn)場評選活動中獲得二等獎。
2、嚴把投訴風險，有效降低升級投訴。20xx年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。
3、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強部門協(xié)同；班組內(nèi)部加強學習與管理，作為一線投訴處理人才的培訓基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達57.58%，高出全省平均水平8.7個百分點。
�。⿲崿F(xiàn)分層分級的聯(lián)盟商戶及會員管理模式
1、通過對商戶的分層分級，采用不同的維護方式，重點發(fā)展“雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動，提升商戶人氣的同時，增強聯(lián)盟號召力；
2、通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動，提升用戶參與率，降低對用戶的“打擾”。
對于此模式的試用和推廣，總結完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20xx年創(chuàng)新三等獎。
�。ㄆ撸┒嗯e措提升俱樂部會所參與率
1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統(tǒng)一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費終端POSS機，向目標客戶推薦積分兌換產(chǎn)品；以小積分多覆蓋等方式，引導全球通客戶積分消費。
2、利用資源穩(wěn)固集團。完善運動俱樂部活動申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地使用，優(yōu)先向AB類集團、具有長期合作背景和達成一定業(yè)務合作的集團傾斜，加強全球通集團客戶關系維系，提升集團活動專場效果。
3、持續(xù)加強會所建設：根據(jù)會所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會所資源；加強已建會所的服務檢查和支撐，引入淘汰機制，激勵會所人員能夠及時發(fā)現(xiàn)營銷商機、反饋集團動向、關注異網(wǎng)潛入、制定解決方案，提供專業(yè)的高端一站式服務。
�。ò耍┰鷮嵪到y(tǒng)的推進班組建設
1、打破常規(guī)激勵方式，讓員工壓力與激勵并存
綠苗計劃：每半年進行一次值班長后備人才公開選拔，對現(xiàn)任值班長崗位人員進行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫。
員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進行勵志專題培訓。
榮譽顯性化展示：每月評選“崗位能手、服務明星、新銳標兵”，在臺席顯著位置擺放標志牌或“黨員專席”臺席卡。
2、建立員工關懷體系，開展“幸福計劃”增強團隊凝聚力，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感常規(guī)關懷：在員工生日、結婚、孕育、生病等重要時刻送上關懷；由經(jīng)驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導員，對年輕的'電話經(jīng)理進行心理輔導；開展發(fā)聲保健講座。
幸福計劃：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝福打開帷幕，幸福為主線，結合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。
三、短板及提升方案
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1、語音網(wǎng)絡“長板不長”。20xx年語音網(wǎng)絡滿意度下降趨勢明顯，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡投訴增長快，處理難度大；弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下，嚴重影響客戶感知。
2、營銷與服務的協(xié)同需要加強。違反五條禁令的投訴時有發(fā)生；營銷活動不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響，客戶對返還質(zhì)疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費準確等傳統(tǒng)優(yōu)勢項目滿意度偏低；營銷策劃的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣傳錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免。
3、窗口服務穩(wěn)定性不夠，波動較大。有些單位在服務工作開展中，為追求一時的成績，把較大的精力放著應付檢查、應付考試上，“口頭服務”多于“實質(zhì)服務”，未做到真正以客戶為導向。其根源在于問題發(fā)現(xiàn)不及時，對客戶需求的挖掘、公司管理、流程問題的發(fā)現(xiàn)比較滯后。
（二）服務的顯性化、差異化不足
1、客戶對營業(yè)廳的進門引導、等待關懷、業(yè)務辦理三個環(huán)節(jié)最為關注，目前缺乏“驚喜”級服務，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。
2、服務宣傳的系統(tǒng)性不強，整體形象和服務優(yōu)勢的宣傳沒有長期堅持，宣傳方式也需進一步優(yōu)化。xx年計劃加強4格漫畫宣傳，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發(fā)放；在報紙、網(wǎng)站上開辟你問我答專欄，針對常見問題進行咨詢和解釋；將營銷政策包裝為服務舉措，提升客戶的服務感知。
3、細分市場的差異化服務仍有很大提升空間。需明確服務標準、服務項目、提供方式，逐步實現(xiàn)并提供服務承諾。如：集團、家庭、校園、農(nóng)村。
4、動感地帶品牌過于集中在校園，競爭激烈，滿意度波動大，縣區(qū)動感地帶品牌的發(fā)展需加強。
�。ㄈ┲畏⻊招柽M一步加強
1、客戶滿意度調(diào)查由于周期長、樣本少、影響因素多，部分員工認為最終成績和自己沒有關系。目前通過雙向評價對于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測已開展1年多，調(diào)查結果的分析方法和責任定位已基本成熟。xx年計劃將調(diào)查結果和責任認定與集團客戶經(jīng)理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考評的考核掛鉤，通過適當?shù)膲毫鬟f，提高每個員工提升客戶滿意度的責任心。
2、反向培訓、《常見問題的咨詢和解釋》要堅持長效執(zhí)行，充分使用反向培訓系統(tǒng)。
3、目前“不滿意客戶”數(shù)據(jù)庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠，xx年計劃建設不滿意客戶維護支撐系統(tǒng)，專為一線人員提供客戶需求信息，并可查詢接觸信息。
�。ㄋ模┲懈叨朔⻊諈f(xié)同有待加強
1、系統(tǒng)支撐待完善，電話經(jīng)理和前臺營業(yè)員協(xié)同較弱。通過將營業(yè)前臺的精確營銷系統(tǒng)與電話經(jīng)理6.0系統(tǒng)結合起來，電話經(jīng)理對用戶推薦完優(yōu)惠活動后可直接派單到各營業(yè)廳，同時用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務時，精確營銷優(yōu)先顯示電話經(jīng)理推薦活動。
2、營銷方案不能直接受理，電話經(jīng)理工作被動。通過提取話費余額大于優(yōu)惠活動首次充值金額的未捆綁用戶，推薦優(yōu)惠活動，驗證密碼，直接扣除話費余額，在線辦理營銷案。
�。ㄎ澹┳灾渲到K端管理有待提高
1、自助充值終端配備數(shù)量不足，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數(shù)偏低。
2、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值，，需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應用。
20xx年工作思路
全業(yè)務運營環(huán)境下堅持服務優(yōu)勢
總體思路：把握客戶需求，完善服務體系，強化基礎管理，保持領先優(yōu)勢
1、多層面運用滿意度評價工具。
一是按客戶生命周期開展分階段調(diào)查：開展入網(wǎng)、離網(wǎng)客戶調(diào)查，研究客戶不同生命周期的滿意度及關注點。二是專項調(diào)查活動：組織開展客戶座談會、員工座談會、客戶體驗俱樂部等活動，聚焦目標市場，收集客戶感知信息。三是加強不滿意客戶維護管理：建立不滿意客戶庫，加強不滿意客戶信息的收集和統(tǒng)一管理，常態(tài)化的開展甄別和維護，系統(tǒng)支撐到一線
2、研究多維度衡量考核體系。
客服部年度工作總結 篇11
20xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長�；仡櫘敵鮼砣鸷臀飿I(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
本年度部門各項工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責任心和工作效率
部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的.開展。
嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎截止20xx年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協(xié)議書221份，激活賬戶55個。
密切配合各部門，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。
通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等。
（二）部門管理制度、流程不夠健全
目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄈ﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點
（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量；
�。ǘ┘訌姴块T培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務水平有顯著提高。
�。ㄈ┩晟瓶头贫群土鞒蹋块T基本實現(xiàn)制度化管理。
（四）密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。
（五）加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
客服部年度工作總結 篇12
在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，今年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足，現(xiàn)將總結如下：
一、建立完善售后服務隊伍，為服務油田保駕護航在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產(chǎn)品時，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術業(yè)務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務人員的基礎之上，招聘并培訓了采油，化工等專業(yè)技術人員四名，進一步完善壯大了售后服務隊伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎，為服務油田保駕護航。
二、在實踐中學習，增強業(yè)務技術經(jīng)驗實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學到的專業(yè)知識；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié)；學習到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的交流中增強人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場學習了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高。
三、加強內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務售后服務在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的'同時，也注意加強與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。
四、不足之處售后服務部成立時間較短，新成員多，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心，專業(yè)心，加強工作效率，工作質(zhì)量。
在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。
客服部年度工作總結 篇13
xxx小區(qū)自20xx年8月20號交鑰匙以來，解決數(shù)單維修，統(tǒng)計20xx年一年的工作，分兩個階段：
第一階段：20xx年1月1日—20xx年8月20日
接報維修共計1489余單。其中包括完成的土建問題70余單，未完成26余單；窗戶和土建相互推卸責任的有4余單(頂層住宅窗戶漏水，外墻打膠)；紗窗維修問題150余單單，廠家在維保期內(nèi)已基本解決；可視對講維修問題完成82余單，未完成8余單；防盜門維修問題87余單，廠家在維保期內(nèi)已基本解決；電梯維修單121余單，廠家及時處理；物業(yè)公司維修或處理的問題近1000單。
20xx年1月1日，熱力公司給我小區(qū)供熱。物業(yè)配合熱力公司做供暖準備工作，由于我小區(qū)是新建小區(qū)，首次供熱難免出現(xiàn)很多問題，尤其是項目部已撤走，遺留問題多數(shù)有物業(yè)幫他們處理。
20xx年3月，經(jīng)我公司與燃氣公司多次申請，同意給我小區(qū)住戶供天然氣。3—6月份基本完成煤氣表的安裝及驗收工作，并保證入住的業(yè)主使用天然氣；1號樓1單元04室，因煤氣管道地下部門出現(xiàn)故障，經(jīng)物業(yè)公司多次與燃氣公司協(xié)商，查找原因，在20xx年7月左右順利供氣。
20xx年7月份，總結電梯所出現(xiàn)的一系列問題，尤其是在供電局突然緊急停電時，兩部電梯轉(zhuǎn)換開關不能自動轉(zhuǎn)換，物業(yè)公司結合相關單位，對電梯進行統(tǒng)一檢查，并確定在12個轉(zhuǎn)換開關中，有7個是壞的，今已向公司匯報。
20xx年8月份，解決了業(yè)主的戶口問題。
20xx年8月底，小區(qū)內(nèi)已安裝路燈，解決了小區(qū)我能上的量化問題。
20xx年8月底，物業(yè)結合電梯廠家對本小區(qū)可視系統(tǒng)進行統(tǒng)一檢修，基本上解決業(yè)主所報修的問題。
第二階段：20xx年8月21—20xx年12月
接報修單共計600余單。
窗戶問題14戶(未解決)，主要報修問題有窗戶玻璃有氣泡、炸紋、塵土、漏氣、窗戶框壞等。上述情況，是業(yè)主在入住前做保潔過程中發(fā)現(xiàn)的，多是廠家的質(zhì)量問題，由于窗戶維修已經(jīng)過質(zhì)保期，前臺多次與廠家聯(lián)系，廠家也沒有過來維修。
紗窗問題10余單，由于原紗窗質(zhì)量欠佳，業(yè)主家的紗窗雖多次維修，但還是不行，廠家也不再維修。
施工方土建問題40余家，包括墻體裂縫、外墻滲水、車庫地面爆裂、水泵房配件壞等問題，截止12月中旬，施工方已維修完畢10單，剩余30余單未解決(其中1-1-401、1-1-402、1-2-1503、3-2-502、3-2-902等業(yè)主家墻體裂縫，由于施工單位未與業(yè)主協(xié)商好，業(yè)主不同意從屋里維修，要求賠償，至今未解決；1-1-502、1-1-602、1-1-1202、1-1-1804煙道反味，物業(yè)結合東方多次查找，未找出原因；1-1-901、1-2-1101、1-2-1102外墻滲水，業(yè)主不同意從里邊修，未處理；水泵房少一個浮球閥，施工方未給修好。)。
可視對講60余單，維修45單，未處理的15單，多是可視對講沒有聲音、沒有圖像，開不開單元門；監(jiān)控室監(jiān)控主板經(jīng)常出現(xiàn)故障，廠家多次檢修，未解決主要問題；園區(qū)南墻外紅外線設施，從10月份報修至現(xiàn)在，未更換設備，紅外線設施形同虛設。
防盜門10余單，小問題物業(yè)工程維修的'已解決，3-2單元單元門變形，裝陽臺罩子廠家協(xié)助物業(yè)解決，1-1單元門鎖不好使，王師傅維修處理。
供暖期間熱力的問題25余單，包括暖氣漏水、鎖閉閥壞、截門漏水等，熱力公司及時解決。2-2-14層、2-2-8層、3-1-6層暖氣閥門泄露，導致跑水，在接到報修以后，在第一時間派工程部師傅到現(xiàn)場處理，并告知保潔及時把樓層地面的水擦拭干凈，不影響業(yè)主的正常生活。
電梯問題30余單，廠家配合及時解決；消防問題3單(電梯里消防緊急電話不響、樓層消防火警沒有故障時總響等)。
物業(yè)公司處理400余單，包括日常維修、園區(qū)硬件設施的維護保養(yǎng)工作、配合與物業(yè)相連單位解決報修問題等。
12月1日起，前臺除了日常的工作(收費、接報修單、派單、聯(lián)系相關部門維修)外，主要是辦理小區(qū)業(yè)主(包括租房戶)出入證，至12月16日，已辦理出入證300多個。
20xx年度收費情況總結
自20xx年8月20日開始收取物業(yè)費，在其一個月每天上班時間是下午14：00—21：00下班，沒有休息日，自己一個人去收費。收費每天收取4萬多元。
截止20xx年12月14日，收費情況：物業(yè)費321戶，合計343146.54元，收費率達到89%；水費1月—11月，差1244元(其中包括綠化、保潔用水)；暖氣費297戶，共計696901.72元。
未交物業(yè)費：未裝修戶數(shù)25戶，裝修未入住10戶，正裝修6戶，未領鑰匙7戶，入住20戶。興盛、物業(yè)、項目部、售樓處共4戶，半年物業(yè)費的總數(shù)426240.5元。
以下數(shù)據(jù)是我這一年的收費情況，在12月下旬爭取把水費收上來，物業(yè)費再去入住的幾家做工作，爭取多收上一些，盡量達到90%。
客服部年度工作總結 篇14
時光荏苒，走進.已經(jīng)有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結以求進步。
首先要感謝人給予我足夠的寬容、關懷和幫助；更要感謝領導們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘在的經(jīng)歷一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：
一、通過學習和積累對和所從事的事業(yè)認識加深進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)！或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴痢Ｈ欢�，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。當然，作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全，市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。
二、認真學習崗位職能，工作能力進一步提高在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的'宣傳了“”品牌；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。當然我也認識到自身存在的許多不足；活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設添磚加瓦。
XX年對于和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。
客服部年度工作總結 篇15
忙碌的20xx年即將過去�；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。
在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的`。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)x號x人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。
客服部年度工作總結 篇16
時間在指尖悄然滑過，即將迎來新的一年，不覺間我已經(jīng)來物業(yè)客服部兩個多月了，雖然是短短的兩個月，但是讓我受益匪淺。因為在這段時間得到了領導和同事的關懷和指導，讓我對自己的工作有了更大的提高，新年將至，現(xiàn)將我這幾個月來我的個人工作總結如下：
1、本棟共40戶，入住及裝修共24戶，接房未住13戶，已售未接1戶，未售2戶，物管費收繳率100%；
2、每天巡查大堂、樂園、電梯、門禁，發(fā)現(xiàn)問題并及時報修和并跟進處理，維護禮賓大堂的公共秩序，相關物品的規(guī)范擺放；
3、收發(fā)業(yè)主郵件、包裹、票據(jù)等并做好相關登記、保管、發(fā)放的工作；
4、催收各種費用，發(fā)布各類通知；受理業(yè)主投訴、報修并及時跟進回復業(yè)主處理進展，做好記錄；
5、負責業(yè)主裝修過程中的管理，跟進樓棟業(yè)主整改類事項并做好記錄；
6、每月提交所負責樓棟業(yè)主入住一覽表和業(yè)主動態(tài)表，更新業(yè)主聯(lián)系方式，掌握所負責樓棟外籍人員的信息機租賃戶檔案信息，管理本棟業(yè)主檔案柜資料。
在20xx年這全新的一年里，我要努力改正工作中的'缺點，不斷提升，加強一下幾個方面的工作：
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
2、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；
3、多與各位同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運我能進入棕櫚泉這個可愛而優(yōu)秀的團隊，在棕櫚泉的文化理念，公司的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！以上便是我上年的年工作總結，接下來的工作中，我會認真努力，多學習一些工作經(jīng)驗，我在工作期間做得不足的地方還請領導評指正。
客服部年度工作總結 篇17
自九月份慈銘體檢中心正式開始運作以來，客服部在近兩個月的工作實踐中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，并對問題做出詳細的分析，加以改正。目前，客服工作已較之前有了很大的提升�，F(xiàn)將近兩個月來的工作總結如下：
一、近兩個月的工作情況
客服工作內(nèi)容包括基本情況和檢后延伸服務。在近期的工作中，熱情接待來到體檢中心的客人，詳細解答客人提出的問題。對于來店體檢的客人，根據(jù)其自身特點，為其量身定做屬于他的體檢項目。體檢完成后，對前來體檢中心領取報告并咨詢體檢結果的客人，客服醫(yī)生耐心、認真、專業(yè)的'為其講解并結合客人的健康狀況提出保健養(yǎng)生建議。
二、工作當中存在的問題
客服工作剛剛開始，我們都是在工作中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，改正問題，在工作中進步。
1、近兩個月的工作中發(fā)現(xiàn)，體檢中心個科室之間的交流聯(lián)系不夠，希望在今后的工作中，各科室工作人員可以加強相互之間的聯(lián)系。
2、由于是剛開展新的工作，所以一些工作內(nèi)容并不熟悉，在不斷地工作中，我們對于客戶體檢報告如何進行分類有了進一步的了解，在今后的工作中，對于客戶的報告進行合理的分類、登記和保管。
3、對于客戶報告的領取的流程從剛開始的不熟悉，到現(xiàn)在制定了相關的規(guī)定，并嚴格執(zhí)行。
4、重大陽性的標準和結果的通知：重大陽性的標準現(xiàn)在有了一定的認識，但對于結果的通知還不是特別明確。
5、在體檢系統(tǒng)中，客戶體檢報告送達客服部后，與銷售部之間的交接存在著很大的問題，對于客服與銷售交接過的報告，客戶報告的狀態(tài)不一致，會出現(xiàn)（在客服、在配送中心、終檢完畢等）。
過去的兩個月中，在慈銘體檢中心各級領導的帶領和全體醫(yī)務人員的相互幫助中，對于客服工作有了詳細的認識。相信在今后的工作中，我們的工作會越來越好！
客服部年度工作總結 篇18
暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到x花園x物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對于x物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年8月份來的工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來的個人工作總結如下：
一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年根據(jù)領導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學習和掌握物業(yè)管理相關法規(guī)、服務收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設施、設備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，積極參與學習與培訓
自20xx年8月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工x棟，共計x戶住宅，共x單元。二期工程已完工x棟，共計x戶住宅，共x單元。總體上已收樓x棟，辦理入住x戶，其中具備辦理入住條件共x戶，未辦理入住手續(xù)為x戶。閑置房屋共計x戶，其中空置房x戶，樣板間x戶，工程抵款x戶，施工單位辦公借用x戶，具備辦理入住條件未辦理入住x戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主。
三、落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設備設施及處理隱患xx起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知x份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3、責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到x%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有x戶業(yè)主家相關問題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展20xx—20xx年B區(qū)物業(yè)服務費用收取工作（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi)），B5已到期x戶，現(xiàn)已催繳收取x戶，B2已到期x戶，現(xiàn)已繳納x戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務品質(zhì)
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事的幫助和關懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的`悉心教導下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強調(diào)的“服務細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
20xx年8月是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20xx年全新的一月里，我要努力改正過去一月工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：
1、繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關法律法規(guī)。
2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關物業(yè)管理案例解析。
3、進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領導的帶領下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
客服部年度工作總結 篇19
在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗�，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。
再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的'疑問。
本人在這xx的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經(jīng)驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。
自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。
除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非�？简炓粋�人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
客服部年度工作總結 篇20
轉(zhuǎn)眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經(jīng)一年的時間了。在這一年的時間里，自己學習到了很多有關寬帶的知識。
為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長避短，提高自己的業(yè)務技能，現(xiàn)將工作情況總結如下：
一、工作匯報
自20xx年x月x日工作以來，我認真完成工作，努力學習，積極思考，工作能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時，為了配合adsl與端口的綁定工作，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤，摸排資料的準確，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎。
緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對機房設備有了一定的了解，使自己對上層設備有了更加感官上的認識。
當分公司搬到新的辦公場所后，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡交由我們維護。在為開通每一個信息點時，使自己學習到了更多的網(wǎng)絡知識，更加提高了自己的實際動手能力。
同時，為了確保每一個信息點的及時正常使用，使公司的各位領導及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務。
在投入到新的.辦公環(huán)境后，我也開始了新的工作――故障預處理。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術�？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收�。為了解決一些外線班處理不了的問題，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。
在用戶家，每一句話都代表著公司形象。所以，我在實際工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。
此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作，無論從業(yè)務能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態(tài)度端正。從而，對我的發(fā)展打下了良好的基礎。
二、工作感想
踏入新的工作崗位后，經(jīng)過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更多更深的認識。對于工作或者說事業(yè)，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡。
其次，是能力問題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力，包括適應度、堅忍度、天性的警覺等，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。具體到人，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作，基本能力，包括自信力，協(xié)作能力，承擔責任的能力，冒險精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ�，將直接決定工作的生命力。
一個在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運作的人。
三、工作目標在今后的工作中
我會加倍的努力學習專業(yè)知識，掌握更多的業(yè)務技能，為將來的工作打好堅實的基礎。
在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己，在任何時候都要努力完成領導交給的任務。
隨著端口綁定工作的深入，新工作內(nèi)容的展開，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，做出應有的貢獻。
今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當中，努力學習，提高工作效率，熟練業(yè)務能力。積極響應公司加強管理的措施，遵守公司的規(guī)章制度，做好本職工作。
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