商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)識(shí) 面試系列

商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)識(shí)-面試系列

前天，招商面試，面試官拋出一個(gè)問(wèn)題：“談?wù)剬?duì)商業(yè)銀行基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)識(shí)?”，由于沒(méi)有深入研究過(guò)相關(guān)問(wèn)題，當(dāng)時(shí)回答的并不理想，日后反思，整理為博客，供正在尋找銀行工作，即將參加銀行面試的博友們討論。

商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)識(shí)

風(fēng)險(xiǎn)觀

商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)的第一戰(zhàn)場(chǎng)，是處理整個(gè)業(yè)務(wù)的前臺(tái)，也是最容易暴漏風(fēng)險(xiǎn)的最前沿，如：信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、品牌風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等;更是處理風(fēng)險(xiǎn)的最前沿，如：信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、品牌風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等。

客戶對(duì)銀行的品牌認(rèn)識(shí)一定來(lái)自親身體驗(yàn)，雖然網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行推廣迅速，但是絕大比例業(yè)務(wù)的辦理依然是來(lái)自商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)。從客戶推開(kāi)基層網(wǎng)點(diǎn)旋轉(zhuǎn)門(mén)的那一剎那，客戶就開(kāi)始體驗(yàn)商業(yè)銀行的服務(wù)和價(jià)值，而這直接影響著客戶對(duì)銀行的認(rèn)知、認(rèn)可和升華而來(lái)的忠誠(chéng)度。

客戶很在乎銀行對(duì)自己的服務(wù)(包括態(tài)度、尊重、效率、解決問(wèn)題的能力、及回報(bào));從銀行角度來(lái)看，就是暴露信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、品牌風(fēng)險(xiǎn)的最前沿及處理對(duì)應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的最前沿。由于基層網(wǎng)點(diǎn)承載了目前我國(guó)商業(yè)銀行的大部分業(yè)務(wù)，所以也是操作風(fēng)險(xiǎn)最集中的地方，更是流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)(擠兌)最容易放大的地方。

業(yè)務(wù)觀

目前商業(yè)銀行基層承載的業(yè)務(wù):中間業(yè)務(wù)(支付結(jié)算、銀行卡業(yè)務(wù)、代理、托管、擔(dān)保、承諾、咨詢(xún)顧問(wèn)、理財(cái)業(yè)務(wù)等);存、貸、匯業(yè)務(wù);

整體觀

雖然近幾年，我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)過(guò)重組、上市等過(guò)程，有了長(zhǎng)足發(fā)展，但是我國(guó)商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)整體上依然存在服務(wù)能力單一、營(yíng)銷(xiāo)功能弱化、客戶層次較低、風(fēng)險(xiǎn)隱患較多的問(wèn)題。尤其作為業(yè)務(wù)前臺(tái)，服務(wù)(態(tài)度、營(yíng)銷(xiāo)、及解決問(wèn)題的能力)和信息功能(收集客戶需求信息及反饋中后臺(tái)的能力)還有很大發(fā)展空間。

國(guó)外經(jīng)驗(yàn)

尋找適合自己的市場(chǎng)定位、差別化服務(wù)、差異化發(fā)展，在不同地域、不同業(yè)務(wù)及不同客戶間展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)與合作，提高單位營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效;全方面營(yíng)銷(xiāo)(了解客戶各種需求、反饋客戶各種需求、解決客戶各種需求)。

趨勢(shì)

全功能網(wǎng)點(diǎn)、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，地域市場(chǎng)定位及客戶群決定網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型;

網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可設(shè)三區(qū)域：1.自助服務(wù)2.開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)3.封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)，達(dá)到提高效率及滿足不同服務(wù)需求的雙贏。

調(diào)整人力資源，加大復(fù)合型人才配備，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力。

重新構(gòu)造流程，優(yōu)化流程，嚴(yán)格分工，前后臺(tái)分離。前臺(tái)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及信息反饋，后臺(tái)批量集約化處理及信息處理，創(chuàng)新產(chǎn)品，提供產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)水平及風(fēng)險(xiǎn)控制水平同步提升。

僅僅是一點(diǎn)思維混論的反思，應(yīng)該找時(shí)間好好研究一下。

kenflyness

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