電話溝通技巧

電話溝通技巧1

　　隨著社會的不斷快速的發(fā)展，當(dāng)今時代已經(jīng)是信息化的時代了，而且通過電話談業(yè)務(wù)已經(jīng)漸漸取代了其他形式的談話業(yè)務(wù)。所以，掌握在電話中與客戶的溝通技巧可以給我們的工作帶來很多幫助，也能給本來就忙碌的辦公生活節(jié)約不少時間。那么，下面我們就來看看話務(wù)溝通要講究哪些。

　　一、第一聲很重要

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說“你好，這里是XX公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的印象是完全 不一樣的。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表企業(yè)形象”的意識。

　　二、帶著喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是也會被你歡快的語調(diào)所感染，對你留下極佳的印象。面部表情會影響聲音的變化，所以即使是在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

　　三、端正自己的坐姿

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就 是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的'姿勢。

　　四、迅速準(zhǔn)確地接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時 間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，對你的單位留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，而附近也沒有其他人時，聽到電話 鈴聲后，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒， 應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下不好的印象。

　　五、認(rèn)真清楚地記錄

　　隨時牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指：When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）和 HOW（如何進(jìn)行）。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，這有賴于5W1H技巧。

　　六、了解來電的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，也切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時 也要盡可能地問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，即便自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，不但可以不誤事而且贏得 對方的好感。

　　七、掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話溝通技巧2

　　第一階段，打招呼

　　聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應(yīng)超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人姓名，如：“您好，++部�！币悦鈱Ψ绞钦`打，或再次詢問而浪費(fèi)時間。

　　面帶微笑，語調(diào)柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。

　　嘴唇與話筒距離是2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。

　　問清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對方，適時使用敬語，如“謝謝/對不起/請原諒/好的，++�！�

　　使用合適的招呼語：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好

　　“喂”、“什么事”等，都是不恰當(dāng)，應(yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性。

　　無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級經(jīng)理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接待。

　　第二階段：專心聆聽并提供幫助

　　放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽對方講的事情。

　　不要在接聽電話的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你的心不在焉。

　　如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如：“對不起，陳先生現(xiàn)在正在接另一個電話/陳先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，你看行嗎?”等。

　　以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說“你叫什么名字?”或“你的'電話號碼是什么?”要說：“請問我可以知道你的名字嗎?”“王先生有你的電話號碼嗎?”。

　　傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。

　　電話留言技巧：

　　電話旁邊時刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號碼等。

　　記錄時，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時間和資料，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對方講話內(nèi)容時，記錄遵循6種原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。

　　仔細(xì)聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。

　　對方講完后予以確認(rèn)，并把所講的內(nèi)容簡略復(fù)述一遍。

　　重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。

　　轉(zhuǎn)電話技巧：

　　如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f明原因：“對不起，這里是++部，王先生在營銷部，請稍等，我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過去�！�

　　需要轉(zhuǎn)電話時，請對方稍等片刻，然后撥號，接通后，告訴對方“請說話”如遇占線，應(yīng)向?qū)Ψ街虑�，接線員應(yīng)說：“對不起，占線，請稍等(或請等一會再打來)”或把有關(guān)的辦事機(jī)構(gòu)的電話號碼提供給對方。

　　電話聆聽技巧：

　　在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對個人有成見，你要成就并顯示你的專業(yè)性。

　　要培養(yǎng)以下習(xí)慣：a、贊同對方;b、在電話溝通過程中盡量使用對方的語言;c、多贊揚(yáng)對方，如贊揚(yáng)對方的判斷力好等。

　　要機(jī)智、并成為一個好傾聽者，有技巧地顯示你對對方的興趣：a、不要顯出不耐煩;b、不要打斷對方說話;c、不要幫對方說完句子;d、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論;e、與對方相呼應(yīng)，用“聆聽嗓音”等表示我們在專心聆聽。

　　回答問題技巧：

　　負(fù)責(zé)地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話，回答問題不能含糊不清。

　　自己不了解情況，無法轉(zhuǎn)達(dá)對方的電話內(nèi)容，可跟對方說：“我不了解具體情況，過后我再給他回電話，您看可以嗎?”假如你是職員，對方找的是你的經(jīng)理，剛好又不在，最好說：“對不起，經(jīng)理不在，請問您是哪一位?需要留話嗎?”而不要先問對方是誰，然后再告訴他經(jīng)理不在，以免給人造成實(shí)際上是在的，而不愿意接他的電話的誤會，一般來說，結(jié)束談話，致告別語是由打電話一方提出來的，如對方是長輩、上級、外賓或女性，應(yīng)聽到對方放下話筒才掛電話。

　　需要適當(dāng)?shù)娜颂幚砟呈聲r，要告訴對方你會將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖硖幚�，或讓處理該事的人打電話給他，如：“這事由 劉先生負(fù)責(zé)，如果需要的話，我?guī)湍�轉(zhuǎn)達(dá)好嗎?/這事由劉先生負(fù)責(zé)，如果您愿意，我會轉(zhuǎn)告他，讓他給您回電話。”

　　如需對方等較長時間，應(yīng)明確告知對方需要等候的時限，并建議對方稍等一會兒，或是過后回電話給他，如：“對不起，張先生正在——可以請您等幾分鐘嗎?/過幾分鐘，我打電話給您好嗎?”

　　接打錯的電話時，要婉轉(zhuǎn)對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了電話，不可流露慍怒的聲調(diào)。如：“這里是++部，請問您要哪里?”請對方需要查查是否撥錯了他想要的那個號碼，不可突出“您撥錯了”，而應(yīng)說：“這里是++部，我們這里沒有++部，您確認(rèn)您撥的號碼對嗎?”

　　如兩部電話同時響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑�，請其稍等一下，迅速接另一個電話，如：“對不起，請稍等�！� 接電話者根據(jù)不同情況使用下列文明用語，如：“您好，請講”“請稍等”“對不起，他剛走開，請問有什么事可轉(zhuǎn)達(dá)?”切忌用“喂，你找誰?你在哪里?”“不知道!”“等一會兒!”(語氣不耐煩)等不規(guī)范用語

　　幫對方找人時，不可掛斷電話。

　　第三階段：結(jié)束電話

　　在通話結(jié)束，要讓對方感覺到你非常樂意幫忙，表示謝意并道“再見”;要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，還有什么可能幫到您的?——陳先生，謝謝您的來電，再見!“在對方還在說話時就掛斷電話很不禮貌的。

電話溝通技巧3

　　一、充分準(zhǔn)備，事半功倍

　　在每次通話前要做好充分的準(zhǔn)備。恰當(dāng)?shù)拈_場白是營銷成功的關(guān)鍵，所以在營銷前要準(zhǔn)備相應(yīng)的營銷腳本。心理上也要有充分的準(zhǔn)備，對營銷一定要有信心，要有這樣的信念：“我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果!”。

　　二、簡單明了，語意清楚

　　通話過程中要注意做到簡單明了，盡量用最短的時間，將營銷的業(yè)務(wù)清晰的.表達(dá)清楚，引起準(zhǔn)客戶的興趣。說話時含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對象感到不耐煩。

　　三、語速恰當(dāng)，語言流暢

　　語速要恰當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對方聽清楚所說的每一句話，還可以幫助自己警醒，避免出現(xiàn)說錯話而沒有及時發(fā)現(xiàn)。另外，說話時語言要通順流暢，語調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫，并要做到面帶微笑，因?yàn)槲⑿�將會從聲音中反映出來，給人真誠、愉悅的感覺。

　　四、以聽為主，以說為輔

　　良好的溝通，應(yīng)該是以聽為主，以說為輔，即70%的時間傾聽，30%的時間說話。理想的情況是讓對方不斷地發(fā)言，越保持傾聽，我們就越有控制權(quán)。在30%的說話時間中，提問題的時間又占了70%。問題越簡單越好，是非型問題是最好的。以自在的態(tài)度和緩和的語調(diào)說話，一般人更容易接受。

　　五、以客為尊，巧對抱怨

　　在電話營銷過程中，常常會聽到客戶對我們電信的抱怨。那么，如何處理抱怨電話呢?首先，應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬不要在言語上與客戶發(fā)生爭執(zhí)。其次，必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。最后，應(yīng)耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決;如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無法解決問題就馬上向上反映，直至問題得到妥善解決。

電話溝通技巧4

　　(1)通話時是否熱情?是否面帶微笑?

　　別以為見不到面就不需要微笑，當(dāng)你板著臉的時候，聲音里也會透出嚴(yán)肅，即使不見面，通話方一樣可以感受到你的冷淡情緒。相反，通話時面帶微笑，連聲音都會一并甜美動聽起來，極具感染力。

　　人嘛，生而追求美和快樂，笑容傳遞著快樂，會讓電話那端的客戶愛上與你聊天，自然而然就交了心。

　　【小技巧】在電話旁準(zhǔn)備一面鏡子，通話時關(guān)注下自己的表情，如果板著臉就提醒自己笑一笑，增加自己的通話熱情。

　　(2)關(guān)注通話時說話音量，不能太小，不能太大。

　　聲音太小，對方聽著費(fèi)力，交談下去的興趣大幅銳減，“喂喂喂，你那兒是不是信號不好!”聽不清咱還是別往下聊了。

　　聲音太大，對方聽著刺耳，頭痛欲裂，“好好好，那就這樣吧”，嘟嘟嘟——，草草敷衍幾句就急著掛了電話。

　　(3)通話時語速適中，音調(diào)自然又富于變化，切忌機(jī)械化。

　　如果通話全程都是一個平平的調(diào)子，只怕客戶聽著聽著就睡著了，醒來時對你剛剛說了些什么完全摸不著頭腦。

　　至于語速，有些人覺得語速快顯得思路清晰，做事麻利，這在面對面溝通時或許有這效果，但電話里講話猶如連珠炮，只怕把客戶轟得暈暈乎乎，“什么什么，他剛剛講的什么?”

　　話到重點(diǎn)處，記得略略放慢語速，吐詞清晰，務(wù)必讓對方聽清你要說的關(guān)鍵和重點(diǎn)。

　　(4)語氣要在平和中有激情，耐心中有愛心，絕對不能有不耐煩的語氣。

　　這條只可意會不可言傳，請自行感受。

　　(5)注意控制通話節(jié)奏，適當(dāng)停頓，讓客戶有機(jī)會參與到談話中來。

　　恰到好處的停頓可以使你有時間來感知談話進(jìn)行的.感覺，讓客戶有機(jī)會參與到談話中來，而讓客戶參與到談話中，(敲黑板!)，是非常非常重要的。

　　一次好的溝通交流，應(yīng)該是雙向的，相互的，而不是聽一個人滔滔不絕說個不停。

　　全程都是你一個人在講，你真的確定對方在聽?抑或是已經(jīng)隨手把電話遞給了自己的寵物狗?

　　適當(dāng)?shù)耐ｎD一下，可以更有效地吸引客戶的注意力，也能讓你判斷出對方有沒有聽你說話，想不想繼續(xù)聽你說話。

　　如果停頓后，客戶示意你繼續(xù)說，你就繼續(xù)發(fā)揮。如果對方顯示出了不耐煩或情緒不佳，那么就爽快結(jié)束這次通話，下次找機(jī)會再聊，莫強(qiáng)求。

　　同時，停頓也是客戶向你提出問題的好機(jī)會，抓住這個機(jī)會吧，少年!

　　(6)語言中要注入情感。

　　同樣的一句話，用不同的情感來表達(dá)，效果是不一樣的。只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作、認(rèn)真的對待客戶，才能讓說出去的每一句話都飽含情感，富有生命，使客戶感動。

　　有感情的語言和其他一切溝通技巧相比是最有用處的武器。

電話溝通技巧5

　　1.商品名稱

　　通過網(wǎng)絡(luò)搜索商品時，常根據(jù)商品和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配的情況來得到搜索結(jié)果，因此，在確定商品名稱描述信息時，應(yīng)盡可能將買家會使用的、與本商品相關(guān)的關(guān)鍵詞都寫在標(biāo)題中，以提高消費(fèi)者搜索到的機(jī)會。

　　尤其是在B2B和C2C等網(wǎng)絡(luò)中介發(fā)布商品信息時，這種做法顯得非常重要，比如，賣數(shù)碼相機(jī)電池的商家將產(chǎn)品取名為“尼康3200/佳能600d數(shù)碼相機(jī)電池，全新原裝”，當(dāng)消費(fèi)者在用“尼康”、“聯(lián)想”、“3200”、“600d”等多個關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。

　　此外，為商品添加一個形象、富有個性的分類名稱，也能吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對商品的興趣，激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望。

　　2.商品介紹

　　商品信息的介紹應(yīng)包括網(wǎng)頁上的信息介紹和顧客與店主交流過程中的信息介紹。

　　首頁，商品信息的介紹應(yīng)真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的性能和主要指標(biāo)。

　　其次，網(wǎng)站應(yīng)盡可能地提供詳細(xì)的有效信息，越詳細(xì)，用戶滿意程度越高，越能激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望。所以，在描述商品信息時，要盡量提供詳盡的喝商品有關(guān)的各種信息。不過需要注意的是，介紹商品的信息并不等于煩瑣，應(yīng)突出重點(diǎn)。

　　第三，形象描述商品的特點(diǎn)。

　　3.巧用價格贏得客戶信賴

　　據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，價格上的優(yōu)惠是客戶網(wǎng)購的重要原因之一，所以，在說服客戶購買產(chǎn)品時，一定要突出網(wǎng)購的價格優(yōu)勢。通常在客戶下訂單之前，尤其是在C2C交易中，客戶與店主之間的價格磋商是必不可少的環(huán)節(jié)。

　　當(dāng)客戶壓價時，你可以運(yùn)用一些小技巧，而不是冷冰冰的拒絕，要知道客戶的感受也是決定他是否購買商品的因素之一哦。你可以采用以下技巧。

　　A.向客戶說明商品價格已經(jīng)是同類商品中偏低的了，并強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量。

　　B.當(dāng)買家詢問價格是否可以優(yōu)惠時，你可以反問：你要購買幾件?這會讓買家自覺理虧，沒有理由再講價。

　　C.在一定程度上的讓利無法避免，但你可以誘導(dǎo)買家購買第二件商品來補(bǔ)回來。

　　4.促銷、信息宣傳中的交流

　　在促銷、信息宣傳中的交流主要是為了提高品牌的知名度，提升產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的信任度。需要注意的是，企業(yè)的宣傳應(yīng)保證誠信，不能有虛假信息，夸大產(chǎn)品功效的情況，否則，客戶一旦覺得溝通的渠道和方式多種多樣，不同的方式，其溝通的技巧也是有差別的。

　　A.通過網(wǎng)頁傳遞信息

　　這種形式要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，這一點(diǎn)我們在網(wǎng)頁營銷策略中已經(jīng)講到，在此不再說明。

　　B.通過BBS、新聞組傳遞信息

　　以這種方式傳遞信息最關(guān)鍵的是吸引進(jìn)行瀏覽，首先要給文章取一個好的標(biāo)題，引人入勝

　　其次，內(nèi)容的`質(zhì)量要高，讓用戶看后感覺有比較大的收貨。

　　第三，記得留下聯(lián)系方式，一般是e-mail地址、電話和企業(yè)地址等。

　　第四，注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化。

　　第五，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都要有明顯的類別，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感。

　　最后，經(jīng)常性的在相關(guān)的地方張貼用戶信息或者回復(fù)別人的消息，以提高知名度。

　　C.通過電子郵件傳遞信息

　　寫郵件時，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi);將宣傳內(nèi)容的核心作為郵件的主題，并將主題富有吸引力，激起客戶閱讀的興趣;郵件書寫應(yīng)簡潔明了，易于瀏覽和閱讀。

　　5.銷售不同階段的交流

　　銷售前的服務(wù)是營銷與銷售之間的紐帶，營銷人員應(yīng)盡量詳實(shí)的為客戶解答疑問，以免在交易過程中出現(xiàn)糾紛。

　　銷售過程中的服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為客戶提供的服務(wù)，營銷人員要熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明的使用方法，為客戶挑選商品出謀劃策，這是促進(jìn)成交的核心環(huán)節(jié)。

　　在售后服務(wù)中，要認(rèn)真聽取客戶的意見和要求，并以誠懇的態(tài)度為客戶解決問題，還要做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。

　　很多企業(yè)不注重售后服務(wù)，認(rèn)為把產(chǎn)品銷售出去就一切都結(jié)束了，其實(shí)不然，這正是建立良好口碑的重要一環(huán)，同時通過與客戶的交流，也能發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)自身的進(jìn)步與提高。

　　6.交流一定要及時

　　企業(yè)為促進(jìn)與消費(fèi)者之間的交流，提高自身的服務(wù)水平，可通過網(wǎng)絡(luò)開展多種形式的即時交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。注意設(shè)立在線即時交流時要保持通道的暢通，回答要及時，最好客戶直接點(diǎn)擊代表人員的頭像就可以咨詢，不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。

電話溝通技巧6

　　1.充滿自信

　　電話銷售，7月12日訊，在撥打外呼電話時，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個想要購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會直接導(dǎo)致客戶對銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。

　　為了充滿自信，首先你應(yīng)該對你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權(quán)，甚至?xí)�跟著客戶的思路，對自己的產(chǎn)品信心也逐漸開始喪失。

　　分享：電話銷售最實(shí)用的五個溝通技巧

　　2.聲音自然

　　即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識，并對客戶可能問到的問題以及如何應(yīng)答都熟記于心。

　　一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語氣和聲調(diào)，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一臺照本宣科的“機(jī)器”，在跟客戶交流�？蛻舢�(dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器”。

　　3.注意傾聽

　　“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒有開小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說過的話，并詢問進(jìn)一步的`問題。如果想要做到這些，你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對話，而不是審訊。

　　4.不要事先做出假設(shè)

　　這也是一個被重復(fù)了無數(shù)次的問題。但是仍有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會對你開始有戒備心理，這對銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。

　　5.認(rèn)真對待每通電話

　　已經(jīng)快到下班時間了，你已經(jīng)打了60多個電話，重復(fù)了60多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對下面的客戶來講是非常不公平的。因?yàn)樗麄兛啥际堑谝淮谓拥侥愕碾娫�。想一想你的銷售目標(biāo)，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來吧!

電話溝通技巧7

　　1.準(zhǔn)時、不遲到，最起碼比領(lǐng)導(dǎo)先到，這是初入官場的年輕人的基本素養(yǎng)，是紅線，輕易不要逾越。

　　有的人在上學(xué)的時候就拿遲到不當(dāng)回事，散漫慣了，上班之后也是這個作風(fēng)，開會遲到，上班遲到，反正是借口多多。其實(shí)再忙、再有事也不差那么幾分鐘，只要還是沒有養(yǎng)成習(xí)慣，心里拿遲到不當(dāng)回事。從做人的角度來說，守時是美德，不守時是不尊重人，浪費(fèi)別人的時間;從做事的角度來說，守時是一種端正的工作態(tài)度，不守時的人很難被領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊團(tuán)隊信任。

　　2.有事需要請示領(lǐng)導(dǎo)的時候，能當(dāng)面匯報的一定要當(dāng)面匯報，盡量不打電話。

　　尤其是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)就在辦公室，你卻連動都不動，操起電話就打，對方會反感。當(dāng)面匯報可以有面對面的交流，方便溝通意見，領(lǐng)導(dǎo)要做決策也需要時間去思考，打電話承載不了這個任務(wù)，除非是一問一答式的，比如今天下午有會請參加這種。

　　3.因?yàn)樗绞孪蛏霞壵埣俚臅r候，盡量要提前，情況特殊也要打個電話。

　　因?yàn)檎埣俦旧砭鸵馕吨�請示、給假兩種含義，你請，別人給，程序上不能錯。切忌切忌，不要發(fā)短信簡單告知，更不要先斬后奏，比如我明天要出去旅游這樣的請假短信，這不是請假，這是通知。

　　領(lǐng)導(dǎo)不同意吧，人家票都買了，領(lǐng)導(dǎo)同意吧，說實(shí)在的有一種被綁架的感覺，更何況有時候工作真的安排不開。有的人意識不到自己這樣做不恰當(dāng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)不給假的時候他會覺得領(lǐng)導(dǎo)不通人情，玩弄權(quán)術(shù)，感覺自己被迫害了。

　　4.和領(lǐng)導(dǎo)打電話，事情說完，稍微等一下再掛電話，讓對方先掛，你再掛。

　　不要立刻、迅速就掛電話，這是一種禮貌。不信你自己體驗(yàn)一下，別人和你通話后，等你最后一個字剛落音，電話立刻就掛斷，那種感覺特別不舒服。

　　5.開會的時候關(guān)手機(jī)，或者調(diào)成震動，這條無須解釋，你懂的。

　　除非你們單位像個大車店，處于無政府狀態(tài)，否則一定要記住這點(diǎn)，更不要明目張膽的在會議上接電話、打游戲、玩微博、上微信，這是對組織會議者的尊重。領(lǐng)導(dǎo)在臺上，就像老師坐在講臺后面，看下面看得清楚著呢，千萬不要覺得自己挺隱蔽，作為新人，更應(yīng)該謹(jǐn)慎。

　　6.從辦公室或者會議室出來的時候不要使勁摔門，要用手輕輕把門掩上。

　　這實(shí)在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽視，有時候這邊開著會，有的人出去打電話、上廁所，也不知道隨手帶門，而是信手那么一甩，咣當(dāng)一聲，眾人側(cè)目。從別人的辦公室離開，也應(yīng)該注意輕關(guān)門，尤其是夏天的時候開窗，有過堂風(fēng)，你覺得自己沒使勁，風(fēng)一抽，力量很大的。人的修養(yǎng)更多體現(xiàn)在微小的細(xì)節(jié)中，體現(xiàn)在對周邊人的謙讓和照顧上。

　　7.在安靜的環(huán)境中，比如開會或者辦公期間，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要發(fā)出太大的響聲。

　　如果鞋的聲音大，最好有意識的放輕腳步，墊著點(diǎn)腳尖走。有的年輕人非常不注意，一片寂靜中走得昂首挺胸，高跟鞋發(fā)出咔咔的聲音，儀態(tài)是挺美，可背后射過來的目光里的意味可復(fù)雜多了。另外，開會中間退場、遲到或者早退的時候從后門進(jìn)，盡量不要在人前目標(biāo)很大的晃動。

　　8.剛?cè)肼毜男氯藢τ谧约旱穆殘錾矸�，需要有一個心理上的適應(yīng)程度，要從自己是一個學(xué)生、被管理者的身份，轉(zhuǎn)變到一個具備社會屬性的獨(dú)立成年人的位置上。

　　有新畢業(yè)的學(xué)生，一直做慣了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是這個態(tài)度，總等著別人敦促，自己不善于安排計劃，缺少主動意識。要經(jīng)常提醒自己，你是一個獨(dú)立的人，應(yīng)該獨(dú)立完成自己的分內(nèi)工作，并對結(jié)果負(fù)責(zé)，不要總指望別人體諒你，拿你當(dāng)孩子看，給你特殊的待遇，那樣的后果是失去了被器重的機(jī)會。

　　9.在工作中，犯錯被發(fā)現(xiàn)了，要先承認(rèn)，然后再講述理由。

　　有些年輕人，一旦被發(fā)現(xiàn)工作出了紕漏，總是不斷地強(qiáng)調(diào)自己的理由、客觀的原因、別人的錯誤，我理解他們的感受，出錯了，怕批評，怕給領(lǐng)導(dǎo)留下壞印象。但問題是，這樣的態(tài)度恰恰是領(lǐng)導(dǎo)最反感的，覺得你這是在推諉搪塞，逃避責(zé)任，小心眼的領(lǐng)導(dǎo)甚至?xí)�想：你沒錯，那就是我有錯了?沒準(zhǔn)還變成個人恩怨。

　　10.作為新人，要敢于表現(xiàn)真實(shí)的自己。

　　有些人剛踏上工作崗位，官場人事關(guān)系復(fù)雜，會有一種害怕自己露怯的心態(tài)，可能就會表現(xiàn)得謹(jǐn)小慎微。這也沒錯，但若是總試圖想做得滴水不漏，總想讓別人看到好的、不看到壞的，那也不好。從領(lǐng)導(dǎo)的心理上來說，那些過分油滑，在自己面前一直十分戒備的人，是不足以信任的人。該什么樣就什么樣，太完美了反而假。年輕人都會犯錯，只要認(rèn)真、坦誠的'面對，錯誤也是進(jìn)步的開始，反正我是愿意給真性情的年輕人機(jī)會，而不喜歡年紀(jì)輕輕就顯得滑溜溜的人。

　　職場相處的禮儀

　　(一)尊重同事

　　相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ)，同事關(guān)系也不例外，同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會關(guān)系，親友之間一時的失禮，可以用親情來彌補(bǔ)，而同事之間的關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關(guān)系，最重要的是尊重對方。

　　(二)物質(zhì)上的往來應(yīng)一清二楚

　　同事之間可能有相互借錢、借物或饋贈禮品等物質(zhì)上的往來，但切忌馬虎，每一項(xiàng)都應(yīng)記得清楚明白，即使是小的款項(xiàng)，也應(yīng)記在備忘錄上，以提醒自己及時歸還，以免遺忘，引起誤會。向同事借錢、借物，應(yīng)主動給對方打張借條，以增進(jìn)同事對自己的信任。有時，出借者也可主動要求借入者打借條，這也并不過分，借入者應(yīng)予以理解，如果所借錢物不能及時歸還，應(yīng)每隔一段時間向?qū)Ψ秸f明一下情況。在物質(zhì)利益方面無論是有意或者無意地占對方的便宜，都會在對方的心理上引起不快，從而降低自己在對方心目中的人格。

　　(三)對同事的困難表示關(guān)心

　　同事的困難，通常首先會選擇親朋幫助，但作為同事，應(yīng)主動問訊。對力所能及的事應(yīng)盡力幫忙，這樣，會增進(jìn)雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。

　　(四)不在背后議論同事的隱私

　　每個人都有“隱私”，隱私與個人的名譽(yù)密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會損害他人的名譽(yù)，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。

　　(五)對自己的失誤或同事間的誤會，應(yīng)主動道歉說明

　　同事之間經(jīng)常相處，一時的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動向?qū)Ψ降狼福�征得對方的諒�?對雙方的誤會應(yīng)主動向?qū)Ψ秸f明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。

電話溝通技巧8

　　(一)重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是公司” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

　　(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。

　　(四)迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　與客戶溝通技巧

　　第一，開場白要好。

　　我認(rèn)為好的開場白是成功的一半，洽談中的客戶在剛開始的一分鐘所獲得的'信息一般比以后10分鐘里獲得的要深刻的多，將開場白前，你可以與顧客稍做閑談，以營造自然開放的氣氛，但是不要閑談過久，浪費(fèi)了拜訪的時間，在開場時吸引對方注意力的一種有效方法就是讓客戶了解自己能夠得到那些利益，使用開場白技巧的好處在于可以使你與客戶的對話建立方向與焦點(diǎn)，使客戶知道年曾考慮他的興趣與需要;讓對方都有所準(zhǔn)備，然后在做信息的交流，保證能有效地運(yùn)用你的和客戶的時間，使客戶和你同步進(jìn)行。

　　第二，提問題。

　　在面對面的銷售中，銷售員應(yīng)以一種自然而然的方式激起顧客的購買欲望。這種方式就是提問，通過提問題我們可以得到下列結(jié)論：找出客戶腦子里究竟在想什么?;找出客戶的真正的動機(jī)如何;找出客戶相信什么?;通過提問題，您想學(xué)習(xí)更多相關(guān)文章嗎?請?zhí)砑玉R云微信號：mayun781每天為您更新勵志，銷售，管理，商戰(zhàn)案例，等經(jīng)典文章，免費(fèi)學(xué)習(xí).此微信改變了千萬人的命運(yùn)，歡迎您的加入!你就擁有掌控權(quán)，并引導(dǎo)他們的注意力，讓他們進(jìn)入你所想要的狀態(tài)。但是，切記在當(dāng)你向客戶提出問題的后，從客戶的口中得到一定要是“是”“對的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。

　　第三，不時的贊美你的客戶。

　　卡耐基說：“人性的弱點(diǎn)之一就是喜歡別人贊美”，每個人都會覺得自己可夸耀的地方，銷售員如果能夠抓住顧客的這個心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開始銷售就會很容易獲得顧客對自己的好感，銷售成功的希望也大為增加。當(dāng)然，贊美對方并非美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法失當(dāng)反而會起相反的作用，因此，銷售員在利用贊美的方法時必須看準(zhǔn)對象，了解情況，選對時機(jī)，恰到好處地進(jìn)行贊美。同時，你的贊美要有誠懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的。贊美是銷售技巧當(dāng)中較為重要的一項(xiàng)，認(rèn)真學(xué)好，練好，用好這個技巧，一定能讓你的定單越來越多。

電話溝通技巧9

　　隨著社會的不斷快速的發(fā)展，當(dāng)今時代已經(jīng)是信息化的時代了，而且通過電話談業(yè)務(wù)已經(jīng)漸漸取代了其他形式的談話業(yè)務(wù)。所以，掌握在電話中與客戶的溝通技巧可以給我們的工作帶來很多幫助，也能給本來就忙碌的辦公生活節(jié)約不少時間。那么，下面我們就來看看話務(wù)溝通要講究哪些。

　　首先，是重要的第一聲，當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。

　　其次就是要保持喜悅的心情，打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的`印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對。

　　第三，清晰的聲音是保持通話順利的基本要素，所以打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

　　然后就是要學(xué)會做好通話記錄了。隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。

　　掌握了以上電話溝通技巧，就能讓我們的工作效率更上一層樓，也會讓我們的人緣更好。學(xué)會各種溝通技巧也是我們在職場中打拼的資本，它會讓我們在職場中更游刃有余。

　　職場溝通寶典

　　在現(xiàn)實(shí)生活中，有許多人個性張揚(yáng)，率性而為，結(jié)果往往是處處碰壁。張揚(yáng)未必長久，低調(diào)未必短暫。對做人來說，還是低調(diào)些好。不顯眼的花草少遭摧折，只有低調(diào)，才能心無旁騖，專注做好眼前的事，才能成就未來。

　　1、在姿態(tài)上要低調(diào)。懂得謙卑的人，必將得到人們的尊重。低調(diào)做人無論在職場、商場還是政治軍事斗爭中都是一種進(jìn)可攻、退可守，看似平淡、實(shí)則高深的處世謀略。

　　2、在心態(tài)上要低調(diào)。當(dāng)你取得成績時，你要感謝他人、與人分享，這正好讓他人吃下了一顆定心丸。如果你習(xí)慣了恃才傲物，看不起別人，那么總有一天你會獨(dú)吞苦果！

　　3、在行為上要低調(diào)。過分的張揚(yáng)自己，就會經(jīng)受更多的風(fēng)吹雨打，暴露在外的椽子自然要先腐爛。一個人在社會上，如果不合時宜地過分張揚(yáng)、賣弄，那么不管多么優(yōu)秀，都難免會遭到明槍暗箭的打擊和攻擊。

　　4、在言辭上要低調(diào)。要想在辦公室中心情舒暢地工作，并與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系融洽，那就多注意你的言行。對于姿態(tài)上低調(diào)、工作上踏實(shí)的人，上司更愿意起用他們。如果你幸運(yùn)的話，還很可能被上司意外地委以重任。

電話溝通技巧10

　　1、請避免以下行為

　　在通話時，請不要催促你的客戶。尤其是對那些無法流利地用你目前所說的語言與你溝通的客戶，對他們來說，他們必須先聽懂你所講的話，然后翻譯成他們所能了解的語言，再以他們的思考方式做出回應(yīng)，最后用你使用的語言回答你。

　　這些思考及回應(yīng)過程，都要花費(fèi)他們很多時間;

　　請不要對你的客戶咆哮，你們之間的問題不是靠罵人就可以解決的;

　　請不要粗魯對待你的客戶，拿出你的專業(yè)性。

　　2、你有權(quán)利要求同樣被尊重的待遇

　　如果你正與一個不可理喻、滿口臟話的客戶交談時：

　　請打斷他們無理的漫罵;

　　調(diào)整心態(tài)，組織接下來的交流思路;

　　請對他們說：“對不起，我可以處理你所面對的`問題，但是我無法處理你無理的語言。”

　　請將你們之間談話的主導(dǎo)權(quán)控制在自己手里，明確告訴你的客戶，你能為他做的是什么。

　　如果還是不能解決，請快速結(jié)束此次溝通(尤其是經(jīng)驗(yàn)淺薄的催收員)，調(diào)整自己的心態(tài)，學(xué)會釋放壓力和沉積在內(nèi)心的憤怒，換個時間段用不同的方式和施壓點(diǎn)再次談判處理。

　　切記憤怒和咆哮并不是正確的合理合規(guī)手段。理性交流才是電話催收的正確打開方式。

　　3、當(dāng)對方口音嚴(yán)重不清，或是使用你聽不懂的語言，請不要假裝明白

　　請對方放慢說話的速度，讓你能明白他所說的內(nèi)容，或是另外找一個能聽懂對方語言的同事來協(xié)助你了解對方的意思。

　　請將你所了解的部分重復(fù)說一次，并征詢對方是否正確。

　　人們都會根據(jù)接收到的信息給予情緒反饋，所以你的態(tài)度如何直接影響還款意愿，就像我們可能因?yàn)橐晃粌?yōu)秀的推銷員買了一件并不喜歡的衣服。

　　1.親和力一種令人愉悅、具有親和力的聲音絕對能平衡和穩(wěn)定催收過程中的尷尬氣氛。

　　2.注意力請讓你的客戶覺得你對這次談話是有興趣的，同時也讓對方注意到你在很專注的聆聽他們的問題。

　　3.表現(xiàn)自然請以最真實(shí)的你來表達(dá)自己，切忌裝腔拿調(diào)，如果你已預(yù)先準(zhǔn)備了一套說辭準(zhǔn)備和客戶討論還款事宜，請你先反復(fù)背誦幾遍，這樣才不會讓你的客戶覺得你在念一篇稿子。

　　4.感染力!請不要用一種沒有熱情、有氣無力的聲音回應(yīng)你的客戶，要讓對方感受到你熱情的聲調(diào)。

　　明確性當(dāng)對方聽不懂你要表達(dá)的到底是什么意思時，通常不會愿意再花時間繼續(xù)下去。所以，請你明確告知客戶這通電話的目的。

電話溝通技巧11

　　1、充滿自信

　　電銷，自信心是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。任何一個想要購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，在客戶的懷疑與追問下，你會逐漸喪失對話的控制權(quán)，這會直接導(dǎo)致客戶對銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。

　　所以：請對自己的產(chǎn)品了如指掌，保證胸有成竹!

　　2、聲音自然

　　將固態(tài)的話術(shù)轉(zhuǎn)化為自己的語言，自然而然的脫口而出，并把你的情感因素植入其中，并在此基礎(chǔ)上加入了你自己的語氣和聲調(diào)，你就可以聽上去更像一個自然的“活人”，而不是一個照本宣科的“機(jī)器”。

　　3、注意傾聽

　　“聽見”與“傾聽”絕對是兩個概念、真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒有開小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說過的話，并詢問進(jìn)一步的問題。

　　如果想要做到這些，你必須對你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對話，而不是審訊。

　　4、不要事先做出假設(shè)

　　不要總自以為是客戶會說什么，然后就迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。這樣只會讓客戶感覺不耐煩、不尊重他們，態(tài)度敷衍，進(jìn)而直接掛斷電話!

　　在任何情況下，都請保持冷靜，聽客戶把話說完，找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)。

　　5、認(rèn)真對待每通電話

　　已經(jīng)快到下班時間了，你已經(jīng)打了200多個電話，重復(fù)了200多次腳本，試圖說服200多位客戶了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的'耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。

　　如果你是這種無精打采的狀況，對下面的客戶來講是非常不公平的。因?yàn)樗麄兛啥际堑谝淮谓拥侥愕碾娫?你不想再進(jìn)行這樣的生活，不想把多余的時間和精力花費(fèi)在重復(fù)撥打電話篩選意向客戶上，那你可以選擇我們的電銷機(jī)器人，讓她幫你!每天撥打800-1200個號碼，海量幫你篩選意向客戶，模擬真人電銷，復(fù)制銷冠話術(shù)，真人甜美錄音，給客戶以享受。你還擔(dān)心什么呢?

電話溝通技巧12

　　現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，比如電話�，F(xiàn)代人的工作、生活，與人溝通交往幾乎已經(jīng)離不開電話了。電話也是業(yè)務(wù)伙伴與顧客溝通、聯(lián)系的重要工具，有時顧客會通過電話粗略地判斷你的人品、性格，決定見不見你。很多時候，一筆生意的成敗，可能就取決于一個電話。因此，如何讓對方從你的電話聲音中感受到你的熱情友好，留下誠實(shí)可信的良好印象，期待見到你本人，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和禮儀是很有必要的。

　　一、準(zhǔn)備

　　心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

　　內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

　　在電話溝通時，注意兩點(diǎn)：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二、時機(jī)

　　打電話時一定要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是ххх公司的ххх，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問ххх先生/ххх的手機(jī)是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

　　三、接通電話

　　撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)�事。另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的'是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

　　1、電話接通后，接電話者要自報家門。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

　　2、重點(diǎn)重復(fù)。當(dāng)顧客打來電話時，他一定會說他想要得到的信息。這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

　　3、記錄電話內(nèi)容。在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報認(rèn)真對待。

　　4、電話對方聲音小時的處理方法。如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎?我聽不太清楚您講話。”絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”;要大聲的是對方，不是你。

　　5、電話找人時的處理方法。若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在他(她)出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍�轉(zhuǎn)達(dá)呢?”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

　　6、讓顧客等候的處理方法。如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇�久等了�！比绻�讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

　　無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電話、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

　　四、建立對談

　　1、電話行銷就好比是場兩人之間投球游戲：A、你投給對方B、他投過來C、你投回去D、他投回來

　　2、銷售中的頭三個難題：A、找出藏家是誰，并且和他交談。B、使買主成為一個想談、值得談的人。C、抓獲藏家注意力。

　　總結(jié)：記�。涸诿看蔚慕灰字�，價格并不全是最重要的因素，假如價格是唯一的考慮，我們?nèi)�都會睡在便宜的汽車旅館里，穿二手購買的衣服。在價格與所得到的價值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費(fèi)者，把錢花在他們認(rèn)為有價值的物品上。商業(yè)上的采購員也是一樣。對采購者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達(dá)成交易，若無法提出產(chǎn)品的價值所在，終將無法達(dá)成銷售目的。3.電話銷售的溝通技巧主要有什么?銷售量的多少和電話行銷員的機(jī)敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。

　　五、讓顧客心動馬上行動

　　虛心接受客戶的反對理由，在他的心目中建立一個奉獻(xiàn)、盡責(zé)、值得交往的行銷人員形象。

　　記�。罕Ｗ±峡蛻�，比開發(fā)一個生客戶容易得多。營銷意識：沒有一條用于成功銷售的神秘公式，成功是訓(xùn)練、努力工作的結(jié)果。七、與客戶保持聯(lián)系的方式1、登門拜訪2、電話聯(lián)系3、書信聯(lián)系4、提供服務(wù)。

　　六、電話禮儀與客戶溝通技巧

　　1、要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

　　2、認(rèn)真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指：① When何時。② Who何人。③ Where何地。④ What何事。⑤ Why為什么。⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　3、重要的第一聲

　　當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

　　4、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會�；蛞蚵曇舸执螅�讓人誤解為盛氣凌人。

　　5、迅速準(zhǔn)確的接聽

　　現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福�若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　6、有效電話溝通

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

　　接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。

　　7、掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話溝通技巧13

　　1.迅速、禮貌地接聽電話

　　接電話首先應(yīng)做到迅速接聽，力爭在鈴響三次之前就拿起話筒，這是避免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象的一種禮貌行為。電話鈴響過三遍后才作出反應(yīng)，會使對方焦急不安或不愉快。正如日本知名社會心 理學(xué)家鈴木健二所說:“打電話本身就是一種業(yè)務(wù)。這種業(yè)務(wù)的大特點(diǎn)是無時無刻不在體現(xiàn)每個人的特性�！薄霸诂F(xiàn)代化大生產(chǎn)的公司里，職員的使命之一，是一聽到電話鈴聲就立即去接�！苯与娫挄r ，也應(yīng)首先自報單位、姓名，然后確認(rèn)對方。

　　2.仔細(xì)聆聽并積極反饋

　　作為受話人，通話過程中，要仔細(xì)聆聽對方的講話，并及時作答，給對方以積極的反饋。通話時聽不清楚或意思不明白時，要馬上告訴對方。在電話中接到對方邀請或會說通知時，應(yīng)熱情致謝。

　　3.規(guī)范地代轉(zhuǎn)電話

　　如果對方請你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄明白對方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。此時，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下話筒喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕， 然后再呼喊接話人。如果你因別的原因決定將電話轉(zhuǎn)到別的部門，應(yīng)客氣地告之對方，你將電話轉(zhuǎn)到處理此事的部門或適當(dāng)?shù)穆殕T。

　　4.認(rèn)真做好電話記錄

　　如果要接電話的'人不在，應(yīng)為其做好電話記錄，記錄完畢，比較好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯�？衫�用電話記錄卡片做好電話記錄。

　　打電話應(yīng)該注意什么

　　吐字清晰

　　打電話的時候，微笑、手勢和別的各種傳遞情意的方法都不發(fā)生作用，語調(diào)成了罕有的的工具。吐字清晰、用字適當(dāng)及抑揚(yáng)頓挫都非常重要。

　　尊重對方

　　現(xiàn)在一般人打電話幾乎都是從“喂”開頭到“再見”結(jié)束。多半是電話接通，先說聲“喂”。這聲“喂”比較好說得輕松愉快，說過“喂”后，你應(yīng)該馬上說出自己的姓名。

　　簡明扼要

　　生活忙碌的人一定很欣賞甚至感謝打電話來的人說話簡潔扼要。與人通話時，除了說話要講究禮貌外，還要注意談話時間不宜過長，否則不僅影響通話，而且別人打給你的電話也進(jìn)不來了。

　　通話結(jié)束后，也不宜不明不白地將電話掛了，而應(yīng)該禮貌地說聲“再見”，這是通話結(jié)束的信號，也是對對方表示尊重。

　　選擇時間

　　在上班時間利用電話聯(lián)系工作，應(yīng)該盡量在對方上班10分鐘后，和下班10分鐘之前，這時對方可以認(rèn)真聽你講話，不會有匆忙之感。電話機(jī)旁應(yīng)常備紙或電話記錄本，以備不時之需。

　　控制情緒

　　當(dāng)你心情不好時，打電話要注意語氣和聲調(diào)。因?yàn)榍榫w不佳，說話的語調(diào)往往會生硬、呆板，而對方又不知道你的心事，容易引起誤會。

　　切忌無禮

　　打電話時，除了語言，其他一些細(xì)節(jié)也要重視，如當(dāng)你粗心撥錯電話號碼的時候，如果已經(jīng)接通，不能“咔嚓”一聲把電話掛了，因?yàn)槟銚苠e了號碼，給對方帶來了麻煩。正確的做法應(yīng)該是向?qū)Ψ降狼�，然后掛斷電話�?/p>

　　電話溝通技巧

　　1.態(tài)度禮貌友善

　　在使用電話時，多用肯定語，少用否定語，酌情使用模糊用語;多用些致歉語和請托語，少用些傲慢語、生硬語。禮貌的語言、柔和的聲音，往往 會給對方留下親切之感。正如日本一位研究傳播的所說:“不管是在公司還是在家里，憑這個人在電話里的講話方式，就可以基本判斷出其‘教養(yǎng)’的水準(zhǔn)。”

　　2.傳遞信息要簡潔

　　電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用簡潔、明了的語言表達(dá)出來。因?yàn)橥ㄔ挼囊环奖M管有諸如緊張、失望而表情異常的體態(tài)語言，但通話的另一方不知道，他所能得到的判斷只能是來自他 聽到的聲音。正確的做法是:問候完畢對方，即開宗明義，直言主題，少講空話，不說廢話。

　　3.控制語速語調(diào)

　　通話時語調(diào)溫和，語氣、語速適中，這種有魅力的聲音容易使對方產(chǎn)生愉悅感。如果說話過程語速太快，則對方會聽不清楚，顯得應(yīng)付了事;太慢，則對方會不耐煩，顯得懶散拖沓;語調(diào)太高，則對 方聽得刺耳，感到剛而不柔;太低，則對方會聽得不清楚，感到有氣無力。一般說話的語速、語調(diào)和平常的一樣就行了，即使是長途電話，也無須大喊大叫，把受話器放在離嘴兩三寸的地方，正對著它講 就行了。另外，通電話時，周圍有種種異樣的聲音，會使對方覺得自己未受尊重而變得惱怒，這時應(yīng)向?qū)Ψ浇忉�，以確保雙方心情舒暢地傳遞信息。

電話溝通技巧14

　　通過調(diào)查大多數(shù)的求職者不喜歡電話面試。對大多數(shù)人來講，通過電話和陌生人交談，容易讓人感到不安和焦躁，會讓人產(chǎn)生不信任的感覺。電話面試，雙方的思路、聲音都需要清晰，通常情況下成功機(jī)率不大。

　　然而，電話面試很難避免。當(dāng)求職者身處異地，為節(jié)省雙方時間與成本，面試人員只能選擇電話進(jìn)行首次面試。那么作為專業(yè)的面試官怎樣才能做好電話面試工作?

　　Tips,重視第一次。

　　1. 熟悉簡歷關(guān)鍵要點(diǎn);

　　2. 確認(rèn)對方身份;

　　3.進(jìn)行自我介紹(讓對方知道自己的身份);

　　4. 說明去電意圖，如：“我在5A招聘上收到您投遞業(yè)務(wù)崗位的簡歷，今天想要與您進(jìn)行簡單的電話溝通，您現(xiàn)在是否方便?”;如果對方當(dāng)時不便溝通，另行約定電話溝通時間;

　　5. 確定對方在職狀態(tài);

　　6. 詢問居住地、意向工作范圍、對住宿方面的要求，并告知公司在這方面的福利待遇。不要有偏見，這是重要的一點(diǎn)!面試前最好能達(dá)成共識;如果其無意愿至公司所在地，電話面試可以結(jié)束;

　　7. 通過分析其工作經(jīng)歷，判斷其職業(yè)發(fā)展方向與目標(biāo)(與其申請崗位進(jìn)行匹配度分析);

　　8. 通過具體案例，了解其職業(yè)專長、職業(yè)困惑，并對其實(shí)際工作能力進(jìn)行初步判斷;

　　9. 了解其薪酬期望，如若與公司設(shè)定崗位相差太遠(yuǎn)，可以不安排面試;

　　10. 臨時提問獲取更多信息(不宜過多);

　　11. 確定面試時間，確認(rèn)其郵箱，告知對方公司將在《面試通知函上》說明面試聯(lián)系人、聯(lián)系方式、公司地址、乘駕車路線及所需攜帶的材料等。

　　Tips,一個好的.開場白很重要

　　一個好的面試開場白，能夠緩解整個面試的氣氛，同時能拉近與應(yīng)聘者之間的距離，提高面試成功率。

　　Tips,提前準(zhǔn)備好問題

　　對于應(yīng)聘者，面試官要準(zhǔn)備好面試問題，在面試過程中避免遺漏。

　　Tips,恰當(dāng)?shù)姆Q呼能夠助你戰(zhàn)無不勝

　　根據(jù)對方的背景資料，可以在面試中給應(yīng)聘者一個更加合適的稱呼，這樣會顯得更正式。比如某個應(yīng)聘者是博士學(xué)位，可以稱呼為“某某博士”，相比“某某女士”，效果會更加好，對于那些在簡歷上就自稱 “android小能手”的，不妨也可以直呼他“android小能手”。

　　Tips,知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆

　　因?yàn)殡娫捗嬖囍荒軓膽?yīng)聘者的回答、語氣來做初步判斷，不像面對面的面試可以進(jìn)行全方位觀察。因此需盡量從各方面了解應(yīng)聘者的工作經(jīng)歷等背景資料。

　　Tips,合理駕馭時間

　　首次電話面試時間不宜過長，即便是兩個人的談話效果很好。當(dāng)應(yīng)聘者聽到面試官反復(fù)說“再問一個問題”，那樣也會使得應(yīng)聘者產(chǎn)生猜疑情緒，懷疑面試官的用意。

電話溝通技巧15

　　電話溝通技巧包括

　　第一，要對自己的服務(wù)有透徹的認(rèn)識。

　　拔打電話前要理順自己的思路；對企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對產(chǎn)品的基本性能，獨(dú)特之處，與同類產(chǎn)品的先進(jìn)之處，都必須了如指掌。如果連你對自己的產(chǎn)品都認(rèn)識不清，那么試問你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶的呢？

　　第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。

　　也就是，一開始應(yīng)該說什么，接下來應(yīng)該說什么，如果客戶問不同的問題，你應(yīng)該怎么樣回答�？蛻粲锌赡軙�問哪些問題，怎么樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點(diǎn)上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準(zhǔn)備好。拔響電話后，就應(yīng)該將精力放在與客戶的溝通之中了。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該一氣呵成。不要讓對方等了大半天都沒反應(yīng)，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個潛在的客戶，就會因?yàn)槟懵�吞吞的反�?yīng)而浪費(fèi)掉了。

　　第三，要學(xué)會尊稱。

　　得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對男性尊稱“先生”，對女性尊稱“小姐”或“女士”。 如果您知道客戶的具體職位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長”、“李總”等。 除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：“勞駕，費(fèi)心了！” 、“……對不起，打擾了�！�、“非常感謝！”、“對不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、 “請”、 “請賜教�！薄罢堉С��！�、“幫助”、“理解”、“支持”、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭。

　　第四，要學(xué)會做溝通記錄。

　　電話銷售人員在開始電話溝通之后，要學(xué)會做電話記錄。我們的電話銷售人員，一天下來，平均有效電話量為150-200個。如果沒有對電話作好記錄，以后根本沒辦法對這些已經(jīng)打過電話的客戶進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對一個電話銷售人員來說，記錄詳細(xì)的通話內(nèi)容，是一個非常良好的習(xí)慣。電話跟進(jìn)時，一手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄您所聽到的有用的、重點(diǎn)的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對方重復(fù)時，會讓對方覺得你在應(yīng)付工作，沒有認(rèn)真聽他說話，這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。

　　第五，要學(xué)會巧妙地自報家門。

　　讓對方聽完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時，就會節(jié)省很多的時間成本。對方在拿起電話時，你應(yīng)該禮貌的問好，隨后報上自己的家門。說話的語速不應(yīng)該過快，也不應(yīng)該過慢。較為理想的語速為240字節(jié)/分鐘。說話時咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時一定不要再熬夜了，多泡點(diǎn)高麗參水來喝，或者多點(diǎn)進(jìn)行長跑、游泳這樣的體育運(yùn)動，這對增加你的.肺活量有很大的幫助。如果對方也報上了自己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當(dāng)中，你可以不時的稱呼對方的名字，這會讓客戶覺得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。

　　第六，快速地進(jìn)入交談的主題。

　　在自報家門后，就可以快速地進(jìn)入交談的主題了。時間對電話銷售人員來說很寶貴，同樣，對客戶來說也很寶貴。沒有人有時間或有興趣聽一個陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時間把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時間就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開，帶著負(fù)罪感來工作，這是一種非常消極的情緒來的。

　　第七，要學(xué)會提問。

　　提問有什么用？提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求�？蛻舨粫�一打通電話后，就會馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當(dāng)中，把客戶的關(guān)注引導(dǎo)到您的服務(wù)當(dāng)中來，激起其的興趣。

　　第八，要學(xué)會掌握主動權(quán)。

　　如果一個銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學(xué)會要掌握主動權(quán)，運(yùn)用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對方覺得這是“騷擾電話”。但同時也要注意真實(shí)，不要讓客戶覺得你在運(yùn)用電話營銷技巧。

　　第九，學(xué)會控制通話的時間。

　　通話時間不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒有一個通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個通話就可以結(jié)束了。通話的過程中，千萬不要出現(xiàn)冷場，無話可說的情況。您應(yīng)該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話。

　　第十，學(xué)會跟客戶預(yù)約時間。

　　如果這個客戶對你的服務(wù)有意向，在結(jié)束本次通話前，你就要不失時機(jī)地與跟預(yù)約下次給他電話或上門拜訪的時間。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時間，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時間也是要以客戶為中心

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