酒店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀
酒店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀1
一、總服務(wù)臺(tái)接待禮儀
1.工作高效有序：
總服務(wù)臺(tái)時(shí)接待客人的一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)工作應(yīng)有序講究效率、而客人多時(shí)應(yīng)醉倒辦理第一位、詢問(wèn)第二位、招呼第三位客人，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”如果登記時(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜有條不紊，做好解釋，提高效率必要時(shí)應(yīng)增加前臺(tái)人數(shù)，以免讓客人等得太久。
2.態(tài)度和藹可親：接待客人態(tài)度應(yīng)和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚.
3.服務(wù)熱情快捷：
總臺(tái)服務(wù)工作是繁忙的多變的客人也是形形色色的，因此總臺(tái)的工作要保持熱心快捷、熱請(qǐng)好客，文雅禮貌這有助于影響和決定客人在本酒店下榻和停留的時(shí)間，如總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)客人態(tài)度冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以至促使客人不滿或提前離去.
4.儀態(tài)姿勢(shì)良好：
總臺(tái)服務(wù)大多是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可以坐下，如有客人來(lái)又要站立，因此姿勢(shì)要好，不失態(tài)，不東倒西歪。
5.精神必須集中:
工作時(shí)要全神貫注，不能出差錯(cuò)，客人姓名必須搞清楚，不可邊服務(wù)邊接電話，在崗位上，不能只與熟悉客人談話過(guò)久，不要同時(shí)辦理幾件事情，一面精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò).
6.學(xué)會(huì)觀察客人：
酒店內(nèi)人來(lái)人往，總臺(tái)的接待員要學(xué)會(huì)觀察（�？停┯涗浛腿藗�(gè)人資料，以備用.
7.對(duì)待客人要一視同仁：
對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，即被重視，被尊重的感覺(jué)，事實(shí)上每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人式的或者可以說(shuō)是一種個(gè)別的獨(dú)特接待.
8.努力完成一切承諾：
要完成對(duì)客人的一切承諾，對(duì)辦不成的事情要直接真誠(chéng)的相告，表示自己已經(jīng)盡力最大努力卻沒(méi)辦法解決，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去.
9.處理好賓客投訴：
對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿送对V，要及時(shí)處理，如：某些服務(wù)、設(shè)備維修問(wèn)題時(shí)，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將立即通報(bào)相關(guān)部門得以糾正，具體做法為；上級(jí)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，一邊酒店能夠采取必要行動(dòng)糾正問(wèn)題，防止此類問(wèn)題再次發(fā)生，如客人對(duì)店內(nèi)設(shè)備維修仍不滿意，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
10.鎮(zhèn)靜機(jī)敏，隨機(jī)應(yīng)變：
總臺(tái)接待員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事，客人住在店里，經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些意想不到的事情，如突發(fā)病，訂不到票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)接待員，因此總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有門.
二、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀
總臺(tái)工作極其復(fù)雜,但可簡(jiǎn)化為七個(gè)基本過(guò)程：1、預(yù)訂、2、入住登記、3、客房狀況、4、客人賬戶、5、退房、6、結(jié)賬、7、客人檔案每一過(guò)程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)。
�。ㄒ唬╊A(yù)定禮儀
明確客人的性質(zhì)：預(yù)訂團(tuán)體，預(yù)訂散客，零星散客對(duì)預(yù)定客人，可以實(shí)現(xiàn)為客人分房、定價(jià)、準(zhǔn)備好登記表
預(yù)訂人員的熱情：預(yù)訂員履行他們的工作職責(zé)所表現(xiàn)出來(lái)的文明禮貌，有助于形成客人對(duì)酒店的良好第一印象
預(yù)訂員報(bào)價(jià)要求：認(rèn)真報(bào)價(jià)也是對(duì)客人的尊重，首先要說(shuō)明合理費(fèi)率；其次要解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度下榻時(shí)間規(guī)定，這樣是否會(huì)影響客人的時(shí)間；第四核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動(dòng)以至影響客人下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換率比價(jià)
接受或拒絕預(yù)訂：填寫(xiě)預(yù)訂登記表，預(yù)訂員就可以接受客人預(yù)訂，并與預(yù)定要求與到達(dá)那天的可供房情況進(jìn)行對(duì)照，如拒絕預(yù)訂要用有好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人，首先稱客人姓，然后講述由于房間訂滿而無(wú)法安排，爭(zhēng)取客人的理解，客人表示理解后，下一步應(yīng)根據(jù)不同的情況建議客人做些更改，如房間種類、日期、房數(shù)等
確認(rèn)預(yù)訂：接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)，第一明確客人預(yù)訂要求。第二使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議
修改預(yù)訂：對(duì)于預(yù)訂內(nèi)容的.更改如到達(dá)離開(kāi)了酒店時(shí)間房間數(shù)、人數(shù)、住房人、姓名以及取消預(yù)訂，每次修改都要填寫(xiě)更改表，保持正確。
取消預(yù)訂：處理取消預(yù)訂必須特別謹(jǐn)慎，因?yàn)槿绻褞ゅe(cuò)算在已經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會(huì)處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì)使客人感到不滿
預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤：1、記錄錯(cuò)誤:包括不正確的到達(dá)或離店日期，將客人的姓與名拼錯(cuò)或者是姓名顛倒這是很失利的。入宮遇到這種情況應(yīng)立即誠(chéng)懇道歉2、一次性記錄：從客人預(yù)訂訂單獲取一些信息記錄后，為避免錯(cuò)誤預(yù)頂員應(yīng)向客人復(fù)述一遍3、忘記存檔4、沒(méi)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)：由于對(duì)描述各種不同的客房種類，服務(wù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，行業(yè)語(yǔ)的錯(cuò)誤理解而出現(xiàn)的一些錯(cuò)誤
�。ǘ┩朔慷Y儀
溫婉有禮：當(dāng)客人退房時(shí)，應(yīng)溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興，熱情介紹有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定手續(xù)給予客人辦理退房
力爭(zhēng)留下好印象：多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7:30至9:30之間，如員工準(zhǔn)備工作就緒，工作安排有條不紊就能使遷出過(guò)程順利，有效的進(jìn)行，并給客人留下良好印象
（三）結(jié)賬禮儀
了解結(jié)賬方式：了解客人選擇的結(jié)賬方式：現(xiàn)金結(jié)算，轉(zhuǎn)賬結(jié)算，信用卡結(jié)算，支票結(jié)算。
精心、小心、耐心：必須牢記與客人談判他的支票時(shí)，涉及的是金錢問(wèn)題，一定要精心，小心，耐心，因?yàn)榭腿说淖晕覂r(jià)值自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要
態(tài)度溫和：結(jié)賬時(shí)保冷靜、自信、同時(shí)態(tài)度要溫柔和藹可親，不讓客人表現(xiàn)得如何好戰(zhàn)，態(tài)度怎樣令人難以忍受作為酒店員工都要和藹，親切的服務(wù)于客人
嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷、嚴(yán)謹(jǐn)：注意細(xì)節(jié)準(zhǔn)確是搞好客人賬目的關(guān)鍵，也是確保酒店服務(wù)收入的關(guān)鍵，結(jié)賬應(yīng)做到一角一分都要準(zhǔn)確，凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊(duì)付款憑證等負(fù)責(zé)事宜都要認(rèn)真檢查核實(shí)，結(jié)賬要迅速快捷，方便客人，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)又要保障酒店的利潤(rùn)收入
弄清楚出現(xiàn)的錯(cuò)誤：如果在客人的房?jī)r(jià)，賬單或是其他方面出差錯(cuò)，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開(kāi)酒店，如果賬單方面出現(xiàn)極大分歧、領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者向客人解釋酒店方面的情況
保持賬務(wù)完整:總臺(tái)服務(wù)員要檢查客人是否有結(jié)賬前左后留言，新建或者還未入賬的臨時(shí)費(fèi)用，如餐廳。就把等臨時(shí)費(fèi)用，以保賬務(wù)完整，如出現(xiàn)其他臨時(shí)其他費(fèi)用，但這些費(fèi)用賬單沒(méi)轉(zhuǎn)入總臺(tái)之前，客人已離開(kāi)酒店，則需追帳（跑單要補(bǔ)償）追帳會(huì)損害酒店聲譽(yù)，是客人誤認(rèn)為酒店管理不善，應(yīng)盡量避免
了解信用卡支付的最大限額：總服務(wù)員特別是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店允許一些信用卡每天都祝福酒店的做大限額
認(rèn)真核查簽字：總服務(wù)員要認(rèn)真核實(shí)客人在費(fèi)用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致
不大聲指責(zé)客人：如客人的信用卡過(guò)期了，酒店員工不要大聲指著客人講：“你的信用卡已失效，沒(méi)有使用價(jià)值”，更不要讓其他客人都能聽(tīng)到指責(zé)，而應(yīng)當(dāng)小聲地要求客人到辦公室里或他人聽(tīng)不到的地方來(lái)處理客人的信用卡事宜，不要呼叫保安或當(dāng)面趕客人離開(kāi)
�。ㄋ模┙⒖腿藱n案禮儀：
詢問(wèn)客人：向客人了解在哪些方面酒店需要改進(jìn)服務(wù)，了解客人在酒店的整個(gè)下榻期間的生活是否滿意感謝他們來(lái)此下榻
客人遷出后：記錄存檔，按規(guī)定酒店要制作至少一式兩份的帳頁(yè)，一份給客人作為收據(jù)，另一份作為酒店永久存檔記錄
建立客史檔案：有條件的話酒店總臺(tái)可以建立客戶檔案，記錄客人的一些情況，如姓名、生日、客房選擇偏愛(ài)食物等記錄下來(lái)，尤其是對(duì)于熟客，這樣可以爭(zhēng)取更多的客人，但是千萬(wàn)要記住、客戶檔案屬于保密的酒店記錄匯集在這些表格上的資料絕不能泄露給外人，酒店對(duì)保證客人的隱私不受到侵犯應(yīng)負(fù)有責(zé)任。
酒店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀2
●工作有序
總服務(wù)臺(tái)是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問(wèn)第二位，再招呼第三位客人，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候�！比绻怯洉r(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。
●態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
●熱情快捷
許多酒店的總服務(wù)臺(tái)人員的接待工作非常繁忙、多變，來(lái)到總服務(wù)臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，總服務(wù)臺(tái)的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開(kāi)酒店。
●姿式良好
總服務(wù)臺(tái)一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來(lái)，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。
●精神集中
工作時(shí)要全神貫注，不要出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。
●學(xué)會(huì)觀察
酒店內(nèi)人來(lái)人往，名人、娛樂(lè)活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料，以備用。
●對(duì)待客人一視同仁
對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著一種個(gè)別的單獨(dú)的接待。
●完成一切承諾
要完成對(duì)客人的.一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己沒(méi)有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。
●處理好客人的投訴
接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問(wèn)題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問(wèn)題，防止此類問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
●隨機(jī)應(yīng)變
總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事�？腿俗≡诰频昀�，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
酒店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)禮儀3
●知識(shí)廣博
推銷酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間。
●努力爭(zhēng)取客源
努力爭(zhēng)取客人再來(lái)酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。
●了解客人通常的問(wèn)題
客人通常的問(wèn)題包括下列內(nèi)容：
(1)這里最近的教堂在什么地方?
(2)你能為我叫一輛出租汽車嗎?
(3)這里最近的購(gòu)物中心在什么地方?
(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?
(5)我要去看電影，怎么走?
(6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間?
(7)哪里有比較好的中國(guó)餐廳、墨西哥餐廳、法國(guó)餐廳?
(8)去大學(xué)怎么走?
(9)洗手間在哪里?
(10)附近有旅游景點(diǎn)嗎?
●建立信息庫(kù)
總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫(kù)，人手一份，當(dāng)被客人問(wèn)到的問(wèn)題，回答不出來(lái)是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。
●必知問(wèn)題
掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識(shí)，以便客人要求時(shí)很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店服務(wù)。
(1)酒店所屬星級(jí)；
(2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間；
(3)汽車路線、汽車出租公司、價(jià)錢；
(4)航空公司的電話號(hào)碼；
(5)地區(qū)城市地圖；
(6)本地特產(chǎn)；
(7)名勝古跡；
(8)其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商店的營(yíng)業(yè)時(shí)間等。
●推銷客房推銷客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的事情基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。在實(shí)際銷售中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間�？偡⻊�(wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的`報(bào)價(jià)來(lái)推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。
介紹時(shí)可采用以下說(shuō)法：
(1)游泳池畔帳篷小舍；
(2)高層安靜，行政管理辦公客房；
(3)新裝修的獲獎(jiǎng)房間；
(4)豪華、寬敞迎賓接待客房；
(5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)；
6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧?kù)o怡人；
(7)此房間非常適合于您的要求；
(8)房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也極為理想；
(9)你可以很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾；
(10)您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。
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