推銷(xiāo)與談判技巧

推銷(xiāo)與談判技巧1

　　大連楓葉職業(yè)技術(shù)學(xué)院

　　20xx-2013學(xué)年第二學(xué)期期末試卷答案

　　商務(wù)談判與推銷(xiāo)技巧 科目試卷（ A ）卷 （本試卷共2頁(yè)，6道大題）

　　一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）

　　1-5 AABCB 6-10 CBDBB

　　二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分）

　　1、ABC 2、BD 3、ABD 4、ABE 5、ACD

　　三、判斷對(duì)錯(cuò)題（每題2分，共10分）

　　1、 錯(cuò) 2、 錯(cuò) 3、 錯(cuò) 4、錯(cuò) 5、錯(cuò)

　　四、名詞解釋?zhuān)�每題4分，共20分）

　　1、題目：推銷(xiāo)

　　答案：以自己的意圖和觀(guān)念獲得他人認(rèn)可為目標(biāo)的行為。（4分） 2、題目：推銷(xiāo)環(huán)境

　　答案：一切影響、制約企業(yè)推銷(xiāo)活動(dòng)的最普遍的因素。（4分） 3、題目：愛(ài)達(dá)模式

　　答案：根據(jù)推銷(xiāo)活動(dòng)特點(diǎn)及對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)各階段的心理演變所采取的策略，歸納出一套程序化的.標(biāo)準(zhǔn)推銷(xiāo)形式。（4分） 4、題目：尋找顧客

　　答案：尋找潛在可能的準(zhǔn)顧客。（4分）

　　5、題目：個(gè)人觀(guān)察法

　　答案：推銷(xiāo)人員依靠個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)周?chē)�環(huán)境的直接觀(guān)察和判斷，尋找準(zhǔn)顧客的方法。（4分）

　　五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）

　　1、題目：影響推銷(xiāo)工作的主要因素

　　答案： （1）推銷(xiāo)人員素質(zhì)（2分）（2）推銷(xiāo)環(huán)境（2分）（3）推銷(xiāo)工作的組織管理水平（1分）

　　2、題目：簡(jiǎn)述推銷(xiāo)人員的職責(zé)

　　答案： （1）搜集市場(chǎng)信息（1分）（2）溝通關(guān)系（1分）（3）銷(xiāo)售商品（1分）（4）提供服務(wù)（1分）（5）樹(shù)立形象（1分） 3、題目：簡(jiǎn)述尋找顧客的程序

　　答案：獲得潛在準(zhǔn)顧客（2分）——準(zhǔn)顧客資格審查（1分）——確定準(zhǔn)顧客（1分）——制定拜訪(fǎng)計(jì)劃（1分） 4、題目：簡(jiǎn)述逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)法應(yīng)注意的問(wèn)題

　　答案： （1）推銷(xiāo)人員首先要根據(jù)自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品的各種特性和用途，確定一個(gè)比較可行的推銷(xiāo)地區(qū)或推銷(xiāo)對(duì)象的范圍，即尋找一塊具有可行性的、可供訪(fǎng)問(wèn)的目標(biāo)“地毯”。（2分）（2）要注意提高訪(fǎng)問(wèn)的效益。（2分）（3）做好訪(fǎng)問(wèn)的準(zhǔn)備工作，以減少被拒之門(mén)外的可能性。（1分） 5、題目：簡(jiǎn)述顧客資格審查的內(nèi)容

　　答案： （1）顧客購(gòu)買(mǎi)需求審查（2分）（2）顧客支付能力審查（2分）（3）顧客購(gòu)買(mǎi)資格審查（1分）

　　六、綜合分析題（25分）

　　1、題目：希爾頓的談判為什么能成功？（10分）

　　答案：希爾頓談判之所以能成功，主要在于他能夠抓住對(duì)方的心理，即對(duì)方利益所在點(diǎn)進(jìn)行談判，對(duì)方不得不考慮其利益而采取的讓步策略。（10分） 2、題目：希爾頓的談判運(yùn)用了什么樣的談判原理或技巧？（15分）

　　答案：所使用的談判原理或原則是雙贏(yíng)的原則，同時(shí)能夠站在對(duì)方角度上考慮問(wèn)題，抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。（15分）

推銷(xiāo)與談判技巧2

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，理解什么是談判力，識(shí)別形成談判力的來(lái)源，掌握和運(yùn)用形成談判力的策略。

　　二、課程內(nèi)容

　　第一節(jié) 什么是談判力

　　（一）談判力的概念

　　對(duì)談判力認(rèn)識(shí)的誤區(qū)。談判力概念的定義。

　�。ǘ�）談判力與談判空間

　　什么是談判空間？談判力與談判空間的關(guān)系。

　　第二節(jié) 談判力的來(lái)源

　�。ㄒ唬┯绊懞透淖冋勁锌臻g的.因素

　　利益、談判的替代性選擇、潛在談判協(xié)議對(duì)談判空間及談判空間變動(dòng)的影響。

　�。ǘ�）談判力的主要來(lái)源

　　構(gòu)成談判力來(lái)源的主要因素：強(qiáng)制性、補(bǔ)償和交換、遵從準(zhǔn)則和客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)同力及知識(shí)和信息。

　　三、考核知識(shí)點(diǎn)

　　1.談判力與談判空間。

　　2.談判力的來(lái)源。

　　四、考核要求

　　（一）談判力與談判空問(wèn)

　　1.識(shí)記：（1）談判力的定義；（2）談判空間的概念；（3）談判者保留價(jià)格。

　　2.領(lǐng)會(huì)：（1）對(duì)談判力的認(rèn)識(shí)誤區(qū)；（2）談判力與談判空間的關(guān)系。

　　（二）談判力的來(lái)源

　　1.領(lǐng)會(huì)：（1）影響和改變談判空間的因素；（2）形成談判力的主要來(lái)源。

　　2.運(yùn)用：形成和增大談判者談判力的行動(dòng)與策略的運(yùn)用。

推銷(xiāo)與談判技巧3

　　商務(wù)談判與推銷(xiāo)技巧 案例01：

　　巴西一家公司到美國(guó)去采購(gòu)成套設(shè)備。巴西談判小組成員因?yàn)樯辖仲?gòu)物耽誤了時(shí)間。當(dāng)他們到達(dá)談判地點(diǎn)時(shí)，比預(yù)定時(shí)間晚了45分鐘。美方代表對(duì)此極為不滿(mǎn)，花了很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)指責(zé)巴西代表不遵守時(shí)間，沒(méi)有信用，如果老這樣下去的話(huà)，以后很多工作很難合作，浪費(fèi)時(shí)間就是浪費(fèi)資源、浪費(fèi)金錢(qián)。對(duì)此巴西代表感到理虧，只好不停地向美方代表道歉。談判開(kāi)始以后似乎還對(duì)巴西代表來(lái)遲一事耿耿于懷，一時(shí)間弄得巴西代表手足無(wú)措，說(shuō)話(huà)處處被動(dòng)。無(wú)心與美方代表討價(jià)還價(jià)，對(duì)美方提出的許多要求也沒(méi)有靜下心來(lái)認(rèn)真考慮，匆匆忙忙就簽訂了合同。 等到合同簽訂以后，巴西代表平靜下來(lái)，頭腦不再發(fā)熱時(shí)才發(fā)現(xiàn)自己吃了大虧，上了美方的當(dāng)，但已經(jīng)晚了。

　　案例分析：

　　這個(gè)是一個(gè)挑剔式開(kāi)局策略的運(yùn)用，在一開(kāi)始的時(shí)候?qū)��?duì)手的某項(xiàng)錯(cuò)誤或禮儀失誤嚴(yán)加指責(zé)，使其感到內(nèi)疚，從而達(dá)到營(yíng)造低調(diào)氣氛，迫使對(duì)方讓步的目的。本案例中美國(guó)談判代表成功地使用挑剔式開(kāi)局策略，迫使巴西談判代表自覺(jué)理虧在來(lái)不及認(rèn)真思考的情況而匆忙簽下對(duì)美方有利的合同。

　　但是我與此同時(shí)我們更需要注意的是,這也是一個(gè)關(guān)于國(guó)際的商務(wù)談判,其中就沒(méi)有很好的運(yùn)用我們上文中所提出的觀(guān)點(diǎn)應(yīng)該在談判之前了解對(duì)方的文化,并且應(yīng)該想好一旦遲到的情況下應(yīng)該如何是好,如何地應(yīng)對(duì)這種文化上的差異.接下來(lái)我們來(lái)看一下另一個(gè)事例,同樣是面對(duì)這種遲到的情況,日本的談判代表是如何做的:

　　日本有一家著名的汽車(chē)公司在美國(guó)剛剛“登陸”時(shí)，急需找一家美國(guó)代理商來(lái)為其銷(xiāo)售產(chǎn)品，以彌補(bǔ)他們不了解美國(guó)市場(chǎng)的缺陷。當(dāng)日本汽車(chē)公司準(zhǔn)備與美國(guó)的.一家公司就此問(wèn)題進(jìn)行談判時(shí)，日本公司的談判代表路上塞車(chē)遲到了。美國(guó)公司的代表抓住這件事緊緊不放，想要以此為手段獲取更多的優(yōu)惠條件。日本公司的代表發(fā)現(xiàn)無(wú)路可煺，于是站起來(lái)說(shuō)：“我們十分抱歉耽誤了你的時(shí)間，但是這絕非我們的本意，我們對(duì)美國(guó)的交通狀況了解不足，所以導(dǎo)致了這個(gè)不愉快的結(jié)果，我希望我們不要再為這個(gè)無(wú)所謂的問(wèn)題耽誤寶貴的時(shí)間了，如果因?yàn)檫@件事懷疑到我們合作的誠(chéng)意，那么，我們只好結(jié)束這次談判。我認(rèn)為，我們所提出的優(yōu)惠代理?xiàng)l件是不會(huì)在美國(guó)找不到合作伙伴的�！�

　　日本代表的一席話(huà)說(shuō)得美國(guó)代理商啞口無(wú)言，美國(guó)人也不想失去這次賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，于是談判順利地進(jìn)行下去。

　　商務(wù)談判與推銷(xiāo)技巧 案例02：

　　日本一家著名汽車(chē)公司剛剛在美國(guó)“登陸”，急需找一個(gè)美國(guó)代理商來(lái)為其推銷(xiāo)產(chǎn)品，以彌補(bǔ)他們不了解美國(guó)市場(chǎng)的缺陷。當(dāng)日本公司準(zhǔn)備同一家美國(guó)公司談判時(shí)，談判代表因?yàn)槎萝?chē)遲到了，美國(guó)談判代表抓住這件事緊緊不放，想以此為手段獲取更多的優(yōu)惠條件，日本代表發(fā)現(xiàn)無(wú)路可煺，于是站起來(lái)說(shuō)：“我們十分抱歉耽誤了您的時(shí)間，但是這絕非我們的本意，我們對(duì)美國(guó)的交通狀況了解不足，導(dǎo)致了這個(gè)不愉快的結(jié)果，我希望我們不要再因?yàn)檫@個(gè)無(wú)所謂的問(wèn)題耽誤寶貴的時(shí)間了，如果因?yàn)檫@件事懷疑我們合作的誠(chéng)意，那么我們只好結(jié)束這次談判，我認(rèn)為，我們所提出的優(yōu)惠條件是不會(huì)在美國(guó)找不到合作伙伴的�！比毡敬�表一席話(huà)讓美國(guó)代表啞口無(wú)言，美國(guó)人也不想失去一次賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，于是談判順利進(jìn)行下去了。

　　提問(wèn)：

　　1.美國(guó)公司的談判代表在談判開(kāi)始時(shí)試圖營(yíng)造何種開(kāi)局氣氛?

　　答：美國(guó)公司談判代表連續(xù)指責(zé)日本代表遲到，這是一種情感攻擊，目的是讓日本代表感到內(nèi)疚，處于被動(dòng)，美國(guó)代表就能從中獲取有利條件，開(kāi)局氣氛屬于低調(diào)氣氛。

　　2.日本公司談判代表采取了哪一種談判開(kāi)局策略?

　　答：日本公司談判代表面對(duì)美國(guó)人的低調(diào)開(kāi)局氣氛，一針見(jiàn)血的指出：如果你方?jīng)]有誠(chéng)意，咱們就不要浪費(fèi)時(shí)間，想和我方合作的公司很多，與你方不談也罷!日本人用高調(diào)開(kāi)局氣氛進(jìn)行反擊，使談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段。

　　3.如果你是美方談判代表，應(yīng)該如何扳回劣勢(shì)?

　　答：日本公司的談判代表暫時(shí)控制了談判氣氛，風(fēng)頭正勁，如果此時(shí)與日本代表正面交鋒勝算不大，我方利益難以保證，所以應(yīng)該避其鋒芒，采用“疲勞戰(zhàn)術(shù)”，先讓日本代表慷慨激昂地介紹他們的產(chǎn)品和未來(lái)計(jì)劃，然后我方禮貌的道歉，表示有些問(wèn)題沒(méi)聽(tīng)明白，請(qǐng)日本代表就某個(gè)問(wèn)題或幾個(gè)問(wèn)題反復(fù)進(jìn)行陳述，消磨幾次之后，日本代表已是強(qiáng)弩之末，心理和生理上都產(chǎn)生疲勞，喪失了對(duì)談判氣氛的控制，這時(shí)我方突然提出幾個(gè)尖銳的問(wèn)題，再次沖擊日方的心理防線(xiàn)，不但能逐漸掌握談判氣氛，談判結(jié)果也將向著利于我方的方向發(fā)展。

　　商務(wù)談判與推銷(xiāo)技巧

　　1協(xié)調(diào)與談判對(duì)手關(guān)系策略的調(diào)動(dòng)

　　談判是雙方談判組成員在一起進(jìn)行溝通，進(jìn)行妥協(xié)，為達(dá)到一個(gè)共同雙贏(yíng)的目標(biāo)而進(jìn)行切磋的過(guò)程，我們強(qiáng)調(diào)妥協(xié)是溝通，但目標(biāo)是雙贏(yíng)。所以談判是人與人協(xié)調(diào)關(guān)系的過(guò)程，這樣有許多談判策略可進(jìn)行調(diào)動(dòng)，這里要強(qiáng)調(diào)的是，談判是對(duì)事，談判策略調(diào)動(dòng)是對(duì)人。

　　一、建立滿(mǎn)意感

　　在某種程度上，滿(mǎn)足對(duì)方談判組成員個(gè)人利益，那么他與你或談判組其他成員的特殊關(guān)系，就能建立起來(lái)，因此使得談判組尤其是對(duì)方談判組某個(gè)主要成員，通過(guò)你的行為能產(chǎn)生一定程度的滿(mǎn)意感，這可能會(huì)改變談判中出現(xiàn)的一些情況。

　　二、開(kāi)小會(huì)

　　對(duì)于對(duì)方談判組整體成員，采用差異性對(duì)待的辦法，希望談判的整體的關(guān)系發(fā)生一些微妙變化，能夠有不同傾向性產(chǎn)生，可能會(huì)有一定的負(fù)面影響。

　　三、惻隱術(shù)

　　采用示弱乞憐的作法，利用人類(lèi)的某些特點(diǎn)，比如說(shuō)，惻隱之心，人皆有之，誰(shuí)也不愿落井下石這樣一種人類(lèi)的弱點(diǎn)，最終來(lái)達(dá)到自己的目標(biāo)，這種辦法效果與使用的次數(shù)成反比。

　　四、寵將法

　　用表?yè)P(yáng)的辦法讓別人去做一些你想讓他去做的事情。寵將法本身是說(shuō)好聽(tīng)的話(huà)，讓他在受到贊揚(yáng)過(guò)程中產(chǎn)生一種舒服感，從而放松警惕，給你成功的機(jī)會(huì)。

　　五、激將法

　　激起對(duì)方的潛能，認(rèn)為別人能做的，我都能做的到，別人做不到的，我也能做到，只有這種情況，運(yùn)用激將較易生效。這種方法應(yīng)該有很強(qiáng)的針對(duì)性，對(duì)手屬于爭(zhēng)強(qiáng)好勝的，應(yīng)用激將法是較容易奏效的。

　　六、告將法

　　常采用的方法是越級(jí)上告，把談判陷入僵局的責(zé)任和困難全推到你要告的這個(gè)人身上。告將法較消極，甚至某種程度上講有一種消極的影響，有可能別人會(huì)轉(zhuǎn)變長(zhǎng)久以來(lái)對(duì)你積累的印象。

　　七、泥菩薩戰(zhàn)術(shù)

　　采用不發(fā)言的辦法，消磨對(duì)方的自信心，達(dá)到本方的目的。因?yàn)闆](méi)有反應(yīng)比負(fù)面反應(yīng)更沒(méi)有辦法讓人捉摸。

推銷(xiāo)與談判技巧4

　�。ㄒ唬� 溝通的含義

　　主要指在社會(huì)生活中的人際溝通，是信息的發(fā)送者與信息的接受者之間的信息相互作用即可理解的信息在2個(gè)或2個(gè)以上人群中傳遞或交換的過(guò)程。正確理解溝通的概念，需把握以下幾點(diǎn)： 1、溝通是意義的傳遞； 2、有效的溝通是雙方能準(zhǔn)確理解信息的含義； 3、溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程。

　　（二） 溝通的類(lèi)型

　　1、言語(yǔ)溝通：語(yǔ)言是一定社會(huì)約定俗成的符號(hào)系統(tǒng)。人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行信息交流,傳遞思想、情感、觀(guān)念和態(tài)度,達(dá)到溝通目的的過(guò)程,叫做言語(yǔ)溝通。言語(yǔ)溝通是人際溝通中最重要的一種形式,大多數(shù)的信息編碼都是通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行的。言語(yǔ)溝通分為口語(yǔ)溝通和書(shū)面言語(yǔ)溝通。

　　2、非語(yǔ)言溝通： 主要指說(shuō)和寫(xiě)(語(yǔ)言)之外的信息傳遞,包括手勢(shì)、身體姿態(tài)、音調(diào)(副語(yǔ)言)、身體空間和表情等。非言語(yǔ)溝通與言話(huà)溝通往往在效果上是互相補(bǔ)充的。

　　3、身體語(yǔ)言和身體動(dòng)作：在日常生活中,我們也經(jīng)常采用身體姿勢(shì)或身體動(dòng)作來(lái)與別人交流信息、傳達(dá)情感，比如,擺手表示制止或否定、搓手或拽衣領(lǐng)表示緊張、拍腦袋表示自責(zé)、聳肩表示不以為然或無(wú)可奈何、觸摸也能表達(dá)一定的情感和信息,因而也常被人們用作溝通的方式，但是身體的接觸或觸摸是受一定社會(huì)規(guī)則和文化習(xí)俗限制的。

　　4、服飾：我們從服裝的質(zhì)地、款式、新舊上往往可以看出一個(gè)人的身份、地位、經(jīng)濟(jì)條件、職業(yè)線(xiàn)索和審美品位等,這說(shuō)明服飾也在為溝通者傳達(dá)著信息,也可以起到交流的作用。

　　5、講話(huà)風(fēng)格：有聲語(yǔ)言包括許多社會(huì)符號(hào),它在溝通過(guò)程中起著重要作用,它告訴我們?cè)谑裁幢尘跋率裁慈嗽趯?duì)什么人說(shuō)什么。例如,緩慢的、細(xì)心的講話(huà)表示我們?cè)谂c一個(gè)小孩子、一個(gè)老人人或一個(gè)外國(guó)人說(shuō)話(huà)。輕聲小心的講話(huà)(比如用升調(diào),用加強(qiáng)的語(yǔ)氣、閃爍其詞,附加問(wèn)題等)表示我們面前出現(xiàn)了一個(gè)高地位的人。社會(huì)符號(hào)也告訴我們?cè)S多有關(guān)群體成員關(guān)系的信息,例如社會(huì)階層、種族、性別、年齡等。

　　6、人際空間：人與人之間的距離也是表露人際關(guān)系的"語(yǔ)言",也能傳遞大量的情感信息，通常親密則相互之間具有較近的人際距離,人疏遠(yuǎn)則相互之間具有較遠(yuǎn)的人際距離,人際距離傳達(dá)的意義也具有文化特色,受環(huán)境的限制,有的民族喜歡雙方保持近距離,而另一些民族則與之相反，通常陌生人之間的空間距離會(huì)較大,但在特定情況下則不一樣，或在在擁擠的公共汽車(chē)上或擁擠的電梯上，人們由于距離太近，會(huì)產(chǎn)生緊張感，會(huì)避免面對(duì)面或目光接觸。

　　（三）溝通過(guò)程

　　溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，任何溝通都是發(fā)送：暫將信息傳遞到接受者的過(guò)程。溝通的過(guò)程可以分解為以下幾個(gè)步驟：

　　1、信息源：指發(fā)出信息的人。

　　2、編碼：發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號(hào)，如語(yǔ)言、文字、圖表、照片、手勢(shì)等，即信息。

　　3、傳遞信息：通過(guò)某種通道（媒介物）將信息傳遞給接收者。

　　4、解碼：接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。解碼的過(guò)程包括了接收、譯碼和理解3個(gè)環(huán)節(jié)。

　　5、反饋：接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對(duì)反饋信息加以核實(shí)和做出必要的修正。反饋的過(guò)程只是信息溝通的逆過(guò)程。

　　二、影響自然人消費(fèi)決策的因素

　　作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，表達(dá)溝通力很重要。現(xiàn)代商品五花八門(mén)，但人生必需品只有食與色，基本層次滿(mǎn)足以后，其他衍生出來(lái)的.其實(shí)都是非必要商品。但是了解影響消費(fèi)者消費(fèi)決策因素，找準(zhǔn)刺激顧客購(gòu)買(mǎi)非必要商品的欲望，就是行銷(xiāo)的首要課題。行為理論認(rèn)為，家庭的消費(fèi)決策建立在對(duì)商品特性的主觀(guān)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，它不但受制于行為人的有限理性，還受到?jīng)Q策當(dāng)時(shí)所處環(huán)境的影響。因此，消費(fèi)決策在很大程度上帶有主觀(guān)任意性。日常生活中，影響消費(fèi)者決策行為的因素主要有以下四個(gè)方面：

　�。ㄒ唬┒栊�

　　惰性概念起源于牛頓第一運(yùn)動(dòng)定律（即“惰性定律”）：物體除非受到外力的作用，否則將永遠(yuǎn)保持原來(lái)（靜止或運(yùn)動(dòng)）的狀態(tài)。心理學(xué)中的惰性法則被表述為：在沒(méi)有受到心理動(dòng)力驅(qū)動(dòng)的情況下，個(gè)人行為將表現(xiàn)出“維持現(xiàn)狀”的特點(diǎn)。因此，只有當(dāng)個(gè)人發(fā)現(xiàn)明顯優(yōu)于現(xiàn)狀的選擇后，才會(huì)產(chǎn)生心理動(dòng)力來(lái)改變現(xiàn)狀。例如，當(dāng)人們明顯感受到改變現(xiàn)狀能使他們生活得更好，他們會(huì)主動(dòng)追求變化。“生活得更好”是推動(dòng)人們改變現(xiàn)狀的心理動(dòng)力。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的“理性人”假設(shè)認(rèn)為，“理性人”能準(zhǔn)確地感知自己的偏好，因此，在面對(duì)不同消費(fèi)選擇時(shí)，“理性人”有足夠的心理動(dòng)力進(jìn)行消費(fèi)選擇。

　　可現(xiàn)實(shí)生活中的大量實(shí)例表明，普通人對(duì)自己的主觀(guān)偏好常常說(shuō)不清、道不明。因?yàn)樗麄兊南�費(fèi)偏好模糊，不清楚自己究竟需要什么，沒(méi)有非改變現(xiàn)狀不可的心理動(dòng)力，因此消費(fèi)決策就容易受到各種因素的影響，也無(wú)法判斷出各決策結(jié)果的優(yōu)劣。于是，普通人會(huì)對(duì)身邊各種消費(fèi)誘惑表現(xiàn)得漫不經(jīng)心、無(wú)動(dòng)于衷，并樂(lè)于維持現(xiàn)狀。在必須做出消費(fèi)決策時(shí)，他們要么把身邊熟人的選擇拿來(lái)作為參考依據(jù)；要么推遲選擇時(shí)間；或者干脆安于現(xiàn)狀。

　�。ǘ�）識(shí)別啟發(fā)

　　啟發(fā)也稱(chēng)啟發(fā)式策略，是憑借經(jīng)驗(yàn)解決問(wèn)題的一種簡(jiǎn)單籠統(tǒng)的思考捷徑，也被稱(chēng)之為經(jīng)驗(yàn)法則或“拇指法則”。識(shí)別啟發(fā)指人們?cè)谒季S過(guò)程中習(xí)慣于自動(dòng)區(qū)分熟悉與不熟悉的選項(xiàng)，并傾向于選擇熟悉的選項(xiàng)。使用識(shí)別啟發(fā)來(lái)替代理性思考，主要由以下幾個(gè)原因造成：

　　1、在面對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，人們沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行認(rèn)真思考或缺乏做決策所需要的可靠知識(shí)和信息；

　　2、人們負(fù)載的信息過(guò)多，以至于無(wú)法充分地進(jìn)行篩選加工；

　　3、當(dāng)合理的心智計(jì)算受阻時(shí)，人們不得不借助直覺(jué)加上簡(jiǎn)單辨別來(lái)完成決策過(guò)程。生活中的消費(fèi)者在面對(duì)鋪天蓋地、大同小異的樓盤(pán)時(shí)，他們可能馬上簡(jiǎn)單地想到選擇知名企業(yè)開(kāi)發(fā)的或朋友推薦的樓盤(pán)，常常認(rèn)為“有口皆碑”是住房質(zhì)量的可靠保障，而不愿意花大量的時(shí)間和精力進(jìn)行各樓盤(pán)間的性?xún)r(jià)比調(diào)查。因此，當(dāng)房產(chǎn)市場(chǎng)的消費(fèi)日趨理性時(shí)，存在著名開(kāi)發(fā)商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力明顯強(qiáng)于一般開(kāi)發(fā)商的普遍現(xiàn)象。這一現(xiàn)象就是人們自覺(jué)借助了“識(shí)別啟發(fā)”的決策工具而形成的。

推銷(xiāo)與談判技巧5

　　銷(xiāo)售員們，你們服務(wù)的公司可以從以下三個(gè)方面提高利潤(rùn)：

　　1、銷(xiāo)售人員賣(mài)出更多的產(chǎn)品

　　2、不斷降低產(chǎn)品制造成本和其它營(yíng)運(yùn)成本包括營(yíng)銷(xiāo)成本

　　3、以出色的談判技巧使同樣產(chǎn)品賣(mài)出更高的價(jià)格。

　　很明顯相比第一第二點(diǎn)而言成功的談判是提高公司利潤(rùn)更為便捷的方法，但很遺憾，我觀(guān)察到的大部分企業(yè)和銷(xiāo)售人員似乎對(duì)每年的銷(xiāo)售增長(zhǎng)率或擴(kuò)大市場(chǎng)份額有興趣，而銷(xiāo)售人員由于缺乏談判技巧的培訓(xùn)，也無(wú)法識(shí)別客戶(hù)使用的"談判手段和詭計(jì)"，往往在涉及價(jià)格等的談判中敗下陣來(lái)。

　　其實(shí)市面上有關(guān)談判技巧或策略的書(shū)籍和各種培訓(xùn)課程真是不少，有講"談判如何開(kāi)局、談判中期策略和最終成交的后期策略"，也有教你"如何根據(jù)買(mǎi)主的性格特點(diǎn)，以不同的談判策略來(lái)適應(yīng)他們"云云，但大部分基層銷(xiāo)售人員可能還是需要簡(jiǎn)單、易懂、實(shí)用的談判方法。

　　以下是我在為銷(xiāo)售人員進(jìn)行談判技巧的培訓(xùn)時(shí)，總結(jié)出銷(xiāo)售人員最應(yīng)學(xué)的八條談判技巧。其實(shí)這些談判技巧都是很基本的。

　　第一：了解你的談判對(duì)手

　　了解你的談判對(duì)手愈多，在談判中你獲勝的機(jī)會(huì)愈大。道理也許很簡(jiǎn)單，但如何獲取你想要的對(duì)手信息呢？其實(shí)銷(xiāo)售員通過(guò)與客戶(hù)交談和提問(wèn)中，就可以搜集到許多有用的`信息。

　　1、你在哪里問(wèn)？

　　如果你在買(mǎi)主公司的辦公室里提問(wèn)，那是你最不可能得到信息的地方。如果你能請(qǐng)買(mǎi)主出去吃飯喝茶，或者打高爾夫球，他會(huì)告訴你許多在辦公室里不愿告訴給你的信息。

　　2、誰(shuí)會(huì)告訴你？

　　除了直接問(wèn)買(mǎi)主問(wèn)題以外，你也許可以接觸買(mǎi)主公司內(nèi)職位低的職員；還可以通過(guò)你的同行那些已經(jīng)同他們做過(guò)生意的人。也許你會(huì)說(shuō)，誰(shuí)會(huì)告訴你真相，但試一下不會(huì)對(duì)你有任何傷害吧？

　　3、客戶(hù)不愿意回答，如何問(wèn)？

　　不要怕問(wèn)問(wèn)題，即使你認(rèn)為他不會(huì)回答，即使你認(rèn)為已經(jīng)知道答案，也要問(wèn)，因?yàn)槭虑橥�往超出你的想象。還是那句話(huà)只要對(duì)方?jīng)]有不高興，問(wèn)問(wèn)有何妨。

　　第二：開(kāi)價(jià)一定要高于實(shí)價(jià)

　　也許你認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題很初級(jí)，但真的有許多銷(xiāo)售人員是怕報(bào)高價(jià)的，他們害怕在首輪談判中就被淘汰出局而永遠(yuǎn)失去機(jī)會(huì)，如果你對(duì)報(bào)高價(jià)心存恐懼，那讀讀以下的理由：

　　1、留有一定的談判空間。你可以降價(jià)，但不能漲價(jià)。

　　2、你可能僥幸得到這個(gè)價(jià)格（在資訊發(fā)達(dá)社會(huì)可能性愈來(lái)愈小，但試試又何妨、

　　3、這將提高你產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值（尤其是對(duì)不專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)、

　　除非你很了解你的談判對(duì)手，在無(wú)法了解你的談判對(duì)手更多的情況下，開(kāi)價(jià)高一定是最安全的選擇。

　　第三：永遠(yuǎn)不要接受對(duì)方第一次開(kāi)價(jià)或還價(jià)

　　理由1、請(qǐng)重溫本文的銷(xiāo)售技巧第二條。

　　理由2、輕易接受買(mǎi)主的還價(jià)導(dǎo)致他產(chǎn)生如下疑惑："是不是還沒(méi)有到價(jià)格底線(xiàn)啊"

　　相信這樣的場(chǎng)景已經(jīng)重復(fù)了太多次"一個(gè)跟了幾個(gè)月的大訂單客戶(hù)突然打電話(huà)給你，約你馬上到公司洽談合同事宜，你激動(dòng)萬(wàn)分地來(lái)到對(duì)方辦公大樓，賣(mài)主對(duì)你說(shuō)：有三家供應(yīng)商參加競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)我們也沒(méi)有時(shí)間跟你們談判價(jià)格，今天董事會(huì)就要做決定，若你方能接受在A(yíng)方報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上降低5%，合同就是你的了，請(qǐng)你馬上決定。銷(xiāo)售人員求勝心切，接受對(duì)方的條件，但事情并沒(méi)有朝銷(xiāo)售人員想象的方向發(fā)展，賣(mài)主似乎把簽合同的事情給忘了。"

　　不接受第一次出價(jià)的最好策略是用虛設(shè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做掩護(hù)。"無(wú)論買(mǎi)家還價(jià)是多少，我都不能接受，我得跟領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下。"

　　第四：除非交換決不讓步

　　一些心虛的銷(xiāo)售人員常犯這樣的錯(cuò)誤：為向客戶(hù)表示友好，還沒(méi)等對(duì)方開(kāi)口，就迫不及待的把價(jià)格降下來(lái)了。

　　任何時(shí)候不主動(dòng)讓步。

　　即使對(duì)方要求小的讓步，你也應(yīng)該索要一些交換條件。

　　理由1、你可能得到回報(bào)。

　　理由2、可以阻止對(duì)方無(wú)休止的要求。

　　第五：讓步技巧

　　1、不做均等的讓步（心理暗示買(mǎi)主讓步可能無(wú)休無(wú)止、

　　2、不要做最后一個(gè)大的讓步（買(mǎi)主認(rèn)為：你不誠(chéng)意、

　　3、不要因?yàn)橘I(mǎi)主要求你給出最后的實(shí)價(jià)你就一下子讓到談判底限。（"是不是還沒(méi)有到的價(jià)格底線(xiàn)啊"、

　　4、正確的讓步方法：逐漸縮小讓步幅度，暗示你已經(jīng)竭盡全力。

　　第六：虛設(shè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

　　銷(xiāo)售員對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理說(shuō)："請(qǐng)給我更大的價(jià)格權(quán)限，我絕對(duì)可以做筆好的生意。"

　　買(mǎi)主面帶微笑對(duì)你說(shuō)："我猜你就是有權(quán)最終決定這個(gè)價(jià)格的人，不是嗎？"你還洋洋得意。

　　把自己當(dāng)作決策者的銷(xiāo)售人員等于把自己置于不利地位。

　　聰明的談判者不讓步又給自己留余地，將苛刻的要求推給虛設(shè)領(lǐng)導(dǎo)以獲取回旋余地。

　　不要讓買(mǎi)家知道你要讓領(lǐng)導(dǎo)做最后決定（誰(shuí)會(huì)浪費(fèi)時(shí)間跟你談、

　　你的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是一個(gè)模糊的實(shí)體，而不是一個(gè)具體的個(gè)人。（避免買(mǎi)家跳過(guò)你找你的領(lǐng)導(dǎo)、

　　第七：聲東擊西

　　在談判之前，先列出一長(zhǎng)串的要求給對(duì)方，如：價(jià)格/付款條件/定單最低量/到貨時(shí)間/包裝等，而且仿佛你非常在意這些問(wèn)題與要求，堅(jiān)持你要堅(jiān)持的條件，僅對(duì)無(wú)關(guān)緊要的條件做讓步，使對(duì)方增加滿(mǎn)足感。

　　第八：反悔策略

　　你給客戶(hù)的最終報(bào)價(jià)已是你的底線(xiàn)了，可買(mǎi)主還在對(duì)你軟磨硬泡要求再降2個(gè)點(diǎn)。第二天你的上司帶著你來(lái)到買(mǎi)主的辦公室，對(duì)買(mǎi)主講："非常對(duì)不起，我們的銷(xiāo)售員沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，先前的報(bào)價(jià)算錯(cuò)了，由于運(yùn)輸費(fèi)用沒(méi)有記入，正常的報(bào)價(jià)應(yīng)當(dāng)還要提高3個(gè)點(diǎn)。買(mǎi)主暴跳如雷，大罵你們不講信譽(yù)，不過(guò)最終生意還是成了，以先前的最終報(bào)價(jià)成交。提高3個(gè)點(diǎn)當(dāng)然是不可能的，但買(mǎi)主也不再提降2個(gè)點(diǎn)了。

　　反悔是種，只有當(dāng)買(mǎi)主對(duì)你軟磨硬泡的時(shí)候使用。

推銷(xiāo)與談判技巧6

　　第一章 推銷(xiāo)禮儀

　　所謂禮儀，是人與人之間進(jìn)行交往過(guò)程中的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的表示對(duì)人以尊重、友好的習(xí)慣做法。而推銷(xiāo)禮儀，是指推銷(xiāo)員在從事商品推銷(xiāo)的過(guò)程中應(yīng)該遵循的一系列禮儀規(guī)范。推銷(xiāo)禮儀的重要體現(xiàn)就是要求推銷(xiāo)人員應(yīng)該具有規(guī)范的富有品位的商務(wù)形象。推銷(xiāo)員的個(gè)人商務(wù)形象由三方面組成：儀表、服飾和言談舉止。推銷(xiāo)員的儀表和服飾構(gòu)成個(gè)人形象的外表，而推銷(xiāo)員的言談舉止則構(gòu)成個(gè)人形象的內(nèi)涵。

　　第一節(jié) 推銷(xiāo)員的儀表

　　一、要有健康的體魄

　　1、工作性質(zhì)的要求；2、企業(yè)形象的要求（推銷(xiāo)員的個(gè)人形象決定著企業(yè)形象）。 二、要保持外表整潔

　　頭發(fā)（不宜留得過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短、不宜染色和奇形怪狀）、臉部（男士注意勤修胡子、女士注意淡妝）、牙齒（注意清潔）、指甲（不宜留得過(guò)長(zhǎng)和染色）。

　　第二節(jié) 推銷(xiāo)員的服飾

　　一、原則

　　穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落。

　　二、服飾參考：1、正式推銷(xiāo)場(chǎng)合，以穿著西裝為宜；2、服裝顏色與推銷(xiāo)氣氛： 深色--營(yíng)造莊重、嚴(yán)肅的氣氛；淺色--營(yíng)造輕松、歡快的氣氛。3、推銷(xiāo)時(shí)，勿戴墨鏡、太陽(yáng)鏡；4、不宜佩戴太多、太大的首飾；5、攜帶一個(gè)大方的公文包；6、佩戴一支高級(jí)的鋼筆。

　　第三節(jié) 推銷(xiāo)員的言談舉止

　　一、言談

　　1、語(yǔ)言的規(guī)范化：（1）盡可能用普通話(huà)交流，特殊情況下可用方言交流；（2）對(duì)專(zhuān)業(yè)人士用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)表達(dá)，對(duì)非專(zhuān)業(yè)人士用通俗語(yǔ)言表達(dá)。2、使用禮貌用語(yǔ)，以禮待客；（1）措辭文雅，不臟不俗。（2）多用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)和雅語(yǔ)。3、語(yǔ)言表達(dá)的準(zhǔn)確性：（1）吐詞清晰，表達(dá)準(zhǔn)確。對(duì)概念、用詞、意思要準(zhǔn)確、明白、無(wú)誤；（2）說(shuō)話(huà)客觀(guān)、實(shí)事求是。4、注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)：（1）避免使用命令式語(yǔ)氣。（2）多使用商量式語(yǔ)氣。 二、舉止

　　以推銷(xiāo)員上門(mén)推銷(xiāo)為例，推銷(xiāo)員在與顧客打交道的過(guò)程中，應(yīng)注意的禮儀有： 1、進(jìn)門(mén)：（1）不管門(mén)是否開(kāi)著，均要敲門(mén)；（2）注意敲門(mén)的手指部位、輕重、幾下；（3）得到允許后方可進(jìn)門(mén)。2、打招呼：（1）面帶微笑、禮貌向顧客打招呼；（2）自我介紹（自己代表的企業(yè)、姓名、身份、來(lái)意目的）。3、握手：（1）伸手的次序（主客之分、性別之分、長(zhǎng)晚輩之分、職位高低之分）；（2）握手的方式（右手握手、不能戴手套握手、對(duì)長(zhǎng)輩上司要欠身、目光注視對(duì)方）；（3）握手的力度和時(shí)間長(zhǎng)短（視雙方的關(guān)系密切程度而定、時(shí)間一般為1-3秒為宜、異性之間以點(diǎn)到為止輕握適宜）。4、名片交換：（1）推銷(xiāo)員要主動(dòng)遞出，注意名片的方向；（2）注意雙手遞和接；（3）遞出同時(shí)，配合語(yǔ)言"請(qǐng)多關(guān)照"等；接過(guò)同時(shí)，配合語(yǔ)言"很高興認(rèn)識(shí)您"等；（4）遞出與接過(guò)名片時(shí)，注意身體前傾，目光注視著對(duì)方；（5）接過(guò)名片后，盡可能將對(duì)方的企業(yè)名稱(chēng)、對(duì)方的姓名和職務(wù)或職稱(chēng)記好；（6）有多名顧客時(shí)，注意不要將對(duì)方的身份搞混。5、就座：（1）就座的次序（客人先坐、女士先坐）；（2）致謝；（3）拉開(kāi)椅子時(shí)動(dòng)作要輕；（4）就座時(shí)注意坐姿。6、用茶：（1）注意接過(guò)主人敬茶時(shí)的禮儀（起立、雙手、致謝）；（2）注意喝茶時(shí)的禮儀（聲音不宜太大、不要對(duì)茶水作負(fù)面評(píng)價(jià)）；（3）作為主人接待客人時(shí)要注意：準(zhǔn)備合適的茶葉（一般用綠茶），倒茶水量（以1/2-2/3為宜），雙手遞上并配合語(yǔ)言"請(qǐng)用茶"等。7、洽談：（1）注意目光注視對(duì)方；（2）身體前傾。8、告辭：（1）主人頻繁看鐘、看表時(shí)，要知趣適時(shí)而退；（2）洽談結(jié)束后，適時(shí)告退；（3）如本次洽談未能完成，注意約好下一次見(jiàn)面的時(shí)間、地

　　點(diǎn)等；（4）主人送別時(shí)，注意請(qǐng)主人留步；（5）作為主人接待客人，與客人告別時(shí)注意送別（至少送至門(mén)外）。 三、其他禮儀

　　1、使用電話(huà)的禮儀：

　�。�1）打出去時(shí)的禮儀--先找好電話(huà)號(hào)碼，再撥號(hào)；左手拿話(huà)筒，右手撥號(hào)；電話(huà)撥通后，要禮貌與對(duì)方打招呼并主動(dòng)自報(bào)家門(mén)；長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)；當(dāng)要找的人不在時(shí)，注意留話(huà)轉(zhuǎn)告；通話(huà)結(jié)束時(shí)，要等對(duì)方掛斷后再掛電話(huà)。

　�。�2）接電話(huà)時(shí)的禮儀--響幾聲接電話(huà)（一聲、兩三聲、五六聲）？電話(huà)接過(guò)時(shí)，要禮貌與對(duì)方打招呼并主動(dòng)自報(bào)家門(mén)；當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，請(qǐng)對(duì)方留言并記錄。 2、吸煙的禮儀：（1）是否需要備煙？備什么煙？（2）如何敬煙？（3）吸煙時(shí)注意禮儀；（4）當(dāng)洽談開(kāi)始時(shí)，要將煙弄滅。 3、用餐的禮儀：（1）陪客人數(shù)（主人人數(shù)≤客人人數(shù)）；（2）用餐地點(diǎn)選擇（根據(jù)客人身份地位、主人與客人關(guān)系密切程度等確定）；（3）點(diǎn)菜（客隨主便）；（4）酒水（是否上白酒、勸酒）；（5）用餐速度（照顧客人）；（6）結(jié)帳（埋單而非買(mǎi)單）。

　　第二章 推銷(xiāo)概述

　　第一節(jié) 推銷(xiāo)的內(nèi)涵

　　一、推銷(xiāo)現(xiàn)象

　　商品推銷(xiāo)（上門(mén)推銷(xiāo)、會(huì)議推銷(xiāo)、設(shè)店推銷(xiāo)、廣告推銷(xiāo)、公關(guān)推銷(xiāo)等）、個(gè)人自我推銷(xiāo)、企業(yè)（公司、組織）形象推銷(xiāo)等等。 二、推銷(xiāo)的涵義 "推" →"銷(xiāo)"

　　"推"是手段（方式、方法），"銷(xiāo)"是目的。 1、廣義的推銷(xiāo)涵義：

　　推銷(xiāo)主動(dòng)發(fā)起者一方，主要通過(guò)信息傳遞的方式，使推銷(xiāo)對(duì)象接受并實(shí)施推銷(xiāo)內(nèi)容的活動(dòng)與過(guò)程。

　　2、狹義的推銷(xiāo)涵義：

　　企業(yè)推銷(xiāo)人員以滿(mǎn)足雙方的需要為出發(fā)點(diǎn)，主動(dòng)地運(yùn)用各種信息交流手段和技術(shù)，向顧客傳遞企業(yè)產(chǎn)品的有關(guān)信息，并使顧客接受與購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的全部活動(dòng)及整個(gè)過(guò)程。

　　第二節(jié) 推銷(xiāo)的特點(diǎn)與原則

　　一、推銷(xiāo)（人員推銷(xiāo)）的特點(diǎn)：1、主動(dòng)性：推銷(xiāo)員要主動(dòng)采取行動(dòng)開(kāi)展推銷(xiāo)活動(dòng)；2、特定性（針對(duì)性）：特定的產(chǎn)品向特定的顧客推銷(xiāo)；3、靈活性：策略、技巧、方法的靈活性；4、雙向性：信息的傳遞和溝通是雙向性的；5、互利性：推銷(xiāo)員一方與顧客一方均有利可圖；6、說(shuō)服性：通過(guò)推銷(xiāo)員的說(shuō)服，讓顧客接受推銷(xiāo)員的觀(guān)點(diǎn)，從而購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品。

　　二、推銷(xiāo)的原則：1、以顧客需求為中心；2、互惠互利，雙贏(yíng)共贏(yíng)；3、信譽(yù)為本，誠(chéng)信推銷(xiāo)；4、以理服人，引導(dǎo)消費(fèi)。

　　第三節(jié) 現(xiàn)代推銷(xiāo)學(xué)的研究對(duì)象與內(nèi)容 一、研究對(duì)象：1、研究顧客；2、研究推銷(xiāo)員；3、研究企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)。

　　二、研究?jī)?nèi)容：1、推銷(xiāo)的基本理論；2、推銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容和步驟；3、推銷(xiāo)的模式；4、推銷(xiāo)管理。 三、研究方法：理論與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的方法。

　　第三章 推銷(xiāo)流程和推銷(xiāo)要素 第一節(jié) 推銷(xiāo)的基本流程

　　一次完整的推銷(xiāo)活動(dòng)，一般包括以下幾個(gè)過(guò)程：推銷(xiāo)準(zhǔn)備→尋找顧客→訪(fǎng)問(wèn)準(zhǔn)備→約見(jiàn)顧客→接近顧客→與顧客面談→處理顧客異議→促使成交→售后服務(wù)→信息反饋等。

　　第二節(jié) 推銷(xiāo)要素

　　在現(xiàn)代推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)人員、顧客和推銷(xiāo)品構(gòu)成了推銷(xiāo)的基本要素。其中，推銷(xiāo)人員和顧客構(gòu)成了推銷(xiāo)活動(dòng)的雙重主體，推銷(xiāo)品為推銷(xiāo)活動(dòng)的客體。三者相互聯(lián)系、相互制約，共同影響和促進(jìn)著推銷(xiāo)活動(dòng)的發(fā)展。 一、推銷(xiāo)主體--推銷(xiāo)人員

　　1、推銷(xiāo)員的涵義：（1）狹義的推銷(xiāo)員：直接與顧客打交道的業(yè)務(wù)人員；（2）廣義的推銷(xiāo)員：直接和間接與顧客打交道的人員。 2、推銷(xiāo)員的職責(zé)：（1）搜集信息；（2）溝通關(guān)系；（3）推銷(xiāo)商品；（4）提供服務(wù)；（5）建立形象。

　　3、推銷(xiāo)員的素質(zhì)要求： （1）政治思想素質(zhì)A、認(rèn)真執(zhí)行黨和國(guó)家的有關(guān)方針、政策，并充分用好、用足政策；B、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感；C、具有良好的職業(yè)道德。（2）業(yè)務(wù)素質(zhì)A、具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：a、企業(yè)知識(shí)：包括本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)、顧客企業(yè)；b、產(chǎn)品知識(shí)：包括本推銷(xiāo)品和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；c、市場(chǎng)知識(shí)；d、用戶(hù)知識(shí)：包括用戶(hù)企業(yè)和顧客個(gè)人的基本情況。B、具有熟練的推銷(xiāo)技巧。（3）文化素質(zhì)A、掌握與推銷(xiāo)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)；B、掌握與開(kāi)展推銷(xiāo)工作有關(guān)的一般性常識(shí)。（4）法律素質(zhì)A、要有較強(qiáng)的'法律意識(shí)；B、要有豐富的法律知識(shí)；C、要有靈活運(yùn)用法律的能力。（5）個(gè)人（心理和生理）素質(zhì)A、堅(jiān)定的自信心；B、頑強(qiáng)的意志；C、穩(wěn)定的情緒；D、端莊的儀表；E、健康的身體。

　　4、推銷(xiāo)員的應(yīng)具備能力

　　A、觀(guān)察能力；B、記憶能力；C、交往（社交）能力；D、語(yǔ)言表達(dá)（說(shuō)服）能力；E、應(yīng)變能力；F、創(chuàng)新能力。 5、現(xiàn)代推銷(xiāo)觀(guān)念：（1）以顧客的需要為中心的觀(guān)念；（2）競(jìng)爭(zhēng)觀(guān)念：A、要有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；B、要敢于競(jìng)爭(zhēng)；C、要善于競(jìng)爭(zhēng)。（3）效益觀(guān)念：社會(huì)效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；（4）質(zhì)量觀(guān)念：商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量；（5）時(shí)效觀(guān)念：守時(shí)；"時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命"。（6）教育觀(guān)念：A、傳授商品知識(shí)；B、教育的方式：廣告、散發(fā)資料、舉辦學(xué)習(xí)班、向顧客介紹商品；（7）信息觀(guān)念：信息收集和處理的原則--快、準(zhǔn)；（8）系統(tǒng)觀(guān)念：企業(yè)各個(gè)部門(mén)、企業(yè)的所有資源、企業(yè)的全體員工要成為一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)，共同為推銷(xiāo)服務(wù)；（9）環(huán)境觀(guān)念：人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、地理環(huán)境、政治環(huán)境等；（10）發(fā)展觀(guān)念：A、跟上時(shí)代發(fā)展的步伐；B、要有超前發(fā)展的意識(shí)。

　　二、被推銷(xiāo)的主體--顧客

　　1、顧客的涵義：顧客是指具有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)或具有影響購(gòu)買(mǎi)決策力并參與購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的個(gè)人或集團(tuán)。分為：消費(fèi)者和用戶(hù)。 2、顧客的類(lèi)型：（1）潛在顧客：有可能購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的個(gè)人或集團(tuán)；（2）準(zhǔn)顧客：真正有意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的個(gè)人或集團(tuán)；（3）現(xiàn)實(shí)顧客：已經(jīng)或正在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的個(gè)人或集團(tuán)；（4）常顧客：經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的個(gè)人或集團(tuán)。 3、顧客的資格審查

　　即：審查潛在顧客是否是準(zhǔn)顧客（從需要、購(gòu)買(mǎi)財(cái)力、購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)三方面審查，三者同時(shí)具備者確定為準(zhǔn)顧客）。

　　4、顧客的購(gòu)買(mǎi)心理分析

　�。�1）個(gè)人消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理分析：A、希望購(gòu)物方便；B、希望了解商品的質(zhì)量、性能和操作情況；C、比較關(guān)心商品的價(jià)格；D、注重商品的外在形態(tài)；E、習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)較多；F、從眾心理較強(qiáng)。 （2）社會(huì)集團(tuán)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理：A、注重商品質(zhì)量和品牌；B、對(duì)商品價(jià)格不太關(guān)心；C、對(duì)商品品種和購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)有一定的選擇性；D、經(jīng)辦者索要回扣的心理較重。

　�。�3）工業(yè)生產(chǎn)用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理：A、購(gòu)買(mǎi)目的明確，對(duì)商品質(zhì)量、性能、品種、規(guī)格等要求極嚴(yán)；B、理智型購(gòu)買(mǎi)，不易受外界影響；C、購(gòu)買(mǎi)比較慎重，重視對(duì)方信譽(yù)；D、關(guān)心價(jià)格，但需求受價(jià)格影響不大。

　�。�4）商業(yè)轉(zhuǎn)賣(mài)者的購(gòu)買(mǎi)心理：A、講究核算，追求盈利的心理；B、喜歡和善于討價(jià)還價(jià)；C、注重購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，講究購(gòu)買(mǎi)手段；D、注重商品銷(xiāo)路的好壞。

　　三、推銷(xiāo)客體--推銷(xiāo)品

　　推銷(xiāo)品是推銷(xiāo)活動(dòng)的客體，包括：有形商品、無(wú)形商品（服務(wù)、勞務(wù)、觀(guān)念等）。 1、推銷(xiāo)品內(nèi)涵的層次

　　（1）核心產(chǎn)品；核心產(chǎn)品是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)所追求的利益和效用。

　　（2）形式產(chǎn)品；即產(chǎn)品的外在表現(xiàn)形式，包括：品質(zhì)、式樣、特征、商標(biāo)、包裝。

　�。�3）期望產(chǎn)品；即購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是期望得到的產(chǎn)品的功能、屬性等。

　　（4）延伸產(chǎn)品：是指購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，附帶得到的各種利益，包括：說(shuō)明書(shū)、服務(wù)保證、安裝、維修、送貨、技術(shù)培訓(xùn)等。

　�。�5）潛在產(chǎn)品；即推銷(xiāo)產(chǎn)品在未來(lái)的演變趨勢(shì)和前景。如彩色電視機(jī)將往電視與電腦終端機(jī)結(jié)合、超薄型顯示屏等方向發(fā)展。 2、推銷(xiāo)品質(zhì)量概念

　　推銷(xiāo)品的質(zhì)量包括兩個(gè)方面，即自然質(zhì)量和社會(huì)質(zhì)量。自然質(zhì)量就是指推銷(xiāo)本身所具有的自然屬性，如特性、性能、用途等；而社會(huì)質(zhì)量主要是指社會(huì)需求，即推銷(xiāo)是否能被社會(huì)（消費(fèi)者）所接受。自然質(zhì)量是推銷(xiāo)品的基礎(chǔ)，但是自然質(zhì)量好不等于社會(huì)質(zhì)量好。

　　第四章 推銷(xiāo)模式 第一節(jié) 愛(ài)達(dá)模式

　　一、愛(ài)達(dá)模式的含義 1、推銷(xiāo)模式的含義：

　　就是根據(jù)推銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)及對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)各階段的心理演變應(yīng)采取的策略，歸納出的一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)推銷(xiāo)形式。 2、愛(ài)達(dá)模式的四個(gè)步驟：

　　愛(ài)達(dá)是AIDA的譯音，即：引起顧客的注意（Attention）、誘導(dǎo)顧客產(chǎn)生興趣（Interest）、激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望（Desire）、促成顧客的購(gòu)買(mǎi)行為（Action）的第一個(gè)字母縮寫(xiě)。 3、愛(ài)達(dá)模式的涵義： 二、愛(ài)達(dá)模式的具體內(nèi)容 （一）引起顧客的注意 1、注意的含義： 2、注意的分類(lèi)：（1）有意注意--指顧客主觀(guān)能動(dòng)地對(duì)推銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)生注意；（2）無(wú)意注意--指顧客不由自主地對(duì)推銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)生注意。 3、引起顧客注意的方法：（1）語(yǔ)言吸引法（開(kāi)頭語(yǔ)、第一句話(huà)）（2）產(chǎn)品吸引法（3）形象吸引法（4）動(dòng)作吸引法（5）氣氛吸引法 4、引起顧客注意應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）說(shuō)好第一句話(huà)，堅(jiān)持與眾不同；（2）針對(duì)顧客的心理，用肯定語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)；（3）防止干擾，保持注意。 （二）誘導(dǎo)顧客興趣

　　1、興趣的含義：興趣是指人們對(duì)某一事物采取的積極的態(tài)度。

　　2、顧客購(gòu)買(mǎi)興趣的分類(lèi)：（1）傾向性購(gòu)買(mǎi)興趣（2）廣泛性購(gòu)買(mǎi)興趣（3）變化性購(gòu)買(mǎi)興趣（4） 效果性購(gòu)買(mǎi)興趣 3、誘導(dǎo)顧客興趣的方法：（1）對(duì)比誘導(dǎo)法（可比性、對(duì)比內(nèi)容優(yōu)越、不貶低對(duì)手）（2）展示表演誘導(dǎo)法（將最有代表性的優(yōu)點(diǎn)展示表演出來(lái)、展示表演一定要成功）（3）親身體驗(yàn)法（讓顧客身臨其境、體驗(yàn)的結(jié)果讓顧客滿(mǎn)意）（4）感情聯(lián)絡(luò)法

　�。ㄈ�）激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望：1、購(gòu)買(mǎi)欲望的含義：2、激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望的方法：（1）利益直陳法（2）多方誘導(dǎo)法（3）突出優(yōu)勢(shì)法 3、激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)要注意的問(wèn)題：（1）加深顧客對(duì)推銷(xiāo)品給顧客帶來(lái)利益的認(rèn)識(shí)；（2）強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)品正好滿(mǎn)足顧客的需要；（3）提出有吸引力的建議，從感情上刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望；（4）使顧客認(rèn)識(shí)到他的購(gòu)買(mǎi)決定不是感情沖動(dòng)的，而是理智的。

　�。ㄋ模┐俪深櫩唾�(gòu)買(mǎi)行為

　�。ū緝�(nèi)容在往后章節(jié)中講授）

　　第五章 推銷(xiāo)準(zhǔn)備

　　推銷(xiāo)活動(dòng)的一般包括以下幾個(gè)方面的程序：推銷(xiāo)準(zhǔn)備→尋找顧客→約見(jiàn)顧客→接近顧客→與顧客面談→處理顧客異議→促使成交→追蹤跟進(jìn)。 推銷(xiāo)準(zhǔn)備是開(kāi)展推銷(xiāo)活動(dòng)的第一步，所謂推銷(xiāo)準(zhǔn)備是指在推銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始之前的一系列準(zhǔn)備工作。推銷(xiāo)準(zhǔn)備的內(nèi)容一般包括：1、推銷(xiāo)信息的準(zhǔn)備；2、推銷(xiāo)環(huán)境分析；3、推銷(xiāo)策略和方法的準(zhǔn)備；4、推銷(xiāo)人員和物質(zhì)準(zhǔn)備。

　　第一節(jié) 推銷(xiāo)信息的準(zhǔn)備

　　一、推銷(xiāo)信息的涵義

　　1、推銷(xiāo)信息的涵義：是指與推銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)的商品供應(yīng)、需求及消費(fèi)方面的信息、情報(bào)、資料和知識(shí)的總稱(chēng)。

　　2、推銷(xiāo)信息的特征：稀缺性、可識(shí)別性、可處理性、可傳播性、社會(huì)性、時(shí)效性、目的性。 二、推銷(xiāo)信息的內(nèi)容：1、推銷(xiāo)企業(yè)及產(chǎn)品的信息2、推銷(xiāo)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（企業(yè)和產(chǎn)品）信息3、推銷(xiāo)對(duì)象（企業(yè)和個(gè)人）信息4、推銷(xiāo)社會(huì)環(huán)境信息5、市場(chǎng)信息

　　三、推銷(xiāo)信息的采集和處理 1、推銷(xiāo)信息的采集方法：（1）詢(xún)問(wèn)法（2）觀(guān)察法（3）實(shí)驗(yàn)法：如贈(zèng)品對(duì)促銷(xiāo)的作用實(shí)驗(yàn)。2、推銷(xiāo)信息的處理（1）處理原則：去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里的處理原則。 （2）處理方法：綜合加工法、相關(guān)推斷法、對(duì)比類(lèi)推法、追蹤反饋法、信息碰撞法。

　　第二節(jié) 推銷(xiāo)環(huán)境分析

　　一、推銷(xiāo)環(huán)境的涵義 1、推銷(xiāo)環(huán)境的含義：

　　（1）環(huán)境的含義：是指以人類(lèi)生存和活動(dòng)為中心的周?chē)�及其相關(guān)的事物境況。包括：自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。

　　（2）推銷(xiāo)環(huán)境的含義：是指影響和制約推銷(xiāo)活動(dòng)的各種內(nèi)部環(huán)境因素和外部環(huán)境因素的總稱(chēng)。企業(yè)內(nèi)部環(huán)境也稱(chēng)微觀(guān)環(huán)境，包括：營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)所在的企業(yè)、供應(yīng)者、營(yíng)銷(xiāo)中介、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者和公眾等因素；外部環(huán)境也稱(chēng)宏觀(guān)因素，主要包括：人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、科學(xué)技術(shù)環(huán)境、政治法律環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境。 2、推銷(xiāo)環(huán)境的特征：（1）開(kāi)放性（2）系統(tǒng)性（3）變動(dòng)性

　　二、推銷(xiāo)環(huán)境的外部因素（宏觀(guān)環(huán)境）構(gòu)成 1、經(jīng)濟(jì)環(huán)境：包括--經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、社會(huì)購(gòu)買(mǎi)力狀況、商品供給情況、消費(fèi)者收支狀況。2、政治法律環(huán)境：包括--政府方針、政治經(jīng)濟(jì)體制的變化、政治局勢(shì)的變化：各種法令法規(guī)的制定頒布和實(shí)施等。3、人口環(huán)境包括--人口總數(shù)（增長(zhǎng)率）、人口結(jié)構(gòu)（年齡結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)、文化教育結(jié)構(gòu)）、家庭結(jié)構(gòu)等。4、自然環(huán)境：包括--自然地理狀況、自然資源狀況。5、科學(xué)技術(shù)環(huán)境6、社會(huì)文化環(huán)境

　　三、推銷(xiāo)微觀(guān)環(huán)境的調(diào)查 1、產(chǎn)品調(diào)查：（1）產(chǎn)品品種的調(diào)查；（2）產(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查--產(chǎn)品內(nèi)在的質(zhì)量特征、產(chǎn)品的安全性、產(chǎn)品的外觀(guān)、產(chǎn)品售后服務(wù)；（3）產(chǎn)品新用途的調(diào)查；（4）產(chǎn)品發(fā)展的調(diào)查；（5）產(chǎn)品附加值的調(diào)查。2、產(chǎn)品需求調(diào)查：（1）總體用戶(hù)需求（2）直接用戶(hù)和最終用戶(hù)需求（3）潛在用戶(hù)需求（4）用戶(hù)連帶需求3、產(chǎn)品供應(yīng)量調(diào)查：（1）具體品種的市場(chǎng)供應(yīng)量（2）具體品種的潛在供應(yīng)量（3）相關(guān)產(chǎn)品的供應(yīng)量（4）區(qū)域市場(chǎng)的供應(yīng)量4、產(chǎn)品價(jià)格調(diào)查5、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查：（1）當(dāng)前市場(chǎng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀況的調(diào)查（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力及其所采取的競(jìng)爭(zhēng)策略的調(diào)查（3）本產(chǎn)品參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件 四、推銷(xiāo)環(huán)境的分析 1、機(jī)會(huì)與威脅分析：機(jī)會(huì)有多大？收益有多大？風(fēng)險(xiǎn)有哪些？威脅來(lái)自何方？有多大？等等。 2、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析：企業(yè)是否有競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)產(chǎn)品是否有競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)推銷(xiāo)人員是否有競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)銷(xiāo)售政策是否有競(jìng)爭(zhēng)力等等。

　　五、推銷(xiāo)環(huán)境信息的適應(yīng)與利用：1、推銷(xiāo)環(huán)境的適應(yīng) 2、推銷(xiāo)環(huán)境的利用

　　第三節(jié) 推銷(xiāo)策略和方法準(zhǔn)備

　　所謂推銷(xiāo)策略是指為了達(dá)到推銷(xiāo)目標(biāo)而在推銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中采取的計(jì)策和謀略。具體體現(xiàn)在推銷(xiāo)活動(dòng)中采取的方法和手段上。 一、推銷(xiāo)方式的涵義

　　1、所謂推銷(xiāo)方式是指企業(yè)或推銷(xiāo)人員向顧客傳遞企業(yè)及推銷(xiāo)品的有關(guān)信息，幫助和說(shuō)服顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，形成購(gòu)買(mǎi)行為的各種活動(dòng)形式。 2、推銷(xiāo)方式分為：

　　直接推銷(xiāo)方式和間接推銷(xiāo)方式。

　　直接推銷(xiāo)方式是指企業(yè)派出或委托推銷(xiāo)人員，通過(guò)面對(duì)面的方式直接向顧客介紹、宣傳推銷(xiāo)品，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)興趣和欲望，促使顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種推銷(xiāo)方式。具體方式有：上門(mén)推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推銷(xiāo)、會(huì)議推銷(xiāo)等；

　　間接推銷(xiāo)方式是指企業(yè)通過(guò)非人員的方式間接向顧客介紹、宣傳推銷(xiāo)品，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)興趣和欲望，促使顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種推銷(xiāo)方式。具體方式有：廣告推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系推銷(xiāo)、企業(yè)形象推銷(xiāo)等。

　　二、推銷(xiāo)方式的選擇和組合

　　企業(yè)采取哪幾種推銷(xiāo)方式進(jìn)行推銷(xiāo)，要根據(jù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、推銷(xiāo)人員的素質(zhì)和數(shù)量、國(guó)家的政策法規(guī)（如煙草）、競(jìng)爭(zhēng)者采取的推銷(xiāo)策略等多方面情況而確定。總的目的就是要使有限的資金產(chǎn)生最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　第四節(jié) 推銷(xiāo)人員和物質(zhì)準(zhǔn)備

　　一、推銷(xiāo)人員的準(zhǔn)備

　　首先，根據(jù)企業(yè)確定的推銷(xiāo)策略，選擇完成推銷(xiāo)任務(wù)的合適人選；其次，推銷(xiāo)人員要做好推銷(xiāo)行動(dòng)計(jì)劃和推銷(xiāo)心理準(zhǔn)備；

　　二、物質(zhì)準(zhǔn)備：1、推銷(xiāo)所需的推銷(xiāo)品樣品、推銷(xiāo)資料（產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、相關(guān)的證明材料、錄音錄象資料等）；2、合同書(shū)；3、必要的個(gè)人生活用品等。

　　第六章 尋找顧客 第一節(jié) 尋找顧客概述

　　一、尋找顧客的涵義

　　尋找顧客就是推銷(xiāo)人員采取各種方法尋找準(zhǔn)顧客的過(guò)程。即尋找：既有需求、又有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)和購(gòu)買(mǎi)力的個(gè)人或法人。

　　二、尋找顧客的原則：1、尋找范圍的有限性；2、尋找方法的靈活性；3、尋找工作的連鎖性；4、尋找活動(dòng)的有序性；5、尋找意識(shí)的隨意性。

　　第二節(jié) 尋找顧客的途徑和方法

　　一、尋找顧客的途徑 1、從企業(yè)內(nèi)部尋找：（1）企業(yè)員工的交際圈；（2）企業(yè)中的顧客名冊(cè)；（3）企業(yè)的服務(wù)部門(mén)提供。2、從企業(yè)外部尋找：（1）請(qǐng)客戶(hù)（成交和未成交）介紹新客戶(hù)；（2）市場(chǎng)調(diào)查。 3、利用個(gè)人資源尋找：（1）利用推銷(xiāo)員個(gè)人的關(guān)系網(wǎng)尋找；（2）推銷(xiāo)員直接通過(guò)一定的方法尋找。

　　二、尋找顧客的程序：1、根據(jù)推銷(xiāo)品的特性確定潛在顧客的范圍；2、從潛在顧客中篩選出準(zhǔn)顧客；3、制定搜尋計(jì)劃并開(kāi)展搜尋工作--包括：確定搜尋目標(biāo)、分配搜尋時(shí)間、選擇搜尋方法和技巧、開(kāi)展搜尋工作、評(píng)價(jià)搜尋結(jié)果。

　　三、尋找顧客的方法：1、地毯式訪(fǎng)問(wèn)法 2、連鎖介紹法3、中心開(kāi)花法4、委托助手法5、廣告信息尋找法6、資料查閱法7、市場(chǎng)調(diào)查法

　　第三節(jié) 顧客資格審查

　　一、顧客資格審查的涵義

　　是指推銷(xiāo)員對(duì)有可能成為顧客的某人或某組織進(jìn)行考查和審核，以確定該對(duì)象是否能真正成為準(zhǔn)顧客以及成為哪一類(lèi)準(zhǔn)顧客的過(guò)程。

　　顧客資格審查的實(shí)質(zhì)是：推銷(xiāo)員為推銷(xiāo)工作的開(kāi)展，確定推銷(xiāo)對(duì)象和有效利用有限的時(shí)間、精力和費(fèi)用去說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買(mǎi)量大、社會(huì)影響力大的顧客購(gòu)買(mǎi)。（二八原則） 二、顧客資格審查的內(nèi)容：（1）購(gòu)買(mǎi)需求審查（2）

　　購(gòu)買(mǎi)數(shù)量審查（3）購(gòu)買(mǎi)能力審查（4）購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)審查

　　（5）購(gòu)買(mǎi)資格審查

　　三、準(zhǔn)顧客的優(yōu)選與管理

　　1、對(duì)可能的準(zhǔn)顧客進(jìn)行分析歸類(lèi)：第一類(lèi)：重點(diǎn)顧客--購(gòu)買(mǎi)意圖明顯、購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量大；第二類(lèi)：次重點(diǎn)顧客--有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和需求、最終會(huì)購(gòu)買(mǎi)的顧客；第三類(lèi)：次要顧客--購(gòu)買(mǎi)有疑問(wèn)、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量不大的顧客。 2、建立顧客名單檔案

　　家庭顧客檔案--姓名、年齡、職業(yè)、住址、家庭成員、愛(ài)好、性格、購(gòu)買(mǎi)方式等；

　　企業(yè)顧客檔案--企業(yè)名稱(chēng)、地址、現(xiàn)有員工、購(gòu)買(mǎi)能力、顧客信譽(yù)、購(gòu)買(mǎi)概率、銀行資信、企業(yè)采購(gòu)人員情況、企業(yè)負(fù)責(zé)人情況、與本企業(yè)合作情況等。

　　3、根據(jù)準(zhǔn)顧客的具體情況擬定推銷(xiāo)計(jì)劃與工作步驟。

　　第七章 約見(jiàn)和接近顧客 第一節(jié) 約見(jiàn)顧客

　　一、約見(jiàn)顧客的涵義

　　約見(jiàn)又稱(chēng)商業(yè)約會(huì)，是指推銷(xiāo)人員事先征得顧客同意接見(jiàn)的行動(dòng)過(guò)程。

　　二、約見(jiàn)的意義：1、有利于推銷(xiāo)人員成功地接近顧客；2、有利于推銷(xiāo)人員順利地開(kāi)展推銷(xiāo)洽談；3、有助于推銷(xiāo)人員進(jìn)行推銷(xiāo)預(yù)測(cè)；4、有利于提高推銷(xiāo)效率。

　　三、約見(jiàn)的內(nèi)容：1、確定約見(jiàn)的對(duì)象--具體到人；2、約見(jiàn)的事由--利益誘導(dǎo)；3、選擇約見(jiàn)的時(shí)間--選擇法；4、擇定約見(jiàn)的地點(diǎn)--辦公室、公共場(chǎng)合、居住地；當(dāng)選擇居住地為約見(jiàn)地點(diǎn)時(shí)，必須由顧客主動(dòng)提出時(shí)才加以考慮。

　　四、約見(jiàn)的方式：1、函約--信函約見(jiàn)。特點(diǎn)：準(zhǔn)確，但速度慢。為了取得更好的效果，應(yīng)注意：親筆書(shū)寫(xiě)、貼郵票、寫(xiě)具體人收；2、面約--特點(diǎn)是牢靠，但受地域制約；3、電約--電話(huà)、電報(bào)、傳真、因特網(wǎng)。特點(diǎn)：快捷經(jīng)濟(jì)、及時(shí)反饋；（最常用的方式）4、托約--特點(diǎn)：省時(shí)、省力、省錢(qián)，但容易誤約；5、廣約--適合人數(shù)較多且約見(jiàn)顧客不明確、時(shí)間緊等情況，但會(huì)給接待工作帶來(lái)被動(dòng)。

　　第二節(jié) 接近顧客

　　一、接近顧客的涵義

　　是指推銷(xiāo)人員正式接觸推銷(xiāo)對(duì)象的一個(gè)步驟，是推銷(xiāo)面談的前奏。

　　推銷(xiāo)接近包括兩個(gè)方面的涵義：一個(gè)是空間距離的縮短；另一個(gè)是心理距離的縮短；推銷(xiāo)接近主要是指后一個(gè)涵義。 二、接近顧客的任務(wù)

　　接近顧客的主要任務(wù)是簡(jiǎn)單介紹自己，介紹自己所代表的企業(yè)背景與概況，介紹推銷(xiāo)品的特點(diǎn)或與顧客交談共同感興趣的話(huà)題等，以引起顧客的注意與興趣。接近是一種雙向溝通的過(guò)程。 三、接近前的準(zhǔn)備

　　正式與顧客見(jiàn)面之前，推銷(xiāo)人員要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括：材料準(zhǔn)備、推銷(xiāo)計(jì)劃準(zhǔn)備和推銷(xiāo)目標(biāo)的制定、儀表儀容與輔助設(shè)備的檢查等。 1、材料的準(zhǔn)備：（1）準(zhǔn)顧客的需求、欲望或具體問(wèn)題；（2）推銷(xiāo)品能滿(mǎn)足顧客哪些需求；（3）顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；（4）顧客的購(gòu)買(mǎi)決策者、影響者；（5）準(zhǔn)顧客的個(gè)人資料；（6）準(zhǔn)顧客對(duì)推銷(xiāo)品是否有偏見(jiàn)或成見(jiàn)？（7）推銷(xiāo)品與準(zhǔn)顧客正在使用的產(chǎn)品相比是否有優(yōu)勢(shì)？（8）如遇到意外情況如何處理？（9）約見(jiàn)的最佳時(shí)間和地點(diǎn)；（10）訪(fǎng)問(wèn)準(zhǔn)顧客的最佳方式。

　　2、推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃的準(zhǔn)備和推銷(xiāo)目標(biāo)的制定：（1）推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃的內(nèi)容包括：①確定向準(zhǔn)顧客介紹推銷(xiāo)品的重點(diǎn)內(nèi)容；②推銷(xiāo)介紹的程序；③對(duì)顧客可能提出的問(wèn)題的處理策略和方法。

　�。�2）制定推銷(xiāo)目標(biāo)：A、讓顧客充分了解推銷(xiāo)企業(yè)、推銷(xiāo)品；B、獲得和確認(rèn)準(zhǔn)顧客的需求；C、

　　確定準(zhǔn)顧客的決策者；D、給準(zhǔn)顧客留下推銷(xiāo)品樣品或說(shuō)明書(shū)；E、弄清楚準(zhǔn)顧客從當(dāng)前供應(yīng)商進(jìn)貨的原因；F、給準(zhǔn)顧客留下良好的第一印象；G、達(dá)成協(xié)議。

　　3、儀表儀容、輔助設(shè)備的檢查：

　　儀表儀容--主要是注意自己的形象，想方設(shè)法給顧客留下良好的第一印象。

　　輔助設(shè)備--主要有：樣品、產(chǎn)品說(shuō)明材料、個(gè)人證件證明等。

　　四、接近顧客的原則：1、使用顧客最喜歡的稱(chēng)謂；2、向接待人員推銷(xiāo)；3、說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白；4、用清晰、肯定語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)；5、尋求顧客的認(rèn)同觀(guān)點(diǎn)（讓顧客說(shuō)"是"）；6、不宜太聰明；7、言簡(jiǎn)意賅；8、具有幽默感；9、注意接近顧客的時(shí)機(jī)、地點(diǎn)要適當(dāng)。

　　五、接近顧客的方法：1、介紹接近法：包括--自我介紹和他人介紹；2、利益接近法3、好奇接近法4、震驚接近法5、調(diào)查接近法6、贊美接近法7、求教接近法8、饋贈(zèng)接近法9、比較接近法

　　第八章 顧客異議的處理 第一節(jié) 顧客異議的涵義與類(lèi)型

　　一、顧客異議的涵義和成因

　　1、顧客異議的涵義：是指推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)過(guò)程中所遇到的顧客提出的反對(duì)意見(jiàn)。即：顧客對(duì)推銷(xiāo)人員及推銷(xiāo)企業(yè)和推銷(xiāo)品等提出的異議或反對(duì)意見(jiàn)。

　　2、如何正確認(rèn)識(shí)顧客異議：（1）顧客異議是推銷(xiāo)活動(dòng)中不可避免的必然現(xiàn)象；（2）顧客異議是檢驗(yàn)顧客對(duì)推銷(xiāo)是否感興趣的指示器；（3）顧客異議是企業(yè)改善營(yíng)銷(xiāo)工作的催化劑。 3、顧客異議的表現(xiàn)：

　�。�1）產(chǎn)品異議（質(zhì)量、功能、型號(hào)、顏色、結(jié)構(gòu)、知名度、包裝等方面）； （2）價(jià)格異議（過(guò)高或過(guò)低）；

　　顧客認(rèn)為價(jià)格過(guò)高的原因：A、顧客的購(gòu)買(mǎi)力水平較低；B、顧客認(rèn)為推銷(xiāo)品價(jià)格高于價(jià)值太多；C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格較低；D、顧客為了顯示自己，故意說(shuō)價(jià)格過(guò)高；E、顧客想試探推銷(xiāo)品的價(jià)格是否有下降的可能；F、顧客以?xún)r(jià)格過(guò)高為借口拒絕購(gòu)買(mǎi)。

　　顧客認(rèn)為價(jià)格過(guò)低的原因：A、顧客的購(gòu)買(mǎi)力水平較高；B、顧客的身份地位較高；C、顧客為了表現(xiàn)自己，故意說(shuō)價(jià)格太低（打腫臉充胖子）；D、顧客認(rèn)為"便宜沒(méi)好貨"；E、顧客認(rèn)為推銷(xiāo)品是"處理品"。

　　（3）需求異議（不需要推銷(xiāo)品）；（4）貨源異議；（5）推銷(xiāo)人員異議；（6）購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議；（7）支付能力異議；（8）購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)異議。 4、顧客異議的成因：

　�。�1）顧客方面的原因（內(nèi)因）--顧客的需要、顧客的認(rèn)識(shí)、顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、顧客的自我表現(xiàn)、顧客的購(gòu)買(mǎi)權(quán)力和支付能力；

　�。�2）推銷(xiāo)方面的原因（外因）--產(chǎn)品（質(zhì)量、功能與用途、外形、服務(wù)等）、價(jià)格（過(guò)高、過(guò)低）、推銷(xiāo)員、推銷(xiāo)企業(yè)。 二、顧客異議的類(lèi)型

　　1、按顧客異議的真實(shí)性劃分--真實(shí)異議、虛假異議；

　　2、按顧客異議的顯露程度劃分--公開(kāi)異議、隱藏異議；

　　3、按顧客異議的正確性劃分--正確異議、錯(cuò)誤異議；

　　4、按顧客異議的心理特性劃分--理性異議、感性異議；

　　5、按顧客異議的意圖劃分--試探性、針對(duì)性、強(qiáng)辯性；

　　6、按顧客異議在推銷(xiāo)洽談中的地位劃分--有效性異議、無(wú)效性異議。

　　第二節(jié) 處理顧客異議的策略

　　一、歡迎顧客提出異議

　　態(tài)度上歡迎而不是拒絕顧客提出異議。

　　二、預(yù)測(cè)和分析顧客可能提出的異議，并準(zhǔn)備好

　　處理的對(duì)策

　　三、軟化顧客的反對(duì)意見(jiàn)

　　1、尊重顧客，站在顧客的立場(chǎng)，為顧客說(shuō)話(huà)； 2、避免與顧客爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵； 3、簡(jiǎn)單扼要地回答顧客的問(wèn)題。 四、選擇適當(dāng)處理顧客異議的時(shí)機(jī)

　　1、提前處理--科學(xué)、準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)前提下； 2、及時(shí)處理--與推銷(xiāo)成交關(guān)系重大的異議（有效異議）；

　　3、稍后處理--即將涉及的問(wèn)題和一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題；

　　4、不予處理--與推銷(xiāo)無(wú)關(guān)的問(wèn)題。 五、收集和保存顧客的異議

　　第三節(jié) 處理顧客異議的方法

　　一、但是法（又稱(chēng)間接處理法） 1、涵義

　　是指推銷(xiāo)人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)與理由間接否定顧客異議的一種處理方法。

　　處理模式："是（表面的肯定）??，但是（真實(shí)的否定）??"

　　例子：顧客--"價(jià)格太貴了！"推銷(xiāo)員--"是啊，如果我是你的話(huà)我也會(huì)覺(jué)得價(jià)格是貴了一些，可是當(dāng)你知道原材料價(jià)格上漲了50%而推銷(xiāo)品價(jià)格才上漲了10%的時(shí)候，你就覺(jué)得價(jià)格其實(shí)很劃算了。" 2、適用：

　　因顧客的無(wú)知、成見(jiàn)、片面經(jīng)驗(yàn)、信息不足與個(gè)性所引起的購(gòu)買(mǎi)異議。 即顧客的異議表面看起來(lái)有一定的道理，但實(shí)際上是錯(cuò)誤的。 3、注意：

　�。�1）不適用于敏感的、固執(zhí)的、自我個(gè)性強(qiáng)的、具有理智性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的顧客；也不適用于探索性的、疑問(wèn)類(lèi)的顧客異議。而只適用于武斷性的、陳述性的顧客異議。

　�。�2）推銷(xiāo)人員不能直接否定顧客的異議，更不能直接反駁顧客的異議；

　　（3）推銷(xiāo)人員應(yīng)注意選擇好重新說(shuō)服的角度； （4）推銷(xiāo)人員應(yīng)圍繞推銷(xiāo)的新要點(diǎn)提供大量信息；

　�。�5）注意轉(zhuǎn)換詞的選配。 二、補(bǔ)償法

　　1、涵義；是指推銷(xiāo)人員利用顧客異議以外的其他優(yōu)點(diǎn)來(lái)抵消顧客異議的一種處理方法。 例子：顧客--"海爾冰箱的價(jià)格太高了。" 推銷(xiāo)員：“您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，海爾冰箱的價(jià)格是比同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格要高一些，您還要知道海爾冰箱的質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值更高�！�

　　2、適用：顧客提出的有效的、真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)異議； 3、注意：（1）推銷(xiāo)人員只能承認(rèn)真實(shí)的有效的異議；（2）推銷(xiāo)人員應(yīng)該實(shí)事求是的承認(rèn)與肯定顧客的異議；（3）推銷(xiāo)人員必須及時(shí)提出產(chǎn)品與成交的有關(guān)優(yōu)點(diǎn)及利益，有效的補(bǔ)償顧客異議；（4）推銷(xiāo)人員應(yīng)進(jìn)一步針對(duì)顧客主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)進(jìn)行補(bǔ)償。（5）推銷(xiāo)人員必須對(duì)顧客的異議與利益采取不同的態(tài)度。

　　三、轉(zhuǎn)化法（又稱(chēng)利用法）：

　　1、涵義：是指推銷(xiāo)人員直接利用顧客異議進(jìn)行轉(zhuǎn)化而處理顧客異議的一種處理方法。

　　例子：顧客--"又漲價(jià)了，不急著買(mǎi)，等價(jià)格回落之后再買(mǎi)。"推銷(xiāo)員--"是啊，又漲價(jià)了，現(xiàn)在不買(mǎi)的話(huà)，下個(gè)月還要漲。"

　　2、適用：具有雙重性的顧客異議（即具有正確的一面又有錯(cuò)誤的一面）； 3、注意：（1）推銷(xiāo)人員首先應(yīng)真誠(chéng)地贊美顧客異議；（2）推銷(xiāo)人員必須區(qū)別對(duì)待顧客異議；（即肯定顧客異議正確的一面，否定顧客異議錯(cuò)誤的一面）；（3）推銷(xiāo)人員應(yīng)該正確分析顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與影響因素，應(yīng)該正確分析影響商品推銷(xiāo)的各項(xiàng)因素，向顧客傳達(dá)正確的信息。 四、詢(xún)問(wèn)法

　　1、涵義：是指推銷(xiāo)人員通過(guò)對(duì)顧客異議本身提出疑問(wèn)來(lái)進(jìn)一步了解顧客異議的性質(zhì)的一種處

　　理方法；該方法一般不直接處理顧客的異議，而是通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)了解顧客異議的性質(zhì)，為采取其他處理方法提供依據(jù)。

　　例子：顧客--"你們的商品價(jià)格怎么這么貴��？"推銷(xiāo)員--"何以見(jiàn)得我們的商品價(jià)格貴��？"顧客--"某某品牌的價(jià)格才多少多少，你們的價(jià)格比人家的貴多了。"或者："我知道你們生產(chǎn)的產(chǎn)品成本才多少多少，現(xiàn)在你們賣(mài)的價(jià)格太高了。"

　　2、適用：顧客異議的類(lèi)型、性質(zhì)與真實(shí)根源很難分析判斷的異議； 3、注意：（1）推銷(xiāo)人員應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客；（2）推銷(xiāo)人員應(yīng)針對(duì)有關(guān)的顧客異議進(jìn)行詢(xún)問(wèn)；（3）追問(wèn)應(yīng)適可而止，并注意尊重顧客；（4）推銷(xiāo)人員應(yīng)講究推銷(xiāo)禮儀，應(yīng)靈活運(yùn)用異議處理技術(shù)。 五、反駁法（又稱(chēng)直接否定法）：

　　1、涵義：是指推銷(xiāo)人員根據(jù)較為明顯的事實(shí)與理由直接否定顧客異議的一種處理方法；

　　例子：顧客--"聽(tīng)說(shuō)你們的產(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題，我得慎重考慮。"推銷(xiāo)員--"您說(shuō)的不是事實(shí)，我們的產(chǎn)品質(zhì)量一直都是嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和檢驗(yàn)的，最近還被評(píng)為'消費(fèi)者信得過(guò)的產(chǎn)品'呢。"

　　2、適用：顧客異議明顯與事實(shí)不符； 3、注意：（1）該方法只是用于處理顧客的無(wú)知、誤解、成見(jiàn)、信息不足而引起的有效異議；（2）反駁必須有理有據(jù)；（3）推銷(xiāo)人員在反駁顧客異議的過(guò)程中，應(yīng)始終保持十分友好的態(tài)度，維持良好的推銷(xiāo)氣氛；（4）推銷(xiāo)人員在反駁顧客異議過(guò)程中應(yīng)向顧客提供更多的信息。

　　第四節(jié) 常見(jiàn)顧客異議的處理

　　一、對(duì)推銷(xiāo)人員異議的處理

　　1、預(yù)防--塑造良好的個(gè)人形象； 2、糾正--加強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。 二、對(duì)產(chǎn)品異議的處理

　　1、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品適合顧客需要； 2、介紹產(chǎn)品的使用價(jià)值；

　　3、圍繞產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行重點(diǎn)推銷(xiāo)（強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)）。

　　三、對(duì)貨源異議的處理

　　1、顧客強(qiáng)調(diào)已有供貨單位時(shí)：（1）持之以恒，以誠(chéng)相待；（2）不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品； 2、原有顧客因貨源原因要停止合作時(shí)

　�。�1）如果顧客提出的異議屬于非競(jìng)爭(zhēng)性的異議，且確實(shí)本企業(yè)在貨源問(wèn)題上存在缺陷，那么應(yīng)解決如下問(wèn)題： A、實(shí)事求是，敢于承認(rèn)顧客提出的意見(jiàn)；同時(shí)，向顧客說(shuō)明原因和補(bǔ)救措施，以求顧客諒解；B、不要輕易許諾；C、委婉化解。 （2）如果顧客提出的異議屬于競(jìng)爭(zhēng)性異議，則應(yīng)：A、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用了什么策略使顧客的合作意向發(fā)生了動(dòng)搖，以便有針對(duì)性地采取措施；B、向顧客強(qiáng)調(diào)珍惜友誼與長(zhǎng)期合作的重要性，以及中斷合作后給對(duì)方帶來(lái)的損失，以便保持與顧客的現(xiàn)有關(guān)系。

　　3、顧客貨源選擇具有習(xí)慣性心理時(shí)：

　�。�1）提供本企業(yè)與顧客習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的有關(guān)資料及產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)；

　�。�2）建議顧客到本企業(yè)實(shí)地考察和評(píng)估； （3）進(jìn)行產(chǎn)品示范表演，請(qǐng)顧客試用或試銷(xiāo)產(chǎn)品；

　�。�4）提出質(zhì)量保證及售后服務(wù)措施。 4、貨源異議只是討價(jià)借口時(shí)--

　　推銷(xiāo)員可以不予理睬，待其露出真實(shí)意圖時(shí)，再用相應(yīng)的異議處理方法處理。 四、對(duì)價(jià)格異議的處理 1、迅速回答價(jià)格異議；

　　2、強(qiáng)調(diào)相對(duì)價(jià)格（即與產(chǎn)品價(jià)值、功能、效用相對(duì)應(yīng)的價(jià)格）； 3、先價(jià)值，后價(jià)格；

　　4、運(yùn)用心理策略：優(yōu)惠價(jià)、縮小報(bào)價(jià)單位、加法報(bào)價(jià)、減法報(bào)價(jià)、時(shí)間價(jià)格比等； 5、適當(dāng)"漫天要價(jià)"--報(bào)合理的最高價(jià)。

　　第九章 推銷(xiāo)成交 第一節(jié) 推銷(xiāo)成交概述

　　一、成交的概念

　　1、概念：是指顧客接受推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)建議，立即購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品或簽定合同的行動(dòng)過(guò)程。 2、正確認(rèn)識(shí)推銷(xiāo)成交；（1）推銷(xiāo)成交不是瞬間行為，而是一個(gè)過(guò)程；（2）推銷(xiāo)成交是整個(gè)推銷(xiāo)活動(dòng)的根本目標(biāo)，也是衡量推銷(xiāo)人員工作成效的關(guān)鍵指標(biāo)； （3）推銷(xiāo)成交是整個(gè)推銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程的終點(diǎn)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵階段。

　　二、推銷(xiāo)成交的原則：1、真情實(shí)意原則 ：真--講真話(huà)、賣(mài)真貨、出真證；2、說(shuō)服鼓動(dòng)原則：以推銷(xiāo)員的熱情去感染顧客、以信心去鼓動(dòng)顧客、以知識(shí)去說(shuō)服顧客；3、辨證統(tǒng)一原則 ；4、靈活機(jī)動(dòng)原則。

　　三、成交的條件：1、產(chǎn)品條件：推銷(xiāo)品必須能滿(mǎn)足顧客的某種需求；2、購(gòu)買(mǎi)力與購(gòu)買(mǎi)權(quán)；3、推銷(xiāo)技巧及信賴(lài)程度。

　　第二節(jié) 推銷(xiāo)成交的策略和方法

　　一、推銷(xiāo)成交的策略

　�。ㄒ唬┘皶r(shí)誘導(dǎo)和利用顧客成交信號(hào)策略： 1、成交信號(hào)的涵義：是指顧客通過(guò)語(yǔ)言、行為或情感表露出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意圖信息。即顧客在成交之前向推銷(xiāo)員發(fā)出的成交意向。 2、成交信號(hào)的分類(lèi)：（1）語(yǔ)言信號(hào)--如"什么時(shí)候可以送貨？"；（2）行為信號(hào)--如：摸錢(qián)包或從公文包中掏筆出來(lái)；（3）表情信號(hào)--如：由嚴(yán)肅表情變?yōu)辄c(diǎn)頭微笑；（4）其他成交信號(hào)--如：由展銷(xiāo)會(huì)場(chǎng)轉(zhuǎn)到小會(huì)議室。

　�。ǘ�）創(chuàng)造單獨(dú)洽談環(huán)境的策略；（排除外界干擾）

　　（三）培養(yǎng)自然成交方法的策略：即成交是水到渠成的事情，不要給顧客施加過(guò)大的成交壓力； （四）誘導(dǎo)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)的策略； （五）分階段決定的策略；

　�。�六）留有一定的成交余地的策略。 二、推銷(xiāo)成交方法 1、請(qǐng)求成交法

　�。�1）涵義：是指推銷(xiāo)人員直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種成交方法。

　�。�2）舉例："這商品您也仔細(xì)了解啦，真是不錯(cuò)的，買(mǎi)一個(gè)吧！"、"張經(jīng)理，您剛才提出的問(wèn)題都解決了，那么請(qǐng)?jiān)诤贤�上面簽個(gè)字吧！" （3）適用--A、老顧客；B、顧客發(fā)出了成交信號(hào)；C、顧客聽(tīng)完了推銷(xiāo)建議后沒(méi)有異議；D、推銷(xiāo)人員處理顧客重大異議之后；

　�。�4）優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)--A、可以有效地促成交易；B、可以節(jié)省時(shí)間、提高推銷(xiāo)效率；C、可以借要求成交向顧客進(jìn)行直接提示及略施壓力；缺點(diǎn)--A、過(guò)早直接提出成交可能會(huì)破壞原本不錯(cuò)的推銷(xiāo)氣氛；B、可能會(huì)給仍沒(méi)有最后下決心購(gòu)買(mǎi)的顧客增加心理壓力；C、可能造成推銷(xiāo)被動(dòng)，使顧客認(rèn)為推銷(xiāo)人員有求于他；

　�。�5）注意問(wèn)題：A、看準(zhǔn)成交時(shí)機(jī)（不要過(guò)早提出，而應(yīng)該在顧客有明顯購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)提出）；B、推銷(xiāo)人員應(yīng)該主動(dòng)請(qǐng)求成交；C、推銷(xiāo)人員要保持正確的成交態(tài)度（不卑不亢）；D、盡量避免給顧客施加過(guò)高的壓力。 2、假定成交法

　�。�1）涵義：是指推銷(xiāo)人員在假定顧客已經(jīng)接受推銷(xiāo)建議的基礎(chǔ)上，與顧客討論一些具體問(wèn)題而促成交易的方法。

　　（2）舉例："您看什么時(shí)候給您送貨去？"、"這是訂貨單，您填寫(xiě)數(shù)量吧！"

　�。�3）適用：A、老顧客；B、明確發(fā)出成交信號(hào)的顧客；C、對(duì)推銷(xiāo)品感興趣，而且重大異議已被排除的顧客。

　�。�4）優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)--A、可以節(jié)省推銷(xiāo)時(shí)間；B、可以適當(dāng)減輕顧客的成交壓力；C、可以把成交信號(hào)直接轉(zhuǎn)化為成交行動(dòng)，直接促成交易；缺點(diǎn)--A、可能不利于處理顧客的異議（即推銷(xiāo)人員主觀(guān)認(rèn)為顧客沒(méi)有異議了，但實(shí)際上還存在著異

　　議時(shí)）；B、有可能會(huì)給顧客較大成交壓力，破壞推銷(xiāo)氣氛；C、有可能會(huì)使推銷(xiāo)人員喪失成交的主動(dòng)權(quán)；

　�。�5）注意問(wèn)題：A、看準(zhǔn)顧客類(lèi)型；B、推銷(xiāo)人員要有足夠的成交信心；C、準(zhǔn)確判斷顧客的成交信號(hào)；D、盡量使用委婉的語(yǔ)氣，保持原來(lái)的推銷(xiāo)氣氛。 3、選擇成交法

　�。�1）涵義：是指推銷(xiāo)人員為顧客設(shè)計(jì)一個(gè)有效成交的選擇范圍，使顧客只有在有效成交范圍內(nèi)進(jìn)行成交方案的選擇的推銷(xiāo)成交法。

　�。�2）舉例："您要大包裝的還是要小包裝的？"、"您看我是今天送貨還是明天送貨？"

　�。�3）適用：A、顧客已經(jīng)接受了推銷(xiāo)建議；B、顧客已經(jīng)具備購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)品的信心；C、顧客已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)，但是在購(gòu)買(mǎi)品種、數(shù)量、時(shí)間等方面尚有疑慮；

　�。�4）優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)--A、可以減輕顧客的成交壓力（購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、數(shù)量多少等等均由顧客自己決定）；B、無(wú)論顧客從方案中選擇什么方案均可以成交；缺點(diǎn)--A、可能會(huì)給顧客造成過(guò)高的壓力（推銷(xiāo)人員看錯(cuò)成交時(shí)機(jī)時(shí)）；B、可能會(huì)分散顧客的注意力（選擇的方案過(guò)多時(shí)）；

　�。�5）注意問(wèn)題：A、要把顧客的選擇限制在有限的范圍內(nèi)；B、應(yīng)向顧客提供可行的方案；C、推銷(xiāo)人員要主動(dòng)為顧客當(dāng)好參謀，幫助顧客做出正確的選擇。

　　4、小點(diǎn)成交法5、優(yōu)惠成交法6、從眾成交法7、最后機(jī)會(huì)成交法

　　第三節(jié) 推銷(xiāo)成交的后續(xù)工作

　　一、友好地與顧客分手

　　1、達(dá)成交易情況下的道別：（1）保持情緒的平靜，禮貌地向顧客表示謝意；（2）選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客道別；（3）清除顧客的疑慮（強(qiáng)調(diào)顧客的購(gòu)買(mǎi)決定是明智的）；

　　2、未達(dá)成交易情況下的道別：（1）保持積極樂(lè)觀(guān)的態(tài)度，禮貌地向顧客道別；（2）為下一次拜訪(fǎng)約定時(shí)間、地點(diǎn)；（3）對(duì)整個(gè)推銷(xiāo)工作進(jìn)行反思。

　　二、收回貨款：生產(chǎn)資料商品的貨款回收率為70%，生活用品商品的貨款回收率為90%（年度）。 三、繼續(xù)掌握顧客的需求四、售后服務(wù)

　　售后服務(wù)是指商品出售后為顧客所提供的各種服務(wù)。

　　售后服務(wù)的主要內(nèi)容包括：1、嚴(yán)格執(zhí)行合同，按時(shí)交貨、發(fā)運(yùn)；2、送貨上門(mén)服務(wù)；3、安裝調(diào)試服務(wù)；4、質(zhì)量保證服務(wù)；5、技術(shù)服務(wù)；6、跟蹤服務(wù)；7、維修服務(wù)；8、進(jìn)行消費(fèi)教育；9、妥善處理顧客的投訴；10、建立顧客檔案。

　　第十章 商務(wù)談判

　　第一節(jié) 商務(wù)談判的概念與特征

　　一、商務(wù)談判的概念

　　1、談判的概念（1）日常中的談判現(xiàn)象（2）談判的概念：談判是指人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)各自需要，就一項(xiàng)涉及談判各方利益的問(wèn)題，謀求一致意見(jiàn)而進(jìn)行的協(xié)商過(guò)程。 2、商務(wù)談判的概念

　�。�1）商務(wù)的涵義。包括：商品買(mǎi)賣(mài)、運(yùn)輸、金融、信息、服務(wù)等；（2）商務(wù)談判的概念：是指經(jīng)濟(jì)活動(dòng)主體為了各自的經(jīng)濟(jì)利益，就雙方的商業(yè)事務(wù)而進(jìn)行的磋商行為和過(guò)程。

　　二、商務(wù)談判的特征：1、商務(wù)談判的核心是經(jīng)濟(jì)利益；2、商務(wù)談判的中心議題是價(jià)值和價(jià)格；3、商務(wù)談判的進(jìn)行必須遵循價(jià)值規(guī)律的要求；4、商務(wù)談判的影響因素較為復(fù)雜（政治、社會(huì)、自然、人文等等）。

　　第二節(jié) 商務(wù)談判的內(nèi)容

　　貨物買(mǎi)賣(mài)談判的內(nèi)容：

　　1、標(biāo)的；談判涉及的交易對(duì)象或交易內(nèi)容。即交易的具體貨物。

　　2、品質(zhì)；在品質(zhì)談判中要注意：（1）有商品品

　　質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的，在合同協(xié)議中注明商品品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)（2）沒(méi)有商品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的，在合同協(xié)議中詳細(xì)注明商品品質(zhì)的具體要求。

　　3、數(shù)量；在數(shù)量談判中要注意：（1）計(jì)量單位（噸、千克、克、個(gè)等）；（2）買(mǎi)賣(mài)商品的總數(shù)量；（3）分批交貨的商品數(shù)量；（4）毛重和凈重；（5）損耗率。

　　4、包裝；在包裝談判中要注意：（1）包裝的要求：有商品包裝標(biāo)準(zhǔn)的，在合同協(xié)議中注明商品包裝的標(biāo)準(zhǔn)；沒(méi)有商品包裝標(biāo)準(zhǔn)的，在合同協(xié)議中詳細(xì)注明商品包裝的具體要求（如：包裝材料、包裝款式、包裝數(shù)量等）；（2）包裝的費(fèi)用，由哪一方支付。

　　5、價(jià)格；在價(jià)格談判中要注意： （1）計(jì)價(jià)單位（每噸、每千克、每克、每個(gè)）；（2）計(jì)價(jià)貨幣；（3）計(jì)價(jià)方式：固定價(jià)格、市場(chǎng)價(jià)格；（4）國(guó)際貿(mào)易中的價(jià)格術(shù)語(yǔ)：FOB（離岸價(jià)）、CIF（到岸價(jià)）、CFR或C&F（目的港交貨價(jià)）。 6、支付：在支付談判中要注意：（1）支付工具和支付方式；支付工具有：匯票、本票、支票；支付方式有：匯兌、票匯、信用證；（2）支付時(shí)間。 7、裝運(yùn)和交接。在裝運(yùn)和交接談判中要注意：（1）裝運(yùn)的實(shí)施者；（2）運(yùn)輸方式：航空運(yùn)輸、海洋運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸、聯(lián)合運(yùn)輸?shù)�；�?）裝運(yùn)和交接貨時(shí)間；（4）裝運(yùn)和交接地點(diǎn)。 8、檢驗(yàn)；在檢驗(yàn)談判中要注意：（1）檢驗(yàn)的內(nèi)容、方法和范圍；（2）檢驗(yàn)的時(shí)間和地點(diǎn)；（3）檢驗(yàn)的機(jī)構(gòu)。

　　9、不可抗力；在不可抗力談判中要注意：（1）不可抗力的范圍；（2）不可抗力的后果及處理；（3）不可抗力事故的證明：包括——證明機(jī)構(gòu)（我國(guó)是國(guó)際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)）、通知對(duì)方的期限。

　　10、索賠和仲裁。在違約責(zé)任和索賠談判中要注意：（1）違約責(zé)任的界定；（2）違約制裁（賠償?shù)姆绞�、比例等）；�?）索賠追討期限。

　　第三節(jié) 商務(wù)談判的程序和原則

　　一、商務(wù)談判的程序 (一)準(zhǔn)備階段

　　準(zhǔn)備階段的主要工作包括：

　　（1）選擇談判對(duì)象；根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特征和用途等，選擇數(shù)家企業(yè)作為本企業(yè)的談判候選對(duì)象，選出其中一家為首選對(duì)象。 （2）信息的收集；

　　包括：本方信息、本方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、談判對(duì)象信息、談判對(duì)象競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、市場(chǎng)信息等。 （3）組建談判班子；1）談判小組的結(jié)構(gòu)：商務(wù)者（主談人）、技術(shù)專(zhuān)家、財(cái)務(wù)專(zhuān)家、法律專(zhuān)家。2）談判小組的規(guī)�！�—4人為宜；3）確定談判小組負(fù)責(zé)人——主談人。

　　（4）制訂談判方案；1）確定談判目標(biāo)——最低目標(biāo)；可以接受的目標(biāo)；最高目標(biāo)。2）制定商務(wù)談判策略；3）安排談判議程 （5）模擬談判。 （二）開(kāi)局階段

　　主要內(nèi)容包括——營(yíng)造合適的談判氣氛、確定談判的議題議程、掌握談判的主動(dòng)權(quán)； 1、營(yíng)造合適的談判氣氛：（1）注意個(gè)人形象（2）溝通思想（3）做好周密細(xì)致的準(zhǔn)備（4）分析對(duì)方的行為

　　2、開(kāi)場(chǎng)階段的意見(jiàn)交換：（1）談判目標(biāo)（2）談判計(jì)劃 （3）談判進(jìn)度（4）談判人員

　　3、開(kāi)局階段的影響因素（1）談判雙方的關(guān)系密切程度（2）談判雙方的實(shí)力對(duì)比。實(shí)力對(duì)比從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：1）企業(yè)的財(cái)力；2）企業(yè)的盈虧狀況； 3）市場(chǎng)的供求關(guān)系；4）企業(yè)的發(fā)展歷史；5）企業(yè)的信譽(yù)； 6）談判人員的談判能力等。

　　4、談判主動(dòng)權(quán)的掌握 （1）制造資訊優(yōu)勢(shì)

　�。�2）制造時(shí)間優(yōu)勢(shì)。1）時(shí)間壓力的運(yùn)用。隱藏

　　本方的時(shí)間壓力，設(shè)法了解對(duì)方的時(shí)間壓力并加以運(yùn)用。2）休會(huì)策略的運(yùn)用3）僵局策略的運(yùn)用4）規(guī)定時(shí)限策略的運(yùn)用

　�。�3）制造權(quán)力優(yōu)勢(shì)。1）“權(quán)力”的含義——是指談判人員的談判能力。2）制造權(quán)力優(yōu)勢(shì)的策略：A、利用現(xiàn)有權(quán)力加強(qiáng)本方的談判地位：a、個(gè)人的權(quán)力地位和個(gè)人威信，如本方派出總經(jīng)理作為談判首席代表等；b、合法的權(quán)力，即引用有關(guān)對(duì)本方有利的政策、法規(guī)、制度、規(guī)定、客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)等；c、本方的實(shí)力和有利條件，如財(cái)力、市場(chǎng)供求、經(jīng)營(yíng)等方面的實(shí)績(jī)和能力；B、利用主持人的權(quán)力發(fā)揮主導(dǎo)作用。（東道主）C、權(quán)力有限策略。

　　（三）磋商階段：詢(xún)盤(pán)、發(fā)盤(pán)、還盤(pán)、接受四個(gè)階段。

　　1、詢(xún)盤(pán)：又稱(chēng)詢(xún)價(jià)，是指交易的一方以口頭或書(shū)面的形式向另一方發(fā)出交易信息，聯(lián)絡(luò)、詢(xún)問(wèn)、征求交易意向和條件的表示。

　　2、發(fā)盤(pán)：又稱(chēng)發(fā)價(jià)、報(bào)價(jià)，是指貿(mào)易雙方中的一方向另一方提出各項(xiàng)交易條件，并愿意按照這些條件與對(duì)方達(dá)成交易訂立合同的口頭或書(shū)面的表示。

　　在國(guó)際貿(mào)易和我國(guó)的《合同法》中都規(guī)定發(fā)盤(pán)應(yīng)以書(shū)面的形式提出。

　　3、還盤(pán)：又稱(chēng)還價(jià)，是指受盤(pán)人在發(fā)盤(pán)人的發(fā)盤(pán)后，并不完全同意其交易的主要條件，并針對(duì)原發(fā)盤(pán)的交易條件，提出新的修改意見(jiàn)，以進(jìn)一步談判磋商的一種表示。

　　4、接受：接受又稱(chēng)承諾，是指交易中的一方完全同意對(duì)方發(fā)來(lái)的發(fā)盤(pán)或還盤(pán)的內(nèi)容條件，并愿意按照這些條件與對(duì)方達(dá)成交易、訂立合同的一種肯定表示。 （四）簽約階段

　　簽約人的法律地位、簽約的程序等。 二、商務(wù)談判的基本原則

　�。�1）自愿原則（2）平等互利原則（3）求同存異原則（4）誠(chéng)實(shí)信用原則（5）效益原則（6）合法原則

　　第四節(jié) 商務(wù)談判的方法

　　一、硬式談判法

　　1、硬式談判法概念：

　　是指以意志力的較量為手段，堅(jiān)守自己的強(qiáng)硬立場(chǎng)并以要求對(duì)方犧牲其利益來(lái)取得自己勝利為目的的談判方法。

　　2、硬式談判法的危害（缺點(diǎn)）：（1）難以達(dá)到談判目標(biāo)；（2）不具效率；（3）人際關(guān)系難以維持。 3、硬式談判法的特征：（1）把談判對(duì)手視為敵人，想方設(shè)法打敗對(duì)方；（2）談判的目標(biāo)是滿(mǎn)足自身的需要；（3）以取得對(duì)方讓步，自身受益作為達(dá)成協(xié)議建立關(guān)系的條件；（4）對(duì)人對(duì)事均采取強(qiáng)硬的立場(chǎng)；（5）死守自己的立場(chǎng)，面子重于一切；（6）不惜手段對(duì)對(duì)方施加高壓和威脅。 4、硬式談判法的表現(xiàn)：（1）走極端的最初姿態(tài)；（即漫天要價(jià)）（2）有限的權(quán)力；（3）感情戰(zhàn)術(shù)；（4）視對(duì)方的讓步為軟弱；（5）吝嗇的讓步；（6）不管截止期。

　　5、硬式談判法的應(yīng)用：（1）一次性的交往；（2）對(duì)方不了解情況；（3）本方實(shí)力明顯占優(yōu)。 6、對(duì)硬式談判的反措施：（1）識(shí)破詭計(jì)；（2）保護(hù)自己；（設(shè)最低限度標(biāo)準(zhǔn)）（3）因勢(shì)利導(dǎo)；（4）邀請(qǐng)第三方調(diào)停。 二、軟式談判法

　　1、軟式談判法的概念：

　　是指以妥協(xié)、讓步為手段，希望避免沖突，為此隨時(shí)準(zhǔn)備以犧牲自己利益換取協(xié)議與合作的談判方法。

　　2、軟式談判法的特征：（1）把談判對(duì)手視為朋友；（2）談判的目標(biāo)是取得協(xié)議；（3）以讓步培養(yǎng)雙方的關(guān)系；（4）對(duì)人對(duì)事采取溫和的態(tài)度；（5）盡量避免與對(duì)方意志力的較量，從不使用壓力，反而屈服于壓力；（6）揭示自己的底牌，完全相信對(duì)手。

　　3、軟式談判法的表現(xiàn)：（1）祥和開(kāi)局；（2）開(kāi)誠(chéng)布公，襟懷坦白；（3）主動(dòng)退讓?zhuān)唬?）以善良愿望談判。

　　4、軟式談判法的應(yīng)用：

　　軟式談判法是一種極其特殊的談判方法，只有在一種特殊的情況下采用：總體利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益大于一次具體談判所涉及的局部的近期利益，同時(shí)，局部近期利益的舍棄對(duì)未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)總體利益的實(shí)現(xiàn)有著直接的關(guān)系。 三、原則談判法

　　1、原則談判法（又稱(chēng)價(jià)值談判法）的概念： 是指以公平價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)，以談判目的為核心，在相互信任和尊重的基礎(chǔ)上尋求雙方各有所獲的方案的談判方法。

　　2、原則談判法的特征：（1）視參加談判的人都是問(wèn)題的解決者；（2）有效而圓滿(mǎn)地達(dá)到目標(biāo)是明智談判的結(jié)果；

　�。�3）把人和事分開(kāi)，對(duì)人溫和禮讓?zhuān)瑢?duì)事堅(jiān)持原則；（4）重點(diǎn)在于注重實(shí)際利益，而非面子、立場(chǎng)等；（5）堅(jiān)持客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此達(dá)成協(xié)議；（6）開(kāi)誠(chéng)布公，服從原則，而非壓力；（7）探尋雙方共同的利益。 3、原則談判法的表現(xiàn)：（1）把人和問(wèn)題分開(kāi)；（2）把重點(diǎn)放在利益上，而非面子、立場(chǎng)上；（3）構(gòu)思彼此有利的方案；（4）堅(jiān)持客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、原則談判法的應(yīng)用：普遍應(yīng)用于商務(wù)談判中。

　　第五節(jié) 商務(wù)談判的策略

　　商務(wù)談判策略，是指在商務(wù)談判活動(dòng)中，談判者為了達(dá)到某個(gè)預(yù)定的目標(biāo)，所采取的計(jì)策和謀略。

　　一、優(yōu)勢(shì)條件下的談判策略 （一）不開(kāi)先例策略

　　1、不開(kāi)先例策略的涵義：是指在談判過(guò)程中處于優(yōu)勢(shì)的一方，為了堅(jiān)持本方提出的交易條件而采用對(duì)其有利的先例來(lái)約束對(duì)方，迫使對(duì)方就范，接受本方交易條件的一種談判策略。

　　2、先例及其種類(lèi)。所謂先例是指同類(lèi)事物在過(guò)去的處理方式。

　　如：過(guò)去的成交價(jià)格、過(guò)去的付款時(shí)間及方式、過(guò)去的交貨期限及方式、過(guò)去的價(jià)格折扣等等。 商務(wù)談判中常采用的先例種類(lèi)有：（1）與對(duì)方過(guò)去談判的先例；（2）與他人過(guò)去談判的先例；（3）外界通行的談判先例。（如國(guó)際慣例等） 3、不開(kāi)先例策略的運(yùn)用原理：（1）來(lái)自對(duì)方的習(xí)慣心理；（2）來(lái)自對(duì)方對(duì)先例的無(wú)知；（3）來(lái)自先例本身的類(lèi)比性。

　　4、不開(kāi)先例策略運(yùn)用的時(shí)機(jī)：（1）談判內(nèi)容屬于保密性交易活動(dòng)時(shí)；（2）交易商品屬于壟斷經(jīng)營(yíng)時(shí)；（3）市場(chǎng)有利于我方，而對(duì)方急于成交時(shí)；（4）當(dāng)對(duì)方提出的交易條件難以接受時(shí)，我方作為退出的借口。

　　5、不開(kāi)先例策略運(yùn)用時(shí)要注意的問(wèn)題：（1）提出的交易條件要注意合理性、適度性；（2）反復(fù)強(qiáng)調(diào)不開(kāi)先例的事實(shí)與理由，讓對(duì)方深信不疑；（3）強(qiáng)調(diào)本次交易與先例的類(lèi)比性； 6、不開(kāi)先例策略的反措施：（1）收集必要的信息以證明："先例"的虛假性；（2）克服習(xí)慣心理的約束；（3）證明環(huán)境、情況已發(fā)生變化，"先例"已不再適用。 （二）先苦后甜策略

　　1、涵義：是指談判者先用苛刻的虛假條件使對(duì)方產(chǎn)生一種疑慮、壓抑、無(wú)望的心理，以大幅降低對(duì)方的期望值，然后在實(shí)際商務(wù)談判中逐步優(yōu)惠或讓步，使對(duì)方滿(mǎn)意并簽訂合同，我方從中獲得較大利益的談判策略。

　　2、運(yùn)用：對(duì)本方人員進(jìn)行分工，一人唱"紅臉"，先對(duì)對(duì)方提出苛刻的要求，并且表現(xiàn)為立場(chǎng)堅(jiān)定、毫不妥協(xié)的姿態(tài)，當(dāng)雙方爭(zhēng)得不可開(kāi)交、相持不下的時(shí)候，本方的另一人登場(chǎng)，唱"白臉"，給人以和顏悅色、舉止謙恭、一副和事佬的印象，表示體諒對(duì)方的難處，同時(shí)表示愿意對(duì)"紅臉"做工作，給對(duì)方一點(diǎn)讓步，從而使對(duì)方欣然接受本

推銷(xiāo)與談判技巧7

　　《談判與推銷(xiāo)技巧》期末考試復(fù)習(xí)題

　　一、單項(xiàng)選擇題（本大題共15小題，每小題1分，共15分）

　　1．世界在統(tǒng)一協(xié)調(diào)中前進(jìn)，人類(lèi)在統(tǒng)一協(xié)調(diào)中（ D ）。

　　A．談判 B．競(jìng)爭(zhēng)

　　C．沖突 D．發(fā)展

　　2．商務(wù)談判的目的是（ A ）。

　　A．經(jīng)濟(jì)利益 B．社會(huì)效益

　　C．環(huán)境選擇 D．人類(lèi)發(fā)展

　　3．利益上的分歧和爭(zhēng)端是形成談判的（ B）。

　　A．直接原因

　　C．間接原因 B．主要原因 D．次要原因

　　4.按照參加商務(wù)談判的人數(shù)規(guī)模劃分，可以分為個(gè)體談判和（ C ）。

　　A．多對(duì)多談判

　　C．集體談判 B．小組談判 D．群組談判

　　5．技術(shù)性能的規(guī)定相當(dāng)于技術(shù)商品的（C ）

　　A．內(nèi)在要求 B．外在表現(xiàn)

　　C．質(zhì)量要求 D．核心價(jià)值

　　6．遇到不合理要求，一般要（ A ）

　　A．極力抵制 B．極力滿(mǎn)足

　　C．適當(dāng)?shù)种?D．適當(dāng)滿(mǎn)足

　　7.談判的成功是雙方意志的（ A ）。

　　A．體現(xiàn) B．博弈

　　C．對(duì)比 D．轉(zhuǎn)化

　　8．改進(jìn)個(gè)人素質(zhì)的基礎(chǔ)是客觀(guān)地（ B ）。

　　A．評(píng)價(jià)他人 B．自我評(píng)價(jià)

　　C．評(píng)價(jià)對(duì)手 D．評(píng)價(jià)環(huán)境

　　9．互利屬于經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的（ B ）。

　　A．制裁手段 B．道德要求

　　C．法律規(guī)定 D．個(gè)人權(quán)益

　　10．談判情報(bào)是控制談判過(guò)程的（ B ）。

　　A．步驟 B．手段

　　C．元素 D．籌碼

　　11.自愿原則是商務(wù)談判的( A )

　　A．前提 B．結(jié)果

　　C．保障 D．基礎(chǔ)

　　12.長(zhǎng)期以來(lái)許多談判人員采用的談判指導(dǎo)思想是( B )

　　A．雙贏(yíng)合作 B．非贏(yíng)即輸

　　C．迷惑對(duì)方 D．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

　　13.在雙方地位平等條件下,談判的基本原則是平等互利,( A )

　　A．求同存異 B．公平競(jìng)爭(zhēng)

　　C．誠(chéng)實(shí)守信 D．競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作

　　14.在商務(wù)談判中應(yīng)用最為普遍、效果最為顯著的方法是( C )

　　A．價(jià)格讓步戰(zhàn)術(shù) B．報(bào)價(jià)差別戰(zhàn)術(shù)

　　C．抬價(jià)壓價(jià)戰(zhàn)術(shù) D．報(bào)價(jià)起點(diǎn)戰(zhàn)術(shù)

　　15.許多談判者在談判前會(huì)自己測(cè)算一個(gè)最后簽訂協(xié)議的時(shí)間,也會(huì)向?qū)Ψ酵▓?bào)這個(gè)( B )

　　A．最佳時(shí)間 B．最后期限

　　C．規(guī)定時(shí)間 D．重要時(shí)刻

　　1．談判是一門(mén)高超的（ D ）。

　　A．手段 B．科學(xué)

　　C．技巧 D．藝術(shù)

　　2．商務(wù)談判講求談判的經(jīng)濟(jì)（ A ）。

　　A．效益 B．效率

　　C．效果 D．效用

　　3．軟式談判的方式是以善良的愿望談判，注重（ B ）。

　　A．態(tài)度 B．禮儀

　　C．分歧 D．結(jié)果

　　4.按照信息交流方式劃分，突破可以分為口頭談判和（ C ）

　　A．信件談判 B．傳真談判

　　C．書(shū)面談判 D．網(wǎng)絡(luò)談判

　　5．技術(shù)開(kāi)發(fā)費(fèi)用包括（ C ）

　　A．接待考察費(fèi) B．人員培訓(xùn)費(fèi)

　　C．技術(shù)人員工資 D．咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)

　　6．極端要求是在談判中對(duì)方難以答復(fù)的，甚至難以（ A ）

　　A．妥協(xié) B．認(rèn)同

　　C．提出 D．溝通

　　7.激發(fā)成交的動(dòng)機(jī)必須貫徹的原則是針對(duì)、結(jié)合與（ A ）

　　A．強(qiáng)化 B．連接

　　C．遞進(jìn) D．轉(zhuǎn)移

　　8．態(tài)度傾向于感情色彩，使一種（ B ）

　　A．結(jié)構(gòu)化概念 B．非邏輯概念

　　C．邏輯概念 D．非結(jié)構(gòu)化概念

　　9．獲得最大經(jīng)濟(jì)利益是人們?cè)诮?jīng)濟(jì)活動(dòng)中的（ B ）

　　A．經(jīng)營(yíng)成果 B．追求目標(biāo)

　　C．財(cái)務(wù)狀況 D．財(cái)務(wù)決策

　　10．談判情報(bào)是談判雙方相互溝通的（B ）

　　A．障礙 B．紐帶

　　C．基礎(chǔ) D．描繪

　　11.尼爾倫伯格把談判稱(chēng)為( B )

　　A．合作的利他主義 B．合作的利己主義

　　C．矛盾的利他主義 D．矛盾的利己主義

　　12.互惠觀(guān)念談判的第一步是( B )

　　A．構(gòu)建滿(mǎn)足各方需要的方案 B．了解雙方需要

　　C．談判高效協(xié)議達(dá)成或中止 D．維護(hù)自己談判立場(chǎng)

　　13.有意識(shí)地將談判的議題引到我方不重要的問(wèn)題上,屬于( D )

　　A．留有余地 B．拋磚引玉

　　C．開(kāi)誠(chéng)布公 D．聲東擊西

　　14.讓步戰(zhàn)術(shù)的基本規(guī)則是( D )

　　A．不做承諾 B．因人而異

　　C．幅度不大 D．以小還大

　　15.當(dāng)談判時(shí)間無(wú)法由己方選擇時(shí),要有隨時(shí)進(jìn)行談判的心理準(zhǔn)備與( A )

　　A．物質(zhì)準(zhǔn)備 B．精神準(zhǔn)備

　　C．生理準(zhǔn)備 D．物資準(zhǔn)備

　　1．談判是人類(lèi)交往行為中最廣泛、最普遍的`（ D ）。

　　A．自然現(xiàn)象 B．經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象

　　C．軍事現(xiàn)象 D．社會(huì)現(xiàn)象

　　2．商務(wù)談判的談判核心是（ A ）。

　　A．價(jià)格 B．質(zhì)量

　　C．成本 D．產(chǎn)品

　　3．軟式談判的特征是把談判對(duì)手視為（ B ）

　　A．親人

　　C．同事 B．朋友 D．上帝

　　4.商務(wù)談判按照地點(diǎn)劃分可以分為主場(chǎng)談判、客場(chǎng)談判和（ C ）

　　A．孤立島談判

　　C．中立地點(diǎn)談判 B．境外談判 D．境內(nèi)談判

　　5．“提成”主要優(yōu)點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，是一種（ C ）

　　A．彈性計(jì)價(jià)法 B．固定計(jì)價(jià)法

　　C．變動(dòng)計(jì)價(jià)法 D．柔性計(jì)價(jià)法

　　6．問(wèn)題是表達(dá)思想的窗口，提問(wèn)能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的（ A ）

　　A．需要與要求 B．欲望與愿望

　　C．思維與智慧 D．目標(biāo)與條件

　　7.商務(wù)談判成功的標(biāo)志之一是談判協(xié)議的（ A ）

　　A．簽署 B．界定

　　C．執(zhí)行 D．協(xié)商

　　8．反應(yīng)力、感覺(jué)、行為方式在很大程度上取決于人的（B ）

　　A．感情 B．素質(zhì)

　　C．態(tài)度 D．觀(guān)點(diǎn)

　　9．平等是互惠互利的基本（ B ）。

　　A．保障 B．前提

　　C．要求 D．假設(shè)

　　10．談判信息情報(bào)是制定談判計(jì)劃與戰(zhàn)略的（ B ）

　　A．紐帶 B．依據(jù)

　　C．手段 D．內(nèi)容

　　11.如果算盤(pán)打過(guò)對(duì)方的臨界點(diǎn),對(duì)方不一定認(rèn)可,甚至由此( D )

　　A．撕毀協(xié)議 B．推遲談判

　　C．拒簽合同 D．退出談判

　　12.非贏(yíng)即輸觀(guān)念談判的第一步是( C )

　　A．維護(hù)自己立場(chǎng) B．剝奪對(duì)方所得

　　C．明確自己立場(chǎng) D．談判艱難協(xié)議達(dá)成或破裂

　　13.處于被動(dòng)地位時(shí)談判的基本功是( D )

　　A．先入為主 B．讓對(duì)方多講

　　C．迂回談判 D．忍耐

　　14.讓步戰(zhàn)術(shù)中最重要的內(nèi)容是( B )

　　A．時(shí)間讓步 B．價(jià)格讓步

　　C．成本讓步 D．質(zhì)量讓步

　　15.談判時(shí)的座位次序,是一個(gè)比較突出、敏感的( B )

　　A．榮譽(yù)問(wèn)題 B．界域問(wèn)題

　　C．身份問(wèn)題 D．地位問(wèn)題

　　二、多項(xiàng)選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）

　　16．談判議題的順序安排包括（ ）

　　A．先易后難 B．縱向談判

　　C．先難后易 D．橫向談判

　　E．混合型

　　17.依照條件假設(shè)的內(nèi)容，可以把條件假設(shè)分為三類(lèi)，他們是（ ）

　　A．對(duì)主觀(guān)意向的假設(shè) B．對(duì)具體情況的假設(shè)

　　C．對(duì)客觀(guān)存在的假設(shè) D．對(duì)對(duì)方的假設(shè) E．對(duì)己方的假設(shè)

　　18．在大型項(xiàng)目談判中，主談?dòng)挚煞譃椋?）

　　A．營(yíng)銷(xiāo)主談 B．服務(wù)主談

　　C．技術(shù)主談 D．商務(wù)主談

　　E．銷(xiāo)售主談

　　19.談判組織負(fù)責(zé)人對(duì)談判組織的管理包括（ ）

　　A．授權(quán)與負(fù)責(zé) B．協(xié)調(diào)與控制

　　C．調(diào)換與撤換 D．選撥、培養(yǎng)和激勵(lì)

　　E．協(xié)調(diào)雙方人員之間的談判關(guān)系

　　20. 談判開(kāi)局氣氛的形式有（ ）

　　A．緊張凝重的氣氛 B．禮貌、尊重的氣氛

　　C．自然輕松的氣氛 D．友好合作的氣氛

　　E．積極進(jìn)取的氣氛

推銷(xiāo)與談判技巧8

　　山東現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院

　　20xx-2012學(xué)年第一學(xué)期期末考試試卷 選擇題答案欄

　　《商務(wù)談判與推銷(xiāo)技巧》(A卷）

　�。�考試時(shí)間120分鐘 滿(mǎn)分100分）

　　專(zhuān)業(yè) 班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào)

　　注意事項(xiàng)

　　1、考生應(yīng)嚴(yán)格遵守考場(chǎng)規(guī)則，得到監(jiān)考人員指令后方可答題。2、考生拿到試卷后應(yīng)首先填寫(xiě)好各項(xiàng)要求內(nèi)容。

　　3、用藍(lán)、黑色圓珠筆或鋼筆把答案寫(xiě)在要求位置上。 4、將身份證、學(xué)生證放在桌子的右上角，兩證必須齊全。 5、考試結(jié)束將試卷交到監(jiān)考老師出，不得帶走。待監(jiān)考人員驗(yàn)收清點(diǎn)后，方可離場(chǎng)。

　　一、單項(xiàng)選擇題（每小題

　　1分，

　　共10分）請(qǐng)將選擇題的答案填入答

　　案欄內(nèi)，否則不得分

　　1、商務(wù)談判也叫做（ b ）。 A商品談判 B商業(yè)談判 C圓桌談判 D多方談判

　　2、商務(wù)談判是以（ ）為目的，以（ ）（A、經(jīng)濟(jì)利益、價(jià)格 B、價(jià)格、經(jīng)濟(jì)利益 C、共贏(yíng)、價(jià)格 D、價(jià)格、共贏(yíng) 3、商務(wù)談判的議程包括議題和（ ）（A） A、內(nèi)容 B、程序 C、價(jià)格 D、人物

　　4、談判人員的行為管理的核心是制定嚴(yán)格的（ A、組織紀(jì)律 B、團(tuán)隊(duì)組織 C、核心人物 D、價(jià)格戰(zhàn)略

　　5、顧客購(gòu)買(mǎi)的意志過(guò)程可以分為購(gòu)買(mǎi)決策和（ A、執(zhí)行購(gòu)買(mǎi) B、執(zhí)行 C

　　、購(gòu)買(mǎi) D、決策 6、（ ）D）是推銷(xiāo)成功的障礙

　　A、約見(jiàn)方式 B、談判技巧 C、人員組織 D、顧客異議

　　7、（ ）A）是整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中最關(guān)鍵的階段 A、洽談 B、安排 C、成交 D、議程

　　a）問(wèn)題為核心的。 （A） （A）兩個(gè)過(guò)程。

　�。� ）

　　8、“三包”是指包修、包換、和（ ）（A） A、包退 B、包裝 C、包送 D、包實(shí)

　　9、禮儀的基本功能是用來(lái)規(guī)范各行的（ ）（C） A、制度 B、規(guī)章 C、 行為 D、習(xí)慣

　　10、某推銷(xiāo)洽談是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，一般包括下面哪5個(gè)步驟（B） A、準(zhǔn)備 開(kāi)局 磋商 報(bào)價(jià) 成交 B、準(zhǔn)備 開(kāi)局 報(bào)價(jià) 磋商 成交 C、準(zhǔn)備 報(bào)價(jià) 開(kāi)局 磋商 成交 D、準(zhǔn)備 磋商 報(bào)價(jià) 開(kāi)局 成交

　　二、多項(xiàng)選擇題 （每小題2分，共20

　　分） 請(qǐng)將選擇題的答案填入答案欄內(nèi)，否則不得分

　　選擇題答案欄

　　1. 商務(wù)談判的原則( )4

　　A．平等原則 B．互利原則 C．合法原則 D．協(xié)商原則

　　2. 商務(wù)談判的信息內(nèi)容有( )123

　　A．市場(chǎng)行情 B．科技動(dòng)態(tài) C．政策法規(guī) D．市場(chǎng)情況 3. 商務(wù)談判信息收集方式有( )4 A．查閱文獻(xiàn) B．研究資料 C．咨詢(xún)信息 D．參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn) 4. 談判過(guò)程中的沖突管理包括( )12 A．沖突分析 B．應(yīng)對(duì)沖突 C．談判威脅 D．談判障礙解決 5. 國(guó)際談判與國(guó)內(nèi)談判的'區(qū)別是( )4 A．語(yǔ)言差異 B．溝通方式 C．決策結(jié)構(gòu)差異 D．談判認(rèn)識(shí)差異 6. 顧客對(duì)推銷(xiāo)的接受過(guò)程( )。4

　　A．感覺(jué)階段 B．知覺(jué)和認(rèn)識(shí)階段

　　C．記憶階段 D．態(tài)度與行動(dòng)階段

　　7.

　　尋找推銷(xiāo)對(duì)象的方法有( )4

　　A ．普訪(fǎng)法 B ．接受尋找法

　　C．中心開(kāi)發(fā)法 D．資料檢閱法

　　8. 接觸顧客包括哪些過(guò)程( )13

　　A．約見(jiàn)顧客 B．查閱顧客資料 C．接近顧客 D．回訪(fǎng)顧客

　　9. 愛(ài)達(dá)公式包括那幾個(gè)階段( )4

　　A．引起顧客注意 B．喚起顧客注意 C．激起顧客欲望 D．促成顧客行為10. 訪(fǎng)問(wèn)前的準(zhǔn)備包括哪些階段( )123

　　A．重新鑒定顧客 B．進(jìn)一步收集資料 C．?dāng)M定推銷(xiāo)計(jì)劃 D．?dāng)M定回訪(fǎng)顧客計(jì)劃

　　4、中心開(kāi)花尋找顧客法

　　三、名詞解釋?zhuān)�每題小題4 分，共 20 分）

　　1、 商務(wù)談判

　　2、壓迫式威脅

　　3、價(jià)格陷阱

　　5、顧客異議

　　四、簡(jiǎn)答題（每題小題 6分，共30 1．簡(jiǎn)述談判的具體方案包括哪些內(nèi)容

　　2.簡(jiǎn)述磋商過(guò)程中沖突的類(lèi)型有哪些

　　分）

　　3．簡(jiǎn)述營(yíng)銷(xiāo)顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的主要因數(shù)有哪些

　　4、 簡(jiǎn)述推銷(xiāo)洽談的原則有哪些

　　5、 簡(jiǎn)述迪伯達(dá)公式有哪些階段

　　五、論述題（本大題共1小題， 每小題20分，共20分）

　　商務(wù)談判的過(guò)程有哪些？這些過(guò)程又分別包括哪些階段？并簡(jiǎn)單解釋

推銷(xiāo)與談判技巧9

　　提綱記憶法

　　初學(xué)演講者常常把能夠背誦演講稿作為準(zhǔn)備充分的標(biāo)志。背誦記憶，對(duì)于初學(xué)演講者可能是一種必要的準(zhǔn)備方式。但是，背誦依賴(lài)的是機(jī)械記憶，逐字逐句的記憶不僅耗費(fèi)演講者大量的時(shí)間，而且容易造成演講者心理麻痹。實(shí)際的演講過(guò)程中，一旦因怯場(chǎng)、聽(tīng)眾騷動(dòng)，設(shè)備等突然出現(xiàn)故障而打斷了演講者的思路，機(jī)械記憶的鏈條往往就被截?cái)�，演講者腦海中會(huì)一片空白，導(dǎo)致演講停頓。此外，單純的背誦記憶，還極易形成機(jī)械單調(diào)的“背書(shū)”節(jié)奏，喪失了演講應(yīng)該具備的激情和人情。

　　著名政治家、演講家丘吉爾，年輕時(shí)也常常背誦演講稿而后發(fā)表演講。在一次國(guó)會(huì)會(huì)議的演講中，丘吉爾突然忘記了下面的一句話(huà)，他不斷重復(fù)最后一句話(huà)仍然無(wú)濟(jì)于事，最后只得面紅耳赤地回到座位上。從此，丘吉爾放棄了背誦演講稿的準(zhǔn)備方式。

　　對(duì)于大多數(shù)的演講來(lái)說(shuō)，我們提倡用提綱要點(diǎn)記憶法。提綱要點(diǎn)記憶的一般程序是：首先，就有關(guān)演講的主題、論點(diǎn)、事例和數(shù)據(jù)等做好演講筆記，最后整理成翻閱方便的卡片。然后，對(duì)筆記或卡片上的`材料深思、比較并補(bǔ)充，整理出一份粗略的演講提綱，提綱注明各段的小標(biāo)題。最后，在各段小標(biāo)題下面按序補(bǔ)充那些重要的概念、定義、數(shù)據(jù)、人名、地名和關(guān)鍵性詞句。至此，一份演講提綱基本完成。在整理演講材料和編排綱目的過(guò)程中，演講者應(yīng)反復(fù)思考和熟悉了解自己的演講內(nèi)容，而在演講時(shí)僅僅將演講提綱作為提示記憶的依據(jù)。

　　目光訓(xùn)練法

　　初學(xué)演講者往往害怕與聽(tīng)眾進(jìn)行眼神的交流，于是出現(xiàn)了低頭、抬頭、側(cè)身等影響演講效果的不正確的姿勢(shì)。演講者正視演講對(duì)象，這不僅是出于演講者的禮貌，更重要的是演講者與聽(tīng)眾全方位互動(dòng)交流的需要。初學(xué)演講者不妨按以下方法來(lái)訓(xùn)練：找人與自己對(duì)視，并且在此過(guò)程中不要講話(huà)。或者也可以像我在初學(xué)演講時(shí)一樣，我經(jīng)常在早上散步的時(shí)候，故意從那些參加晨練扭秧歌的大媽面前走過(guò)，我用眼神與她們對(duì)視交流，想象在對(duì)她們進(jìn)行演講。每次在坐地鐵的時(shí)候，人群往上走我就看著他們的眼睛往下走，想象如果在對(duì)他們發(fā)表演講，我應(yīng)該用一種什么樣的眼神與他們交流。在“中國(guó)公眾演說(shuō)特訓(xùn)營(yíng)”的培訓(xùn)班上我也都要求學(xué)員做目光對(duì)視訓(xùn)練。平時(shí)在底下養(yǎng)成習(xí)慣了，上臺(tái)看聽(tīng)眾也就非常自然了。

　　呼吸調(diào)節(jié)法

　　適度的深呼吸有助于緩解緊張、焦躁、煩悶的情緒。演講者在臨場(chǎng)發(fā)生怯場(chǎng)時(shí)，可以運(yùn)用深呼吸法進(jìn)行心理和生理調(diào)節(jié)：演講者全身呈放松狀態(tài)，目光轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)方景物，做緩慢的腹式深呼吸，根據(jù)情況做五到十次，甚至更多次。很多運(yùn)動(dòng)員、歌星、主持人，他們?cè)谏蠄?chǎng)時(shí)也做深呼吸來(lái)調(diào)節(jié)自己的情緒。其實(shí)，這在心理學(xué)上叫注意力轉(zhuǎn)移法。原來(lái)把注意力放在擔(dān)心上，現(xiàn)在不過(guò)是把注意力轉(zhuǎn)移到深呼吸上，以此來(lái)讓自己放松平靜下來(lái)。

　　調(diào)節(jié)動(dòng)作法

　　你在臺(tái)上緊張的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)你的渾身肌肉緊縮著，繃得緊緊的，這個(gè)時(shí)候你換個(gè)動(dòng)作，換個(gè)姿勢(shì)，會(huì)直接減輕你的緊張程度。或者是握緊雙拳，握得不能再緊之后放松，這樣反復(fù)練習(xí)，多做幾下身體就會(huì)慢慢放松下來(lái)。

　　還有一種土辦法，有些主持人參加我的培訓(xùn)時(shí)告訴我，剛開(kāi)始也沒(méi)有人教他們?cè)趺纯朔�緊張，每當(dāng)緊張的時(shí)候就用力地掐自己，就能馬上分散或轉(zhuǎn)移注意力。朋友們的這些方法很簡(jiǎn)單也很實(shí)用，不妨嘗試一下。

　　專(zhuān)注所說(shuō)法

　　專(zhuān)注自己的說(shuō)話(huà)，就是把注意力全部專(zhuān)注在你要演講的內(nèi)容上，而不是放在聽(tīng)眾怎么評(píng)價(jià)我，對(duì)我形成什么樣的印象上。其實(shí)演講的最高境界就是忘了自己，面向聽(tīng)眾，專(zhuān)注所說(shuō)。 專(zhuān)注自己的說(shuō)話(huà)，其實(shí)也是注意力轉(zhuǎn)移的一種方法。我們常常是面對(duì)聽(tīng)眾會(huì)緊張，但自己說(shuō)話(huà)不會(huì)緊張，所以將注意力全部放在講話(huà)本身上，而無(wú)暇顧及聽(tīng)眾的反應(yīng)，無(wú)暇關(guān)注聽(tīng)眾，自然就會(huì)減輕緊張程度。

　　預(yù)講練習(xí)法

　　與前面的幾種方法相比，更重要的是多講多練，積累成功的經(jīng)驗(yàn)。講一次不行，講十次，三十次，五十次，肯定會(huì)越來(lái)越能夠把握自己。

推銷(xiāo)與談判技巧10

　　推銷(xiāo)與談判技巧

　　第一節(jié)

　　一、推銷(xiāo)的含義：

　　狹義的推銷(xiāo)：指推銷(xiāo)人員向顧客推薦其產(chǎn)品，并說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。 廣義的推銷(xiāo)：指活動(dòng)主體向目標(biāo)受眾推薦某種事物，說(shuō)服其接受乃至采取相應(yīng)的預(yù)期行為。

　　二、推銷(xiāo)的形式

　　從企業(yè)的角度看，推銷(xiāo)形式有兩種：（1）自主推銷(xiāo)、（2）合同推銷(xiāo) 從推銷(xiāo)活動(dòng)本身來(lái)看，推銷(xiāo)形式有七種：（1）一對(duì)一推銷(xiāo) （2）一對(duì)一個(gè)購(gòu)買(mǎi)群體的推銷(xiāo) （3）推銷(xiāo)小組對(duì)某一購(gòu)買(mǎi)組織進(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng) （4）推銷(xiāo)會(huì)議 （5）推銷(xiāo)研討會(huì)（6）網(wǎng)絡(luò)推銷(xiāo) （7）直復(fù)推銷(xiāo)

　　三、推銷(xiāo)活動(dòng)三要素：指推銷(xiāo)主體、推銷(xiāo)客體、推銷(xiāo)對(duì)象。

　　第二節(jié) 一、生產(chǎn)導(dǎo)向觀(guān)念：“企業(yè)賣(mài)什么，顧客就買(mǎi)什么”。 二、推銷(xiāo)導(dǎo)向觀(guān)念：“如何將產(chǎn)品賣(mài)出去”。 三、需求導(dǎo)向觀(guān)念：“發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足顧客的需求”。（這種觀(guān)念對(duì)于市場(chǎng)比較集中，客戶(hù)數(shù)量有

　　限的生產(chǎn)資料類(lèi)企業(yè)較為適用，而對(duì)大多數(shù)消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)并不適用） 四、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向觀(guān)念：“推銷(xiāo)產(chǎn)品的使用價(jià)值觀(guān)念”。（競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向觀(guān)念認(rèn)為，企業(yè)向用戶(hù)推銷(xiāo)的

　　應(yīng)該是一種產(chǎn)品的使用價(jià)值觀(guān)念，這既不是指具體的產(chǎn)品，也不是這種產(chǎn)品的使用價(jià)值，而是一種全新的觀(guān)念，一旦這種觀(guān)念被用戶(hù)所接受，它所引發(fā)的效果，就絕不僅僅只是一兩件商品的銷(xiāo)售。）

　　第三節(jié) 推銷(xiāo)人員應(yīng)具有的素質(zhì)：（1）強(qiáng)烈的敬業(yè)精神 （2）充滿(mǎn)自信 （3）寬闊的知識(shí)面 （4）良好的職業(yè)道德 （5）健康的體魄和優(yōu)雅的風(fēng)度

　　第四節(jié)

　　一、 賣(mài)產(chǎn)品：所謂賣(mài)商品，是指簡(jiǎn)單的商品交易，賣(mài)方將產(chǎn)品交給買(mǎi)方，完成商品所有

　　權(quán)的轉(zhuǎn)移，然后收回貨款，計(jì)算獲利。

　　二、 做市場(chǎng)：不在于每一次具體的交易行為如何，而在于整個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的開(kāi)拓、占有、

　　鞏固和駕馭，所要考慮的是如何擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提高自己的市場(chǎng)占有率，在充分占有市場(chǎng)的基礎(chǔ)上去謀取利益。（如果將推銷(xiāo)理解為就是賣(mài)產(chǎn)品，則必然會(huì)考慮交易的成本，虧本的買(mǎi)賣(mài)是不做的。而做市場(chǎng)則不必計(jì)較“一城一地的得失”，只要有利于市場(chǎng)占有，即使是暫時(shí)虧本也要做，為的是以后有更大的回報(bào)。做市場(chǎng)的思路是：沒(méi)有市場(chǎng)，何來(lái)銷(xiāo)售，沒(méi)有銷(xiāo)售，何來(lái)利潤(rùn)，正所謂“皮之不存，毛將焉附”。） 三、 構(gòu)筑銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)：廠(chǎng)商——批發(fā)商——零售商——消費(fèi)者

　　借網(wǎng)銷(xiāo)售是最經(jīng)濟(jì)最便捷的一種方式，使用別人的網(wǎng)絡(luò)為自己所用，需要注意一下幾點(diǎn)：

　�。�1）重視中間商的作用。（2）讓中間商有利可圖。（3）與中間商結(jié)成利益共同體。（4）幫助中間商進(jìn)行促銷(xiāo)

　　第五節(jié) 一、了解產(chǎn)品

　　1、 了解產(chǎn)品的功能與特點(diǎn)。了解產(chǎn)品的功能與特點(diǎn)，并不僅指那些技術(shù)指標(biāo)，更主要的是

　　要了解你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品能夠給用戶(hù)帶來(lái)什么，能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的何種需要，這一點(diǎn)才是最重要的

　　2、 判斷推銷(xiāo)品是理性還是感性的。一般來(lái)說(shuō)，大件耐用消費(fèi)品和生產(chǎn)資料類(lèi)產(chǎn)品均為理性

　　產(chǎn)品。

　　3、 了解產(chǎn)品的形象。在現(xiàn)代推銷(xiāo)中，產(chǎn)品的概念是一個(gè)多層次的概念，包括核心產(chǎn)品，形

　　式產(chǎn)品和擴(kuò)大產(chǎn)品。核心產(chǎn)品為顧客提供了最基本的效用和利益，形式產(chǎn)品是核心產(chǎn)品的外部特征，擴(kuò)大產(chǎn)品是產(chǎn)品的各種附加利益。 二、相信產(chǎn)品，對(duì)自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品有足夠的信心。 三、產(chǎn)品的價(jià)格，有一些方法可以給人價(jià)格低的印象。

　　1、 價(jià)格的支付方式。2、產(chǎn)品的品牌價(jià)值會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生影響。3、如果產(chǎn)品的價(jià)值經(jīng)使用后

　　不變，或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品被認(rèn)為是一種投資，可以減低顧客對(duì)價(jià)格的敏感性。4、心理定價(jià)。5、多講價(jià)值，少談價(jià)格，不問(wèn)價(jià)格絕不主動(dòng)提起。 四、產(chǎn)品的質(zhì)量 1、 質(zhì)量和實(shí)用性。質(zhì)量是一種客觀(guān)事實(shí)，可以對(duì)它進(jìn)行權(quán)衡和檢驗(yàn);而實(shí)用性是一種主觀(guān)認(rèn)

　　識(shí)，無(wú)法衡量且因人而異。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，實(shí)用性比質(zhì)量更重要，任何一種產(chǎn)品，要推銷(xiāo)出去。就必須符合用戶(hù)的這個(gè)特殊要求。希望靠質(zhì)量因素去說(shuō)服顧客顯然是不可能的，只有實(shí)用性才是第一位。

　　2、 主觀(guān)質(zhì)量和客觀(guān)質(zhì)量。顧客對(duì)公司的印象如何，對(duì)推銷(xiāo)員本人及其工作的看法如何，對(duì)

　　所推銷(xiāo)產(chǎn)品的看法如何，都會(huì)直接影響到他對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的看法。、事實(shí)上從來(lái)就不存在客觀(guān)地看待質(zhì)量問(wèn)題的.問(wèn)題。

　　3、 合理使用質(zhì)量因素。首先不過(guò)份強(qiáng)調(diào)質(zhì)量因素，其次在有必要涉及質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)盡可

　　能講得通俗一點(diǎn)。 五、新產(chǎn)品的推銷(xiāo)

　　應(yīng)遵循這樣一條原則：必須把新產(chǎn)品描繪成符合人們使用習(xí)慣的簡(jiǎn)易化產(chǎn)品或者是改進(jìn)的產(chǎn)品，而不是超越人們使用使用習(xí)慣，難以掌握的東西，這幾乎適用于所有新產(chǎn)品。 在推銷(xiāo)新產(chǎn)品時(shí)，有以下幾點(diǎn)值得注意：

　�。�1） 應(yīng)該讓顧客認(rèn)識(shí)到新產(chǎn)品直接或間接地適合他現(xiàn)在的習(xí)慣。 （2） 應(yīng)該讓顧客相信，你沒(méi)有把他當(dāng)做試驗(yàn)品。 （3） 應(yīng)該拿出充分的證據(jù)來(lái)說(shuō)明新產(chǎn)品是切實(shí)可行的 （4） 不應(yīng)該讓顧客感到你對(duì)他以前的購(gòu)買(mǎi)有批評(píng)。 （5） 不應(yīng)該讓顧客感到購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品會(huì)有很大的風(fēng)險(xiǎn)。 （6） 不要操之過(guò)急。

　　第六節(jié)

　　一、企業(yè)的推銷(xiāo)目標(biāo)（直接目標(biāo)和間接目標(biāo)） 1、直接目標(biāo)：（1）銷(xiāo)售產(chǎn)品，獲得利潤(rùn)。（2）開(kāi)拓市場(chǎng)。（3）提高市場(chǎng)占有率 2、間接目標(biāo)：（1）提高企業(yè)信譽(yù)。（2）宣傳介紹產(chǎn)品。（3）收集、反饋市場(chǎng)信息。 二、推銷(xiāo)員的推銷(xiāo)目標(biāo)（推銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)和推銷(xiāo)效益目標(biāo)） 1、推銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)：（1）推銷(xiāo)活動(dòng)的區(qū)域目標(biāo)。(2)推銷(xiāo)活動(dòng)的對(duì)象目標(biāo)：1、確定推銷(xiāo)區(qū)域內(nèi)的現(xiàn)有顧客和潛在顧客；2、確定重點(diǎn)顧客；3、確定對(duì)每個(gè)顧客的推銷(xiāo)行動(dòng)。（3）推銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間目標(biāo)。 2、推銷(xiāo)效益目標(biāo)：（1）銷(xiāo)售額。（2）銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率（實(shí)際銷(xiāo)售額與目標(biāo)銷(xiāo)售額之比）。（3）折扣率（讓出的折扣額占銷(xiāo)售總額的比例，折扣率反映了推銷(xiāo)效率的高低）。（4）毛利率（銷(xiāo)售總額減去產(chǎn)品成本，再減去推銷(xiāo)中折扣的金額為毛利額）。（5）貨款回收率。（這是收回貨款金額與銷(xiāo)售金額之間的比例，回收率越高越有利于企業(yè)資金周轉(zhuǎn)）。（6）推銷(xiāo)費(fèi)用。（是為了完成推銷(xiāo)任務(wù)而耗費(fèi)的各項(xiàng)洗出，要保證費(fèi)用的增長(zhǎng)率不超過(guò)銷(xiāo)售的增長(zhǎng)率）。

　　第七節(jié)

　　一、尋找準(zhǔn)顧客的程序及必要性 （一）、尋找準(zhǔn)顧客的程序 1、根據(jù)商品特點(diǎn)，提出成為準(zhǔn)顧客的條件。2、按照條件擬出準(zhǔn)顧客名單。3、進(jìn)行資格審查，確定入選顧客并建立顧客檔案。 （二）、尋找準(zhǔn)顧客的必要性 1、可保證基本顧客隊(duì)伍的穩(wěn)定和發(fā)展。2、有利于明確推銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)，提高推銷(xiāo)效率。 二、尋找準(zhǔn)顧客的方法

　　1、個(gè)人觀(guān)察法（指通過(guò)自己對(duì)周?chē)�環(huán)境的分析和判斷來(lái)尋找顧客的方法，對(duì)觀(guān)察能力和分析能力有較高要求）。 2、地毯式訪(fǎng)問(wèn)法（對(duì)預(yù)定的可能成為顧客的個(gè)人和組織進(jìn)行逐一的走訪(fǎng)，從中尋找準(zhǔn)顧客的方法）。 3、連鎖介紹法（指推銷(xiāo)人員請(qǐng)現(xiàn)有顧客介紹未來(lái)準(zhǔn)顧客的方法，這被認(rèn)為是最有實(shí)效的尋找準(zhǔn)顧客的方法，使推銷(xiāo)人員個(gè)人單槍匹馬的推銷(xiāo)活動(dòng)變成調(diào)動(dòng)廣大顧客共同參與的活動(dòng)）。 4、中心開(kāi)花法（也稱(chēng)“名人介紹法”，指推銷(xiāo)人員在某一特定的范圍內(nèi)，尋找一些具有影響力的中心人物，使其成為自己的顧客，然后利用中心人物的影響或幫助把該范圍內(nèi)的個(gè)人或組織變成推銷(xiāo)人員的準(zhǔn)顧客的方法）。 5、廣告搜尋法（利用各種廣告媒介來(lái)尋找準(zhǔn)顧客，一般在推銷(xiāo)對(duì)象不太明確，一一尋訪(fǎng)又不太可能的情況下使用）。 6、資料查閱法（通過(guò)查閱各種有關(guān)的情報(bào)資料來(lái)尋找準(zhǔn)顧客的方法，能較快地了解到大致的市場(chǎng)容量和準(zhǔn)顧客的情況，為尋找準(zhǔn)顧客提供方向和依據(jù)）。 7、市場(chǎng)咨詢(xún)法（指推銷(xiāo)人員利用社會(huì)上各種專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng)信息咨詢(xún)機(jī)構(gòu)所提供的信息來(lái)尋找準(zhǔn)顧客的方法）。 8、委托助手法（指有企業(yè)或推銷(xiāo)人員自己出資聘請(qǐng)一些有志與推銷(xiāo)工作的人士做助手，幫助尋找與推薦準(zhǔn)顧客的方法）。 9、還有會(huì)議尋找法、電話(huà)尋找法、代理尋找法、競(jìng)爭(zhēng)插足法、行業(yè)突擊法等等。

推銷(xiāo)與談判技巧11

　　第一章 溝通的概念與類(lèi)型及其推銷(xiāo)溝通的特點(diǎn)與作用

　　1.1溝通的概念

　　社會(huì)生活中的人際溝通，是信息的發(fā)送者與信息的接受者之間的信息相互作用即可理解的信息在2個(gè)或2個(gè)以上人群中傳遞或交換的過(guò)程。正確理解溝通的概念，需把握以下幾點(diǎn)：1、溝通是意義的傳遞；2、有效的溝通是雙方能準(zhǔn)確理解信息的含義；3、溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程。

　　1.2溝通的類(lèi)型

　　按照溝通的方式不同，可以將溝通劃分為語(yǔ)言溝通和形體溝通。語(yǔ)言溝通是建立在語(yǔ)言文字的基礎(chǔ)上，又可細(xì)分為口頭溝通和書(shū)面溝通兩種形式。而形體語(yǔ)言是指有意識(shí)和無(wú)意識(shí)的反應(yīng)、動(dòng)作和表情等，是除了語(yǔ)言之外的人們表達(dá)思想的手段。其包括：眼睛和面部的表情；肢體的放置與運(yùn)動(dòng)；軀體傾向；人與人之間的距離；聲音的變化等。

　　1.3推銷(xiāo)溝通的特點(diǎn)

　　推銷(xiāo)溝通是以商品信息和顧客需求為中心的，是推銷(xiāo)人員與顧客之間關(guān)于商品能否滿(mǎn)足顧客需要的溝通過(guò)程。通過(guò)推銷(xiāo)溝通，推銷(xiāo)人員可以發(fā)現(xiàn)顧客的需求信息，為推銷(xiāo)成功提供必要的情報(bào)信息。因此推銷(xiāo)溝通不同于一般的信息溝通，它有自身的特點(diǎn)。

　　1.3.1 溝通雙方要有共同的溝通動(dòng)機(jī)

　　動(dòng)機(jī)是行為的直接原因。在推銷(xiāo)溝通中，關(guān)于商品的交換是雙方共同的溝通動(dòng)機(jī)，推銷(xiāo)人員希望把自己的商品成功的推銷(xiāo)出去，而顧客則希望獲得物美價(jià)廉且能夠滿(mǎn)足自己需要的商品。

　　1.3.2 推銷(xiāo)溝通是一種積極的雙向溝通

　　買(mǎi)賣(mài)雙方都要具有參與溝通的積極性，不能把對(duì)方看成是單一的信息接收者，需要注意對(duì)方的'反饋信息。在傳遞信息時(shí)，必須要分析對(duì)方可能的動(dòng)機(jī)、目的、需求等，并且要對(duì)對(duì)方可能做出的回應(yīng)做出判斷，以此來(lái)獲取對(duì)方的信息。所以說(shuō)推銷(xiāo)溝通是一種積極的雙向溝通。

　　1.3.3 推銷(xiāo)溝通是一個(gè)買(mǎi)賣(mài)雙方相互影響的過(guò)程

　　這是說(shuō)推銷(xiāo)溝通是一種以影響改變對(duì)方的思想、態(tài)度、行為為目的的一種溝通行為。推銷(xiāo)人員希望通過(guò)溝通對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)觀(guān)念、態(tài)度等產(chǎn)生影響，最終促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行為；而顧客則是希望通過(guò)溝通獲得更多的商品信息，進(jìn)而判斷商品是否能夠滿(mǎn)足自己的需要。

　　1.3.4 推銷(xiāo)溝通雙方要有相通的溝通能力

　　溝通能力是指買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行溝通所需要的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能。如果溝通雙方?jīng)]有共同的溝通能力，那么溝通就無(wú)法進(jìn)行。例如一位歷史學(xué)家無(wú)法就核物理問(wèn)題與原子能學(xué)家進(jìn)行交流，因?yàn)樗麄儧](méi)有相通的溝通能力。可見(jiàn)，只有具有相同的或類(lèi)似的溝通能力，才會(huì)有“共同的語(yǔ)言”，才能成為溝通的主體。

　　1.4推銷(xiāo)溝通的作用

　　推銷(xiāo)溝通是推銷(xiāo)人員和顧客之間的橋梁，是聯(lián)系雙方的重要紐帶，推銷(xiāo)溝通在推銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中具有不可替代的作用。推銷(xiāo)溝通對(duì)推銷(xiāo)成功的促進(jìn)作用主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

　　第一：通過(guò)溝通，推銷(xiāo)人員可以準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)顧客的需求，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望和興趣，促進(jìn)推銷(xiāo)的成功。孫子兵法有載“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，作為一名推銷(xiāo)員必須了解你的顧客，要了解你顧客需要以及和你的產(chǎn)品之間的吻合度，只有這樣，推銷(xiāo)才有成功的可能性。

　　第二：通過(guò)溝通，才能滿(mǎn)足顧客的需要，才能使顧客感到滿(mǎn)意。顧客購(gòu)買(mǎi)商品的動(dòng)機(jī)是滿(mǎn)足自身的需要，如果商品無(wú)法滿(mǎn)足顧客需要，即使產(chǎn)品的其他功能具有無(wú)與倫比的優(yōu)勢(shì)，也是無(wú)法是顧客感到滿(mǎn)意的。

　　第三：通過(guò)溝通，才能最大限度的留住顧客。在推銷(xiāo)過(guò)程中，推銷(xiāo)人員急顧客之所急，想顧客之所想，通過(guò)幫助顧客做出合理的購(gòu)買(mǎi)決策，實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)的雙贏(yíng)，而這對(duì)以后與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系是非常有益的。

推銷(xiāo)與談判技巧12

　　每一個(gè)人都有一個(gè)夢(mèng)想，我們都想成功。但是不是每一個(gè)人都有成功的潛質(zhì)，這需要我們不懈的奮斗，拼搏。不是每一個(gè)人都是天才，愛(ài)迪生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“天才，百分之一是靈感，百分之九十九是汗水。那百分之一的靈感居然重要的，但是沒(méi)有百分之九十九的汗水我們?cè)鯓油ㄏ虺晒Ρ税�，是不懈的追求，是不懈的�?zhí)著，是不懈的奮斗。”我們作為一些二流大學(xué)的本科生，在社會(huì)嚴(yán)峻的就業(yè)壓力中就本身不具備太強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，但是成功的人要具備有高瞻遠(yuǎn)矚的眼光，還有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)作為鋪墊，更重要的就是我們具備人類(lèi)那些被遺忘的優(yōu)秀品質(zhì)—善良，勇敢，品質(zhì)，執(zhí)著等等，都是我們通向成功的途徑。

　　我很欣賞足球上的一位有名教練。他的名字就叫穆里尼奧，他帶領(lǐng)他的球隊(duì)都取得非常非常的成功，成功是每一個(gè)人都很羨慕妒忌的，但是在他背后的故事更是讓人神往，他同一個(gè)小小的翻譯，受盡天下人的罵聲，但是他自傲不凡，執(zhí)著，近似乎偏執(zhí)的性格讓他不斷的奮斗，不斷的拼搏，終于取得他想要的成績(jī)，還一直不斷的流浪，追求不懈的高峰。他的一條名言更是讓人向往：“早已注定，我只能在荊棘中采拾鮮花。但重要的是，要對(duì)勝利和信念充滿(mǎn)執(zhí)著�！薄�何塞·穆里尼奧—穆里尼奧的人生格言。

　　2.1推銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)：

　　一：思想素質(zhì)：1：熱愛(ài)推銷(xiāo)工作。我們首先要對(duì)于我們的推銷(xiāo)有所興趣，熱愛(ài)推銷(xiāo)的工作，我們?cè)谕其N(xiāo)我們的產(chǎn)品，或者服務(wù)等等中，我們應(yīng)該充分的尊重我們的消費(fèi)者，讓他們有一種賓至如歸的感覺(jué)，體會(huì)與人交往的快樂(lè)。2：高度的工作責(zé)任感。這是非常需要，我們無(wú)論做什么事情，都應(yīng)該有高度的責(zé)任感。我們作為學(xué)生，學(xué)生學(xué)生當(dāng)然是以學(xué)為生。我們?cè)诖髮W(xué)過(guò)程中就不應(yīng)該不應(yīng)該太多時(shí)間花費(fèi)在游戲上，談戀愛(ài)，還有一些外面的紛紛擾擾的事情中，有責(zé)任感的使命才能夠不斷的迫使我們往前進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，才能夠?qū)W得更好，講來(lái)報(bào)效國(guó)家，這個(gè)談不上，也可以找一份高薪水的工作，孝順自己的父母，組建一個(gè)快樂(lè)的家庭。學(xué)習(xí)跟推銷(xiāo)也是一回事，我們應(yīng)該無(wú)論什么事情都應(yīng)該有高度的責(zé)任感。不在其位，不謀其政，在其位的時(shí)候，就應(yīng)該做好自己的本分，謀其政。3：百折不撓的進(jìn)取精神。堅(jiān)持到底才是勝利，但是我們應(yīng)該充分的體會(huì)我們自己的方向，又成功的希望，才會(huì)有不懈的動(dòng)力，讓我們不斷進(jìn)取，不斷進(jìn)步，不斷的追求自己的理想夢(mèng)想，才會(huì)讓自己體會(huì)到自己真正的價(jià)值所在。人之所以為人，就在于他有價(jià)值，創(chuàng)造出一些有價(jià)值的東西，為人民提供服務(wù)。4：任勞任怨的精神。這就是典型的中國(guó)式的精神，但是我們非常贊同。畢竟萬(wàn)事開(kāi)頭難這句老話(huà)就是常識(shí)。我們做推銷(xiāo)的工作時(shí)候，免不了就受盡白臉，臟話(huà)，受氣等等。但是我們更加應(yīng)該逆來(lái)順受。

　　二：心理素質(zhì)：1:堅(jiān)強(qiáng)的意志。一個(gè)人只有擁有堅(jiān)強(qiáng)的意志，才能夠在失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，失敗的成功之母。意志力就是我們的最好的動(dòng)力，不斷的迫使我們前進(jìn)。有志者事竟成，我們擁有了我們的志向，就只剩下執(zhí)行的部分，執(zhí)行的困難重重，這是肯定，沒(méi)有人的人生是一帆風(fēng)順的，也沒(méi)有人就可以平步青云。我們要所成功，就要犧牲我們的其他，尊重與我們所準(zhǔn)從的事業(yè)，不懈的奮斗，跌倒不重要，重要的我們跌倒之后還有沒(méi)有爬起來(lái)再次前行的勇氣。2：良好的氣質(zhì)。一個(gè)人的氣質(zhì)可以決定一個(gè)人的一生，也可以說(shuō)一個(gè)人的性格決定一個(gè)人的一生。我們平時(shí)應(yīng)該多多鍛煉自己培養(yǎng)一個(gè)人的優(yōu)良的品質(zhì)，良好的氣質(zhì)。積極向上，青春無(wú)敵。3：豁達(dá)的性格。人的面孔就是我們心情的指南針，很多我們的平凡人都是講我們的心情擺在我們的面孔上面。為什么呢，因?yàn)榫褪俏覀儧](méi)有一個(gè)豁達(dá)的性格，一個(gè)對(duì)于事情的看法，態(tài)度。對(duì)于失敗，有人選擇消極，有人選擇積極奮進(jìn)。在沙漠的'人看到的只有半瓶水。有人說(shuō)：“只有半瓶水，這讓我怎么活啊�！边@個(gè)人就在自己的沙漠中漸漸凋零，漸漸失望。有人卻說(shuō)：“嘿嘿，幸好還有半瓶水，足夠我過(guò)啦。” 這個(gè)人因?yàn)閾碛谢磉_(dá)的性格，看到事情的態(tài)度是平靜的，愉快的，快樂(lè)的。他就可以走出沙漠，走向自己的綠洲。

　　三：身體素質(zhì)：

　　身體就是革命的本錢(qián)，只有擁有一個(gè)健康的身體，才會(huì)有資本向成功叫板。

　　2.2推銷(xiāo)人員應(yīng)具備的知識(shí)

　　一：企業(yè)方面的知識(shí)：我們的推銷(xiāo)歷程都大多是從公司企業(yè)中開(kāi)始。所以我們應(yīng)該對(duì)于這個(gè)企業(yè)有一個(gè)充分的了解，了解它的企業(yè)文化，主要的面向?qū)ο蟮鹊�，才能夠讓自己扎扎�?shí)實(shí)的做好第一步。 二：產(chǎn)品方面的知識(shí)：我們推薦我們的產(chǎn)品，或者服務(wù)的時(shí)候，都應(yīng)該充分了解我們的自己的產(chǎn)品的每一處地方。產(chǎn)品的物理屬性，生產(chǎn)流程，功能都不具大少的了解清楚，才能夠有一個(gè)準(zhǔn)確的思維來(lái)推銷(xiāo)這件的產(chǎn)品。 三：推銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：我們現(xiàn)在就是在學(xué)習(xí)現(xiàn)代推銷(xiāo)學(xué)這門(mén)課程，里面就有很多關(guān)于推銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中我們應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)，在實(shí)踐推銷(xiāo)的過(guò)程，我們應(yīng)該不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)，不斷思考，才會(huì)有進(jìn)步的。四：顧客方面的知識(shí)：只有知己知彼，才能無(wú)往不勝。從顧客的習(xí)慣，喜好等等對(duì)口下手。才能夠推銷(xiāo)出我們的產(chǎn)品。 五：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的知識(shí)： 對(duì)手既是敵人，也可以是朋友，當(dāng)更多的是敵人。充分了解敵人的知識(shí)。才能夠坐到知己知彼，無(wú)往不勝。

　　2.3推銷(xiāo)人員應(yīng)具備的能力：

　　一：良好的語(yǔ)言表達(dá)能力：語(yǔ)言就是溝通的橋梁。懂得如何溝通，把握你我的尺度，尊重顧客，才能夠在推銷(xiāo)中營(yíng)造一種良好的氣氛，增進(jìn)與顧客的友誼。 二：敏銳的觀(guān)察能力：打交道的時(shí)候我們應(yīng)該察言觀(guān)色，抓住顧客的喜好，對(duì)其下手，讓顧客消費(fèi)的開(kāi)心，自己也將自己的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，才是兩全其美。 三：靈活的應(yīng)變能力：我們都應(yīng)該擁有自己的能力，在處理事情的能力，怎樣處理才能夠達(dá)到一種境界，才是我們不斷在推銷(xiāo)過(guò)程中學(xué)習(xí)的。四：較強(qiáng)的社交能力：我們都是大家溝通，才會(huì)有社交，社交能力就是我們溝通，行為的一種表現(xiàn)，通過(guò)溝通，我們互相理解，互相尊重。

　　2.4推銷(xiāo)人員的心態(tài)：我們的心態(tài)不是唯利是圖，而是基于一種平等的關(guān)系中推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品，或者服務(wù)。但是我們更加應(yīng)該尊重消費(fèi)者的的權(quán)利，做到自己應(yīng)該做的。即使不能夠達(dá)成交易，也可以多一個(gè)朋友。

　　2.5推銷(xiāo)人員的基本禮儀：三要素：儀表，儀容，言談舉止。

　　這三要素都是基本的，我們這樣做都是有一個(gè)良好的基本禮儀做到尊重顧客的態(tài)度，營(yíng)造一個(gè)良好的交談溝通氛圍。

　　以上都是這是一點(diǎn)點(diǎn)對(duì)于第二章的小小的體會(huì)總結(jié)。如果將來(lái)我有機(jī)會(huì)作為一名推銷(xiāo)人員，我認(rèn)為素質(zhì)是非常重要，其實(shí)做人也是一樣。我們的素質(zhì)有多高多大，我們的人品就有多高多大，我們的圈子有多高多大。勇敢，激情，善良，夢(mèng)想，等等優(yōu)秀品質(zhì)不會(huì)離我們遠(yuǎn)去的。

　　推銷(xiāo)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，又是一門(mén)技藝。推銷(xiāo)是簡(jiǎn)單的，又是復(fù)雜的。推銷(xiāo)員只有具備了推銷(xiāo)技巧，才能取得良好的推銷(xiāo)效果。只有掌握了高超的推銷(xiāo)技巧，你才能在推銷(xiāo)過(guò)程中輕松自如、得心應(yīng)手。

　　現(xiàn)代推銷(xiāo)理論與技巧

　　名詞解釋

　　1.關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售法：即“蠶食進(jìn)攻法”，就是增加經(jīng)銷(xiāo)店銷(xiāo)本公司產(chǎn)品種類(lèi)。

　　2.開(kāi)場(chǎng)白：推銷(xiāo)員出現(xiàn)在客戶(hù)面前的那一刻起，所做出的言行，便是開(kāi)場(chǎng)白。這些言行除了言語(yǔ)和動(dòng)作外，也包含了服裝、儀容、表情和態(tài)度等。

　　3.坦誠(chéng)式開(kāi)局策略：是指以開(kāi)誠(chéng)布公的方式向談判對(duì)手陳述自己的觀(guān)點(diǎn)或想法，從而為談判打開(kāi)局面。

　　4.商品推銷(xiāo)：是企業(yè)推銷(xiāo)人員與消費(fèi)者通過(guò)面對(duì)面的接觸，運(yùn)用一定的推銷(xiāo)手段和技巧，將商品的信息傳遞給消費(fèi)者，使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)商品的性能、特征，引起注意，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的整個(gè)過(guò)程。

　　5.難點(diǎn)問(wèn)題：是指關(guān)于買(mǎi)方現(xiàn)在狀況的難題、不滿(mǎn)或困難。

　　6.產(chǎn)品異議：是指顧客對(duì)推銷(xiāo)品的使用價(jià)值、質(zhì)量、式樣、設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、規(guī)格、品牌、包裝等方面提出的異議。

　　7.接近客戶(hù)：是指推銷(xiāo)員在與消費(fèi)者面談之前，有一個(gè)非常短的接近時(shí)間。它是推銷(xiāo)人員正式接觸客戶(hù)的第一個(gè)步驟，是面談的前奏，它直接關(guān)系到面談的成功與否。

　　8.委托約見(jiàn)法：是指推銷(xiāo)人員委托第三者約見(jiàn)顧客的方式,也稱(chēng)托約。

　　9.暗示問(wèn)題：是問(wèn)關(guān)于買(mǎi)方狀況的結(jié)果、影響或暗示的問(wèn)題。

　　簡(jiǎn)答

　　1.顧客資格審查應(yīng)包括哪些主要內(nèi)容？

　�、兕櫩唾�(gòu)買(mǎi)力的審查。購(gòu)買(mǎi)力就是顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的支付能力，分為現(xiàn)有支付能力和潛在支付能力兩種�，F(xiàn)有支付能力審查,主要包括顧客的擁有資金,近期財(cái)務(wù)狀況和個(gè)人收入水平的情況等方面的調(diào)查。②顧客購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的審查。包括對(duì)個(gè)體消費(fèi)者中購(gòu)買(mǎi)決策者資格審查，對(duì)于一個(gè)家庭應(yīng)該了解顧客屬于家庭權(quán)力決策類(lèi)型中的哪一種:丈夫自主型,妻子做主型,夫妻調(diào)和型；對(duì)集團(tuán)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策者的資格審查；對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)限制條件的審查。③對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)需求的審查。審查內(nèi)容主要圍繞是否需要、何時(shí)需要、需要多少等問(wèn)題來(lái)進(jìn)行。

　　2.成交后跟蹤內(nèi)容上要有哪些方面？

　　由于顧客需要的多樣性，成交后跟蹤所包含的內(nèi)容是非常豐富的，主要包括：與顧客建立和保持良好的關(guān)系、售后服務(wù)、回收貨款等方面。

　　3.簡(jiǎn)述在推銷(xiāo)過(guò)程中成交有哪些方法？

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中成交的方法有請(qǐng)求成交法、選擇成交法、小點(diǎn)成交法、優(yōu)惠成交法、保證成交法、從眾成交法、機(jī)會(huì)成交法、異議成交法、小狗成交法、富蘭克林成交法、訂單成交法、約定成交法這十二種締結(jié)方法。

　　4.推銷(xiāo)接近的方法有哪些？

　　接近的方法有以下幾種：①利益接近法②送禮接近法③表演接近法④問(wèn)題接近法⑤介紹接近法⑥好奇接近法⑦贊美接近法。

　　5.處理購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議的策略有哪些？

　　在推銷(xiāo)活動(dòng)中，在推銷(xiāo)人員進(jìn)行詳細(xì)的產(chǎn)品介紹之后，顧客經(jīng)常會(huì)提出購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議拖延成交的時(shí)機(jī)。針對(duì)這種異議，可以采取以下幾種策略進(jìn)行應(yīng)對(duì)：①貨幣時(shí)間價(jià)值法。一般說(shuō)來(lái)，物價(jià)的變化會(huì)隨著時(shí)間的推移而上揚(yáng)。推銷(xiāo)員可以結(jié)合產(chǎn)品的情況告訴顧客拖延購(gòu)買(mǎi)不僅費(fèi)錢(qián)，還要費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，增大顧客的機(jī)會(huì)成本和時(shí)間成本。②良機(jī)激勵(lì)法。主要是采用對(duì)顧客有利的機(jī)會(huì)激勵(lì)顧客，使其不再猶豫不決，當(dāng)機(jī)立斷，拍板成交。③潛在風(fēng)險(xiǎn)法。這種方法是利用顧客意想不到、但又很可能會(huì)發(fā)生的一些潛在風(fēng)險(xiǎn)對(duì)顧客進(jìn)行影響。③競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法。推銷(xiāo)人員向顧客指出購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品將會(huì)使顧客在某些方面獲益，而且這些好處已經(jīng)在他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里得到了證實(shí)，顧客如不盡快購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品，將會(huì)在與同行的競(jìng)爭(zhēng)中處于不利位置。

　　6.如何理解選擇成交法？

　　選擇成交法也稱(chēng)有效選擇成交法，是指推銷(xiāo)人員為顧客設(shè)計(jì)出一個(gè)有效成交的選擇范圍，使顧客只在有效成效范圍進(jìn)行成交方案選擇的一種成交技術(shù)。 銷(xiāo)售人員所提供的選擇事項(xiàng)應(yīng)讓客戶(hù)從中做出一種肯定的回答，而不要給客戶(hù)一種有拒絕的機(jī)會(huì)。向客戶(hù)提出選擇時(shí)，盡量避免向客戶(hù)提出太多的方案，最好的方案就是兩項(xiàng)，最多不要超過(guò)三項(xiàng)，否則你不能夠達(dá)到盡快成交的目的。選擇成交法既可以減輕顧客的心理壓力，創(chuàng)造良好的成交氣氛；又有利于推銷(xiāo)人員掌握主動(dòng)權(quán)，留有一定的成交余地。

　　7.買(mǎi)賣(mài)合同的特征有哪些？

　　買(mǎi)賣(mài)合同是最典型、最重要的轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)所有權(quán)的合同。買(mǎi)賣(mài)合同具有以下特征：一、買(mǎi)賣(mài)合同標(biāo)的的所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，二、買(mǎi)賣(mài)合同是雙方有償諾成合同。

　　8.如何理解推銷(xiāo)洽談中遵循的參與性原則？

　　參與性原則，是指推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)洽談過(guò)程中，積極地設(shè)法引導(dǎo)顧客參與推銷(xiāo)洽談，促進(jìn)信息雙向溝通。堅(jiān)持參與性原則，有助于顧客進(jìn)一步了解推銷(xiāo)品的功能、特點(diǎn)，熟悉推銷(xiāo)品的使用方法，有利于顧客加深對(duì)推銷(xiāo)品的印象，誘發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。因此，它要求推銷(xiāo)人員必須掌握推銷(xiāo)洽談的主動(dòng)權(quán)，在控制推銷(xiāo)洽談的局勢(shì)和發(fā)展進(jìn)程的前提下，充分調(diào)動(dòng)顧客的積極性，引導(dǎo)顧客發(fā)表意見(jiàn)，請(qǐng)顧客回答問(wèn)題或試用推銷(xiāo)品等有效地使顧客參與洽談，促使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策。

　　9.簡(jiǎn)述推銷(xiāo)原則。

　　①需求第一：這是由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念決定的。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念要求以消費(fèi)者為中心，重視消費(fèi)者需求，謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)利益�，F(xiàn)代推銷(xiāo)必須貫徹這個(gè)思想，不能搞強(qiáng)力推銷(xiāo)。

　�、诨セ莼ダ�：交易的“雙贏(yíng)”原則，不是“零和”博弈。目的在于培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶(hù)，不做一錘子買(mǎi)賣(mài)。

　�、壅\(chéng)信為本：成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，同時(shí)也是信用經(jīng)濟(jì)。講究誠(chéng)信，對(duì)維護(hù)企業(yè)形象非常重要。

　�、苷f(shuō)服誘導(dǎo)：推銷(xiāo)工作最重要的特征。

　　10.網(wǎng)上尋找顧客的方式有哪幾種？

　　①通過(guò)搜索引擎查找。搜索引擎相當(dāng)于一個(gè)免費(fèi)的電話(huà)號(hào)碼簿，從上面查找客戶(hù)信息是最常見(jiàn)的查尋方法。②通過(guò)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站查找。比如，通過(guò)一些行業(yè)協(xié)會(huì)的網(wǎng)站，或一些企業(yè)黃頁(yè)網(wǎng)站，我們也可以查找到潛在客戶(hù)的信息。③從公告攔中查找。一些著名的網(wǎng)上公告欄上每天都有大量的新的供求信息發(fā)布，而且是分門(mén)別類(lèi)。這樣，我們立即就可以找到與潛在客戶(hù)聯(lián)系的方式。④讓潛在的客戶(hù)主動(dòng)與你聯(lián)系�；ヂ�(lián)網(wǎng)本身就是一個(gè)全球性的媒體，通過(guò)在網(wǎng)上發(fā)布信息，讓潛在的客戶(hù)主動(dòng)來(lái)找你。

推銷(xiāo)與談判技巧13

　　1.不要徹底回答，就是指答話(huà)人將問(wèn)話(huà)的范圍縮小，或只回答問(wèn)題的某一部分。

　　有時(shí)對(duì)方問(wèn)話(huà)，全部回答不利于我方。例如：對(duì)方問(wèn)： “ 你們對(duì)這個(gè)方案怎么看，同意嗎 ?” 這時(shí)，如果馬上回答同意，時(shí)機(jī)尚未成熟，你可以說(shuō)： “ 我們正在考慮、推敲”。

　　2.不要馬上回答，對(duì)于一些問(wèn)話(huà)，不一定要馬上回答。

　　特別是對(duì)一些可能會(huì)暴露我方意圖、目的的話(huà)題，更要慎重。例如，對(duì)方問(wèn)

　　“ 你們準(zhǔn)備開(kāi)價(jià)多少 ?” 如果時(shí)機(jī)還不成熟，就不要馬上回答。

　　可以找一些其他借口談別的，或是閃爍其詞，所答非所問(wèn)，如產(chǎn)品質(zhì)量，交貨期限等，等時(shí)機(jī)成熟再攤牌，這樣，效果會(huì)更理想。

　　3.不要確切回答，模棱兩可、彈性較大的回答有時(shí)很必要。

　　許多談判專(zhuān)家認(rèn)為，談判時(shí)針對(duì)問(wèn)題的回答并不一定就是最好的回答�；卮饐�(wèn)題的要訣在于知道該說(shuō)什么和不該說(shuō)什么，而不必考慮所答的是否對(duì)題。

　　例如，對(duì)方問(wèn) “ 你們打算購(gòu)買(mǎi)多少 ?” 如果你考慮先說(shuō)出訂數(shù)不利于講價(jià)，那么就可以說(shuō) “ 這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么 ?” 這類(lèi)回答通常采用比較的語(yǔ)氣， “ 據(jù)我所知 ” ， “ 那要看 而定 ” ， “ 至于 就看你怎么看了 ” 。

　　4.使問(wèn)話(huà)者失去追問(wèn)的興趣，在許多場(chǎng)合下，提問(wèn)者會(huì)采取連珠炮的形式提問(wèn)，這對(duì)回答者很不利。

　　特別是當(dāng)對(duì)方有準(zhǔn)備時(shí)，會(huì)誘使答話(huà)者落入其圈套。

　　因此，要盡量使問(wèn)話(huà)者找不到繼續(xù)追問(wèn)的話(huà)題和借口。比較好的.方法是，在回答時(shí)，可以說(shuō)明許多客觀(guān)理由，但卻避開(kāi)自己的原因。例如： “ 我們交貨延期，是由于鐵路運(yùn)輸 ，許可證辦理 。 ” 但不說(shuō)自己公司方面可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　有時(shí)，可以借口無(wú)法回答或資料不在，回避難以回答的問(wèn)題，沖淡回答的氣氛。

　　此外，當(dāng)對(duì)方的問(wèn)題不能予以清晰、有條理的回答時(shí)，可以降低問(wèn)題的意義，如 “ 我們考慮過(guò)，情況沒(méi)有你想得那樣嚴(yán)重。 ”

推銷(xiāo)與談判技巧14

　　一、學(xué)習(xí)目的與要求

　　訂約達(dá)成、簽訂合同后，就要發(fā)貨，對(duì)貨品的流動(dòng)和零售終端進(jìn)行管理。貨品管理是推銷(xiāo)業(yè)務(wù)活動(dòng)的重要組成部分，影響到產(chǎn)品能否及時(shí)準(zhǔn)確地到達(dá)目標(biāo)顧客手中；影響商品能否有效地吸引消費(fèi)者；也會(huì)影響目標(biāo)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。本章主要闡述訂貨管理、發(fā)貨與退貨管理、零售終端貨品管理和竄貨管理。

　　通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解訂貨管理、發(fā)貨與退貨管理；熟悉零售終端的貨品管理內(nèi)容；熟悉、運(yùn)用竄貨管理的內(nèi)容和原理等。

　　二、課程內(nèi)容

　　第一節(jié) 訂貨管理

　�。ㄒ唬┯唵蔚膱�(bào)價(jià)方式

　　訂單的報(bào)價(jià)方式主要包括直接報(bào)價(jià)法和估價(jià)報(bào)價(jià)法。

　　（二）訂單的管理流程

　　企業(yè)的訂單管理流程大致上可以分為兩大類(lèi)：“存貨生產(chǎn)方式”的訂單管理流程：“訂貨生產(chǎn)方式”的訂單管理流程。

　　第二節(jié) 發(fā)貨與退貨管理

　�。ㄒ唬┌l(fā)貨管理

　　發(fā)貨管理主要包括備貨、編制貨物發(fā)運(yùn)分析單、檢驗(yàn)貨物、聯(lián)系車(chē)船、裝車(chē)（船）、投保和寄送裝車(chē)（船）通知等內(nèi)容。

　�。ǘ�）退貨管理

　　商品退貨的原因；退貨管理中應(yīng)注意的問(wèn)題；退貨管理中應(yīng)堅(jiān)持的原則；商品退貨的管理流程設(shè)計(jì)；退貨商品的清點(diǎn)。

　　第三節(jié) 零售終端的貨品管理

　　零售終端的貨品管理包括產(chǎn)品陳列；附屬性廣告制造氛圍；分銷(xiāo)設(shè)備要全面、有個(gè)性；信息傳遞等。

　　第四節(jié) 竄貨管理

　�。ㄒ唬└Z貨的表現(xiàn)形式

　　竄貨的表現(xiàn)形式主要有自然性竄貨、良性竄貨、惡性竄貨。

　�。ǘ�）竄貨現(xiàn)象的成因

　　根本原因是：商品流通的本性是從低價(jià)區(qū)向高價(jià)區(qū)流動(dòng)，從滯銷(xiāo)區(qū)向暢銷(xiāo)區(qū)流動(dòng)。

　　“越區(qū)銷(xiāo)售”是由管理失控及管理制度有漏洞、監(jiān)控不力、激勵(lì)措施有失偏頗、代理選擇不合適和拋售處理品和滯銷(xiāo)品等原因造成。

　�。ㄈ�）治理竄貨問(wèn)題的對(duì)策

　　消滅惡性竄貨應(yīng)從歸口管理，權(quán)責(zé)分明、簽訂不竄貨亂價(jià)協(xié)議、加強(qiáng)銷(xiāo)售渠道管理、外包裝區(qū)域差異化、建立合理的差價(jià)體系和加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的建設(shè)與管理等方面著手。

　　三、考核知識(shí)點(diǎn)

　　1.訂單的報(bào)價(jià)方式。

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　　2.發(fā)貨管理的內(nèi)容。

　　3.退貨管理的原則。

　　4.零售終端管理的主要內(nèi)容。

　　5.竄貨現(xiàn)象的原因。

　　6.治理竄貨問(wèn)題的對(duì)策。

　　四、考核要求

　　（一）訂單的報(bào)價(jià)方式

　　領(lǐng)會(huì)：（1）訂單的報(bào)價(jià)方式；（2）訂單的管理流程。

　　（二）發(fā)貨管理的內(nèi)容

　　1.識(shí)記：發(fā)貨的含義。

　　2.領(lǐng)會(huì)：發(fā)貨管理的主要內(nèi)容。

　　（三）退貨管理的.原則

　　1.識(shí)記：（1）退貨的原因；（2）退貨管理中應(yīng)注意的問(wèn)題。

　　2.領(lǐng)會(huì)：退貨管理中應(yīng)堅(jiān)持的原則。

　　3.應(yīng)用：進(jìn)行商品退貨的管理流程設(shè)計(jì)。

　�。ㄋ模┝闶劢K端管理的主要內(nèi)容

　　應(yīng)用：通過(guò)熟悉零售終端貨品管理的主要內(nèi)容，考慮如何運(yùn)用到實(shí)際情景中。

　�。ㄎ澹└Z貨現(xiàn)象的原因

　　領(lǐng)會(huì)：（1）竄貨現(xiàn)象的表現(xiàn)形式；（2）竄貨現(xiàn)象的成因。

　�。�六）治理竄貨問(wèn)題的對(duì)策

　　應(yīng)用：根據(jù)面臨的情況給出治理竄貨問(wèn)題的對(duì)策。

推銷(xiāo)與談判技巧15

　　一、推銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)

　　1、思想素質(zhì)

　�。�1）、熱愛(ài)推銷(xiāo)工作：我們首先要對(duì)于我們的推銷(xiāo)有所興趣，熱愛(ài)推銷(xiāo)的工作，我們?cè)谕其N(xiāo)我們的產(chǎn)品，或者服務(wù)等等中，我們應(yīng)該充分的尊重我們的消費(fèi)者，讓他們有一種賓至如歸的感覺(jué)，體會(huì)與人交往的快樂(lè)。

　�。�2）、高度的工作責(zé)任感：這是非常需要，我們無(wú)論做什么事情，都應(yīng)該有高度的責(zé)任感。我們作為學(xué)生，學(xué)生學(xué)生當(dāng)然是以學(xué)為生。我們?cè)诖髮W(xué)過(guò)程中就不應(yīng)該不應(yīng)該太多時(shí)間花費(fèi)在游戲上，談戀愛(ài)，還有一些外面的紛紛擾擾的事情中，有責(zé)任感的使命才能夠不斷的迫使我們往前進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，才能夠?qū)W得更好，講來(lái)報(bào)效國(guó)家，這個(gè)談不上，也可以找一份高薪水的工作，孝順自己的父母，組建一個(gè)快樂(lè)的家庭。學(xué)習(xí)跟推銷(xiāo)也是一回事，我們應(yīng)該無(wú)論什么事情都應(yīng)該有高度的責(zé)任感。不在其位，不謀其政，在其位的時(shí)候，就應(yīng)該做好自己的本分，謀其政。

　�。�3）、百折不撓的進(jìn)取精神：堅(jiān)持到底才是勝利，但是我們應(yīng)該充分的體會(huì)我們自己的方向，又成功的希望，才會(huì)有不懈的動(dòng)力，讓我們不斷進(jìn)取，不斷進(jìn)步，

　　不斷的追求自己的理想夢(mèng)想，才會(huì)讓自己體會(huì)到自己真正的價(jià)值所在。人之所以為人，就在于他有價(jià)值，創(chuàng)造出一些有價(jià)值的東西，為人民提供服務(wù)。

　　（4）、任勞任怨的精神：這就是典型的中國(guó)式的精神，但是我們非常贊同。畢竟萬(wàn)事開(kāi)頭難這句老話(huà)就是常識(shí)。我們做推銷(xiāo)的工作時(shí)候，免不了就受盡白臉，臟話(huà)，受氣等等。但是我們更加應(yīng)該逆來(lái)順受。

　　2、心理素質(zhì)

　　（1）、堅(jiān)強(qiáng)的意志：一個(gè)人只有擁有堅(jiān)強(qiáng)的意志，才能夠在失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，失敗的成功之母。意志力就是我們的最好的動(dòng)力，不斷的迫使我們前進(jìn)。有志者事竟成，我們擁有了我們的志向，就只剩下執(zhí)行的部分，執(zhí)行的困難重重，這是肯定，沒(méi)有人的人生是一帆風(fēng)順的，也沒(méi)有人就可以平步青云。我們要所成功，就要犧牲我們的其他，尊重與我們所準(zhǔn)從的事業(yè)，不懈的奮斗，跌倒不重要，重要的我們跌倒之后還有沒(méi)有爬起來(lái)再次前行的勇氣。

　�。�2）、良好的氣質(zhì)：一個(gè)人的氣質(zhì)可以決定一個(gè)人的一生，也可以說(shuō)一個(gè)人的性格決定一個(gè)人的一生。我們平時(shí)應(yīng)該多多鍛煉自己培養(yǎng)一個(gè)人的優(yōu)良的品質(zhì)，良好的氣質(zhì)。積極向上，青春無(wú)敵。

　�。�3）、豁達(dá)的性格：人的面孔就是我們心情的指南針，很多我們的平凡人都是講我們的心情擺在我們的面孔上面。為什么呢，因?yàn)榫褪俏覀儧](méi)有一個(gè)豁達(dá)的性格，一個(gè)對(duì)于事情的看法，態(tài)度。對(duì)于失敗，有人選擇消極，有人選擇積極奮進(jìn)。在沙漠的人看到的只有半瓶水。有人說(shuō)：“只有半瓶水，這讓我怎么活啊�！边@個(gè)人就在自己的沙漠中漸漸凋零，漸漸失望。有人卻說(shuō)：“嘿嘿，幸好還有半瓶水，足夠我過(guò)啦�！� 這個(gè)人因?yàn)閾碛谢磉_(dá)的性格，看到事情的態(tài)度是平靜的，愉快的，快樂(lè)的。他就可以走出沙漠，走向自己的綠洲。

　　3、身體素質(zhì)

　　身體就是革命的本錢(qián)，只有擁有一個(gè)健康的身體，才會(huì)有資本向成功叫板。

　　二、推銷(xiāo)人員應(yīng)具備的知識(shí)

　　1、企業(yè)方面的知識(shí)：我們的推銷(xiāo)歷程都大多是從公司企業(yè)中開(kāi)始。所以我們應(yīng)該對(duì)于這個(gè)企業(yè)有一個(gè)充分的了解，了解它的企業(yè)文化，主要的面向?qū)ο蟮鹊龋�才能夠讓自己扎扎�?shí)實(shí)的做好第一步。

　　2、產(chǎn)品方面的知識(shí)：我們推薦我們的產(chǎn)品，或者服務(wù)的時(shí)候，都應(yīng)該充分了解我們的自己的產(chǎn)品的每一處地方。產(chǎn)品的物理屬性，生產(chǎn)流程，功能都不具大少的了解清楚，才能夠有一個(gè)準(zhǔn)確的思維來(lái)推銷(xiāo)這件的產(chǎn)品。

　　3、推銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：我們現(xiàn)在就是在學(xué)習(xí)現(xiàn)代推銷(xiāo)學(xué)這門(mén)課程，里面就有很多關(guān)于推銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中我們應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)，在實(shí)踐推銷(xiāo)的.過(guò)程，我們應(yīng)該不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)，不斷思考，才會(huì)有進(jìn)步的。

　　4、顧客方面的知識(shí)：只有知己知彼，才能無(wú)往不勝。從顧客的習(xí)慣，喜好等等對(duì)口下手。才能夠推銷(xiāo)出我們的產(chǎn)品。

　　5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的知識(shí)： 對(duì)手既是敵人，也可以是朋友，當(dāng)更多的是敵人。充分了解敵人的知識(shí)。才能夠坐到知己知彼，無(wú)往不勝。

　　三、推銷(xiāo)人員應(yīng)具備的能力

　　1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力：語(yǔ)言就是溝通的橋梁。懂得如何溝通，把握你我的尺度，尊重顧客，才能夠在推銷(xiāo)中營(yíng)造一種良好的氣氛，增進(jìn)與顧客的友誼。

　　2敏銳的觀(guān)察能力：打交道的時(shí)候我們應(yīng)該察言觀(guān)色，抓住顧客的喜好，對(duì)其下手，讓顧客消費(fèi)的開(kāi)心，自己也將自己的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，才是兩全其美。

　　3、靈活的應(yīng)變能力：我們都應(yīng)該擁有自己的能力，在處理事情的能力，怎樣處理才能夠達(dá)到一種境界，才是我們不斷在推銷(xiāo)過(guò)程中學(xué)習(xí)的。

　　4、較強(qiáng)的社交能力：我們都是大家溝通，才會(huì)有社交，社交能力就是我們溝通，行為的一種表現(xiàn)，通過(guò)溝通，我們互相理解，互相尊重，才能夠合作的更加愉快。

　　四、推銷(xiāo)人員的心態(tài)

　　我們的心態(tài)不是唯利是圖，而是基于一種平等的關(guān)系中推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品，或者服務(wù)。但是我們更加應(yīng)該尊重消費(fèi)者的的權(quán)利，做到自己應(yīng)該做的。即使不能夠達(dá)成交易，也可以多一個(gè)朋友。

　　五、推銷(xiāo)人員的基本禮儀

　　三要素：儀表，儀容，言談舉止

　　這三要素都是基本的，我們這樣做都是有一個(gè)良好的基本禮儀做到尊重顧客的態(tài)度，營(yíng)造一個(gè)良好的交談溝通氛圍。

　　六、推銷(xiāo)人員的應(yīng)急能力及方法

　　1、異議

　　顧客異議，也稱(chēng)為顧客購(gòu)買(mǎi)異議，是指顧客對(duì)產(chǎn)品、推銷(xiāo)人員或產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)表現(xiàn)出來(lái)的懷疑、否定或反對(duì)。異議的類(lèi)型有：需求異議、財(cái)力異議、權(quán)利異議、價(jià)格異議、產(chǎn)品異議、營(yíng)銷(xiāo)員異議、貨源異議、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議。

　　2、顧客異議產(chǎn)生的原因

　�、�、顧客方面的原因，如顧客本能的自我保護(hù)、顧客對(duì)商品不了解、顧客缺乏足夠的購(gòu)買(mǎi)力、顧客已有較穩(wěn)定的采購(gòu)渠道、顧客對(duì)推銷(xiāo)品或推銷(xiāo)企業(yè)等有成見(jiàn)、顧客的決策有限。

　�、�、產(chǎn)品方面的原因，如產(chǎn)品的質(zhì)量、推銷(xiāo)品的價(jià)格、產(chǎn)品的品牌及包裝、產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)。

　�、�、推銷(xiāo)人員方面的原因。

　�、堋⑵髽I(yè)方面的原因，如銷(xiāo)售信譽(yù)不佳，銷(xiāo)售信息不充分等。

　�、�、銷(xiāo)售環(huán)境不佳。

　　3、處理顧客異議的注意事項(xiàng)

　�、�、要充分表示個(gè)人的風(fēng)度、修養(yǎng)和自信心。

　　②、態(tài)度要誠(chéng)懇，有同情心和共同的感受。

　　③、要充分肯定對(duì)方意見(jiàn)中積極的一面，并表示感謝和會(huì)加以改善。

　�、�、如果問(wèn)題較復(fù)雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對(duì)方探討問(wèn)題的根源，讓顧客自己去作判斷。

　　⑤、環(huán)境和情況越嚴(yán)峻，越要注意自我克制，控制好場(chǎng)面，不要為一些棘手的問(wèn)題而焦慮。

　�、蕖⒁�緊記：贏(yíng)了顧客便會(huì)輸了生意。推銷(xiāo)是提供服務(wù)和合理的說(shuō)服，而不爭(zhēng)辨。

　　由于營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境、客戶(hù)及營(yíng)銷(xiāo)方法等不同，導(dǎo)致顧客表示異議的時(shí)間也不相同。一般來(lái)說(shuō)，顧客表示異議的時(shí)間有以下幾種： 首次會(huì)面、產(chǎn)品介紹階段、營(yíng)銷(xiāo)結(jié)束（試圖成交）階段。

　　4、處理顧客異議的方法

　�、�、轉(zhuǎn)折處理法：即營(yíng)業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)。 ②、轉(zhuǎn)化處理法：利用顧客的反對(duì)意見(jiàn)自身來(lái)處理。

　�、�、以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法：又叫補(bǔ)償法，肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。

　�、堋⑽�婉處理法：用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，或用自己的話(huà)復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。

　�、荨⒁庖�(jiàn)合并法：是將顧客的幾種意見(jiàn)匯總成一個(gè)意見(jiàn)，或者把顧客的反對(duì)意見(jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間討論。

　�、�、反駁法：是指營(yíng)業(yè)員根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理方法。

　　⑦、冷處理法：對(duì)于顧客一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)，推銷(xiāo)員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。

　�、�、“是的??如果”法：在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的??如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。

　　結(jié)語(yǔ)

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