酒店接電話(huà)的禮儀通用
一、接聽(tīng)電話(huà)要求
1、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話(huà)筒。
3、必要時(shí)做好記錄，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、對(duì)方掛斷之后，方為通話(huà)完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。
5、在酒店內(nèi)不得打私人電話(huà)，傳私人電話(huà)，家有急事來(lái)電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門(mén)辦公室，并從速結(jié)束通話(huà)。他人接聽(tīng)，只代為記錄。
二、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的言談規(guī)定
1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。
2、不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語(yǔ)的語(yǔ)言。
3、不開(kāi)玩笑。
4、多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。
5、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
三、來(lái)電接聽(tīng)程序
A、問(wèn)好B、報(bào)出你的崗位C、報(bào)出你的姓名，具體為：××為您服務(wù)D、詢(xún)問(wèn)需求
1、總機(jī)接聽(tīng)內(nèi)線(xiàn)電話(huà)時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行；總機(jī)接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B（英文）、D（英文）、A（中文）、B（中文）順序執(zhí)行。
3、其他各部門(mén)電話(huà)（除部門(mén)辦公室外）一律按A、B、C順序執(zhí)行。
4、各部門(mén)辦公室接聽(tīng)電話(huà)按：A+辦公室名稱(chēng)+本人姓名順序執(zhí)行。
5、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。
四、特殊情況的處理
1、當(dāng)你正在接聽(tīng)電話(huà)，有客人前來(lái)要求服務(wù)時(shí)：
（1）應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
�。�2）迅速結(jié)束電話(huà)交談，中文講：“對(duì)不起，讓您久等了！”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting�！�
2、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí)：
�。�1）應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”
�。�2）按照接聽(tīng)電話(huà)要求及程序接聽(tīng)電話(huà)，并盡快結(jié)束接聽(tīng)電話(huà)。
�。�3）放下電話(huà)后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對(duì)不起，讓您久等了！”對(duì)外賓服務(wù)時(shí)講：“Thank you for your waiting�！�
3、當(dāng)來(lái)電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要留言或回電話(huà)。
�。�1）對(duì)不起，先生（女士），某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
�。�2）請(qǐng)問(wèn)您的電話(huà)號(hào)碼、尊稱(chēng)。
�。�3）做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。
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