酒店接電話的禮儀通用

　　一、接聽電話要求

　　1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

　　2、通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

　　3、必要時做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　4、對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

　　5、在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。

　　二、接聽電話時的言談規(guī)定

　　1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

　　2、不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性、網(wǎng)絡(luò)詞語的語言。

　　3、不開玩笑。

　　4、多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

　　5、任何時候不準(zhǔn)講“喂”。

　　三、來電接聽程序

　　A、問好B、報出你的崗位C、報出你的姓名，具體為：××為您服務(wù)D、詢問需求

　　1、總機(jī)接聽內(nèi)線電話時按A、B、C順序執(zhí)行；總機(jī)接聽外線電話時，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

　　2、前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B（英文）、D（英文）、A（中文）、B（中文）順序執(zhí)行。

　　3、其他各部門電話（除部門辦公室外）一律按A、B、C順序執(zhí)行。

　　4、各部門辦公室接聽電話按：A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。

　　5、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對方使用英文時應(yīng)改為英文服務(wù)。

　　四、特殊情況的處理

　　1、當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時：

　�。�1）應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

　�。�2）迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting�！�

　　2、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時：

　�。�1）應(yīng)面帶微笑，向暫時被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候�！�

　　（2）按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。

　�。�3）放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了！”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting�！�

　　3、當(dāng)來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。

　�。�1）對不起，先生（女士），某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

　�。�2）請問您的電話號碼、尊稱。

　�。�3）做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。

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