服務(wù)行業(yè)心得合集15篇
我們有一些啟發(fā)后，就很有必要寫一篇心得體會，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。那么好的心得體會都具備一些什么特點呢？下面是小編收集整理的服務(wù)行業(yè)心得，希望對大家有所幫助。
服務(wù)行業(yè)心得1
工作是一種美麗，也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝；當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對餐廳的贊許和稱道；當(dāng)我以誠摯和親切的態(tài)度主動送客時，客人露出滿意的微笑……我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習(xí)中體驗生活。
（一）實習(xí)收獲
1、服務(wù)意識的提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了幾個月的餐飲店工作，使我們對餐飲業(yè)的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，餐飲業(yè)更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。
（二）實習(xí)體會
1、餐飲服務(wù)業(yè)是社會文明的'窗口
隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟效益來看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心
餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。
3、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂
酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來到店內(nèi)都會對餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)�？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
短短幾個月的時間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導(dǎo)，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導(dǎo)，才使得我順利完成了這次工作。經(jīng)歷此次工作，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。
服務(wù)行業(yè)心得2
作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，我決定找一個工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里，服務(wù)員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學(xué)生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。
經(jīng)�？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬事開頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認(rèn)識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的.是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的服務(wù)員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學(xué)生樣！
然后，慢慢的，我學(xué)習(xí)擺臺，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。
半個月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。相對大廳服務(wù)，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點，每天都是進(jìn)步。
餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù)，我的體會是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。并且，我認(rèn)為，微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運用語言表達(dá)時，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩�、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣�。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。是服務(wù)員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時的，光明是永遠(yuǎn)的。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。
我認(rèn)為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要，善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
服務(wù)行業(yè)心得3
明珠商廈組織的入職培訓(xùn)就要結(jié)束了，雖然時間很短，但是，卻讓我們受益匪淺。利用這次機會，我們互相溝通了工作進(jìn)展情況，并就一些問題進(jìn)行了交流、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說法，更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠集團(tuán)的發(fā)展前景，并深刻體會到了公司上層對普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對工作充滿信心，并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標(biāo)。
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。
一、語言能力
語言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是售貨員的言和行。
售貨員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常�？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。售貨員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩�、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、溝通能力
商店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會為經(jīng)營工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實現(xiàn)銷售目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的購物需求，但不知道物品哪里有賣，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動。例如，顧客到售貨柜臺前直接取走貨物，售貨員只是例行的問候，做出歡迎下次光臨的標(biāo)準(zhǔn)問候狀，就算完成了銷售活動。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在購物需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是售貨員最值得肯定的銷售本領(lǐng)。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在購買欲望。而這種銷售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第二種服務(wù)是被動性的，第一和第三種銷售服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)售貨員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想顧客之所想，在顧客開口言明之前將購物需求及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在銷售過程中，客人常常會向售貨員提出一些物品使用常識、注意事項之類的問題，售貨員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的'的積累成為顧客的“生活百科全書”，使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的營銷服務(wù)。
售貨員還會經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢服務(wù)。即客人會有一些購物咨詢事宜，或在購物時需要咨詢售貨員的意見，這時就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項，耐心的逐一進(jìn)行講解，并適時的拋出購物建議，有利于最大限度的擴大銷售業(yè)績，同時也有利于提高明珠的信譽。
六、應(yīng)變能力
銷售服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，售貨員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在顧客的立場上，設(shè)身處地為顧客著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣�。特別是責(zé)任多在售貨員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給顧客以即時的道歉和補償。在一般情況下，顧客的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，售貨員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向顧客介紹其他相關(guān)的經(jīng)營項目，向客人推銷。這既是充分挖掘銷售服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了售貨員的主人翁意識。
雖然明珠各廠商都設(shè)有各自的營銷區(qū)域，其工作的目的和核心都是為了銷售，只有全員都關(guān)心明珠大廈的經(jīng)營和營銷，提升員工的市場意識，才能抓住每一個時機做好對顧客的營銷工作。這就要求售貨員不能坐等顧客的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向顧客提供各類商品介紹，充分挖掘顧客的購物潛力。為此，售貨員應(yīng)當(dāng)對各種商品有一個通盤的了解，并善于觀察、分析顧客的消費需求、消費心理，在顧客感興趣的情況下，使商品得到充分的知悉和銷售。
服務(wù)行業(yè)心得4
自覺遵守公司的的規(guī)章制度，要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名優(yōu)秀的工作者的重要性。對于工作，做好自己當(dāng)前的事，是最重要的。對于任何小事，我們也要拿出認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度來對待。要以客人為先，盡量滿足客人的要求，對待客人要熱情、友好、耐心。雖然到公司上班只有幾個月，但中間的收獲是少，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光，但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。樂觀地對待工作，工作就會讓你快樂；你為工作付出，工作會回報你更多。
服務(wù)意識的具體要求有以下四個方面：
1、儀容儀表
所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：
�。�1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
�。�2）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。
（3）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。、
2、言行舉止
言行舉止 ，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：
�。�1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
�。�2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。
�。�3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。
（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。
�。�5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。
�。�6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。
�。�7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。
3、服務(wù)舉止
服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：
�。�1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。
�。�3）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。
�。�4）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。
4、服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：
�。�1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。
�。�2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。
�。�3）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。
作為服務(wù)行業(yè)，必須具備良好的個人素質(zhì)(禮節(jié)、禮貌)和儀容、儀表以及服務(wù)態(tài)度，因為這些是個人以及公司最基本的形象體現(xiàn)，也是作為服務(wù)行業(yè)最基本的'條件；服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧同樣重要，這需要前期的工作經(jīng)驗積累和后期的工作磨合來完善自己的服務(wù)。工作當(dāng)中，嚴(yán)格要求自己；要擁有良好的適應(yīng)能力，使自己快速熟悉公司各項業(yè)務(wù)，便于自己完全投入到任何新的工作環(huán)境當(dāng)中；還必須具有靈活的應(yīng)變能力，對于任何突發(fā)事件都可以妥善的處理，同事間，要有團(tuán)隊協(xié)作精神，不可獨斷專行，多聽取他人建議，及時糾正自己錯誤的觀點；更要擁有良好的交往溝通能力，在與客人的溝通過程中，使客人很放松、很愉快，使客人有賓至如歸的感覺；要能接受新事物、新理念，不能固步自封，不斷提高對自己的要求，力求完美，而且要善于利用資源，然后在工作中不斷樹立自己的形象使其具有獨特的個人魅力；以客人為上帝的宗旨（在不損害公司利益、名譽的情況下），要不斷完善，精益求精，追求卓越。
我們現(xiàn)時的服務(wù)最缺的是什么？我個人的看法是——微笑。 微笑是一種態(tài)度。常常會發(fā)出真心的微笑的人是可愛的，是樂觀的，通常也是成功的。微笑是聯(lián)系人與人之間的紐帶，而微笑所發(fā)出的信息也是愉快的。對受者而言，則意味著微笑者在告訴對方：很高興見到你。只要是發(fā)自內(nèi)心的微笑，就能贏得別人的好感和信任。如果我們能常常面帶微笑，就會使我們的人際關(guān)系比較融洽和諧。而常常微笑也能影響到一個人的氣質(zhì)和性格，使之風(fēng)度倍增。微笑猶如干渴時痛飲清泉，炎夏時拂過涼風(fēng)，寒冬時感受暖流，使人欣慰和舒服。微笑甚至?xí)尃巿?zhí)平息，讓誤解消失。常常保持微笑也不僅會讓生活更有樂趣，對工作而言，也是一種不凡的能力。
微笑是文明的經(jīng)營理念，是企業(yè)的形象名片，是個人的魅力展示，是良性人際關(guān)系的表現(xiàn)……我深信，不管笑容是否動人，微笑，首先是一種態(tài)度，包含著努力、尊嚴(yán)、堅持和快樂……
微笑服務(wù)，讓我們從現(xiàn)在開始！
服務(wù)行業(yè)心得5
首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機會。通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，我受益匪淺，學(xué)到很多。
作為一名酒店服務(wù)人員，首先想到的就是顧客。顧客的需求就是我們的工作，滿足并超越顧客的需求就是我們的工作，在我們這行中“客人永遠(yuǎn)是對的”這句話應(yīng)時常掛在我們心中，只有位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能有更多的回頭客，才能為酒店創(chuàng)造更好的效益。再就是我們自己要有積極地心態(tài)，把要我做變?yōu)槲乙觯彩露枷朐诳腿饲懊�，這樣我們的工作才不會被動，才會讓客人得到滿意。
作為一名服務(wù)人員，要時刻擁護(hù)自己的企業(yè)，要時刻知道是企業(yè)給予了我們發(fā)展的平臺，給了我們工作的機會，我們的一舉一動都代表了企業(yè)的`形象，也就是企業(yè)如同我們的一張臉，我們只有共同微笑、時刻充滿笑容，我們的企業(yè)才能生機勃勃，才能夠得到更多的笑容。
再就是作為一名服務(wù)人員，要有責(zé)任心。我們的工作意味著責(zé)任，崗位意味著義務(wù)。我們一定要擔(dān)當(dāng)起自己的責(zé)任，不管發(fā)生什么事情，一定要先從自身找原因，而不是一味的推卸，一味的埋怨。有一家企業(yè)的工作標(biāo)語是：職位成功想辦法，不為失敗找理由，我覺得這句話說得很對。失敗了，不需要任何借口，只有找到好的辦法，才有可能成功。
我覺得只有對自己充滿信心，調(diào)整自己的心態(tài)，拿出自己真心熱情的服務(wù)給客人，不管發(fā)生什么事情，要先從自身找原因，而不是一味的推諉。只有這樣，我們才能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，才能成為服務(wù)明星。
服務(wù)行業(yè)心得6
當(dāng)過了一年多的時間后，我再次看我寫過的文章《導(dǎo)游的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么》的時候，這次看后的感想，和我一年以前寫文章的時候的心夢想的一點都不一樣了，為什么呢我在分析我的思想，是我成熟了是我麻木了是我升華了是我領(lǐng)悟了可能都有吧，在看我的文章里的那些個事情，此刻重新看起來簡直不值一提，小事一樁。并且那些挑剔的客人其實也不是挑剔，那時的我還沒有真正的理解什么是服務(wù)，服務(wù)的真正的含義是什么只是想當(dāng)然的按照自我的思法去認(rèn)為，覺得這些客人為一些雞毛蒜皮的事情在找事小題大做罷了。
這又過了一年多了，我又帶了幾十個團(tuán)隊，在帶團(tuán)的過程中，一個團(tuán)隊一個團(tuán)隊的總結(jié)著自我和別人的經(jīng)驗教訓(xùn)，帶團(tuán)的一次次磨練之中，也讓我慢慢的去體會客人的心，真心的服務(wù)是會得到客人的認(rèn)可的。在導(dǎo)游圈里，大家都認(rèn)為上海的人很難帶，確實是這樣的，好多導(dǎo)游認(rèn)為帶上海人是一種痛苦，因為他們對細(xì)節(jié)的服務(wù)要求很高，更何況北方的人和南方人的生活習(xí)慣有諸多的不一樣，他們來到河南以后，覺得自我是大上海的人，來到這小城市后，不自覺的就會做個比較，在以前，老覺得外地人看河南的人眼光都是帶著有色眼鏡的，對我們河南人做出一種不公平的評價，看著他們對我們的評價就是氣不打一處來，總是想和他們理論一番，來為河南人爭口氣�？墒谴丝滔胍幌�，何必和他們當(dāng)面鑼對面鼓的進(jìn)行辯論，我們要是靠我們自我的行為，讓客人從我們身上看到真正的河南人的形象，這樣就是最好的解釋和說明
今年也帶了好些的.南方團(tuán)，在帶團(tuán)的過程中，總結(jié)出的就是第一;是南北方的思想差異，第二;是生活習(xí)慣的不一樣，第三;是對中原文化的不了解，就像是外國人對中國人的誤解。第四;就是對細(xì)節(jié)的要求不一樣。當(dāng)我明白這個道理后，在以后的工作中我也一向在努力的把心放平，對待來自任何一個地方的游客，都把他們當(dāng)成自我的朋友去看待，去服務(wù)。不管他們是有錢人，還是平常的人，是公務(wù)員、是高官、是老板、是教師、是醫(yī)生、還是農(nóng)民_x。對我來說就是我的衣食父母，這是一位導(dǎo)游朋友說的，他說：“把客人看成是你的衣食父母，因為你穿的衣、用的東西、吃的食物，所有的一切都是這些客人所給與的，所以我們要對他們好，人都是有感情的，你的付出是會得到回報的�！蔽野凑者@樣想法去做了。每一個團(tuán)都這樣去做了，不管這個團(tuán)能給我?guī)矶嗌俚氖找�，我都真心的去工作，真心的去對待每一個人，不再有以前那些的思想：這個團(tuán)不好了，沒錢可掙了，沒有心境去帶了等等其它想法。也正是因為思想的改變，這一年的帶團(tuán)中倒也很順利，遇事不驚，遇事不急，平和對待，這樣下來和客人相處的也很好，當(dāng)然也帶來了我需要的收益。
所以當(dāng)我再次看到自我以前寫的文章后，當(dāng)時也是為了發(fā)發(fā)牢騷而已，此刻為自我當(dāng)時的幼稚的想法感到羞愧，作為一個導(dǎo)游服務(wù)工作者，應(yīng)當(dāng)對自我的工作提出更高的要求，不要說客人的要求高，而是因為我們對自我的要求低，當(dāng)自我明白這個道理之后，好像明白了很多，在工作中就能很好的要求自我了，也就盡心盡意的為每一位客人去服務(wù)，為客人去著想。站在客人的角度去研究問題。我們都很說外國的服務(wù)工作做得多么多么好，而我們國內(nèi)的服務(wù)業(yè)是這樣的不到位，使我們能得到的服務(wù)是那樣的欠缺。這就是每個人的思想達(dá)不到為客人著想的境界，只是為了工作而工作，覺得我這樣做就很好了，對的起我的工資了還要怎麼樣。其實當(dāng)我們自我作為消費者的時候，也同樣對為我們服務(wù)的人提出很多的要求，那個時候我們?yōu)槭裁床缓煤孟胂胱晕以诠ぷ髦械淖龇?/p>
我們多很喜歡去吃火鍋，異常是喜歡去海底撈火鍋店吃飯，為什么很多人都異口同聲的說：那里的服務(wù)好，雖然價錢貴點，可是吃的舒服。想想確實是這樣的，火鍋店的口味其實都差不多，可是海底撈就贏在很好的服務(wù)上，從客人進(jìn)門以后就開始在享受細(xì)致入微的服務(wù)，小到每一個細(xì)節(jié)，讓你正真的感受到上帝的待遇，并且每一位服務(wù)人員的微笑都是發(fā)自內(nèi)心的，讓人看著是那樣舒服，這就是他們的異常之處，吸引著很多的回頭客。
所以，服務(wù)，服務(wù)，沒有止境，僅有更好的服務(wù)，沒有最好的服務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么沒有標(biāo)準(zhǔn)，把客人裝在自我的心中。當(dāng)成自我來對待。這就是標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)行業(yè)心得7
時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間，我來始興縣標(biāo)準(zhǔn)微型馬達(dá)廠已有將近三月了，然而，在這短短的三個月工作中，其中的所觀、所做都讓我感觸頗深。
對于我來說，這是我第一次走進(jìn)工廠，也是我第一次真正體驗一份工作和感受企業(yè)文化。我們是4月29日到廠的，下午經(jīng)過人事部一位培訓(xùn)員的簡短培訓(xùn)后，第二天我們就在檢查員、班長、組長與相關(guān)負(fù)責(zé)人對工作操作手法的指導(dǎo)下，便開始了緊張忙碌的工作。剛開始，我是做換向器工作，但由于自己手經(jīng)常出汗，會影響換向器上銅片的質(zhì)量，就被調(diào)到了dv焊接，起初，我本以為這對于電信專業(yè)的學(xué)生來說，焊接是一個最平常不過的事，然而，事實卻并非如此，在通過檢查員的操作講解后，我才知道，雖然兩者都是焊接，但是操作手法和對焊點的要求都是有差別的。
現(xiàn)在，隨著時間的推移，廠方對我們實習(xí)生的要求也在逐步提高，一個月以后就要達(dá)到老員工產(chǎn)量的百分之八十，說來慚愧，我完成起來還是有點困難，可能是自己以前缺少鍛煉，動手速度較慢，再加上自己操作技藝上的緣故，自己的`產(chǎn)量也只能勉強達(dá)到百分之六十，不過，自己也一直在努力，不斷提高和摸索。
看似簡單的工作，要做到又快又好卻并非易事，所以說，把簡單的事做好，就是不簡單，把平凡的事做好，就是不平凡。對于即將步入社會，真正走上工作崗位的我們來說，我們應(yīng)該充分利用好這次實習(xí)的機會，調(diào)整好心態(tài)，把看似簡單的事，做得不簡單，這將成為我們真正步入社會之前一筆最大的財富。
在香港標(biāo)準(zhǔn)微型馬達(dá)廠實習(xí)將近三個月了，每天的生活很平凡也很簡單，車間、食堂、宿舍三點一線�？吹絾T工們?yōu)榱诉@份工作，每天都在努力，終于體會到了社會是很現(xiàn)實的，適者生存，而且他們的工作態(tài)度：對工作的嚴(yán)謹(jǐn)、對工作的求益求精是我們每個實習(xí)生都應(yīng)該學(xué)習(xí)的。
我的工作是做換向器，程序很簡單：三個銅片、一個膠芯、一個膠圈，用沖壓機一壓一個完美的換向器就誕生了。但是在這個過程中，你的手法是影響你產(chǎn)量的根本，態(tài)度卻是決定了一切。剛來的時候，太多的不習(xí)慣，太多的抱怨，最初的940到3700，而這也只是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)量的80%。為什么別人能夠做到標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)量，而自己卻總是在80%之間徘徊呢?想了很久，發(fā)現(xiàn)自己的心態(tài)都沒有擺正，別人是為了生計而工作，而我們卻是為了學(xué)校安排的任務(wù)而工作。自己一直在找借口，在逃避，怕吃苦，說自己不適合這份工作。現(xiàn)在想想，發(fā)現(xiàn)自己是那么的不成熟。我總是在找各種理由然后期望自己能受到特別的待遇，但是，我錯了，社會是很現(xiàn)實也很殘酷的，上帝不會偏愛任何一個人，不會滿足每個人的每項需求，只有自己學(xué)會適應(yīng)，學(xué)會面對，學(xué)會接受。所以，盡管此項工作是一個精細(xì)活，但也絕對不會像自己所想像的那么困難。
想想車間里那些忙碌的檢查員和組長們，盡管他們的學(xué)歷不高，甚至有的連初中都沒畢業(yè)，但是他們謀到了一個職位，從他們身上，讓我知道了如何去對待工作：腳踏實地，一步一個腳印。我想。作為一名普通員工，只有靠你的產(chǎn)量、你的態(tài)度、你的創(chuàng)新去吸引別人。
服務(wù)行業(yè)心得8
服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)心得總結(jié)的開展有利于服務(wù)行業(yè)工作質(zhì)量的提升。
一、寫在最前面
朋友，你現(xiàn)在快樂嗎？當(dāng)你看到這個帖子，說明你關(guān)心百貨行業(yè)的工作，你已經(jīng)身在其中、正在準(zhǔn)備加入或有躍躍欲試的想法。
那么，日出東海落西山，苦也一天樂也一天。你快樂嗎？
如果你覺得不快樂，請你稍息一下，喝杯隨便什么你中意的飲料。讓我們聊一聊。
首先，我必須正告你，這樣不行��！你的讓自己快樂起來。很簡單，從熱愛你的生活，你的工作開始。
百貨是你此刻或即將的選擇，無論它是你的跳板、將來、迷�；蛘呤裁�。它至少是你的生活正在或即將上演的重頭戲。建議你學(xué)會熱愛百貨，熱愛服務(wù)，熱愛賣場，熱愛商品，熱愛顧客和熱愛和你一般的百貨人。不會有人像我一樣對你這么好了，我現(xiàn)在告訴你的是一個讓你永浴幸福歡樂的最簡單的方法。
不要懷疑，馬上去做吧！同時，也歡迎你陪我分享這些小小的心得體會！
二、服務(wù)的心態(tài)
和其他服務(wù)行業(yè)一樣，百貨人的職業(yè)生涯在做同一內(nèi)涵的工作----服務(wù)。
我們提供服務(wù)給四個對象，他們都是我們的顧客。
第一個，是東家，我們的.公司，她是我們的主顧。我們今天的努力都是為了滿足她的生存和發(fā)展，同時，我們也在滿足自己。從這點出發(fā)，請您和我一同做個反省，反省一下我們在白天的忙碌和夜的思緒中，是正確地體現(xiàn)了服務(wù)主顧的職業(yè)道德嗎？
第二個，是上帝，我們的顧客，他們是我們的主顧的衣食父母。我們的努力就是為了讓他們認(rèn)可公司的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)他們愿意吧口袋里的錢用來交換我們的產(chǎn)品和服務(wù)的時候，我們和主顧一起抓住了機會，得到了保障。這是我們在職業(yè)中體現(xiàn)價值的最重要的部分。
第三個，是友軍，我們的供應(yīng)商人員，他們是我們公司的忠誠強援。雖然我們來自五花八門的不同公司，為了共同的目標(biāo)，走到一起來。我們要學(xué)會理解和幫助，正如我們從他們那里獲得理解和幫助。服務(wù)好友軍，我們也就是服務(wù)好了自己。一定記得，我們有相同的目標(biāo)，不是敵人，所以千萬不要走向敵對，那對彼此都是毀滅。
第四個，是伙伴，我們的同事，他們是我們的兄弟姐妹。無論是否在同一個部門，無論是否能夠朝夕相對，你隨時都可能受到他們的幫助和關(guān)照，所以你一定要給予合適的幫助和關(guān)照，這也是公司利益的需要。
明白了這個內(nèi)容，就請您注意，在日后的工作中，拿出服務(wù)的心態(tài)給這四類人。把你最完美的服務(wù)美感展示給這寫對象，在需要的時候。
服務(wù)行業(yè)心得9
時間如梭，轉(zhuǎn)眼間我們一齊伴隨著__走過了__年，即將走向20__年。成功的開始源于總結(jié)與計劃，相信__在新的一年里能夠在創(chuàng)輝煌。
回首__年，確實有許多值得我們?nèi)W(xué)習(xí)和思考的，這一年在曹經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在雷經(jīng)理的大力執(zhí)行下，我獲得了認(rèn)真細(xì)致的.培訓(xùn)和改善，也起到了十分好的效果，并在努力為__創(chuàng)造效益。
一個餐飲的好壞，首先要看它的本質(zhì)，有沒有吸引力，只有具有切實的設(shè)施，我們才能更好的為客人服務(wù)，而并不是做一些表面的工作，但有些必要的禮貌還是就應(yīng)注意的，作為服務(wù)行業(yè)的實質(zhì)是讓客人來的開心，吃的開心，走的開心，為他們帶給更好的服務(wù)方式。
來到__不算很久，但在這短短的一段時間里，我也學(xué)到了很多東西，為作為__里的一名普通服務(wù)員，為我能在那里工作而深感榮辛，并十分感謝雷經(jīng)理的關(guān)心與照顧，在我這個普通崗位上，我也有了很深的感悟，一個企業(yè)發(fā)展的方向和目標(biāo)是要復(fù)合這個企業(yè)的切身實際，并要在發(fā)展的過程中逐步總結(jié)和創(chuàng)新。
服務(wù)行業(yè)心得10
常常想，服務(wù)作業(yè)，因它的多面性、不規(guī)律性、危險性。。。等等諸多作業(yè)特性，所以決定了想要做好它，確實不容易。它需要咱們不僅僅要有對作業(yè)的滿腔熱情，更要有一顆追求完美的心。
希望自我能籍以正經(jīng)文雅、衣衫整潔的儀態(tài)，給考官留下一個完美的形象。因為咱們都明白這一關(guān)很重要，這一關(guān)過了，后面的考試就相對容易多了。
此時，當(dāng)咱們最終完成了最初的愿望�？稍蹅冇肿龅迷鯓訕�?作業(yè)懶懶散散，妝容敷衍了事，乃至言辭冷酷，態(tài)度生硬。。。最初那個應(yīng)對考官文質(zhì)彬彬，有問必答，喜形于色的小姑娘去了哪里?其實在生活中，咱們每一個人隨時隨地都應(yīng)對著他人審視的目光，你能過關(guān)么?就好象咱們的客人，其實他們便是你每一天都要應(yīng)對的“考官”。你做到文質(zhì)彬彬了嗎?你做到和藹可親了嗎?你做到尊貴典雅、正經(jīng)大方、聰明伶俐、冷靜冷靜、機敏決斷了嗎?你做到無可挑剔了嗎?你做到了多少?
你做到了多少，也就意味著“考官”能給你打多少形象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待你，是尊重?是信賴?抑或是冷酷，乃至小看?人與人之間其實便是彼此的，他人對你的`態(tài)度，實踐便是你本身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的欠好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
詳細(xì)到咱們的實踐作業(yè)中，也便是要求當(dāng)你擔(dān)任內(nèi)務(wù)作業(yè)的時分，你是不是一個很好的“內(nèi)應(yīng)”，作業(yè)得很“漂亮”：動作利索，拾掇得很潔凈，東西永久準(zhǔn)備在他人需要之前，做一個堅實的后臺，保證著外部作業(yè)的順利進(jìn)行;當(dāng)你身處外部作業(yè)時，你有沒有化身成一位美麗的“天使”，帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑，以無限的愛心和耐心去應(yīng)對“上帝”們，愛常人之所不能愛，忍常人之所不能忍;當(dāng)你是一位領(lǐng)班時，你能不能協(xié)調(diào)和安排好每一個崗位，既著眼于全局，又注重纖細(xì)，既關(guān)注客人感受，又關(guān)愛年青人員的生長，幫忙她們盡快地進(jìn)入作業(yè)主角。當(dāng)有不正常的工作發(fā)生時，你還能冷靜、機敏、決斷的應(yīng)對，拿出“兵來將擋”的氣魄。
如果說，服務(wù)作業(yè)是一種很辛苦的作業(yè)，那就讓咱們投入到這種“苦”中去鍛煉自我吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使咱們變得更堅韌，讓咱們更寬容，更豐富，同時也更美麗!
服務(wù)行業(yè)心得11
說實話，四天時間不可能對一個崗位進(jìn)行徹底的觀察，更別提服務(wù)是一個新興出現(xiàn)的名詞，是一個很多學(xué)者研究的新方向，要學(xué)的東西實在太多。所以，以下只是我個人笨拙的見解和感想。
首先，我覺得服務(wù)必須要有它針對的人群，服務(wù)需要隨著針對的人群不同而有所變化。比如我們零售行業(yè)，因為我們要服務(wù)的人不僅數(shù)量多，而且各方面都參差不齊，所以，服務(wù)必須有重點，團(tuán)購必須針對購買力強且有這方面需求的事業(yè)單位、團(tuán)體及個人，給他們提供特殊的服務(wù)。平時促銷活動要有相關(guān)的主題，要了解這個主題對服務(wù)提出的要求。
其次，服務(wù)要有他自身的規(guī)范，要有一個可實際操作的流程。如服務(wù)臺的.打包、存包、開發(fā)票、辦理會員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、退換貨、促銷支持等，這些都需要用一個規(guī)范的流程把他具體化。只有把一個任務(wù)具體化，所有人接受的服務(wù)才是對等的，也才能避免遇到問題服務(wù)臺人員不知道如何處理的情況，同時消除員工心情對工作的影響。
再次，服務(wù)提供者必須要有勝任她自身任務(wù)的技能。這就需要公司給自己的員工不定時地提供培訓(xùn)，以應(yīng)對消費者對服務(wù)要求越來越高的需求。
最后，服務(wù)必須是能給消費者帶來切實好處的。如能使消費者心情愉快、或者能使消費者感覺溫馨、甚至讓消費者感覺我們公司值得他信賴。因為，說到底，服務(wù)就是為了提高顧客的忠誠度，是以追求公司的長遠(yuǎn)利益為出發(fā)點的。那么，下面我開始說一下我在服務(wù)部看到的我們自身的不足及應(yīng)對策略：
一、服務(wù)沒有明確的規(guī)范和流程。
1、只要顧客要求，服務(wù)臺人員就可以拿著鑰匙去打開電子柜。這容易引起顧客東西的丟失或者某些顧客對電子柜存放物品的擔(dān)心。應(yīng)對策略：打開電子柜必須要有第三方監(jiān)督，如防損員對開電子柜進(jìn)行監(jiān)督。并且，在打開電子柜前，必須要顧客描述出他存在電子柜里東西的規(guī)格、顏色，數(shù)量等相關(guān)信息，只有信息正確，方可把物品拿走，拿走前還要做好相應(yīng)的登記，如顧客身份證、電話號碼的登記，最后讓顧客簽字確認(rèn)。
2、服務(wù)臺人員有時候遇到問題不知道如何處理，導(dǎo)致顧客在服務(wù)臺前久等，甚至造成有些顧客不耐煩。應(yīng)對策略：對開發(fā)票、退換貨、打包、存包、辦理會員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、促銷支持等這些服務(wù)臺經(jīng)常性、簡單的工作進(jìn)行一個流程化的管理。也就是說，把這些工作具體化，一項工作一個流程，如辦理會員卡及會員卡管理你只要按照流程去做就可以了。流程制定后，分發(fā)到每個人手里學(xué)習(xí)，所有人都必須遵守，不得擅自違反。
3、服務(wù)臺工作人員多的時候，有些人不知道自己該干嘛，于是站在服務(wù)臺里面望著工作的人手忙腳亂。應(yīng)對策略：不論是新手或者老手，都必須要有自己的職責(zé)，要有明確的分工，今天你做什么，在人多的時候就必須做什么，不得這個工作做一下，那個工作做一下，最后導(dǎo)致工作效率低下，而讓顧客在服務(wù)臺前活受罪。當(dāng)然，人少的時候可以讓員工去學(xué)習(xí)那些自己不太熟悉的工作
二、新手較多，且都不太了解自己的工作。
應(yīng)對策略：每項工作在新員工進(jìn)來之時就必須先制定好一個完整的工作流程手冊，并分發(fā)給他們。在她們上任之初，需要給他們提供一次簡單的培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢，再給他們一個固定的崗位。以后，慢慢再對他們輪崗，直至他們熟悉服務(wù)臺工作的所有流程。（ps：要用人所長，新手同樣也有他們自己的長處，如有些人打字較快，可以先分配到開發(fā)票的崗位，有些人善于溝通，可以先放到處理顧客糾紛的崗位，這樣不僅可以增進(jìn)他們對工作的信心，同樣也可以起到更快投入工作的作用）
三、服務(wù)沒有針對性。
我看到服務(wù)臺對所有的顧客都只是做了一個簡單的登記，沒有挖掘一些有效信息進(jìn)而對一些有特殊需求的人提供有針對性的增值服務(wù)應(yīng)對策略：對于大宗購買或者一些有購買實力的顧客，要做好跟蹤工作，并從數(shù)據(jù)中挖掘他們的喜好，針對他們的喜好提供一些公司具有特色性的服務(wù)。
四、也是最后一點，就是服務(wù)質(zhì)量問題。
我覺得作為零售行業(yè)與顧客對話窗口的服務(wù)臺，要做的不僅是滿足顧客需求，還要看到顧客潛在的需求，不只是要達(dá)到顧客期望，還要超出顧客的預(yù)期。應(yīng)對策略：可以在網(wǎng)上開辟一個新百園地，顧客在論壇里可以暢所欲言――可以交流購物心得，也可以談自己對新百的期望，還可以談公司需要改進(jìn)的缺點，公司要做的只是引導(dǎo)他們說真心話；不時進(jìn)行一次問卷調(diào)查，對自己的服務(wù)隨時進(jìn)行監(jiān)督、改進(jìn)；讓員工隔段時間當(dāng)一回顧客，去體驗一下自己服務(wù)存在的缺點。
服務(wù)行業(yè)心得12
時間如梭，轉(zhuǎn)眼間我們一齊伴隨著_走過了_年，即將走向20_年。成功的開始源于總結(jié)與計劃，相信_在新的一年里能夠在創(chuàng)輝煌。
回首_年，確實有許多值得我們?nèi)W(xué)習(xí)和思考的，這一年在曹經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在雷經(jīng)理的大力執(zhí)行下，我獲得了認(rèn)真細(xì)致的培訓(xùn)和改善，也起到了十分好的效果，并在努力為_創(chuàng)造效益。
一個餐飲的好壞，首先要看它的本質(zhì)，有沒有吸引力，僅有具有切實的設(shè)施，我們才能更好的為客人服務(wù)，而并不是做一些表面的工作，但有些必要的禮貌還是應(yīng)當(dāng)注意的，作為服務(wù)行業(yè)的'實質(zhì)是讓客人來的開心，吃的開心，走的開心，為他們供給更好的服務(wù)方式。
來到_不算很久，但在這短短的一段時間里，我也學(xué)到了很多東西，為作為_里的一名普通服務(wù)員，為我能在那里工作而深感榮辛，并十分感激雷經(jīng)理的關(guān)心與照顧，在我這個普通崗位上，我也有了很深的感悟，一個企業(yè)發(fā)展的方向和目標(biāo)是要復(fù)合這個企業(yè)的切身實際，并要在發(fā)展的過程中逐步總結(jié)和創(chuàng)新。
服務(wù)行業(yè)心得13
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾�2個方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常�？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外1個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的`研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩�、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是1個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每1個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有3種，第1種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第3種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
服務(wù)行業(yè)心得14
通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常�？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼�，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的.互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
服務(wù)行業(yè)心得15
我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有八年了，談不上資深，純粹源于執(zhí)著與喜歡。忠于自己的事業(yè)是我不變的初衷，公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我崇尚的作風(fēng)。提起管理方法自然有很多種，人性化管理，親情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它們?nèi)跒橐惑w，讓企業(yè)所有人感覺到我們的管理體系是完善的、合理的、真實的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)管理方面心得。
服務(wù)意識：
賓客是我們的服務(wù)對象，有了賓客我們的工作才有意義，賓客是生意的源泉，是我們的衣食父母。客人永遠(yuǎn)是對的，客人的合理要求我們必須做到，但這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們要做的是一種先知先覺的服務(wù)，不用客人去說，他的一個眼神，一個動作就是我們的服務(wù)目標(biāo)，只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的基礎(chǔ)，只有把基礎(chǔ)作好，我們才能越走越遠(yuǎn)。
管理體系：
完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情，制度與職責(zé)要在員工的心理扎根，建立健全各部門、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責(zé)是各級管理人員在員工走上工作崗位之前培訓(xùn)的`重點，細(xì)微的管理不僅是體現(xiàn)在管理人員身上，同時管理制度也是如此，細(xì)化管理制度，讓員工清楚知道，工作時那些是對的，那些是錯的，有獎有罰體現(xiàn)了制度的合理性，認(rèn)真細(xì)致的執(zhí)行體現(xiàn)了制度的真實化，有了完善的制度，管理人員才能在管理過程中作到有法可依，一視同仁。日常的管理模式要持之以恒，突出重點。
培訓(xùn)：
培訓(xùn)就是要建立一支有組織、有紀(jì)律、講文明、講禮貌、有專業(yè)知識、高質(zhì)量服務(wù)素質(zhì)的隊伍，培訓(xùn)工作尤為重要，是一項常抓常新的工作，培訓(xùn)主要從企業(yè)概況、員工手冊著手，然后就是同工的儀容儀表，禮節(jié)、禮貌、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消費指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務(wù)項目、安全防火、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、推銷的技巧等。
制度與職責(zé)：
常講沒有規(guī)矩不成方圓，國有國法，店有店規(guī)，設(shè)想沒有一支紀(jì)律嚴(yán)明的服務(wù)隊伍，怎么可能奢望可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊，做到獎罰分明，我們的隊伍必須要有鐵的紀(jì)律，提倡軍人的風(fēng)格，做到有令必行，紀(jì)律嚴(yán)明，沒有特例，一視同仁。制定出詳細(xì)的員工手冊，并嚴(yán)格檢查執(zhí)行，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，真正為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，從而帶來良好的聲譽，最終贏得可觀的效益。
衛(wèi)生：
環(huán)境衛(wèi)生對于服務(wù)行業(yè)極其重要，也是吸引客人的首選條件，一個具有良好的衛(wèi)生環(huán)境，會給客人以踏實、安心、愉悅的享受，衛(wèi)生要達(dá)標(biāo)，每一個細(xì)微的環(huán)節(jié)都不容忽視，員工要有健康證，平時要做到四勤，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。環(huán)境設(shè)施要制定出詳細(xì)周密的衛(wèi)生清掃計劃，包括日清掃計劃、周清掃計劃等。堅持每天按計劃檢查衛(wèi)生工作，針對不合格的衛(wèi)生一定要馬上整改，做出處理。對于杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)格要求。對于破損物品要查明原因按程序報損，盡量減低損耗。
團(tuán)隊意識：
團(tuán)隊意識對于一個企業(yè)來講是至關(guān)重要的，一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團(tuán)，這就是團(tuán)結(jié)的力量，一個企業(yè)沒有凝聚力，沒有向心力，怎么能立足于激烈的商海之巔呢？團(tuán)結(jié)是我們隊伍的核心，要致力于建設(shè)一支強有力、團(tuán)結(jié)一致的服務(wù)隊伍，以上層領(lǐng)導(dǎo)為核心，實現(xiàn)的企業(yè)目標(biāo)。
節(jié)能降耗：
節(jié)能是我們一直的傳統(tǒng)美德，一個企業(yè)更要注意節(jié)能，包括水、電、氣及低制易耗品等，讓員工無時無刻都關(guān)注著被浪費的能源，同時可以推出獎勵機制，獎罰分明，樹立員工的節(jié)能意識。杜絕常流水現(xiàn)象，做到人走燈滅，合理安排燈火管制時間，低制易耗品更應(yīng)勤查勤看，杜絕浪費及挪做私用現(xiàn)象，盡量減低一切可變和固定成本的支出，合理安排人員，避免浪費。企業(yè)少支出一點就等于我們多賺些。
推銷：
推銷工作表上看市場銷人員的工作，與服務(wù)人員關(guān)系不大，實則不然，任何一個員工既是服務(wù)員又是銷售員，畢竟他們才是與客人接觸的每一個點，只有把他們的積極性調(diào)動起來，企業(yè)的服務(wù)項目才會更廣泛的被客人所知，若想推銷工作有成效，首先就應(yīng)該有一套科學(xué)合理的推銷獎勵方案，確實讓員工感覺到受益，推銷工作要注意技巧，語言不可讓客人反感，要因人而異，不可強行推銷，首先要熟悉清楚產(chǎn)品的相關(guān)事宜，這樣才能對答如流，從而達(dá)到推銷的目的。服務(wù)工作能順利進(jìn)行各部工作的協(xié)調(diào)不容忽視。一個企業(yè)的生存需要很多外在部門的大力支持與合作，我們決不能忽視他們的存在。
安全防火：
安全操作經(jīng)營是企業(yè)不可忽視的前提，企業(yè)內(nèi)部要設(shè)置科學(xué)合理的安全防火裝置，萬不可偷工減料，應(yīng)付了事，滅火器、噴淋裝置、消防栓要制定檢查計劃，定期演習(xí)，確保正常使用，切不可視為裝飾品。教育員工提高安全防火意識，從自身做起，制定嚴(yán)格的檢查制度，違者必究，決不姑息。預(yù)防勝于救災(zāi)，培訓(xùn)員工如何應(yīng)付火警，如何使用滅火器具，如何防止火警發(fā)生，安全防火工作永遠(yuǎn)都不可松懈。
防盜：
防盜工作更是管理中的重點，普通的盜竊案分為內(nèi)盜和外盜，我們的員工來自五湖四海，很有可能在他們之中有人因為某些情況偷客人或同事的財物，管理人員平時要加強思想教育，發(fā)現(xiàn)此類事件堅決追察到底，決不姑息。社會上一些閑散人員，來店消費時用盡各種方法偷盜客人財物，比如餐廳包房，多功能廳，客房偷盜客人財物，管理人員要灌輸員工防盜意識，不要給盜竊者可乘之機。
服務(wù)口號
儀容、儀表是精神風(fēng)貌的標(biāo)志
微笑、問候是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始
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