酒店員工工作守則

酒店員工工作守則1

　　一、儀態(tài)

　　1.本部員工以站立式服務為主,通宵班員工凌晨一點鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務。

　　2.正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業(yè)區(qū)域內不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。

　　二、儀表

　　1.身體、面部、手部必須清潔。

　　2.上班前不能吃有濃烈氣味的食物。

　　3.頭發(fā)要常洗、整齊,不能有頭屑。

　　4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。

　　5.不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能涂指甲油。

　　6.必須端正佩戴工號牌。

　　7.制服外衣,衣袖,衣領處不得顯露個人物品,如紀念章,筆紙等。

　　三、表情

　　1.微笑是最起碼應該有的表情。

　　2.面對客人應表現出熱情,親切,真實,友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。

　　3.與客人交談時要注意眼望對方,并不時給予相應的反應。

　　4.雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業(yè)范圍內不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。

　　5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應靠左邊而行,必要。

　　6.時應讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

　　7.營業(yè)范圍內身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。

　　8.不得當眾整理個人衣物。

　　9.不要將任何物件夾于腋下。

　　10.在客面前,不能經�？词直�。

　　11.咳嗽,打噴嚏時應轉身向后并說對不起。

　　12.不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。

　　13.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

　　14.要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。

　　15.客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

　　16.在為客人服務時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的'表情,不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌頭,眨眼。

　　17.員工在服務工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。

　　18.打電話時如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話里與他人大聲爭執(zhí)。

　　四、言談舉止

　　1.聲調要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。

　　2.三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。

　　3.說話要注意藝術,多用敬語,注意“請”,“謝”字不離口。

　　4.不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。

　　5.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”。

　　6.指第三者時不應稱“他”或“她”而應說“那位先生”“那位小姐”。

　　7.從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。

　　8.客人講“謝謝”時,要答“不用謝”,不要毫無反映。

　　9.見到客人要主動打招呼,問好。

　　10.任何時候不準說“喂”或是“不知道”。

　　11.離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長,回來后要說“對不起讓您久等了”,不能一言不發(fā)就開始服務。

　　五、電話

　　所有來電,務必在三響之內接聽。

　　1.接電話先問好,報單位,并說“請問有什么可以幫到您呢?”

　　2.接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應用另一只手捂著聽筒,必要時做好記錄,最后向對方復述一遍。

　　3.一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。

　　4.不能當著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應立即結束私人電話并為客服務。

酒店員工工作守則2

　　1、未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。

　　2、在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持”三輕”(走路輕，說話輕，干活輕)，每次扣5元。

　　3、下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。

　　4、工作期間用電話談與工作無關的事者，每次扣5元。

　　5、工作效率或服務態(tài)度欠佳者，每次扣10元。

　　6、沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調配者，每次扣20元。

　　7、客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。

　　8、維修項目未及時報修或不經驗收簽字者，每次扣5元。

　　9、未經批準私乘客梯者，每次扣5元。

　　10、超過計劃費用支出按超支的'%扣，每次扣5元。

　　11、未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。

　　12、不服從工作安排者，每次扣10元。

　　13、工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。

　　14、工作遲到或早退者(每遲到5分鐘扣款1元)。

　　15、無禮節(jié)禮貌，未用服務敬語者，每次扣5元。

　　16、未經同意擅自換班者，每次扣50元。

　　17、上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。

　　18、私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。

　　19、送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。

　　20、燈與窗簾未按規(guī)定時間開關者，每次扣5元。

　　21、工作期間會客聊天者，每次扣5元。

　　22、違反有關操作規(guī)定者(按員工手冊處理)，每次扣50-100元。

　　23、鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償。

　　24、未經批準無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。

　　25、發(fā)表影響員工團結言論或影響正常工作者，每次扣30元。

　　26、對考核結果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者，每次扣30元。

　　27、在班期間所負責的區(qū)域出現質量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。

　　28、因工作疏忽，服務質量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。

　　29、服務員在客房內洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。

　　30、未經批準擅自開門用房的，每次扣100元。

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