酒店服務(wù)員的禮儀3篇

酒店服務(wù)員的禮儀1

　　一、酒店前臺電話禮儀

　　1、物品準(zhǔn)備

　　在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

　　2、左手拿話筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

　　3、接聽時間

　　在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　　5、重復(fù)電話內(nèi)容

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸Χ�認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

　　二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的`香水。

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

　　對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意;對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋。

酒店服務(wù)員的禮儀2

　　一個客房服務(wù)人員的舉止要做到合乎標(biāo)準(zhǔn)不是一朝一夕的事，需要平時嚴(yán)格要求自己，從一點(diǎn)一滴做起。

　　—、舉止的一般要求

　�。�1） 在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠�？人詴r應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音；

　�。�2） 遇到熟悉的客人應(yīng)主動打招呼，但不要問“到哪里去”和“吃過飯沒有”。在走廊、過道、電梯或活動場所與外賓相遇時，應(yīng)主動禮讓；

　　（3） 在客人面前，不要爭吵和爭論，不要高聲呼叫，搬動物品或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，應(yīng)立即道歉；

　�。�4） 在公共場所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑�？�鼻涕時，可用手帕掩住口鼻，用過的手帕不要打開看。

　　二、表情

　　表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、尊重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。對客房服務(wù)人員表情的基本要求是：

　�。�1） 溫文爾雅，彬彬有禮；

　　（2） 穩(wěn)重端莊，不卑不亢；

　�。�3） 笑臉常開，和藹可親；

　�。�4） 毫不做作。

　　三、站姿

　　1、站立的基本要求

　　（1）站立是客房服務(wù)員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)；

　　（2）肩膀要平直，不需聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；

　　（3）站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，單上體扔保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳步肌肉放松；

　�。�4）站立時應(yīng)留意周圍或同時的'招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下“尋找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些；

　�。�5）女服務(wù)員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。女性站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感；

　�。�6）男服務(wù)員站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。身體不東倒西歪，站累時腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，各酒店可根據(jù)自身情況而定。

　　2、錯誤的站姿

　　對酒店服務(wù)人員來說，最忌的站姿是：

　　（1） 東倒西歪。

　　工作室東倒西歪，站沒站相，坐沒坐樣，很不雅觀。

　　（2）聳肩勾背。

　　聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，這些將會破壞自己和酒店的形象。

　　（3）雙手亂放。

　　將手插在褲袋里，隨隨便便，悠閑散漫，這是不允許的。雙手交叉在胸前，這種姿態(tài)容易使客人有受壓迫之感，倘若能將手臂放下，用兩只手相握在前身，立刻就能讓對方感受輕松舒適多了。

　　（5） 做小動作。

　　下意識地做小動作，如擺動打火機(jī)、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信的感覺，而且有失儀表的莊重。

　　3、站立服務(wù)時的姿態(tài)

　　為客人服務(wù)時，任何員工都要注意，應(yīng)正面對著客人，而不應(yīng)背向客人。這一條原則，同樣適用于后面所講的坐姿。背對客人是不禮貌的。

　　4、練習(xí)站立姿勢

　　把身體背著墻站好，使自己的后腦、肩、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說明你的站姿是正確的，假若無法接觸，那就是你的站立姿勢不正確。

　　四、走姿

　　行走時要走得大方得體、靈活，給客人以一種動態(tài)美。訓(xùn)練行走，可在練習(xí)空手行走后，手端托盤（上放適量物品）行走，直至熟練、正確自然。

　　1、 行走重心控制

　�。�1） 行走時，身體的重心向前傾3度—5度，抬頭。肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度；

　�。�2） 行走時，重心要落在雙腳的前部、腹部和臂部要上提，同時抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字腳”。

　　2、 步速適中

　　步速適中，一一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步。較好的步速反映出服務(wù)人員積極地工作態(tài)度，這是客人樂于看到的。

　　3、 步幅

　　步幅對客房服務(wù)員來說一般不要求過大。步幅過大，人體前傾的角度必然過大，服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，輕易發(fā)生意外。同時步幅過大加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生“風(fēng)風(fēng)火火”的感覺。因此，男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在35厘米左右為宜。

　　4、 挺胸

　　挺胸時，要從腰部開始，通過脊骨到頸骨盡量上伸。

　　5、 并肩或多人行走

　　兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。

　　6、 靠右測行

　　服務(wù)人員在餐廳行走，一般靠右側(cè)。與客人同走時，應(yīng)讓客人現(xiàn)行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對面走來時，服務(wù)人員應(yīng)主動停下來靠在邊上，客人通過，但切不可把背對著客人。

　　7、 超越客人時

　　遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人時，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。

　　8、 步伐要靈活

　　走路步伐靈活，“眼觀六路”并不指東張西望。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。如托有物品時，急停要順手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤前飛。

　　9、 保持良好心情

　　走路姿勢與心情有關(guān)。要培養(yǎng)自己對事業(yè)和對生活充滿信心和樂趣。

　　五、坐姿

　　作為客房服務(wù)員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。

　　1、 坐姿要求

　�。�1） 入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下；

　　（2） 女子入座時，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，要背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時刻雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分為好；

　�。�3） 坐時要根據(jù)凳面的高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上體與腿同時轉(zhuǎn)上一側(cè)，面對對方，形成一個優(yōu)美的“S”型坐姿，這坐法適于側(cè)面的交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。

　　無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。

　　2、 注意事項

　�。�1） 不要坐滿椅子。

　　可就坐的服務(wù)員，無論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要雙腳高于桌面。站立的時候，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間。

　�。�2） 切忌兩膝蓋分的太開。

　　男子坐下可膝蓋分開，女子坐下則雙膝并攏。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。

　　（3） 切忌腳尖朝天。

　　（4） 不可抖腳

　�。�5） 雙手自然放好

　　六、蹲姿

　　在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西是時，不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動作。具體做法是腳稍分開，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。蹲姿男女有別:

　�。�1）女服務(wù)員下蹲時，左腳在前，右腳稍息，兩腿緊靠，向下蹲。因?yàn)榕�服�?wù)員多穿裙子，所以兩腿要緊靠。

　　（2）男服務(wù)員左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

　　七、手勢

　　手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，它是客房服務(wù)員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。

　　1、 引導(dǎo)手勢

　　引導(dǎo)，即指為客人指示行進(jìn)的方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時服務(wù)人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然后可采用“直臂式”手勢，即將左手或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時，身體要側(cè)向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表達(dá)清楚了，再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的，當(dāng)別人向你問路時，可以大大方方地用手勢給客人明示。

　　2、“請坐“手勢

　　接待客人并請其入坐時，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下為一斜線，表示請客人入坐。如遇重要客人還應(yīng)用雙手扶椅背將椅子拉出，將椅子放到合適的位置，協(xié)助其入坐。

　　3、“介紹“手勢

　　為他人做介紹時，手勢動作應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，同時面帶微笑。在正式場合，絕對不可以用手指指點(diǎn)點(diǎn)或去拍打被介紹一方的肩和背。

酒店服務(wù)員的禮儀3

　　敲門最正確的做法是先敲三下，隔一小會兒，再敲幾下。敲門的響度要適中，敲得太輕了別人聽不見，太響了不禮貌而且會引起主人反感。敲門時，絕對不能用拳捶、用腳踢，更不要“嘭嘭”亂敲一氣，如果房間里面有人正在休息，會驚嚇到他們。 如果遇到門是虛掩著的，也應(yīng)當(dāng)先敲門。這個敲門有兩層意思：一是表示一種詢問“我可以進(jìn)來嗎”?;二是表示一種通知“我要進(jìn)來了”

　　1、進(jìn)客房前要用你的指關(guān)節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應(yīng)答，然后再敲三下。

　　2、開門時，總要將緊跟其后的'人扶一下。

　　3、要輕緩得開關(guān)客人的房門。

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