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電話銷售的禮儀

時(shí)間：2023-12-14 10:26:06 曉怡銷售我要投稿

電話銷售的禮儀

　　人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀是對(duì)禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。下面是小編整理的電話銷售的禮儀，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

電話銷售的禮儀

　　電話銷售的禮儀 1

　　電話營(yíng)銷是一種特殊的職業(yè)，沒(méi)有面對(duì)面的交流，都是靠說(shuō)話來(lái)打動(dòng)對(duì)方，想要給對(duì)方留下好的印象就要具備最基本的電話禮儀，銷售電話禮儀常識(shí)有哪些?下面是本站小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　銷售電話禮儀常識(shí)

　　接聽(tīng)電話禮儀電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過(guò)三次。

　　1、首先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候如

　　"早上好"或"您好"，語(yǔ)氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候;如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方，記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝，等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　2、撥打電話禮儀

　　首先將電話內(nèi)容整理好，正確無(wú)誤查好電話號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對(duì)方接聽(tīng)后應(yīng)致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，并作自我介紹。然后說(shuō)明要找的通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人，如確定對(duì)方為要找的人應(yīng)致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。最后等對(duì)方放下電話后自己再輕輕放下。

　　3、通話時(shí)的聲音禮儀

　　首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽(tīng)清聽(tīng)懂。其次，音量調(diào)控。音量過(guò)高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過(guò)低，聽(tīng)起來(lái)含糊不清。第三，速度適中。通話時(shí)講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕�，不然就�?/p>

　　能產(chǎn)生重音。最后，語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短，不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間，而且會(huì)提高聲音的清晰度。

　　銷售電話禮儀常識(shí):注意避免以下不禮貌現(xiàn)象出現(xiàn)

　　無(wú)禮

　　接待人員接聽(tīng)電話時(shí)不以禮相待，或電話鈴響遲遲不接，或者對(duì)客人的來(lái)電內(nèi)容追根問(wèn)底，或表示出不耐煩的情緒等等。

　　傲慢

　　接電話時(shí)盛氣凌人，語(yǔ)氣不好。

　　有氣無(wú)力、不負(fù)責(zé)任

　　在接待中無(wú)精打采，有氣無(wú)力，對(duì)客人的電話不負(fù)責(zé)任，承諾不兌現(xiàn)。

　　急躁

　　接聽(tīng)電話時(shí)不等對(duì)方說(shuō)完自己搶話說(shuō)，或一口氣說(shuō)得太多太快，或未等對(duì)方把話講完就掛機(jī)。

　　優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水

　　回答對(duì)方的問(wèn)題似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握。

　　態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬如

　　連續(xù)聽(tīng)到幾個(gè)打錯(cuò)的電話便出口傷人。

　　電話銷售的禮儀 2

　　1、重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)："你好，這里是XX公司"。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有"我代表單位形象"的意識(shí)。

　　2、要有喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對(duì)方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

　　3、清晰明朗的聲音：打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠"聽(tīng)"得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

　　5、認(rèn)真清楚的記錄：隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　6、了解來(lái)電話的目的：上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)"不在"就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

　　7、掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲"再見(jiàn)"，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話，每天要接、打大量的電話�？雌饋�(lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù)。

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　　1、弄清電話打給誰(shuí)

　　在打電話的時(shí)候你首先要弄清楚你要打電話給誰(shuí)，要做什么，怎樣才可以讓對(duì)方耐心的聽(tīng)你講，有很多銷售員在接通電話的時(shí)候就開(kāi)始不斷的介紹自己和自己的產(chǎn)品，等你介紹完了，對(duì)方說(shuō)，你打錯(cuò)了或者我不是你要找的人，還有一些電話銷售員會(huì)將客戶名字甚至是公司的名稱搞錯(cuò)，這些錯(cuò)誤會(huì)降低誠(chéng)信度甚至?xí)䜩G掉客戶，所以電銷售員在打電話之前一定要將客戶的資料搞清楚，打電話的時(shí)候也不要太急燥，要問(wèn)清楚再進(jìn)行。

　　2、要明確打電話的目的

　　在打電話的時(shí)候一定要搞清楚自己打電話的目的，有不少人在打電話的時(shí)候就沒(méi)有思考，也沒(méi)有將語(yǔ)言組織好，等到說(shuō)完電話才發(fā)現(xiàn)自己要說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)，不用說(shuō)的倒也說(shuō)了不少，比如要給一個(gè)潛在客戶打電話，要讓他更好的了解我們的產(chǎn)品，然后再購(gòu)買我們的產(chǎn)品。

　　3、在短時(shí)間內(nèi)將自己的用意表達(dá)清楚

　　要在短時(shí)間內(nèi)將自己的用意表達(dá)清楚，最好可以在1分鐘內(nèi)，這樣可以在簡(jiǎn)短的時(shí)間里讓對(duì)方了解到我們的用意，而且在介紹的時(shí)候一定要將公司名稱、自己的名字和產(chǎn)品名稱和合作方式等說(shuō)清楚，最好可以再?gòu)?qiáng)調(diào)一下，這樣會(huì)更容易讓對(duì)方記住你所說(shuō)的。

　　4、語(yǔ)氣要平穩(wěn)，不要緊張

　　有不少銷售員因?yàn)榕聞e人拒絕，產(chǎn)生緊張感，說(shuō)話的語(yǔ)氣會(huì)帶著慌張、吐字不清等，這樣會(huì)影響雙方的交流，有時(shí)候客戶即使有興趣和你合作也因?yàn)槟阏f(shuō)的語(yǔ)氣和吐字不清等而泡湯，所以在進(jìn)行電話銷售的時(shí)候一定要讓自己的語(yǔ)氣平穩(wěn)，這樣才可以讓對(duì)方聽(tīng)清楚你所說(shuō)的內(nèi)容，在必要的地方可以將語(yǔ)氣加重，比如說(shuō)到產(chǎn)品的時(shí)候。

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　　1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如："您好這里是xxx公司x部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。

　　2、記錄電話內(nèi)容

　　在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

　　3、重點(diǎn)重復(fù)

　　當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?對(duì)不起讓您久等了。"如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。

　　5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法

　　如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)";要大聲的是對(duì)方，不是你。

　　6、電話找人時(shí)的處理方法

　　苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)："對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?"也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。

　　無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

　　1、先取得客戶的通話許可。獵頭公司的獵頭顧問(wèn)?在電話中做的非常好，他們每次接通電話的時(shí)候，都會(huì)先詢問(wèn)對(duì)方：“是xxx先生嗎?我是一家獵頭公司的獵頭顧問(wèn)，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?”接到這樣的電話，如果客戶說(shuō)方便，他就會(huì)按照預(yù)先設(shè)計(jì)好的問(wèn)題，逐一的跟客戶往下交談。如果客戶說(shuō)不方便，他就詢問(wèn)客戶是過(guò)1個(gè)小時(shí)還是2個(gè)小時(shí)之后打電話比較方便，給客戶做出選擇后，再按照客戶的意愿給他打電話。這樣的電話，就等于是做了提前預(yù)約一樣，客戶們往往比較樂(lè)意接聽(tīng)。

　　2、巧妙運(yùn)用登門檻策略。所謂的登門檻策略，就是先提出一個(gè)極小極容易達(dá)到的要求，一旦對(duì)方答應(yīng)了之后，再提出一個(gè)更大一點(diǎn)的要求，往往比較容易獲得許可。比如，剛接通電話的時(shí)候，客戶就說(shuō)比較忙，其實(shí)不要著急，有可能這只是一個(gè)不想接聽(tīng)你電話的借口而已。電話銷售應(yīng)該采用登門檻策略，直接跟客戶說(shuō)，能不能占用他的一分鐘告訴他一件很重要的事情。只要客戶愿意給你1分鐘，而且說(shuō)的事情確實(shí)很重要，那么客戶就有可能愿意給你2分鐘，3分鐘，甚至是10分鐘。

　　3、每次與客戶接觸都為下一次的聯(lián)系埋下伏筆。戀愛(ài)高手在約女孩子吃飯時(shí)，總是能找到很多理由，比如為了紀(jì)念第一次見(jiàn)面，紀(jì)念第一次看電影，紀(jì)念第一次一起壓馬路等等，只要有了理由，而且讓女孩子覺(jué)得他是一個(gè)細(xì)心的人，那女孩子就會(huì)屁顛屁顛的和他出去約會(huì)了。電話銷售也應(yīng)該善于尋找理由和客戶進(jìn)行互動(dòng)，比如在客戶來(lái)展廳的時(shí)候，電話銷售要有意識(shí)的對(duì)客戶提出的問(wèn)題，留一兩個(gè)表示無(wú)法回答，然后在筆記本上記錄下來(lái)，等客戶離店之后，再打電話給客戶時(shí)，直接告訴客戶，打電話給他是為了解答他上次來(lái)店時(shí)留下來(lái)的問(wèn)題。這樣的電話，客戶不僅愿意接聽(tīng)，而且還會(huì)覺(jué)得這位銷售員很細(xì)心，很把客戶的問(wèn)題當(dāng)一回事，客戶心里也會(huì)很高興，從而為銷售員的表現(xiàn)增分不少。

　　4、打電話前先給客戶發(fā)一條短信。很多電話直接打過(guò)去給客戶，沒(méi)有什么正當(dāng)?shù)睦碛�，客戶就不太�?lè)意接聽(tīng)。如果在打電話給客戶之前，提前半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)給客戶發(fā)去一條短信，等過(guò)了半個(gè)小時(shí)或1個(gè)小時(shí)之后，再給客戶打電話，接通電話后詢問(wèn)客戶是否已經(jīng)收到你之前發(fā)送的短信，也可以詢問(wèn)是否閱讀了短信，這樣的理由就比較充分了，而且會(huì)引起客戶的關(guān)注。這樣的電話，客戶也是比較樂(lè)意接聽(tīng)的。

　　5、在合適的時(shí)間打電話，客戶比較樂(lè)意接聽(tīng)。比如不應(yīng)該在工作日的上午9點(diǎn)半之前打電話，這時(shí)候客戶可能在開(kāi)會(huì)，不應(yīng)該在中午12點(diǎn)至下午14點(diǎn)之間打電話，這時(shí)候客戶可能在休息。如果是周末，不應(yīng)該在上午11點(diǎn)之前打電話，這時(shí)候客戶可能還在睡懶覺(jué)�？梢栽谥芪宓南挛绱螂娫�，這時(shí)候，快到周末了，客戶沒(méi)有什么心思在工作?上，打電話給他是比較合適的。也可以在客戶發(fā)薪日的第二天打電話，這時(shí)候的客戶心情會(huì)比較好。當(dāng)然，這些個(gè)人作息時(shí)間，都應(yīng)該在客戶來(lái)店的時(shí)候提前了解清楚。

　　6、電話內(nèi)容出乎客戶的意料，比如電話一接通就直接告訴客戶，你這次打電話給他不是說(shuō)產(chǎn)品的事情，而是想找他幫個(gè)忙，而且一定要聲明，這個(gè)忙是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的，只要他舉手之勞就能做到的，而且是客戶最擅長(zhǎng)的，這樣的忙，客戶是比較愿意幫的。有個(gè)銷售員特別留意客戶的個(gè)人愛(ài)好是什么。有一次，她了解到一個(gè)客戶的愛(ài)好是釣魚(yú)，后來(lái)在打跟蹤電話時(shí)，她直接找客戶咨詢?nèi)绾钨?gòu)買魚(yú)餌的問(wèn)題，剛好聊到的是客戶最擅長(zhǎng)的事情，客戶就跟她聊了半個(gè)多小時(shí)。最后成了好朋友，訂單也成了她的囊中之物。

　　7、退而求其次的發(fā)一條令人感動(dòng)的短信。如果上面提供的方法都使用過(guò)了，還是沒(méi)有解決客戶不樂(lè)意接聽(tīng)電話的問(wèn)題，那就編寫(xiě)一條短信發(fā)給他。短信里面要包含三個(gè)內(nèi)容：一是說(shuō)明你打電話給客戶的目的是什么，而且這個(gè)目的一定是能夠給客戶帶來(lái)益處的。二是說(shuō)明你將如何幫助客戶爭(zhēng)取到他的切身利益。三是表達(dá)你的歉意，不應(yīng)該在不合適的時(shí)候給他打電話。以真誠(chéng)的態(tài)度爭(zhēng)取獲得客戶的認(rèn)可，這樣做一兩次之后，客戶很容易在心里產(chǎn)生內(nèi)疚感，他甚至?xí)催^(guò)來(lái)打電話給你。

　　電話銷售的禮儀 5

　　(1)在打電話的時(shí)候聽(tīng)筒要盡量貼緊耳朵，將音量調(diào)整合適，對(duì)方的話語(yǔ)要清晰入耳，同時(shí)在話筒和嘴角之間保持一個(gè)拳頭的距離，如果話筒離嘴角太近，你換氣的時(shí)候氣流就會(huì)打到話筒上面，對(duì)方會(huì)聽(tīng)到撲哧撲哧的雜音，離得太遠(yuǎn)，對(duì)方可能聽(tīng)得不是很清楚，一個(gè)拳頭左右的距離應(yīng)當(dāng)正好。

　　(2)在打電話給客戶的時(shí)候，要先潤(rùn)潤(rùn)嗓子，并且充滿熱情，就好像在電話另外一端是你一年時(shí)間沒(méi)有見(jiàn)面的女朋友那樣，你是多么渴望聽(tīng)到她的聲音。

　　(3)在打電話給客戶的時(shí)候一定要問(wèn)"現(xiàn)在接電話方便嗎?"這樣顯得很有禮貌，是對(duì)客戶的尊重，更可以獲得客戶的承諾，如果對(duì)方表示"不方便"，那么電話銷售人員要詢問(wèn)"那么什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較方便呢?您看是今天下午還是明天上午比較好呢?"。

　　(4)無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話，都要一只手拿筆，一只手拿話筒(有好的無(wú)線麥更好)，隨時(shí)記錄比較關(guān)鍵的信息(有條件用專門的電話銷售管理軟件記錄更好)。

　　(5)桌面上必須要有常用的物品，包括計(jì)算器(按鍵要夠大，計(jì)算時(shí)才不會(huì)出錯(cuò))、公司電話名冊(cè)(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即時(shí)貼(記錄一些不需長(zhǎng)久保存的信息，如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、自我安慰)、傳真件、橡皮擦、涂改液、普通筆、鉛筆等。

　　(6)桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規(guī)范，而且一直保持(包括抽屜和公文包)，什么東西放在什么地方，隨手就可以找到。

　　(7)學(xué)會(huì)使用你的電話機(jī)的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話都是原裝進(jìn)口的，都價(jià)格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細(xì)的操作方法。

　　(8)準(zhǔn)備好茶水和潤(rùn)喉糖，"兵馬未動(dòng)、糧草先行"，后勤工作必不可少。

　　(9)如果客戶是打長(zhǎng)途過(guò)來(lái)或者用手機(jī)打過(guò)來(lái)，要詢問(wèn)客戶"我給您回?fù)苓^(guò)去，好嗎?"，盡量幫助客戶節(jié)省電話費(fèi)用，即使客戶不需要，因?yàn)槟阌羞@個(gè)心，客戶也會(huì)因此對(duì)你產(chǎn)生好感。

　　(10)如果電話中的聲音效果不是很好，要咨詢客戶的意見(jiàn)"李經(jīng)理，您聽(tīng)得清楚嗎?"，如果實(shí)在是信號(hào)不好，要表示"您稍等，我換一個(gè)號(hào)碼給您撥過(guò)去"。

　　(11)電話中盡量使用尊稱，如"您"、"韓老師"、"張教授"、"李經(jīng)理"、"趙總"等，具體原則就是稱呼對(duì)方最高位置的那個(gè)職位或者角色。

　　(12)一般情況下都要使用禮貌用語(yǔ)，如"不好意思"、"麻煩您了"、"真是太感謝您了"、"現(xiàn)在方便嗎"。

　　(13)結(jié)束電話時(shí)，如果是回答客戶的咨詢，要問(wèn)"還有什么不清楚的嗎?"，再講"謝謝您的來(lái)電，我們一定會(huì)盡快處理!"。

　　(14)掛斷電話時(shí)，要等客戶掛機(jī)以后，才可以掛掉電話，并且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。

　　(15)重要的信息要和客戶重復(fù)確認(rèn)，比如人名、電話號(hào)碼、賬號(hào)等，要告訴客戶"您稍等，我拿筆記一下"，等到客戶說(shuō)完之后，要講"我跟您確認(rèn)一下，剛才您所說(shuō)的手機(jī)號(hào)碼是XXXX，對(duì)嗎?"。想要讓你的銷售能力得到更大的提升，面對(duì)客戶時(shí)能應(yīng)付自如，點(diǎn)擊文章底部"閱讀原文"，給自己一個(gè)改變的機(jī)會(huì)!

　　(16)如果是幫助客戶轉(zhuǎn)接電話，要先確認(rèn)客戶的姓名與公司，如果轉(zhuǎn)接的人不在，要代為向客戶道歉"不好意思，羅經(jīng)理可能出去了"，然后說(shuō)"您有什么事情可以先告訴我，等羅經(jīng)理一回來(lái)，我馬上幫您轉(zhuǎn)告他，或者我讓他回您電話，好嗎?"。

　　(17)打電話時(shí)要注意聲音的熱情度、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等。

　　(18)如果打電話給客戶的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)，最好事先預(yù)約，讓客戶在時(shí)間上有充分的準(zhǔn)備，否則會(huì)產(chǎn)生麻煩。

　　(19)如果和客戶有約定，那么到了約定的時(shí)間，無(wú)論事情辦沒(méi)辦好，都準(zhǔn)時(shí)回電話，爽約是非常嚴(yán)重的失禮行為。

　　(20)到了臨近節(jié)假日的時(shí)候，如端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等，要問(wèn)候客戶及其家人節(jié)日快樂(lè)，如果知道客戶的生日，那么無(wú)論如何要祝福他生日快樂(lè)，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個(gè)筆記本記住客戶的重要日子，如客戶本人生日、小孩姓名等。

　　(21)盡量不要在電話中讓客戶等待，那是讓客戶很煩惱的事情，實(shí)在沒(méi)有辦法的情況下，也要向客戶道歉"不好意思，您稍等一下"，并且在電話中播放音樂(lè)給客戶聽(tīng)，回到線上再講"您久等了!"。

　　(22)客戶如果是來(lái)投訴的，要誠(chéng)懇地先聽(tīng)完客戶的講話，而不是先找理由。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)之道，等客戶的心情平復(fù)再陳述自己的觀點(diǎn)。

　　(23)告知客戶某個(gè)具體時(shí)間的時(shí)候，一定記得順便告知星期幾，方便客戶的記憶，比如"這次研討會(huì)安排在本月30日，即本月的最后一個(gè)星期天。"

　　(24)無(wú)論如何，你的聲音都不要影響到周圍人的正常工作，不要太大聲地打電話，如果由于不可抗拒的信號(hào)不好等原因，也要將手做一個(gè)半圓弧形狀，擋在話筒前，盡量減低對(duì)別人的影響。

　　(25)根據(jù)電話的可能預(yù)期價(jià)值控制每個(gè)電話的時(shí)間，不要聊過(guò)多沒(méi)有價(jià)值的東西，無(wú)論是對(duì)于客戶還是公司都是有益的，當(dāng)然，在自己主動(dòng)掛斷電話的時(shí)候，要禮貌、找個(gè)"好聽(tīng)"的理由掛掉。

　　(26)注意打電話的時(shí)間，知道什么時(shí)間打給客戶是比較方便的，千萬(wàn)不要在對(duì)方可能最忙的時(shí)間打擾對(duì)方。

　　(27)不要太啰唆，婆婆媽媽的說(shuō)話方式會(huì)讓人很受不了，懷疑你的能力，語(yǔ)言說(shuō)話力求簡(jiǎn)潔，用最少的語(yǔ)言文字講出真正的哲理。

　　(28)永遠(yuǎn)不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)論，你可以贏得爭(zhēng)論，但是會(huì)輸?shù)暨@場(chǎng)銷售，客戶永遠(yuǎn)是正確的。

　　(29)禮貌的關(guān)鍵在于面子，即給客戶面子。傷了對(duì)方的面子，你就不需要再和對(duì)方談下去了，給客戶臉上貼金，給足客戶面子，是大有裨益的。

　　(30)最后一點(diǎn)，無(wú)論在什么情況下，我們都有選擇心態(tài)的自由，好的心態(tài)不一定可以提升銷售業(yè)績(jī)，但是壞的心態(tài)絕對(duì)不會(huì)產(chǎn)生任何的銷售業(yè)績(jī)。

　　電話銷售的禮儀 6

　　一、重要的第一聲

　　試想一下當(dāng)我們接到一個(gè)陌生人的電話，如果對(duì)方傳來(lái)的是甜美、禮貌、充滿活力、親切的招呼聲，那我們有了一半和對(duì)方交談的欲望，所以當(dāng)電話接通的第一聲是相當(dāng)重要的。

　　二、要保持喜悅心情

　　不要以為電話那頭看不見(jiàn)你，所以你的語(yǔ)調(diào)就可以隨便，也不要以為你任何表情別人都不知道，你任何一個(gè)表情神態(tài)心情其實(shí)都會(huì)隨著你的語(yǔ)調(diào)透露出來(lái)。

　　三、認(rèn)真聽(tīng)講

　　當(dāng)你在講解的時(shí)候，顧客在聽(tīng)講的過(guò)程中可能會(huì)不時(shí)提出疑問(wèn)，你要認(rèn)真聽(tīng)講及時(shí)回復(fù)，這樣會(huì)讓銷售機(jī)率也會(huì)大大提高。

　　四、掛電話前的禮貌

　　很多時(shí)候銷售并不會(huì)成功，但是不要因?yàn)檫@樣如此在掛電話的時(shí)候就顯出不禮貌，不耐心，這樣會(huì)讓對(duì)方本來(lái)有意愿合作只是再需時(shí)間考慮也打消掉了，你可以在最后把聯(lián)系方式告訴對(duì)方，再禮貌說(shuō)“再見(jiàn)”即可。

　　電話銷售的禮儀 7

　　1、選擇合適的時(shí)間

　　打電話時(shí), 要考慮客戶的時(shí)間。往客戶家里打電話, 一般以晚餐以后或休息日為宜, 注意不要太早或太晚, 比如早上六七點(diǎn)或晚上11 點(diǎn)以后, 因?yàn)榇藭r(shí)客戶有可能正趕著上班或準(zhǔn)備休息; 往客戶辦公室打電話, 以上午10 點(diǎn)左右或下午上班以后為宜, 因?yàn)榇藭r(shí)客戶相對(duì)比較空閑。

　　2、及時(shí)回復(fù)電話留言

　　如果客戶打電話過(guò)來(lái)時(shí)恰好銷售人員不在, 那么要注意留言并及時(shí)給客戶回電話。一般出于禮貌, 應(yīng)該在24 小時(shí)之內(nèi)回復(fù)電話留言。如果回電話時(shí)客戶正好不在,那么銷售人員應(yīng)該留言, 表示已經(jīng)回過(guò)電話了。如果確實(shí)沒(méi)辦法親自回電, 也應(yīng)該托人代辦。

　　3、給客戶打電話時(shí)要面帶微笑

　　打電話時(shí), 雖然客戶無(wú)法看到銷售人員的面容, 但是銷售人員的情緒和態(tài)度仍然會(huì)通過(guò)話筒傳遞給客戶。面帶微笑是一個(gè)很好的辦法, 這樣銷售人員的聲音會(huì)流露出親切、愉悅之感, 使客戶感到舒服和愉快。因此, 在整個(gè)通話過(guò)程中, 銷售人員應(yīng)始終保持甜美的微笑。

　　4、給客戶打電話時(shí)要專心

　　在給客戶打電話的過(guò)程中銷售人員不要和別人聊天, 因?yàn)檫@是一種極不禮貌的行為。如果必須要和旁邊的人說(shuō)話, 那么銷售人員要先向客戶道歉, 請(qǐng)對(duì)方稍候,或者過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)去。

　　5、合理安排預(yù)約時(shí)間

　　約在客戶最忙的時(shí)候, 客戶肯定無(wú)心與銷售人員交談; 約在客戶想休息或是會(huì)客的時(shí)候, 往往也會(huì)引起客戶的反感�？偠灾�, 預(yù)約的時(shí)間不對(duì), 就達(dá)不到預(yù)期的效果。通常而言, 預(yù)約的要求應(yīng)該盡早提出, 并且最好向客戶說(shuō)明要占用多長(zhǎng)時(shí)間, 以便客戶提前安排好自己的事情。銷售人員在登門拜訪前要先給客戶打電話確認(rèn)一下, 這樣既可以防止客戶臨時(shí)有變,也能體現(xiàn)自己的專業(yè)與涵養(yǎng)。

　　6、掛斷電話的禮儀

　　結(jié)束電話交談, 一般是由打電話一方主動(dòng)提出的, 然后相互客氣地道別。需要注意的是, 銷售人員要等客戶放下聽(tīng)筒后再掛電話。如果銷售人員不等客戶把話說(shuō)完就掛斷電話, 那么會(huì)給客戶留下非常壞的印象。

　　稱呼

　　稱呼在電話銷售中已漸漸成為一種必要而優(yōu)雅的時(shí)髦或風(fēng)尚，得體的稱呼能提高電話銷售人員的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性客戶稱“先生”，對(duì)女性客戶則稱“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱謂前面可以冠以客戶的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶姓氏的場(chǎng)合，可以冠以他們的職位，如“經(jīng)理先生”，“主管小姐”。在中國(guó)、日本等亞洲國(guó)家對(duì)身份地位較高的女性也稱“先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生，許廣平先生。對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當(dāng)。對(duì)知道職位的客戶，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶的姓氏，如“張部長(zhǎng)”、“王經(jīng)理”、“李老板”。

　　禮儀用語(yǔ)

　　電話銷售是語(yǔ)言的銷售，禮儀用語(yǔ)在電話銷售中相當(dāng)重要。合理地使用這些語(yǔ)言，可以有效樹(shù)立電話銷售人員的良好形象，讓客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生信任和好感。

　　把握時(shí)間

　　在銷售過(guò)程中應(yīng)該注意時(shí)間，電話銷售人員要建立起較強(qiáng)的時(shí)間觀念，能夠把握電話銷售中的時(shí)間觀念是每一個(gè)成功銷售人員所應(yīng)該具備的重要素質(zhì)。在商業(yè)社會(huì)中，時(shí)間就是金錢，能否準(zhǔn)確地把握與客戶的通話時(shí)間以及在什么時(shí)候給客戶打電話、打電話的次數(shù)等等，都是對(duì)客戶尊重的體現(xiàn)。

　　你需要注意，在打電話的過(guò)程中，應(yīng)該合理把握各個(gè)流程所占用的時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在客戶不喜歡或者無(wú)意糾纏的環(huán)節(jié)上，堅(jiān)決杜絕喋喋不休的情況發(fā)生。整個(gè)過(guò)程不宜拖得過(guò)長(zhǎng)，客戶沒(méi)有耐心聽(tīng)那些無(wú)謂而且冗長(zhǎng)的解釋。但也不宜過(guò)短，不要讓客戶產(chǎn)生倉(cāng)促或者你對(duì)他不重視的想法。更不要在客戶還沒(méi)有了解你的意圖或者產(chǎn)品信息時(shí)就掛掉電話。

　　同時(shí)，你還要按照客戶的節(jié)奏去迎合他們，如果客戶表現(xiàn)得非常有興趣，則應(yīng)該詳細(xì)耐心地告訴客戶想知道的信息;如果客戶表現(xiàn)得沒(méi)有興趣、不耐煩，則應(yīng)該立即禮貌結(jié)束通話，向客戶道歉，不要再繼續(xù)打擾客戶。切忌在客戶工作繁忙的時(shí)候打電話過(guò)去，客戶這時(shí)候很可能忙得焦頭爛額，對(duì)于電話銷售人員的推銷會(huì)很反感。

　　針對(duì)客戶關(guān)系的不同，電話銷售人員的電話可以分為陌生拜訪、二次跟進(jìn)、深入跟進(jìn)、純粹建立關(guān)系、談判和老客戶回訪。同樣類型的電話最好放在同一時(shí)段打，因?yàn)槊糠N類型的電話所花費(fèi)的時(shí)間會(huì)有所不同，為其做的準(zhǔn)備也不同，同一時(shí)段打這些電話，將會(huì)大大提高電話銷售人員的工作效率。電話銷售人員也可以列出一個(gè)工作表，方便記錄。

　　另外，電話銷售人員也要充分利用黃金時(shí)間段打電話，因?yàn)榭蛻粽诠ぷ鲘徫簧�，通常都可以直接找到客戶�?dāng)事人，而不必繞過(guò)層層阻礙。

　　電話銷售的禮儀 8

　�。ㄒ唬┴�(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。

　�。ǘ┴�(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

　　（三）負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

　　（四）負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

　�。ㄎ澹┴�(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

　　從以上職責(zé)可以看出，汽車店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。

　　一、打電話禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：

　　1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。

　　2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。

　　3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。

　　4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

　　用語(yǔ)：“您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX，請(qǐng)轉(zhuǎn)接X(jué)X部門，XX先生�！�

　　如果欲尋找的對(duì)方接聽(tīng)電話后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意；

　　用語(yǔ)：“XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問(wèn)XX，我來(lái)電是向您報(bào)告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來(lái)說(shuō)明？”

　　如果欲尋找的對(duì)方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼；

　　用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您能幫忙留言嗎？我的姓名是XX，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是XXX�！�

　　二、接電話禮儀

　　1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽(tīng)電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。

　　2、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門介紹自己。

　　接聽(tīng)電話首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對(duì)方馬上識(shí)別。用語(yǔ)：“XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)XX”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報(bào)全名。

　　3、電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。

　　4、須擱置電話時(shí)或讓客戶等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

　　5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

　　6、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

　　三、轉(zhuǎn)接電話禮儀

　　1、如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。

　　用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)那里找？”“請(qǐng)問(wèn)那一位？”

　　2、確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。

　　用語(yǔ)：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后。”

　　3、轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無(wú)誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話人仍無(wú)法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽(tīng)，并尋問(wèn)對(duì)方是否繼續(xù)等待。

　　用語(yǔ)：XX先生，對(duì)不起，XX不在或正在開(kāi)會(huì)，是否由我為您服務(wù)。

　　四、電話留言禮儀

　　如果客戶來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息。

　　留言五要素：

　　a、致：即給誰(shuí)的留言。

　　b、發(fā)自：誰(shuí)想要留言。

　　c、日期：最好也包括具體時(shí)間。

　　d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方。

　　e、內(nèi)容：

　　有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒(méi)有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù)：

　　“對(duì)不起，XX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問(wèn)XX，請(qǐng)問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎？”

　　“對(duì)不起，XX他目前在開(kāi)會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他。”

　　“請(qǐng)問(wèn)您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時(shí)給您回電比較方便？”

　　五、其他注意事項(xiàng)

　　1、保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，讓說(shuō)話氣氛很溫馨而傳染給客戶。

　　2、讓客戶感到舒適、輕松，沒(méi)有壓迫感。

　　3、如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說(shuō)“對(duì)不起”。

　　4、切勿在說(shuō)電話時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

　　電話銷售的禮儀 9

　　撥打電話要有文明語(yǔ)氣

　　聽(tīng)從的語(yǔ)氣。如果銷售人員給上級(jí)請(qǐng)示，匯報(bào)，應(yīng)該保持尊重、簡(jiǎn)明、服從的語(yǔ)氣，使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)印象深刻、事理明白，答復(fù)準(zhǔn)確。定性的語(yǔ)氣。如果和客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，要肯定、簡(jiǎn)明、準(zhǔn)備，不含糊其辭，客戶的時(shí)間是寶貴的。不應(yīng)該說(shuō)話模棱兩可。商量的語(yǔ)氣。和對(duì)方在價(jià)格上有爭(zhēng)議的時(shí)候，應(yīng)該持平等、禮貌、虛心的語(yǔ)氣給對(duì)方講解價(jià)格的合理性。撥打電話注意事項(xiàng)

　　選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間。白天應(yīng)該在上午8點(diǎn)以后，假日最好在9點(diǎn)以后，夜間則要在10點(diǎn)以前，以免干擾接電話的人包括對(duì)方老人或小孩的睡眠。老年人大多數(shù)有午睡的習(xí)慣，無(wú)特殊情況，也不要在中午給老年人打電話。與國(guó)外的客戶通話，要注意時(shí)差和生活習(xí)慣。電話接聽(tīng)后，要詢問(wèn)一下時(shí)間是否合適，有無(wú)妨礙。

　　查清對(duì)方的電話號(hào)碼，并正確地?fù)芴?hào)。萬(wàn)一弄錯(cuò)了，應(yīng)向接電話者表示歉意，不要將電話掛斷了事。撥號(hào)以后，如只聽(tīng)鈴響，沒(méi)人接聽(tīng)，應(yīng)耐心等待片刻，待鈴響六七次后再掛斷。否則，如對(duì)方正巧不在電話機(jī)旁，匆匆趕來(lái)接時(shí)，電話已經(jīng)掛了，這也是失禮的。

　　電話接通后，可以先問(wèn)下對(duì)方的號(hào)碼和單位，然后再報(bào)出受話人的姓名。當(dāng)對(duì)方詢問(wèn)姓名時(shí)，一般應(yīng)告訴對(duì)方，如果自己不說(shuō)，反問(wèn)對(duì)方“你是誰(shuí)”是很不禮貌的。萬(wàn)一受話人不在，而又不便說(shuō)出自己的姓名時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的回答。比如說(shuō)：“我是她的朋友，我明天再打電話來(lái)吧�！�

　　代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)用紙筆記錄，之后重復(fù)一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。例如：”我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)。好的，等他回來(lái)我立即轉(zhuǎn)告他�！�

　　通話完畢應(yīng)讓對(duì)方先掛斷電話。當(dāng)對(duì)方交談結(jié)束時(shí)，可詢問(wèn)對(duì)方”還有其他事情了么？“”還有什么要求了嗎？“等客氣話，這樣既尊重對(duì)方，有提醒了對(duì)方。最后說(shuō)：“再見(jiàn)”等對(duì)方放下電話后，自己再放下。

　　電話銷售服務(wù)禮儀中的表情姿態(tài)禮儀

　　保持微笑

　　銷售人員在打電話或者接電話的時(shí)候，其實(shí)都是服務(wù)客戶的時(shí)候，通話的時(shí)候，雖然電話另一端的人看不到你的面容和姿態(tài)，但是他可以通過(guò)你的談話聲音和內(nèi)容中感覺(jué)到。所以在通話時(shí)也應(yīng)該隨時(shí)保持笑臉，相信對(duì)面的客戶也一定可以通過(guò)你的聲音，感受到你清爽愉快的表情。

　　銷售人員在通話的時(shí)候絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃鈴聲，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”的出來(lái)。

　　在通話的時(shí)候，姿勢(shì)要端正。如果是彎腰駝背，或躺在椅子上，講話的聲音就會(huì)失去彈性，甚至?xí)顚?duì)方認(rèn)為：你是不是身體不舒服。只要姿勢(shì)良好，聲音必然明朗，富有彈性，一定能讓對(duì)方留下好印象。

　　用語(yǔ)文雅，口氣溫和，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，切忌采用粗俗語(yǔ)言和生硬的口氣，以免客戶產(chǎn)生反感，不予合作，甚至影響公司的形象，因小失大。

　　電話銷售服務(wù)禮儀對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)非常重要，時(shí)刻保持自己良好的禮儀和服務(wù)心態(tài)，即使合作不能達(dá)成，客戶也會(huì)留下一個(gè)好的印象。對(duì)于下次的聯(lián)系和合作埋下了好的伏筆。

　　電話銷售的禮儀 10

　　電話銷售定義

　　某本書(shū)上是這樣定義電話銷售的，電話銷售是指通過(guò)電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí) 電話作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國(guó)城市電話普及率已達(dá)98％以上。

　　最新調(diào)查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯(lián)系外，正越來(lái)越多地運(yùn)用在咨詢和購(gòu)物方面，有65％的居民使用過(guò)電話查詢和咨詢業(yè)務(wù)，有20％的居民使用過(guò)電話預(yù)訂和電話購(gòu)物�，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬(wàn)戶。

　　禮儀要求

　　寬容：人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，即要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。

　　敬人：人們?cè)谏鐣?huì)交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。

　　自律：是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。

　　遵守：交際應(yīng)酬中，每一位參與者都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。

　　適度：應(yīng)用禮儀時(shí)要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。

　　真誠(chéng)：運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠(chéng)信無(wú)欺，言行一致，表里如一。

　　從俗：由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無(wú)人、自以為是。

　　平等：是禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象、以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。

　　電話銷售技巧與禮儀

　　電話銷售具體要求：

　　聲音要求：溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)，使客戶感到有被尊重、重視的感覺(jué)。避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人�；蛘呗曇暨^(guò)小，造成客戶聽(tīng)覺(jué)困難。語(yǔ)速恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。

　　聽(tīng)到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。拿起聽(tīng)筒后迅速用親切，優(yōu)美的聲音問(wèn)候，說(shuō)出公司名，給客戶一種確定感和專業(yè)感。從聲音中要透漏出歡快的心情，不要把不好的情緒帶進(jìn)去。

　　時(shí)間要求：不得在客戶晚間休息，就是超過(guò)晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶約定。

　　語(yǔ)義說(shuō)明：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)一致，銷售如人員應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象。在感覺(jué)客戶處于特殊場(chǎng)合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽(tīng)電話，保障客戶利益。表述中沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說(shuō)。

　　養(yǎng)成好的記錄習(xí)慣，進(jìn)入接線狀態(tài)，盡量了解清楚情況，并記錄下來(lái)。記錄內(nèi)容（何時(shí)，何地，何人，何事，為什么，如何）有助于下次聯(lián)系。

　　電話銷售人員需謹(jǐn)記內(nèi)容：

　　客戶打進(jìn)公司的電話都很重要，對(duì)客戶提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。

　　期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時(shí)要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事，電話交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚對(duì)客戶部能隨承諾不現(xiàn)實(shí)的事情。

　　對(duì)公司信息要有所保留，不能隨意告訴，可委婉拒絕。

　　接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭(zhēng)辯，以贏得對(duì)方的好感。

　　客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶表示歉意

　　線路質(zhì)量差：萬(wàn)一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>

　　遇到客戶要找的銷售人員不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問(wèn)客戶姓名，事項(xiàng)，千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái)了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話掛斷。

　　轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話，實(shí)在來(lái)不及必須向客戶道歉，通話結(jié)束后要等客戶掛電話后，放能掛電話。

　　電話銷售人員話術(shù)

　　沒(méi)時(shí)間——銷售員應(yīng)該說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過(guò)只要3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題……”

　　我沒(méi)興趣——那么銷售員就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾合適呢？……”

　　請(qǐng)你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎么樣——銷售員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，而且要對(duì)每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下等比較好？”

　　抱歉，我沒(méi)有錢——銷售員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過(guò)，現(xiàn)在告急幫個(gè)全盤規(guī)劃，對(duì)將來(lái)才會(huì)最有利！我可以在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪嗎？”

　　目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)如何——銷售員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，我們行銷要擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好？”

　　要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劇N售員就應(yīng)該說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以跟你的合伙人一起談？”

　　我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)——銷售員就應(yīng)該說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì)有什么太大的意愿，不過(guò)，我還是很樂(lè)意讓你了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對(duì)你會(huì)大有裨益！”

　　說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷東西——銷售員就應(yīng)該說(shuō)：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過(guò)要是能帶給你讓你覺(jué)得值得期望的，才會(huì)賣給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來(lái)看你？還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好？”

　　投訴處理

　　接聽(tīng)投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽(tīng)少說(shuō)，尤其不能推托責(zé)任；避免向客戶表露情緒；避免與客戶糾纏以往的不快；避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)；對(duì)由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給客戶所帶來(lái)的不便及不滿，應(yīng)給予真誠(chéng)的道歉；同時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并按規(guī)定程序逐級(jí)反映。

　　我們知道，一個(gè)公司缺什么都可以，就是不能缺電話，電話是跟外界，跟客戶溝通的關(guān)鍵方式�，F(xiàn)在營(yíng)銷的方式很多，特別是電話營(yíng)銷，很受銷售行業(yè)歡迎，隨著行業(yè)而起的電話銷售的禮儀，在銷售員之間也是廣為歡迎。

　　電話銷售的禮儀 11

　　(一)打電話確定合適的時(shí)間

　　當(dāng)需要打電話時(shí)，首先應(yīng)確定此刻打電話給對(duì)方是否合適，也就是說(shuō)，要考慮此刻對(duì)方是否方便聽(tīng)電話。應(yīng)該選擇對(duì)方方便的時(shí)間打電話，盡量避開(kāi)在對(duì)方忙碌或是休息的時(shí)間打電話。一般說(shuō)來(lái)，有幾點(diǎn)應(yīng)該注意：

　　避開(kāi)對(duì)方的吃飯和休息時(shí)間�？偟膩�(lái)說(shuō)，早晨8點(diǎn)以前，晚上10點(diǎn)以后，給對(duì)方家里打電話是不合適的。除非有緊急的事。當(dāng)然，當(dāng)對(duì)方有可能非常忙碌的時(shí)候打電話去，也是不合適的。比如，在對(duì)方準(zhǔn)備出門上班前幾分鐘打電話，可能會(huì)使對(duì)方遲到。而且工作上的事情，也盡量不要打電話到別人的家里。

　　如果是打電話到工作單位，最好不要在星期一一大早打過(guò)去，因?yàn)椋?jīng)過(guò)一個(gè)周末，對(duì)方要處理的公務(wù)也許會(huì)很多。當(dāng)然，在對(duì)方快要下班的前幾分鐘打電話，也是不太適合的，因?yàn)榭煲掳嗔�，大家也許有些事情要處理，處理完后直接回家。如果因?yàn)槟愕碾娫挾⒄`了對(duì)方的私人時(shí)間，也許對(duì)方會(huì)不快。一般情況下，也不要為私人的事情打電話到對(duì)方的單位，除非對(duì)方不介意。如果因?yàn)樗饺说氖虑榇螂娫挼綄?duì)方的單位，最好問(wèn)一聲：“你現(xiàn)在方便聽(tīng)電話嗎?”而且，即使得到對(duì)方的肯定回答，也盡量要簡(jiǎn)短，因?yàn)檎加脤?duì)方的工作時(shí)間，可能會(huì)影響對(duì)方工作單位的正常的業(yè)務(wù)往來(lái)。

　　(二)打電話開(kāi)頭很重要

　　無(wú)論是正式的電話業(yè)務(wù)，還是一般交往中的不太正式的通話，自報(bào)家門都是必需的，這是對(duì)對(duì)方的尊重，即使是你熟悉的人，也應(yīng)該主動(dòng)報(bào)出自己的姓名，因?yàn)榻与娫挿酵蝗菀淄ㄟ^(guò)聲音準(zhǔn)確無(wú)誤地確定打電話人的身份。另外，自報(bào)家門還包含著另外一層禮儀內(nèi)涵，那就是，直接將你的身份告訴對(duì)方，那么，對(duì)方就有是否與你通話的選擇權(quán)，或者說(shuō)，有拒絕受話的自由。

　　(三)打電話通話盡量簡(jiǎn)單扼要

　　在做完自我介紹以后，應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明通話的目的，盡快結(jié)束交談。因?yàn)�，隨意占用對(duì)方的電話線路和工作時(shí)間是不為對(duì)方考慮的失禮行為。在業(yè)務(wù)通話中，“一個(gè)電話最長(zhǎng)三分鐘”是通行的原則，超過(guò)三分鐘應(yīng)改換其他的交流方式。

　　如果估計(jì)這次談話要涉及的問(wèn)題較多，時(shí)間較長(zhǎng)，那么，應(yīng)在通話前詢問(wèn)對(duì)方此時(shí)是否方便長(zhǎng)談。如果對(duì)方不方便長(zhǎng)談，就應(yīng)該有禮貌的請(qǐng)對(duì)方約定下次的通話時(shí)間。

　　明明需要占用一刻鐘的時(shí)間，卻偏偏說(shuō)：“可以占用你幾分鐘時(shí)間嗎?”這就很不合適了，應(yīng)該說(shuō)：“王先生，此次我想和您談?wù)劮峙浞桨傅氖乱�，時(shí)間大約需要一刻鐘，您現(xiàn)在方便嗎?”

　　(四)打電話你要找的人不在時(shí)的處理

　　如果你要找的人恰巧不在，你可以有幾種應(yīng)對(duì)方式：

　　1.直接結(jié)束通話

　　在事情不是很緊急的情況，而且自己還有其他的聯(lián)系方式的情況下，可以直接用“對(duì)不起，打擾了，再見(jiàn)”的話結(jié)束通話。

　　2.請(qǐng)教對(duì)方聯(lián)系的時(shí)間或其他可能聯(lián)系的方式

　　通常在比較緊急的情況下采用，具體的做法是：“請(qǐng)問(wèn)我什么時(shí)候再打來(lái)比較合適?”或“我有緊急的事情，要找王經(jīng)理，不知道有沒(méi)有其他的聯(lián)系方式?”不管對(duì)方是否為你提供了其他的聯(lián)系方式，都應(yīng)該禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)”。

　　3.請(qǐng)求留言

　　若要找的人不在，或恰巧不能聽(tīng)電話，最好是用禮貌的方式請(qǐng)求對(duì)方轉(zhuǎn)告。留言時(shí)，要說(shuō)清楚自己的姓名、單位名稱、電話號(hào)碼、回電時(shí)間、轉(zhuǎn)告的內(nèi)容等。在對(duì)方記錄下這些內(nèi)容后，千萬(wàn)不要忘記問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼?”對(duì)方告知后要用筆記錄下來(lái)，以備查找。

　　(五)適時(shí)結(jié)束通話

　　當(dāng)通話結(jié)束后，雙方應(yīng)互相說(shuō)聲“再見(jiàn)”，并且打電話的一方要等待接聽(tīng)一方先掛斷，以示尊重

　　電話銷售的禮儀 12

　　接電話的禮儀

　　(1)、一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過(guò)四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了�！�

　　(2)、一般拿起話筒后，應(yīng)說(shuō)“您好”

　　(3)、再自我介紹，需要我?guī)兔?

　　(4)、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容，聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“是、好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽(tīng)，不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話。

　　(5)、如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”，如找不到聽(tīng)電話的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎?”

　　(6)、如對(duì)方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說(shuō)來(lái)的電話(WHO)，打電話找誰(shuí)(WHOM)，來(lái)電的內(nèi)容(What)、來(lái)電的原因(Why)、來(lái)電提到的地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)。

　　(7)、電話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉(cāng)促的久掛斷，甚至對(duì)方話音沒(méi)落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。

　　(8)、碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說(shuō)“亂打，怎么搞的”

　　(9)、接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開(kāi)一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過(guò)30秒。

　　打電話、接電話的基本禮儀

　　一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時(shí)間。拿起呼筒第一句話先說(shuō)“您好”。如果電話鈴響過(guò)四遍后，拿起聽(tīng)筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來(lái)電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時(shí)期和對(duì)方電話號(hào)碼等。

　　二、電話的開(kāi)頭語(yǔ)會(huì)直接影響顧客對(duì)你的態(tài)度、看法。通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時(shí)，姿勢(shì)要端正，說(shuō)話態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要清晰，即不裝腔作勢(shì)，也不嬌聲嬌氣。這樣說(shuō)出的話哪怕只是簡(jiǎn)單的問(wèn)候，也會(huì)給對(duì)方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會(huì)把這種美好的、明朗的表情傳給對(duì)方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會(huì)使人心情開(kāi)朗，也會(huì)給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動(dòng)問(wèn)好，并問(wèn)明對(duì)方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(shuí)(尤其是長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)的朋友、同事)，以使對(duì)方感到為難。

　　三、打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)：“現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎”?要考慮對(duì)方的時(shí)間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。

　　四、打電話、接電話時(shí)，如果對(duì)方?jīng)]有離開(kāi)，不要和他人談笑，也不要用手后住聽(tīng)筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼�，�?qǐng)其稍候，或者過(guò)一會(huì)兒再與對(duì)方通電話。

　　五、對(duì)方要找的人不在時(shí)，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。

　　六、要學(xué)會(huì)配合別人談話。我們接電話時(shí)為了表示認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，應(yīng)不斷地說(shuō)：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會(huì)適得其反。要根據(jù)對(duì)方的身份、年齡、場(chǎng)合等具體情況，應(yīng)付方式各異。

　　七、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f(shuō)聲：“請(qǐng)您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會(huì)給對(duì)方留下好印象。

　　八、辦公場(chǎng)合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時(shí)，盡量縮短通話時(shí)間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。

　　電話銷售的禮儀 13

　　現(xiàn)時(shí)代，什么人才最吃香?高端的銷售精英就是吃香人才之一。如果你是一位高端的銷售精英，不僅工作會(huì)輕松的找到，拿薪水更是十足的誘人。

　　但是豐厚待遇和報(bào)酬的背后，卻要有自己過(guò)人的銷售本領(lǐng)，能夠把公司的業(yè)績(jī)拉升提高這個(gè)前提的條件。那么如何讓自己成為高端的銷售精英呢?這個(gè)本領(lǐng)的修煉可以說(shuō)方法是多種多樣的，但其中這一點(diǎn)卻是必不可缺的，那就是和客戶有禮貌的溝通，要懂得一定的禮儀常識(shí)，唯有此才能夠?yàn)橄乱徊降臏贤ù蛳乱粋€(gè)良好的基礎(chǔ)。今天在這里我們暫且以電話銷售的禮儀常識(shí)為一個(gè)小實(shí)例來(lái)解釋一下。

　　電話銷售已經(jīng)是現(xiàn)如今比較常見(jiàn)的和客戶溝通方式之一，但是要做成功電話銷售的單子如何撥打電話，可真的要注意有關(guān)的禮儀常識(shí)。

　　打電話的禮儀常識(shí)第一是要選擇好時(shí)間。這個(gè)時(shí)間包括通話的時(shí)間以及長(zhǎng)度。不要在他人休息或者是工作的時(shí)間，長(zhǎng)時(shí)間的通話。如果那樣的做法只會(huì)招致對(duì)方的反感。

　　第二就是首次通話，內(nèi)容要簡(jiǎn)練。最佳的方案是通話之前先事先做好準(zhǔn)備，將說(shuō)話的內(nèi)容列一個(gè)單，比較好。

　　第三就是通話的過(guò)程中，表現(xiàn)要文明。無(wú)論是問(wèn)候語(yǔ)還是通話過(guò)程中，注意措辭。

　　電話溝通雖然不是當(dāng)事人面對(duì)面的溝通，但是聞其聲如見(jiàn)其人，好的文明舉止也會(huì)讓人在即使不見(jiàn)面的情況下也能夠感覺(jué)出來(lái)。

　　電話銷售的禮儀 14

　　打電話是通聯(lián)禮儀的一個(gè)主要內(nèi)容。撥打電話的人是發(fā)話人，是主動(dòng)的一方，而接聽(tīng)電話的一方是受話人，是被動(dòng)的一方。因而在整個(gè)通話過(guò)程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

　　在打電話時(shí)，必須把握住通話的時(shí)間、內(nèi)容和分寸，使得通話時(shí)間適宜、內(nèi)容精煉、表現(xiàn)有禮。

　　1、時(shí)間適宜

　　把握好通話時(shí)機(jī)和通話長(zhǎng)度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時(shí)也顯示了對(duì)通話對(duì)象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時(shí)間通話，就會(huì)造成尷尬的局面，非常不利于雙方關(guān)系的發(fā)展。如果把握不好通話時(shí)間，談話過(guò)于冗長(zhǎng)，也會(huì)引起對(duì)方的負(fù)面情緒。

　　2、內(nèi)容精煉

　　打電話時(shí)忌諱通話內(nèi)容不著要領(lǐng)、語(yǔ)言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內(nèi)容精煉簡(jiǎn)潔是通話人的基本要求。

　　（1）預(yù)先準(zhǔn)備

　　在撥打電話之前，對(duì)自己想要說(shuō)的事情做到心中有數(shù)，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準(zhǔn)備后，在通話時(shí)就不會(huì)出現(xiàn)顛三倒四、現(xiàn)說(shuō)現(xiàn)想、丟三落四的現(xiàn)象了同時(shí)也會(huì)給受話人留下高素質(zhì)的好印象。

　�。�2）簡(jiǎn)潔明了

　　電話接通后，發(fā)話人對(duì)受話人的講話要?jiǎng)?wù)實(shí)，在簡(jiǎn)單的問(wèn)候之后，開(kāi)宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復(fù)，更不要偏離話題，節(jié)外生枝或者沒(méi)話找話。在通話時(shí)，最忌諱發(fā)話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認(rèn)為受話人有時(shí)間陪自己聊天，共煲“電話粥”。

　　3、表現(xiàn)有禮

　　撥打電話的人在通話的過(guò)程中，始終要注意待人以禮，舉止和語(yǔ)言都要得體大度，尊重通話的對(duì)象，并照顧到通話環(huán)境中其他人的感受。

　　關(guān)于電話禁忌用語(yǔ)

　　在接電話時(shí)切忌使用“說(shuō)！”“講！”。

　　說(shuō)講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽(tīng)電話時(shí)，一接起電話?cǎi)R上說(shuō)：“說(shuō)”或“講”，或者多加一兩個(gè)字“聽(tīng)到，說(shuō)！”

　　這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時(shí)間緊張，沒(méi)有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話，希望對(duì)方直截了當(dāng)，別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話接聽(tīng)方式顯得過(guò)于粗魯無(wú)禮，有一種盛氣凌人的氣勢(shì)，好像是擺架子。給人的感覺(jué)是“有什么話快說(shuō)，老子沒(méi)空和你在電話里啰嗦！

　　有的人對(duì)這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說(shuō)”，干脆一聲不吭將電話掛了。本來(lái)還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息，一聽(tīng)他這口氣就不舒服，說(shuō)了等于白說(shuō)，這種人懶得理他。

　　大家每個(gè)人都希望別人以禮相待，有誰(shuí)愿意同不懂得禮貌的人打交道呢？所以，在接聽(tīng)電話時(shí)，一定要注意應(yīng)有的禮貌。

　　電話銷售的禮儀 15

　　一、接聽(tīng)電話要迅速

　　電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，否則，會(huì)被認(rèn)為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽(tīng)，會(huì)讓打電話的人覺(jué)得你很重視他的時(shí)間，不希望讓人久等。當(dāng)你手邊正在忙其他事情時(shí)，請(qǐng)你記住一點(diǎn)，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒(méi)人接聽(tīng)，迅速接聽(tīng)電話可以為你在別人心口中的形象加分。

　　二、講話要禮貌

　　接聽(tīng)電話時(shí)拿起聽(tīng)筒應(yīng)先問(wèn)好，打電話的人應(yīng)馬上回禮說(shuō)：“你好�！比绻窃诠ぷ鲉挝唤勇�(tīng)電話，在問(wèn)好之后還可以接下來(lái)介紹說(shuō)明企業(yè)的名字，如“你好，泰達(dá)公司，請(qǐng)問(wèn)找哪位？”打電話的一方在問(wèn)好后應(yīng)主動(dòng)證實(shí)是否是要找的單位，如“你好，是泰達(dá)公司嗎，”

　　三、接電話不及時(shí)應(yīng)表示歉意

　　有時(shí)自己在趕一件緊急的工作，雖然聽(tīng)到電話鈴響。卻無(wú)法脫身前去接聽(tīng)，讓對(duì)方等門B久，這時(shí)拿起聽(tīng)筒首先應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，我是……”及時(shí)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓呛苤匾也豢珊雎缘亩Y貌。對(duì)方聽(tīng)了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。

　　四、注意音調(diào)，保持笑容

　　電話另一端的人看不見(jiàn)你，所以他對(duì)你的印象就完全取決于你說(shuō)話的內(nèi)容和聲調(diào)。因此，打電話時(shí)語(yǔ)調(diào)和表達(dá)能力十分重要。無(wú)論打電話還是接電話，語(yǔ)調(diào)都應(yīng)該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢(shì)，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時(shí)要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽(tīng)起來(lái)更為友好熱情，如同面對(duì)面談話一樣。

　　五、替他人著想

　　給不太熟的人打電話時(shí)，要主動(dòng)先報(bào)姓名。對(duì)從電話里聽(tīng)不出你聲音的熟朋友，也應(yīng)馬上自報(bào)姓名，不應(yīng)讓對(duì)方“猜”你是“誰(shuí)”。

　　用公用電話時(shí)，講話應(yīng)力求簡(jiǎn)短，以免影響別人用電話。打電話時(shí)要確定正確的號(hào)碼，以免憑記憶撥錯(cuò)號(hào)而打擾其他的人。一旦發(fā)現(xiàn)撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮＝拥酱蝈e(cuò)的電話要溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了！”粗暴和不耐煩的回答不儀會(huì)使對(duì)方反感，也會(huì)使周圍的人對(duì)你產(chǎn)生不好的印象。

　　如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)是否需要轉(zhuǎn)告。對(duì)方會(huì)將白己姓名、電話號(hào)碼留下，并清他轉(zhuǎn)告自己的友人，待他回來(lái)即回電話。工作電話最好在上班時(shí)間內(nèi)打，應(yīng)盡量在對(duì)方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時(shí)對(duì)方可以認(rèn)真聽(tīng)你講話，不會(huì)有匆忙之感。公務(wù)電話應(yīng)言語(yǔ)簡(jiǎn)潔、意思明了，避免不必要的閑談。

　　給同學(xué)、同事、朋友家里打電話應(yīng)在早晨8點(diǎn)鐘以后、晚上10點(diǎn)鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。

　　六、養(yǎng)成邊打電話邊作記錄的習(xí)慣

　　打電話是一種彼此間隔、時(shí)間有限、問(wèn)答匆忙的對(duì)話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點(diǎn)或有遺漏；尤其是一些工作電話需要轉(zhuǎn)告上司或同事，則更需要仔細(xì)記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習(xí)慣，正確記錄欲傳達(dá)之事：一般說(shuō)來(lái)，依照何時(shí)、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應(yīng)簡(jiǎn)潔、明了，切忌拖泥帶水。

　　七、適度地附和與重復(fù)對(duì)方的話

　　打電話時(shí)不僅要認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)力講話，還要禮貌地回應(yīng)對(duì)方，適度地附和與重復(fù)對(duì)方談話中的要點(diǎn)，或者將這些要點(diǎn)用另一種簡(jiǎn)潔的方式表達(dá)出來(lái)，這不僅會(huì)使對(duì)方感到你在認(rèn)真聽(tīng)他講話，而且也比只是簡(jiǎn)單地說(shuō)“是”或“好”要讓人愉快得多。

　　八、請(qǐng)對(duì)方重達(dá)應(yīng)注意禮貌

　　如果電話聽(tīng)不太清楚時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)對(duì)方重達(dá)一下，可以這樣說(shuō)：“電話聽(tīng)不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)僦剡_(dá)一遍，讓我記錄下來(lái)”等等。但如果說(shuō)：“您的聲音太小廠，講大聲點(diǎn)兒”或“聽(tīng)不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。

　　九、替他人接電話更應(yīng)注意禮貌

　　作為辦公室的工作人員，常常要遵從上級(jí)的指示，攔截或回復(fù)各種電話，這時(shí)更應(yīng)注意禮貌。如果對(duì)方來(lái)電話找你的經(jīng)理時(shí)，你就應(yīng)當(dāng)用友好的聲音詢問(wèn)對(duì)方：“我能否告訴我們經(jīng)理，是誰(shuí)打給他的嗎？”這樣，對(duì)方會(huì)把姓名、單位及打電話的意圖告訴你。如果有人打電話約見(jiàn)你的上司，你一定要善意地提出想了解他約見(jiàn)的目的，根據(jù)情況再靈活禮貌地處理。在彼此通話結(jié)束時(shí)，雙方應(yīng)最后寒暄兩句，然后稍微等待一下再掛斷，不能聽(tīng)后馬上把電話扔回原處。這些簡(jiǎn)單而平常的交往手段不可忽視，因?yàn)�，一�?xiàng)重要的工作，一筆大宗的業(yè)務(wù)，可能會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)電話處理不當(dāng)而告吹；

　　十、打電話的一方先掛機(jī)

　　與上級(jí)、長(zhǎng)輩等通電話時(shí)，應(yīng)先等對(duì)方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現(xiàn)這種情況，通電話的兩個(gè)人都覺(jué)得已無(wú)話可說(shuō)，可誰(shuí)電不好意思光放下電話，認(rèn)為那是不禮貌的。于呈兩人便各據(jù)——方“哼”起來(lái)沒(méi)完。其實(shí)這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰(shuí)先放下合理呢，當(dāng)然應(yīng)該由電話的一方先掛機(jī)。

　　通話結(jié)束應(yīng)輕輕放下聽(tīng)筒，不要用力過(guò)猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。

　　電話銷售的禮儀 16

　　1、報(bào)出公司名稱

　　接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并及時(shí)報(bào)出公司或部門的名稱。

　　2、確定來(lái)電者身份

　　問(wèn)清來(lái)電者身份可以避免轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)詢難以回答，從而浪費(fèi)寶貴時(shí)間。

　　3、聽(tīng)清來(lái)電目的

　　了解來(lái)電目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。

　　4、記錄并復(fù)述內(nèi)容

　　接聽(tīng)完畢時(shí)應(yīng)復(fù)述記錄的內(nèi)容，防止記錯(cuò)帶來(lái)的麻煩，提高工作效率。(記錄時(shí)應(yīng)記錄：時(shí)間、地點(diǎn)、通話目的、聯(lián)系電話等)

　　5、鈴響不過(guò)三聲原則

　　響鈴三聲內(nèi)應(yīng)接電話，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)使客戶認(rèn)為這個(gè)公司的員工精神狀態(tài)不佳。