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導(dǎo)購員服務(wù)心得體會
當(dāng)我們有一些感想時,可以記錄在心得體會中,這樣能夠給人努力向前的動力。你想好怎么寫心得體會了嗎?下面是小編收集整理的導(dǎo)購員服務(wù)心得體會,歡迎大家分享。
導(dǎo)購員服務(wù)心得體會1
七月驕陽似火,長達(dá)五十多天的暑假如期而至,然而這已經(jīng)是我大學(xué)時光里的最后一個暑假了,所以內(nèi)心對于嘗試工作的想法愈加強(qiáng)烈,一方面想要培養(yǎng)自己的口才,另一方面還想要鍛煉自己的社會實(shí)踐能力。為了檢驗(yàn)自己能否在惡劣的環(huán)境中靠自己的力量生存下來,也為了自己能更進(jìn)一步了解社會,培養(yǎng)堅(jiān)韌不拔的性格,在實(shí)踐中增長見識,鍛煉自己的能力,積累社會經(jīng)驗(yàn),豐富假期生活,為以后畢業(yè)能夠找到好的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),我決定找一份暑假實(shí)習(xí)工作。
于是放假一回到家,我就早早的去比較繁華的地方找工作。在找工作的途中,我遇到了不少困難,很多家單位都是只招收長期工。由于處處碰壁,我了解到,一個單位不會無緣無故聘用一個初出茅廬的人,更何況是短期工。所以,我對即將踏入社會的自己有了一個重新的定位,盡早地認(rèn)識自身的不足,及時改正自己、完善自己,爭取作到盡善盡美以贏得他人的認(rèn)可。終于,功夫不負(fù)有心人,李寧牌精品店聘用了我。
上班第一天,我很激動,也特別興奮,我相信,只要我認(rèn)真工作,好好把握,作好每一件事,實(shí)習(xí)肯定會有成績的。可是,說起來容易作起來難,導(dǎo)購員這份工作看似簡單,其實(shí)作好也很不容易。對于不太擅長交流的我來說,這是一個很大的挑戰(zhàn)。
工作了幾天,剛開始的'興奮勁就沒有了,取而代之的是我覺得特別累,一天站8—9個小時,真的很辛苦,每天回到家總是倒頭就睡。第二天,又早早的爬起來去上班。不過,經(jīng)過幾天的了解,我對商品已經(jīng)有了初步的了解,對客人的需求也有了大概的定位。我相信只要堅(jiān)持就一定能戰(zhàn)勝一切困難。
初來乍到的我,不太懂得銷售技巧,略顯木訥。畢竟自己的工資是和銷售業(yè)績掛鉤的,我一直在研究怎樣才能賣的快一點(diǎn)。剛開始,我不太敢開口,只是跟在顧客后面,等他們需要試衣服時才和他們交流,要么就是聲音很小,有時因?yàn)榈昀锏囊魳仿暠容^大,顧客根本都沒注意到我說什么,還怎么向顧客推薦好看的衣服并讓他們買呢?我甚至連自己都說服不了,更別提顧客了。后來經(jīng)過老店員的指導(dǎo),再加上我的認(rèn)真學(xué)習(xí),我慢慢的上道了。通過這一個月的實(shí)習(xí),我對導(dǎo)購員的工作有了全新的認(rèn)識,并且從中學(xué)到了很多經(jīng)驗(yàn)。
首先是對顧客的服務(wù)態(tài)度。在當(dāng)今社會,大家都知道服務(wù)態(tài)度越來越重要,現(xiàn)在的市場不比以前了,以前是需求大,而現(xiàn)在是商品多?梢赃@么說,誰的服務(wù)態(tài)度好,顧客就可能買誰的商品。所以說一個好的導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度必須要好。對顧客保持微笑是很有必要的,要讓顧客知道你很高興為他服務(wù)。顧客是上帝,不能對顧客不敬,對待所有顧客都要有耐心,并且要認(rèn)真回答顧客對商品提出的問題。每一位顧客來這里購買衣服都是為了讓自己開心,穿的舒心,所以服務(wù)態(tài)度一定要好,盡全力作到讓顧客滿意。
其次要積極主動的作事。工作時不要讓別人在背后催你時才去作事。手腳要勤快,貨架上缺貨了,要及時從倉庫運(yùn)過來,擺放在貨架指定的位置上。同時,要及時清理試衣間,為顧客營造一個良好、舒適的環(huán)境。
第三就是要有一個良好的精神狀態(tài)。只有當(dāng)我們有良好的精神狀態(tài),才能給顧客營造一種積極的、有活力的的氛圍。這種積極上進(jìn)的情緒會影響到顧客,讓顧客感到自己得到一種情緒感染,進(jìn)而顧客才會在店里多留些時間。這樣一來,他們總能挑選一款合適的衣服。當(dāng)然,我們的儀容儀表也很重要,具備一定禮儀知識的導(dǎo)購人員,才能讓顧客感覺到品牌的價值。因?yàn)樵诳匆粋品牌的時候,導(dǎo)購員就是直接體現(xiàn)品牌形象的,所以導(dǎo)購人員素質(zhì)的提升,也是品牌提升的一個重要標(biāo)志。精神狀態(tài)好的導(dǎo)購員,會使成交的機(jī)率大很多。
第四就是每個導(dǎo)購員都要有自己的銷售技巧。就我個人而言,我覺得七月份的天氣比較炎熱,只有了解產(chǎn)品知識和服裝所體現(xiàn)的設(shè)計(jì)創(chuàng)意,把服裝的特點(diǎn)和穿在顧客身上的效果講出來,同時把服裝如何搭配告訴顧客,才能激起顧客的購買欲望,從而提高銷售成交率。
一個月的實(shí)習(xí)很快的就結(jié)束了,這次的實(shí)習(xí)讓我的暑期生活過的很充實(shí),雖然只有短短一個月,但是讓我體驗(yàn)了生活的艱辛,賺錢的不易。上班確實(shí)很辛苦,在這其中也許會遇到很多困難,但克服之后的那種喜悅之情是很難用言語來表達(dá)的。我懂得了不管從事一份怎樣的工作,重要的是自己的心態(tài)和對待工作的熱情。
我們馬上就要步入社會,不再是象牙塔里不受風(fēng)吹雨打的溫室花朵了,通過社會實(shí)踐的磨練,我深深地認(rèn)識到實(shí)踐是人生一筆很大的財(cái)富。在實(shí)踐中可以學(xué)到在書本中學(xué)不到的知識,它讓我們開闊視野、了解社會、深入生活,可以說是回味無窮。
這次實(shí)習(xí)加深了我與社會各階層人的情感,拉近了我與社會的距離,也讓自己在實(shí)習(xí)中開拓了視野,增長了才干,進(jìn)一步明確了我們青年學(xué)生的成才之路與肩負(fù)的歷史使命。我會繼續(xù)實(shí)踐,在實(shí)踐中鍛煉,在實(shí)踐中成長,在實(shí)踐中求得真知。在以后的學(xué)習(xí)生活中,我會更加努力,明確方向,在不斷完善中求發(fā)展,讓自己成為一個對社會有用的人?傊,這次實(shí)習(xí)是我學(xué)習(xí)生涯中最生動的一課。
導(dǎo)購員服務(wù)心得體會2
在終端實(shí)戰(zhàn)中,一般說來,消費(fèi)者在購買彩電的時候,會貨比三家,導(dǎo)購人員如何引導(dǎo)消費(fèi)者作出購買決定是達(dá)成交易的關(guān)鍵,F(xiàn)在在我們借用swot圖來分析一下,廈華彩電應(yīng)如何利用獨(dú)有的技術(shù)參數(shù)來制造虛擬的攻擊對象。
如果其他品牌給消費(fèi)者輸灌“掃描線越多或精顯倍數(shù)越高彩電清晰度也就越高”“我們是1250線掃描、8倍精密顯象,800—600的分辨率”的理念時,筆者就亮出廈華的技術(shù)王牌“1920線掃描、12倍精密顯、1024—768的分辨率”,用其他品牌的“市場教育”結(jié)果制造虛擬的攻擊對象,讓消費(fèi)者學(xué)會自已學(xué)會對比,再懇請消費(fèi)者自己作出明智的選擇,結(jié)果往往是其他品牌的導(dǎo)購人員搬起石頭咂自己的腳。
各廠家的技術(shù)同中有異,作為一線的銷售人員,筆者認(rèn)為我們有必要尋找出同一技術(shù)中的差異,在介紹產(chǎn)品過程中進(jìn)行技術(shù)辨義,揚(yáng)長避短!比如現(xiàn)在國內(nèi)品牌多在炒作3d數(shù)字彩電,而各個品牌的3d技術(shù)又不盡相同,名同而實(shí)不同。如創(chuàng)維的3d從宣傳單上看只是側(cè)重三維空間音響系統(tǒng),其3d數(shù)字彩電的實(shí)質(zhì)是“音響+逐行技術(shù)”而并非從技術(shù)上的突破,其3d有偷換概念之嫌;康佳的3d是由“垂直掃描+水平掃描+對角線掃描”構(gòu)成;廈華的3d是由“空間維+時間維”構(gòu)成,這一微妙的技術(shù)差別只有細(xì)心
人才能注意到,在介紹產(chǎn)品的過程中,筆者往往會特別對一些消費(fèi)者進(jìn)行善意的“提醒”,讓消費(fèi)者明明白白的去消費(fèi)!
用數(shù)據(jù)說話是最有說服力的,而這些數(shù)據(jù)的獲得是要靠平時自己采集,廠家的培訓(xùn)只是提供了方法論,而修為的高深還是要靠自己的努力。
從上面的例子我們可以看出,廠家的獨(dú)有技術(shù)參數(shù)只要能充分利用,也能成為我們終端致勝的法寶。
隨著其他品牌數(shù)字電視的大規(guī)模上市,數(shù)字電視這塊市場的競爭越來越劇烈,學(xué)會應(yīng)用終端宣傳物料來宣傳我司產(chǎn)品已成為一名弱勢品牌優(yōu)秀導(dǎo)購人員的致勝利器!現(xiàn)在筆者例舉兩例廈華宣傳物料在終端的應(yīng)用:
由于中國的數(shù)字信號還未正式開通,各個廠家多在預(yù)炒數(shù)字電視的概念,但所有的品牌也只有廈華敢對消費(fèi)者作出上述承諾,在終端銷售過程中,筆者通過出示承諾書來解決消費(fèi)者“市面上的數(shù)字電視能否接收未來數(shù)字電視信號”的顧慮,作到讓消費(fèi)者“用的安心,買的放心”。第二個證書的作用除了向消費(fèi)者證明廈華彩電產(chǎn)品的技術(shù)含量以外,還能巧妙地向消費(fèi)者傳達(dá)“廈華彩電已不是傳統(tǒng)意義上的模擬電視,而是一種終端顯示器”的信息,從而加強(qiáng)廈華彩電的高品質(zhì)、高質(zhì)量的形象。
以上兩個“人無我有”的宣傳品,在終端銷售中往往能幫助筆者更有力地說服消費(fèi)者。從這兩個例子我們不難看出,終端宣傳品只要我們應(yīng)用得當(dāng),就是我們增加產(chǎn)品說服力的利器。
消費(fèi)群體由于知識層面存在差異性,在給顧客介紹功能賣點(diǎn)的時候應(yīng)充分考慮到這一點(diǎn)。技術(shù)參數(shù)對大多消費(fèi)者來說是非常陌生的,筆者注意到其他品牌的導(dǎo)購人員在推廣數(shù)字逐行系列時大多是使用“1250線、8倍精顯、0。64點(diǎn)節(jié)距”“wow、srs”等專業(yè)性的用語,不能形象地傳達(dá)產(chǎn)品的功能賣點(diǎn)。筆者在介紹廈華數(shù)字高清系列時最常使用的'是“dvd的清晰度、dvd的音質(zhì)”或“dvd的清晰度、vcd的音質(zhì)”,這種推廣用語能簡單明了地向客戶傳達(dá)產(chǎn)品的功能賣點(diǎn),并能說明同類產(chǎn)品價差的原因在于音質(zhì)上的區(qū)別!
言簡意駭?shù)耐茝V用語,往往能在終端銷售中起到事倍功半的效果,作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員,應(yīng)注意在實(shí)踐中總結(jié)行之有效的推廣用語!
大千世界,蕓蕓眾生,顧客千奇百怪,什么樣的顧客多有,在銷售一線的銷售人員往往要有靈活的應(yīng)變能力。如:開箱新機(jī)有劃傷被客戶發(fā)現(xiàn)了,我們應(yīng)該如何處理呢?在事實(shí)面前,辯解是蒼白無力的,這時我們最好的處理方式是“對不起,我們搬運(yùn)工師父搬錯機(jī)器了,這是我們要退回廠家的劃傷樣機(jī),我們馬上給你換一臺新機(jī)器”這樣的回答,顧客在心理上會接受的,也可以避免不必要的爭執(zhí)給廠家?guī)聿槐匾呢?fù)面影響。
導(dǎo)購人員是廠家在終端的形象代言人,導(dǎo)購人員的一言一行多會間接影響到產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的形象,“好事不出門,壞事傳千里”沒有靈活的應(yīng)變能力來處理類似的突發(fā)性事件會直接影響到終端的銷售!這種應(yīng)變力最終還是要來自實(shí)踐,在平時我們就應(yīng)注意其他品牌的人員是如何處理該類事件,積少成多,應(yīng)變力就隨之增強(qiáng)。
由于筆者是長期奮斗在銷售一線上的員工,經(jīng)過長期的總結(jié)發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者的異議有很多是聚中體現(xiàn)在以下幾個方面:
、佟皬S家送贈品,是否是羊毛出在羊身上”
應(yīng)對處方:廠家的促銷活動是階段性的,廠家贈送禮品的目的是促進(jìn)銷售,而非是一種“捆綁式銷售”,其次,廠家贈送禮品屬于廠家的市場推廣活動與商家的利潤無關(guān),且這種活動是有時間性的,所以消費(fèi)者的擔(dān)心是多余的。
、凇拔屹I以后沒幾天,會不會再一次降價”
應(yīng)對處方:“消費(fèi)者是廠家的上帝,任何一個明智的廠家不會愚蠢到為了得到—新上帝—的青睞而拋棄—舊上帝’盲目的降價行為會損害廠家自身的利益“或“從長期來看降價又是肯定的,但是廠家會考到消費(fèi)者的利益,比如我們現(xiàn)在所送的禮品就是對產(chǎn)品的保價行為“
③“售后服務(wù)是否象廠家宣傳的那樣”
應(yīng)對處方:每個廠家多有自己售后服務(wù)的名稱及承諾,如廈華的“小蜜蜂“服務(wù)工程,我們要充分利用廠家給我們的各種資料來打消顧客的顧慮。
④“為什么xxxx型號要比aaaa型號貴”
應(yīng)對處方:這個問題應(yīng)從產(chǎn)品的功能、原材料、技術(shù)含量等方面來說明,讓消費(fèi)者明白我們的產(chǎn)品貴在“實(shí)在“讓消費(fèi)者從心理上認(rèn)同這個價格。
、荨澳銈兊漠a(chǎn)品和其他品牌比起來,到底誰會好一點(diǎn)”
應(yīng)對處方:這是一個最棘手的問題,由于現(xiàn)在的大商場都有“導(dǎo)購人員之間不得相互攻擊“的規(guī)定,面對消費(fèi)者的提問,我們最好從企業(yè)文化和行業(yè)背景入手,淡化消費(fèi)者對品牌的橫向比較,讓消費(fèi)者學(xué)會選擇。
⑥“廈華彩電?我怎么沒聽說過“
應(yīng)對處方:“首先,這是由于我們只作高端機(jī)型,價位偏高,我們的目標(biāo)市場主要是鎖定在一級市場和二級市場,而非農(nóng)村市場;其次,我們廣告作的少是由于我們把廣告的費(fèi)用節(jié)省下來用于新品的開發(fā),所以我司的技術(shù)研能力是同行業(yè)中的佼佼者;再者,知名度意味著廣告費(fèi)和推廣費(fèi)的龐大,這筆費(fèi)用最終還是要讓消費(fèi)者來買單,您是買廣告還是還是賣產(chǎn)品?“把消費(fèi)者的視點(diǎn)從品牌知名度問題,轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的技術(shù)含量上,揚(yáng)長避短!
消費(fèi)者的異議解決的好,就是交易成功的一半。而解決異議的能力不是一躇而就的,它是在不斷實(shí)踐中總結(jié)和完善的,優(yōu)秀導(dǎo)購員的“優(yōu)秀”之處是在于善于學(xué)習(xí),善于總結(jié),不是盲目被動地等待答案,而主動地去尋求答案!
隨著競爭日益劇烈,幾乎所有的廠家多會對一次性購買較多產(chǎn)品的顧客實(shí)行一定的價格折讓政策,由于消費(fèi)者消費(fèi)意識的不斷成熟和提高,消費(fèi)者往往會幾個人或甚至十幾個人的購買量來壓價,這是近幾年興起的零散型“團(tuán)購”,面對這種新的消費(fèi)方式,有的導(dǎo)購員急于成交往往會壓低商家的利潤來達(dá)成交易,一次也許商家可以容忍,但如果是經(jīng)常性的行為,商家必將抵制導(dǎo)購員的損人利已行為,最后造成寧有需求商家也不肯出貨的局面!對這種消費(fèi)方式,筆者往往會對來人較多的購買團(tuán)體多留
一個心眼,比如在價格上留有一定的讓價余地,在禮品上保留一手,在價格上僵持不下的時候,就配合禮品進(jìn)行“優(yōu)惠”折讓,說到底很多消費(fèi)者要的是心理上的“優(yōu)惠”,只要把握住消費(fèi)者這一心理特點(diǎn),我們就能從容地保證商家有一定的利潤空間。
面對批量大的團(tuán)購,導(dǎo)購員仍要把眼光放長遠(yuǎn)一點(diǎn),商人重利,損害商家的利益最終也必將損害到自身的利益。
要想成為名副其實(shí)的優(yōu)秀導(dǎo)購員,除了良好的心態(tài)以外,還要注重學(xué)習(xí):向同事學(xué)習(xí),向競爭對手學(xué)習(xí),向顧客學(xué)習(xí),要學(xué)會超越自我,永不滿足,通過量的積累,必定會實(shí)現(xiàn)自我超越,成為王牌的導(dǎo)購員,實(shí)現(xiàn)自己的社會價值。在工作中學(xué)習(xí)其樂無窮!
導(dǎo)購員服務(wù)心得體會3
通過這次實(shí)習(xí),使我認(rèn)識到企業(yè)文化對于企業(yè)生命的重要性。企業(yè)文化是企業(yè)將從來沒有過的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營體系,從而快速提升企業(yè)的凝聚力,并且增強(qiáng)了經(jīng)營體系不斷創(chuàng)新的能力。而創(chuàng)新又不僅是企業(yè)家或員工個人價值的體現(xiàn),也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)行為更是一種生命力更強(qiáng)的、創(chuàng)造價值更高的經(jīng)營要素。
3個月的實(shí)習(xí)生活,十分感謝公司對我提供的幫助。能夠擁有這樣的經(jīng)歷,無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里,我能夠有機(jī)會通過實(shí)踐來加深自己的服裝專業(yè)知識,學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運(yùn)用于實(shí)際操作中,讓我充分的體會到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會了和善待人,也學(xué)會了時刻勉勵自己,使自己始終保持自強(qiáng)不息的`良好心態(tài)!這也讓我明白了許多事情,了解到生存的艱辛,工作的辛苦,端正了自己以前那種不珍惜別人勞動的不良心態(tài),也明白了社會的復(fù)雜和多樣性。為了能更加了解社會,適應(yīng)社會,融入社會,我們要不斷地學(xué)習(xí)新的知識,在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,使自己在激烈的競爭中立于不敗之地。
此時此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度才是成功的基礎(chǔ)。
導(dǎo)購員服務(wù)心得體會4
家具行業(yè)導(dǎo)購員普遍存在的問題是家具的價格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素,拋開這些方面,影響終端店面銷售的還有兩個主要因素:產(chǎn)品的形象展示和導(dǎo)購員。產(chǎn)品和形象展示對渲染、營造店內(nèi)氣氛、強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)識印象及引導(dǎo)消費(fèi)等方面十分重要。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象,吸引他的眼球,讓他來到我們的專賣店或展柜前,從而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會。但是,在終端店面中起主導(dǎo)作用的并不是第一個因素,而是第二個因素——導(dǎo)購員的工作。一些很強(qiáng)勢的品牌,由于沒有好的導(dǎo)購員,銷量和它的市場地位并不相符合;反而一些弱勢的品牌,雇傭了很有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員,它們的銷量相對而言也很可觀。在工作中我們發(fā)現(xiàn),導(dǎo)購員在面對顧客促銷的過程中有很多不恰當(dāng)?shù)牡胤,下面是一些普遍、典型的問題:
第一個問題:語速過快、吐詞不清在實(shí)際觀察中我發(fā)現(xiàn),面對顧客的時候,很多導(dǎo)購員說話的速度比平時快了三分之一多。我曾經(jīng)和顧客站在一起聽促銷員講解,在她講完后,以我對公司產(chǎn)品的熟悉程度,尚不能完全明白她說的什么?梢韵胂,顧客一定是如墜云端、不知所云。當(dāng)你講完的時候,他對產(chǎn)品的基本概念都沒有形成,更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個顧客對你的產(chǎn)品還沒有基本了解的時候,你希望他決定購買你的產(chǎn)品,這無疑是不可能的。其實(shí),平時導(dǎo)購員說話或訓(xùn)練時,她們的語速并不是顯得特別快,說話也很清楚。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是她們面對顧客時有些緊張。這正如有些學(xué)生一樣,平時的成績很好,但是一到考試就要砸鍋。說到底這還是一個心理素質(zhì)的問題。所以一個好的導(dǎo)購員首先要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神,不能急躁。給顧客作介紹的時候,語速應(yīng)該比平時說話慢一點(diǎn),說不同方面的問題時要作短暫停頓,重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次,力求讓顧客聽得清楚明白,另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘,這樣推銷成功的幾率就會更大一些。
第二個問題:抓不住重點(diǎn)不同的顧客,對家具關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。有的最關(guān)心價格,他希望你能夠在價格方面多介紹一些,看看是否有合適他需求的價位,是否可以在標(biāo)價上面有所折扣,是否有什么促銷禮品等;有的人對價格并不敏感,他最關(guān)心的是家具的性能,他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息,希望你告訴他你的家具有些什么獨(dú)特之處,希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等;有的最關(guān)心質(zhì)量,他希望你能夠多說說質(zhì)量的問題;有的最關(guān)心服務(wù),他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務(wù)方面的政策。導(dǎo)購員如果抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn),只是按照自己的想法給顧客講解,就很難得到顧客的認(rèn)可,很難讓顧客滿意,也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。那么,怎么辨別顧客關(guān)注的重點(diǎn)呢?這可能是他問的第一個問題;可能是他反復(fù)追問的問題;可能是他主動要求你介紹的問題;可能他會說“某品牌家具怎么怎么好”,也許這一點(diǎn)正是他最關(guān)心的?傊,要從顧客的言語中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點(diǎn)所在。然后對癥下藥,在這一點(diǎn)上作詳細(xì)的講解,充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
第三個問題:術(shù)語(名詞)過多一般而言,大多數(shù)導(dǎo)購員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品,但正是她們的了解使得她們在為顧客作介紹的時候往往會犯一個錯誤,這就是:假設(shè)顧客和自己一樣對專業(yè)術(shù)語(名詞)比較清楚。例如:“進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理”是公司的一項(xiàng)技術(shù),本技術(shù)使材料干濕度達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn),具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢,一些導(dǎo)購員在給顧客介紹的時候喜歡說:我們的進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理。事實(shí)上,促銷員自己覺得很清楚,但是顧客卻是很陌生的,他并不知道那個“高溫真空緩慢處理”是什么東西,感覺十分模糊,很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個字。他常常會追問:什么?所以促銷員在給顧客作介紹的`時候,要用顧客很容易聽懂的話來說,要用生活中的語言來說,要把抽象的名詞用具體的功能來解釋,要告訴他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。
第四個問題:沒有條理在向一個顧客介紹家具的時候要涉及到很多方面的問題,包括品牌、價格、設(shè)計(jì)風(fēng)格、性能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務(wù)等。那么,先說什么,后說什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購員在講解時是沒有章法的,顯得很混亂,甚至該說的沒有說到,不重要的卻在那里反復(fù)地說。介紹家具時,一般應(yīng)該按照下面的程序講解:設(shè)計(jì)風(fēng)格、質(zhì)量(材質(zhì))、特點(diǎn)以及帶來的好處、服務(wù)、價格。對該套家具的賣點(diǎn)要突出介紹,并且在說每一個不同方面時要加上“第一”、“第二”的序列號,序列號要重復(fù)兩遍,再接著說下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚,很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問題,則要把這個問題放在第一位詳細(xì)講解。
第五個問題:分不清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物就我國的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣看,家具屬于大的耐用消費(fèi)品。對很多家庭來說,購買家具的決定也是一個較大的決策。因此,在實(shí)際購買家具的顧客中,一個人來的很少,多是一家?guī)卓,或者是一個買主和若干個參謀。面對幾個甚至是一群人,導(dǎo)購員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人,以及誰是對決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說一氣,很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說服的人根本就是來看熱鬧的,真正對決策有影響力的人反而被你冷落了,這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰是關(guān)鍵人物呢?如果是一家人來的,雖然可能女主人問話多一些,但是真正決策的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較容易,通過簡單的觀察就可以知道。其實(shí),我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬能方法,最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。
第六個問題:不知道如何和別的品牌作比較出于某種心理,很多顧客喜歡說“某某牌子的家具是如何如何好”。這就有一個怎么樣打擊別人,宣揚(yáng)自己的問題。我曾經(jīng)聽有的導(dǎo)購員這樣貶低別的品牌:那是個雜牌子;他們的質(zhì)量很差。這樣類似人身攻擊的話語實(shí)在是不恰當(dāng)?shù)。其?shí)貶低別人并不能抬高自己,唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個品牌的存在必然有它存在的理由,必然會有它的過人之處。而且,一個明智的顧客一定會對這樣的說法十分反感。但是出于商業(yè)競爭的需要,我們不可避免的要打擊對手。那么,什么樣的說法既不引起顧客的反感,又達(dá)到攻擊對手的目的呢?最重要的是突出自己的獨(dú)特賣點(diǎn),拿自己的特長和對手的短處比較。比較的時候要有理有據(jù),要有較大的說服力。此外,要勇于承認(rèn)對手的長處。當(dāng)顧客說別的牌子的家具有何優(yōu)點(diǎn),如果公認(rèn)是這樣的,那就沒有必要去爭什么,可以大度地表示贊同,還可以說“這一點(diǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣”。如果事實(shí)上并非如此,也可以給顧客一個合理的解釋。
第七個問題:過度服務(wù)我發(fā)現(xiàn)這樣一個現(xiàn)象:一個顧客在某套家具前觀看,可是導(dǎo)購員一走上去他就離開了。我曾經(jīng)問過一個顧客,他說自己是被嚇跑的。對此我作了一個不完全的統(tǒng)計(jì),發(fā)現(xiàn)被“嚇跑”的顧客多有以下特點(diǎn):外表文弱,青年男性。這種現(xiàn)象給導(dǎo)購員出了一個難題,那就是:是主動地上前和顧客搭話,還是被動地等顧客的詢問?怎么判別喜歡自己單獨(dú)觀看的顧客?事實(shí)上,我們根本不可能找到一個絕對的判別方法,只能靠促銷員的個人經(jīng)驗(yàn)和感悟能力。
第八個問題:不先搞清楚顧客的需求不同的顧客有不同的需求,有的需要高檔豪華的家具,有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的,有的喜歡敦實(shí)厚重的,有的喜歡時尚簡約的,還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。假如顧客想要輕巧簡約的的,而你在那里拼命向他推薦敦實(shí)笨拙的,你說他會購買嗎?假如顧客想買一套經(jīng)濟(jì)型的家具,而你卻在那里跟他說某套豪華家具怎樣怎樣性能優(yōu)越,這會讓他十分尷尬。導(dǎo)購員面對顧客的時候,首先要搞清楚對方的需求。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知。通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐,還有購買的用途,比如是公司的還是私家的,民營和還是國有的,老板自己買還是辦事人員買等等可以猜測他需求的層次;傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產(chǎn)品;詢問是最需要技巧的,特別是在檔次(價格)的詢問上,是一個敏感和容易讓顧客受傷的問題。
要搞清楚的第一個問題應(yīng)該是“您需要什么類別的家具?”“房間的空間有多大?”。再搞清楚他需要的價格,接著介紹相應(yīng)類別、款式、價格的家具。
第九個問題:身份問題我還發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象:銷售量大的導(dǎo)購員多是30歲以上的已婚女性,年輕的未婚導(dǎo)購員業(yè)績不如她們。可能的原因是已婚女性比較善解人意,比較容易溝通,給人的親切感和信任感較強(qiáng)。而且她們也比較敬業(yè)。這或許可以為我們聘用促銷員提供一點(diǎn)參考。
第十個問題:和顧客作無謂的爭執(zhí)這是一個偶發(fā)的現(xiàn)象,不是出現(xiàn)的特別多,但是造成的影響很壞。我在家具市場發(fā)現(xiàn)過這個問題。有一次,一個顧客說兩套家具的材質(zhì)不一樣,但是一個導(dǎo)購員堅(jiān)持說它們是一樣的,結(jié)果是不歡而散。其實(shí),我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購買,當(dāng)顧客說到一些無關(guān)緊要的事情時,我們實(shí)在沒有必要去作無謂的爭執(zhí)。如果你不同意顧客的說法,一笑了之就可以了。
導(dǎo)購員服務(wù)心得體會5
在新百實(shí)習(xí)的第二個月,我輪到了導(dǎo)購的崗位,起初并沒有覺得這個崗位對我有什么挑戰(zhàn)性,就是與顧客接觸,介紹商品,然后努力成交。但當(dāng)我切身的在導(dǎo)購這個崗位上的時候我才深切的領(lǐng)悟到導(dǎo)購的工作并沒有我想象的那么簡單。導(dǎo)購員在銷售過程中有著不可代替的作用,其在一線與顧客直接接觸,能夠?qū)蝾櫩偷南M(fèi)趨向。導(dǎo)購員在賣場里扮演的是個推銷員的角色,但不僅僅是推銷商品、統(tǒng)計(jì)銷量,還要對消費(fèi)者的行為進(jìn)行觀察、分析,對競爭對手進(jìn)行信息反饋,給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。而導(dǎo)購員的身份也不僅僅是一名導(dǎo)購,那是我們整個品牌的形象和代表。
在姬龍雪專柜近一個月的實(shí)習(xí),基本熟悉了導(dǎo)購員的工作流程和店鋪的.運(yùn)營流程。我所學(xué)習(xí)并感悟到的包括以下幾個方面:作為一名導(dǎo)購,必須對商品有了很好的了解,才能去介紹給顧客,進(jìn)一步才能察覺到顧客的購買欲望,最后達(dá)成銷售;同樣對作為一名商場的管理者來說,只有對商品知識有了熟悉的了解,才能有形成更為敏銳的市場嗅覺,才能在與供應(yīng)商談判的時候更有底氣。商品的基本知識包括很多方面,如商品的價格、款式,商品的功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)的特征,商品的面料以及商品的保養(yǎng)等。例如,姬龍雪專柜,箱包風(fēng)格以時尚休閑為主,加上各種不同的皮革加工工藝,達(dá)到質(zhì)量與外在的完美融合;針對皮革的保養(yǎng),用專業(yè)的清潔膏清潔,并涂上適當(dāng)?shù)膶I(yè)保護(hù)油,切忌儲存前要將包用填充物撐好然后放入防潮袋保存。
專柜內(nèi)優(yōu)秀的商品陳列,能夠第一眼吸引到顧客,將商品的最佳效果展現(xiàn)給顧客,使消費(fèi)者對商品產(chǎn)生印象,引導(dǎo)顧客消費(fèi),并讓顧客順利隨意的觀察到他所想要的商品;一個好的商品陳列也能讓顧客清楚的看出店鋪的風(fēng)格主題,同時還有裝飾店面,美化賣場的作用。
通過這段時間的實(shí)習(xí),我學(xué)習(xí)到很多臆想外的知識,也認(rèn)識到什么工作都不是那么簡單的,都需要有相印的專業(yè)知識,任何工作都容不得我們怠慢,我們要時刻有一顆謙虛求知的心才能不斷取得進(jìn)步!
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