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酒店前臺(tái)遇到的60個(gè)疑難問(wèn)題及處理方法！
1、作為員，你認(rèn)為應(yīng)具備哪些能力?
答：1、熟練前臺(tái)業(yè)務(wù);
2、了解飯店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目;
3、快速準(zhǔn)確地提供有關(guān)問(wèn)訊服務(wù);
4、運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，針對(duì)身份不同的賓客選擇不同的溝通方式。
2、良好的主要表現(xiàn)在哪些方面?
答：1、熱愛(ài)旅游事業(yè)，熱愛(ài)旅游工作;
2、有責(zé)任心和榮譽(yù)感，關(guān)心和體貼每一位賓客;
3、自覺(jué)地加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想修養(yǎng)。
3、總臺(tái)服務(wù)中有哪些具體的推銷(xiāo)方法?
答：1、根據(jù)不同對(duì)象、不同賓客適時(shí)推銷(xiāo);
2、利用優(yōu)勢(shì)、特色進(jìn)行推銷(xiāo);
3、利用包價(jià)內(nèi)容幫助推銷(xiāo);
4、主動(dòng)詢問(wèn)，及時(shí)向賓客提出合理建議;
5、帶領(lǐng)客人參觀設(shè)施，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)，吸引賓客;
6、適時(shí)向賓客推薦飯店的其它服務(wù)項(xiàng)目。
4、按照公安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記時(shí)需填寫(xiě)哪些內(nèi)容?
答：1、姓名，性別，年齡，有效證件號(hào)碼，工作單位，家庭住址，何處來(lái)，何處去，抵達(dá)及離店日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。
2、外國(guó)客人另外還需填寫(xiě)護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、種類及有效日期，入境日期等。
5、客人嫌入住手續(xù)太繁瑣，不愿填寫(xiě)登記卡時(shí)你怎么辦?
答：1、解釋入住登記的有關(guān)規(guī)定。
2、幫客人填寫(xiě)，并請(qǐng)其簽名。
3、將客人存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。
6、一位語(yǔ)無(wú)倫次、精神明顯不正常的客人來(lái)總臺(tái)要求入住，你應(yīng)如何處理?
答：1、婉言拒絕其入住。
2、請(qǐng)保安人員將該客帶離公共場(chǎng)所。
3、聯(lián)系派出所幫助處理。
7、在你當(dāng)班時(shí)，有一位身著奇裝異服、舉止特殊的男士前來(lái)問(wèn)訊，你該如何接待?
答：1、尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。
2、不進(jìn)行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。
3、詳細(xì)了解客人的問(wèn)訊范圍，并提供正確、快捷的問(wèn)訊服務(wù)。
8、客人要求加床時(shí)怎么辦?
答：1、迅速答復(fù)客人，并告知加床收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2、通知房務(wù)中心將床加進(jìn)房間。
3、加床前應(yīng)檢查床是否牢固好用，避免發(fā)生意外事故。
4、配備床上用品及增加一套用品。
9、客人要求在房間擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦?
答：1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放形式，并記下房號(hào)和姓名。
2、按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。
10、當(dāng)入住登記時(shí)知道當(dāng)天是客人生日，你應(yīng)怎么辦?
答：1、應(yīng)通知公關(guān)部，以便及時(shí)為客人準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花。
2、客人在房間時(shí)將蛋糕、鮮花及名片一同送往房間，以示祝賀。
3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前來(lái)祝賀要熱情接待，及時(shí)撤換和補(bǔ)充茶水、茶具等，讓客人度過(guò)歡樂(lè)的生辰。
11、一客人中午11：00AM來(lái)登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理?
答：1、向客人道歉，說(shuō)明退房時(shí)間是12：00AM，所以許多房間還未來(lái)得及整理。
2、建議客人先辦登記手續(xù)，然后請(qǐng)他們先用餐或休息，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。
3、對(duì)客人的合作表示感謝。
12、如果客人上房后，打電話來(lái)說(shuō)他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理?
答：1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。
2、條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。
3、不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。
4、做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。
13、一位客人前來(lái)登記入住，他說(shuō)他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點(diǎn)才到，他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理?
答：1、查清李先生有無(wú)交代。
2、如李先行無(wú)交代，在有房間的情況下，可請(qǐng)?jiān)摽土黹_(kāi)一間房。
3、李先生到達(dá)時(shí)，與其確認(rèn)。
14、某日，一客人打電話訂下個(gè)星期六的標(biāo)準(zhǔn)房，但根據(jù)預(yù)測(cè)顯示，那一天的標(biāo)準(zhǔn)房間已訂滿，此時(shí)你如何處理?
答：1、向客人說(shuō)明那一天的標(biāo)準(zhǔn)房已訂滿。
2、向客人推銷(xiāo)其他種類的房間。
3、將客人納入“等候訂房名單”中(即WAITNG LIST)。
4、留下客人通訊號(hào)碼，一有標(biāo)準(zhǔn)房空出，立即與客人確認(rèn)。
5、如客人實(shí)在不愿意，可向客人介紹其他酒店。
15、某公司秘書(shū)張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但她不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房?
答：1、向張小姐說(shuō)明無(wú)客人姓名訂房給客人所帶來(lái)的不便。
2、請(qǐng)張小姐盡量去了解客人姓名，并及時(shí)通知我們。
3、建議張小姐先用公司訂房，并通知其公司職員。
16、一位客人退房時(shí)，要求預(yù)定下一年同期的房間，你應(yīng)如何處理?
答：1、記下客人的詳細(xì)要求。
2、提醒客人明年的房?jī)r(jià)有可能變化。
3、請(qǐng)客人留下聯(lián)系地址或通訊號(hào)碼，到時(shí)好確認(rèn)。
17、一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理?
答：1、原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，說(shuō)明入住時(shí)是征求客人意見(jiàn)才安排房間的。
2、建議客人下次若對(duì)房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。
3、問(wèn)客人對(duì)房間有何意見(jiàn)，以便我們今后改進(jìn)。
4、向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。
5、若是淡季或該客曾住過(guò)我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。
18、飯店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間里諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)賬離店，你有什么辦法既能讓客人交出飯店之物品、使飯店不受損失，而且不至于令客人感到難堪?
答：1、婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。
2、請(qǐng)?jiān)俅巫屑?xì)查找一次。
3、告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來(lái)訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在行李里面了。
4、客人不認(rèn)同則耐心向客人解釋飯店的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。
5、若客人確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購(gòu)買(mǎi)。
19、客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應(yīng)如何處理?
答：1、主動(dòng)與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期。
2、注意語(yǔ)言技巧，避免客人誤會(huì)我們趕他們走。
3、客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說(shuō)明。
4、若當(dāng)天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。
5、對(duì)打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。
20、客人對(duì)賬單有異議時(shí)怎么辦?
答：1、檢查異議處，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更正。
2、若賬單上的實(shí)際費(fèi)用高出客人的預(yù)算，詳細(xì)解釋。
3、針對(duì)房租外的費(fèi)用、加急服務(wù)要說(shuō)明清楚，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的。
4、確屬錯(cuò)漏，立即查核更正。
21、一位著名人士入住你的飯店，某人自稱是某某報(bào)社的記者，他要求知道該客人的房號(hào)，并想對(duì)其進(jìn)行采訪，對(duì)此你應(yīng)如何處理?
答：1、婉言拒絕告知房號(hào)，并解釋有關(guān)規(guī)定。
2、請(qǐng)?jiān)撚浾叱鍪居嘘P(guān)證件，核實(shí)身份。
3、聯(lián)系接待部門(mén)或客人的助手、隨從，請(qǐng)他們安排。
22、深夜，客人來(lái)電話說(shuō)隔壁的客人很吵，無(wú)法入睡，應(yīng)如何處理?
答：1、向客人表示歉意。問(wèn)清房號(hào)(包括嘈雜的)。
2、打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。
3、可以幫肋客人轉(zhuǎn)房。
23、一位女客人來(lái)報(bào)，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你如何處理?
答：1、了解詳情。
2、建議客人轉(zhuǎn)房或?qū)腿朔刻?hào)保密，所有電話通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接。
3、通知保安部采取安全措施。
24、某星期日，你接到樓層服務(wù)員報(bào)，有十幾個(gè)團(tuán)體客人在樓層走廓里做禱告。作為，你應(yīng)如何處理?
答：1、立即到現(xiàn)場(chǎng)勸止客人。
2、建議客人到市內(nèi)教堂做禱告。
3、如無(wú)教堂，可向客人提供會(huì)議室。
25、樓層服務(wù)員清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人生病了，立即通知正在當(dāng)班的你，你該怎么辦?
答：1、對(duì)客人表示關(guān)切，簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下病情。
2、客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷。
3、運(yùn)送客人要避開(kāi)公共場(chǎng)所。
4、傳染病做好隔離和消毒工作。
5、慰問(wèn)病人。
26、你飯店的一位住店客人因在房間的椅子上摔絞而受傷，你應(yīng)如何處理?
答：1、道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生。
2、向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行特殊照顧。
3、陪同上級(jí)到房間探病問(wèn)候。
4、對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救措施。
5、通知維修部門(mén)對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修。
6、做好事發(fā)經(jīng)過(guò)記錄，查事故發(fā)生的原因，吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。
27、客人反映在客房失竊時(shí)怎么辦?
答：1、詳細(xì)了解客人丟失物品細(xì)節(jié)。
2、幫助客人尋找。
3、確實(shí)找不到的話要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
4、如果是重大的失竊(價(jià)值較大)時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門(mén)，必要時(shí)要將客人的外出、該房間的來(lái)訪等情況提供有關(guān)部門(mén)協(xié)助調(diào)查處理。
28、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人一夜未歸時(shí)怎么辦?
答：1、檢查該房間有否異常。
2、了解客人有無(wú)在其他房間。
3、聯(lián)系接待單位，了解是否有外出安排。
4、如不知其去向或無(wú)法打聽(tīng)時(shí)立即向上級(jí)匯報(bào)，并密切注意該房間。
5、如房間沒(méi)有任何物品時(shí)要考慮客人是否逃帳。
29、當(dāng)接到客人在房間休息要求任何人不要打擾并不接電話時(shí)怎么辦?
答：1、確認(rèn)房號(hào)、姓名和時(shí)間段。
2、通知總機(jī)做電話DND(免打擾)和房務(wù)中心做人工DND。
3、做好記錄工作。
4、過(guò)時(shí)同客人聯(lián)系取消DND。
30、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)怎么辦?
答：1、首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。
2、向客人作詳細(xì)介紹，耐心向客人說(shuō)明用法。
3、說(shuō)話要注意態(tài)度和語(yǔ)言藝術(shù)，使客人不至于不懂使用房間設(shè)備感到有失面子而覺(jué)得難堪。也不能因此瞧不起客人，以為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場(chǎng)示范。
31、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，你不清楚難以回答時(shí)該怎么辦?
答：1、仔細(xì)傾聽(tīng)，詳盡回答。
2、不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，向有關(guān)部門(mén)了解后再做答復(fù)。
3、因無(wú)法一時(shí)弄清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)。
4、經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也要給客人一個(gè)回音，并耐心解釋，表示歉意。
32、客人正在談話，你有急事找他時(shí)怎么辦?
答：1、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。
2、當(dāng)客人主動(dòng)停下談話時(shí)，向其他客人表示歉意。
3、簡(jiǎn)明扼要講述要找客人事由，待其答復(fù)后再次向其他客人表示歉意。
4、如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)，應(yīng)掌握在客人談話的空隙征得客人同意，陳述打斷理由。
33、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間遇到客人時(shí)怎么辦?
答：1、節(jié)日期間以愉快的心情與客人打招呼，使用“圣誕快樂(lè)”“新年好”“恭喜發(fā)財(cái)”等節(jié)日敬語(yǔ)。
2、應(yīng)注意，任何時(shí)候在客人面前都不應(yīng)該有不愉快的表情流露。
34、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)怎么辦?
答：1、有理有節(jié)，不卑不亢。
2、分清情況，無(wú)意的，不與計(jì)較，惡意的，建議客人心平氣和地商量解決問(wèn)題。
3、如果是客人過(guò)激語(yǔ)言或行為，應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，不能以粗言回敬，要用禮貌來(lái)感染客人。
4、如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員可迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。
5、如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，同時(shí)記錄詳細(xì)經(jīng)過(guò)。
35、當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一位客人纏著你聊天，你應(yīng)如何處理?
答：1、詢問(wèn)客人是否有事需要幫忙。
2、禮貌地向客人解釋，工作時(shí)間不便長(zhǎng)談。
3、如客人不罷休，可借故暫避。
36、為表示謝意，客人向你贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦?
答：1、對(duì)客人的盛情表示感謝。
2、對(duì)客人的贈(zèng)送婉言謝絕。
3、盛情難卻的話，則將小費(fèi)及禮品交上級(jí)處理。
37、客人請(qǐng)你出去玩或看戲時(shí)怎么辦?
答：1、表示感謝。
2、婉言謝絕。
3、注意謝絕的語(yǔ)言技巧。
38、客人要求與你合影留戀怎么辦?
答：1、向客人表示謝意，但應(yīng)婉言謝絕。
2、如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級(jí)同意，在不影響工作和飯店格調(diào)前提下，可以與客人合影。
3、但要避免單獨(dú)與客人合影。
39、在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦?
答：1、要記住我們的工作是為客人服務(wù)，而不是為自己服務(wù)，所以不能將自己的不佳情緒帶到工作中。
2、自己的不良情緒會(huì)造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。
3、如實(shí)難控制，應(yīng)暫時(shí)回避，等情緒穩(wěn)定下來(lái)再為客人服務(wù)。
40、當(dāng)你遇到下級(jí)與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦?
答：1、本著“客人總是對(duì)的”的原則。
2、制止員工的爭(zhēng)吵，請(qǐng)他回避。
3、向客人道歉，問(wèn)明情況，為客人解決問(wèn)題。
4、事后教育員工。
41、對(duì)特殊賓客怎樣服務(wù)?
答：1、尊重客人，服務(wù)耐心，周到。
2、主動(dòng)幫助客人，優(yōu)先滿足客人要求，并給予特別照顧。
3、對(duì)傷病和殘疾賓客的服務(wù)要迅速體貼，對(duì)飲酒賓客的服務(wù)要耐心細(xì)致，對(duì)兒童要掌握兒童的特點(diǎn)。
4、記錄客人特點(diǎn)，傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。
42、對(duì)挑剔的客人怎樣服務(wù)?
答：1、以禮相待，認(rèn)真耐心地聽(tīng)清楚客人所挑剔的事情，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論
2、不將自己的愿望、想法與店方的規(guī)定強(qiáng)加于人，也不能為此影響工作情緒;
3、對(duì)客人提出的問(wèn)題，堅(jiān)持在飯店利益不受損害的情況下，盡量滿足客人的要求; 如是無(wú)理要求或無(wú)法滿足，則要婉轉(zhuǎn)地拒絕。
4、對(duì)挑剔客人服務(wù)的水準(zhǔn)要保持一致性，不得打折扣。
5、記錄挑剔的客人姓名、特點(diǎn)等情況，以便有針對(duì)性地提供服務(wù)。
43、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦?
答：1、主動(dòng)上前為客人服務(wù)。
2、舉例：如扶客人、幫提行李等。
3、安排房間應(yīng)靠近電梯或服務(wù)臺(tái)。
4、通知有關(guān)部門(mén)，對(duì)客人特殊照顧。
44、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦?
答：1、同情和安慰客人。
2、詢問(wèn)客人有何需幫助。
3、避免刺激客人的行為。
4、讓客人有個(gè)安靜的環(huán)境。
5、作好防范，確保客人的安全。
45、行李已到，客人未到時(shí)怎么辦?
答：1、根據(jù)團(tuán)隊(duì)名單上預(yù)先分配的房間號(hào)碼先送進(jìn)房間。
2、如行李牌上沒(méi)有客人姓名時(shí)，點(diǎn)清件數(shù)，集中在大廳，用行李網(wǎng)網(wǎng)罩住，以確保安全。
3、等客人抵達(dá)，請(qǐng)客人認(rèn)領(lǐng)，并為客人將行李送入房間。
46、當(dāng)團(tuán)體客人已到，并催促要行李時(shí)怎么辦?
答：1、了解客人的行李情況，行李抵達(dá)，立即送往房間。
2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答復(fù)客人，行李一到，先送給催促行李的客人，以免客人久等心急。
47、團(tuán)體行李已到，但行李上沒(méi)有客人姓名時(shí)怎么辦?
答：1、點(diǎn)清件數(shù)，集中在大廳。
2、與陪同核對(duì)行李并系上行李牌寫(xiě)上房號(hào)及時(shí)送入房間。
3、如陪同不在，將行李送至房間請(qǐng)客人自己認(rèn)領(lǐng)，并將行李的件數(shù)，做好記錄，以備查核。
48、當(dāng)客人要求取回寄存行李時(shí)怎么辦?
答：1、核對(duì)行李寄存牌，如有必要時(shí)還要詢問(wèn)所存放行李的形狀、大小、顏色等。
2、確認(rèn)無(wú)誤，請(qǐng)客人在存根上簽收。
3、如果行李較大較重，應(yīng)主動(dòng)幫助客人運(yùn)送行李。
49、某客人寄存了五件行李在飯店，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒(méi)有帶證件，但能詳細(xì)說(shuō)出行李情況，你應(yīng)如何處理?
答：1、請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。
2、如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：
A、請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。
B、請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。
C、此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。
3、核對(duì)無(wú)誤時(shí)，請(qǐng)客人寫(xiě)下收條。
50、客人外出回來(lái)后發(fā)現(xiàn)將一手提包遺忘在出租車(chē)上，你應(yīng)如何處理?
答：1、詢問(wèn)客人所乘出租車(chē)車(chē)號(hào)和是否索要發(fā)票
2、了解手提包形狀、顏色、大小及內(nèi)裝物品。
3、聯(lián)系出租車(chē)公司。
4、及時(shí)反饋信息。
51、客人反映在外遺失物品時(shí)怎么辦?
答：1、了解物品的特征、到過(guò)的地方、接觸過(guò)的人、遺失時(shí)間等詳情。
2、根據(jù)客人提供的情況與有關(guān)單位(部門(mén))聯(lián)系，盡快幫助客人尋找。
3、如查不到下落，必要時(shí)應(yīng)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，協(xié)助查找。
52、一位離店的客人打電話給你說(shuō)早上退房時(shí)由于匆忙將手機(jī)充電器忘在房間了，你應(yīng)如何處理?
答：1、詢問(wèn)客人姓名、房號(hào)、充電器品牌及聯(lián)系方式。
2、查找客房失物招領(lǐng)。
3、找到后立即聯(lián)系客人，確定如何處理。
53、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦?
答：1、了解委辦事項(xiàng)的詳情，辦理手續(xù)。
2、盡力去辦，沒(méi)把握的事不能亂下保證。
3、立即辦理，及時(shí)將結(jié)果反饋給客人，并交清賬目、票據(jù)。
4、辦不成要向客人道歉，說(shuō)明情況，并提出積極的建議，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
54、客人要求在飯店外訂筵席時(shí)怎么辦?
答：1、首先表示樂(lè)意代辦，問(wèn)清楚筵席主人的姓名、性別、房號(hào)和飯店名稱、廳房名稱及筵席的日期、時(shí)間、邀請(qǐng)的對(duì)象、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類型、對(duì)菜式的要求喜好及忌諱等。
2、打電話到酒店聯(lián)系落實(shí)。
3、如需交訂金，詳細(xì)告訴客人交訂金的手續(xù)、時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)目和經(jīng)辦人。
4、在交班本上記錄經(jīng)過(guò)和結(jié)果，以備客人不清楚時(shí)再來(lái)查問(wèn)。
55、客人離店時(shí)留下物品委托我們轉(zhuǎn)交親友怎么辦?
答：1、了解物品情況。有無(wú)易爆易燃或禁品，是否有已開(kāi)蓋露空及易腐易變質(zhì)食品等。
2、填寫(xiě)委托書(shū)，寫(xiě)明物品內(nèi)容、數(shù)量、領(lǐng)取人的姓名、時(shí)間、領(lǐng)取方式等。
3、當(dāng)其親友來(lái)領(lǐng)取時(shí)，核對(duì)證件與委托書(shū)，寫(xiě)好收據(jù)備查。
56、一位王先生到前臺(tái)要留下口信給前來(lái)探望但此時(shí)不在的一位住店客人，你應(yīng)如何處理?
答：1、留意王先生的相貌特征，以便客人回來(lái)問(wèn)起時(shí)能詳細(xì)描述。
2、留言。
3、客人回來(lái)，立即轉(zhuǎn)交客人。
57、當(dāng)接到客人傳真、電報(bào)時(shí)怎么辦?
答：1、用打時(shí)鐘打上(或?qū)懮?接件時(shí)間。
2、根據(jù)傳真上的客人姓名查找房號(hào)，用信封裝好，做好記錄。
3、立即以電話形式通知客人。
4、如客人不在，寫(xiě)下留言，開(kāi)啟留言燈，通知客人來(lái)取。
5、深夜收到傳真應(yīng)于早上7時(shí)后聯(lián)系客人，如急件可立即以電話形式通知客人。
6、如客人已離店，可電話聯(lián)系客人。如仍然聯(lián)系不到，近期內(nèi)每日都要查一次是否有此客入住。
58、電話是總服務(wù)臺(tái)最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話?
答：1、鈴響三聲內(nèi)應(yīng)答。
2、向客人問(wèn)好，報(bào)出自己的部門(mén)，詢問(wèn)客人有什么需要幫忙。
3、認(rèn)真傾聽(tīng)，做好記錄。
4、音量適中，語(yǔ)調(diào)親切，吐字清晰。
5、如有幾個(gè)電話同是響，應(yīng)先接起電話，請(qǐng)客人稍等，然后逐一解答。
6、保持端正的姿式。
59、總機(jī)應(yīng)如何做叫醒服務(wù)?
答：1、聽(tīng)清客人姓名、房號(hào)、叫醒的日期、時(shí)間、做好記錄。
2、復(fù)述一次，進(jìn)行核對(duì)。
3、按時(shí)叫醒客人，若客人久無(wú)反應(yīng)，則請(qǐng)客房服務(wù)員敲門(mén)，直到客人被叫醒。
60、在你的工作范圍內(nèi)突然起火，你應(yīng)如何處理?
答：1、保持鎮(zhèn)靜。
2、呼喚附近的同事援助。
3、通知酒店消控中心、電話總機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)，清楚地說(shuō)出火警的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、及本人姓名。
4、 在安全情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。
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