服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)優(yōu)秀
當(dāng)我們心中積累了不少感想和見(jiàn)解時(shí)，可以通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì)的方式將其記錄下來(lái)，通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì)，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。那么問(wèn)題來(lái)了，應(yīng)該如何寫(xiě)心得體會(huì)呢？以下是小編精心整理的服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)優(yōu)秀，歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)優(yōu)秀1
說(shuō)實(shí)話，四天時(shí)間不可能對(duì)一個(gè)崗位進(jìn)行徹底的觀察，更別提服務(wù)是一個(gè)新興出現(xiàn)的名詞，是一個(gè)很多學(xué)者研究的新方向，要學(xué)的東西實(shí)在太多。所以，以下只是我個(gè)人笨拙的見(jiàn)解和感想。
首先，我覺(jué)得服務(wù)必須要有它針對(duì)的人群，服務(wù)需要隨著針對(duì)的人群不同而有所變化。比如我們零售行業(yè)，因?yàn)槲覀円⻊?wù)的人不僅數(shù)量多，而且各方面都參差不齊，所以，服務(wù)必須有重點(diǎn)，團(tuán)購(gòu)必須針對(duì)購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)且有這方面需求的事業(yè)單位、團(tuán)體及個(gè)人，給他們提供特殊的服務(wù)。平時(shí)促銷活動(dòng)要有相關(guān)的主題，要了解這個(gè)主題對(duì)服務(wù)提出的要求。
其次，服務(wù)要有他自身的規(guī)范，要有一個(gè)可實(shí)際操作的流程。如服務(wù)臺(tái)的打包、存包、開(kāi)發(fā)票、辦理會(huì)員卡及其卡片管理、辦理儲(chǔ)值卡及其卡片管理、退換貨、促銷支持等，這些都需要用一個(gè)規(guī)范的流程把他具體化。只有把一個(gè)任務(wù)具體化，所有人接受的服務(wù)才是對(duì)等的，也才能避免遇到問(wèn)題服務(wù)臺(tái)人員不知道如何處理的情況，同時(shí)消除員工心情對(duì)工作的影響。
再次，服務(wù)提供者必須要有勝任她自身任務(wù)的技能。這就需要公司給自己的員工不定時(shí)地提供培訓(xùn)，以應(yīng)對(duì)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高的需求。
最后，服務(wù)必須是能給消費(fèi)者帶來(lái)切實(shí)好處的。如能使消費(fèi)者心情愉快、或者能使消費(fèi)者感覺(jué)溫馨、甚至讓消費(fèi)者感覺(jué)我們公司值得他信賴。因?yàn)�，說(shuō)到底，服務(wù)就是為了提高顧客的忠誠(chéng)度，是以追求公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為出發(fā)點(diǎn)的。
那么，下面我開(kāi)始說(shuō)一下我在服務(wù)部看到的我們自身的不足及應(yīng)對(duì)策略：
一、服務(wù)沒(méi)有明確的規(guī)范和流程
1、只要顧客要求，服務(wù)臺(tái)人員就可以拿著鑰匙去打開(kāi)電子柜。這容易引起顧客東西的'丟失或者某些顧客對(duì)電子柜存放物品的擔(dān)心
應(yīng)對(duì)策略：打開(kāi)電子柜必須要有第三方監(jiān)督，如防損員對(duì)開(kāi)電子柜進(jìn)行監(jiān)督。并且，在打開(kāi)電子柜前，必須要顧客描述出他/她存在電子柜里東西的規(guī)格、顏色，數(shù)量等相關(guān)信息，只有信息正確，方可把物品拿走，拿走前還要做好相應(yīng)的登記，如顧客身份證、電話號(hào)碼的登記，最后讓顧客簽字確認(rèn)。
2、服務(wù)臺(tái)人員有時(shí)候遇到問(wèn)題不知道如何處理，導(dǎo)致顧客在服務(wù)臺(tái)前久等，甚至造成有些顧客不耐煩
應(yīng)對(duì)策略：對(duì)開(kāi)發(fā)票、退換貨、打包、存包、辦理會(huì)員卡及其卡片管理、辦理儲(chǔ)值卡及其卡片管理、促銷支持等這些服務(wù)臺(tái)經(jīng)常性、簡(jiǎn)單的工作進(jìn)行一個(gè)流程化的管理。也就是說(shuō)，把這些工作具體化，一項(xiàng)工作一個(gè)流程，如辦理會(huì)員卡及會(huì)員卡管理你只要按照流程去做就可以了。流程制定后，分發(fā)到每個(gè)人手里學(xué)習(xí)，所有人都必須遵守，不得擅自違反。
3、服務(wù)臺(tái)工作人員多的時(shí)候，有些人不知道自己該干嘛，于是站在服務(wù)臺(tái)里面望著工作的人手忙腳亂
應(yīng)對(duì)策略：不論是新手或者老手，都必須要有自己的職責(zé)，要有明確的分工，今天你做什么，在人多的時(shí)候就必須做什么，不得這個(gè)工作做一下，那個(gè)工作做一下，最后導(dǎo)致工作效率低下，而讓顧客在服務(wù)臺(tái)前活受罪。當(dāng)然，人少的時(shí)候可以讓員工去學(xué)習(xí)那些自己不太熟悉的工作。
二、新手較多，且都不太了解自己的工作
應(yīng)對(duì)策略：每項(xiàng)工作在新員工進(jìn)來(lái)之時(shí)就必須先制定好一個(gè)完整的工作流程手冊(cè)，并分發(fā)給他們。在她們上任之初，需要給他們提供一次簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢，再給他們一個(gè)固定的崗位。以后，慢慢再對(duì)他們輪崗，直至他們熟悉服務(wù)臺(tái)工作的所有流程。（ps：要用人所長(zhǎng)，新手同樣也有他們自己的長(zhǎng)處，如有些人打字較快，可以先分配到開(kāi)發(fā)票的崗位，有些人善于溝通，可以先放到處理顧客糾紛的崗位，這樣不僅可以增進(jìn)他們對(duì)工作的信心，同樣也可以起到更快投入工作的作用）
三、服務(wù)沒(méi)有針對(duì)性
我看到服務(wù)臺(tái)對(duì)所有的顧客都只是做了一個(gè)簡(jiǎn)單的登記，沒(méi)有挖掘一些有效信息進(jìn)而對(duì)一些有特殊需求的人提供有針對(duì)性的增值服務(wù)
應(yīng)對(duì)策略：對(duì)于大宗購(gòu)買(mǎi)或者一些有購(gòu)買(mǎi)實(shí)力的顧客，要做好跟蹤工作，并從數(shù)據(jù)中挖掘他們的喜好，針對(duì)他們的喜好提供一些公司具有特色性的服務(wù)
四、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
我覺(jué)得作為零售行業(yè)與顧客對(duì)話窗口的服務(wù)臺(tái)，要做的不僅是滿足顧客需求，還要看到顧客潛在的需求，不只是要達(dá)到顧客期望，還要超出顧客的預(yù)期。
應(yīng)對(duì)策略：可以在網(wǎng)上開(kāi)辟一個(gè)新百園地bbs，顧客在論壇里可以暢所欲言——可以交流購(gòu)物心得，也可以談自己對(duì)新百的期望，還可以談公司需要改進(jìn)的缺點(diǎn)，公司要做的只是引導(dǎo)他們說(shuō)真心話；不時(shí)進(jìn)行一次問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)自己的服務(wù)隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督、改進(jìn)；讓員工隔段時(shí)間當(dāng)一回顧客，去體驗(yàn)一下自己服務(wù)存在的缺點(diǎn)。
服務(wù)行業(yè)心得體會(huì)優(yōu)秀2
在這學(xué)期職業(yè)生涯規(guī)劃課的最后一堂接到老師的通知后，我開(kāi)始一臉的茫然，現(xiàn)在叫我去進(jìn)行職業(yè)體驗(yàn)，以我現(xiàn)在的情況，又沒(méi)有什么扎實(shí)的職業(yè)技能和工作經(jīng)驗(yàn)，我該何去何從？
因?yàn)槲壹译x學(xué)校較遠(yuǎn)吧，而且學(xué)校也就在佛山，所以就在佛山這里找了份家教。本來(lái)打算在這里再找找有沒(méi)有其他的工作可以當(dāng)做職業(yè)體驗(yàn)的，到最后如果沒(méi)有的話，就把家教當(dāng)做職業(yè)體驗(yàn)。因?yàn)槲矣X(jué)得家教實(shí)在算是比較簡(jiǎn)單的，也算不上職業(yè)體驗(yàn)。整個(gè)學(xué)期過(guò)來(lái)，家教結(jié)束也沒(méi)找到，發(fā)覺(jué)找工作也是比較不容易的。面臨即將到了交作業(yè)的時(shí)候，同學(xué)們陸陸續(xù)續(xù)的到學(xué)校了，2號(hào)晚上，旁邊寢室的一個(gè)同學(xué)跑過(guò)來(lái)問(wèn)我們明天做不做兼職，是聯(lián)誠(chéng)地產(chǎn)的一個(gè)宣傳活動(dòng)，當(dāng)時(shí)想想自己的職業(yè)體驗(yàn)總算也是有著落了。第二天6點(diǎn)多，我們懷著興奮的心情做上公交車(chē)離開(kāi)了學(xué)校，經(jīng)過(guò)了一個(gè)半小時(shí)的車(chē)程到達(dá)了我們的目的地——季華三路聯(lián)誠(chéng)地產(chǎn)智博E區(qū)。由于負(fù)責(zé)人還沒(méi)到，所以我們無(wú)所事事的等了會(huì)。
最后，一位年紀(jì)比我們大三四歲的小伙子走了出來(lái)，交代了一下我們今天的任務(wù)，以及相關(guān)的注意事項(xiàng)。大概9點(diǎn)多我們坐上他的小面包車(chē)出發(fā)，前往工作地點(diǎn)。
10點(diǎn)多了，負(fù)責(zé)人和各個(gè)職員做好交涉，然后要求我們搭建好充氣拱門(mén)，由于拱門(mén)太大，有些銷售廳前面搭建不下，只好向外移動(dòng)，基本到街道上了。發(fā)覺(jué)這工作真的很不容易，前前后后搭了6個(gè)充氣拱門(mén)，時(shí)間都快到1點(diǎn)了。早飯還沒(méi)有著落。搭建結(jié)束后，負(fù)責(zé)人叫我們自己找飯館吃飯去，我們?nèi)松夭皇�，找個(gè)飯館又花了20幾分鐘。大概是10：50負(fù)責(zé)人給了我們一個(gè)鑼，5個(gè)小喇叭，5個(gè)智博E區(qū)的宣傳板，便開(kāi)始分配我們下午的下午的工作———游街宣傳。要求我們排成一列縱隊(duì)，然后敲鑼，對(duì)著喇叭喊：買(mǎi)房子，選智博E區(qū)！剛開(kāi)始時(shí)真的很難喊出口，感覺(jué)自己一個(gè)大學(xué)生現(xiàn)在卻像個(gè)街頭小販一樣，特別是當(dāng)街上的人群投來(lái)那異樣的目光的時(shí)候，感覺(jué)特別的丟臉，所以一趟下來(lái)也沒(méi)怎么喊。第二趟時(shí)負(fù)責(zé)人一直在旁邊督促著，要求我們扯開(kāi)嗓子喊，想想豁出去了，反正別人又不認(rèn)得我。突破了這層心理障礙，之后就開(kāi)始一幫人繼續(xù)開(kāi)始宣傳去了。
中午1點(diǎn)多，我們吃完飯回到智博E區(qū)休息，可憐我們只能在那坐一下，聊天。我和其中一個(gè)職員在閑聊，我說(shuō)，你在房地產(chǎn)工作一段時(shí)間了吧？那個(gè)哥哥說(shuō)，他在智博E區(qū)工作有一年多了。“你的工作真好，我都羨慕死了，工作輕松，工資又高�！薄伴_(kāi)玩笑，我工作好？我一個(gè)月才3000多而已，都不夠我自己用，況且我還要補(bǔ)貼家里頭。你今早也看到我被老板罵了一頓，我老是受他的氣，哎！誰(shuí)叫我當(dāng)年沒(méi)聽(tīng)老師的`教誨，沒(méi)有好好地讀書(shū)，現(xiàn)在想找份好工作都不行？”聽(tīng)了那位哥哥的話，我開(kāi)始思考自己的大學(xué)生活了，四年是那么的短啊，佛山科學(xué)技術(shù)學(xué)院——我的大學(xué)將從這里開(kāi)始，我一定要好好珍惜大學(xué)生活。
那天的天氣晴雨交加，各個(gè)身上衣服淋濕了又曬干了，到最后都很落魄。到了4點(diǎn)多，一群城管來(lái)了，要求我們拆了那個(gè)充氣拱門(mén)，說(shuō)是未經(jīng)允許，妨礙了交通。然后一幫人又收拾好充氣拱門(mén)，負(fù)責(zé)人還被罰了1000多，然后他把火氣發(fā)到我們頭上，說(shuō)我們沒(méi)有看到城管通知他。發(fā)泄完之后，要求我們各自找車(chē)回去，到了最后回到學(xué)校將近9點(diǎn)，去吃了晚飯，拖著疲憊的身軀結(jié)束了第一天的職業(yè)體驗(yàn)。
雖然感覺(jué)很累人，但是之后幾天幾個(gè)人還是堅(jiān)持下去了。我們收獲了很多日常的生活中學(xué)不到的東西。
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