【優(yōu)選】酒店業(yè)服務意識

　　一、酒店意識

　　酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、意識等。

　�。ㄒ唬┓�務意識

　　西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：

　　S—Smile（微笑）[smail]：其含義是服務員應該對每一位賓客提供。

　　E—Excellent（出色）[`ekslnt]：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。

　　R—Ready（準備好）[redi]：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。

　　V—Viewing（看待）[vju：]：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。

　　I—Invition（邀請）[invi`tein]：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。

　　C—Creating（創(chuàng)造）[kri`eiting]：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。

　　E—Eye（眼光）[ai]：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。

　　服務意識，是對的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。

　　服務意識的具體要求有以下五個方面：

　　1、服務儀表

　　所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：

　�。�1）微笑服務。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

　　（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

　　（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

　�。�4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

　　2、服務言談

　　服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

　　（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

　　（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

　�。�3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。

　　（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

　�。�5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

　　（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

　　（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

　　3、服務舉止

　　服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

　　（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

　　（2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。

　　（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

　�。�4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

　�。�5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

　�。�6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

　　4、服務禮儀

　　服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：

　�。�1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

　　（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。

　�。�3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

　�。�4）賓客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。

　�。ǘ�）質(zhì)量意識

　　以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸�，從而大大提高酒店的�?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大�？梢哉f，酒店的競爭歸根結底是服務質(zhì)量的競爭，服務質(zhì)量是酒店的生命線。

　　1、服務質(zhì)量的含義

　　服務質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質(zhì)量的關鍵因素。服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。

　　2、服務質(zhì)量的特性

　�。�1）功能性

　　酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。功能性是服務質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。

　�。�2）經(jīng)濟性

　　經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務。

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