客服部年度工作總結
總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，為此要我們寫一份總結。你所見過的總結應該是什么樣的？以下是小編為大家整理的客服部年度工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服部年度工作總結1
x年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實�！⻊罩辽�，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止x年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現小區(qū)在住人數3500余戶。
本年度物業(yè)費收繳情況；現1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源�？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。
在x年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業(yè)務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的.職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。
x年工作計劃和重點：
x年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平，在x年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業(yè)務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
客服部年度工作總結2
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了肯定的成績。
今年以來，公司經理室連續(xù)以抓業(yè)務進展及內務治理并重，實現兩手抓，齊抓共管的治理模式，帶著客服全體員工，團結奮進，客服治理工作取得了肯定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶效勞活動,進一步整合效勞資源,促進以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉型,不斷提升效勞水平,制造客戶價值,積極擔當社會責任,為公司永續(xù)經營打下堅實的根底�？蛻粜诓烤o緊圍繞公司總體進展目標，在做好本職工作的同時做好效勞創(chuàng)新，表達在以下幾個方面。
一、在制度建立方面，連續(xù)加強客戶效勞根底治理工作，進一步完善相關治理制度
1、主要從“內強素養(yǎng)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進一步提高客戶滿足度,樹立公司良好的對形狀象。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng)、技術過硬的效勞隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。 針對我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標準現象的問題，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標準性，并從加強效勞意識、強化效勞執(zhí)行標準等幾方面對客戶效勞人員做了一些強化訓練，加大了現場監(jiān)視考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標準性，效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高效勞水平奠定了很好的根底作用。
20xx年6月，總公司進行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)學問的學習，也提升了客戶效勞部的效勞質量。
二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展
為進一步強化公司業(yè)務治理制度執(zhí)行力建立，從制度上為業(yè)務進展供應頑強保障，客戶效勞部對于分公司篩選出局部需客服員工加強學習的文件和制度，進展了仔細梳理及匯合，并制定了業(yè)務治理強化制度執(zhí)行力工作及學習規(guī)劃，根據學習規(guī)劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業(yè)務治理進展了學習，要求全部參與人員仔細做好學習筆記、進展測試并撰寫學習心得;依據測試及檢查狀況，要求各相關崗位撰寫整改報告。
從自身動身，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。
三、以效勞為本,促進銷售，把日常業(yè)務處理和效勞工作相結合
我司根據上級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽“1+n”效勞規(guī)劃。旨在通過舉辦客戶效勞活動,不斷親密公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿足度,樹立公司良好的對形狀象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，根據活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了效勞品質、增加了客戶忠誠度，進一步提升公司效勞水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質效勞，為業(yè)務員的展業(yè)工作供應了很好的根底，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的.溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。
四、從效勞的本身動身，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新效勞內容
1、積極協作分公司做好vip客戶工作
為了進一步構建公司vip客戶效勞體系，為vip客戶供應附加值效勞工作，分公司開展了面對全區(qū)vip客戶供應特約商家優(yōu)待效勞的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，連續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正表達公司人性化的理賠效勞。 繁忙的工作，有成績也有缺乏，在做好總結的同時，要不斷改良，現就缺乏與差距結合20xx年的工作如何進展改良做如下安排:
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，連續(xù)做好客戶效勞部人員特殊是新人的專業(yè)學問及技能的培訓,提高效勞人員的整體綜合素養(yǎng)。
針對客戶效勞部今年以來人員調整的客觀緣由，客戶效勞部新入人員對專業(yè)學問及業(yè)務技能的缺乏，20xx年,我部將連續(xù)實行多種方式及途徑,對所轄員工進展定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進展特地培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務學問及效勞禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準時進展傳達及學習，真正領悟其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶效勞。
二、協作公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務進展供應強有力的業(yè)務支持及后援保障
積極協作公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、安康地進展。
三、以效勞為本,促進銷售，把日常業(yè)務處理和效勞工作嚴密結合，全面詮釋國壽“1+n”效勞內涵
1、協作分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費工程實施方案，保證此工程的順當實施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順當進展，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積存客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉保，為20xx年開門紅奠定根底,以進一步提升公司效勞品質,增加客戶對公司的滿足度。
3、進一步加強柜面治理工作，營建良好的學習氣氛，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng)。
總之，客戶效勞部明年的進展思路將以加強客服隊伍建立為根本，以加強柜面效勞質量考核為重點，以人員治理方法為后盾，以教育訓練為根底，積極推動柜面職場標準化建立，不斷創(chuàng)新效勞方式，建立科學、完善、嚴格的品質治理方法和監(jiān)視、考核機制，提高客戶滿足度，提升柜面運營力量，防范經營風險，樹立中國人壽熱忱、真誠的效勞形象，使柜面真正擔當起中國人壽品牌載體的重任。
客戶效勞工作是一項長期的工作，如何在劇烈的效勞競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的效勞做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶效勞鏈的一個關鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶效勞各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和效勞工作結合起來,全員效勞，營造良好的效勞氣氛， 國壽“1+n”效勞需要我們每一個客戶效勞人員去全面詮釋, 良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿足度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與傲慢!
記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，“簡潔的事情重復做，你就是專家;重復的事情歡樂做，你就是羸家”�？蛻粜诠ぷ魇且豁楅L期的、較為簡單的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高效勞意識，營造全員為客戶效勞的氣氛，將簡潔的工作做成不簡潔的事，到達客戶、公司、自我的三嬴。
客服部年度工作總結3
一年的工作結束了，結合這一年來我客服部門做到了所有的工作，保證了公司正常運轉，在這一年的工作當中這些都是非常關鍵的，我清楚自己應該在生活當中，不斷的完善，一切都是應該非常的有秩序，客服部門不斷吸取過去的經驗，團結其它部門，按照公司的指示完成好內部的各項指標，管理好內部員工，對工作任務實時的督促到位，保證部門能夠做好這幾點，這是非常的關鍵，也對這一年工作總結一番：
一、部門管理工作
做好日常溝通工作，完善好各項指標，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好，讓部門的工作環(huán)境保持美好，客服工作人員必須按照規(guī)矩工作，明確自己的職責所在，客服工作是需要耐心的。
在這一塊每個客服工作人員都需要意識到，定期的做好相關的管理統計工作，對每個員工的業(yè)績做相關的考核，一定要統計到位，讓整體部門員工有一種緊張的工作意識，落實好每一項公司的規(guī)章制度，保證客服部門的真整體工作素養(yǎng)，這些都是非常關鍵的，一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結，有力量的機構，每個人都非常的清楚自己的職責，知道自己應該做到哪些，作為客服的工作意識每個人都清楚到位。
二、日常工作經過
每天的.工作任務傳達的非常到位，對于公司的安排絕對的服從，時刻做好的絕對的心理準備，日常的工作包括發(fā)布廣告信息，處理用戶的工作問題，接收用戶的反饋，明確各項規(guī)章制度，一切按照公司規(guī)矩辦事，在工作過程中讓各個客服人員發(fā)揮十足能力，減少工作失誤，提高整體客服工作人員的臨時應變能力，定期對其做先關的考核，看上很是簡單，實則是非常的有必要。
這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛煉，工作上面也出現了一些問題但是整體部門員工很是團結嗎，這是可以克服的在，客服部門為公司做出足夠的奉獻，每天的工作都是積極向上，整體的工作能力都在直線上升，在工作方面每一個人態(tài)度偶讀非常的好。
三、工作不足之處
工作不在朝夕，對于工作在很多時候也會出現一些問題，這一年來部門也出現了這種情況，整體的工作效率還是有所欠缺，這對今后的工作還是會有一定的影響，我想這些都是必然的，我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的，糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位。
客服部年度工作總結4
一、2018年主要指標完成情況
在公司領導高度重視和各部門共同努力下，2010年客服主要指標處于全省領先位置。
1、客戶滿意度表現穩(wěn)定。在省公司第二期調查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達標，得分均有所提升。標準滿意度全省第一，營業(yè)廳、網絡、促銷、投訴滿意度全省第二，新業(yè)務全省第三。
2、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴滿意度處于全省前3位。
3、營業(yè)廳服務質量綜合評分100分，四個季度均達標。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成績均名列全省前茅。
4、月均中高端客戶35.27萬，完成目標110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。
5、全球通品牌服務評估指標綜合得分67.2分，暫列全省第二位。
6、電子渠道和電子商務指標完成率處于全省中游位置。
附——截至11月30日各項指標完成情況：
二、工作亮點與創(chuàng)新點
�。ㄒ唬┛蛻魸M意度管理扎實推進
1、落實全程滿意度考核管理，完善 “8+N”認責考核體系，深入開展質量監(jiān)控，綜合運用投訴管控、營業(yè)廳檢測、滿意度調查等管理工具，針對客戶集中關注的不規(guī)范營銷、服務質量、重復投訴、營銷口徑、全業(yè)務服務質量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。
2、運用雙向評價改進服務短板，扎實推進服務示范項目建設，市縣兩級服務例會促進流程優(yōu)化，體系化運作加快全球通服務提升，“便捷服務 滿意100”活動蓬勃開展。
3、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復活動。在各單位的共同配合下，點對點維護敏感客戶11.29萬，互動活動參與客戶9.2萬，通過宣傳溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關系的客戶開展屬地維護，優(yōu)勢服務知曉率93%，互動活動知曉率75%，取得較好效果。
�。ǘ┲懈叨朔⻊阵w系高效運轉
1、巧捆綁，快速搶占市場份額。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠、信用消費網齡營銷活動，簡化協議消費活動檔次，調低預存金額，降低辦理門檻，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。
2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點；針對雙機客戶、IPHONE等高危及異動客戶，實現電話經理AB角交叉維護，開展優(yōu)先捆綁、資費溝通。
3、率先開展“及時性”服務。利用現有預警系統，及時回訪異動客戶；將話費理財融合到常規(guī)和專項工作中，及時準確提出理財建議。
�。ㄈ┨嵘龑拵Ш图瘓F熱線的一次解決率。
通過對于熱點問題制訂口徑，加強培訓和模擬演練提升話務員的預判斷和預處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊，走進寬帶小區(qū)裝維現場進行觀摩學習。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務標準。
（四）營業(yè)廳服務
1、業(yè)務能力持續(xù)提升。開展多形式培訓模式、制定系統化考核制度。下發(fā)“熱點業(yè)務培訓周報”，總結推廣集中培訓、片區(qū)培訓、一對一培訓等多種培訓模式，開展全區(qū)引導員專項培訓。開展“知識庫點擊、綜合業(yè)務辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。
2、強化合作廳服務管理：培養(yǎng)以客戶為導向的服務意識，針對薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標認證，把服務檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務提升。
�。ㄎ澹┩对V管理。
1、PK案例庫建設成績顯著。4例多媒體案例入選集團公司，5例文字案例入選省公司。同時，在全省PK案例現場評選活動中獲得二等獎。
2、嚴把投訴風險，有效降低升級投訴。2010年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。
3、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強部門協同；班組內部加強學習與管理，作為一線投訴處理人才的培訓基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的'投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達57.58%，高出全省平均水平8.7個百分點。
�。⿲崿F分層分級的聯盟商戶及會員管理模式
1、通過對商戶的分層分級，采用不同的維護方式，重點發(fā)展 “雙優(yōu)”（質優(yōu)+價優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動，提升商戶人氣的同時，增強聯盟號召力；
2、通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動，提升用戶參與率，降低對用戶的“打擾”。
對于此模式的試用和推廣，總結完成了《商戶聯盟業(yè)務分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司2010年創(chuàng)新三等獎。
�。ㄆ撸┒嗯e措提升俱樂部會所參與率
1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費終端POSS機，向目標客戶推薦積分兌換產品；以小積分多覆蓋等方式，引導全球通客戶積分消費。
2、利用資源穩(wěn)固集團。完善運動俱樂部活動申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地使用，優(yōu)先向AB類集團、具有長期合作背景和達成一定業(yè)務合作的集團傾斜，加強全球通集團客戶關系維系，提升集團活動專場效果。
3、持續(xù)加強會所建設：根據會所引入原則，甄別引入優(yōu)質會所資源；加強已建會所的服務檢查和支撐，引入淘汰機制，激勵會所人員能夠及時發(fā)現營銷商機、反饋集團動向、關注異網潛入、制定解決方案，提供專業(yè)的高端一站式服務。
�。ò耍┰鷮嵪到y的推進班組建設
1、打破常規(guī)激勵方式，讓員工壓力與激勵并存
綠苗計劃：每半年進行一次值班長后備人才公開選拔，對現任值班長崗位人員進行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫。
員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動，讓員工以“激情工作”為主要內容進行勵志專題培訓。
榮譽顯性化展示：每月評選 “崗位能手、服務明星、新銳標兵”，在臺席顯著位置擺放標志牌或“黨員專席”臺席卡。
2、建立員工關懷體系，開展“幸福計劃”增強團隊凝聚力，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關懷：在員工生日、結婚、孕育、生病等重要時刻送上關懷；由經驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導員，對年輕的電話經理進行心理輔導；開展發(fā)聲保健講座。
幸福計劃：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝福打開帷幕，幸福為主線，結合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。
三、短板及提升方案
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1、語音網絡“長板不長”。2010年語音網絡滿意度下降趨勢明顯，優(yōu)勢保持面臨挑戰(zhàn)。網絡投訴增長快，處理難度大；弱覆蓋等長期無法解決的問題居高不下，嚴重影響客戶感知。
2、營銷與服務的協同需要加強。違反五條禁令的投訴時有發(fā)生；營銷活動不規(guī)范對其他商業(yè)過程形成影響，客戶對返還質疑、營銷宣傳不明確等問題投訴較為集中，話費準確等傳統優(yōu)勢項目滿意度偏低；營銷策劃的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣傳錯誤、促銷品配置不到位的投訴本可避免。
3、窗口服務穩(wěn)定性不夠，波動較大。有些單位在服務工作開展中，為追求一時的成績，把較大的精力放著應付檢查、應付考試上，“口頭服務”多于“實質服務”，未做到真正以客戶為導向。其根源在于問題發(fā)現不及時，對客戶需求的挖
掘、公司管理、流程問題的發(fā)現比較滯后。
�。ǘ┓⻊盏娘@性化、差異化不足
1、客戶對營業(yè)廳的進門引導、等待關懷、業(yè)務辦理三個環(huán)節(jié)最為關注，目前缺乏“驚喜”級服務，與對手沒什么差異，給客戶的感覺一般。
2、服務宣傳的系統性不強，整體形象和服務優(yōu)勢的宣傳沒有長期堅持，宣傳方式也需進一步優(yōu)化。11年計劃加強4格漫畫宣傳，在報紙刊登、在樓道張貼，印成漫畫冊發(fā)放；在報紙、網站上開辟你問我答專欄，針對常見問題進行咨詢和解釋；將營銷政策包裝為服務舉措，提升客戶的服務感知。
3、細分市場的差異化服務仍有很大提升空間。需明確服務標準、服務項目、提供方式，逐步實現并提供服務承諾。如：集團、家庭、校園、農村。
4、動感地帶品牌過于集中在校園，競爭激烈，滿意度波動大，縣區(qū)動感地帶品牌的發(fā)展需加強。
�。ㄈ┲畏⻊招柽M一步加強
1、客戶滿意度調查由于周期長、樣本少、影響因素多，部分員工認為最終成績和自己沒有關系。目前通過雙向評價對于商業(yè)過程的滿意度監(jiān)測已開展1年多，調查結果的分析方法和責任定位已基本成熟。11年計劃將調查結果和責任認定與集團客戶經理、鄉(xiāng)鎮(zhèn)店長、營業(yè)廳星級考評的考核掛鉤，通過適當的壓力傳遞，提高每個員工提升客戶滿意度的責任心。
2、反向培訓、《常見問題的咨詢和解釋》要堅持長效執(zhí)行，充分使用反向培訓系統。
3、目前“不滿意客戶”數據庫已初步建立，但對一線開展屬地化維護的支撐還不夠，11年計劃建設不滿意客戶維護支撐系統，專為一線人員提供客戶需求信息，并可查詢接觸信息。
�。ㄋ模┲懈叨朔⻊諈f同有待加強
1、系統支撐待完善，電話經理和前臺營業(yè)員協同較弱。通過將營業(yè)前臺的精確營銷系統與電話經理6.0系統結合起來，電話經理對用戶推薦完優(yōu)惠活動后可直接派單到各營業(yè)廳，同時用戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務時，精確營銷優(yōu)先顯示電話經理推薦活動。
2、營銷方案不能直接受理，電話經理工作被動。通過提取話費余額大于優(yōu)惠活動首次充值金額的未捆綁用戶，推薦優(yōu)惠活動，驗證密碼，直接扣除話費余額，在線辦理營銷案。
（五）自助充值終端管理有待提高
1、自助充值終端配備數量不足，大洋大洋自助充值終端萬有用戶擁有數偏低。
2、自助終端使用項目相對單一。自助終端目前主要用于充值，，需有效加強自助終端查詢及體驗功能的應用。
2018年工作思路
一、全業(yè)務運營環(huán)境下堅持服務優(yōu)勢
總體思路：把握客戶需求，完善服務體系，強化基礎管理，保持領先優(yōu)勢
1、多層面運用滿意度評價工具。
一是按客戶生命周期開展分階段調查：開展入網、離網客戶調查，研究客戶不同生命周期的滿意度及關注點。二是專項調查活動：組織開展客戶座談會、員工座談會、客戶體驗俱樂部等活動，聚焦目標市場，收集客戶感知信息。三是加強不滿意客戶維護管理：建立不滿意客戶庫，加強不滿意客戶信息的收集和統一管理，常態(tài)化的開展甄別和維護，系統支撐到一線
2、研究多維度衡量考核體系。
客服部年度工作總結5
時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，不知不覺中從事客服工作已近x年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，現對今年工作加以總結。
一、工作成就
自加入xx客服部后，發(fā)現客服部是服務中心現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年一年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的`事情當成自己的事情去對待�？头康闹匾毮苁锹撓捣⻊罩行呐c業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。
二、部門工作存在的問題
通過部門一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部門在近一年的工作中，主要精力放在了__交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、明年年工作計劃要點
繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到xx%以上；加強xx服務費收費水平，確保年底收費率達到xx%以上；加強部門培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務水平有顯著提高。完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
我也希望能夠在這方面做的足夠的認真，作為一名客服工作者，首先就是應該要有一個好的服務態(tài)度，對客戶要保持好的方向，我也是深刻的體會到了這一點，我還是感覺以后這些事情應該要做的更好才是，一年來我是比較努力的，我希望自己可以在接下來的工作當中有更好的業(yè)績，過去的一年雖然業(yè)績不是最好的，但我還是感覺很充實，相對而言在公司也是中上，但是我還是對這不滿意，這不是我的目標，我希望能夠有更好的業(yè)績，雖然是做普通的客服工作，可是我把自己全部的精力投入進去，這讓我感覺非常的有動力，考慮到這些之后，我一定會更加努力的，未來在工作當中，我會讓接觸的更多，感激這一年的進步。
客服部年度工作總結6
光陰似箭，時光如梭，轉眼之間，客服部成立已經兩個年頭了，工作雖然繁忙，但在公司領導的關心支持下，部里各項工作有條不紊，和其它部室團結協作，共同努力，認真履行工作職責，較好的完成了上級安排的各項工作任務�，F將組建以來的工作總結如下：
在共性目標中，客服部完成情況如下：
一、我部無違反安全生產、黨風廉政建設、并積極貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，遵守國家法律法規(guī)，真抓實干，嚴格落實公司各項規(guī)章制度，全面完成了與公司簽訂的工作目標。
二、切實加強了黨風廉政、政風、行風建設，嚴格遵守了“五禁止、十不準”，無重大違紀違法案件發(fā)生。
三、繼續(xù)深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在黨員隊伍中，按照“五個好”、“五個表率”的要求發(fā)現、培養(yǎng)和樹立先進典型;認真開展優(yōu)質服務，兌現了“服務承諾制”及“首問負責制”，熱情接待辦事群眾，服務滿意率達100%，投訴處理滿意率達100%。
四、狠抓安全、生產管理工作，安全生產責任落實到位，無重大責任事故發(fā)生。落實信訪責任制，無赴省以上集體上訪事件，并認真辦理局交辦的市長熱線、信訪件及各類督辦件，按時按要求上報了辦理結果，辦結率達100%。
五、積極完成投稿任務，共發(fā)工作信息30篇。
六、在做好本職工作的同時，客服部的全體員工們能積極完成上級安排的各項臨時工作，如組織人員進行客服基本知識培訓，做好爭創(chuàng)國家衛(wèi)生城市責任區(qū)衛(wèi)生清掃和安全防汛工作。
在業(yè)務目標中，客服部完成情況如下：
一、服務窗口業(yè)務精準、積極協調解決各類咨詢和投訴問題
各服務窗口緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作。
1、營業(yè)廳共計收繳水費x元，共計出票x份。營業(yè)廳主要擔負公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢、電話咨詢、業(yè)務接待等多項服務工作。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本、優(yōu)質服務”的宗旨，內強素質，外樹形象，通過真誠接待、耐心解答及詳細宣傳，贏得廣大用戶的聲聲稱贊!面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態(tài)，堅持微笑服務、耐心解釋，取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。
2、客戶接待辦和供水熱線共計接到各類問詢及投訴電話x萬余起，其中有詳細記錄的x起，同時認真及時地做好用戶回訪工作�？头䶮峋�肩負著全市供水用戶對各類用水方面的咨詢、報修、報漏等工作，每天的電話問詢量非常大，尤其是在x月份熱線班由原先的五班運轉調整為四班運轉后，工作量較之以前更加繁重，大家的休息時間少了，工作量無形增加。今年夏季持續(xù)高溫，鋪設復線管網工程及電業(yè)局經常停電等原因水廠不能正常供水，造成了城區(qū)供水不足、壓力不足等現象頻繁地出現，隨之而來的是電話量不斷增加;特別是主管道爆管時，我們一天的電話量多達x余次，由于電話量過大，熱線班長為了緩解大家的工作壓力，無論是在周末還是節(jié)假日，都主動犧牲自己的休息時間來公司加班，和值班人員一起接聽電話。熱線員xx被公司抽去參加春晚排練，為了不耽誤工作，經常在排練結束后，拖著疲憊的身子依然能夠堅持在崗位上，到晚會彩排和演出時，其他同志就到崗頂替她值班，大家相互支持，相互配合，就是為了一個樸實的信念：不能耽誤工作。
3、部辦公室嚴格執(zhí)行工作職責，管理好本部車輛，受理來人來電及安排生產調度共計x起。
二、認真落實一站式服務，真情為民
1、行政審批中心辦件業(yè)務受理窗口共受理各類涉水申請x件，一周辦結率達100%，用戶滿意度達100%，中心及紀委聯合下發(fā)的針對窗口辦件情況的每月綜合得分均在x分以上;新增的'收費業(yè)務從x月x日起收費總筆數x筆，總額x元，兩個業(yè)務窗口無一例用戶投訴現象。工作期間隨時迎接各階層人士的參觀及檢查。
2、發(fā)展新用戶是我們義不容辭的責任，也是工作中的重中之重。面對具體任務必須親臨現場，真干、實干。堅持每周五從xx行政審批大廳取回用戶申請件并編序排隊，無論刮風下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關人員深入現場實地勘察工地，有時多達x余戶。冬天冒著嚴寒，手指凍得通紅;夏天頂著酷熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動力，日復一日，年復一年，憑著干一行、愛一行和對工作的熱情，嚴謹認真，一絲不茍，努力完成新時期的用戶發(fā)展工作。一年來，用戶發(fā)展辦共下各類例會、審批報告及退件x份，并對有關信息和數據進行妥善收集歸類、存檔。辦理破路手續(xù)x戶，現場核實后更改用水性質x戶，新立用戶x戶，輸入xx以上(含xx)水表封繩號x戶，現場核實漏戶重戶信息x戶，較好地完成了用戶發(fā)展工作。
3、便民服務班堅持“服務用戶，點滴做起”的服務理念，把用戶放在第一位。當用戶打來求助電話，他們都會以最快的速度趕到現場，仔細檢查進行維修，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當用戶在服務結束后表示感謝時，我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應該做的”。在班組成員的努力下，便民服務班共完成表前小管道維修、拆換閥門共計x處，查水x處。并在茶文化節(jié)和高考前夕完成市內各大賓館、政府等單位的上門走訪服務工作。用戶滿意率100%。
三、微機錄入細致精準、信息網絡運轉順暢
1、微機班工作枯燥、任務繁重，長期面對電腦周而復始地錄入抄表數據，大家視力、頸椎、腰椎都產生了病痛，翻標本時手指開裂，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認真，堅韌，精準的保證了數據輸入的準確率。全年共計輸入抄表數據x，更改用水性質x份，減免違約金、階梯水量x戶，輸入維修票、監(jiān)察部罰款單x份，新增用戶調線路x戶，拆表戶x戶，更改表口徑x戶，更改用戶名稱x余戶。
2、信息中心班組成員積極貫徹以人為本的供水理念，對供水信息平臺、短信收發(fā)平臺以及水費語音查詢平臺進行進一步的完善。在夏季用水高峰前抽派專人進行了為期三個月的全市大客戶走訪，主要針對各大小區(qū)以及各大企事業(yè)單位。然后對收集的一千余戶用戶信息進行整理，錄入短信平臺系統，以便及時告知用戶停送水信息。全年度按領導要求及時發(fā)送停水通知和催繳水費短信x條。保障系統平臺全天候正常運轉，并和代收單位技術部門密切聯系，保障每月x萬余筆代收賬目的正確性，及時調整各代收機構的錯帳x筆。對公司各部室近百臺電腦及網絡設備進行維護，出動技術服務達x次。經領導批準開通各部門的上網權限，分配供水信息平臺的使用工號及權限，根據需要更新信息平臺。排除報稅系統發(fā)票中的上傳故障。配合國都電力升級切換代收費系統網絡，配合審計局對我公司進行水費收費系統的審查。
四、完善工作流程，規(guī)范工程預決算
全方位提高服務質量，完善預決算室規(guī)章制度，對工程預決算做到仔細審核，發(fā)現問題及時與相關部門溝通，協商解決，同時做好部門間資料交接手續(xù)。x——-x月做預算共計x份，決算x份。
五、加快水表拆裝及表井整改進度
水表拆裝班擔負全市x萬戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每周制定工作計劃，并認真落實。在日常工作中，同志們嚴格執(zhí)行公司服務承諾制度，水表拆回后，會同相關部門做好水表交接工作，同時做好水表三聯單的登記工作。x——-x月拆裝班維修、拆換各類水表共計x塊(其中xx以上的x塊)，整改表井x處，維修表接頭閘門、管道x處。
以上總結完畢。
客服部年度工作總結7
回首20xx年物業(yè)公司客服部可說是進一步進展的，一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業(yè)客服部得到了公司領導的關懷和支持同時，也得到了其他各部分的大力關心，經過全體客服職員一年來的努力，工作客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來的客服工作有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實了公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實為此客服部，依據公司的進呈現狀加深其對物業(yè)治理的生疏和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也準時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際主動開展了客服職員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工作。
培訓工作是依據一周來在工作當中遇到的實際題目開放的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服職員對服務理念的生疏更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計日接待各種形式的報修均達十余次。依據報修內容的不同主動進行派工，爭取在最短的時間內將題目解決。同時依據報修的完成狀況準時地進行回訪。
四、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作
依據年初公司下達的收費指標主動開展、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成XX區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的'同時又完成了公司布置的新的任務——XX區(qū)首次進戶抄水表收費工作。
六、XX區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年引進了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份完成了、收樓工作;同時又完成了部分XX區(qū)回遷樓收樓工作。
八、組織開展了募捐活動
在得知消息后物業(yè)公司領導，立刻準備了在社區(qū)內進行一次以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員主動獻計獻策，圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝飾布置工作
主動完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝飾布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝飾布置的力度，在小區(qū)門及XX區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上主動發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的確定，并提出了公道的建議。
總之在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信念與希望，在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作，主動探究勇于進取，我們確定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。
客服部年度工作總結8
在新的一年里，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴大、規(guī)范、完善，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學習，提高自身素質和技能，適應公司的發(fā)展要求，做好20xx年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。
(一)負責本中心的客戶關系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設計相應的活動，提高客戶保留率。
(二)負責本中心的預約和跟蹤服務運作。 (三)負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四)負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。 (五)負責所轄員工的`半年培訓需求及計劃。 (六)負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。服務質量跟蹤員崗位描述：
3日后回訪跟蹤是發(fā)現售后服務中心不足的重要手段。服務質量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負責人，及時完成跟蹤任務，獲得客戶真實反饋信息，提升客戶滿意度。
服務質量跟蹤員工作職責：
(一)及時整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。
(二)及時電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個工作日內對客戶進行電話跟蹤訪問，確認客戶對修車的滿意度，記錄并及時反饋信息給站長。
(三)定時后續(xù)跟蹤服務：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至時再次通知。
(四)提供定期上門訪問名單：選擇一定比例的客戶名單進行上門訪問。
(五)將跟蹤信息按時匯總。
(六)及時將質量跟蹤的結果與相關的部門進行溝通和協同，消除客戶抱怨。
(七)統計和整理客戶檔案，科學地進行管理。
客服工作剛剛開始，我們都是在工作中不斷地發(fā)現問題，改正問題，在工作中進步。
1、近兩個月的工作中發(fā)現，體檢中心個科室之間的交流聯系不夠，希望在今后的工作中，各科室工作人員可以加強相互之間的聯系。
2、由于是剛開展新的工作，所以一些工作內容并不熟悉，在不斷地工作中，我們對于客戶體檢報告如何進行分類有了進一步的了解，在今后的工作中，對于客戶的報告進行合理的分類、登記和保管。
3、對于客戶報告的領取的流程從剛開始的不熟悉，到現在制定了相關的規(guī)定，并嚴格執(zhí)行。
4、重大陽性的標準和結果的通知：重大陽性的標準現在有了一定的認識，但對于結果的通知還不是特別明確。
5、在體檢系統中，客戶體檢報告送達客服部后，與銷售部之間的交接存在著很大的問題，對于客服與銷售交接過的報告，客戶報告的狀態(tài)不一致，會出現(在客服、在配送中心、終檢完畢等)。
客服部年度工作總結9
一年來，我們吉林工程技術師范學院校友會在團的領導下，在校友總會秘書處老師的指導下，在廣熱心校友的關心、支持下，校友會工作順利并取得一定的成績。我們校友會進一步密切了祖國各地以及海外校友的聯系，及時傳遞了學校以及家鄉(xiāng)的信息，增強了廣校友對我校的向心力，促進了學校的發(fā)展。
適逢母校建校三十周年校慶，為進一步密切和加強校友之間、校友與母校之間的聯系，繼承和發(fā)揚母校的優(yōu)良傳統，共同為母校的發(fā)展和祖國的現代化建設貢獻力量，我校校友聯絡部制作了網站與�？瑫r也制定了校友通訊錄。
老師與我們也出去采校友,收集校友資料D包括其作品、成就、與成功歷程，也了解校友的一些基本資料，廣校友積極提供資料，為�？c網站的工作提供了寶貴的材料校學生會校友聯絡部上學期工作總結及小結校學生會校友聯絡部上學期工作總結及小結。在學校我們也到各院收集與整理各院系的變化與成果，來完善網站與�？膬热莶⑶易屝Ｓ迅嗟牧私鈱W校的變化與校友的情況。
在接下來的一學期我們一是繼續(xù)做好校友聯絡部校刊的出版發(fā)行工作，確保每季度一期的校刊及時傳遞到廣校友的手中，傳遞母校的信息校學生會校友聯絡部。二是適當吸收校友會新成員，為校友會注入新鮮的血液。三是爭取更多校友的關心和支持，為學校發(fā)展起到良好的`推動作用。
總的來說，我們吉林工程技術師范學院在過去的一年中做了一些工作，也取得了一些成績。我們的工作離不開廣熱心校友的關心和支持，也離不開校友協會工作者的默默奉獻，相信只要我貌同努力，我們校友聯絡部的明天會更美好！
客服部年度工作總結10
時光似箭，轉眼來公司一年多過去了，還記得剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助�，F在非常感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領導對我的認可。這一年多里我學到了很多，現將對客服工作的內容、認識與感想總結如下：
一、工作內容
我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，有：整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等）。七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復。
電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保等。
二、認識與感想
個人總結如下：客服人員要具備良好的素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學習汽車相關維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。
這一年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的`認可和理解；
我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！
結合售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了年初擬定的工作計劃�？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：
一、不足之處
售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
二、客戶管理細化
根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；
通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；
對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；
形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力。
三、人員培訓
隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；
注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。
四、團隊建設
目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；
進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；
塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多，也懂得了很多，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步�；仡櫼荒陙淼墓ぷ髑闆r，現進行總結如下：
一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己
我入職以后才發(fā)現，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。
嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。
在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。
二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升
應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展
回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現在的準職業(yè)人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。
總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。
我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求；
工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。
客服部年度工作總結11
首先，我想從自已作為一名普通的銷售人員在跟進客戶方面應具備的心得說起，也許我們在很多時候也會常說以下幾點，問題是在于能將它投入到真正的行動去的人太少，所以有個很簡單的事實，成功的是少數人。因為他們都是始終如一的去做，將它變成一種習慣。
一、最基本的就是在接待當中，始終要保持熱情
銷售工作就是與人打交道，需要專業(yè)的溝通技巧，這使銷售成為充滿挑戰(zhàn)性的工作。對待客戶要一視同仁，不能嫌貧愛富，不分等級的去認真對待每一位客戶，我們的熱情接待使他對我們的樓盤也充滿了好感，那么我們的目的也就達到了。
二、接待客戶的時候不要自己滔滔不絕的說話
好的銷售人員必然是個好聽眾，通過聆聽來了解客戶的需求，是必要條件；同時也應該是個心理學家，通過客戶的言行舉止來判斷他們內心的想法，是重要條件；更應該是個談判專家，在綜合了各方面的因素后，要看準時機，一針見血的，點中要害，這是成交的關鍵因素。
三、機會是留給有準備的人
在接待客戶的時候，我們的個人主觀判斷不要過于強烈，像“一看這個客戶就知道不會買房”“這客戶太刁，沒誠意”等主觀意識太強，導致一些客戶流失，對一些意向客戶溝通的不夠好，使得這些客戶到別的樓盤成交，對客戶不夠耐心，溝通的不夠好，對客戶沒有及時的追蹤導致失去客戶等等。還是那句老話，機會只留給有準備的人。
四、做好客戶的登記，及進行回訪跟蹤
不要在電話里講很長時間，電話里都說了，客戶就覺得沒有必要過來了。
五、經常性約客戶過來看看房，了解我們的樓盤
針對客戶的一些要求，為客戶選擇幾個房型，使客戶的選擇性大一些。多從客戶的角度想問題，這樣可以針對性的進行化解，為客戶提供最適合他的房子，讓客戶覺得你是真的為他著想，可以放心的購房。
六、提高自己的業(yè)務水平，加強房地產相關知識及最新的動態(tài)
在面對客戶的問題就能游刃有余，樹立自己的專業(yè)性，同時也讓客戶更加的信任自己，這樣對我們的樓盤也更有信心�？蛻粝蚰阕稍儤潜P特點、戶型、價格等等的時候，一問三不知，客戶就根本不會買你推薦的樓盤。
七、學會運用銷售技巧
對待意向客戶，他猶豫不決，這樣同事之間可以互相制造購買氛圍，適當的逼客戶盡快下定。凡事心急人不急沉著應戰(zhàn)也許客戶就要成交了，但是由于一些小小的原因，會讓他遲遲不肯簽約，這個時候是千萬不能著急的，因為你表現出越急躁的態(tài)度，客戶越是表示懷疑。你可以很親切地問一下客戶還有什么需要解決的問題，然后再細心地和他溝通，直到最后簽約。當然，在解釋的時候，所要表現出來的態(tài)度就是沉著，冷靜，并且沒有太過于期待客戶能夠成交。
八、與客戶維系一種良好的關系
多為客戶著想一下，這樣的話，你們可以成為朋友，他的親朋好友都可能是你的下個客戶。
九、如果這次沒成功，立即約好下次見面的.日期
我們的銷售并不能夠做到百發(fā)百中，每次新客戶過來都能成交。畢竟現在的經濟形勢是不會出現這樣好的結局的。假設這次沒有能夠現場定房成功，那么在客戶要離開的時候，不妨試著與他約定下次來現場的日期，這樣你可以更加了解客戶的需求，也可以幫助你確定客戶的意向程度。
十、記住客戶的姓名
可能客戶比較多，不一定能夠記得所有的客戶姓名，但是，如果在你的客戶第二次來到現場的時候，你能夠立刻報出他的姓名，客戶會覺得你很重視他，也能表現出你的專業(yè)態(tài)度。不妨去強化記憶一下，實際上在每次接待完客戶以后多想想接待過程，再加上平時的回訪工作，你是可以記得的，至少是他的姓氏！
在我們的墻上有這么一句話：今天工作不努力，明天努力找工作。如果有的時候，你工作有點疲倦了，接待客戶很累了，那么就看著客戶，當成是自己的傭金，沒有誰會不喜歡錢吧，為了傭金而去好好地對待客戶。呵呵，這樣似乎有點俗氣，但是，在自己很累的時候，如果把個人的心情帶入到工作中，那一定不能做好銷售的。不妨嘗試一下這種方法，至少是一種動力。
以上就是我的銷售經驗，我以后要這樣做，不能紙上談兵，引用一句話：能說不能做，不是真本領！
客服部年度工作總結12
作為一般的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟識和把握物業(yè)治理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的學問構造，與時俱進的跟上物業(yè)治理進展方向;其次是將學到的理論學問用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協調好企業(yè)與業(yè)主之間的關系;盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持效勞為主、治理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必需做到的。
1首先應當給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作
2分析、調查問題的緣由
3若問題有涉及物業(yè)治理的相關法律法規(guī)應當結合物業(yè)治理相關的法律法規(guī)，然后依據實際狀況擬定科學的解決方法;
4最終固然是詳細方法的落實。并總結每次處理閱歷為日后的處理像類似問題做根底。
5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的確定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關系，便利日后物業(yè)治理工作開展。
在此根底上，建立了實現工作零缺陷的9步驟：
1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永久是最重要的;完全滿意客戶的需求，并以此作為工作的動身點和歸宿。
2、預防在先：充分做好到達要求的各種預備，積極預防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。
4、責任到位：把效勞質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按規(guī)劃分步實施。
5、強化培訓：對自己進展理念灌輸、學問教育、技能培訓。
6、嚴格檢查：實行個人自查、主管 / 經理督查、行政治理中心考察;并分析結果，以明確問題、緣由、責任。
7、 循環(huán)檢討：定期對效勞中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)準時訂正，并制定相應的預防措施。
8、整合組織：在直線型組織架構的根底上，以客戶滿足為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息溝通的速度，突出全面質量治理的思路。
9、標準操作：進一步完善操作標準。
“ 物業(yè)零缺陷”的實施將進一步提高效勞質量、提升公司的品牌形象，穩(wěn)固物業(yè)市場。
零埋怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠到達這樣的企業(yè)可以說沒有，由于消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己效勞的質量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無法打算客戶滿足度。零埋怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者效勞，消費者就是上帝，這句話肯定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持狀況怎么樣?這個支持狀況是由客戶滿足度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的效勞，好籌劃的客戶回訪來增加客戶滿足度。而公司也靠著優(yōu)質的.產品和效勞向著“零埋怨無投訴”目標進展。
客戶滿足度是衡量一個公司效勞質量的最重要的標準，可以經過個人對客戶滿足度的調查，發(fā)覺客戶滿足是一種心理活動，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對于顧客來說，他花了肯定的代價，需要到達肯定的目的，假如我們供應給他的產品、效勞等有很大一局部不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產品或效勞在客戶心目中的滿足度級別。
身為公司的一員，我將遵守己任，不斷提高自己，在日常工作中仔細學習、取長補短仔細完成領導安排的工作。感謝! 20xx年客服部年度工作總結 客服年度工作總結 個人20xx篇三
參加公司已快一年，我成長了許多。從頭開頭學習我不完全熟識的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個客服的工作流程和內容�？煲荒甑墓ぷ�，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步專心去學習，然后要嫻熟運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思索，在這里對自己20xx年的工作做一些總結：
一、勤奮努力學習
這一年是我在公司工作的第一個完整的一年，從年初我已經適應了這份工作，到年尾我能教育新人，并得到許多客戶的確定，效勞過程中，也是從來沒有過投訴的狀況產生，這些成績都離不開我日常不斷的學習，從公司的產品入手，只有把握了產品，你在和客戶溝通的時候，才有底氣，由于你知道你的產品是怎么樣的，客戶在用的過程中消失的問題，你也是能明白詳細緣由是什么。假如對產品都不夠熟識的話，那么在回答下列問題的時候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在把握了產品學問之后連續(xù)加深自己的電話溝通技巧，許多時候和客戶電話聯系，假如不能有一個好的方式，那么是很簡單被客戶掛斷電話，或者由于說錯話被投訴的，這也是我今年努力學習比擬多的地方，同時我也對我的工作進展不斷的復盤，讓自己知道還有哪些是可以連續(xù)做得更好的。
二、做好本職工作
在工作當中，我會仔細的打好每一個電話，從拔打之前的對客戶的根本了解到通話過程中依據客戶的語氣和態(tài)度來調整自己說話的方式和技巧，讓工作能順當的進展下去，在接聽電話的時候，也是急躁的聽客戶講，依據狀況去做勸慰或者是準時的處理問題，特殊是有時候客戶的心情比擬感動，更是考驗我們電話客服的力量，不能走進客戶的心情里面，被他帶了，不然的話，就很簡單解決不了問題，那工作也就做不好了，在這一年的工作當中，我也遇到了許多這樣的客戶，但是我都時刻提示我自己，現在是在工作，必需要把工作的態(tài)度拿出來，去解決問題，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的心情，幫他解決問題，處理問題。
三、專業(yè)效勞態(tài)度
作為電話客服，必需要有專業(yè)的效勞態(tài)度，無論是撥打或者接聽電話都是需要有急躁，仔細的去傾聽，去了解客戶的需求，同時禮貌和藹的語氣，才能讓客戶來信任你，讓你為他效勞，年初的時候，我的效勞還是有待加強的，但到了年終，我的力量也是得到了許多的提升，無論是什么樣的客戶，我都能很好的去效勞，去急躁的幫助解決問題。
一年的時間，我也有許多的缺乏在慢慢的彌補，同時也是有了許多的進步，但我知道電話客服的工作是需要連續(xù)去學習，連續(xù)去進步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學習的心態(tài)，仔細的去完善自己，做好工作。
客服部年度工作總結13
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的'團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
客服部年度工作總結14
首先要人我足夠的關懷，更要感謝們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘
在的一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的和成熟。當然因為棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最親的，我的同人說聲道歉，望你們諒解。
下面對我這一段時間的工作做如下：
一、通過和積累對和所從事的事業(yè)加深
進步越快、所做的事情越多，為國家、貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的，深知我們服務對象——“農民工”的的惡劣和的艱辛，而社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的`工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)！
或許一開始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農民工服務的已經加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。
當然，作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全,開拓能力和部門協調能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。
二、認真學習職能，工作能力進一步提高
在部和部期間，我主要從事了期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網站調整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳；在網站意見整理過程中，和很多同事進行了和探討，對有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和。
當然我也認識到自身存在的許多不足；策劃欠缺、計算機平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間閱讀大量的，聽許多講座，并不斷的以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的，為公司發(fā)展建設添磚加瓦。
XX年對于和我都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于的大江南北，期待著有所作為，期待著和一起躍上潮頭！
客服部年度工作總結15
20xx年上半年，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20xx年6月xx日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報名xx戶。
以下是上半年重要工作任務完成情況及分析
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約xx多次。運用短信群發(fā)工具發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
xx年xx月xx日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，完成率xx%。xx月xx日以后共遞交客戶投訴信息日報表xx份，投訴處理單xx份。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，業(yè)主投訴報修維修率xx%。我部門回訪xx份，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%。
四、地下室透水事故處理工作
xx年xx月xx日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
截止到xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪xx戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表xx份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達xx%，接待電話報修的滿意率達xx%，回訪工作的滿意率達xx%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。
為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的'隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現的問題及遇到的困難：
一、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主xx戶，未交xx戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
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