公關(guān)藝術(shù)與談判策略通用

公關(guān)藝術(shù)與談判策略通用1

　　一、非言辭技巧的使用

　　1.聆聽的技巧

　　談判是雙方為特定事宜達成最終一致而交換信息的一個交流的過程。有效交流，至關(guān)重要的就是要訓練自己絕對認真地聆聽對方的談話。你所希望的，或你愿意對手所說的與他實際所說的經(jīng)常是不一致的：仔細聆聽對方所使用的詞匯的實際用意。因此，“我有權(quán)提供的內(nèi)容就是這些”這樣的說法與“我想我此時最多只能提供這些”有著實質(zhì)上的差別;同樣，“我同意你的建議”與“這真是一個有趣的建議”有著天壤之別。

　　要時刻謹記在心，談判中習慣使用的有些詞匯有著特定的含義，需要非常認真的聽取，因為它們的實際用意并不總是那么清楚。比如，對手說“我沒被授權(quán)同意這個價格”，如果你認真聽取這一句話，你就會發(fā)現(xiàn)它的意思是你所提出的價格沒有問題;另外一種解釋則是，盡管說話人沒被授權(quán)談判價格，但是其他人被授權(quán)了。

　　“我們不打算在這個階段討論”意味著談判者可能打算在以后討論;“這是我們的格式合同條款”則意味著，不管怎樣，它們還是可以再商量的。同樣，如果對手說他的委托人恐怕很難滿足最后期限，則僅僅意味著盡管很難，但不管怎樣，這不是不可能的。

　　很多律師都是極端糟糕的聆聽者。研究顯示，在談判中當對手在談話時，很多律師都沒能積極地參與到談話中來，因此喪失了收集有關(guān)對方所代理的案件的重要信息的機會。很多情況下，這是因為他們正在思考當下次該他們發(fā)言時自己該如何回答，或者因為他們認為對方說的是重復的，完全是在浪費時間，或者因為他們很疲倦，或者不想再去聽有關(guān)自己委托人缺點的信息。如果律師不認真聆聽，可能就會誤解對方的談話從而失去達成妥協(xié)或者和解的機會。

　　此外，對方的談判者表達的總是不夠清楚也是事實。有時，他們的口頭語言與肢體語言互相矛盾從而使聆聽者不知所云。不管造成錯誤理解的原因是什么，確認所收到的信息就是其發(fā)出的信息的一個有效方法就是，在談判的每個階段結(jié)束之時，重申或解釋你認為對方所說的內(nèi)容。你可以說：“好，請讓我確認一下我是否理解了你方的觀點。你說有證據(jù)表明我的委托人因為慌張沒有履行職責，如果訴諸法庭因為他的混合過錯，賠償將會減少。因此你建議和解金額應比同類案件中一般的金額要低。我的理解是否正確?”

　　此處的要點是，如果你認為對方是在推卸責任，實際上他是在談?wù)撃愕奈�托人的混合過錯時，你將不會處于反駁其主張的有力地位。只有獲取對方談話的內(nèi)容，你才能用支持己方委托人的證據(jù)繼續(xù)對此觀點的反駁。

　　當聽取對方談話時，記錄下來談判的內(nèi)容會非常有用。當決定記錄時，切記不要沉浸于記錄之中而不能成功地參與對方的討論。有時，有一位助理專門記錄將有所幫助，但是事后要及時確認記錄的內(nèi)容是否符合你對實際達成的內(nèi)容以及仍需談判的內(nèi)容的理解。不同的人對于談話的內(nèi)容會有不同的理解，這取決于他們對事實的`認識;如果你的助理對案件事實不熟悉，或者對相關(guān)法律不熟悉，那么他的記錄將不會太有用。

　　2.發(fā)出和接收非言辭信息

　　非言辭的行為很明顯會影響發(fā)出和接收到的信息。語言學權(quán)威阿伯克龍比 說過，“我們用語言器官說話，但是我們用我們的整個身體交談。”因此非言辭信號在語言交流中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。比如，當你在說出某些詞匯時，你說話時的語調(diào)、重音和時態(tài)，會傳達它們的含義或強調(diào)，比如暗示著你是嚴肅地還是輕率地做出論斷。當然，同樣真實的是你的面部表情和手勢也具有修正或強調(diào)你表達意思的作用。如果你有機會錄制一盤自己在正式或非正式談判時的錄像帶的話，仔細觀察一下自己的非言辭習慣和信號吧。

　　不能過分強調(diào)在諸如談判之類的情形中，如果不注意非言辭信號，談判就不會富有成效。這要取決于雙方的共識。這些消極的信號包括轉(zhuǎn)移注視講話者的視線、身體朝向背離講話者、打哈欠、看表、嘆氣和沉默，應該盡量避免這些行為。總之，一旦你警覺到它們的后果，要盡最大可能起碼在一定程度上，控制產(chǎn)生這種非言辭行為。

　　保持同他人視線接觸的適當程度尤為重要。理想的是注視對方的眼睛，但不超過正常的社交交流的時間(比如一般不超過四秒或五秒)。不要將目光“鎖定”在他人身上，因為這會被認為是懷有敵意的表現(xiàn)。如果你覺得很難保持視線接觸，可以把目光聚焦在別人的鼻梁上;與對方的距離超過四五英寸，也能達到同樣的效果。千萬不要將目光聚焦到別人下巴以下的任何位置，不管是男人還是女人。如果與你談判的團隊中有數(shù)個成員，應該以適當間隔同該團隊中的每個成員都保持視線接觸。

　　快速的眨眼一般會被觀察者認為眨眼者十分緊張。正常人在心情舒暢的情形下，眨眼的頻率是每分鐘4到10次，如果佩戴隱形眼鏡則為每分鐘8到10次。所以，如果與你談判的人的眨眼頻率大約為每分鐘20次的話，就表明他很緊張;這種緊張也許是因為缺乏經(jīng)驗或準備不足，但是也有可能這意味著從他的委托人的角度考慮，他已經(jīng)接近談判的敏感部分。如果是當面談判的話，這是讓你變得機警的信號。另一方面，有意識的控制眨眼也是可能的，如果感覺緊張，最好控制自己的行為以便掩飾緊張的情緒。

　　假定很多人都能夠并且實際解讀非言辭信號，那么盡量避免擺弄雙手，或擺弄桌上的筆或紙，因為這類行為也通常被觀察者認為是緊張的表現(xiàn)。抓耳、揉眼、撓鼻、抖腳或握緊拳頭也屬這類行為。講話者在說話時用手捂嘴則通常被認為是在撒謊或者起碼是對自己所說的事實不確定。

　　另一方面，說話時身體略向前傾，手心向上或可見，當別人說話時輕輕點頭或微笑，這些行為都是充滿信心的表現(xiàn)�？鋸埖捏@訝或驚慌，從眼鏡上面看人或注視則被認為是冒犯的表現(xiàn)。

　　二、言辭技巧

　　1.詢問的技巧

　　通常在與委托人(經(jīng)常是不安或無知的人)會談時會涉及這個話題，因為有技巧的詢問對于獲取必要的相關(guān)信息至關(guān)重要。參見本系列叢書中珍妮·查普曼所著的《會見與咨詢》一書。

　　不過，在本書中也值得考慮詢問的技巧。盡管在此背景下，你的問題針對的是老謀深算的談判者，但是為了維護委托人的利益，還是可以使用不同的詢問技巧。

　　傳統(tǒng)上，詢問模式可被分成“開放型詢問”(open)和“封閉型詢問”(closed)兩個主要類型。封閉型的問題要求簡短的回答，通常是“是”或“不是”，并假設(shè)特定事實與談判者想要澄清的事實有關(guān)。比如，“你的委托人是否主張當時的路面很滑?”“上個月你的委托人探視了他的孩子幾次?”一個有技巧的詢問者便會利用對方對封閉型問題的回答來操控對方以確定自己想要的優(yōu)勢。在上述的例子中，你可以這樣做出反應：“哦，我明白了，那么說沒有人主張路況不好了”;或者“好，看來我的委托人最近被準許探視是非常合情合理的”，上述的情形都是對方本不打算確認的。

　　另一方面 ，開放型問題的回答則不太容易預測，并且回答的范圍不受限制。詢問者可能只是試圖建立和諧氛圍或?qū)か@信息。比如，“此處你的委托人想要什么樣的解決方案?”或者“你對你的委托人的情況有何預測?”這里你允許對方引入新的事實、可行的替代方案以及有關(guān)責任和賠償這些能夠產(chǎn)生你計劃將在談判的以后階段討論的事項。此外，這類問題還能縮短談判進程并帶來對雙方均有利的創(chuàng)新的解決方案。

　　一般而言，措辭良好、計劃周密的相關(guān)問題將有助于積極地推動談判的進程。這將證明你確實認真地聆聽了談話并且愿意達成令雙方滿意的和解方案。

　　2.回答對方的提問

　　通常出于職業(yè)道德，在談判中回答對方的問題時不能披露某些信息(比如，委托人明確說明其不想披露的信息)。還有出于戰(zhàn)略目的，一些信息在談判的某個階段之前也不宜被披露(比如，在有關(guān)住所或聯(lián)系順序的討論中，你的委托人不愿在談判的早期披露他準備在離婚后再婚)。當談判過程中發(fā)生此類情況，你被問到如果回答將會有損于委托人利益的問題時，可以采取以下策略：

　　拒絕直接回答，并解釋原因(“目前我恐怕沒有被授權(quán)去討論那個問題”);然后提出自己的問題。

　　說你將在談判的以后階段回答這個問題(“如果可能，我將在以后的談判中處理該點。目前我想如果我們討論……的問題將更為有用” )。

　　僅回答部分問題，忽略其余部分。

　　給出非常概括的回答(“是的，我手邊確實有證人證言，不過我不知道它們將對我們有多大用處”)。

　　要求明確問題(“你能解釋的更詳細一點嗎?我不明白你所指的‘未交付的貨物’是什么意思”)。

　　允許對方打斷你的回答，這樣你就不必披露你不愿披露的信息了。

　　忽略問題，換個話題。

　　你可以做出更開放、更幽默的回答，這取決于你與對方談判者的關(guān)系。比如，對“你的委托人授權(quán)你接受的底金是多少?”這個問題，你可以這樣回答“噢，來吧，約翰，我知道你不是真的想讓我在談判的這個階段回答這個問題。不過你做得不錯”。

　　3.在談判中與對手的對話同步

　　談判中，兩個或更多的人談話時，必須按照一定的次序發(fā)言;一般而言，兩個熟練的談判者之間的談話是非常順暢同步的，沒有間隔或長時間沉默。你可以通過非言辭“暗號”來達到上述目的，包括點頭、眨眼、轉(zhuǎn)移視線以及手勢來允許對方繼續(xù)談話或者暗示他的聽眾希望打斷他的談話。所以，在語法的停頓，談話者將會抬頭去看他的聽眾是否還在注意他的談話。如果他們希望他繼續(xù)談話，一般都會點頭或眨眼;否則，他們會通過打斷談話，比如“瑪麗，我只能就那點發(fā)表意見”來表明意愿。

　　當你在講話時，如果你研究聽眾的表情，通常會從他們對你的提議的反應方式中得到有用的反饋。你會發(fā)現(xiàn)它們暗示著諸如驚奇、不同意或不相信你所說的等情緒。另一方面，如果你是聆聽者，那么表現(xiàn)出你參與了正在進行的談話非常重要。你可以通過與說話者適當?shù)纳眢w接近，以及代表同意的點頭和經(jīng)常的注視來做到這點。如果你是一名擅長交際的熟練的溝通者，那么你將能迅速和輕易地處理其他談判者表現(xiàn)出來的各種反應模式。比如你可以應付滔滔不絕者，又能主導緊張而寡言的人。

　　也許你希望為同你談判的人的言辭行為提供非言辭的強化。研究顯示，點頭、微笑、身體前傾、看起來很有興趣和發(fā)出激勵的聲音都是強化說話人以同一模式繼續(xù)的行為。相反的，如果你將臉轉(zhuǎn)離對方、沉默或不提供激勵的非言辭信號，將會使說話者感到尷尬和不自在，而且為了使你和他互動，他可能會更加夸夸其談。

　　3、與委托人的交流

　　委托人和律師之間的誤解和疑惑的潛在根源有很多，但主要都是交流不夠引起的。大量的研究證據(jù)證明，這種誤解不利于談判最終的實際結(jié)果。 消息不夠靈通的委托人往往會對他們的和解要求更不現(xiàn)實，而且對其律師希望過高。

　　顯然，律師應該向委托人做詳細的解釋，使他們知道其案件所涉的法律問題，而且及早告知他們諸如應當保存的記錄的種類以及他們的行為會影響到其訴求等事項。此外，還應當告知他們其案件的一些重要的非法律方面(比如，爭端中的財政、情感、醫(yī)療以及雇傭問題)。而且還應當經(jīng)常以信件、電話或會見的方式告知委托人談判的進展情況。

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　　1、敢說。

　　不怕丟人，成長就會出丑，出丑就會成長，這是必經(jīng)的過程，熟能生巧，巧能生精，只是知道概念不去實踐，結(jié)果只能是紙上談兵。多動腦，多借鑒，多總結(jié)。

　　比如，如何形容一個人?如何描述清楚一件事情?如何與客戶交流過程中激發(fā)客戶興趣?如何留下懸念?要做到邏輯清晰，條理明確，語言精練，表達準確，還是需要長期訓練的。

　　2、多聽評書。

　　多刻意模仿單田芳老師講故事的手法，模仿多了也就有那個范兒了，再融入自己感情去講故事，直接把客戶帶到設(shè)定的場景里面去，身臨其境。

　　反復揣摩，大量練習，最后練就開口一分鐘吸引對方目光，三分鐘廣告主安靜聽推薦，一次談話留下印象，三次談話成為朋友的本事。肢體語言與說話內(nèi)容與語調(diào)的配合可以用天衣無縫來形容。

　　3、多說，反復練習。

　　剛開始說話缺乏邏輯，沒有條理，訓練中分成幾個要點來分別敘述。第一、第二、第三，為的是讓客戶聽的'清楚，這個需要額外鍛煉，凡涉及表述的強迫自己分幾點來說。

　　每一句話術(shù)，每一句臺詞，都訓練至少20遍以上，做到脫口而出�！�3年掙850萬，你也可以復制》的書上，也寫過，我就是這么做的。

　　好口才，都是訓練出來的。就像NBA球星姚明，110米欄劉翔，羽毛球星林丹，他們天賦秉異，但都堅持最大強度的訓練。

　　總之，好口才，就是練習!練習!練習!

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　　先報價與后報價屬于謀略方面的問題，而一些特殊的報價方法，則涉及到語言表達技巧方面的問題。同樣是報價，運用不同的表達方式，其效果也是不一樣的，下面舉例說明之。省保險公司為動員液化石油氣用戶參加保險，宣傳說：參加液化氣保險，每天只交保險費一元，若遇到事故，則可得到高達一萬元的保險賠償金。這種說法，用的是“除法報價”的方法。它是一種價格分解術(shù)，以商品的數(shù)量或使用時間等概念為除數(shù)，以商品價格為被除數(shù)，得出一種數(shù)字很小的價格商，使買主對本來不低的價格產(chǎn)生一種便宜、低廉的感覺。如果說每年交保險費365元的話，效果就差的多了。因為人們覺得365是個不小的數(shù)字。而用“除法報價法”說成每天交一元，人們聽起來在心理上就容易接受了。

　　由此想開去，既然有“除法報價法”，也會有“加法報價法”。有時，怕報高價會嚇跑客戶，就把價格分解成若干層次漸進提出，使若干次的報價，最后加起來仍等于當初想一次性報出的高價。

　　比如：文具商向畫家推銷一套筆墨紙硯。如果他一次報高價，畫家可能根本不買。但文具商可以先報筆價，要價很低;成交之后再談墨價，要價也不高;待筆、墨賣出之后，接著談紙價，再談硯價，抬高價格。畫家已經(jīng)買了筆和墨，自然想“配套成龍”，不忍放棄紙和硯，在談判中便很難在價格方面做出讓步了。

　　采用“加法報價法”，賣方依恃的'多半是所出售的商品具有系列組合性和配套性。買方一旦買了組件1，就無法割舍組件2和3了。針對這一情況，作為買方，在談判前就要考慮商品的系列化特點，談判中及時發(fā)現(xiàn)賣方“加法報價” 的企圖，挫敗這種“誘招”。?

　　一個優(yōu)秀的推銷員，見到顧客時很少直接逼問：“你想出什么價?”相反，他會不動聲色地說：“我知道您是個行家，經(jīng)驗豐富，根本不會出20元的價錢，但你也不可能以15元的價錢買到�！边@些話似乎是順口說來，實際上卻是報價，片言只語就把價格限制在15至20元的范圍之內(nèi)。這種報價方法，既報高限，又報低限，“抓兩頭，議中間”，傳達出這樣的信息：討價還價是允許的，但必須在某個范圍之內(nèi)。比如上面這個例子，無形中就將討價還價的范圍規(guī)定在15至20元之間了。?

　　此外，談判雙方有時出于各自的打算，都不先報價，這時，就有必要采取“激將法”讓對方先報價。激將的辦法有很多，這里僅僅提供一個怪招——故意說錯話，以此來套出對方的消息情報。?

　　假如雙方繞來繞去都不肯先報價，這時，你不妨突然說一句：“噢!我知道，你一定是想付30元!”對方此時可能會爭辯：“你憑什么這樣說?我只愿付20元。”他這么一辯解，實際上就先報了價，你盡可以在此基礎(chǔ)上討價還價了。

　　從以上的敘述可以看出：商務(wù)談判中的報價與商品的定價是有些雷同的，從某些方面也可以說，談判中的報價就是一種變相的商品定價。

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　　1、深入市場、及時調(diào)整：深入客戶調(diào)查，跟蹤所購產(chǎn)品的使用情況，與行銷、品管一道深入市場調(diào)查，隨時調(diào)整所購產(chǎn)品的標準，達到即能用好又能節(jié)約;

　　2、減少采購半徑，合理降低物流成本;

　　3、做好新原料的開發(fā)，持續(xù)開發(fā)符合我司使用標準的單體調(diào)料供應商在采購議價上可供多家比價，采購渠道逐漸向產(chǎn)地(國內(nèi))轉(zhuǎn)移;

　　4、強化服務(wù)意識、延伸管理，服務(wù)到源頭、終端，減少供應商的成本;

　　5、細化管理、源頭抓起：從源頭細化供應商產(chǎn)品成本、包括供應商原料價格、原料構(gòu)成、制造成本、管理費用，制定合理的采購價格;

　　6、通過與供應商的溝通交流提升配合效率，降低共同成本，努力完成專家型采購的團隊建設(shè)。

　　7. 為企業(yè)提供所需的物料和服務(wù)

　　這是采購管理最基本的目標。最初，采購部門就是為此目標而設(shè)的`。提供不間斷的物料和服務(wù)，以便使整個組織正常運轉(zhuǎn)，這是采購部門的第一要務(wù)。

　　8. 力爭最低的成本

　　在一家典型的企業(yè)中，企業(yè)采購部門的活動消耗的資金最大。除此之外，企業(yè)采購活動的經(jīng)濟杠桿效用也非常明顯。

　　9. 使存貨和損失降到最低限度。

　　10.保持并提高自己的產(chǎn)品或服務(wù)。

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　　雙方對于工傷理賠的協(xié)商如同對陣的雙方，要想取得協(xié)商的主動權(quán)，除了已經(jīng)透明的工傷政策，氣勢是絕對不能忽略的重要因素。

　　1.建議工傷職工方一般以工傷職工本人為宜，如有家屬或親戚陪同，對方人數(shù)宜控制在不超過3人，最多不超過5人;而用人單位一方可以比對方多1-2人。

　　參加協(xié)商的`人多時，易造成觀點多無法統(tǒng)一共識，這是協(xié)商時需要關(guān)注的，要求HR應具有良好的控場能力。

　　2.員工方人員組成：除員工本人外，通過事先調(diào)查或初步溝通的結(jié)果，選定有素養(yǎng)、明事理的人。對于難于溝通的，可以要求換人。

　　用人單位方人員由人力資源部門的勞動關(guān)系專員 、部門負責人及生產(chǎn)部門(不低于)主管級的人員組成：

　　勞動關(guān)系專員：熟悉工傷法律法規(guī)，有良好的語言表達能力

　　人力資源部門負責人：有良好的溝通及協(xié)調(diào)能力，對一般問題有決策權(quán)

　　生產(chǎn)部主管人員：一般為工傷職工的直屬上司，要求有較好的威信，是工傷職工比較信賴(尊重)的人員

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　　提升演講口才：掌握和運用語序變化的技巧

　　1.顛倒詞序，建構(gòu)口語的閃光點

　　有些詞組本來有著固定的位置，表達特定的含義。如果把其詞語的位置加以變換、顛倒，其意義就會發(fā)生質(zhì)變，或使強調(diào)重點轉(zhuǎn)移，因而能獲得強化表達的效果。比如，在中央電視臺組織的一次迎奧運文藝晚會上，主持人這樣勉勵中國足球隊：“中國足球隊雖然屢戰(zhàn)屢敗，但影響不了他們屢敗屢戰(zhàn)的意志和精神……”在這里把“屢戰(zhàn)屢敗”這個詞組中的詞序加以顛倒，改成“屢敗屢戰(zhàn)”，意義就發(fā)生了重大變化。在說明客觀事實的同時，將足球隊不屈不撓的拼搏精神突出出來，給人以信心和力量。有時，個別詞語順序的顛倒、變化，如果孤立地看似乎沒有什么不同，但是，一旦納入到特定的口語表達的語境中，就能產(chǎn)生神奇的作用。

　　2.調(diào)換成分，突出思想感情色彩

　　按照一般的表達習慣，句子成分是有一定位置的。為了表達特殊的思想感情，可以把句中的某些成分加以互換、位移，以創(chuàng)造特定的表達效果。比如，說“你怎么了?”表達的'是疑問和責備之意，顯得比較生硬。改成倒裝句“怎么了，你?”則著重表達關(guān)切之意，顯得和藹可親�！澳憧禳c!”表示命令、催促。“快點，你!”則表示不耐煩、斥責之情。很顯然，句子成分位置的變化，會帶來所表達思想感情的微妙的變化。

　　3.語句變序，增強整體表達效果

　　為了謀求理想的表達效果，不僅需要對口語表達中的個別詞序和句子的順序加以考慮，而且還應從宏觀上對表達內(nèi)容的先后順序做通盤的策劃和設(shè)計，可以使表達更切題旨。名作家蓋達爾旅行時，有個學生認出了他，便搶著為他扛皮箱，可是當發(fā)現(xiàn)皮箱有些破舊時，學生說：“先生是‘大名鼎鼎’的，為什么用的皮箱是‘隨隨便便’的?”蓋達爾接過對方的話，巧妙措辭說道：“這樣難道不好嗎?如果皮箱是‘大名鼎鼎’的，而我卻是‘隨隨便便’的，那豈不更糟?”他的答對十分有趣，又寓意深刻，學生笑了。有時長篇講話更要精心謀篇，安排層次邏輯順序，以追求強烈的整體表達效果。

　　掌握和運用語序變化的技巧，要為交際宗旨服務(wù)，絕不是無目的地玩弄文字游戲。如果離開了交際宗旨的需要，任意顛倒說話的語序，不但不能增強表達的效果，反而讓人感到語無倫次、不知所云，那就事與愿違了。

　　提升演講口才：三個方法

　　提升演講口才你應練習從容淡定的演講姿勢，放松自己的身體，緩解拘謹?shù)那榫w，每一舉手、每一投足都應規(guī)范端莊，展現(xiàn)你的自信。

　　1、提高文化學識

　　你的演講將圍繞你的中心思想展開，而你說出口的話需經(jīng)過一番修飾才更顯魅力。要有好的思想與語言修為，你得提高文化學識，而文化學識來源與書中、生活中或旅程中。

　　2、提高撰稿能力

　　進行演講前，你得先撰寫一份演講稿，而你的好文筆與才思將在演講中得以展現(xiàn)。

　　提高撰稿能力

　　1)，你得多寫作，積累寫作經(jīng)驗;

　　2)，學會將你的說話文字化，善于修飾你的語言;

　　3)，寫作規(guī)范化，注意主次分明，突出中心思想。

　　3、聲息練習

　　要成就一場好的演講，你還得進行語音聲練習，通過朗讀、速讀、練聲、呼吸調(diào)節(jié)等方式去訓練你的發(fā)音、語速、氣息。你還可以通過錄音的方式了解自己說話的優(yōu)點與缺點，及時改正缺點。

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　　語言作為思想載體的形式，在這個越來越小的世界中變得猶為重要。

　　當今的社會，文化交流與商品流通已變得越來越頻繁，也越來越重要了。于是，在國與國之間、民族與民族之間的交流中，語言成為了最重要的溝通工具。

　　在當今這個社會，溝通的方式很多，但又有哪一種方式比用語言來得直接而迅速呢?是圖像，還是動作?也許圖像比語言形象，而動作會更有趣、生動。然而，用語言進行的面對面溝通會更加直接、迅速，更加親切，更加能夠營造出當時所想要的氛圍。我們可以用語言來進行心與心的交流，讓雙方可以隨時掌握情緒的變化，而讓溝通進行得更加融洽和深入。

　　當然，由于世界上語言有千萬種，而且即使同一語系也會因為方言而有著千差萬別的口音，加上科技發(fā)達和交通便利，人口流動愈來愈頻繁，因此，由語言交流不成功而引起的誤解，甚至爭吵的現(xiàn)象時有發(fā)生。但往往在這個時候，如果雙方都有耐心，進行更深入的溝通，彼此交換心中的所思所想，那么，那些不愉快的結(jié)果是有可能避免發(fā)生的。

　　城市越來越多，樓房林立在城市的每個角落，鋼筋水泥為人們筑起一間間寓所，但往往也筑起了人與人心靈與心靈之間的那堵墻。因此，不少城市中生活的'人心靈感到孤寂。而愈來愈高節(jié)奏的生活也阻隔了人與人之間的溝通。

　　在城市中呆久了的人，寂寞已成為一種習慣。但是，請你學習傾聽，傾聽各種各樣的聲音之后，你會感覺到，其實人類的語言最能真正地讓人倍感親切。也許你還會記得《紅樓夢》中的史湘云，她的那句“愛哥哥”聽得讓人覺得又可愛又可笑又親切。也許這就是語言的魅力。它讓人的心貼得更近，讓文化的交流變得更融洽。

　　請你掌握好語言，用好語言，讓語言發(fā)揮其最大的功用，切勿讓語言成為你與他人之間燃起戰(zhàn)火的火花。用好語言，讓語言真正成為溝通的橋梁。

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　　1、提問技巧

　　公共關(guān)系談判的過程也是溝通的過程，在溝通中如何“巧妙”提問才能有針對性，才能方式得當，都需要講究一定的技巧。發(fā)問的技巧有很多，例如利用選擇式誘問，往往以“能不能”、“可不可以”等形式出現(xiàn)。這樣發(fā)問，限制了對方回答問題的范圍，使其無法含糊其辭，從而使觀點明朗化。利用假設(shè)式誘問，是談判者在假設(shè)某種有利自身的前提下一種故意的發(fā)問形式，它往往可以使對方麻痹大意。隱含式誘問，是談判者將難以使人接受的觀點隱含在問話中的一種故意發(fā)問，其表現(xiàn)手法更高明。

　　2、答復技巧

　　公共關(guān)系談判人員要使自己的回答巧妙，令對方心服口服，除了要具有廣博的知識外，必須做到回答問題時，思維要有確定性。如果你想讓對方明確地知道你的回答，其技巧是簡潔;談判者的回答不能含糊其辭，叫人捉摸不定;不要徹底地回答對方所提的問題，答話者要將錯就錯，將問話者的范圍縮小，或者對回答的前提加以修飾和說明;回答問題時要嚴密，滴水不漏，減少問話者繼續(xù)追問的興致和機會。

　　3、敘述的技巧

　　敘述與回答的差別在于：敘述不一定要針對提問而言。即使對方不提問，談判者可以根據(jù)需要介紹一些情況。談判者在敘述時應注意對方注意力的.變化，盡量充分利用對方注意力集中這段寶貴的時間，把重要的問題闡述清楚。在敘述時，談判者如果無法避免使用專業(yè)術(shù)語，一般都應給予解釋。這樣做的理由，一方面可避免各方對于專業(yè)術(shù)語理解的差異，另一方面可為以后的談判再次引用該專業(yè)術(shù)語打下基礎(chǔ)。

　　4、幽默的應用

　　在談判活動中，幽默有助于創(chuàng)造和諧的談判氣氛，可以使批評變得委婉友善，有利于避免尷尬，可以增加辯論的力量，避開對方的鋒芒，并為談判者樹立良好的形象。因此，在談判桌上，應盡量應用幽默這種特殊的技巧，但注意輕重場合。

　　5、聲東擊西策略

　　聲東擊西策略是指在談判過程中，雙方出現(xiàn)僵局，無法取得進展，于是，通過巧妙地轉(zhuǎn)換議題，轉(zhuǎn)移對方視線，從而實現(xiàn)自己目標的方法。此種方法最大的特點是富于變化，靈活機動，既不正面進攻，又不放棄目標，而是在對方不知不覺中迂回前進，從而達到自身的目的。

　　6、旁敲側(cè)擊策略

　　旁敲側(cè)擊策略是指談判雙方在談判桌上經(jīng)過很長時間的磋商還難以取得進展時，除在談判桌上同對方較量外，還可用間接方法和對方互通信息，與對方進行情感與心理的交流，增加信任，使分歧得到盡快解決。

　　7、紅白臉策略

　　一個唱紅臉，一個唱白臉，又稱紅白臉策略，是指在談判過程中，以兩個人分別扮演“紅臉”和“白臉”的角色，或者有一個人同時扮演這兩種角色，軟硬兼施，使談判的效果更好。

　　8、共識演繹法策略

　　共識演繹法策略是指在談判中善于發(fā)現(xiàn)并及時抓住對方談判中與我方具有共識的某一觀點，加以強調(diào)，并以此為前提，推演出必然性結(jié)論，從而實現(xiàn)談判目標的邏輯方法。

　　9、真誠贊美策略

　　在公共關(guān)系談判中真誠地贊美，即誠摯而不虛偽地贊揚對方，顯示出對方的重要性。因為在談判中，對方受到贊揚和褒獎，心情愉快，神經(jīng)興奮，此時，最容易表現(xiàn)出寬宏大度，豁達開朗，而不至于在一些可讓步的問題上斤斤計較或爭執(zhí)不休。

　　10、掌握時機策略

　　談判過程中，要有效地掌握談判時機，準確把握和選擇最佳時間，以爭取收到最理想的效果。要善于忍耐，等待有利于自己的最佳時機，出其不意予以反擊。更要見好就收，適可而止。如果把某一方置于死地，那么雙方都將一無所得。如果談判妥協(xié)階段已經(jīng)到了再沒有回旋的余地時，可以發(fā)出最后通牒：“：要么接受，要么就算了�！边@個策略實際上是把對方逼到毫無選擇余地的境地，容易引起對方的敵意，不到萬不得已，不要輕易采用這種策略。

公關(guān)藝術(shù)與談判策略通用9

　　開局：為成功布局

　　規(guī)則1：報價要高過你所預期的底牌，為你的談判留有周旋的余地。談判過程中，你總可以降低價格，但決不可能抬高價格。你對對方了解越少，開價就應越高，理由有兩個。首先，你對對方的假設(shè)可能會有差錯。如果你對買方或其需求了解不深，或許他愿意出的價格比你想的要高。

　　第二個理由是，如果你們是第一次做買賣，若你能做很大的讓步，就顯得更有合作誠意。你對買方及其需求了解越多，就越能調(diào)整你的報價。這種做法的不利之處是，如果對方不了解你，你最初的報價就可能令對方望而生畏。如果你的報價超過最佳報價價位，就暗示一下你的價格尚有靈活性。

　　如果買方覺得你的報價過高，而你的態(tài)度又是“買就買，不買拉倒”，那么談判還未開始結(jié)局就已注定。你可以通過如下方式，避免開出令對方生畏的高價。“一旦我們對你們的需求有了更準確的了解，也可以調(diào)整這一報價。但就目前你們的定貨量、包裝質(zhì)量和適時庫存的要求來看，我們最低只能出每件2.25美元。”這樣，買方可能會想：“要價太高了，但看來還可以談一談。我要下點工夫，看看能壓到多少�！痹谔岢龈哂陬A期的要價后，接下來就應考慮：應該多要多少?答案是：以目標價格為支點。對方的報價比你的目標價格低多少，你的最初報價就應比你的目標價格高多少。舉個例子。買方愿出價1.60美元買你的產(chǎn)品，而你能承受的價格是1.70美元，支點價格原理告訴你開始應報價1.80美元。如果談判的最終結(jié)果是折中價格，你就達到了目標.當然，并不是你每次都能談到折中價，但如果你沒有其它辦法，這也不失為上策。

　　中局：保持優(yōu)勢

　　當談判進入中期后，要談的問題變得更加明晰。這時談判不能出現(xiàn)對抗性情緒，這點很重要。

　　因為此時，買方會迅速感覺到你是在爭取雙贏方案，還是持強硬態(tài)度事事欲占盡上風。

　　如果雙方的立場南轅北轍，你千萬不要力爭!力爭只會促使買方證明自己立場是正確的`。最好是開始時贊同買方觀點，然后運用“覺得，原來覺得和最后發(fā)現(xiàn)”(feel,felt and found)這種先退后進的方法扭轉(zhuǎn)局面。

　　買方出乎意料地對你產(chǎn)生敵意時，這種先進后退的方式能給你留出思考的時間。

　　例如，如果買方說：“我聽說你們貨運部有問題，”你聽了之后不要與他爭論。那樣只能會讓他懷疑你的客觀性。如果你說：“我非常理解你對此的心情。許多購買者也有同感。

　　贏得終局圓滿的另一招是最后時刻做出一點小讓步。強力銷售談判高手深知，讓對方樂于接受交易的最好辦法是在最后時刻做出小小的讓步。

　　盡管這種讓步可能小得可笑,例如付款期限由30天延長為45天，或是免費提供設(shè)備操作培訓，但這招還是很靈驗的，因為重要的并不是你讓步多少，而是讓步的時機。

　　你可能會說：“價格我們是不能再變了，但我們可以在其它方面談一下。如果你接受這個價格，我可以親自監(jiān)督安裝，保證一切順利�！被蛟S你本來就是這樣打算的，但現(xiàn)在你找對了時機，不失禮貌地調(diào)動了對方，使他做出回應：“如果這樣，我也就接受這個價了�！贝藭r他不會覺得自己在談判中輸給你了，反會覺得這是公平交易。

　　為什么不能一開始就直接給予買方最低報價?讓對方容易接受交易是其中緣由之一。

　　如果你在談判結(jié)束之前就全盤讓步，最后時刻你手中就沒有調(diào)動買方的砝碼了。

　　交易的最后時刻可能會改變一切。就象在賽馬中，只有一點最關(guān)鍵，那就是誰先沖過終點線。

　　作為一名深諳談判技巧的強力型銷售談判人員，你應能自如地控制整個談判過程，直到最后一刻。

公關(guān)藝術(shù)與談判策略通用10

　　產(chǎn)品供貨合同條款和索賠談判

　　談判A方：KLL工廠(賣方)

　　談判B方：FLP工廠(買方)

　　FLP和KLL工廠是兩個長期的合作伙伴，KLL是FLP的模具供應商，他的模具供給量占FLP工廠的使用模具80%。但是，KLL的模具最近一直有質(zhì)量問題，給FLP工廠造成了大量的額外損失。當初兩廠簽訂的協(xié)議中規(guī)定：KLL提供的模具合格率達到95%以上便可。但是這是一條有歧義的的條款，既可以理解為每套模具各個零件的合格率達到95%以上，也可以理解為所有模具的總體合格率達到95%以上。

　　前一種理解比較有利于FLP工廠，后一種理解比較有利于KLL工廠。而實際上正是由于KLL生產(chǎn)的所有模具中的那不合格的5%造成了FLP工廠巨大的損失。FLP知道自己一下子不可能完全拋開這個供應商，KLL當然也不想失去FLP這個大客戶。FLP提出，先前由于KLL的'次品導致的損失必須由KLL承擔。而KLL堅持認為FLP的質(zhì)檢部門在接受KLL工廠的模具時就應該看清楚，如果是次品可以退貨，而不是等到進了工廠投入使用以后才發(fā)現(xiàn)有問題，因而他們拒絕承擔損失。雙方交涉多次都沒有達成協(xié)議。最后導致雙方的高層領(lǐng)導都開始過問此事。FLP采購部和KLL銷售部的經(jīng)理迫于壓力約定本周末碰面，準備通過談判對此事做一個了斷。而且雙方談判代表都非常清楚，如果這次談不成回去肯定會受到領(lǐng)導斥責。

　　談判目標：

　　1、確定對95%以上合格率這一條款的理解。

　　2、商議KLL賠償FLP工廠損失的事宜

公關(guān)藝術(shù)與談判策略通用11

　　一、僵局的利用

　　1.改變當前談判形勢，提高己方的談判地位。

　　是處于不利地位的談判者利用僵局的動機，他們沒有力量抗衡，為了提高己方談判地位，制造僵局拖延時間，利用時間達到談判目標。

　　2.爭取更有利的談判條件。

　　是處于平等地位的談判者利用僵局的動機。有些談判目標在雙方勢均力敵時很難達到，為取得更有利條件，談判者謀求利用談判僵局來提高己方地位，使對方在僵局壓力下不斷降低其期望值。當己方的地位提高和對方的期望值降低后，最后再采用折中的方式結(jié)束談判，以便使己方得到更有利條件。

　　3.促成雙方的理性合作。談判暫停可以使雙方都有機會重新審視各自談判的出發(fā)點，既能維護各自合理利益，又能注意挖掘雙方共同利益;如果雙方都逐漸認識到彌補現(xiàn)存的差距是值得的，并愿意采取相應的措施，包括做出必要的妥協(xié)，那談判結(jié)果也符合談判原本目的。這樣，即使破裂，也可避免非理性合作，同時彼此增加了解，增進信任，為日后合作打下基礎(chǔ)。

　　二、僵局的制造

　　1.制造僵局的基本原則

　　利用自己制造的僵局給自己帶來更大的利益。

　　2.制造僵局的.一般方法

　　對對方提出較高的要求，要對方全面接受自己的條件。對方可能只接受己方的部分條件，即做出少量讓步后便要求己方做出讓步。己方此時如果堅持自己的條件，以等待更有利的時機到來，而雙方又不能再進一步做出更大讓步時，談判便陷于僵局。

　　2.制造僵局的基本要求

　　其一，向?qū)Ψ教岢鲚^高要求，略高于對方所能接受的最不利的條件為宜，以便最終通過自己讓步，依然可以達到自己較高的目標;

　　其二，當一方估計在后面的談判中會遇到困難，有必要技巧性地人為設(shè)置一些磋商障礙，使己方對這些障礙的妥協(xié)成為打破預期可能發(fā)生的籌碼和手段時，才可能人為地制造談判僵局;

　　其三，制造僵局不能過多的使用;

　　其四，制造僵局必須有充分的理由。