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酒店前廳服務(wù)禮儀
酒店前廳服務(wù)禮儀1
前廳即前臺(tái)，在的酒店中前廳部是賓客到達(dá)酒店后首先接觸的部門，也可以說是酒店的“門面”，是酒店服務(wù)的開始。前廳給客人留下的第一印象的好與壞直接影響其他各部門服務(wù)工作的開展。
（一）迎賓員服務(wù)禮儀
迎賓員又稱門衛(wèi)、門迎。主要在酒店正門外服務(wù)客人，代表酒店對(duì)抵達(dá)、離開的客人表示迎送。
1、著裝與儀態(tài)
迎賓員在工作時(shí)，著裝要整齊、潔凈。站立要挺直，不可含胸、駝背、叉腰、彎腿、靠物，走路應(yīng)穩(wěn)健自然。女迎賓員化妝可因而定，儀態(tài)優(yōu)雅大方。
2、迎客進(jìn)店時(shí)的禮儀
（1）熱情迎賓
賓客到來時(shí)，迎賓員要主動(dòng)熱情地上前親切問候，同時(shí)用示意客人進(jìn)店，如果不是自動(dòng)門或，則要為客人進(jìn)行開門服務(wù)。如遇老弱病殘和需要幫助的女賓時(shí)，征得同意后予以必要的攙扶，以示關(guān)心。如遇下雨天，事先準(zhǔn)備好雨傘為進(jìn)出的客人及時(shí)撐開。
�。�2）賓客車輛到達(dá)時(shí)
凡是乘坐車輛到達(dá)酒店正門的賓客，待車停穩(wěn)后，迎賓員須上前開啟車門迎接賓客下車。一般先開右側(cè)車門，并用手擋住車門上方為客人護(hù)頂，以免客人碰頭（如是信徒則不愿意讓他人護(hù)頂，以免遮住“佛光”）。
�。�3）行李服務(wù)
客人隨身的行李較多或車上裝有行李時(shí)，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，并且協(xié)助行李員裝卸行李，檢查有無遺漏的行李物品。如暫時(shí)沒有行李員，就應(yīng)主動(dòng)幫助客人提拿行李至大廳交給行李員后迅速返回。
3、送客離店時(shí)的禮儀
客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前問候，客人需要叫車時(shí)應(yīng)幫助聯(lián)系。待車到達(dá)停穩(wěn)后替客人打開車門請(qǐng)客人上車。同時(shí)將客人的行李放入車內(nèi)，并與客人核實(shí)行李件數(shù)。客人坐好后應(yīng)為客人關(guān)好車門，忌關(guān)車門時(shí)用力過猛或夾住客人手腳、衣物等。關(guān)門后迎賓員應(yīng)站在車斜前方1米處，上身前傾15度，微笑道別，并親切地說“歡迎下次光臨”等送別禮貌用語，要目送客人離開直至車遠(yuǎn)去后才可返回。
�。ǘ┬欣顔T服務(wù)禮儀
1、客人抵店時(shí)的禮儀
�。�1）微笑歡迎，幫卸行李
客人抵店時(shí)，行李員應(yīng)向客人微笑、點(diǎn)頭問好以示歡迎，然后幫助卸行李，清點(diǎn)數(shù)目檢查有無破損，并記錄客人乘坐到店的車輛牌號(hào)、所屬單位及特征，然后搬行李到大廳登記處，請(qǐng)客人核實(shí)行李件數(shù)，若有差錯(cuò)，立即根據(jù)記錄的車牌號(hào)碼、所屬單位和特征迅速為客人查清行李的下落，以示酒店的服務(wù)水平。行李員在卸行李時(shí)動(dòng)作要有禮貌，并且做到及時(shí)輕穩(wěn)，不能用腳踢行李，對(duì)易破的行李要注意，如客人要自己提取行李時(shí)不可勉強(qiáng)接過來。
�。�2）引客進(jìn)店辦理相關(guān)手續(xù)
行李員除了幫助客人裝卸、提拿行李外，還要禮貌地迎領(lǐng)賓客到大廳總臺(tái)登記處辦理住宿手續(xù)。當(dāng)客人辦理手續(xù)時(shí)，行李員要站立在客人身后約1.5米處，看管行李，并隨時(shí)聽從客人的吩咐和總臺(tái)員工的指示。
�。�3）引客入房
待客人辦理好手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或總臺(tái)員工取房間鑰匙，引領(lǐng)客人入房。引領(lǐng)客人時(shí)要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，一路上對(duì)客人要主動(dòng)熱情，遇有拐彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑示意。
在引領(lǐng)客人入房需要乘坐電梯時(shí)，行李員在前用一只手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，然后再跟進(jìn)，進(jìn)電梯后行李員應(yīng)站在靠近電梯控制臺(tái)附近，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先行，出梯后，繼續(xù)引導(dǎo)客人到相應(yīng)房間。
將客人引至房間門口時(shí)，行李員應(yīng)先按門鈴再敲門，房內(nèi)無反應(yīng)后再用客用鑰匙開啟房門。開門后，先開電源總開關(guān)，將房間內(nèi)的燈全部打開，退出鑰匙交還客人手中，請(qǐng)客人先進(jìn)房，并將行李放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。在進(jìn)行行李服務(wù)時(shí)要輕拿輕放，對(duì)易碎、貴重的物品還要加倍看護(hù)。進(jìn)入房間后，首先向客人介紹房間設(shè)施設(shè)備的'使用方法；其次，征詢客人是否還有其他吩咐，如沒有，就向客人告別，祝客人愉快，退出房間，將房間門輕輕關(guān)上。
2、客人離店時(shí)的禮儀
�。�1）搬運(yùn)行李
當(dāng)行李員接到當(dāng)值主管分派上樓運(yùn)送客人行李的通知后，應(yīng)立即拿好寫有房號(hào)的寄存行李卡到客人房間搬運(yùn)行李。進(jìn)入房間前，先按門鈴再敲門，征得客人同意后方可進(jìn)入房內(nèi)提取行李，并與客人共同清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李破損情況，問明客人行李運(yùn)往何地，何時(shí)取回，并按要求填寫寄存卡。如客人與行李同行時(shí)，要將行李運(yùn)到酒店大廳，指引客人到前臺(tái)結(jié)賬處結(jié)賬。
�。�2）熱情送客
當(dāng)客人結(jié)賬完畢，準(zhǔn)備離店時(shí)，行李員應(yīng)請(qǐng)客人再次清點(diǎn)行李件數(shù)后再裝上車，向客人道別，并�？腿寺猛居淇�。
3、接受客人小費(fèi)時(shí)的禮儀
行李員在為客人服務(wù)時(shí)，可能會(huì)得到客人給的小費(fèi)。當(dāng)接受小費(fèi)后，應(yīng)向客人道謝，不要當(dāng)著客人的面點(diǎn)數(shù)小費(fèi)。如客人沒有主動(dòng)給小費(fèi)時(shí)，切忌向客人伸手索要小費(fèi)，或因小費(fèi)少而露出不屑的神情，引起客人反感，影響酒店的整體形象。
�。ㄈ┛偱_(tái)服務(wù)禮儀
1、接待問詢時(shí)的禮儀
酒店總臺(tái)服務(wù)員在工作時(shí)要站立服務(wù)，精神飽滿，舉止大方，彬彬有禮。當(dāng)有客人到總臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)放下手中的工作面帶微笑禮貌接待來賓，如遇特別忙不能及時(shí)接待時(shí)，應(yīng)禮貌請(qǐng)客人稍候，并表示歉意。
接待問詢時(shí)，服務(wù)員要全神貫注地傾聽客人提出的問題和要求，并盡可能地給予滿足和幫助。對(duì)不明確的問題不能不懂裝懂，應(yīng)及時(shí)向客人表示歉意后迅速查閱相關(guān)資料或向有關(guān)人員請(qǐng)教，然后答復(fù)客人。
2、辦理入住手續(xù)時(shí)的禮儀
對(duì)于總臺(tái)辦理賓客入住手續(xù)的服務(wù)人員來說要做到工作有條不紊，忙而不亂，講究效率。對(duì)每一位到店賓客都要熱情禮貌問候。對(duì)客人提出的要求應(yīng)盡量滿足，使客人滿意。如客人提出的要求無法滿足時(shí)，要誠懇地向客人道歉并提出可行性的建議供客人參考，切忌以“不行”“不可以”“沒有”等否回絕賓客。
在辦理入住手續(xù)時(shí)，服務(wù)員要精通業(yè)務(wù)，熟練操作電腦，保證快速敏捷地為客人辦理登記、分房工作，一般要求在兩分鐘左右完成。遞送證件、房門鑰匙、房卡等物品時(shí)，應(yīng)雙手呈遞并予以感謝，切忌將證件、鑰匙等物品粗魯?shù)貟伣o賓客。
3、處理投訴時(shí)的禮儀
在接待服務(wù)工作時(shí)很難保證面面俱到、萬無一失，可能會(huì)因?yàn)椤⒃O(shè)施設(shè)備等諸多因素引起賓客的不滿，產(chǎn)生投訴。當(dāng)客人前來投訴時(shí)，接待員應(yīng)迅速起身，面帶微笑熱情相迎，請(qǐng)客人就座。如客人不坐，接待員也不能坐下。以禮貌謙稱的語言安撫客人，并仔細(xì)、認(rèn)真地傾聽客人的投訴原因，對(duì)投訴的問題要詳細(xì)詢問，當(dāng)面記錄，以示鄭重。
（四）電話總機(jī)服務(wù)禮儀
1、接聽電話的禮儀
電話總機(jī)房所有來電應(yīng)在鈴聲響起三聲內(nèi)接聽。應(yīng)用語文明、吐字清晰、語音親切、音量適中。注意聆聽客人講話，不可隨意打斷，重要話語要加以重復(fù)、附和，做出積極反饋。對(duì)需要留言的賓客應(yīng)主動(dòng)及時(shí)，接轉(zhuǎn)電話要準(zhǔn)確無誤，叫醒服務(wù)應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)。
2、嚴(yán)格遵守保密制度
多數(shù)情況下，在接聽外來詢問電話時(shí)，不要向問詢?nèi)颂峁┳〉昕腿说男彰�、房�?hào)及客人的相關(guān)情況，保護(hù)客人的。話務(wù)員不能利用工作之便偷聽或打電話騷擾客人。
酒店前廳服務(wù)禮儀2
員工儀容儀表：
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。
2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。
樓面服務(wù)基本禮貌用語：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）
1.迎客---“您好，歡迎光臨！”
2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！”
3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”
4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾�！�
5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶�！�
6.問酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢？”
7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”
8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”
9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用�！�
10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用�！�
11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟�！�
12.撤換茶碟---“請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”
13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用�！�
14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶。”
15.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢�！�
16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”
操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)
帶位手勢(shì)---拉椅手勢(shì)---開位手勢(shì)---斟茶手勢(shì)---斟酒水手勢(shì)---收茶杯手勢(shì)---撤換骨碟手勢(shì)---換煙灰缸手勢(shì)---上湯手勢(shì)---分湯手勢(shì)---加湯手勢(shì)---上菜手勢(shì)---撤換菜碟手勢(shì)---上茶手勢(shì)---上水果手勢(shì)---送客手勢(shì)
規(guī)范禮貌用語及操作程序：
1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？”
2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌�！比缓笤儐柨腿耍骸澳茫�(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。
要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的`服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”
4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。
注意事項(xiàng)：
1.善于觀察分清誰是主人。
2.對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。
3.當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱�！�
4.服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾�！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）
7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！�
注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。
B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用�！�
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢�！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作�？腿俗吆�，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)場(chǎng)。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
常用禮貌用語七字訣：
與人相見說“您好” ;問人姓氏說“貴姓” ;仰慕已久說“久仰” ;
長期未見說“久違” 求人幫助說“勞駕” ;向人詢問說“請(qǐng)問” ;
請(qǐng)人協(xié)助說“費(fèi)心” ; 請(qǐng)人解答說“請(qǐng)教” 求人辦事說“拜托” ;
麻煩別人說“打擾” ; 求人指點(diǎn)說“賜教” ; 得人幫助說“謝謝”
祝人健康說“保重” ;向人祝賀說“恭喜” ;老人年齡說“高壽” ;
身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪” ;請(qǐng)人接受說“笑納” ;
歡迎購買說“惠顧” ; 希望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見” ;
歸還物品說“奉還” ; 請(qǐng)人赴約說“賞光” ; 自己住家說“寒舍”
需要考慮說“斟酌” ;無法滿足說“抱歉” ; 請(qǐng)人諒解就“包涵” ;
言行不妥說“對(duì)不起” 慰問他人說“辛苦” ;迎接客人說“歡迎” ;
賓客來到說“光臨” ; 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎” ;
客人入座說“請(qǐng)坐” ; 陪伴朋友說“奉陪” ; 臨分別時(shí)說“再見”
中途先走說“失陪” ;請(qǐng)人勿送說“留步” ;送人遠(yuǎn)行說“平安
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