溝通的技巧

溝通的技巧1

　　第一類：彬彬有禮的投訴客戶

　　彬彬有禮的投訴客戶對(duì)自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向?qū)Ψ斤@示出友好，很容易博得別人的好感�？蛻舴�務(wù)人員有時(shí)被表面現(xiàn)象所迷惑，認(rèn)為這類客戶的問(wèn)題比較好解決。其實(shí)，作為投訴客戶，他博得好感是為了實(shí)現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對(duì)付的人。處理他們的投訴，往往耗時(shí)耗力，拖的時(shí)間很長(zhǎng)。

　　有時(shí)，怎么談都不見進(jìn)展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對(duì)待這類客戶，始終堅(jiān)持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。

　　第二類：盛氣凌人的投訴客戶

　　盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時(shí)候還要帶幾個(gè)隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務(wù)人員為“下人”，認(rèn)為與員工交談?dòng)惺�身份，他們要直接與最高管理人員談問(wèn)題。

　　應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)見面的要求，應(yīng)該給足面子。在拒絕其無(wú)理要求的同時(shí)，可以安排專人跟蹤他們的問(wèn)題，提供主動(dòng)服務(wù)。通過(guò)增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時(shí)，商談解決問(wèn)題的方案。

　　第三類：口若懸河的投訴客戶

　　口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無(wú)人。不管誰(shuí)是他的談話對(duì)象，大部分時(shí)間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時(shí)間長(zhǎng)了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會(huì)感到這是對(duì)他最大的不尊重，接下來(lái)的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對(duì)人的耐心是一種考驗(yàn)。應(yīng)對(duì)這類客戶，客戶服務(wù)人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時(shí)為了不耽誤其他工作，最好是主動(dòng)出擊，上門商談。

　　口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時(shí)間來(lái)就什么時(shí)間來(lái)，事先并不約定。來(lái)了之后可能將你的工作計(jì)劃全部打亂。傾聽他們的訴說(shuō)，對(duì)耐心是一種考驗(yàn)，因?yàn)樗麄兂３Ｒ徽劸蛶讉�(gè)小時(shí)，生怕你沒(méi)有聽懂。

　　對(duì)待這種客戶，應(yīng)該掌握主動(dòng)：主動(dòng)地約他；主動(dòng)地登門；主動(dòng)地與他商討問(wèn)題。否則你的工作計(jì)劃會(huì)被搞得亂七八糟。

　　第四類：自以為是的投訴客戶

　　自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點(diǎn)也不聽別人的理。他們的性格固執(zhí)，有時(shí)認(rèn)識(shí)問(wèn)題的角度比較偏執(zhí)，如果再加上利益驅(qū)使，可能會(huì)是很困難的談話對(duì)象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會(huì)勃然大怒，甚至作出過(guò)激的行為。應(yīng)對(duì)他們，客戶服務(wù)人員有時(shí)會(huì)感到很無(wú)助，你用常理，或者常識(shí)來(lái)勸說(shuō)客戶，他們?nèi)�都聽不進(jìn)去，好話常常被聽成壞話，發(fā)生這種情況時(shí)，最好是調(diào)整談話對(duì)象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來(lái)協(xié)調(diào)。

　　自以為是的投訴客戶性格固執(zhí)，只講自己的道理，聽不進(jìn)去別人的.勸說(shuō)。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動(dòng)怒。對(duì)待這類客戶可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒(méi)有效果，而且控制不住局面了，最好請(qǐng)第三方介入；同時(shí)要調(diào)整談話對(duì)象，爭(zhēng)取找出可能對(duì)他們有影響的人商討解決問(wèn)題的方案。

　　第五類：哭哭啼啼的投訴客戶

　　哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣。哭，既是人們悲憤心情的表達(dá)，也是爭(zhēng)取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對(duì)他們采取照顧的政策。應(yīng)對(duì)這類客戶也很困難，客戶服務(wù)人員可以講出許多理由，說(shuō)明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬(wàn)道理，他卻有他的一定之規(guī)——哭。

　　員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時(shí)慢慢解釋有關(guān)規(guī)定，降低他們的期望值；第二，通過(guò)個(gè)人幫助的方式，建立個(gè)人關(guān)系，說(shuō)服客戶�？蘅尢涮涞耐对V客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭(zhēng)取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。

　　應(yīng)對(duì)這類客戶，除了對(duì)他們表示同情外，還要努力與他們建立個(gè)人關(guān)系。這種情況下，員工以個(gè)人身份出現(xiàn)，比以公司身份出現(xiàn)效果要好。

溝通的技巧2

　　技巧之一：關(guān)心話語(yǔ)-簡(jiǎn)練說(shuō)

　　場(chǎng)景與假設(shè)

　�。�1）寶寶已經(jīng)上學(xué)前班了，您送孩子上幼兒園，出門前，邊給他整理衣服邊叮囑他：“樂(lè)樂(lè)，路上要小心，過(guò)馬路時(shí)要等綠燈，遇到生人別隨便搭腔，遇到什么困難，記得找老師……”可您的孩子卻頭也不抬：“媽媽，您真煩人，每天都講這一套”

　�。�2）您去幼兒園接女兒回家，一路上，邊給她擦汗邊關(guān)切地問(wèn)：“苗苗，在幼兒園聽話嗎？有沒(méi)有人欺負(fù)你？還記得老師講了什么嗎？”結(jié)果，女兒給您的回答卻是：“媽媽，我的耳朵都要起繭了！

　　事實(shí)與結(jié)果

　　在這樣的交流與溝通中，您越來(lái)越無(wú)法理解孩子：這孩子怎么越來(lái)越討厭我？其實(shí)，每個(gè)孩子都渴望得到家長(zhǎng)的關(guān)心和愛撫，但6歲的學(xué)前班孩子，“小大人”的意識(shí)很強(qiáng)，使得他常常表現(xiàn)出不愿接受家長(zhǎng)意見的樣子，尤其不喜歡家長(zhǎng)“窮追猛打”式的提問(wèn)和喋喋不休的說(shuō)教。應(yīng)該這樣做

　　有位聰明的媽媽曾在兒子上幼兒園的路上故意問(wèn)：“路上應(yīng)該注意什么？”兒子快樂(lè)而驕傲地回答：“注意安全！”由此可見，對(duì)于關(guān)心的話，家長(zhǎng)干脆、簡(jiǎn)練的囑咐會(huì)更加有效。

　　技巧之二：知心話語(yǔ)，含情說(shuō)

　　場(chǎng)景與假設(shè)

　　您發(fā)現(xiàn)兒子這兩天心情不好，整天悶悶不樂(lè)，于是您讓先生去和他說(shuō)說(shuō)知心話，溝通一下，可是，才6歲的兒子居然發(fā)脾氣了，說(shuō)爸爸侵犯他的隱私權(quán)。您和先生面面相覷，束手無(wú)策。

　　事實(shí)與結(jié)果

　　家長(zhǎng)放下身段，想和孩子說(shuō)說(shuō)知心話，結(jié)果，卻發(fā)現(xiàn)和孩子的距離越來(lái)越遠(yuǎn)。這是怎么回事呢？其實(shí)，并不奇怪，隨著小家伙的漸漸成長(zhǎng)，您會(huì)發(fā)現(xiàn)，他內(nèi)心的秘密越來(lái)越多了，有時(shí)，甚至用謊言來(lái)搪塞您的關(guān)心。

　　應(yīng)該這樣做

　　家長(zhǎng)若想與孩子交心，首先要注意營(yíng)造融洽的氛圍。勸導(dǎo)孩子，也應(yīng)注意方式、方法，比如：“小強(qiáng)，爸爸給你講故事，講爸爸像你這么大時(shí)的淘氣事兒……”就這樣，兩代人或隔代人的`交流在不知不覺(jué)中完成了，知心話才能為孩子所接受、理解。

　　技巧之三：開心話語(yǔ)，帶理說(shuō)

　　場(chǎng)景與假設(shè)

　　1、您今天升職了，心情愉快，想把這份快樂(lè)讓4歲的女兒一起分享：“然然，爸爸厲害吧，如果你以后也像爸爸這么厲害，我和媽媽就滿意了！”沒(méi)想到，小家伙不以為然：“我以后肯定比您厲害�！蹦�笑到一半，卻發(fā)現(xiàn)女兒的嘴巴噘得高高的，很不開心。2、女兒今天幫您洗碗了，您很開心，于是遞給她一個(gè)蘋果：“來(lái)，這是媽媽獎(jiǎng)勵(lì)給你的！”可您發(fā)現(xiàn)，女兒的眼神里似乎有些期待，可您不知道她需要的不是蘋果，而是一句獎(jiǎng)勵(lì)或者鼓勵(lì)的話。

　　事實(shí)與結(jié)果 家長(zhǎng)覺(jué)得越來(lái)越弄不懂孩子，往往自己很快樂(lè)的時(shí)候，因?yàn)橐痪湓捇蛘咭患�小事“得罪”了孩子，讓小家伙變得不開心，再或者，您明明是想讓小家伙開心點(diǎn)，卻弄巧成拙，反倒讓他哭起了鼻子。開心話能消除孩子心里的不痛快，而一家人分享開心更能增添家庭的凝聚力，不過(guò)，如何讓開心話有趣而又意味深長(zhǎng)卻并非易事。應(yīng)該這樣做 有位媽媽發(fā)現(xiàn)孩子在和其他伙伴玩兒的時(shí)候不僅能夠謙讓玩具，還當(dāng)起了小“領(lǐng)導(dǎo)”，組織孩子們一起做游戲。這位媽媽在女兒做完游戲后對(duì)孩子說(shuō)：妮妮真棒！這么小就會(huì)團(tuán)結(jié)其他小朋友了，媽媽都要向你學(xué)習(xí)了！小寶貝聽到這樣的夸獎(jiǎng)，在開心之余也記住了謙讓、隨和的重要性。

　　技巧之四：憂心話語(yǔ)，變通說(shuō) 場(chǎng)景與假設(shè)（1）快要上小學(xué)的寶貝的成績(jī)直線下滑，老師已經(jīng)找您談過(guò)很多次話了，作為孩子的母親，您感到特別憂心，于是您對(duì)孩子說(shuō)：“你不能再這樣下去了，我的臉都讓你給丟盡了�！笨蓛鹤拥某煽�(jī)卻下滑得更厲害了。（2）3歲的兒子變成了“小霸王”，不讓任何人動(dòng)他的玩具、零食、動(dòng)畫書，您知道這樣不好，可是孩子這么小，說(shuō)大道理他不懂，于是只好嚇唬他：“寶寶，將你的東西分一點(diǎn)給大家吧，否則媽媽就不高興了！”小家伙才不管您高興不高興，依然“霸道”。

　　事實(shí)與結(jié)果 孩子讓家長(zhǎng)憂心、煩心的事情不少，如何將憂心話語(yǔ)變通說(shuō)可是一門學(xué)問(wèn)。因?yàn)椋�說(shuō)得好能使孩子改變壞習(xí)慣，得到好心境；說(shuō)得不好會(huì)引起孩子的逆反心理，甚至變成孩子的“心病”。應(yīng)該這樣做 如果孩子成績(jī)下滑了，您應(yīng)該先分析一下原因，然后再有針對(duì)性地和孩子交談，讓他明白您的憂心與關(guān)心，而不是責(zé)罵和訓(xùn)斥。如果是“小霸王”，您可以讓他試著和別的小朋友交換玩具、零食，他一旦感觸到友誼和分享?yè)Q來(lái)更多的東西和快樂(lè)，自然會(huì)改掉這個(gè)陋習(xí)。對(duì)于一些不適合直接同孩子當(dāng)面說(shuō)的話題，可采取留紙條、寫信、向孩子推薦一篇文章、一本好書等方式進(jìn)行溝通�？傊�，家長(zhǎng)間接式的變通做法，既可以表達(dá)自己的想法，孩子也比較容易接受。

溝通的技巧3

　　【不反駁】

　　作為二十一世紀(jì)的新新人類，可能與父母在某些觀念上產(chǎn)生分歧，記住在這個(gè)時(shí)候不管多么想證明自己，永遠(yuǎn)不要說(shuō)一句話，“你們已經(jīng)跟不上時(shí)代了，你們是老思想了，你不懂”要記住他們是你人生啟蒙的老師，這樣會(huì)“傷害”他們的。

　　【溝通】

　　為什么青春期時(shí)會(huì)與父母產(chǎn)生分歧，最大的原因就是父母不理解你在想什么，他才會(huì)把他們所想的強(qiáng)加給你，當(dāng)你不愿意按照他們的步伐來(lái)走自己的路的話，不妨主動(dòng)一點(diǎn)，把自己的想法告訴父母，相互溝通，這才是解決問(wèn)題的方法。

　　【沉默】

　　溝通和沉默是相對(duì)的意思，有的`時(shí)候卻能解決相同的問(wèn)題，在某些重大事情的選擇上與父母意見不同的時(shí)候，不妨保持沉默，父母總歸都是希望孩子好，而且他們?cè)谔幚硎虑樯蠒?huì)比自己考慮的全面很多，相信他們!

　　【聆聽】

　　在青春期情緒不穩(wěn)定，一點(diǎn)事情總會(huì)激發(fā)出大矛盾，父母的責(zé)怪更會(huì)讓人頭疼，聆聽一下父母的聲音，聽聽愛我們的人愛我們的方式

　　【愛，愛父母】

　　我們?cè)诟改傅暮亲o(hù)下長(zhǎng)大，他們用愛包容我們，這時(shí)候我們更要愛父母，跟爸爸談?wù)勑模�送媽媽一束花。不管之前有沒(méi)有矛盾，這總是緩解的方法。

　　【理解】

　　青春期總覺(jué)得朋友才是對(duì)自己好的，別人對(duì)自己好一點(diǎn)就覺(jué)得別人善良了，父母為自己做了那么多為什么不能理解父母的好，你的未來(lái)怎樣與別人無(wú)關(guān)，但是父母卻想你有一個(gè)美好的未來(lái)，他們只是用自己愛你的方式對(duì)你的未來(lái)負(fù)責(zé)，所以理解父母很重要。

　　【適時(shí)的幽默】

　　父母也是具有娛樂(lè)細(xì)胞的，適時(shí)的與父母開開玩笑，用幽默的方式表達(dá)一些話或事情，總能使一家人和睦的相處

溝通的技巧4

　　一、運(yùn)用禮貌語(yǔ)言

　　禮貌是對(duì)他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導(dǎo)線。人們對(duì)禮貌的感知十分敏銳。有位優(yōu)秀的售票員，每次出車總是“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字結(jié)尾。這樣，使整個(gè)車廂的乘客都感到溫暖，氣氛和諧，在他的感染下，無(wú)人吵架、搶坐。

　　二、不要忘記談話目的

　　談話的目的不外乎有以下幾點(diǎn)：勸告對(duì)方改正某種缺點(diǎn)；向?qū)Ψ秸?qǐng)教某個(gè)問(wèn)題；要求對(duì)方完成某項(xiàng)任務(wù)；了解對(duì)方對(duì)工作的意見；熟悉對(duì)方的心理特點(diǎn)等等。為此，應(yīng)防止離開談話目的東拉西扯。

　　三、耐心地傾聽談話

　　談話時(shí)，應(yīng)善于運(yùn)用自己的姿態(tài)、表情、插語(yǔ)和感嘆詞。諸如：微微地一笑，贊同地點(diǎn)頭等，都會(huì)使談話更加融洽。切忌左顧右盼、心不在焉，或不時(shí)地看手表、伸懶腰等厭煩的表示。

　　四、表現(xiàn)感同身受

　　如果談話的對(duì)方為某事特別憂愁、煩惱時(shí)，就應(yīng)該首先以體諒的心情說(shuō)：“我理解你的心情，要是我，我也會(huì)這樣。”這樣，就會(huì)使對(duì)方感到你對(duì)他是理解的，才能形成一種同情和信任的氣氛，從而，使你的勸告也容易奏效。

　　五、善用肢體語(yǔ)言

　　人類具有相信“自己人”的傾向，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的談話者，總是使自己的聲調(diào)、音量、節(jié)奏與對(duì)方相稱，就連坐的姿勢(shì)也盡力給對(duì)方在心理上有相容之感。比如，并排坐著比相對(duì)而坐在心理上更具有共同感。直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對(duì)別人尊重。

　　六、觀察對(duì)方的氣質(zhì)和性格

　　如若與“膽汁質(zhì)”類型的人交談，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方情緒強(qiáng)烈，內(nèi)心活動(dòng)顯之于外；與“粘液質(zhì)”類型的人談話，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方持重寡言，情感深沉；與平素大大咧咧的人談話，會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方滿不在乎，漫不經(jīng)心。針對(duì)不同氣質(zhì)和性格，應(yīng)采取不同的談話方式。

　　七、觀察對(duì)方的眼睛

　　如果談話對(duì)方用眼睛注視著你，一般地說(shuō)是對(duì)你重視、關(guān)注的表示；如果看都不看你一眼，則表示一種輕蔑；如果斜視，則表示一種不友好的感情；如果怒目而視則表示一種仇視心理；如果是說(shuō)了謊話而心虛的人，則往往避開你的目光。

　　八、力戒先入為主

　　要避免先入為主。有的'人會(huì)把自己本來(lái)的面目掩飾起來(lái)，造成良好的初次印象。為此，在談話中應(yīng)持客觀的、批判的態(tài)度，而不應(yīng)單憑第一印象出發(fā)。

　　九、要善于選擇談話機(jī)會(huì)

　　一個(gè)人在自己熟悉的環(huán)境中比在陌生的環(huán)境中談話更放得開。為此，可以選擇在對(duì)方熟悉的環(huán)境，或者對(duì)方戒備較低的心理狀態(tài)下溝通，哪怕是只言片語(yǔ)，也可能獲得意想不到的收獲。

溝通的技巧5

　　1.打開話題。聊天需要一個(gè)話題，而我們與客戶主動(dòng)溝通的過(guò)程，往往這個(gè)話題是我們自己選的，這里要求這個(gè)話題至少一方熟悉，大家都感興趣，有探討的余地。在我們?nèi)ド鐓^(qū)拜訪老人的時(shí)候，大家一起聊天，提出一個(gè)話題，如果大家都不感興趣，很快人就散去了。如果大家都感興趣，還有老人很熟悉，滔滔不絕的給大家講述，那么，我們就達(dá)到了加強(qiáng)客戶關(guān)系的目的。

　　2.老人對(duì)什么更感興趣呢?過(guò)去，孩子，生活。老人擁有很多的經(jīng)歷，他們也都愿意提起曾經(jīng)最美好的回憶，最寶貴的經(jīng)歷，跟老人探討過(guò)去的事情，往往能打開老人的心扉。孩子也是老人最喜歡的話題，特別是一些老人的孩子在社會(huì)上取得了一些成就，老人總愛拿著孩子的成就到處?kù)乓�，因�(yàn)楹⒆邮撬麄兊尿湴�，所以聊孩子也是很好的話題。老人對(duì)生活總是很有感悟的，我們經(jīng)�？吹叫撵`受傷的年輕人在老人那里得到慰藉，這是很有道理的，所以與老人談?wù)勆�活的感悟，也是不錯(cuò)的話題。

　　3.語(yǔ)言表達(dá)技巧。與客戶夠同的時(shí)候，要注意自己的語(yǔ)言表達(dá)技巧,巧妙的贊賞對(duì)方并引導(dǎo)對(duì)方。比如，老人說(shuō)起曾經(jīng)做的什么什么事，我們要贊同老人曾經(jīng)的做法，結(jié)合一些如今時(shí)事的弊端去贊賞老人的'做法，老人說(shuō)孩子取得了什么什么成就，我們就要詳細(xì)的詢問(wèn)，您孩子多大了?您孩子做那些成就您是不是出了很大的力?等等，人都是渴望贊同的，當(dāng)我們表示出對(duì)客戶的贊賞，客戶也就從心理上更親近我們。

　　4.肢體語(yǔ)言的配合。肢體語(yǔ)言有時(shí)候更能透漏出我們內(nèi)心的真實(shí)想法，據(jù)調(diào)查研究，一個(gè)完整的信息語(yǔ)言成分只占7%，而聲調(diào)占38%，肢體語(yǔ)言則占了55%，而肢體語(yǔ)言往往是一個(gè)人下意識(shí)的舉動(dòng)，很少具有欺騙性，所以，在于客戶的溝通過(guò)程中，一定要注意自己的肢體語(yǔ)言，做到“言行一致”。在客戶進(jìn)門的時(shí)候要注意與客戶握手，在面對(duì)客戶的時(shí)候，我們要經(jīng)常微笑，在客戶講話的時(shí)候，我們的目光要對(duì)準(zhǔn)客戶等等。

溝通的技巧6

　　與人溝通的技巧：交流溝通方法

　　要正確地估價(jià)自己

　　不要孤芳自賞、自詡清高；也不要盲目自卑，總認(rèn)為別人瞧不起自己，為了維護(hù)自尊而不敢主動(dòng)與他人交往。前者應(yīng)學(xué)會(huì)尊重別人，后者應(yīng)要有自信�？傊�，應(yīng)正確地估價(jià)自己，正視自己的長(zhǎng)處與短處，正視他人的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，與他人平等相處。

　　要學(xué)會(huì)傾訴自己的思想感情

　　不要把不滿、痛苦、煩惱、焦慮等不良情緒壓抑在心底，使心理沖突長(zhǎng)期難以解決，這不但可能嚴(yán)重地?fù)p害身心健康，而且會(huì)使內(nèi)向的程度進(jìn)一步加深。所以切忌不要遇事總是悶悶不樂(lè)，郁郁寡歡，將所有"心思"封閉在"自我"之中。要學(xué)會(huì)向自己的親人或好友傾訴自己的真實(shí)情感，這樣性格就會(huì)漸漸開朗、外向起來(lái)。

　　盡量讓自己看起來(lái)平易近人

　　你會(huì)接近一個(gè)臉很臭或頭低低的人嗎？不太會(huì)吧。低頭看著鞋子是不會(huì)有人想接近你的—永遠(yuǎn)會(huì)讓人覺(jué)得你很驕傲。試著自信地微笑及注視他人的眼睛。多對(duì)著鏡子練習(xí)，一直到對(duì)自己的表情感到滿意為止。

　　不要急于求成

　　尤其是剛開始鍛煉自己時(shí)，不要期望太高，一步登天的事情是不存在的。不斷告訴自己是個(gè)失敗者，其實(shí)你將在失敗中體驗(yàn)自我滿足的喜悅！試著慢慢進(jìn)步，容易分解及可識(shí)別的步驟。這會(huì)讓你每次學(xué)習(xí)新事物并且能驕傲的追蹤進(jìn)度。不斷交談，事情就不會(huì)可怕或太難。不想快點(diǎn)進(jìn)步就嘗試可怕或太難的事—要視自己內(nèi)向的程度而定。當(dāng)你習(xí)慣了就可走下一步。

　　與人溝通的技巧：與人溝通14條法則

　　1了解人和人性———人首先是對(duì)自己感興趣，而不是對(duì)其它事物感興趣，換句話說(shuō)，一個(gè)人關(guān)注自己勝過(guò)關(guān)注別人或別的事物一萬(wàn)倍

　　2要學(xué)會(huì)引導(dǎo)別人談?wù)撍麄冏约骸�——與別人交談時(shí)他們最感興趣的話題是他們自己盡量使用這些詞：“您”或“您的”而不是“我”、“我自己，我的”。

　　3學(xué)會(huì)重要贊許和恭維他們———關(guān)心他們的家人，在回答他們的話之前，請(qǐng)稍加停頓，表現(xiàn)出專注傾聽并認(rèn)真思考他說(shuō)話的樣子�？隙�那些等待見你的人們：“對(duì)不起，讓你久等了”

　　4學(xué)會(huì)贊同和認(rèn)可———當(dāng)你贊同別人時(shí)，一定要說(shuō)出來(lái)。當(dāng)你不贊同別人時(shí)，請(qǐng)萬(wàn)萬(wàn)不可告訴他們，除非萬(wàn)不得已。當(dāng)你犯錯(cuò)誤時(shí)，要敢于承認(rèn)。避免與人爭(zhēng)論。

　　5學(xué)會(huì)聆聽———注視說(shuō)話人，不要打斷說(shuō)話者的話題，巧妙、恰如其分的提問(wèn)。用心聆聽，了解對(duì)方脾氣、性格，同時(shí)可發(fā)掘?qū)Ψ降男枨�，發(fā)現(xiàn)別人所想要的東西，然后告訴他們你愿意幫助其達(dá)成目的，以及如何幫助他。

　　6學(xué)會(huì)引用他人的話———讓別人來(lái)替你說(shuō)話。通過(guò)第三者的`嘴去講話，無(wú)形中加強(qiáng)描述事實(shí)的真實(shí)性。例如：如果有人問(wèn)你，這產(chǎn)品的質(zhì)量到底如何，可以這樣回答：“我的鄰居已用了3、4年了，仍然好好的�！�

　　7告訴人們?yōu)楹我�同意和答�?yīng)你———問(wèn)一些只能用“對(duì)”來(lái)回答的問(wèn)題。讓人們?cè)趦蓚�(gè)“好”中選擇一個(gè)。在二擇一中期待人們對(duì)你說(shuō)“好”，并讓他們知道，你正期待他們做出肯定的回答。

　　8微笑面對(duì)比別人———用笑容來(lái)創(chuàng)造一個(gè)寬松、和諧與接近別人的氣氛，關(guān)鍵一點(diǎn)在于適時(shí)。

　　9贊美別人要真誠(chéng)———贊揚(yáng)行為本身，而不要贊揚(yáng)人。贊揚(yáng)要及時(shí)，不要隔得太久。另外，請(qǐng)養(yǎng)成每天贊揚(yáng)三個(gè)不同的人的習(xí)慣。

　　10在批評(píng)別人時(shí)，必須在單獨(dú)相處時(shí)提出———不要放聲大叫，不要把門打開，不要被更多的人聽見，要給對(duì)方留點(diǎn)面子。批評(píng)前稍微贊揚(yáng)，批評(píng)時(shí)對(duì)事不對(duì)人。并且告訴對(duì)方正確的方法，妥當(dāng)處理。

　　11表達(dá)謝意時(shí)態(tài)度要真心———注視著你要感激的人。致謝時(shí)要說(shuō)出對(duì)方的名字。盡力致謝。

　　12給別人留下良好的印象自信———不管是自身還是自己的職業(yè)都要真誠(chéng)，不必過(guò)分急躁，不要通過(guò)貶低別人來(lái)抬高自己，不要打擊任何人、任何事。

　　13一定要明白和清楚你所說(shuō)的內(nèi)容———該說(shuō)的話說(shuō)完后，就馬上坐下。說(shuō)話時(shí)，請(qǐng)注視著聽眾。談?wù)撘恍┞牨姼信d趣的話題。不要試圖演講。

　　14與人溝通的原則———20%問(wèn)問(wèn)題，80%傾聽，學(xué)會(huì)聽話，勿打斷他人，勿指出他人的錯(cuò)誤，勿猜測(cè)對(duì)方的心意。

溝通的技巧7

　　把自己的看法變成上司的看法

　　最好的向上管理方法是把自己的看法變成上司的`看法。

　　理解上司

　　很多時(shí)候，自己局部范圍內(nèi)正確的方法跟做法，到了上司的全部范圍內(nèi)可能會(huì)變成不正確的，因此要充分理解并支持上司。

　　讓上司做選擇題

　　當(dāng)有問(wèn)題需要上司解決的時(shí)候，要提供備選方案，讓上司做選擇題。

　　管理上司的期望

　　管理上司對(duì)自己的期望，不要讓上司對(duì)自己的期望值過(guò)高。

　　多匯報(bào)、多報(bào)告

　　工作中不斷報(bào)告，其實(shí)也是與上司的一種溝通，重要的事情要告訴上司，不是權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的事情在做之前也要匯報(bào)。

　　在工作的匯報(bào)中，要分清楚事情的類型，有些事情做了也不用匯報(bào)，有些事情做了必須匯報(bào)，有些事情必須先匯報(bào)再做。

　　多稱贊上司

　　稱贊是溝通的潤(rùn)滑劑，在工作中適時(shí)地贊美上司，表達(dá)自己的欣賞和敬意，可以更好促進(jìn)相互關(guān)系。

　　多關(guān)心上司

　　領(lǐng)導(dǎo)也是人，也需要關(guān)心，懂得關(guān)懷領(lǐng)導(dǎo)的下屬才是好下屬。

溝通的技巧8

　　1.禮貌語(yǔ)言不可少：不論是在什么場(chǎng)合，人們都希望感受到來(lái)自別人的尊重，在職場(chǎng)中也是一樣。多使用禮貌的語(yǔ)言是對(duì)別人尊重的情感表達(dá)，如"您好“、“謝謝”、“請(qǐng)”等字樣，能夠體現(xiàn)你的教養(yǎng)，也能有效拉近你與對(duì)方的距離，使得雙方的合作更加愉快。

　　2.注重肢體語(yǔ)言：人際中間的溝通不光是靠雙方的談話來(lái)實(shí)現(xiàn)的，有時(shí)候肢體語(yǔ)言也能夠傳遞給對(duì)方一些信息。比如，你的手臂要是處于一種自然張開的狀態(tài)可以說(shuō)明你平易近人，也比較容易去接受別人的意見。但若是你雙臂交叉，那很可能你不愿意與人溝通。積極的態(tài)度加上良好的肢體語(yǔ)言，能有效幫助你拉近彼此的距離。

　　3.不要忘記溝通目的：人們之間談話或是溝通一般都有目的.，職場(chǎng)中的溝通目的性更強(qiáng)，一般都時(shí)為了解決什么問(wèn)題。所以談話時(shí)時(shí)刻記住要實(shí)現(xiàn)什么樣的結(jié)果，談話的時(shí)候千萬(wàn)不要偏離了方向，否則不但降低了工作效率，對(duì)方有可能還會(huì)覺(jué)得你很煩。

　　4.傾聽也有技巧：對(duì)方在說(shuō)話時(shí)，你需要做到認(rèn)認(rèn)真真的傾聽，并且及時(shí)地做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，比如贊同的點(diǎn)頭、微微的一笑等等;等對(duì)方說(shuō)完，你再來(lái)表達(dá)自己對(duì)此的看法，讓彼此的談話更加融洽。這樣，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你很有耐心，也很會(huì)尊重人，會(huì)更加愿意與你交流。

溝通的技巧9

　　交往藝術(shù)與溝通技巧

　　禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說(shuō)“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。

　　總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。

　　第一節(jié) 交際場(chǎng)合中的交往藝術(shù)

　　使用稱呼就高不就低

　　在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

　　入鄉(xiāng)隨俗

　　一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人？”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“濟(jì)南人還是青島人？”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬�；�?dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。

　　擺正位置

　　在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。

　　以對(duì)方為中心

　　在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”！

　　交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

　　第二節(jié) 交際交往中的溝通技巧

　　換一個(gè)角度，還可以給禮儀下一個(gè)定義，即：禮儀是溝通技巧。

　　語(yǔ) 言 技 巧 現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識(shí)“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問(wèn)題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說(shuō)話比較中庸，如果你問(wèn)他們：這場(chǎng)球賽你認(rèn)為誰(shuí)會(huì)贏？他們不會(huì)告訴你誰(shuí)會(huì)贏或者誰(shuí)會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語(yǔ)言特點(diǎn)。

　　舉例

　　20xx年10月美國(guó)總統(tǒng)大選，當(dāng)時(shí)我國(guó)的一名知名教授赴洛杉磯訪問(wèn)。剛下飛機(jī)，記者就過(guò)來(lái)采訪他，“請(qǐng)問(wèn) ×教授，你認(rèn)為美國(guó)總統(tǒng)大選誰(shuí)會(huì)獲勝？”當(dāng)時(shí)是官方活動(dòng)，不能信口開河，如果這位教授按照記者的思路，回答誰(shuí)會(huì)獲勝，一旦回答錯(cuò)誤，就是一件很尷尬的事情。這時(shí)，就應(yīng)該使用外交辭令了，“首先，我要感謝各位記者對(duì)我們的關(guān)注，此外，我相信美國(guó)人民是受過(guò)良好教育的人民。美國(guó)人民是強(qiáng)調(diào)獨(dú)立自主的.一個(gè)民族，所以這次美國(guó)總統(tǒng)大選美國(guó)人民一定會(huì)做出符合自己意愿的選擇，而且我相信不管誰(shuí)當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng)都會(huì)促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝，我的話完了�！边@樣的回答，無(wú)論最后誰(shuí)當(dāng)選，這位教授都不會(huì)落入尷尬的境地。

　　看名片的技巧 交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說(shuō)明名片持有者的地位、身份以及國(guó)內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大。

　　看名片的四個(gè)要點(diǎn)

　　名片是否經(jīng)過(guò)涂改 名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

　　是否印有住宅電話 人在社交場(chǎng)合會(huì)有自我保護(hù)意識(shí)，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號(hào)碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號(hào)碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺(jué)得你有索賄之嫌。

　　是否頭銜林立 名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對(duì)不同交往對(duì)象，使用不同的名片。

　　座機(jī)號(hào)是否有國(guó)家和地區(qū)代碼 如你要進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易，座機(jī)號(hào)碼前面應(yīng)有86這一我國(guó)的國(guó)際長(zhǎng)途區(qū)號(hào)，如果沒(méi)有，那么說(shuō)明你沒(méi)有國(guó)際客戶關(guān)系，如果沒(méi)有地區(qū)代碼，說(shuō)明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng) 。

　　解決問(wèn)題的技巧 作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對(duì)來(lái)自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問(wèn)題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問(wèn)題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

　　打電話掛機(jī)時(shí)的技巧 打電話的時(shí)候誰(shuí)先掛？說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對(duì)方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對(duì)方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說(shuō)了一些沒(méi)用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰(shuí)先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。

　　如果你與董事長(zhǎng)通話，不管董事長(zhǎng)是男是女，是老是少，下級(jí)尊重上級(jí)是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長(zhǎng)先掛電話；如果是總公司來(lái)電話，不管總公司打電話的人是什么級(jí)別，他代表了上級(jí)機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來(lái)電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。

　　出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序

　�。�1）出入有人控制的電梯 出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來(lái)，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對(duì)地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。

　�。�2）出入無(wú)人控制的電梯 出入無(wú)人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來(lái)不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長(zhǎng)的開啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場(chǎng)合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

　　本講小結(jié)

　　交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過(guò)程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過(guò)程中，應(yīng)該銘記以下幾點(diǎn)：使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對(duì)方為中心。

　　交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧——語(yǔ)言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰(shuí)先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序，能使你避免言語(yǔ)、行為有失；能使你在最短的時(shí)間獲得對(duì)方更多的信息；能使你在眾多的矛盾中找到解決問(wèn)題的突破

溝通的技巧10

　　1、不要說(shuō)“但是”，而要說(shuō)“而且”

　　試想你很贊成一位同事的想法，你可能會(huì)說(shuō)：“這個(gè)想法很好，但是你必須……”本來(lái)說(shuō)話字字千金伶牙俐齒的你，這樣子一說(shuō)，這種認(rèn)可就大打折扣了。你完全可以說(shuō)出一個(gè)比較具體的希望來(lái)表達(dá)你的贊賞和建議，比如說(shuō)：“我覺(jué)得這個(gè)建議很好，而且，如果在這里再稍微改動(dòng)一下的話，也許會(huì)更好……”

　　2、不要再說(shuō)“老實(shí)說(shuō)”

　　開會(huì)的時(shí)候會(huì)對(duì)各種建議進(jìn)行討論。于是你對(duì)一名同事說(shuō)：“老實(shí)說(shuō)，我覺(jué)得……”在別人看來(lái)，你好像在特別強(qiáng)調(diào)你的誠(chéng)意。你當(dāng)然是非常有誠(chéng)意的，可是干嗎還要特別強(qiáng)調(diào)一下呢？所以你最好說(shuō)：“我覺(jué)得，我們應(yīng)該……”

　　3、不要說(shuō)“首先”，而要說(shuō)“已經(jīng)”

　　你要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一項(xiàng)工作的進(jìn)展時(shí)，說(shuō)：“我必須得首先熟悉一下這項(xiàng)工作�！毕胂肟窗�，這樣的話可能會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)（包括你自己）覺(jué)得，你還有很多事需要做，卻絕不會(huì)覺(jué)得你已經(jīng)做完了一些事情。這樣的講話態(tài)度會(huì)給人一種很悲觀的感覺(jué)，而絕不是樂(lè)觀。所以這時(shí)，你最好這樣說(shuō)：“是的，我已經(jīng)相當(dāng)熟悉這項(xiàng)工作了。”

　　4、不要說(shuō)“僅僅”

　　如果是在大家提供解決策略時(shí)，你如此表示：“這僅僅是我的一個(gè)建議�！闭�(qǐng)注意，這樣說(shuō)是絕對(duì)不可以的！因?yàn)檫@樣一來(lái)，你的想法、功勞包括你自己的價(jià)值都會(huì)大大貶值。本來(lái)是很利于解決問(wèn)題的一個(gè)主意，反而讓同事們只感覺(jué)到你的自信心不夠。最好這樣說(shuō)：“這就是我的建議”，試著把僅僅去掉吧！

　　5、不要再說(shuō)“對(duì)不起“，而要說(shuō)“不好意思”

　　對(duì)于業(yè)主/客戶的問(wèn)題，有些客服員開口就喜歡說(shuō)"對(duì)不起，我馬上/很快……”，請(qǐng)注意，“對(duì)不起”一出口就好像是你自己的錯(cuò)了，"不好意思"就沒(méi)這個(gè)含義在里面，千萬(wàn)不要隨意擔(dān)責(zé)任。"不好意思"在心理暗示上絕對(duì)沒(méi)有"對(duì)不起"來(lái)的`那么強(qiáng)烈。

　　6、不要說(shuō)“請(qǐng)稍等”，而要說(shuō)“馬上就辦”

　　冷靜、迅速的做出這樣的回答，會(huì)令業(yè)主直覺(jué)你是名有效率、原意為他服務(wù)的好員工。相反，如果只說(shuō)“請(qǐng)稍等”，這是一種猶豫不決的態(tài)度，只會(huì)惹得業(yè)主/客戶不高興。記住說(shuō)“馬上就辦”，不說(shuō)“請(qǐng)稍等”。

　　7、千萬(wàn)不要說(shuō)“不知道”

　　業(yè)主/客戶問(wèn)了你某個(gè)問(wèn)題，而你不知該如何做答，千萬(wàn)不可以說(shuō)“不知道”，而是“讓我再認(rèn)真的想一想，很快我會(huì)給您答復(fù)，好嗎？”必要時(shí)加上一句“我立刻為您詢問(wèn)我的同事”，此法不僅暫時(shí)為你解危，也讓業(yè)主/客戶知道你在這件事情上很用心。

　　8、不要對(duì)業(yè)主說(shuō)“NO”，要學(xué)會(huì)“反”話“正”說(shuō)

　　將反話正說(shuō)，就是要講究語(yǔ)言藝術(shù)，特別是掌握說(shuō)“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請(qǐng)不要在這里吸煙”；“請(qǐng)稍等，我們馬上為您安排維修人員”，代替“對(duì)不起，維修師傅出去了，他回來(lái)我告訴他，現(xiàn)在安排不了”。在必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向業(yè)主解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕業(yè)主。

　　9、不要說(shuō)“問(wèn)題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”

　　當(dāng)你獲知重要的事情出現(xiàn)了棘手情況，如果立刻向業(yè)主/客戶通報(bào)這個(gè)壞消息，就算你再如何花言巧語(yǔ)，也只會(huì)讓業(yè)主/客戶懷疑你的素質(zhì)或危機(jī)處理能力，也許會(huì)讓業(yè)主/客戶感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。此時(shí)，你要注意控制自己的情緒，與業(yè)主/客戶溝通時(shí)要從容不迫，不慌張，不要說(shuō)“問(wèn)題”或“麻煩”的字眼。要婉約的傳遞壞消息，讓業(yè)主/客戶覺(jué)得事情并非無(wú)法解決，以“我們”、“咱們”的語(yǔ)言拉近與業(yè)主的距離，站在業(yè)主/客戶的角度，與業(yè)主/客戶一起面對(duì)問(wèn)題，找出解決方法。

　　10、表現(xiàn)出贊美別人的素質(zhì)

　　如果你想贊賞你的業(yè)主/客戶，那就抓住與業(yè)主/客戶聊天的機(jī)會(huì)，在業(yè)主/客戶心情不錯(cuò)的時(shí)候，對(duì)他的想法脫口而出“您的主意真不錯(cuò)”，這會(huì)讓業(yè)主/客戶感覺(jué)到你本性純良、富有團(tuán)隊(duì)精神，因而另眼看待。

　　11、說(shuō)服業(yè)主同意：這事沒(méi)有您支持不行！

　　有件棘手的事情，你無(wú)法獨(dú)力完成，需要眼前這位業(yè)主的諒解，并需要業(yè)主/客戶出手幫助。做法很簡(jiǎn)單，你需要在合適的場(chǎng)合下，給足客人面子，用贊揚(yáng)的語(yǔ)言感謝其長(zhǎng)期以來(lái)的支持，并保證他日必定回報(bào)等等。業(yè)主/客戶為了不負(fù)自己在這方面的名聲，通常會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求。你的一句“這事沒(méi)有您的支持不行！”真是一字千鈞。

　　12、不著痕跡的重視業(yè)主

　　我了解這件事很重要，請(qǐng)等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優(yōu)先排列。這樣說(shuō)，業(yè)主/客戶才不會(huì)感到厭煩。首先，強(qiáng)調(diào)你明白業(yè)主/客戶對(duì)這件事的重要性，然后詢問(wèn)業(yè)主/客戶意見并請(qǐng)求指示，把原有工作排出優(yōu)先順序，不著痕跡的讓業(yè)主/客戶知道你的工作量其實(shí)很重，但仍然把業(yè)主/客戶的事情擺在第一位，讓業(yè)主/客戶感到自己受到重視。

　　13、承認(rèn)疏失但不引起業(yè)主不滿

　　犯錯(cuò)在所難免，但是你陳述過(guò)失的方式，卻能影響業(yè)主/客戶心目中對(duì)你的看法。勇于承認(rèn)自己的疏失非常重要，因?yàn)橥菩敦?zé)任只會(huì)讓你看起來(lái)就像個(gè)討人厭、軟弱無(wú)能、不堪重用的人，不過(guò)這不表示你就得因此對(duì)每個(gè)人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過(guò)失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。這句應(yīng)該是不錯(cuò)的：“是我一時(shí)疏忽，不過(guò)幸好……”

　　14、面對(duì)批評(píng)要表現(xiàn)冷靜

　　面對(duì)業(yè)主/客戶的糾正或批評(píng)時(shí)，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向業(yè)主/客戶解釋你的行為，即便過(guò)錯(cuò)方不在你。

溝通的技巧11

　　溝通技巧課程導(dǎo)入語(yǔ)

　　一個(gè)人將事實(shí)、意見、意圖傳達(dá)給他人就稱為溝通（communication），不管是陳述事實(shí)、表達(dá)意見、明示意圖等都是在影響對(duì)方的思考，因此溝通的原點(diǎn)是思考的互動(dòng)，是意見的交流。

　　Communication的字源是拉丁語(yǔ)的communis（共通的）與communicatus（與他人交換）二字構(gòu)成，意指交換雙方共通的東西。

　　聽、說(shuō)、寫、看是溝通最常使用的手段。

　　所謂的「溝通」不是一種命令，也不是一種說(shuō)教或獨(dú)白，就像此時(shí)的演講僅是我個(gè)人單方面的講授，所以也不算是溝通。以前的大學(xué)生上課時(shí)，若要偷偷打瞌睡，總要很小心；但是現(xiàn)在的研究所上課，只要學(xué)生不把腳翹到書桌上，至于做其他事，教授往往也不太會(huì)干涉。

　　有位中山大學(xué)碩士班學(xué)生，有一次上課時(shí)，當(dāng)教授在黑板上寫字，那位學(xué)生就剝著花生吃，剝花生的聲音太大，已經(jīng)干擾到教授的授課，但是那位教授并沒(méi)有用命令的語(yǔ)氣禁止，怕會(huì)傷害學(xué)生的自尊，只是很委婉地跟那位同學(xué)說(shuō)，你剝花生殼的聲音，讓我覺(jué)得很緊張，也影響其他同學(xué)上課，不知下次可否改吃布丁或蛋糕？因?yàn)槟菢颖容^沒(méi)有聲音。話一說(shuō)完全班同學(xué)頓時(shí)哄堂大笑，那個(gè)學(xué)生也自覺(jué)很不好意思，從此便沒(méi)有人再敢在課堂上吃東西了！

　　這例子告訴我們溝通不是命令、說(shuō)教或獨(dú)白，只是它進(jìn)行的方式是多元的。

　　說(shuō)、問(wèn)、聽、看、寫是溝通的手段，每個(gè)人都會(huì)使用這些手段，因此，往往我們因?yàn)槲覀兌紩?huì)使用，每天也在使用，反而疏忽了深入研究、改進(jìn)它的動(dòng)機(jī)。

　　例如蔥、蒜、醬、醋、鹽、糖、酒是做菜時(shí)的調(diào)味用品，每個(gè)人都會(huì)用，但不見得每個(gè)人都清楚如何有效地使用。

　　什么是有效的溝通呢？

　　有效地溝通必須要得到對(duì)方的回應(yīng)。例如社區(qū)內(nèi)居民溝通美化社區(qū)的主題，有效溝通的回應(yīng)是社區(qū)各戶門前、陽(yáng)臺(tái)上堆積的雜物被清除干凈，換上去的是花紅葉綠、蒼翠古意的花草樹木，再也不見惡心雜亂。因此有效地溝通除了思想的交流互動(dòng)外，必定要產(chǎn)生預(yù)期的回應(yīng)。

　　導(dǎo)入溝通的概念

　　溝通(Transaction)代表一方給另一方某種東西，且得到回應(yīng)。艾瑞克?伯恩(EricBerne)注二發(fā)現(xiàn)一個(gè)人的不同自我狀態(tài)與另一人的自我狀態(tài)交換訊息時(shí)，便開始使用溝通的概念了。溝通可分為三種型態(tài)(摘自ThomasOhlssoned.,1996)：

　　(一)互補(bǔ)溝通(ComplementaryTransaction)

　　互補(bǔ)溝通的原則是:只要溝通保持互補(bǔ)的方法，那么對(duì)話會(huì)不斷持續(xù)下去，或進(jìn)行到你不想再花力氣維持這個(gè)話題為止，這是TA的第一個(gè)溝通原則。

　　(二)交錯(cuò)溝通(CrossedTransaction)

　　交錯(cuò)溝通是，當(dāng)對(duì)話被打斷或交錯(cuò)時(shí)，溝通會(huì)停止(通常是暫時(shí)的)，繼之而來(lái)的是新的或不一樣的溝通，這是第二個(gè)溝通原則。大部分的交錯(cuò)溝通并不好，因?yàn)樗鼘?shí)際上是一種溝通的阻斷。但是交錯(cuò)溝通有時(shí)卻是有用的，人有時(shí)可能受果在一種無(wú)效的互補(bǔ)溝通模式中，其實(shí)可以有不同選擇及改變自我狀態(tài)，或是引導(dǎo)到另一個(gè)自我狀態(tài)，也就是交錯(cuò)對(duì)方的'溝通，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己可以使用所有的自我狀態(tài)時(shí)，與他人做有意義溝通的可能性便大為增加。

　　(三)隱藏溝通(UlteriorTransaction)

　　與互補(bǔ)溝通、交錯(cuò)溝通不同的是:隱藏溝通通常包括兩個(gè)以上的自我狀態(tài)，傳達(dá)的是一個(gè)公開的、社會(huì)層次的訊息，及另一個(gè)隱藏的、心理層次的訊息。它可以是雙重的(四個(gè)自我狀態(tài))或是角型的(三個(gè)自我狀態(tài))。

　　以上三個(gè)溝通規(guī)則是:溝通的結(jié)果是由心理層次的內(nèi)容決定，而非口頭的社會(huì)層次訊息。心理層次的訊息常是藉由手勢(shì)、表情、姿勢(shì)或語(yǔ)調(diào)等非口語(yǔ)的形式表達(dá)，隱藏的訊息并不表示不誠(chéng)實(shí)(例如幽默經(jīng)常是由隱藏溝通來(lái)達(dá)成)。

溝通的技巧12

　　1.學(xué)會(huì)和巧妙運(yùn)用贊美

　　運(yùn)用贊美的力量贊美會(huì)使門市人員很快接近顧客，在影樓的銷售中，門市要善于運(yùn)用贊美的力量，在贊美對(duì)方的過(guò)程中要注意，因?yàn)橹袊?guó)人比較謙虛，受到別人贊美時(shí)會(huì)藏在心中而不愿外露。門市一定要恰如其分，適可而止，準(zhǔn)確地尋找顧客身上的閃光點(diǎn)。

　　2.知己知彼

　　兵法曰：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。”作為一名優(yōu)秀的門市行銷人員，必須熟知影樓當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況，我們?cè)谛袖N時(shí)的中心思想：充分利用影樓中一切可以利用的有效資源，最大化發(fā)揮影樓中的一切優(yōu)勢(shì)，盡量弱化影樓中的相關(guān)弱勢(shì)，同時(shí)要盡量弱化準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(其它實(shí)力相當(dāng)?shù)挠皹?的優(yōu)勢(shì)，充分利用影樓的優(yōu)勢(shì)攻擊準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱勢(shì)。

　　3.根據(jù)不同顧客采取不同策略

　　不同類型的顧客及對(duì)策不同的顧客有不同的消費(fèi)心理，門市必須針對(duì)不同的類型的顧客制定相應(yīng)的策略，其中有：無(wú)主見型、自作聰明型、炫耀財(cái)富型、嚴(yán)肅冷靜型、喜好爭(zhēng)論型、沉默寡言型、隨便看看型、先發(fā)制人型。

　　4.正確分析和處理顧客異議

　　處理和解除異議(反對(duì)意見)在門市銷售的流程中，會(huì)遇到無(wú)數(shù)的問(wèn)題，疑慮和反對(duì)意見。能否圓滿回答這些問(wèn)題，將是能否達(dá)成訂單的關(guān)鍵。

　　最優(yōu)秀的門市要能夠透徹思考顧客不訂單的理由，然后再準(zhǔn)備好有力的證據(jù)提出最好的.觀點(diǎn)，甚至反駁顧客，無(wú)論顧客說(shuō)了什么，都要學(xué)會(huì)在整個(gè)訂單對(duì)話中保持冷靜，輕松和友好，提出問(wèn)題的顧客才是最有可能成交的顧客。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有任何需要時(shí)，對(duì)產(chǎn)品就不會(huì)有詳細(xì)的認(rèn)知。

　　5.善于轉(zhuǎn)化異議為賣點(diǎn)

　　化反對(duì)意見為賣點(diǎn)是一種積極的技巧。門市人員需要技巧，不要與顧客進(jìn)行勝負(fù)辯論，這是毫無(wú)意義的，即使最終在辯論中獲勝。但后果卻是失去顧客。俗話說(shuō)：買賣不成仁義在。與顧客交朋友是門市與顧客溝通的基本原則。

　　處理反對(duì)意見的第一種技巧是接受認(rèn)同。這指的是門市人員針對(duì)顧客提出的反對(duì)問(wèn)題所撫持的態(tài)度。門市人員需要贊美顧客的觀點(diǎn)，繼續(xù)介紹。這里需要了解顧客真正的消費(fèi)能力。對(duì)此的經(jīng)驗(yàn)是：普通雙職工的婚紗照前期消費(fèi)，相當(dāng)于2人1個(gè)月工資的總合。門市可參考這個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)確定顧客到底能夠消費(fèi)到什么層次。

　　質(zhì)量是顧客擔(dān)心的重點(diǎn)。顧客最容易針對(duì)質(zhì)量和售后服務(wù)提出問(wèn)題，當(dāng)顧客提出這樣的問(wèn)題，門市要有信心，絕對(duì)不可以敷衍顧客。切記，顧客有多種選擇的權(quán)力。因此在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，銷售人員不能傷害顧客的情緒。要去贊美每一項(xiàng)反對(duì)意見，把它當(dāng)成是對(duì)你產(chǎn)品的一種很有見解的評(píng)論。

　　6.承認(rèn)失敗，以退為進(jìn)

　　這是處理顧客不訂單和有反對(duì)意見時(shí)很好的方式。以退為進(jìn)，從表面看，似乎訂單過(guò)程就要失敗，實(shí)際上門市卻可以進(jìn)一步推動(dòng)銷售。

　　7.跟蹤訂單

　　不斷跟蹤不“跑單”無(wú)論影樓大小，口啤好壞，總會(huì)出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，訂單以后，顧客一天不拍照就意味著門市銷售沒(méi)有成功。真正的銷售并不是訂單到手就結(jié)束了。

　　訂單之后，門市人員仍需花費(fèi)時(shí)間和心思，所以門市人員切記虎頭蛇尾，訂單并不是最終的結(jié)局。訂單到手了，需要掌握跟進(jìn)的技巧，把握好已有的顧客，并通過(guò)客戶來(lái)開拓新客戶。市場(chǎng)營(yíng)銷中，沒(méi)有一種戰(zhàn)無(wú)不勝，絕對(duì)有效的成交方式，只有不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的銷售技巧才是成交之道。

溝通的技巧13

　　1直屬上司人很好，他常說(shuō)如果有任何問(wèn)題可以隨時(shí)去找他，真的可以嗎?

　　當(dāng)然不行。常設(shè)起意的訪問(wèn)是很不妥的，預(yù)約是基礎(chǔ)的禮貌。每個(gè)人都有本人的時(shí)間表，假如大家都可以隨時(shí)去找上司談個(gè)十多少分鐘二非常鐘，他還有自己的時(shí)間嗎?所以即便你的上司說(shuō)有任何問(wèn)題能夠隨時(shí)去找他，也倡議你必定要當(dāng)時(shí)預(yù)約，并且準(zhǔn)時(shí)達(dá)到、準(zhǔn)時(shí)停止。讓你的上司感觸到你對(duì)他的尊敬，以及你對(duì)彼此“時(shí)光資產(chǎn)”的器重。請(qǐng)記住，養(yǎng)成預(yù)約的好習(xí)慣，是尊重對(duì)方的表示，也是人與人之間彼此信任的基石。

　　2有位同事每次開會(huì)都會(huì)領(lǐng)先去坐在老板的旁邊，這樣做好嗎?

　　辦公室開會(huì)的座位倫理是這樣的：老板的旁邊坐的是他的貼身秘書或職位級(jí)別次高的員工，坐錯(cuò)位置只會(huì)顯出自己的不識(shí)大體。在國(guó)度級(jí)會(huì)議或儀式中，大家愛好察看最高首長(zhǎng)旁邊坐或站的是誰(shuí)來(lái)分辨其職位的高下，其情理就在于此。

　　3和老板一起外出時(shí)，可以和他并行嗎?

　　在國(guó)際禮節(jié)中，站位、坐位有“前尊右大”的原則，意即晚輩或下屬，應(yīng)該讓長(zhǎng)輩或上司走在自己的前面或右手邊;除非前方或右側(cè)有障礙物，晚輩或下屬此時(shí)需超前去肅清阻礙物。如果是三人并排行走，依照長(zhǎng)幼尊卑來(lái)排列，中間的地位是最尊貴的，右邊次之，年事最小或職位最低者應(yīng)走在左側(cè)。另外，當(dāng)一位男士同時(shí)和兩位女士并肩行走時(shí)，這位男士可以走在左邊，讓兩位女士走在旁邊和右邊。

　　至于進(jìn)出餐廳時(shí)，若沒(méi)有事先訂位，進(jìn)入餐廳時(shí)也沒(méi)有服務(wù)生引路的情況下，晚輩或職位較低者應(yīng)該走在前面篩選座位，并引領(lǐng)長(zhǎng)輩或上司入座。和女士一起用餐時(shí)，也是由男士走在前面帶路。用餐結(jié)束要離開餐廳時(shí)，次序則相反，應(yīng)請(qǐng)長(zhǎng)輩、上司或女士先行;到了門口，晚輩、職位較低者、男士可先行一步去開門，以利通行。如果是已事先訂位、有服務(wù)生帶路的情形，則由長(zhǎng)輩、上司或女士走在自己前面，追隨著服務(wù)生到達(dá)預(yù)約的座位入座。

　　4想請(qǐng)老板和同事來(lái)家里坐坐，但礙于和男友人或女朋友同居，怕造成他們的負(fù)面見解，該怎么辦?

　　現(xiàn)在絕大多數(shù)人已經(jīng)可能很開明地對(duì)待這個(gè)問(wèn)題了。但什么事都并非相對(duì)，每個(gè)人對(duì)同居的接收水平不一樣，如果你的老板和同事們觀點(diǎn)很開放就比較無(wú)所謂，只要在家里不表現(xiàn)出過(guò)火的親昵即可;如果對(duì)方是守舊派，仍是不要冒這個(gè)險(xiǎn)比較好，畢竟要真正做到“公私明顯”并不輕易。

　　5在走廊上和難得會(huì)晤或簡(jiǎn)直沒(méi)說(shuō)過(guò)話的大老板萍水相逢，怎么做比較好?

　　你可以很慷慨地打聲召喚：“董事長(zhǎng)晨安”或“董事長(zhǎng)好”。如果路窄，或恰好方向雷同，或是在洗手間里碰到，則可以禮讓他先行。

　　6度假時(shí)，如果上司還頻頻打電話來(lái)探討公事，該如何處理?

　　曾聽過(guò)一個(gè)笑話：老板的幻想是發(fā)現(xiàn)你的員工可以完整不需要老板而獨(dú)破自主作業(yè);員工的惡夢(mèng)是發(fā)現(xiàn)你的公司沒(méi)有你還可以完善功課。所以換個(gè)角度思考，職場(chǎng)工作就會(huì)更快活。

　　很多公司都講求精簡(jiǎn)高效，經(jīng)常是人員較少但事務(wù)許多，因此每個(gè)人所負(fù)責(zé)的職務(wù)都是十分重要的。在度假分開前，請(qǐng)務(wù)必先實(shí)現(xiàn)并支配好大大小小的事，支配職務(wù)代辦人，并向老板或主管講演你的部署與目前工作進(jìn)展的狀態(tài)等，讓你的老板或主管懂得清晰并同意后，你才干離開公司去度假。而對(duì)于度假期間，老板或主管詢問(wèn)工作上事宜的電話時(shí)，也請(qǐng)耐煩講解，畢竟有些事情只有你最清楚，以不影響公司工作進(jìn)度為原則，才是最好的處理態(tài)度。

　　7和上司一起進(jìn)出室內(nèi)時(shí)，需要幫他開門嗎?

　　和上司或長(zhǎng)輩一起進(jìn)出室內(nèi)時(shí)，可以在間隔門大概一米左右時(shí)，很天然地從容趨前幫忙開門，而不是忽然慌張皇張地沖到前面去開門;在伸手開門的同時(shí)，可以不疾不徐地稱說(shuō)上級(jí)的職務(wù)并禮貌地說(shuō)：“總經(jīng)理，我來(lái)開門�！�

　　8跟上司私情很好，暗里都去過(guò)彼此的家中作客，上班時(shí)該用什么樣的立場(chǎng)對(duì)他比擬好呢?

　　只有在公事上是上司與下屬的關(guān)聯(lián)，無(wú)論你們私交有多好，請(qǐng)千萬(wàn)記�。簩�(duì)你們之間的“特別情義”，要心領(lǐng)神會(huì)、低調(diào)解理才好。在工作場(chǎng)合，不要刻意表現(xiàn)出你們很要好的樣子，由于在別人眼里，未免有公私不分的錯(cuò)覺(jué)，有可能給你們雙方帶來(lái)不用要的困擾。其次，別在茶余飯后的閑聊中，不經(jīng)意間提起任何上司私生涯的事件。實(shí)在不僅是和老板，和公司其余共事的特殊情誼，也都應(yīng)如斯看待。

　　9有時(shí)候看老板手提的貨色很重，很想幫忙拿，但大庭廣眾之下又怕被別人說(shuō)是拍馬屁，怎么辦?

　　怎么會(huì)呢?你多慮了。下屬幫忙提私家包包之外的行李原來(lái)就是應(yīng)該的，讓老板大包小包，而自己兩手空空才是真的不合宜。尤其在良多時(shí)候老板真的需要幫忙，只是擔(dān)憂使喚你太多而令你發(fā)生惡感，不曉得該如何告知你罷了。老板婉拒你的好心時(shí)，你也千萬(wàn)別跟老板客氣，他說(shuō)自己拿你就真的讓他自己拿好了。準(zhǔn)則上，私人物品如背包、公文包，是應(yīng)該自己自己拿的，至于其他物品如書籍、圖片、文件、教材，下屬當(dāng)然可以幫忙。

　　10和上司一起去造訪客戶，招待職員把自己錯(cuò)以為上司，局面很為難，怎么處置比較好?

　　這種時(shí)候，請(qǐng)你趕緊闡明：“我是某某(姓名)，王總經(jīng)理在這里�！眰�(gè)別而言，職位高的人應(yīng)該走在前面，除非路線或目標(biāo)地不明確，下屬才應(yīng)該走在前面探路。然而一旦找到路了，特別是到門口了，還是應(yīng)該讓職位高的人走在前頭。

　　11在公司工作，老板年節(jié)都會(huì)送禮，需不需要回送呢?

　　根本上你不須要回送老板禮物，除非你的職務(wù)屬于專業(yè)導(dǎo)向，如醫(yī)師或律師等。因?yàn)閷�業(yè)導(dǎo)向的職務(wù)在某方面和老板是屬于同等的，因而可以相互贈(zèng)送禮物。贈(zèng)予的禮物也不需要太寶貴，如辦公室和商務(wù)場(chǎng)所一定用得上的優(yōu)盤、手刺夾等就是不錯(cuò)的禮物。

　　至于普通的公司，其實(shí)很多老板并不一定喜歡接受員工的禮物，員工送老板禮物有時(shí)候會(huì)給他帶來(lái)困擾。年初的時(shí)候接受員工的'禮物，會(huì)成為老板年終考察評(píng)估時(shí)的負(fù)擔(dān)。因此，大家是不需要回送老板禮物的，若要送禮，可以取舍特別的日子，例如老板誕辰、出國(guó)回來(lái)等，抉擇跟老板分享值得瀏覽的書籍、CD、美食，或是書寫一張卡片等作為禮物，反而會(huì)比珍貴、正式的禮物讓老板開心又沒(méi)有累贅。

　　12受到老板責(zé)備的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)怎么應(yīng)答才好?

　　職場(chǎng)上，面對(duì)批駁時(shí)的心態(tài)和反映很主要，當(dāng)初感到難以忍耐的指責(zé)，可能就是明日輔助你勝利的金玉良言。究竟，職場(chǎng)上的所有問(wèn)題需要的是“解決”，有時(shí)候事后的解決比當(dāng)場(chǎng)解決還要好。若老板當(dāng)眾指責(zé)你，你可以事后謙遜地訊問(wèn)他，他的期盼為何?而你自己在處理方式上有哪些不適當(dāng)?shù)奶幩?含混的概念會(huì)令人難以著手，所以最好能盡量明白、詳盡地弄明白細(xì)節(jié)，這樣在自我檢查與自我改良上，將會(huì)有很大的贊助。當(dāng)你對(duì)老板的唆使全體明了之后，可以告訴他你會(huì)盡量嘗試新的方法，并謝謝他的指導(dǎo)。若在事情告一段落，你發(fā)現(xiàn)他的斧正實(shí)屬公平、客觀，則可以再向他表現(xiàn)你的感謝。因?yàn)榻?jīng)由對(duì)方的指教與點(diǎn)撥，將使你更快步上軌道。

溝通的技巧14

　　1.富有同情之心

　　同情心，首先是指對(duì)某事(如另一人的感情)的覺(jué)察與同情感，同時(shí)也指這種感情的表露。這是同情心的基本含義和初級(jí)層面，人人都應(yīng)該具有不同程度的同情心。卡耐基先生說(shuō)：“你明天要遇見的人，有四分之三為了同情而饑渴。給他們同情，他們就喜歡你。如果你擁有某種權(quán)力，那不算什么;如果你擁有一顆富于同情的心，那你就會(huì)獲得許多權(quán)力所無(wú)法獲得的人心�！蔽覀儽疾ㄔ谂R床一線，長(zhǎng)期重復(fù)著的工作，時(shí)間越久，讓我們的心也就越發(fā)淡漠。同情是一切道德中最高的美德，更是作為白衣天使的我們所應(yīng)該擁有的美德!

　　2.用友善的方式說(shuō)話

　　威爾遜總統(tǒng)說(shuō)：“如果你握緊兩個(gè)拳頭來(lái)找我，對(duì)不起，我敢保證我的.拳頭握的和你一樣緊。但如果你到我這兒來(lái)說(shuō)，讓我們坐下來(lái)商量，看看為什么我們彼此的意見不同。那么我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的分歧其實(shí)并不大”。因此，只要我們有耐心相互溝通，我們就能相互理解。如果你希望別人尊重你，那么你必須首先學(xué)會(huì)尊重他人。

　　3.學(xué)會(huì)做患者忠實(shí)的聽眾

　　傾聽是處理醫(yī)患矛盾最佳的方法。當(dāng)我們認(rèn)真傾聽患者的談話時(shí)，正是我們對(duì)他們最高的尊重。很多時(shí)候，患者與我們交流，僅僅是想說(shuō)出他們心里的不安，獲得我們的安慰以減少對(duì)疾病未知的害怕。

　　4.學(xué)會(huì)用微笑來(lái)感染對(duì)方

　　做一個(gè)真誠(chéng)微笑的人，微笑會(huì)讓人覺(jué)得你非常友善，他會(huì)明白你的心意：“我喜歡你，你使我快樂(lè)，我很高興見到你”。同樣的，我們的微笑對(duì)病人來(lái)說(shuō)，可以感染病人的心情，改變他們的情緒，使得他們?cè)缛湛祻?fù)。

溝通的技巧15

　　在電子商務(wù)溝通中，我們會(huì)非常重視買方對(duì)我們的評(píng)估。買方通常在三個(gè)方面最關(guān)心：你是否Care對(duì)方，你是否Professional，你是否Reliable。

　　據(jù)調(diào)查買家在評(píng)估供應(yīng)商時(shí),最關(guān)注以下幾個(gè)方面：

　　1、如何回復(fù)買家的郵件（快慢）

　　2、如何答復(fù)買家的要求（具體、全面、專業(yè)）

　　3、銀行信用如何（公司美譽(yù)度)

　　4、貿(mào)易往來(lái)的信用如何（由你以前的客戶提供trade reference,貿(mào)易推介信）

　　5、 是否使用了標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系（專業(yè)、可信)

　　以上這五個(gè)方面可以歸納為：

　　1、買家最關(guān)心的是你是否Care（重視）對(duì)方；

　　2、你是否Professional（專業(yè)）；

　　3、 你是否Reliable（可信賴）。

　　一. Care

　　1、當(dāng)我們收到客戶的郵件時(shí)要在第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)，如果暫時(shí)不能回復(fù)，如暫時(shí)無(wú)法得到確切的信息，需要告之回復(fù)的時(shí)間。因?yàn)榭蛻敉�往�?huì)對(duì)幾個(gè)小時(shí)之后甚至幾天之后回復(fù)的郵件感覺(jué)不尊重、不重視。

　　2、其次我們需要Considerate（換位思考）。站在客戶的角度為客戶著想.盡可能回答客戶的問(wèn)題（Respond to all points），同時(shí)針對(duì)有些客戶可能不是我們的最終客戶，有可能只是中間商（middleman），或者只是剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的,我們需要提供更多的'信息（Give more），來(lái)表示我們對(duì)客戶的重視。

　　3、最后比較重要的一點(diǎn)是Ask Back（問(wèn)回去）。我們需要了解買家的信息，了解買家的一些背景資料，比如，買家主營(yíng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍等等。這種方式也是表現(xiàn)我們有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的一種表大顯神通，同時(shí)也是我們對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)情況的收集。通常我們可以問(wèn)對(duì)方公司成立的背景、主營(yíng)業(yè)務(wù)范圍、是否和中國(guó)公司有過(guò)外貿(mào)交易、以前是否從事過(guò)現(xiàn)在這種產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、是否有成熟的渠道。

　　4、需要注意的是，在不同的階段我們需要有不同的Ask Back,例:

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　　Signature(略去)

　　二. Professional

　　1、在信函中的英文表達(dá)尤為重要，表達(dá)專業(yè)，明了往往事半功倍，表達(dá)含糊而且業(yè)余往往會(huì)減弱客戶對(duì)我們的信任。

　　例:

　　You say you will pay the International couriers.Ok?But you pay more than we pay by international couriers.If we pay the international couriers cost,we need almost USD55.You may ask your homeland,if you pay the international couriers cost,what you will pay?

　　語(yǔ)言不夠簡(jiǎn)練，過(guò)于啰嗦，給客戶不專業(yè)，不講效率的感覺(jué)，不僅浪費(fèi)時(shí)間而且削弱文字的專業(yè)度。

　　修改后的文字

　　Delivery cost on collection basis is higher than on prepaid basis,so I suggest that you remit the cost before Imake the delivery.

　　表達(dá)同樣的意思，用很清楚而且簡(jiǎn)明的語(yǔ)言，不但用字減少很多，而且給客戶一種專業(yè)的感覺(jué)。

　　2、當(dāng)需要展現(xiàn)公司形象，產(chǎn)品特征時(shí)，往往文字的敘述會(huì)比較枯燥，不易吸引人。這時(shí)我們可以將公司介紹，產(chǎn)品各方面的優(yōu)質(zhì)等等做成動(dòng)畫或者視頻演示,若文件較大不能作為郵件附件發(fā)送，可以壓制成光盤發(fā)送給客戶。這種畫面感極強(qiáng)的演示，往往取得非常好的效果。

　　三. Reliable

　　向客戶展現(xiàn)可信度有三個(gè)要注意的方面：

　　1、 不輕易承諾，如果下了承諾就一定要遵守

　　2、遇到問(wèn)題時(shí)，要向客戶說(shuō)明我們遇到的問(wèn)題

　　3、如果問(wèn)題是由于我們自身的原因造成的，就一定要承認(rèn)

　　如何篩選客戶

　　確定郵件優(yōu)先級(jí)的依據(jù):

　　1、詢盤來(lái)自的市場(chǎng)

　　2、買家提供的信息（買家自我介紹，聯(lián)系信息，詢問(wèn)產(chǎn)品的針對(duì)性等等）

　　如何進(jìn)行客戶管理？

　　---用Excel對(duì)客戶進(jìn)行分類管理—可以根據(jù)客戶的重要程序，客戶類型，客戶區(qū)域，是否進(jìn)行過(guò)交易，是否聯(lián)系過(guò)，聯(lián)系次數(shù)等等進(jìn)行篩選、判斷。

　　---通常會(huì)有一部分客戶處于不積極狀態(tài),這時(shí)候就需要我們積極的聯(lián)系.

　　和客戶保持聯(lián)系的方式:

　　1、定期發(fā)送你的產(chǎn)品和銷售信息，比如最新產(chǎn)品目錄以及市場(chǎng)促銷信息等；

　　2、也可以發(fā)送節(jié)假日的問(wèn)候

　　3、還可以視時(shí)機(jī)詢問(wèn)對(duì)方的合作意向。

　　維護(hù)客戶的法則：

　　---和你的客戶保持聯(lián)系。

　　在回復(fù)對(duì)方詢盤時(shí)，如果方便的話最好加上Office hour by your time，方便對(duì)方的同時(shí)會(huì)給客戶留下非常好的印象。

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