【熱】醫(yī)患溝通的技巧15篇
醫(yī)患溝通的技巧1
1入院
一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說：“抬到病房去呀，難道你讓他來當(dāng)護(hù)士�！弊o(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死�！�
啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會扮演不同的角色。
2發(fā)藥
李工程師因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥。
“李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的'蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用。”
李工服完藥問護(hù)士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種�！�
護(hù)士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息�！�
啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。
3催款
對于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會有以下兩種情形：
護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款20xx多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。
護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。
啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會往上歸類和往下歸類。
4了解病情
某護(hù)士向病人詢問病情：
問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。
問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。
問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。
啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設(shè)性的提問應(yīng)用得恰到好處，會收到非常好的效果。
5為患者祝福生日
康復(fù)科護(hù)士小芳在給患者王伯扎靜脈點(diǎn)滴時，聽到給王伯陪床的女兒對她說：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和單位的同事同行，我就不能給您過生日了，等我回來后補(bǔ)上，現(xiàn)在就祝福您生日快樂！”王伯說：“我這么老了，還過什么生日，又不是小孩子。”到了王伯生日那天中午11點(diǎn)半，康復(fù)科的全體護(hù)士來到了王伯的床前，小芳手捧著鮮花，小麗提著蛋糕，她們齊聲說到：“祝王伯生日快樂！”王伯看到這情景，一時不知說什么好。
啟示：細(xì)節(jié)決定氣節(jié)，微小的細(xì)節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)新的重要材料，也是溝通中閃亮的火花。
醫(yī)患溝通的技巧2
在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的社會背景下,我院領(lǐng)導(dǎo)要求全院醫(yī)護(hù)工作人員要建立良好的醫(yī)患關(guān)系,加強(qiáng)與患者的溝通,充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán),使患者積極支持、配合醫(yī)療工作,減少不必要的醫(yī)患糾紛,使醫(yī)務(wù)工作者有良好的心態(tài)從事醫(yī)療事業(yè),推動口腔醫(yī)院科學(xué)的發(fā)展。
1 醫(yī)患溝通的意義
1.1 溝通的目的 醫(yī)患溝通是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)情景的需要,是特定的人際交流。優(yōu)質(zhì)有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通,首先需要醫(yī)患雙方有溝通的愿望,其次必須具備溝通的信息以及合適的溝通場所和方式。由于社會分配的原因,決定了醫(yī)療活動中醫(yī)患角色的不對稱,它主要體現(xiàn)在文化、職業(yè)、知識、環(huán)境、目的、需求、心理、生理等方面,特別在醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識的擁有上優(yōu)劣勢明顯。同樣,社會文化背景不同的患者,對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求,也存在差異,正是這些優(yōu)劣勢和差異要求進(jìn)而影響了醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通,要求醫(yī)務(wù)人員及時了解并滿足患者被理解的需求,受尊重的需求,及時和有序服務(wù)的需求,感覺舒適的需求等等。同時也應(yīng)掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的期望,具體的需求,每個醫(yī)療環(huán)節(jié)的疑慮,對醫(yī)療服務(wù)的感覺以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)等等,充分了解患者對醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿意度,以便于醫(yī)院提供患者急需、適宜的醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)。同樣也便于患者對自己所參與的醫(yī)療活動過程有較為符合實(shí)際的了解。
1.2 醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要 疾病診斷的前提是對患者疾病起因、發(fā)展過程的了解,病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過程,這一過程的質(zhì)量,決定了病史采集的`可靠程度和體格檢查的可信度,在一定意義上也就決定了疾病診斷正確與否。醫(yī)患溝通是臨床治療的需要,醫(yī)療活動必須由醫(yī)患雙方共同參與完成,服務(wù)的有效和高質(zhì)量,必須建立在良好的醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)上。醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)時,應(yīng)帶有鮮明的個人醫(yī)學(xué)體驗(yàn)和認(rèn)識,他(她) 有義務(wù)將自己對疾病的看法以及治療中的要求,通過語言的形式傳輸給患者,患者將對這種醫(yī)療信號的理解治療過程的心理感受和生理反應(yīng)反饋給醫(yī)生、護(hù)理人員,這種傳輸與反饋循環(huán)貫穿于整個醫(yī)療活動。
1.3 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要 隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技特別是現(xiàn)代醫(yī)療儀器工業(yè)的高速發(fā)展,醫(yī)療儀器在醫(yī)療活動中的作用越來越大,臨床醫(yī)生對儀器的依賴性也就越來越大,診斷、治療的科學(xué)分析,邏輯思維和推理及歸納能力卻越來越差。社會- 心理- 生理醫(yī)學(xué)模式的建立和發(fā)展,是醫(yī)學(xué)人文精神的回歸,醫(yī)學(xué)的新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時候更顯得重要。
1.4 醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要 相當(dāng)一部分醫(yī)患糾紛,不是療技術(shù)服務(wù)的原因引起,而往往是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的。由于醫(yī)患相互交流不足和溝通不夠,致使患者對醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)護(hù)人員不一致,進(jìn)而信任感下降,導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通,既能有效地了解患者地需求,又是心理輸導(dǎo)的一種有效手段,解惑釋疑,使憂郁的心情得以宣泄,減少醫(yī)患間不必要的誤會。
1.5 醫(yī)患溝通是雙向性的 要真正體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的整體意義和完整價(jià)值,實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)事實(shí)與醫(yī)學(xué)價(jià)值、醫(yī)學(xué)知識和人性目的和諧統(tǒng)一,醫(yī)患溝通方式以交談為主,也可通過電話、書信等方法。
2 醫(yī)患溝通的技巧
2.1 溝通態(tài)度 態(tài)度是心靈的表白,極易受個人感情、思想和行為傾向的影響,服務(wù)態(tài)度好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操,盡管患者有因疾病的折磨而造成心理的扭曲,情緒的低落甚至精神的恍惚或是神智喪失,但醫(yī)患的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好的溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一,是醫(yī)務(wù)人員情感適時恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥�。我們知�?情感是有回報(bào)的,同樣,態(tài)度的好與壞,對患者來說,也是有相應(yīng)回報(bào)的。真誠、平和、關(guān)切的態(tài)度是與患者溝通成敗效果的關(guān)鍵。
2.2 談話藝術(shù) 由于醫(yī)學(xué)知識所限,患者在就醫(yī)過程中,心理往往處于弱勢,情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行交談應(yīng)充分運(yùn)用談話藝術(shù),講究方式與技巧,一定要善解人意,尊重和關(guān)愛個體生命,尊重患者的隱私,同情患者境遇,關(guān)注感情差異,用個性化的處理談話方式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu),用親切、平易的語言。呵護(hù)的情態(tài),表述準(zhǔn)確,并始終流露和充滿對患者生命的關(guān)愛和體恤,少運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語,充分運(yùn)用生活中豐富的、生動的、通俗易懂的語言表述疾病治療中相關(guān)問題,以提高交流的質(zhì)量,達(dá)到溝通的目的。
2.3 學(xué)會傾聽藝術(shù) 醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽,這是獲取患者相關(guān)信息的主要來源,傾聽時,要全身心的投入,不無故打斷患者的敘述,因?yàn)榛颊咴谶@一時間內(nèi)迫切希望被醫(yī)生重視與理解,恰當(dāng)?shù)慕o予患者反饋信息,鼓勵和引導(dǎo)溝通。
2.4 體態(tài)語言和表情藝術(shù) 醫(yī)患溝通時醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語言是配合言談進(jìn)行的,體態(tài)語言包括面部表情、眼神、手勢、姿勢和外表。這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義,微小的體態(tài)變化,都會對患者產(chǎn)生微妙的情緒影響。把握好溝通時的體態(tài)語言分寸,自然而不失莊重,嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情,愉悅但不夸張,恰到好處地傳達(dá)醫(yī)務(wù)人員的交流信息和豐富的人文精神,同時注意患者的接受心理和審美感受,使交談更富有感染力,使醫(yī)患溝通更富有成效。
總而言之,醫(yī)患之間的溝通在臨床工作中顯示了十分重要的作用,同時溝通又是一門藝術(shù),只有在工作中用心去體會患者的需求,用真誠去感染對方,用淵博的醫(yī)學(xué)知識和熟練的技術(shù)使患者產(chǎn)生安全感,用高超的語言駕馭能力在醫(yī)患交流中化解矛盾,營造和諧,才是一個合格的醫(yī)務(wù)工作者,才是我院創(chuàng)造現(xiàn)代化醫(yī)院所必須的人才。
醫(yī)患溝通的技巧3
1、強(qiáng)化政府職能
政府應(yīng)加大對公共衛(wèi)生事業(yè)的投入，合理配置衛(wèi)生資源，健全醫(yī)保體制，加大財(cái)政對醫(yī)療保障體系的投入，合理分散醫(yī)療保險(xiǎn)，減輕醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員、患者的實(shí)際負(fù)擔(dān);加強(qiáng)對醫(yī)藥生產(chǎn)、流通、銷售領(lǐng)域的監(jiān)管，理順醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格，改以藥養(yǎng)醫(yī)”為以醫(yī)養(yǎng)醫(yī)”，使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于診斷、救治、護(hù)理、服務(wù)等環(huán)節(jié)，來改善醫(yī)患關(guān)系。
2、患者要尊重醫(yī)學(xué)
由于生命的奧妙，個體的差異，疾病發(fā)展過程中的復(fù)雜性，醫(yī)學(xué)上還有許多未知領(lǐng)域。不管醫(yī)學(xué)如何進(jìn)步發(fā)達(dá)，醫(yī)生如何敬業(yè)努力，總是存在一些遺憾。醫(yī)患雙方都要遵循醫(yī)學(xué)科學(xué)的客觀規(guī)律。
醫(yī)務(wù)人員要依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，以科學(xué)的方法來檢查、診斷和治療疾病;患者對醫(yī)生不要持懷疑態(tài)度，因?yàn)槭澜缟辖^沒有一個醫(yī)生想故意醫(yī)死或醫(yī)壞”患者，那對他自己名譽(yù)也無益。相當(dāng)一部分患者的死亡、殘廢和功能障礙，是由于不可預(yù)料的或不可避免的并發(fā)癥所致，屬于意外情況，患者應(yīng)接受事實(shí)，不要動輒鬧到醫(yī)院或責(zé)難醫(yī)生，這樣使得醫(yī)生膽子越來越小，為自我保護(hù)檢查越來越細(xì)，既不利于醫(yī)學(xué)的發(fā)展，也加重患者的治療費(fèi)用。
3、醫(yī)院如何與媒體打交道
遇到糾紛時，醫(yī)院對媒體如果一味采取回避的態(tài)度，會被認(rèn)為有難以啟齒的原因，引起猜疑，而應(yīng)把為什么發(fā)生問題的原因給媒體一個合理的解釋。新聞媒體對醫(yī)療糾紛與沖突要進(jìn)行客觀的報(bào)道與評論，成為溝通醫(yī)務(wù)人員和患者心靈的一座橋梁。
4、暢通醫(yī)患溝通渠道
醫(yī)患之間相互依存，醫(yī)生因患者而生存，醫(yī)學(xué)因疾病而發(fā)展，患者生病也要醫(yī)生救治才能擺脫病魔，恢復(fù)健康。醫(yī)患之間應(yīng)該成為社會上最和諧的人際關(guān)系。醫(yī)療機(jī)制改革后，打破了過去公費(fèi)醫(yī)療制度，患者對自己掏錢看病要逐漸適應(yīng)，對受目前醫(yī)學(xué)水平和醫(yī)生技術(shù)水平所限治療不滿意的.病例，要予以充分理解。
雖然造成醫(yī)患關(guān)系緊張的因素很多，需要從體制上加以統(tǒng)籌解決，但醫(yī)院不能坐等靠，而應(yīng)主動有所作為。畢竟患者前來醫(yī)院是為了看病，不是為了扯皮鬧事，而醫(yī)療消費(fèi)不是患者的自主消費(fèi)，是醫(yī)生的指導(dǎo)消費(fèi)，患者相對處于弱勢。
醫(yī)生要嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，在檢查、診斷、治療過程中多為患者著想，予以人文關(guān)懷，使其減輕痛苦，減少負(fù)擔(dān)，絕大多數(shù)患者對醫(yī)生是充滿感激之情的。
醫(yī)患溝通的技巧4
通過醫(yī)學(xué)院人文課程“醫(yī)患溝通技巧”的視頻學(xué)習(xí)，我深刻的體會到學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧的重要性，同時也掌握了一定的知識。
世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術(shù)刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授認(rèn)為，語言是三者中最重要的，醫(yī)生一句鼓勵的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。通過此次視頻學(xué)習(xí)以及和同學(xué)、同行們的交流，我更加了解到醫(yī)患溝通的重要性：
1、醫(yī)患溝通的介紹。醫(yī)生—患者—家屬的溝通，描述我們的和諧醫(yī)患溝通模式和以患者為中心的交談，對醫(yī)患溝通作了大體上的介紹。
2、核心溝通技巧。與患者及其家屬建立和諧的關(guān)系，此處學(xué)習(xí)到的“同理心”，運(yùn)用于整個溝通的過程都顯得尤其的重要，有效的運(yùn)用非語言來進(jìn)行交流，肯定與患者之間的談話，積極建立起伙伴關(guān)系。
3、病史采集。詳細(xì)的描述了病史采集過程需要注意的問題，在問明患者全部意向的同時，也可以適當(dāng)?shù)妮o助病人講訴，還應(yīng)當(dāng)積極的核對并與之建立伙伴關(guān)系。
4、解釋問題。制定雙方同意的治療方案；有效的運(yùn)用“同理心”，詳細(xì)并耐心的解釋病情，建立良好的伙伴關(guān)系后制定出雙方都同意的治療方案。
5、病情告知。在通知壞消息時，應(yīng)當(dāng)保證有益的.氛圍，提供前兆，并向患者表達(dá)悲傷，探索親屬的支持，與患者建立伙伴關(guān)系后，安排隨訪。
作為一名臨床醫(yī)務(wù)工作者，醫(yī)學(xué)專業(yè)知識與人文素質(zhì)教育，正如同左膀右臂，缺一不可。醫(yī)患溝通技巧的巧妙使用，具有如下三方面非常重要的作用：
1、對病人的治療的重要性
關(guān)注病人的心理與社會需要必然要求醫(yī)生在臨床工作中與病人進(jìn)行有效的溝通。有很多疾病是無法治愈的，在這種情況下，醫(yī)生所能給予患者的主要是發(fā)自內(nèi)心的尊重，溫暖的關(guān)懷以及對生活的希望，從而盡可能的保障其生存質(zhì)量。只有通過醫(yī)患溝通，才能與病人建立起促進(jìn)治療的良好醫(yī)患關(guān)系，才能了解病人所關(guān)心與需要的是什么，才能根據(jù)病人的實(shí)際情況制定出合宜的治療方案，從而取得最佳的醫(yī)療效果。
2、對醫(yī)生提高自身滿意度的重要性
與病人溝通開展得好，也就說明這項(xiàng)工作做得得心應(yīng)手，心情自然舒暢。具有良好的與患者溝通能力的醫(yī)生能夠顯得更加自信，并能更有效地應(yīng)對憤怒與懷有敵意的病人。良好的溝通能力對醫(yī)生個人的益處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出臨床工作的范圍。
3、對建立良好醫(yī)患關(guān)系的重要性
在醫(yī)療服務(wù)工作中，堅(jiān)持以病人為中心，提供人性化服務(wù)，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人、服務(wù)病人，既代表了廣大患者的利益，又代表了廣大醫(yī)務(wù)工作者的心愿和利益。醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)與患者溝通交流，時時體現(xiàn)對患者細(xì)心、耐心、關(guān)心和愛心，處處體現(xiàn)對患者的人性化服務(wù)，是醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的必然趨勢，也是醫(yī)療服務(wù)工作不可缺少的，和諧的醫(yī)患關(guān)系需要人文的關(guān)懷與善意的溝通。
隨著醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展和我國衛(wèi)生事業(yè)改革不斷深化，隨著人們物質(zhì)文化生活的不斷提高，人文素質(zhì)的培養(yǎng)會越來越受到全社會的關(guān)注，作為當(dāng)代的基層醫(yī)務(wù)工作者，我們承載著社會基層群眾的基本醫(yī)療服務(wù)和健康指導(dǎo)，我們站在國家衛(wèi)生事業(yè)改革的最前沿。這就要求我們更加努力學(xué)習(xí)，使自己成為擁有全面的醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)知識和良好溝通技能的新型醫(yī)務(wù)工作者。
醫(yī)患溝通的技巧5
如何把“四好一滿意”做成衛(wèi)生品牌工程是醫(yī)院的重要課題，既要做到服務(wù)好、質(zhì)量好，又要做到醫(yī)德好、效能好，就像沈健老師講的那樣，要讓每位醫(yī)務(wù)人員心中有“以患者為中心”的人文醫(yī)學(xué)理念框架，把“以病人為中心”既當(dāng)成手段又作為目的。如何把“以病人為中心”這個理念應(yīng)用在溝通中，是我們每位醫(yī)務(wù)人員需要不斷學(xué)習(xí)和完善的課題。
吾聽吾忘，吾見吾記，吾做吾悟”，只有走近病人去親身體驗(yàn)，才能在實(shí)踐中不斷總結(jié)出好的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用同理心加上我們良好的.信譽(yù)，準(zhǔn)確診斷、耐心解釋、有效治療、精心護(hù)理，與病人建立牢固的信任與工作關(guān)系，關(guān)心病人的疾苦，理解病人角色，主動了解患者的想法、感覺以及期望，滿足患者的需求。如果我們能夠真正做到“八個明白，四個了解”，說明我們已經(jīng)掌握了醫(yī)患溝通技巧的精髓。
“有時，去治愈;常常，去幫助;總是，去安慰�！比绾谓⑨t(yī)患雙方的“情感賬戶”，我想每位醫(yī)護(hù)人員心中都存有一座天枰，醫(yī)患之間相互信任與理解其實(shí)并不復(fù)雜，“情感賬戶”是存在于醫(yī)患關(guān)系中的信任總數(shù)，每一次醫(yī)患之間的互動就像是在此賬戶內(nèi)存款或取款，“存款”是在建立或改善信任，有助于建立和諧醫(yī)患關(guān)系，“取款”是在降低信任，防礙構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。我們不能保證每一句話、每一個動作和行為都讓患者非常滿意，但是我們可以通過多次善意的“存款”行為，與患者及其家屬建立良好互動，增加雙方滿意度，減少沖突，通過醫(yī)護(hù)人員在臨床診療全過程對于患方真誠、有效、順暢的溝通，建立起和諧的工作關(guān)系。
沈健老師說得好，與其讓患者“滿意”，不如讓患者“高興”，與其讓患者“高興”，不如讓患者“內(nèi)疚”……《不抱怨的世界》中有這樣一段話：“任何人和團(tuán)隊(duì)要想成功，就永遠(yuǎn)不要抱怨，因?yàn)楸г共蝗绺淖�，要有接納批評的包容心以及解決問題的行動力�！边@段話讓我感受頗深，我想大家也會有同感的……
醫(yī)患溝通的技巧6
1、溝通應(yīng)該力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，注意既不能引起誤解，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。
2、溝通要注意內(nèi)容的`層次性。要根據(jù)病情的輕重緩急、復(fù)雜程度及預(yù)后好壞，由不同級別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方是溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要做重點(diǎn)溝通。
3、對待有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。
4、對于疑難、為重患者，有患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)有科主任主持科內(nèi)會診后，由科主任為主集體與患者溝通。
5、對于在醫(yī)療活動中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)對象針對性地進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)計(jì)入病程記錄，必要時由患者簽字。
6、經(jīng)治醫(yī)師與患者溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級醫(yī)師）溝通。
7、診斷不明或病情惡化時科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患者不信任或產(chǎn)生疑慮。
8、溝通時可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對照講解，增加患者感性認(rèn)識，便于患者對診療過程的理解和支持。
9、做好溝通記錄。醫(yī)護(hù)人員的每次溝通度應(yīng)在病例的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄內(nèi)容有：時間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。中移動溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患者簽署意見和簽名。
醫(yī)患溝通的技巧7
⑴強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立服務(wù)意識：
“救死扶傷，治病救人”的職責(zé)要求醫(yī)務(wù)人員必須具備良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，樹立“一切為病人，為一切病人，為一切病人”的服務(wù)宗旨。良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。很難想象一位索要“紅包”、醫(yī)德敗壞的醫(yī)務(wù)人員能贏得患者信任，能與患者充分溝通。
⑵衣著整潔、舉止端莊、態(tài)度和藹：
整潔的衣著，端莊的舉止代表醫(yī)務(wù)人員良好的教育和修養(yǎng)。在詢問病史、交代病情等醫(yī)患溝通時，有助于患者建立信任感;相反，衣著不整、舉止不端的醫(yī)務(wù)人員在患者心目中已打折扣�！吧蒲砸痪淙�，惡語一句六月寒”，和藹的態(tài)度、親切的語言能拉近與患者的距離，消除患者的顧慮，贏得患者信任和配合。
⑶尊重患者權(quán)利、掌握談話時機(jī)、講求語言技巧：
吳階平教授指出做一個好醫(yī)師要有高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)和藝術(shù)的服務(wù)，三者缺一不可。和諧醫(yī)患關(guān)系的'根本是“以人為本”。王香平等，認(rèn)為在醫(yī)療中注重并體現(xiàn)“人文關(guān)懷”，有利于加強(qiáng)雙方的人際聯(lián)系，是解決醫(yī)患矛盾的良策。
�、僬莆詹∏椋Ｗo(hù)患者隱私權(quán)：詢問病史、體格檢查時醫(yī)務(wù)人員會了解到患者的一些隱私。患者提供隱私也是為了疾病診治需要和出于對醫(yī)務(wù)人員的信任。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備基本道德素質(zhì)，自覺保護(hù)好患者隱私，尊重患者隱私權(quán)。
�、谡勗捄炞郑鹬鼗颊哌x擇權(quán)：醫(yī)療上重要的操作、手術(shù)均需要患者履行簽字手續(xù)。簽字前的談話應(yīng)開誠布公，實(shí)事求是。談話時盡可能將操作、手術(shù)的必要性、風(fēng)險(xiǎn)性講清楚、講透徹。但要注意語言技巧，既要讓患者及家屬了解風(fēng)險(xiǎn)，最后讓患者做出選擇，履行簽字手續(xù)。既不要為挽留患者接受治療、手術(shù)而淡化操作、手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)和并發(fā)癥，又要避免語言刺激讓患者高度緊張、不知所措。
�、鄄∏榻淮�，強(qiáng)調(diào)患者知情權(quán)：醫(yī)務(wù)人員在患者診治過程中，病情變化時醫(yī)務(wù)人員要掌握好談話時機(jī)，及時與患者和家屬溝通，詳細(xì)分析病情變化原因，仔細(xì)講解病情變化的后果，耐心陳述下一步診治措施。讓患者和家屬隨時了解病情變化和診治目的，以便更好配合診治。對于病情惡化者向家屬交代病情更為重要，必要時下達(dá)病危通知書，讓患者家屬思想上有所準(zhǔn)備，防止病情突然惡化或患者突然死亡后家屬不理解而發(fā)生醫(yī)療糾紛。
�、茚t(yī)療消費(fèi)，保障患者查詢權(quán)：醫(yī)療診治是一類特殊的“消費(fèi)”，必然會產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格遵循物價(jià)局審核的物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕“亂收費(fèi)、大處方”，實(shí)行“一日清單制”，主動接受患者監(jiān)督。如患者及家屬對醫(yī)療費(fèi)用提出異議，醫(yī)院應(yīng)積極提供資料備查，做好解釋工作，消除患者疑慮，維護(hù)患者權(quán)益，防止因收費(fèi)問題誘發(fā)醫(yī)療糾紛。
醫(yī)患溝通的技巧8
患者希望得到傾聽，充分把自己的擔(dān)心講出來，對他們所擔(dān)心的事給予合理的解釋；同時患者希望醫(yī)生是稱職的，希望醫(yī)生具備精湛的醫(yī)學(xué)知識與技術(shù)。
患者希望醫(yī)生能告知今后可能發(fā)生的事情，不愿被醫(yī)生所放棄。
�。ㄒ唬┝私鉁贤▽ο�，語言個體化。
在和患者溝通的時候，盡量使用患者能懂的語言和詞匯，而不要用專業(yè)術(shù)語。要注意減少誤會的一些詞匯和語言。
�。ǘ╅_放式提問。
不給限定一個固定的答案，使患者可以自由發(fā)揮，在搜集患者信息的時候，有利于搜索到很多意想不到的線索。
例如，“你咳嗽嗎？”對于這個問題，患者的回答只有咳嗽或者不咳嗽兩種回答，這回一個封閉式的提問。而“哪里不舒服？”“有什么異樣的感覺？”那患者的回答就不僅僅是咳嗽，可能還會有胸痛、氣喘等回答，這就是一個開放式提問，可以獲得患者更多的信息。
一般在語言交流與溝通的技巧當(dāng)中，強(qiáng)調(diào)盡量運(yùn)用開放式的提問，當(dāng)了解情況后可以適時運(yùn)用一些封閉式的提問，這樣可以節(jié)省就診問診的時間。
�。ㄈ┍苊馀c患者不同觀點(diǎn)直接暴露與交鋒。
作為醫(yī)生應(yīng)該掌握以“是”開始的技巧，在談話的過程當(dāng)中，盡量求同存異，鼓勵患者談話。
�。ㄋ模┻m當(dāng)?shù)墓膭钚哉Z言。
鼓勵性的語言就是指要增加患者表達(dá)自己意愿的信心，在鼓勵時應(yīng)真誠，避免濫用和過分的鼓勵�；颊呔驮\時通常帶著一種生疏的心理，同時也帶著一種企盼的心理，希望醫(yī)生能更好的理解自己，作為醫(yī)生需要用一定的技巧鼓勵患者將要講的話講完。
�。ㄎ澹┻m時的打斷和引導(dǎo)。
醫(yī)生在接診時需要控制談話的方向，尋找談話的重點(diǎn)，然后適時地控制接診過程中的時間。如果認(rèn)為患者的傾訴很有用，或?qū)Σ∏榈木徑夂椭委熀苡杏茫梢韵蚧颊吡砑s時間。
控制談話的方向、尋找談話的重點(diǎn)的方法就是適時的打斷和引導(dǎo)。適時打斷的技巧可以改變一下患者的坐姿和坐的方向，或者遞給一杯水，用這樣一種很巧妙的方法把注意力轉(zhuǎn)移過來，提出適時的引導(dǎo)。
�。┥朴趹�(yīng)用美好的語言。
安慰性語言，表示對患者疾病情況的擔(dān)憂，患者在安慰性的語言下會感到安全感到愉悅，有利于減輕患者的焦慮，積極配合治療。
鼓勵性語言，可以用于慢性病患者管理過程中，鼓勵患者堅(jiān)持良好的習(xí)慣，患者會有配合的欲望和堅(jiān)持下去的'信心。
勸說性語言，可以在病情的診斷治療過程中體現(xiàn)，也可以在疾病診療計(jì)劃的實(shí)施當(dāng)中體現(xiàn)。
積極的暗示性的語言，比如患者在對病情不了解的情況下，會存在較大的擔(dān)憂，這時醫(yī)生可以告知另外某位患者所患的是相同疾病，通過積極治療后，現(xiàn)在恢復(fù)很好。這樣的話語暗示的意思就是如果配合治療，該病也能取得良好療效。這就是一種積極的暗示性語言。
指令性語言，指令性語言是醫(yī)患關(guān)系當(dāng)中保持醫(yī)師的技術(shù)權(quán)威性的體現(xiàn)。一些必須遵從醫(yī)囑的建議需要用指令性語言。
�。ㄆ撸┍苊馐褂脗π哉Z言。
語言交流與溝通的技巧里要避免使用傷害性語言，傷害性的語言有直接傷害性語言和暗示性消極語言等。
直接傷害性語言有未顧及到患者的感受，一些言語對患者造成了直接的傷害。
暗示性消極語言有不能巧妙地把不良的消極信息向患者隱藏起來，進(jìn)而造成對患者的傷害，影響了治療效果。
竊竊私語也一種傷害性語言，當(dāng)竊竊私語的時候，患者多疑心理就很可能認(rèn)為與自己的病情有關(guān)，這樣就給患者帶來一種間接性的傷害。
首先，應(yīng)該重視第一印象。當(dāng)患者和醫(yī)生第一次接觸的時候，第一印象很重要。醫(yī)生的著裝、語言、情緒等會傳遞給患者一個信息，這個醫(yī)生是和藹可親還是不好接觸等印象，而這個印象則影響著接下來的問診，患者是否主動配合。
第二，要注意舉止端莊，醫(yī)生的舉止是否端莊會影響患者對醫(yī)生的信任度。
第三，與患者交談的時候，應(yīng)該保持目光的接觸，目光接觸直接能讓患者感覺到是否有安全感。
第四，面部表情，面部表情是醫(yī)護(hù)人員內(nèi)心體驗(yàn)的一種外在表現(xiàn)，醫(yī)患之間的關(guān)系能否在最初的接觸瞬間建立起友好氛圍，面部表情是最直接的技能和技巧。
對于診斷需準(zhǔn)確、明白。需要用聽懂的語言向患者告知病因。治療方案需解釋清楚，為什么要這么治，會有什么樣的副作用，怎樣避免這種副作用都要向患者一一告知。這樣可以減輕患者許多不必要的擔(dān)憂。
輔助檢查的目的，怎樣操作，為什么要做這項(xiàng)檢查，這項(xiàng)檢查需要怎么做，是有創(chuàng)性的檢查還是無創(chuàng)性的，是否空腹做等等，都應(yīng)該向患者解釋清楚。
真誠而藝術(shù)的告知疾病的預(yù)后情況。例如，一位診斷為肺癌的老年患者，一種情況是告知他“這樣的病沒有什么好的辦法了，又這么大的年齡，想吃啥吃點(diǎn)啥吧”，另一種情況是告知他“只要心情愉快，處理得當(dāng)，也可能帶著疾病生存的時間會很長”，這兩種對預(yù)后情況的告知會對患者的感受產(chǎn)生兩種不同結(jié)果。
告知副作用會給患者帶來的結(jié)果并適時地進(jìn)行監(jiān)測，以避免和減少這些副作用對機(jī)體帶來的直接傷害。
詳細(xì)向患者解釋不遵醫(yī)的后果。如果解釋不清楚，患者可能會產(chǎn)生消極的做法，影響疾病的治療和預(yù)后。比如對于高血壓患者，需要向其解釋為什么需要終生服藥，血壓的波動對心腦血管帶來的影響，最后的結(jié)局是什么，如果患者懂得這些肯定會遵醫(yī)囑，積極配合治療。
如果治療將會改變患者的生活方式，需要和患者討論，要讓患者了解改變這種生活方式的原因，以及對治療及健康產(chǎn)生的后果。
向患者解釋癥狀的改善或惡化的癥狀、體征的情況是什么，如果病情有變化，要馬上復(fù)診，如果患者清楚了，會減少很多痛苦，或會減少很多病情的延誤。
對于再就診、隨診，需要向患者，尤其一些慢性患者，解釋清楚什么時候用什么樣的方式再就診或者隨診。
對于轉(zhuǎn)診，需要向患者應(yīng)該交代清楚往哪轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)到哪一個級別的醫(yī)院，轉(zhuǎn)急診還是轉(zhuǎn)門診，轉(zhuǎn)診的目的是什么。
對于健康教育，在對患者進(jìn)行健康教育的時候，也涉及到向患者解釋的技巧。
�。ㄒ唬┬枰紤]的因素和注意的事項(xiàng)。
向患者告知時需要考慮的因素和注意的事項(xiàng)，首先要考慮患者的性格特點(diǎn)、年齡、社會地位等。這些決定了醫(yī)生用什么樣的方式向患者告知，尤其是告知一些不好的消息。其次要考慮患者的心理承受能力，最后還要了解患者想了解病情的程度。
�。ǘ└嬷臅r間和地點(diǎn)。
告知的時間，一般要求掌握及早的原則，一旦確診就應(yīng)該馬上告訴患者，解除患者的精神負(fù)擔(dān)和壓力。
告知地點(diǎn)安靜、隱私性好，掌握患者利益第一的原則。
例如，一位重病患者未搶救無效死亡，此時如何告知在搶救室外等待的死者母親是需要技巧的。首先要了解了解母親的性格特點(diǎn)及健康狀態(tài)，制訂了方案，一點(diǎn)一點(diǎn)地向這位母親講解病情，循循善誘，在平和的狀態(tài)下逐步讓這位母親接受孩子死亡的事實(shí)。此時醫(yī)生掌握的就是患者利益第一的原則。
�。ㄈ└嬷姆绞胶筒呗�。
世界衛(wèi)生組織1993年對9篇文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，60%~98%的患者有了解自己病情的強(qiáng)烈需要。在這種情況下，醫(yī)生在告知患者的時候，應(yīng)預(yù)先有一個計(jì)劃，包括對診斷的確定程度有一個明確的判斷，應(yīng)該告訴患者哪些病情，分幾個階段告知，每個階段應(yīng)該告知哪些內(nèi)容，有哪些是好的消息，下一步還要做哪些檢查，患者得知后的反應(yīng)等。
1、留有余地，初步接受。先使用一些含糊的語言，不能過于肯定的語氣，讓患者有一個逐漸過渡的心理狀態(tài)。
2、分多次告知。一次告知常使患者忽視了有利的消息，產(chǎn)生煩躁、焦慮、悲觀等心理，對病情恢復(fù)和治療帶來很多負(fù)面影響。
3、告知同時盡可能給患者希望。隨著醫(yī)學(xué)向前發(fā)展，很可能有很多的方法能夠使該病得到很好的治療。
4、不欺騙患者。
5、給患者發(fā)泄的機(jī)會和及時的治療。
6、告知后與患者共同制定未來的計(jì)劃，保持進(jìn)一步的醫(yī)患接觸。
交談的技巧包括必要的打斷、必要的引導(dǎo)和必要的贊揚(yáng)和鼓勵。
提問的技巧包括盡量避免審問式的提問，盡量采用開放格式的談話方式，適時地運(yùn)用封閉式的談話等。
醫(yī)患溝通的技巧9
醫(yī)患溝通原則
1.換位原則
醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬溝通時，應(yīng)該盡量站在患者的立場上去考慮問題。想患者所想，急患者所急。應(yīng)該避免只把自己認(rèn)為重要或有必要的信息，達(dá)給患者及其家屬。在進(jìn)行溝通之前，不妨先站在患者一方的立場去思考。
2.真誠原則
醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行溝通，一個重要的因素就是醫(yī)務(wù)人員在溝通時所表現(xiàn)的態(tài)度。醫(yī)務(wù)人員的談吐、口才等溝通的技巧，固然關(guān)系著醫(yī)務(wù)人員的理念是否能充分表達(dá)，然而醫(yī)務(wù)人員所表現(xiàn)出來的態(tài)度，是否真誠地關(guān)心患者，對于接受溝通的另一方更具有影響力。
3.詳盡原則
醫(yī)務(wù)人員在與患者及其家屬溝通時，要把醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)性等等，詳細(xì)地告訴患者及其家屬。告知的內(nèi)容要盡量詳盡，把可能告知的內(nèi)容都要詳細(xì)告知給患者及其家屬。
4.醫(yī)方主動原則
醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療行為的主動實(shí)施者，是醫(yī)患關(guān)系中的主角，積極的醫(yī)務(wù)行為會營造積極的醫(yī)患關(guān)系樹立為病人服務(wù)的思想，摒棄“求我看病”、“醫(yī)院不愁沒病人”的心理，實(shí)現(xiàn)由“恩賜者”向“服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)換。
醫(yī)患溝通技巧
1.傾聽
醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作 “ 嗯、嗯 ” 聲，或簡單地插一句 “ 我聽清楚了 ” 等等�？傊�，醫(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。
2.接受
醫(yī)生要無條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。也就是說，醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。
3.肯定
醫(yī)生要肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。醫(yī)生必須承認(rèn)，時至今日，醫(yī)學(xué)對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論。
4.澄清
澄清就是弄清楚事情的實(shí)際經(jīng)過，以及事件整個過程中病人的情感體驗(yàn)和情緒反應(yīng)。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。
5.善于提問
盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的' “ 審問 ” 方式。提問大體上有兩種：“封閉式”和“開放式”。
“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”,或者在兩三個答案中選一個。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。
“開放式”提問使病人有主動、自由表達(dá)自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨(dú)立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。
6.重構(gòu)
把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話的意圖和目的。
7.代述
有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。
8.對焦
這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病人的心里可能有多個問題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個作為“焦點(diǎn)”.選擇什么問題作焦點(diǎn)，要求醫(yī)生對病人有比較全面的了解，也許要進(jìn)行一番思考。
醫(yī)患溝通的技巧10
醫(yī)患溝通是對醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。醫(yī)患溝通是雙向性的，醫(yī)患溝通中的互動、互補(bǔ)和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件。
良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動，還能使醫(yī)生更全面地了解病患者的整個病史，做出準(zhǔn)確的疾病診斷和及時性的治療，從而使病人得到更滿意的服務(wù)，達(dá)到病患者健康需求的目的。所以說良好的醫(yī)患溝通，不僅有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己或患者的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患雙方相互正確理解對方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動的順利進(jìn)行。同時也是醫(yī)學(xué)目的的需要，是醫(yī)學(xué)人文精神的需要，是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要；更重要的是成為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、防范醫(yī)療糾紛的保證和基礎(chǔ)。我看過這樣的一個調(diào)查，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)的由于醫(yī)患溝通不夠而造成的醫(yī)療矛盾占49%，由此造成的醫(yī)療糾紛逐年上升，據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會統(tǒng)計(jì)的數(shù)字表明，近三年間，全國各地的醫(yī)療投訴案件每年遞增300％以上。一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力，溝通能力成為每個人成功的必要條件！所以只有當(dāng)你掌握了醫(yī)患溝通技巧，作為醫(yī)生的你才能是一名合格的醫(yī)生；才能是一位讓病人滿意的醫(yī)生；才能是一位有成就感的醫(yī)生。
和諧醫(yī)患溝通技巧應(yīng)從以下幾個方面出發(fā)：
一、儀表、言談、行為規(guī)范
醫(yī)生在工作期間應(yīng)該用一定的行為規(guī)范來約束自己，如：著裝得體，衣服潔凈，佩戴胸牌，女士飾物簡單，不宜濃妝，嚴(yán)禁穿拖鞋等不雅之行為；面對自己每天的工作應(yīng)抱著熱忱的態(tài)度，而不應(yīng)萎靡不振，給病人不信任的感覺；醫(yī)生的診室應(yīng)該保持整潔、干凈，桌上的各類文書、紙張擺放有序，反之則會給病人留下此醫(yī)生辦事條理不清、很凌亂的印象；在跟病人交談時應(yīng)吐詞清晰，語調(diào)親切，用語文明，傾聽認(rèn)真，談吐高雅，熱情耐心等；在診室就坐應(yīng)端莊大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈；病人來時有迎聲，走時有送聲，應(yīng)該站立迎送。多使用禮貌用語如：您好、請坐，請稍候！、請問您感覺哪兒不舒服？我將為您做一下身體檢查，請您配合一下！謝謝您的合作、祝您早日康復(fù)！等等。在日常工作中應(yīng)做到接診每一位病人時主動問候，微笑服務(wù)，愛心相助，應(yīng)用規(guī)范的儀表、言談、行為來溝通。只有這樣才充分詮釋了醫(yī)院圖標(biāo)中四個心形的意義：熱心、愛心、真心、關(guān)心。
二、最初與病人接觸的神情
每個人在別人心目中總會有最初的第一印象，決定性的七秒鐘就是最初接觸的那一刻，可以讓認(rèn)識你的人馬上作出反應(yīng)。病人來醫(yī)院一般是帶著期盼的心理，或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，此時來到醫(yī)生面前最希望看到的是：醫(yī)生禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠神情，而最忌醫(yī)生對病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，此時應(yīng)該多一些真誠的發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和問候，幾絲對病人關(guān)注的神情，給病人一種真正被重視的感覺，只有這樣才能讓病人在最初與你接觸的一瞬間對你產(chǎn)生信任感與好感。我們應(yīng)該時刻想著：病人也是充滿感情的人物，對于初診的病人尤其應(yīng)該注意這一點(diǎn)。當(dāng)你知道這位病人的姓名后，你應(yīng)該輕念他（她）的名字，因?yàn)閷e人來說，他（她）的名字是任何語言中最甜蜜、最重要的聲音。記住對方的名字，并把它叫出來，等于給對方一個很巧妙的贊美。也許這個病人下次來醫(yī)院復(fù)診時，他就會很自然的找到你。因此，如果你要別人喜歡你，請記住這條規(guī)則：牢記他人的名字。
三、積極的聆聽
曾經(jīng)聽很多病人這樣抱怨過上醫(yī)院看病難：排隊(duì)要三小時，看病也就兩三分鐘，醫(yī)生會給你開一堆的化驗(yàn)單，看完化驗(yàn)就下診斷、讓你吃藥，可能看都不看你一眼，聽都不會聽你說完，最后出了醫(yī)院什么都不明白。我想這樣的事情大家應(yīng)該不會感到陌生，普通的醫(yī)療就是這樣一種現(xiàn)狀，可能醫(yī)生還會說：這是患者的挑剔，我們每天要看那么多的病人，哪有時間聽他們嘮叨呀？確實(shí)我們有太多的臨床工作，相比之下病人的交流和溝通顯得那么的渺小和不重要。可是我們能否認(rèn)溝通在臨床中的作用嗎？不能，病人首先也是人，是活生生的有感覺、有情緒、有心理反應(yīng)的人，我們能簡單的將病和人一分為二嗎？盡管讓對方說話吧，他對自己的問題，了解得比你多。只有當(dāng)你認(rèn)真、耐心地聆聽完病人的訴說后，你才能更準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)展過程，才能做出更明確的診斷。積極耐心聆聽病人的訴說，對于病人心理上來說也是一種釋放和安慰。所以我們應(yīng)該在日常的工作中除了是一名醫(yī)生外，也是一名耐心的聆聽者，在聆聽中正確引導(dǎo)病人去講出與疾病相關(guān)的重要的內(nèi)容。
四、微笑是最好的語言
英國詩人雪萊曾經(jīng)說：微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了。微笑是人際交往中的'潤滑劑，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。在醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患溝通中是否需要微笑？答案是明確的。醫(yī)患關(guān)系是一種人際關(guān)系，而且是需要更多的關(guān)懷、更多溫馨的人際關(guān)系。20xx年，我國某市衛(wèi)生局曾有微笑服務(wù)的硬性規(guī)定出臺，規(guī)定要求醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)中必須要對患者微笑，而且是露出8個牙齒的微笑。該規(guī)定施行的結(jié)果并不理想，并在許多媒體上引發(fā)爭議。反對者認(rèn)為，面對痛苦的患者，你們還要咧開嘴笑（因?yàn)檫@樣才能露出8個牙齒），還有沒有一點(diǎn)對患者的同情與關(guān)懷？露齒笑是對患者痛苦的漠視或嘲弄等。因此再高明、再嚴(yán)格的管理者也不可能對醫(yī)者規(guī)定出：對誰笑、何時笑、怎么笑。如果作出硬性、強(qiáng)制性的規(guī)定，并輔之以獎懲措施，只會制造出許多假笑、皮笑肉不笑、莫名其妙的笑、使人尷尬的笑。這不但無助于醫(yī)患溝通，甚至還會因不當(dāng)?shù)男φ`解而激化醫(yī)患矛盾。
世界上什么樣的微笑最甜美呢？答案是嬰兒般的微笑。日本的推銷之神原一平在建立起他的銷售王國之前不過是個穿左口袋西裝的農(nóng)民之子，他從虛心聽取別人的批評，不斷改正自己的缺點(diǎn)和不足開始，每日對鏡訓(xùn)練自己嬰兒般的微笑，逐漸得到別人的信任，最終而成為推銷之神。那么在與病人接觸之中如何把握好自己的微笑呢？一些醫(yī)務(wù)人員在患者及其家人面前會有親切、溫馨、又可愛的微笑�？偨Y(jié)他們的經(jīng)驗(yàn)，可以歸納出醫(yī)患溝通中醫(yī)者不同的微笑來。對于首診病人，醫(yī)者會有表示熱情的輕輕地、和藹的微笑（與毫無表情的冷漠面孔截然不同）。對于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，醫(yī)者會因?yàn)橛谐錆M同情關(guān)愛的心態(tài)而流露出溫馨的微笑淡淡的、淺淺的、真誠的微笑。在對疾病進(jìn)行診斷治療時，醫(yī)者會因意識到肩負(fù)著崇高的社會職責(zé)，掌握著醫(yī)療護(hù)理的技術(shù)而展現(xiàn)出自信的、堅(jiān)定的微笑，從而鼓勵患者在疾病痛苦面前堅(jiān)強(qiáng)起來，并與醫(yī)者積極配合。而對在醫(yī)療過程中，病人主動配合治療和護(hù)理，患者身體迅速康復(fù)時，醫(yī)者贊許鼓勵的微笑，無疑是一劑更有效的良藥。醫(yī)藥并不萬能，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也是客觀存在。當(dāng)醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)者出現(xiàn)了某些失誤、某種回天乏術(shù)的無奈時，除了在語言中向患者及其家屬做出必要的說明、解釋、坦誠自己的內(nèi)疚和無奈之外，不要忘記表示歉意、請求寬容與諒解的微笑，這可以獲得相互理解。
可見，醫(yī)療服務(wù)中的微笑完全源于醫(yī)者健康積極的心態(tài)，源于醫(yī)者認(rèn)真負(fù)責(zé)的社會責(zé)任和價(jià)值追求。美國成人教育學(xué)家戴爾卡耐基曾說過這樣一句話：笑容能照亮所有看到它的人，像穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。微笑的魅力可見一斑。
五、具體的告知和耐心的解惑
隨著醫(yī)療服務(wù)理念的進(jìn)一步發(fā)展，患者不再是被動的醫(yī)療行為接受者，而成為醫(yī)療活動的共同參與者。因此尊重病人的權(quán)利，完善各種知情同意書，使醫(yī)患溝通具體化顯得尤其重要。在整個醫(yī)療行為過程中，你必須尊重病人的各種權(quán)利，讓患者明白診斷、預(yù)后、檢查、治療、用藥等。并尊重病人的選擇權(quán)，詳細(xì)提供各種不同的診療方案的優(yōu)劣點(diǎn)及所需費(fèi)用，允許病人做適當(dāng)?shù)倪x擇。病患者畢竟不是醫(yī)學(xué)工作者，他們對于醫(yī)學(xué)知識不可能全面、正確地認(rèn)識和了解，所以對于醫(yī)療過程中要進(jìn)行的比較復(fù)雜的治療或檢查技術(shù)，是完全陌生的。醫(yī)生在向他們講解其目的或注意事項(xiàng)時，應(yīng)把握好準(zhǔn)確、通俗和容易讓病人接受的語言，不易閃爍其詞。避免不恰當(dāng)?shù)慕忉屪尣∪烁械胶ε露丝s；也不易過于輕描淡寫，造成病人對特殊治療或檢查過于輕視，而致發(fā)生不良反應(yīng)后抱怨醫(yī)生。對病人提出的每一個疑惑應(yīng)本著實(shí)事求是、科學(xué)、認(rèn)真的態(tài)度耐心細(xì)致地解釋，讓病人做出正確的認(rèn)知和選擇。
為此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)中必須履行各種知情同意書、執(zhí)行談話簽字制度、特殊檢查、特殊用藥同意書、輸血同意書、麻醉、術(shù)前談話記錄、病危通知書等。患方自動放棄治療要求出院或拒絕搶救等均在詳細(xì)寫明后果的前提下要求患方簽字。這些知情同意書及談話簽字制度，是醫(yī)患溝通的一種文件形式，一方面能使患方行使自己的知情權(quán)、選擇權(quán)，另一方面也使醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療行為得到有效保護(hù)，保證了醫(yī)療安全。
醫(yī)患溝通是互動的、雙向的，病人也會因?yàn)樯鐣尘�、文化素養(yǎng)的不同而在醫(yī)生面前有不同的表現(xiàn)。所以在要求醫(yī)生的同時，我們的病患者也應(yīng)該做到真誠的配合、理解，不隱瞞病情，真實(shí)主訴。不能因?yàn)樽约菏遣∪司陀幸饪浯笞约旱牟⊥炊鵀殡y醫(yī)生。只有在醫(yī)患雙方共同、友好的參與下才能達(dá)到和諧溝通的目的。
總之，醫(yī)患溝通是醫(yī)療安全的需要，也是醫(yī)療市場的需要。良好的醫(yī)患溝通可確保醫(yī)療質(zhì)量安全，降低醫(yī)療糾紛，同時還可以保證醫(yī)院的經(jīng)營管理，為醫(yī)院帶來最大化的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。溝通其實(shí)很簡單，一點(diǎn)微笑的面容、一絲關(guān)注的神情、幾句平等的對話、幾點(diǎn)從患者出發(fā)的考慮，一切都會讓你的工作變得很自然、順暢。然而溝通是一門藝術(shù)，如何掌握溝通技巧，每個人的理解不盡相同，溝通仍是今后值得我們探討的問題。
醫(yī)患溝通的技巧11
1.耐心傾聽這是最主要也是最基本的一項(xiàng)技巧
醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心的傾聽病人的傾訴，并有所反應(yīng)。飽受各種痛苦折磨的病人常擔(dān)心醫(yī)生沒聽清他的病情而不能給他做出正確的診斷和治療。有時，病人可能答非所問，說跑了題，這時醫(yī)生可以禮貌的引導(dǎo)病人回到主題上來，醫(yī)務(wù)人員耐心聽取患者及其家屬的傾訴，這樣不僅能疏泄他們的不良情緒和心理壓力，對治療產(chǎn)生積極影響，而且在此基礎(chǔ)上可以建立更加信任的醫(yī)患關(guān)系。總之，醫(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其是不要武斷、突然的打斷病人的說話。
2.善于肯定、解釋
這是指醫(yī)務(wù)人員應(yīng)肯定病人感受的真實(shí)性。即理解病人痛苦，不對病人的感受妄加否定。假如醫(yī)生輕易否定病人的感受，病人會認(rèn)為醫(yī)生不理解他的痛苦，對自己缺乏同情心。醫(yī)學(xué)對病人的多種奇異的感受仍然不能做出令人滿意的解釋，因此即使病人想法是明顯的病態(tài)，也不可采取否定的.態(tài)度，更不要與病人爭論。醫(yī)生應(yīng)努力站在病人的角度去理解病人的內(nèi)心痛苦體驗(yàn)，并流露同情。否則，很難與患者進(jìn)行順利的溝通。
3.樂于接受
即不分病人貴賤、美丑、職業(yè)、群體及信仰等都應(yīng)無條件的接受病人，不能有任何拒絕、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)，醫(yī)生要努力營造一種氣氛使病人感到自在和安全，尤其是對一些現(xiàn)在社會上因缺乏道德約束而患病的人或殘疾的病人，醫(yī)生切不可對他們有歧視態(tài)度，不僅要作為病人同等的對待他們，而且還要更加的關(guān)注他們，因?yàn)樗麄兊男睦砼で纫话悴∪诉�嚴(yán)重些;所以切忌不能因自己的思想觀念和生活態(tài)度對他們產(chǎn)生情緒化偏見，否則更易釀成嚴(yán)重的醫(yī)患沖突。
4.鼓勵病人表達(dá)
這種技巧與病人溝通有多種方法。①用未完成的句子，意在使病人接著說下去;②用正面的敘述啟動病人進(jìn)一步發(fā)揮以解除壓抑在心理的情緒;③與病人產(chǎn)生共鳴。努力與病人產(chǎn)生共鳴，可以繼續(xù)與病人溝通、交流，如此等等。只要醫(yī)生能捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以不同方式鼓勵病人表達(dá)。
5.代述有些想法和感受
病人不好意思或不便說出來，而憋在心理卻是一種不快，對此醫(yī)生可試探的問病人，若病人表示同意，這就使病人內(nèi)心的顧慮或隱憂等到了表達(dá)和理解，當(dāng)然醫(yī)生就可以就此對病人作出適當(dāng)解釋，以緩解或消除病人的不良情緒。
醫(yī)患溝通的技巧12
1.首診負(fù)責(zé)，統(tǒng)一診治解釋權(quán)
首診負(fù)責(zé)制是基本醫(yī)療規(guī)章制度之一。主管醫(yī)師采集病史、書寫病歷、負(fù)責(zé)診治，對患者病情和診治情況最為熟悉，科室主任、上級醫(yī)師可通過查房了解病情�；颊卟∏榈慕忉屧瓌t上應(yīng)由以上人員實(shí)施。值班醫(yī)師值班期間解釋主要限于疾病本身，特別是有醫(yī)患矛盾或醫(yī)患糾紛的患者，解釋猶需謹(jǐn)慎，防止眾說不一、自相矛盾，造成患者思想疑慮、醫(yī)療工作被動。
2..緩解矛盾，避免矛盾升級
醫(yī)療行業(yè)是一個高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)。醫(yī)療診治效果還不能做到盡如人意，醫(yī)患矛盾在所難免，但處理醫(yī)患矛盾，將醫(yī)患糾紛消除在萌芽狀態(tài)，有賴于有效的醫(yī)患溝通。坦誠布公地與患者及家屬交談，是患者誤解的耐心解釋，是自身工作不足的誠懇致歉，不要文過飾非、尋找借口，以免激化矛盾，釀成醫(yī)療糾紛。只要態(tài)度和藹、解釋得當(dāng)，多數(shù)醫(yī)患矛盾是可以緩和的。
3.無理取鬧，依法依據(jù)解決
受當(dāng)前新聞媒體和社會輿論的影響，少數(shù)患者對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員信任度下降。冷明祥等。對多家醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系調(diào)查結(jié)果表明：患者對醫(yī)務(wù)人員表示信任的僅為10.38%，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間互相信任的只有25.96%�；颊呔S權(quán)意識增強(qiáng)，個別患者對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員心存隔閡，對醫(yī)療診治過度敏感，刻意刁難、無理取鬧，以達(dá)到要挾醫(yī)院、獲取賠償?shù)哪康摹Υ藨?yīng)義正言辭，用帶強(qiáng)制性的`衛(wèi)生法規(guī)和法律手段來調(diào)節(jié)和規(guī)范，就更顯權(quán)威性和有效性，對于維護(hù)正常的醫(yī)療秩序是必不可少的。
醫(yī)療活動中醫(yī)患矛盾在所難免，但醫(yī)務(wù)人員在與患者交往中真誠關(guān)心患者、體諒患者，做好解釋工作，多數(shù)醫(yī)患矛盾是可以避免的。當(dāng)前較為復(fù)雜醫(yī)療環(huán)境下，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，化解醫(yī)患矛盾、減少醫(yī)療糾紛，對于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要作用。
醫(yī)患溝通的技巧13
1、傾聽：醫(yī)生必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽病人的訴述，并有所反應(yīng)，如變換表情和眼神，點(diǎn)頭作“嗯、嗯”聲，或簡單地插一句“我聽清楚了”等等�？傊�，醫(yī)生不要干擾病人對身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。
2、接納：醫(yī)生要無條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)。也就是說，醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發(fā)言權(quán)。
3、肯定：醫(yī)生要肯定病人感受的真實(shí)性，切不可妄加否定。醫(yī)生必須承認(rèn)，時至今日，醫(yī)學(xué)對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態(tài)的，也不可采取否定態(tài)度，更不要與病人爭論。
4、異議：異議處理就是弄清楚事情的實(shí)際情況，以及整個過程中病人的情緒變化。尤其是病人感到心里不舒服的事，異議處理十分必要，否則，就很難有真正的溝通。
5、提問：要善于用“開放式”和“封閉式”的提問方式。
“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選一個。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。
“開放式”提問使病人有主動、自由表達(dá)自己的病情、感受，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人的尊重，也為全面了解病人的病情情緒提供了最大的可能性。
6、復(fù)述：把病人說的話用不同的'措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人表達(dá)的意圖和目的。
7、代述：有些想法和感受病人不方便說出來，為了更好的治療，對此，醫(yī)生可以代述。這當(dāng)然要求醫(yī)生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。
8、對焦：這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病人的心里可能有多個問題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個作為“焦點(diǎn)”。選擇什么問題作焦點(diǎn)，要求醫(yī)生對病人有比較全面的了解，也許要進(jìn)行一番思考。
醫(yī)患溝通的技巧14
尊敬的各位xx、各位同事：
大家好！
一段時間以來，醫(yī)患關(guān)系成為了老百姓茶余飯后的熱門話題�，F(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系在人們心目中到底怎么樣？有人站在患者的角度用古詞夸張地這樣描述：“醫(yī)院醫(yī)生依舊在，只是藥價(jià)改。問君能有幾多愁？恰似羊兒見著狼群抖�！绷硪环矫�，又流傳著一個令醫(yī)生感到無奈的順口溜：“要想富，做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫，一夜變成萬元戶�！睉{心而論，這段古詞和順口溜未免有點(diǎn)過分了。但從另一個角度看，這也反映了如今的醫(yī)患關(guān)系確實(shí)有點(diǎn)緊張。什么原因造成了醫(yī)患矛盾尖銳？我想，其中一個重要的因素是醫(yī)患之間缺乏理解和信任，不能進(jìn)行換位思考。作為醫(yī)務(wù)工作者，在醫(yī)患關(guān)系中處于主導(dǎo)地位，比病人更有主動權(quán)和話語權(quán)，所以理應(yīng)更積極、更主動地去加強(qiáng)醫(yī)患溝通，首當(dāng)其沖，就是要設(shè)身處地為病人著想，多站在病人的角度上去思考和改進(jìn)我們的工作，凡事多想想“假如我是病人”。
假如我是病人，我需要什么？我希望有一個溫馨、寧靜、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境；希望醫(yī)院有著條理清晰、方便快捷的就醫(yī)程序。假如我是病人，我希望得到醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)務(wù)人員以一絲不茍的精神來對待；假如我是病人，我希望能用合理的價(jià)格得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。假如我是病人，我還希望有一個暢順的醫(yī)患溝通渠道，能和醫(yī)務(wù)人員x等相處，當(dāng)需要幫助的時候，不再茫然不知所措。
作為病人，最擔(dān)心的有兩樣事情，一是醫(yī)療質(zhì)量，二是費(fèi)用支出．此時，通過建立和完善醫(yī)患溝通xx可以幫助減輕病人的顧慮，增進(jìn)病人對醫(yī)院的信心。首先，從病人一踏進(jìn)醫(yī)院起，就實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，病人或家屬不論問到誰，不管是醫(yī)務(wù)人員還是行政后勤人員，都要向病人解釋清楚，或者把病人帶到能夠解決問題的地方。其次，醫(yī)院可以相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)，對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理，注重對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)溝通意識與技能的培養(yǎng)。良言一句三冬暖，惡語相向六月寒。試想想，如果醫(yī)生在就診過程中能夠把病人所擔(dān)心的事情講清楚、說明白，為他們選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少費(fèi)用支出的治療方法，病人還有什么理由會不滿意呢？再次，醫(yī)院通過醫(yī)療服務(wù)信息公示，做到讓病人對診療程序、診治專家、檢查項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、服務(wù)承諾等項(xiàng)目清楚明白，心中有數(shù)。最后，病人還需要多種靈活的方式去貼近醫(yī)院，反映心聲。例如：醫(yī)院可以走進(jìn)社區(qū)，開展公益活動，舉辦一些健康知識講座或群眾座談會，又或者加強(qiáng)醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)或電話服務(wù)熱線功能！以上這些措施，雖然沒有攻克醫(yī)學(xué)難關(guān)那么重大，但病人感到的卻是體貼周到的服務(wù)。
醫(yī)患溝通是心靈和感情的溝通，良好、暢順的醫(yī)患溝通讓病人感受到了一切病人為中心的醫(yī)療服務(wù)新模式。是的！在醫(yī)療市場競爭激烈的今天，病人選擇醫(yī)院，除了要看拼技術(shù)、看設(shè)備等硬實(shí)力外，還要看管理水x和服務(wù)水x等軟實(shí)力��！
我是一位藥師，工作在醫(yī)院的窗口部門，每天面對著幾百名取藥者，也體會到加強(qiáng)醫(yī)患溝通對提高病人滿意度的重要性。記得有一天，一位大爺拿著兩盒藥來到門診藥房，聲稱服用之后感覺效果不明顯，要換成電視廣告上賣的另一種。我們的藥師從電腦查出，其處方上開的確實(shí)無誤是這種藥品，而且取藥時間已經(jīng)有半個月了。于是，我們回拒了這個要求。大爺著急了，這可是一百多塊錢哪，他一拍桌面，呼喝著說：“你有壓力，我有壓力，你為什么要刁難我��？”眼看著門診取藥的秩序就要被打亂了，怎么辦？是破例為病人換藥還是堅(jiān)持規(guī)定而任由病xx吵大鬧呢？我們的藥師有禮貌地把大爺請進(jìn)辦公室，穩(wěn)定了大爺?shù)腵情緒，耐心地解釋到：首先我們是根據(jù)處方發(fā)藥的，不能隨便更改，否則是對病人的不負(fù)責(zé)任。其次藥是半個月以前發(fā)出的，并不能保證其來源出處以及儲存質(zhì)量，要是貿(mào)然收回藥品再發(fā)給別的病人，這對其他病人的用藥安全會是個隱患。最后我們幫大爺聯(lián)系到主診醫(yī)生，根據(jù)大爺?shù)牟∏樽兓_認(rèn)了繼續(xù)使用這種藥品的必要性。大爺這才放心離去。這一次，充分的醫(yī)患溝通為解決病人困難起到了關(guān)鍵的作用。您看，病人需要的不正是這種人性化的服務(wù)關(guān)懷嗎？
xx的醫(yī)患關(guān)系需要醫(yī)患雙方共同去溝通維護(hù)，醫(yī)院的進(jìn)步發(fā)展需要我們?nèi)w職工的團(tuán)結(jié)努力！在這醫(yī)療市場競爭激烈，醫(yī)院生存發(fā)展的重要關(guān)頭，我們職工更加應(yīng)該眾志成城，為醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展、為人民的健康幸福全心投入！我們相信，——二院必定會有燦爛美好的未來！
醫(yī)患溝通的技巧15
思考題：
1. 試述醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變對醫(yī)療觀念的影響？
醫(yī)學(xué)模式是某一時代的心身觀、健康觀和疾病觀的集中反映，是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的指導(dǎo)思想。受到社會生產(chǎn)力水平、科學(xué)技術(shù)和哲學(xué)思想的影響，不同歷史時期產(chǎn)生過不同的醫(yī)學(xué)模式，主要包括：神靈主義、自然哲學(xué)、生物醫(yī)學(xué)和生物—心理－社會四種醫(yī)學(xué)模式，這幾種模式的區(qū)別主要體現(xiàn)在對心－身關(guān)系認(rèn)識的不同。醫(yī)學(xué)模式對醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展作用巨大，既可起積極的推動作用，又可成為一種限制或妨礙發(fā)展的因素。每一位醫(yī)學(xué)工作者不可避免地受到醫(yī)學(xué)模式的影響或支配。世界衛(wèi)生組織（WHO）的健康觀念就是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的產(chǎn)物，對醫(yī)學(xué)發(fā)展起到巨大推動作用，體現(xiàn)了生物－心理－社會醫(yī)學(xué)模式。
生物醫(yī)學(xué)模式在認(rèn)識論上傾向于將人看成是生物的人，忽視人的社會屬性。在實(shí)際的工作中，只重視局部器官，忽略人的整體系統(tǒng)；重視軀體因素而不重視心理和社會因素；在醫(yī)學(xué)科學(xué)研究中較多地著眼于軀體生物活動過程較少注意行為和心理過程，忽視心理社會因素對健康的重要作用。
1977年Engel在《Science》上發(fā)表的一篇文章，提出衛(wèi)生護(hù)理工作中用生物－心理－社會模式指導(dǎo)研究和教育等工作，成為新的醫(yī)學(xué)模式誕生的里程碑。新的醫(yī)學(xué)模式并不排斥生物學(xué)的研究，而是要求生物醫(yī)學(xué)以系統(tǒng)論為概念框架，以身心一元論作為基本的指導(dǎo)思想。生物－心理－社會醫(yī)學(xué)模式強(qiáng)調(diào)身心一元論的觀點(diǎn)，人的身(肉體或生理)心(精神或心理)兩個方面的相互聯(lián)系和影響是雙向的，其相互作用的模式是環(huán)形的，而非線性。在人類的疾病過程中，身心間相互影響、相互作用
2. 闡述醫(yī)患溝通過程？
�。�1）問候：醫(yī)師主動向病人打招呼、為病人的久候表示歉意、自我介紹、詢問病人如何稱謂、問明就診目的、上次就診情況等。
�。�2）病人就坐：依據(jù)病情安排病人，使病人舒適就坐或平躺, 盡量使病人放松、注意力集中。
�。�3）建立和諧的關(guān)系：克服語言、文化和社會地位的障礙,對病人表現(xiàn)出誠肯、尊敬、同情、熱心、信任和無偏見。
�。�4）詢問病情：鼓勵、啟發(fā)病人如實(shí)、仔細(xì)地?cái)⑹霾∈?要耐心傾聽不要隨意打斷病人的陳述、避免暗示和提問過于復(fù)雜。
（5）醫(yī)生情感表達(dá)：鼓勵、支持、安慰病人,體諒病人疾苦。
�。�6）非語言交流：注意姿態(tài)良好、態(tài)度端正、表情自然、避免給病人留下不好印象。
（7）討論方法：允許病人充分表述,引導(dǎo)病人清楚表述重要的問題,小心處理敏感話題,不時強(qiáng)調(diào)重要線索和關(guān)鍵問題。
�。�8）討論相關(guān)問題：工作、社會活動、業(yè)余愛好、性生活等。
�。�9）生活情況：主要生活經(jīng)歷、人格、家庭、人際關(guān)系、不幸遭遇等。
�。�10）病人教育：向病人闡明診斷,提供健康咨詢,建議疾病的預(yù)防措施等。
�。�11）闡明治療措施：對處方進(jìn)行解釋,向病人講明治療的適應(yīng)性、副作用。
�。�12）建立長期聯(lián)系：如病情需要囑復(fù)診并堅(jiān)持隨訪。
�。�13）總結(jié)：簡明扼要的對本次診療過程進(jìn)行總結(jié),征求病人意見,對病人的信任與合作表示感謝。
�。�14）反饋：對所診治的病人進(jìn)行登記，隨訪，了解治療效果。
溝通的過程包括信息策劃、信息編碼、信息傳輸、信息解碼、信息反饋和溝通干擾。
1．信息策劃
信息是溝通的基礎(chǔ)，在頭腦中形成清晰、完整、有條理的信息是良好的溝通的開始。信息策劃就是對信息進(jìn)行搜集、整理、分析的過程。信息策劃過程反映著信息發(fā)出者的邏輯思維能力的高低和信息量的多少。很多人在溝通過程中或過程后經(jīng)常會感到“我都不知道自己說了些什么”，這種情況多半是由于信息質(zhì)量不高造成的。
按照信息是否能夠被很容易地理解和掌握，可以將其分為明示信息和默示信息。明示信息是指那些很容易被理解和掌握的信息；默示信息則是指不容易被理解和掌握的信息。一般來說，信息越明確、標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，其明示程度越強(qiáng)，越有利于溝通。
要想成為一個具備良好溝通能力的人，首先就必須提高信息策劃的能力。信息策劃包括：確定信息的范圍、收集信息、信息評估、信息整理和分析。
�。�1）確定信息范圍：確定信息范圍是信息策劃的第一步，也是決定信息策劃質(zhì)量的`關(guān)鍵一步。確定信息范圍的實(shí)質(zhì)是確定信息策劃的目的，對要獲得的信息的性質(zhì)、質(zhì)量和內(nèi)容進(jìn)行初步的判斷，從而確定搜集信息的范圍。
（2）收集信息：搜集信息就是根據(jù)確定的信息范圍，搜集符合要求的信息以備整理、分析。
（3）信息評估：信息評估是指對信息數(shù)據(jù)的真?zhèn)�、�?zhǔn)確與否等方面進(jìn)行的評估。信息評估質(zhì)量的高低直接影響到信息策劃結(jié)果的有效性。
�。�4）信息整理和分析：
信息整理和分析是將收集到的合格信息進(jìn)行加工、整理，其目的是獲得一些有價(jià)值的結(jié)論。
2．信息編碼
信息編碼就是將信息與意義符號化，編成一定的文字等語言形式或其他形式的符號，以某種形式表達(dá)出來。信息溝通過程是從信息的發(fā)出開始。發(fā)送者具有民眾意思或想法，但需納入一定的形式之中才能予以傳送，這稱為編碼。編碼最常用的是口頭語言和書面語言，除此之外，還要借助于面部表情、聲調(diào)、手勢等身體語言和動作語言等。
3．信息傳輸
信息傳輸，即通過一定的傳輸媒介將信息從一個主體傳遞到另一個主體。傳送信息可以通過一席談話、一次演講、一份信函、一份報(bào)紙、一個電視節(jié)目等來實(shí)現(xiàn)。溝通過程有時需要使用兩條甚至更多的溝通渠道。例如，對員工工作績效的評價(jià)，管理者在做了口頭評估之后，可以再提供一份書面材料。
溝通媒介具有豐富性和多樣性，不同的溝通媒介適用于傳遞不同的信息。（媒介的相關(guān)內(nèi)容后面將詳盡介紹）
4．信息解碼
解碼，即將收到的信息符合理解、恢復(fù)為思想，然后用自己的思維方式去理解這一信息。信息解碼包含兩個層面，一是還原為信息發(fā)出者的信息表達(dá)方式，二是正確理解信息的真實(shí)含義。接收者在解碼過程中，也必須考慮傳送者的經(jīng)驗(yàn)背景，這樣才能更準(zhǔn)確地把握傳送者易于表達(dá)的真正意圖，正確、全面地理解收到信息的本來意義。
只有當(dāng)信息接收者對信息理解與信息發(fā)送者傳遞出的信息的含義相同或近似時，才可能進(jìn)行正確的信息溝通。溝通過程中，不同個人、不同組織解碼方式的不同，這會直接影響到溝通的效果。
5．信息反饋
信息傳遞并不是溝通最重要的目的，溝通的核心在于理解、說服和采取行動。信息接收者在獲得信息后或根據(jù)信息采取行動后，會根據(jù)自己的理解、感受和經(jīng)驗(yàn)提出自己的看法和建議，這就是信息反饋。信息反饋在連續(xù)的溝通中具有非常重要的作用，它既是對上一次溝通結(jié)果進(jìn)行評價(jià)的重要依據(jù)，也是進(jìn)一步改進(jìn)溝通效果的重要參考資料。
在反饋中，原來的接收者變成了傳送者，原來的傳送者變成了接收者，因此，我們可以看出，溝通過程是一個雙向的互動的過程，而不是一個單向的簡單的信息傳送的過程。
6．溝通干擾
人們在溝通過程中都可能面臨一些干擾因素。這些干擾因素可能來自于溝通者本身，也可能來自于外部環(huán)境。
溝通者之間的干擾有些是故意的，有些則是非故意的。例如，溝通者的語言表達(dá)能力較差，語言不流暢或者不自覺地頻繁出現(xiàn)一些干擾對方注
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