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酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

時(shí)間：2024-07-04 09:31:03 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲我要投稿

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酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

　　一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀

酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)

　　準(zhǔn)備工作是服務(wù)過(guò)程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個(gè)環(huán)節(jié)和整個(gè)接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準(zhǔn)備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成。

　　1、了解客人情況

　　為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來(lái)到的客人到店時(shí)間、離店時(shí)間、何地來(lái)、去何地、人數(shù)、身份、國(guó)籍、健康狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待計(jì)劃，安排接待服務(wù)工作。

　　2、房間的布置和設(shè)備的檢查

　　根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，對(duì)房間進(jìn)行布置整理。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。補(bǔ)充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補(bǔ)充冰箱的飲料。

　　按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準(zhǔn)備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來(lái)，以示尊重。

　　房間布置好之后，要對(duì)房?jī)?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞，要及時(shí)報(bào)修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。

　　3、迎客的準(zhǔn)備

　　客人到達(dá)前要調(diào)好室溫，如果客人是晚上到達(dá)，要拉上窗簾，開(kāi)亮房燈，做好夜床。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個(gè)人儀表，站在電梯口迎候。

　　二、客人到店的迎接禮儀

　　1、梯口迎賓

　　客人由行李員引領(lǐng)來(lái)到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎您!××先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開(kāi)房門，請(qǐng)客人先進(jìn)。

　　2、介紹情況

　　客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)備及使用方法，同時(shí)向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時(shí)間。

　　3、端茶送巾

　　客人進(jìn)房后，針對(duì)接待對(duì)象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行服務(wù)。如客人喜歡飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其習(xí)慣送上。

　　4、陪客人到餐廳

　　對(duì)初次來(lái)店的客人，第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等。

　　三、住客的服務(wù)工作禮儀

　　為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務(wù)工作必須做到主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。

　　1、端茶送水

　　每天早晨客人起床后，要把開(kāi)水送到房間。客人在房間會(huì)客，應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾�？腿送獬�，應(yīng)說(shuō)“祝您愉快”�？腿送獬龌貋�(lái)也要送茶和香巾。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，影響客人睡眠。

　　房間的開(kāi)水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送�？腿俗詭ЭХ刃枰兴疀_飲，要及時(shí)提供沸水，客人喜歡冷飲，要隨時(shí)補(bǔ)充冰箱飲料，以保證供應(yīng)。如有訪客，開(kāi)水、涼開(kāi)水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時(shí)補(bǔ)充。

　　2、整理房間

　　按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進(jìn)行整理。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開(kāi)窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。

　　客人午間休息起床后，進(jìn)行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過(guò)的毛巾。

　　晚上利用客人去餐廳用餐的時(shí)間，到房間做夜床并再一次小整理。

　　3、委托代辦和其他服務(wù)

　　要認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦好委托代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人委托代辦的事宜。

　　4、安全檢查

　　酒店首先應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，確保客人的安全是客房部的一項(xiàng)極其重要的職責(zé)。如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財(cái)物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟(jì)上要受到損失，更嚴(yán)重的是酒店的聲譽(yù)也要受到嚴(yán)重影響。因此，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。

　　四、離店結(jié)束工作禮儀

　　1、做好客人走前的準(zhǔn)備工作

　　要了解客人離店的日期、時(shí)間、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有委托代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無(wú)錯(cuò)漏。

　　問(wèn)清客人是否需要提前用餐或準(zhǔn)備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時(shí)間叫。如房間有自動(dòng)叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。最后還要問(wèn)客人還有什么需要幫助做的事情。如果有的事情在本部門不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的準(zhǔn)備工作。

　　2、定時(shí)的送別工作

　　利用客人就餐時(shí)間，檢查客人有無(wú)物品遺留在房間，如有要提醒客人。客人離開(kāi)樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，有禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)”。要有服務(wù)員幫助客人提行李，并送至大廳。對(duì)老弱病殘客人要有專人護(hù)送下樓，并攙扶上汽車。

　　3、客人走后的檢查工作

　　客人走后要迅速進(jìn)入房間，檢查有無(wú)客人遺忘的物品，如有應(yīng)立即派人追送，如送不到應(yīng)交總臺(tái)登記保管，以便客人尋找時(shí)歸還。同時(shí)，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無(wú)丟失，電視機(jī)、收音機(jī)等設(shè)備有無(wú)損壞，如有應(yīng)立即報(bào)告主管。

　　附:酒店員工服務(wù)忌語(yǔ)

　　一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ)

　　1、不尊重的語(yǔ)言

　　(1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜說(shuō)什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒(méi)用”。

　　(2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類的話語(yǔ)。沒(méi)有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。

　　(3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

　　(4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。

　　2、不友好的語(yǔ)言

　　在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語(yǔ)言。

　　如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢問(wèn)：“你買得起嗎？”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說(shuō)。

　　3、不耐煩的語(yǔ)言

　　服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，不允許給對(duì)方答以“我也不知道”，“從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)”。

　　4、不客氣的語(yǔ)言

　　服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說(shuō)的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說(shuō)。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒(méi)有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來(lái)”，或告知對(duì)方“沒(méi)有零錢找”，都極不適當(dāng)。

　　二、服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例

　　(1)喂！

　　(2)老頭兒。

　　(3)土老冒兒。

　　(4)你吃飽了撐的呀！

　　(5)誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒。

　　(6)問(wèn)別人去！

　　(7)聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。

　　(8)我就這態(tài)度！

　　(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。

　　(10)有完沒(méi)完。

　　(11)到底要不要，想好了沒(méi)有。