銷(xiāo)售技巧和話術(shù)(精華)
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)1
建材銷(xiāo)售技巧內(nèi)容之一：首先要注意自己的儀表和禮儀。
任何行業(yè)的銷(xiāo)售人員，從事服務(wù)工作就一定要注意自己的儀表和服務(wù)禮儀。穿著與禮儀對(duì)于一個(gè)生活耐用品銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是非常重要的，這將決定你會(huì)給顧客留下怎樣的第一印象。而第一印象的好壞，關(guān)系到能否與顧客順利建立互信關(guān)系。
“信任”是影響顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的重要因素，如果顧客信任你，那么細(xì)節(jié)將不會(huì)妨礙你的銷(xiāo)售。但是如果顧客不信任你，后續(xù)的銷(xiāo)售工作就很難或無(wú)法展開(kāi)。
建材銷(xiāo)售技巧內(nèi)容之二：如何迎接顧客。
這里要強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)待第一次來(lái)店的顧客做到禮貌即可，不用過(guò)分熱情，這時(shí)保持彼此之間適當(dāng)?shù)木嚯x感非常重要，要努力營(yíng)造一種讓顧客舒適、輕松的環(huán)境。標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)是：起身、以輕快的腳步迎上兩步（以顯示對(duì)顧客的歡迎）、與顧客目光的第一瞬間要點(diǎn)頭并面帶微笑、問(wèn)候：“您好！××專(zhuān)賣(mài)店，您先隨便看看”、給顧客留出主要的前進(jìn)通道。
建材銷(xiāo)售技巧內(nèi)容之三：如何跟進(jìn)顧客。
顧客進(jìn)門(mén)后，導(dǎo)購(gòu)員要跟隨顧客挑選。跟進(jìn)顧客的主要目的是：了解顧客、觀察顧客、分析顧客、主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)與顧客溝通，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。如何跟進(jìn)顧客呢？一般距顧客2米左右，但是也要因人而異、視情況而定，感覺(jué)顧客有不舒適感時(shí)，那么要自然拉大距離甚至要停頓一下。一般站在顧客的側(cè)面，顧客眼睛的余光不會(huì)觸到及你的地方，切忌不要跟在顧客的正后方。跟進(jìn)顧客時(shí)，要始終觀察顧客的眼光和腳步，判斷分析顧客的行為。
建材銷(xiāo)售技巧內(nèi)容之四：對(duì)不同類(lèi)型顧客的應(yīng)對(duì)措施。
1、第一種類(lèi)型的顧客：屬于前期了解收集信息的顧客。其主要目的是多看幾家以更多地了解情況，逗留的時(shí)間都不會(huì)太長(zhǎng)�；蛘哳櫩桶l(fā)現(xiàn)的風(fēng)格跟自己的喜好、風(fēng)格相差太大，但是已經(jīng)進(jìn)來(lái)了，就匆匆看一下然后出去了。
由于顧客停留的時(shí)間短，在向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，信息量不能太多，應(yīng)該抓住一些關(guān)鍵信息，比如產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念、品牌理念、使用顧客人數(shù)等，讓顧客對(duì)產(chǎn)品留下一個(gè)大致的印象。正確的話術(shù)：“我們××已經(jīng)在本地經(jīng)營(yíng)了*年，已經(jīng)售出各類(lèi)5000多套”；“××產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念是強(qiáng)調(diào)環(huán)保與舒適”；“××產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是高度定制化，完全根據(jù)您的需求進(jìn)行定制”等。顧客離開(kāi)時(shí)，一定要給顧客遞送一份資料并留給他自己的名片與聯(lián)系方式。要禮貌地把顧客送到門(mén)口。
2、第二種類(lèi)型的顧客：顧客進(jìn)來(lái)后左轉(zhuǎn)右看，有購(gòu)買(mǎi)意向，但不是很強(qiáng)。面對(duì)這種類(lèi)型的顧客，是體現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員水平和能力的時(shí)刻，把猶豫型的顧客變?yōu)閷?shí)際的客戶，是最成功的具銷(xiāo)售。這種類(lèi)型的客戶的主要表現(xiàn)是：在某款前腳步明顯放慢、投入更多的'目光、主動(dòng)上前撫摩、翻看，尋找價(jià)格牌，但是不說(shuō)話，也沒(méi)有更為積極的動(dòng)作。
對(duì)第二種類(lèi)型的顧客，主要誘導(dǎo)啟發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。不要輕易放棄每一位顧客，你可以保持跟隨，創(chuàng)造溝通機(jī)會(huì)、尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
建材銷(xiāo)售話術(shù)
話術(shù)一：從顧客能夠接受的較低價(jià)位的產(chǎn)品或其比較感興趣的產(chǎn)品開(kāi)始推薦，這樣顧客比較能夠接受。比如“先生，不如這樣吧，我們這邊有一款性價(jià)比比較高的產(chǎn)品正在搞活動(dòng)，賣(mài)得很好，我可以先給您推薦一下�！�
話術(shù)二：顧客如對(duì)新、奇、特、活動(dòng)、優(yōu)惠、特價(jià)等字眼非常感興趣，可以利用這種心理去激發(fā)顧客。比如：“先生，您太幸運(yùn)了，我們現(xiàn)在正在搞全場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)�！薄芭�，其實(shí)我覺(jué)得像您這么有品位的人，我們這款***風(fēng)格設(shè)計(jì)的家具一定很適合您。”
話術(shù)三：抓住顧客心理去說(shuō)，引導(dǎo)效果會(huì)更好，如顧客擔(dān)心家具環(huán)保方面。比如：“阿姨，您家有小孩是吧！我建議您可以重點(diǎn)看看這一款家具，因?yàn)樗鼈內(nèi)坎捎眠_(dá)到歐洲環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的材料，對(duì)孩子的健康成長(zhǎng)十分有利�！�
話術(shù)四：引導(dǎo)顧客自己去體驗(yàn)，可以有意識(shí)的引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品去看、摸、聞、敲、踩、掂、躺等.
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)2
1、18K金鑲嵌的首飾戴久了會(huì)褪色是嗎？
答：其實(shí)很多顧客買(mǎi)K金首飾的時(shí)候都會(huì)有這樣的疑問(wèn)，我以前也是這么認(rèn)為的，后來(lái)才知道其實(shí)那不是褪色！那是因?yàn)榘?8K金的主成分是黃金，所以戴久了以后會(huì)露出黃金的本色，這和那些鍍金、包金的褪色、掉色有著本質(zhì)的區(qū)別。到時(shí)您只要拿到我們?nèi)魏我患曳值耆ゾS護(hù)、翻新就可以了。其實(shí)，不僅是18K金需要維護(hù)翻新，鉑金戴舊了也要維護(hù)翻新才能一直保持原有的光澤，這都是很正常的，我們中國(guó)黃金為您提供了免費(fèi)的售后服務(wù)，翻新過(guò)后和新的一樣！
2、為何K金的回收價(jià)格那么低呢？
答：K金的工藝非常精致，它的價(jià)值主要就體現(xiàn)在款式和工藝上，所以只能按它提純后的價(jià)格收回才能操作。再說(shuō)了，現(xiàn)在您根本就不用去回收K金的，我們家購(gòu)買(mǎi)的所有K金產(chǎn)品都是可以享受終身免工費(fèi)換款服務(wù)，不限次數(shù)兌換，并且只要是K金類(lèi)的不管是耳釘還是項(xiàng)鏈都是可以通換的哦！
3、這么細(xì)的項(xiàng)鏈會(huì)不會(huì)容易斷
答：750的工藝非常的好，所以比一般的純金項(xiàng)鏈要結(jié)實(shí)。其實(shí)首飾的佩帶主要是看個(gè)人的保養(yǎng)，特別是這種細(xì)鏈，佩帶起來(lái)非常漂亮，只要平時(shí)注意不要大力拉扯，特別是洗澡、梳頭發(fā)的時(shí)候要注意不要大力扯到。只要保養(yǎng)的好，項(xiàng)鏈很少斷的，您放心好了。如果萬(wàn)一不小心扯斷了，您也不用擔(dān)心，我們上海老廟的售后服務(wù)非常完善，我們有專(zhuān)業(yè)的維修師傅，您可以拿到我們?nèi)魏我患曳值耆ッ赓M(fèi)維修……您看，我的這條項(xiàng)鏈也是這么細(xì)，戴了幾年了也沒(méi)有斷過(guò)，所以您放心好啦。
4、顧客：我以前在你們家買(mǎi)是6.5折，現(xiàn)在怎么不打折了？
珠寶顧問(wèn)：是的，我們以前有部分是做的6.5折，那是因?yàn)槲覀冞@邊新開(kāi)業(yè)，我們老板特意向總部做的申請(qǐng)，中國(guó)黃金總公司做的一個(gè)內(nèi)部返點(diǎn)特價(jià)商品，現(xiàn)在這個(gè)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了�；蛘哒f(shuō)現(xiàn)在返點(diǎn)商品大部分已經(jīng)撤回總部了，這邊還有幾款，您可以看看。（帶領(lǐng)顧客去看特價(jià)商品，但不做推薦，重點(diǎn)推薦正價(jià)商品）現(xiàn)在您所看的這款是我們公司推出的新品，以后您要是戴膩了，可以隨時(shí)過(guò)來(lái)享受免工費(fèi)換款，可以兌換k金、鉆石、黃金鑲嵌類(lèi)的所有品類(lèi)，以前購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品可沒(méi)有這么優(yōu)惠的兌換服務(wù)哦！
顧客：那還不是羊毛出在羊身上？
珠寶顧問(wèn)：姐，您真幽默。其實(shí)我們以前的活動(dòng)要不是有公司內(nèi)部返點(diǎn)我們根本做不下去，老板都是在賠本賺口碑的，自開(kāi)業(yè)以來(lái)呢，我們也很感謝有很多向您這樣的老顧客的支持與信任，所以推出了這么實(shí)在的'換款服務(wù)，這是在水東都是沒(méi)有的哦，使您的購(gòu)物更安心，更加的無(wú)后顧之憂，以后只要你戴膩了隨時(shí)可以來(lái)?yè)Q款，再也不用擔(dān)心k金不保值了，你說(shuō)對(duì)吧？我也非常喜歡姐您的性格，也是真心想和您交個(gè)朋友，這樣吧，姐，我和我們店長(zhǎng)給您辦張會(huì)員卡，以后你購(gòu)物即可享受黃金優(yōu)惠8元/克，鉑金優(yōu)惠12元/克；珠寶類(lèi)享受8折特惠哦，而且還可以進(jìn)行積分哦。我?guī)湍闼愦蛲暾凼嵌嗌馘X(qián)吧！
5、K金是什么金？
K金是由75%的黃金和25%的其他貴金屬冶煉而成的，它有較高的硬度，豐富的顏色和較低的熔點(diǎn)，非常適合做首飾
6、18K是什么意思？
是由75%的黃金以及25%的其他稀有金屬組成的，通常印記為Au750或G18K
7、你們的18K首飾多少錢(qián)一克？
我們的18K首飾以工藝為主，不按克賣(mài)
8、為什么白18K金最先黃的是彈簧扣而不是其它地方？
因?yàn)閺椈煽凼瞧匠Ｅc人身體接觸最頻繁的地方（皮膚、汗液）
9、什么是玫瑰金？
玫瑰金是彩金的一種，由黃金和紅銅混合冶煉而成，由于色澤偏紅，又稱(chēng)紅金。
10、K金戴久了會(huì)脫色的，我不要K金的！
其實(shí)并不是每個(gè)人戴K金都會(huì)脫色，這主要是因人而異：同平常使用的化妝品、護(hù)理產(chǎn)品或自身排出的汗液有關(guān)，您看，我自己18k項(xiàng)鏈戴了兩年了還是這么新，所以只要勤保養(yǎng)18k還是常戴常新的。
11、K金應(yīng)該如何保養(yǎng)？
應(yīng)該避免接觸化學(xué)物品如漂白水、香水等，亦需避免于處理家務(wù)時(shí)配戴K金首飾；避免把K金首飾與其他首飾擺放在一起，以免互相摩擦而刮花，另外可以經(jīng)常送到有福有愛(ài)專(zhuān)柜幫您清洗保養(yǎng)
12、K金項(xiàng)鏈可以配PT吊墜嗎（PT項(xiàng)鏈可以配K金吊墜嗎？）
可以的，根據(jù)您的個(gè)人喜好自由選擇搭配
13、為什么K金會(huì)有那么多顏色？
由于K金里除了黃金以外還有一定比例的其他金屬，金屬種類(lèi)和比例的不同會(huì)有不同的顏色！
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)3
化妝品的銷(xiāo)售同其它形象要求:給人一種專(zhuān)業(yè)、親切、柔和、端莊、整潔、優(yōu)雅等美好感覺(jué),整體上給人一種舒服并值得信賴的感覺(jué).同時(shí)還應(yīng)口齒清楚,語(yǔ)言委婉動(dòng)聽(tīng).
自信:具有絕對(duì)的自信心,用行述言來(lái)表達(dá)就是'銷(xiāo)售等于銷(xiāo)售你的自信'.自信來(lái)源于哪里?自信建立在你的人格魅力上,最主要是你的專(zhuān)業(yè)知識(shí),對(duì)產(chǎn)品性能、使用方式等專(zhuān)業(yè)知識(shí)了如指掌.
真誠(chéng):你的語(yǔ)言、行為、眼神及肢體語(yǔ)言都必須傳遞給顧客一種真誠(chéng)的感覺(jué).
主動(dòng):要主動(dòng)為顧客服務(wù),為顧客考慮等,而且思維敏捷,通過(guò)細(xì)心觀察顧客的一切細(xì)節(jié),來(lái)了解顧客需要什么?
熱情:盡量保持親切大方的微笑,態(tài)度熱情,服務(wù)周到體貼.
技巧：
一、了解客戶需求
觀察法:仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作、表情、眼神,切記以貌取人.
詢問(wèn)法:簡(jiǎn)潔明了地詢問(wèn)一兩個(gè)問(wèn)題,如:你看了這么久,不知道你想用在哪個(gè)方面呢?這樣就可以了解顧客的需求,然后針對(duì)性的進(jìn)行講解.
傾聽(tīng)法:仔細(xì)傾聽(tīng)顧客講話,適時(shí)對(duì)其進(jìn)行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認(rèn)同,在了解顧客的需求后才能對(duì)癥下藥,不要盲目的進(jìn)行銷(xiāo)售.通過(guò)察言觀色了解顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)及購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),當(dāng)然針對(duì)不同層次的顧客,需要采用的方式也不同,總之對(duì)顧客態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇、耐心細(xì)致全面具體就OK.
觀察要點(diǎn):
A. 看眼神 B. 掂量:竟品(前2位導(dǎo)購(gòu)介紹產(chǎn)品的公司,人員大多會(huì)失敗) C. 看皮膚的類(lèi)型 D. 細(xì)心閱讀宣傳資料 E. 很認(rèn)真的提問(wèn) F. 問(wèn)價(jià)格和購(gòu)買(mǎi)條件 G. 問(wèn)促銷(xiāo)條件 H. 與同伴商量 I. 心情很好的樣子 J. 重新折回來(lái)看本公司產(chǎn)品 K. 問(wèn)公司產(chǎn)品技術(shù)性的問(wèn)題, L. 對(duì)公司產(chǎn)品表示出好感 M. 盯著公司產(chǎn)品思考
二、 滿足需求具體購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有
求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) -- 價(jià)格實(shí)惠
求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) -- 有特價(jià),有促銷(xiāo)
求便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) -- 方便,省時(shí)
求安購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) -- 產(chǎn)品安全, 健康保障
求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) -- 包裝漂亮 求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) -- 品牌嗜好
求舊購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) -- 習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)
顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身,而是產(chǎn)品使用之后帶給她的效果感受.
三、試用(注意方式方發(fā)共性特性優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn))
A.滿足顧客需要
B.避免對(duì)顧客的皮膚說(shuō)不是,可介紹我們的產(chǎn)品針對(duì)哪類(lèi)皮膚能達(dá)到哪些效果.(針對(duì)問(wèn)題皮膚,而不是針對(duì)個(gè)人膚質(zhì))
四、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)好處
A.使用好處(再次)
B.優(yōu)惠形式:例如,特價(jià) 買(mǎi)增 力度 時(shí)間段; 利用協(xié)助銷(xiāo)售上升的工具:例如,POPDM 價(jià)簽等促進(jìn)成交機(jī)會(huì).
C.贈(zèng)品: 限量 時(shí)間段 要有贈(zèng)品的展示特點(diǎn) 進(jìn)一步介紹公司產(chǎn)品,連帶銷(xiāo)售,分析價(jià)值.
五、成交三原則
主動(dòng):71%的美容師只向顧客介紹產(chǎn)品卻沒(méi)有提出成交要求;
自信:美容師應(yīng)用大膽的口吻向顧客提出及要求成交,不能支支吾吾,自信是具有傳染力的,當(dāng)你自信時(shí),顧客也對(duì)你的產(chǎn)品有信心;
堅(jiān)持:64%的行銷(xiāo)人員沒(méi)有多次向顧客提出成交要求.(研究表明,行銷(xiāo)人員在獲取顧客成交之前,至少出現(xiàn)有六次否定,4~5次提出成交時(shí)往往就能成交,在被拒絕時(shí)美容師要學(xué)會(huì)堅(jiān)持
六、促成成交
A. 取得顧客購(gòu)買(mǎi)信息.
B. 假定同意,連帶行動(dòng):不需要等顧客決定購(gòu)買(mǎi),應(yīng)該視同顧客完全購(gòu)買(mǎi)決定.
技巧: 1).引領(lǐng)顧客交費(fèi) 2).給您換只新的 3).我給您包扎起來(lái) 4).這是送給您的贈(zèng)品.'我給您用上吧,像您這樣膚質(zhì)的顧客,使用了水凝氧氣膜之后,皮膚真的就象剛下過(guò)雨,非常濕潤(rùn)、透亮. '這個(gè)新產(chǎn)品價(jià)格是92元,我把它放進(jìn)你的產(chǎn)品包里.'
6、讓顧客回答選擇題,引導(dǎo)顧客成交(例如:你是先用凝膠還是去死皮膏?你是包十次倒膜還是一個(gè)月?),這樣的問(wèn)題無(wú)論顧客怎樣回答,都對(duì)我們有利.
7、假設(shè)成交,幫助顧客決定.
回避無(wú)論是否要買(mǎi)的問(wèn)題,而是用語(yǔ)言向顧客描述使用后的效果.'王姐,你每三天在家用一次,一個(gè)星期院里專(zhuān)業(yè)護(hù)理一次,你就看到水凝氧氣膜的補(bǔ)水,亮膚的效果有多好!'
七、處處體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)性
1、 在服務(wù)過(guò)程中,向顧客解釋公司獨(dú)特的手法和手法的作用.
2、 不斷詢問(wèn)顧客是否滿意.
3、 強(qiáng)調(diào)顧客的膚質(zhì),所以護(hù)膚程序有些什么不同.
八、把握最后機(jī)會(huì)
1、幫顧客分析膚質(zhì),并針對(duì)膚質(zhì)給她護(hù)膚建議,把顧客沒(méi)有接受的產(chǎn)品選出一些再推薦,并利用好公司的促銷(xiāo)活動(dòng).
2、幫助顧客梳頭,整理衣物,并再次夸獎(jiǎng)她,要求美容師集體贊美顧客.'你看,現(xiàn)在皮膚多有光澤,回家你老公肯定要大吃一驚.'
九、常會(huì)遇見(jiàn)的問(wèn)題
在美容院的銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)突發(fā)事件的處理必須做到冷靜.
1、對(duì)反悔的顧客:對(duì)反悔顧客的處理床前就應(yīng)開(kāi)始,因?yàn)橐粋�(gè)顧客的心理變化,美容師必須隨時(shí)掌握,當(dāng)美容師覺(jué)察出顧客有反悔的征兆時(shí),應(yīng)該再過(guò)熟人關(guān),了解清她想反悔的原因,及時(shí)對(duì)癥下藥,在前臺(tái)顧客突然反悔,美容師、前臺(tái)和院長(zhǎng)都應(yīng)保持冷靜,安撫顧客,注意語(yǔ)言技巧(例如:'姐,我當(dāng)時(shí)是講清楚了的,可能你沒(méi)聽(tīng)清楚,沒(méi)關(guān)系,其實(shí)你的皮膚hh')了解顧客的顧慮,并及時(shí)消除處理反悔顧客的好方法.
2、過(guò)敏的顧客
一般而言,過(guò)敏顧客分心理過(guò)敏和產(chǎn)品過(guò)敏兩種.對(duì)待心理過(guò)敏的顧客,我們要做好安撫工作,先肯定其不是過(guò)敏,并清除對(duì)其化妝品過(guò)敏過(guò)于害怕的心理,耐心地為其講解敏感和過(guò)敏的區(qū)別以及過(guò)敏的反映,使其消除心理過(guò)敏的誘因,對(duì)待過(guò)敏的顧客,我們態(tài)度是:告知國(guó)家允許化妝品3%的過(guò)敏率,再詳細(xì)了解其過(guò)敏史,找出其究竟是對(duì)產(chǎn)品的哪一類(lèi)或哪種原料過(guò)敏,然后找出解決的方案.
3、對(duì)產(chǎn)品表示懷疑
首先了解其對(duì)產(chǎn)品懷疑的具體原因.如果覺(jué)得價(jià)位高,那么可先了解她的經(jīng)濟(jì)能力,并耐心講解我們的
產(chǎn)品沒(méi)有中間環(huán)節(jié),不打廣告,有免費(fèi)而專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)等,關(guān)鍵是你的皮膚得到了改善,還可利用銷(xiāo)售技巧中的價(jià)格超值法等等.
如果是對(duì)效果表示懷疑,則可先向其灌輸生活護(hù)理和醫(yī)學(xué)美容的區(qū)別,使其正確理解效果這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該這樣去看,要讓顧客明白世界上尖端的科技也能將臉上的皺紋和斑點(diǎn)做得一點(diǎn)都沒(méi)有,女人臉上有斑點(diǎn)是不奇怪的,因?yàn)殡S著年齡的增長(zhǎng)、懷孕、生小孩、內(nèi)分泌失調(diào)、服藥不當(dāng)、睡眠不好都可能是造成斑點(diǎn)的.原因,皮膚要好看,通過(guò)一段時(shí)間的護(hù)理,臉上有了光澤、彈性,這就是好的效果.幾年以后,遇上久別的朋友,她會(huì)詫異地說(shuō):'你還是那么年輕!'若博生能產(chǎn)品沒(méi)有效果,就不可能免費(fèi)做售后服務(wù),而每周我們都要面對(duì)你,伊奴發(fā)展得那么快,大家都知道做美容主要靠回頭客,我們有那么忠實(shí)的顧客,難道公司還不會(huì)壯大嗎?
4、對(duì)服務(wù)和美容師不滿意
作為美容院要隨時(shí)對(duì)美容師的技能和語(yǔ)言進(jìn)行監(jiān)督和輔導(dǎo),并及時(shí)作好現(xiàn)場(chǎng)回訪和電話回訪.現(xiàn)場(chǎng)回訪可以及時(shí)掌握顧客的意見(jiàn),并及時(shí)消除顧客不滿和怒氣,不讓她將不滿帶出美容院.電話回訪可追蹤服務(wù),使顧客感到我們關(guān)心和負(fù)責(zé).
總之,在面對(duì)各種突發(fā)事件時(shí),我們必須樹(shù)立良好的專(zhuān)業(yè)形象,并具有良好的情緒控制能力,在充分了解原因的基礎(chǔ)上,作好耐心的疏導(dǎo)和解釋工作,使顧客滿意而歸.因?yàn)轭櫩蜐M意,會(huì)告訴六個(gè)人,而不滿意會(huì)告訴二十七個(gè)人,所以我們的目的就是??讓顧客滿意.
十、常見(jiàn)問(wèn)題的語(yǔ)言處理
1、 這樣做,你們能賺錢(qián)嗎?我們追求的是質(zhì)量,而不是數(shù)量.
2、 你們?yōu)槭裁床淮驈V告? 我們追求的是效果,而不是形勢(shì),并把省下的費(fèi)用讓顧客親身體會(huì).
3、 你們?yōu)槭裁床簧瞎?洗臉也是一種享受,上柜不能給顧客提供一個(gè)安靜、衛(wèi)生的美容環(huán)境.
4、 老都老了,還洗什么臉呢?洗臉不是為了漂亮,而是讓自己看起來(lái)更精神一些.
5、 我洗了這么久的臉,為什么還是這個(gè)樣子?美容只能延緩衰老,但它不能阻止衰老;維持現(xiàn)狀,延緩衰老,就是我們的成功.
6、 我每天很忙碌,沒(méi)有時(shí)間護(hù)理 時(shí)間是擠出來(lái)的,再忙也要善待自己.
7、 當(dāng)你站在柜臺(tái)前,不知怎樣選擇產(chǎn)品時(shí),首先選擇售后服務(wù).
8、 在專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)產(chǎn)品,買(mǎi)得放心,用得放心,嚴(yán)防偽劣產(chǎn)品和假冒產(chǎn)品.我們是以專(zhuān)賣(mài)店的形式開(kāi)的美容院,絕對(duì)不會(huì)有偽劣產(chǎn)品.
9、 我用了好多產(chǎn)品都沒(méi)有效果,用了你們的,會(huì)效果嗎?在這里,由我們的專(zhuān)業(yè)美容師根據(jù)你的皮膚給你選擇護(hù)膚品,用在你臉上會(huì)有明顯的效果.
10、我自己在家里護(hù)理.在家里只能憑感覺(jué),而美容院有專(zhuān)業(yè)人士、專(zhuān)業(yè)手法和儀器為您提供服務(wù).
11、我沒(méi)有錢(qián)來(lái)護(hù)理皮膚.女人這輩子什么都可以改變,唯有面容不能改,可以針對(duì)性設(shè)計(jì)護(hù)膚、消費(fèi)計(jì)劃.參考資料一美容師的語(yǔ)言藝術(shù)
一個(gè)有魅力的人,除了她內(nèi)在的素質(zhì)和外在的儀態(tài)可以表現(xiàn)外,語(yǔ)言也是非常重要的因素之一.美容師是美的塑造者,語(yǔ)言的運(yùn)用就顯得尤為重要.
一名優(yōu)秀的美容師,在語(yǔ)言表達(dá)時(shí)不僅要注意內(nèi)容,還要注意提高語(yǔ)言表達(dá)的質(zhì)量,形成一種美容師特有的職業(yè)語(yǔ)言.其'說(shuō)話'技巧需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行有目的的訓(xùn)練.
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)4
一、找到推銷(xiāo)對(duì)象:
1.年輕男女一起在地?cái)傎I(mǎi)東西,無(wú)論是男的要還是女的要,推銷(xiāo)對(duì)象是女的。
2.中年或老年男女一起在地?cái)傎I(mǎi)東西要象男的推銷(xiāo)。
3,大人小孩一起在地?cái)傎I(mǎi)東西,如果是小孩要向小孩推銷(xiāo),大人要向女人推銷(xiāo)。
4.當(dāng)2人或3人在地?cái)偳百I(mǎi)東西,要的人征求別人的意見(jiàn),向這個(gè)人推銷(xiāo),不要向要的人推銷(xiāo)。
5.最好賣(mài)東西的人是單身的,幾個(gè)人一起來(lái)的。如果只是其中一人要買(mǎi)很難賣(mài)出去,因?yàn)槿硕嘧祀s.幾個(gè)人一起來(lái)都要買(mǎi),這是大好事,你得勁力推銷(xiāo).
二、判斷客戶類(lèi)型:
1、沖動(dòng)型:
特征:語(yǔ)速快、說(shuō)話聲音大、對(duì)喜歡的商品馬上買(mǎi)。
對(duì)應(yīng):打鐵趁熱、夸贊顧客,促使顧客趁早購(gòu)買(mǎi)。
2、經(jīng)濟(jì)型:
特征:經(jīng)濟(jì)型顧客最關(guān)心價(jià)格,進(jìn)店會(huì)先看中檔商品,會(huì)仔細(xì)看價(jià)格、作對(duì)比。
應(yīng)對(duì):耐心給顧客作比較,從實(shí)用的角度給顧客分析,贈(zèng)送小禮品。
3、引導(dǎo)型:
特征:此類(lèi)顧客主觀性不強(qiáng),不定性大。
應(yīng)對(duì):給顧客講述產(chǎn)品功能等,為顧客做量身定制推薦商品,引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)。
4、主觀型:
特征:走路腰板很直、神情傲然的顧客主觀性很強(qiáng),不喜歡聽(tīng)介紹。
應(yīng)對(duì):對(duì)這種顧客,微笑即可。
5、知識(shí)型:
特征:此類(lèi)顧客斯文,注重產(chǎn)品的包裝、品質(zhì)等。
應(yīng)對(duì):以專(zhuān)業(yè)性的介紹來(lái)打動(dòng)此類(lèi)顧客。
6、自主購(gòu)買(mǎi)型:
特征:此類(lèi)顧客目的性強(qiáng),會(huì)直奔主題,很少東張西望。
應(yīng)對(duì):在顧客購(gòu)買(mǎi)自己的目的商品前無(wú)需推薦其它商品。
7、隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)型:
特征:這種顧客是進(jìn)來(lái)看看的,購(gòu)買(mǎi)性不定。
應(yīng)對(duì):對(duì)這種顧客挑店里特色產(chǎn)品介紹,讓顧客對(duì)自己的東西留下深刻印象。
8、比較型:
特征:有些顧客對(duì)某些商品會(huì)貨比三家,可能問(wèn)完價(jià)格后就走人。
對(duì)應(yīng):如此類(lèi)客戶第二次回來(lái),就有70%的把握了,此時(shí)只要旁敲側(cè)擊,基本可促成購(gòu)買(mǎi)。
9、視覺(jué)型:
特征:此類(lèi)顧客喜歡東看看西看看。
應(yīng)對(duì):讓其看到更多的商品,從而發(fā)現(xiàn)想要的.或需要的商品。
10、聽(tīng)覺(jué)型:
特征:這種顧客重視營(yíng)業(yè)員的講解。
應(yīng)對(duì):對(duì)此類(lèi)顧客,我們需要從品質(zhì)、做工等方面詳而又詳?shù)慕o他做解釋,促成成交。
11、觸覺(jué)型:
特征:此類(lèi)顧客以觸摸來(lái)感知商品的信息,其說(shuō)話走路都比較慢。
應(yīng)對(duì):此類(lèi)顧客銷(xiāo)售唯一能做的,就是將商品遞給其讓他自己去觸摸,對(duì)他而言商品的觸摸獲得的信息才最可靠。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)5
第一種情況是:
主動(dòng)問(wèn)話反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員問(wèn)一聲'您買(mǎi)什么?'顧客聽(tīng)到這句問(wèn)話不僅不接受，反而問(wèn)營(yíng)業(yè)員:'不買(mǎi)是不是不能看啊!'雙方都很尷尬。
第二種情況是:
由于營(yíng)業(yè)繁忙或受其他客觀條件影響，有時(shí)營(yíng)業(yè)員不能做到對(duì)每位顧客都主動(dòng)問(wèn)話。
第三種情況是:
有的顧客只顧看商品，營(yíng)業(yè)員問(wèn)也不是，不問(wèn)也不是。在這些情況下，我們就要找好時(shí)機(jī)問(wèn)話。
當(dāng)顧客在柜臺(tái)前停留時(shí)，當(dāng)顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時(shí)，當(dāng)顧客持幣來(lái)到柜臺(tái)前時(shí)，都是營(yíng)業(yè)員向顧客詢問(wèn)的好時(shí)機(jī)。語(yǔ)言一定要文明、禮貌、誠(chéng)懇、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼說(shuō)好第一句話。如:小姐、先生、您需要什么?婉轉(zhuǎn)的用語(yǔ)言，變?yōu)橹鲃?dòng)。如柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員正在整理商品，沒(méi)注意柜臺(tái)前來(lái)了顧客，這時(shí)顧客沖營(yíng)業(yè)員喊:'小姐，把這件衣服拿過(guò)來(lái)我看看。'營(yíng)業(yè)員應(yīng)馬上放下整理的商品走過(guò)來(lái)，邊擱下衣服邊問(wèn)道:'您穿還是別人穿?'這句問(wèn)話就屬于婉轉(zhuǎn)，由被動(dòng)答話轉(zhuǎn)為主動(dòng)問(wèn)話，可為整個(gè)服務(wù)過(guò)程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。營(yíng)業(yè)員向顧客問(wèn)話不能死盯住'小姐，您買(mǎi)什么?''先生，您要什么'不放。
同時(shí)也需要做到這一點(diǎn):問(wèn)話要隨機(jī)應(yīng)變。
首先:對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來(lái)靈活地決定問(wèn)話的內(nèi)容。主動(dòng)性問(wèn)話，能消除顧客的疑慮，同時(shí)也能迅速地了解顧客的來(lái)意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。
接著:我們的回答:當(dāng)客人選擇商品感覺(jué)價(jià)格太高時(shí)，營(yíng)業(yè)員對(duì)這一問(wèn)題有兩種回答方法:一種是'這種商品雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好'，另一種是'這種商品雖然質(zhì)量很好，但價(jià)格要稍為高一點(diǎn)。'這兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。
前后兩種說(shuō)法會(huì)使顧客感到這件商品質(zhì)量好，即使價(jià)格高也值得買(mǎi)。根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問(wèn)。這是指營(yíng)業(yè)員一邊觀察顧客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢問(wèn)，從而了解顧客對(duì)商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如顧客向營(yíng)業(yè)員征詢說(shuō):'我穿哪種花色好?'營(yíng)業(yè)員手指一種對(duì)顧客說(shuō):'我覺(jué)得這種花色非常好看，您認(rèn)為呢?'若顧客說(shuō):'不錯(cuò)，的確很好看'，營(yíng)業(yè)員就可以繼續(xù)介紹。假如營(yíng)業(yè)員把樸素的花樣拿給顧客看，顧客看后便皺起眉頭，一言不發(fā)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)該明白顧客對(duì)此不滿意，應(yīng)再拿一種鮮艷的花色給顧客看，否則必定影響顧客的購(gòu)買(mǎi)情緒。
最后:送別顧客對(duì)即將離開(kāi)柜臺(tái)的顧客說(shuō)上一兩句頗有禮貌的送別話語(yǔ)，絕不僅僅是一種單純的禮貌性的表示，而是有著豐富的內(nèi)在含義的。關(guān)心性的送別。這種送別用于特殊顧客和粗心顧客。如，老年顧客言行遲緩，記憶力不強(qiáng)，營(yíng)業(yè)員送別時(shí)要用既親切又關(guān)心的`生活語(yǔ)言說(shuō):'大爺，請(qǐng)拿好，路上慢慢走!'這種送別語(yǔ)從詞語(yǔ)的選擇、語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用上就非常符合老年顧客的心理要求。
當(dāng)粗心的顧客選購(gòu)?fù)晟唐放R走時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該說(shuō):'小姐，請(qǐng)把錢(qián)裝好，把東西拿好，再見(jiàn)!'這樣顧客會(huì)覺(jué)得營(yíng)業(yè)員的提醒太及時(shí)了，從而產(chǎn)生感激之情!
語(yǔ)言藝術(shù)技很多，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該針對(duì)不同情況加以運(yùn)用，不僅是禮貌待客的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，從而為公司的品牌樹(shù)立良好的社會(huì)形象。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)6
一、瓷磚銷(xiāo)售技巧有哪些？
1.要掌握產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)和賣(mài)點(diǎn)
要成為贏家要先成為專(zhuān)家。作為一名導(dǎo)購(gòu)員的基本技能，首先必須要掌握產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)(包括要掌握相關(guān)的企業(yè)文化)，挖掘所賣(mài)產(chǎn)品的與眾不同之處(只要用心去找總能找到)，然后“以長(zhǎng)比短”(就是“以己之長(zhǎng)，比人之短”，這個(gè)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)情況，當(dāng)然要掌握一定說(shuō)話技巧，絕不能惡意攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌)，我們只有做到專(zhuān)業(yè)化，才能在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
2.善于慧眼識(shí)顧客
作為一名導(dǎo)購(gòu)員，每天面臨的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣(mài)場(chǎng)更是如此。所以，如何在過(guò)客匆匆的賣(mài)場(chǎng)中“慧眼識(shí)真金”，迅速識(shí)別哪些人今天一定要購(gòu)買(mǎi)商品，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷(xiāo)商的“臥底線人”，都需要導(dǎo)購(gòu)員日積月累，練就“好眼力”，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，針對(duì)不同的“顧客”(廣義的，來(lái)的都是客)采取不同的應(yīng)對(duì)措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣(mài)了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了臥底”的有效銷(xiāo)售。
3.能抓準(zhǔn)顧客的需求
抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來(lái)就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“量體裁衣”、“拿對(duì)鑰匙”，保證每位顧客都能滿意而歸。
4.善于觸動(dòng)顧客的情感
找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”。一般來(lái)講，除非是品牌的“擁護(hù)者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個(gè)品牌的時(shí)候往往會(huì)不自覺(jué)地帶著一種“批判性的懷疑”，這時(shí)候如果導(dǎo)購(gòu)員“不識(shí)時(shí)宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹大吹”極有可能會(huì)遭遇顧客立馬表示“沒(méi)什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個(gè)人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。因此，我們不妨先從簡(jiǎn)單的問(wèn)候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來(lái)，他就會(huì)不知不覺(jué)地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界�！傲祷髦H，正是水到渠成之時(shí)”，這時(shí)候他要是再不買(mǎi)，他就會(huì)總感覺(jué)對(duì)不住你，你說(shuō)，他能不買(mǎi)嗎?
5.知道將心比心
事實(shí)上，有些導(dǎo)購(gòu)員在商品的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么。化解這個(gè)尷尬，只要將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來(lái)買(mǎi)，會(huì)有什么樣的問(wèn)題，會(huì)關(guān)心哪些方面，會(huì)在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的導(dǎo)購(gòu)技巧必然會(huì)在潛移默化中提升，你對(duì)顧客的親和力會(huì)在不知不覺(jué)中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識(shí)會(huì)漂亮地再上一個(gè)水準(zhǔn)，你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)便耀眼地邁上新的臺(tái)階。
6.設(shè)計(jì)好導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)白
—個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或表示出，顧客如果買(mǎi)了我們的產(chǎn)品將獲得哪些好處和利益。不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，還要將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成顧客的利益點(diǎn)。面對(duì)顧客可以這么說(shuō)：“您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。用我們能強(qiáng)/金科瓷磚就能使您達(dá)到這一目的。我們可以根據(jù)您家的情況為您選想合適的品種，核算出最合理的材料成本，還有，我們的售后服務(wù)跟蹤人員保證您家的施工效果。”此后，再根據(jù)顧客需要回答。
7.用對(duì)向顧客提問(wèn)的技巧
向顧客提問(wèn)有很多技巧，提問(wèn)的方式不一樣會(huì)得到不同的效果。如：一個(gè)顧客進(jìn)門(mén)來(lái)買(mǎi)瓷磚，你當(dāng)面就問(wèn)“你買(mǎi)瓷磚做什么用?你買(mǎi)什么樣的瓷磚?”顧客可能會(huì)認(rèn)為你很不耐煩、不禮貌。但如果我們的導(dǎo)購(gòu)員能面帶微笑的這么問(wèn)：“先生!我想您不會(huì)介意告訴我您想買(mǎi)瓷磚用于什么地方吧?這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號(hào)，并能為您核算出用量”。這樣，顧客會(huì)認(rèn)為你是想幫他的忙，并且認(rèn)為你是這方面的專(zhuān)家，他將會(huì)相信你。再有，提問(wèn)時(shí)必須注意：開(kāi)始時(shí)，不要對(duì)顧客提出很多問(wèn)題，既不能表現(xiàn)出你很冷淡，讓顧客感覺(jué)你不想了解更多的情況。也不能表現(xiàn)出對(duì)顧客的私事很感興趣。一個(gè)問(wèn)題最多問(wèn)一次，切記不要追問(wèn)不休。還有，提問(wèn)不要用審問(wèn)式的語(yǔ)氣，要語(yǔ)氣平緩，不正面否定顧客的意見(jiàn)和看法。
8.怎樣讓顧客跟著你走
許多的顧客買(mǎi)東西之前，實(shí)際上已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)了一些關(guān)于產(chǎn)品的信息，有了一些的啟發(fā)。他們的信息可能來(lái)自裝飾公司、設(shè)計(jì)師、朋友推薦、廣告促銷(xiāo)和其它因素。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù)就是加強(qiáng)這些信息的影響，并進(jìn)一步把他引向正確的方向。企圖一下改變顧客的原有思想和觀念可能很難，但如果我們的導(dǎo)購(gòu)員能充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)和顧客己知的信息與之交談，盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來(lái)回答他的問(wèn)題，這樣容易使顧客朝著你設(shè)定的方向走，最終在不知不覺(jué)中做出了你所希望的決定。
二、瓷磚銷(xiāo)售 學(xué)術(shù)有哪些講究？
何謂壓力？壓力就是讓顧客感覺(jué)不舒服！不舒服的結(jié)果是什么？就是擺脫不舒服！
對(duì)于進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn)：一是顧客最敏感的部位，那就是向他掏錢(qián)，或者說(shuō)錢(qián)掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空間，不要糾纏不放，因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來(lái)越自我，越來(lái)越講究私人空間的自由。
然而，基于上述兩個(gè)原因分析，現(xiàn)在的終端導(dǎo)購(gòu)要么把話說(shuō)錯(cuò)，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默型顧客本來(lái)就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法：不能理會(huì)導(dǎo)購(gòu)，自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒(méi)有的話就趕快“轉(zhuǎn)移”！所以，壓力較大的`接待其實(shí)是就是我們所說(shuō)的“臨門(mén)一腳”，不過(guò)是在把顧客往外“踢”，并且，自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對(duì)付，要么開(kāi)始尋找自己產(chǎn)品沒(méi)特色，要么責(zé)怪品牌知名度有問(wèn)題，總之，會(huì)找出一大堆的問(wèn)題來(lái)抱怨，并以此來(lái)原諒自己的過(guò)錯(cuò)。
那么，怎樣接近顧客才是沒(méi)有壓力的呢？或者說(shuō)把這種壓力減少到最��？
1.上面已經(jīng)講過(guò)，不要緊跟，與顧客至少要保持1。5米以上的距離;不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙;
2.要說(shuō)對(duì)話，管好自己的嘴巴。盡量避免用提問(wèn)的語(yǔ)句接近顧客，比如：
“你好，是買(mǎi)**產(chǎn)品的嗎？”
“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔幔俊?/p>
“如果喜歡的話，可以體驗(yàn)一下”
我們中國(guó)人面對(duì)抬頭不見(jiàn)低頭間的同時(shí)或朋友時(shí)，因?yàn)闊o(wú)話可說(shuō)，就會(huì)用一句口頭禪來(lái)招呼對(duì)方“吃過(guò)飯了嗎？”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落生活方式的遺留。然而，很多導(dǎo)購(gòu)卻把這些日常習(xí)慣帶到了終端來(lái)應(yīng)付顧客，這樣接近顧客的話術(shù)是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷(xiāo)售帶來(lái)很大的障礙。
正確接近顧客的開(kāi)場(chǎng)可以采用以下幾種方法：
“先生，您很有眼光，這是我們的……產(chǎn)品，這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特……”(采用贊美的方式接近顧客)
“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣(mài)的非常的好，我來(lái)幫您介紹一下……”(單刀直入，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山)
“小姐，您好，這款天花是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，我給一張小樣您看看……！”
“先生，您眼光真好，這款天花是公司最新推出的，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防感受一下；”(正確)
并且，你還可以借勢(shì)探尋需求“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顧客需求，并進(jìn)一步針對(duì)顧客需求進(jìn)行介紹。進(jìn)行到這里，基本上就實(shí)現(xiàn)了第一次“破冰”。這是終端導(dǎo)購(gòu)工作能夠順利進(jìn)行下去的第一步，也是考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)。
沉默型顧客和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的障礙
是的，以上幾點(diǎn)只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們?cè)趺磁�，總�?huì)有一部分顧客說(shuō)“隨便看看”，或者一直沉默，我們又該怎么處理？要知道，顧客不開(kāi)口，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁�，你不知道他想要什么，�?dāng)然，你更不知道你又該做什么！這時(shí)，就要進(jìn)行第二次“破冰”
先來(lái)看看我們平時(shí)都是怎么應(yīng)對(duì)的吧：
應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤1“沒(méi)關(guān)系，您先隨便看看！”
應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤2“好的，您先看看有沒(méi)有喜歡的，有需要隨時(shí)喊我！”
應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤3“……”(無(wú)語(yǔ))
前兩種應(yīng)對(duì)都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走，關(guān)鍵是一旦導(dǎo)購(gòu)這樣應(yīng)對(duì)，再上前接近顧客就會(huì)增加難度，是屬于快速敗下陣來(lái)的自然性銷(xiāo)售行為，自己主動(dòng)放棄;而至于第三種的無(wú)聲應(yīng)對(duì)，不但甘拜下風(fēng)，還會(huì)顯得有些尷尬，顧客也會(huì)感到不舒服。
正確的應(yīng)對(duì)策略是：
1.不要太在意顧客的“隨便看看”，因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購(gòu)買(mǎi)時(shí)的隨便應(yīng)付，也就是說(shuō)它是我們的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，所以，不要在意這些顧客隨口說(shuō)說(shuō)的話，更不要糾纏問(wèn)題本身。
2.要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關(guān)心而又易于回答的話題，從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷(xiāo)售過(guò)程的方向前進(jìn)。如果導(dǎo)購(gòu)能夠把這種方法熟練運(yùn)用，可以起到以柔克剛借勢(shì)發(fā)力的效果。
具體的應(yīng)對(duì)可以這樣說(shuō)：
模版1：“是的，先生！裝修新房子每個(gè)細(xì)節(jié)都很重要，肯定是要多看看的！不過(guò)我們最近剛到了兩款天花和電器都是很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來(lái)，這邊請(qǐng)……”
模版2：“沒(méi)關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先幫您介紹下……請(qǐng)問(wèn)，您目前裝修進(jìn)度如何？瓷磚和櫥柜的色調(diào)說(shuō)怎樣的？您比較喜歡。。。。？”
先認(rèn)同顧客，來(lái)緩解顧客的心理壓力，然后用興奮的語(yǔ)氣話鋒一轉(zhuǎn)，導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹上來(lái)，并且同時(shí)使用專(zhuān)業(yè)的手勢(shì)作以引導(dǎo)前往。這時(shí)，大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻，便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程，在引導(dǎo)顧客前往某款產(chǎn)品的同時(shí)，你也可以順勢(shì)探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。此時(shí)，顧客基本納入到了你的頻道之內(nèi)，開(kāi)始愿意聽(tīng)你說(shuō)話，留店時(shí)間開(kāi)始延長(zhǎng)，也就實(shí)現(xiàn)了第二次“破冰”的目標(biāo)。
其實(shí)，還沒(méi)有結(jié)束。導(dǎo)購(gòu)問(wèn)“盡管使用了這樣的方法，還是會(huì)受到顧客的拒絕的，該怎么辦？”這里有一套應(yīng)對(duì)方案：
首先，面對(duì)這樣的顧客，千萬(wàn)不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害;要知道，顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒(méi)有離開(kāi)店面，你就還有機(jī)會(huì);
其次，可以采用以退為進(jìn)的方法。但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無(wú)禮而傷害顧客，趕顧客走;也不能顯得自己很沒(méi)趣，很尷尬。
此時(shí)你可以這樣說(shuō)，“沒(méi)關(guān)系，先生！您再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，有需要請(qǐng)您立即喊我！”記�。赫f(shuō)話的時(shí)候一定要面帶微笑，體現(xiàn)你的真誠(chéng)。然后，進(jìn)入第二次尋機(jī)狀態(tài)，再按照上面的流程進(jìn)行第三次“破冰”，當(dāng)然，第三次“破冰”的時(shí)候，針對(duì)這種難以應(yīng)對(duì)的顧客，，用以撬開(kāi)顧客的嘴巴。畢竟中國(guó)有句古話“吃人的嘴軟，拿人的手短”，我們不是在誘利顧客，但卻可以拉近你同他們的距離，最終來(lái)順利實(shí)現(xiàn)第三次“破冰”。
要相信自己！只要你足夠?qū)I(yè)，只要你足夠真誠(chéng)，只要你的服務(wù)能夠體現(xiàn)你的價(jià)值，你就一定能夠?qū)崿F(xiàn)“破冰。最后的總結(jié)，有人問(wèn)了：“怎樣才算是實(shí)現(xiàn)了‘破冰’呢？”答案是：你感覺(jué)顧客開(kāi)始愿意聽(tīng)你介紹產(chǎn)品的時(shí)候，就基本實(shí)現(xiàn)“破冰”了�！捌票敝螅焖侔杨櫩鸵疆a(chǎn)品的體驗(yàn)上來(lái)，顧客只有通過(guò)參與到產(chǎn)品的體驗(yàn)當(dāng)中來(lái)的時(shí)候，留店時(shí)間才會(huì)相應(yīng)延長(zhǎng)，我們才會(huì)擁有更多的機(jī)會(huì)。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要在與顧客互動(dòng)的過(guò)程中，通過(guò)有效的提問(wèn)方法來(lái)探尋顧客需求，刺激購(gòu)買(mǎi)欲望，引導(dǎo)顧客朝著購(gòu)買(mǎi)的方向前進(jìn)……
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)7
一、迎接顧客
迎接顧客是要完成銷(xiāo)售，就要求與顧客建立起溝通的橋梁。在節(jié)奏緊張的現(xiàn)代社會(huì)中，人與人最缺乏的就是溝通!迎接顧客便是建立這個(gè)橋梁的第一步。每天有許多顧客走近柜臺(tái)瀏覽，他們只是隨便看看。這些潛在的消費(fèi)者并不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要什么，因此我們必須與他們交談，來(lái)了解有關(guān)信息，抓住每一個(gè)可能的介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)地與顧客打招呼。
切記!微笑!真誠(chéng)的微笑是你贏得顧客的法寶。一個(gè)終端銷(xiāo)售人員的積極友好的態(tài)度，是對(duì)開(kāi)始成功的交談和銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)很很重要。同樣一個(gè)良好的開(kāi)端還需要有一個(gè)精心設(shè)置的問(wèn)題。
例1：通常，銷(xiāo)售人員會(huì)問(wèn)顧客：“您需要一些什么?” 等之類(lèi)的話;
分析：這是一種公事的職業(yè)性口吻!一定要避免!在大多數(shù)情況下，顧客馬上會(huì)敏感的搖搖頭走開(kāi)或者沉默不語(yǔ)，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要什么。所以一定要記住，盡量避免這類(lèi)的話出現(xiàn);
我建議這樣，銷(xiāo)售人員：您好!(拉近顧客)看一下我們的產(chǎn)品(順手遞宣傳資料)!這是最有效的方法!
例2、銷(xiāo)售人員：“您需要某某嗎?”
分析：這種廢話在我們的銷(xiāo)售過(guò)程中不允許出現(xiàn)。這種問(wèn)題對(duì)于一個(gè)隨便看看的顧客來(lái)說(shuō)可能會(huì)嚇一跳，他可能要買(mǎi)，但尚未拿定主意對(duì)于這個(gè)問(wèn)題當(dāng)然很難回答。他也可能沒(méi)想要買(mǎi)，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開(kāi)。還沒(méi)有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢?以上兩個(gè)例子中，銷(xiāo)售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答，那顧客能回答嗎?不走才怪呢。為什么會(huì)這樣呢?原因很簡(jiǎn)單。因?yàn)殇N(xiāo)售人員一開(kāi)口就向顧客進(jìn)行了索取，我們終端銷(xiāo)售人員一定要記住不是索取而是給予。所以顧客就會(huì)產(chǎn)生消極的態(tài)度，不愿意去購(gòu)買(mǎi)東西，隨即離開(kāi)!索取的回答是消極的，那反過(guò)來(lái)，銷(xiāo)售人員不妨試一下給予，換一種方式來(lái)迎接顧客。我想會(huì)出現(xiàn)另一種結(jié)果!
以下是幾種顧客類(lèi)型情況和建議方法;
“隨便型”顧客情況
例3、顧客只是隨便看看銷(xiāo)售人員可以這樣開(kāi)始：“這是某某產(chǎn)品的專(zhuān)柜，新上市了某種新產(chǎn)品�！被颉拔覀儸F(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng)，”
“產(chǎn)生動(dòng)機(jī)型”顧客情況
例4. 顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品銷(xiāo)售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。要用盡量少的語(yǔ)言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來(lái)。
“尋找型”顧客情況
例5. 顧客的目光在柜臺(tái)上來(lái)回掃過(guò)。銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹：我們這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類(lèi)型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。
二、多顧客情況
特例：幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品。銷(xiāo)售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上例4、例5的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。
通常，銷(xiāo)售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反應(yīng);
1、希望能聽(tīng)銷(xiāo)售人員說(shuō)下去，這時(shí)，銷(xiāo)售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等，并給顧客觀察和試用等，同時(shí)也可詢問(wèn)一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品;
2、顧客會(huì)提出問(wèn)題，如：“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同?”、“這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種需要?”、“你的產(chǎn)品這么多，哪一種更適合我?”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。終端銷(xiāo)售人員應(yīng)該把自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和功能詳細(xì)的介紹給顧客，并于此相同類(lèi)的產(chǎn)品進(jìn)行比較，切忌不得詆毀其他產(chǎn)品;
銷(xiāo)售人員向顧客介紹此次銷(xiāo)售是開(kāi)展活動(dòng)，并分發(fā)宣傳資料時(shí)，顧客的反應(yīng)基本上也會(huì)有兩種;
1、希望銷(xiāo)售人員會(huì)繼續(xù)說(shuō)下去，聽(tīng)一聽(tīng)有沒(méi)有自己感興趣的東西，如買(mǎi)一贈(zèng)一活動(dòng)，免費(fèi)試用，有獎(jiǎng)銷(xiāo)售等。
2、還有的會(huì)問(wèn)送什么，怎么送。
顧客的回答反映了他的需要和偏好�？梢�(jiàn)一個(gè)好的開(kāi)端是以為顧客提供給予為開(kāi)始的。給予是一種服務(wù)，是一種說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。所以作為一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員，必須牢記這點(diǎn)!
一)通常對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購(gòu)買(mǎi)欲望!
在迎接顧客并與顧客交談之后，架起了溝通橋梁。銷(xiāo)售人員要了解顧客需要，一般來(lái)說(shuō)，在迎接顧客之后，銷(xiāo)售人員應(yīng)該通過(guò)詢問(wèn)顧客的一些基本問(wèn)題來(lái)了解顧客的實(shí)際情況，只有掌握這些，銷(xiāo)售人員才能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。
不同的問(wèn)題帶來(lái)的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。必須掌握方式方法，上面我已經(jīng)提過(guò)，就不必贅述。
在聆聽(tīng)顧客的陳述時(shí)，終端銷(xiāo)售人員須注意：
1、保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。
2、不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然不尊重顧客，對(duì)顧客不禮貌。
3、盡量避免否定的價(jià)值判斷。如：“您這話可不對(duì)了!”等。在提問(wèn)和聆聽(tīng)回答之后，銷(xiāo)售人員就要分析一下，抓住其中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。有時(shí)候，顧客并沒(méi)有直接說(shuō)出他的需要，一些否定的說(shuō)法和判斷掩蓋了他的需要。
例1、顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲摇�，所以我……。�?/p>
分析：乍聽(tīng)之下，顧客似乎并沒(méi)有什么需要。但仔細(xì)分析，其實(shí)顧客真正的需要是相對(duì)這種產(chǎn)品之外的`另外某種產(chǎn)品。
二)作為一名成功的終端銷(xiāo)售人員，不僅要抓住每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
有一句話這樣說(shuō)：“成功的銷(xiāo)售人員是自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，而失敗的銷(xiāo)售人員是自己等待機(jī)會(huì)。”
生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì)，然后努力去實(shí)現(xiàn)。不怕做不到，就怕想不到!不要錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)!
很多時(shí)候，顧客往往沒(méi)有意識(shí)到自己的其他需要，銷(xiāo)售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識(shí)。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的有無(wú)，取決于創(chuàng)造。
創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說(shuō)，去概括，去闡述。記住!重要的不是你要表達(dá)什么，而是怎樣去表達(dá)。
三、推薦產(chǎn)品
恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟，這時(shí)候，也是該向他推薦產(chǎn)品來(lái)滿足他的需要的時(shí)候了。對(duì)于成功的終端銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，盡管每一個(gè)步驟都是重要的，但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。
成功的銷(xiāo)售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來(lái)的益處巧妙地聯(lián)系起來(lái)。
什么是產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的益處呢?它是不是產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)上介紹的呢?這里我們要區(qū)分兩個(gè)概念：特點(diǎn)， 益處特點(diǎn)：
告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。
益處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用，對(duì)顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的原因，而不是特點(diǎn)。真正幫助銷(xiāo)售人員實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的是產(chǎn)品的益處。每一個(gè)產(chǎn)品都有很多的益處，每個(gè)顧客都會(huì)有不同的需要。不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。因此，終端銷(xiāo)售人員應(yīng)針對(duì)不同的顧客，因勢(shì)利導(dǎo)，找出產(chǎn)品的不同益處以滿足顧客不同的需要。
記住!要真正把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，要讓顧客掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售人員必須說(shuō)出讓顧客心悅誠(chéng)服的理由。如何向顧客推薦產(chǎn)品呢?
推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟：
1、確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要。讓顧客確定銷(xiāo)售人員已了解他的需要，并予以認(rèn)真分析對(duì)待，因此，銷(xiāo)售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先應(yīng)肯定顧客的這些需要確實(shí)存在。
2、說(shuō)明益處說(shuō)明產(chǎn)品將如何有益于顧客，給顧客帶來(lái)何種好處。成功的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的益處。
3、演示產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要說(shuō)明產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處。給顧客介紹了那么多產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處，服務(wù)是否被接受了呢?大部分人是沒(méi)有的。許多顧客不愿意買(mǎi)，因?yàn)樗麄儾荒艽_信他們回家后是否喜歡這個(gè)產(chǎn)品，是否回因?yàn)槁?tīng)信了花言巧語(yǔ)而上當(dāng)受騙。畢竟，耳聽(tīng)為虛眼見(jiàn)為實(shí)。那么，不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不僅要讓顧客親身感到、看到產(chǎn)品，而且還有演示和解釋如何使用這個(gè)產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗(yàn)，銷(xiāo)售成功的計(jì)劃會(huì)多一些。
請(qǐng)換位思考!
在可能的情況下，向顧客演示他看到的每一件產(chǎn)品，由于演示證實(shí)和加強(qiáng)了銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的說(shuō)明，驅(qū)走了顧客的疑慮，讓顧客真正的做到了先試后買(mǎi)，也使銷(xiāo)售工作更簡(jiǎn)單，更有效。
四、連帶銷(xiāo)售
在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢?
顧客的需要是多種多樣的，銷(xiāo)售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。這時(shí)候，你是否意識(shí)到這里存在著銷(xiāo)售機(jī)會(huì)呢?你還應(yīng)滿足顧客的其他需要，記住 “展示三件，賣(mài)出兩件”的原則是許多年以來(lái)驗(yàn)證過(guò)很多次的一個(gè)事實(shí)。向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣(mài)出兩件——你的生意將翻一倍。
在連帶銷(xiāo)售中有以下六點(diǎn)需要注意：
1、提問(wèn)和仔細(xì)聆聽(tīng)回答——在了解顧客需要和獲取信息時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)確信顧客說(shuō)的每 一個(gè)字，他將告訴你他的需要，如果你仔細(xì)聽(tīng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。
2、在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿足顧客提出的要求。
3、確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說(shuō)再多也是徒勞的 。
4、永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué)——你只感興趣做一筆大生意。
當(dāng)銷(xiāo)售人員在花時(shí)間介紹每一件產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的其他需要之前，請(qǐng)給顧客一個(gè)說(shuō)法。要讓顧客覺(jué)得你是從他的切身利益出發(fā)的。
五、送別顧客
銷(xiāo)售人員迎接顧客、了解顧客的需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷(xiāo)售的一系列過(guò)程，其目的只有一個(gè)，讓顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。現(xiàn)在，應(yīng)該讓顧客掏錢(qián)并結(jié)束銷(xiāo)售過(guò)程了。銷(xiāo)售人員應(yīng)再次概括一下產(chǎn)品的益處，然后詢問(wèn)顧客是否購(gòu)買(mǎi)或直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)。
切記：不要因?yàn)轭櫩蜎](méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而懊惱，他今天不買(mǎi)并不代表今后不買(mǎi)。顧客就是上帝，如果你忘記了這句話，那么，你以上所做的一切沒(méi)有任何意義，而且還會(huì)產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果，影響企業(yè)的形象。當(dāng)你快要結(jié)束銷(xiāo)售時(shí)，要確信顧客已經(jīng)了解了產(chǎn)品。當(dāng)你完成了銷(xiāo)售過(guò)程時(shí)，千萬(wàn)別忘了感謝你的顧客，他為你提供了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，他對(duì)你的工作給予了最大的支持。所以，不要忘記對(duì)顧客說(shuō)：“謝謝”“歡迎再次光臨”。為你的銷(xiāo)售過(guò)程劃下完美的句點(diǎn)。
我想，每個(gè)人都是消費(fèi)者，換位思考，您也希望這樣的服務(wù)!
白酒銷(xiāo)售技巧之終端銷(xiāo)售
隨著人們生活水平的提高，人們?cè)陲嬍撤矫娓幼⒅貭I(yíng)養(yǎng)和科學(xué)，更加講究品位和個(gè)性。在消費(fèi)逐步走向理性化的今天，在文化方面不斷提升，從英雄文化到孤獨(dú)文化，從好客到饋贈(zèng)，從福文化到運(yùn)文化，作為婚喪嫁娶、佳節(jié)喜慶、朋友小聚、拜訪親友的主導(dǎo)產(chǎn)品之一。
當(dāng)前白酒的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，要想贏得更多的市場(chǎng)，白酒的營(yíng)銷(xiāo)不僅要在傳播方面、渠道方面深度細(xì)分，而且要關(guān)注白酒終端銷(xiāo)售，做好臨門(mén)一腳，因?yàn)閺V告的拉動(dòng)必須配合終端的“推動(dòng)”，營(yíng)銷(xiāo)才能更有效。
一、搶占白酒終端
白酒的終端體現(xiàn)在許多方面，按傳統(tǒng)的思路去分析主要有酒店、賣(mài)場(chǎng)、酒吧、超市和百貨店，如果是拓展思路，實(shí)施嫁接營(yíng)銷(xiāo)，其終端可以延伸到婚紗影樓、煙草專(zhuān)賣(mài)店、戶外等等，營(yíng)銷(xiāo)和搶占終端，一是要對(duì)終端細(xì)分，分為ABC，進(jìn)行分類(lèi)管理;二是需要在策略方面進(jìn)行促銷(xiāo)，如系列化、生動(dòng)化的產(chǎn)品排列、如針對(duì)不同對(duì)象的促銷(xiāo)、如捆綁銷(xiāo)售等等;三是要在終端利用人員進(jìn)行推銷(xiāo)，在戶外進(jìn)行推銷(xiāo)，既要吸引顧客走進(jìn)來(lái)，又要主動(dòng)走出去。得終端者得的天下。
二、終端細(xì)化
(一) 酒店終端
酒店終端是白酒商家必爭(zhēng)之地，對(duì)于酒店終端的促銷(xiāo)，主要有三個(gè)群體：
一是主流酒店老板。
白酒銷(xiāo)售，尤其是中高端，其消費(fèi)主要集中在酒店終端。酒店老板在白酒銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上充當(dāng)?shù)慕巧陵P(guān)重要。白酒要進(jìn)入酒店，除了給予酒店一筆數(shù)額巨大的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)外，還必須要針對(duì)酒店老板開(kāi)展促銷(xiāo)，只有這樣，才能一方面通過(guò)酒店老板直接向消費(fèi)者推銷(xiāo)白酒產(chǎn)品，另一方面能夠保證產(chǎn)品在酒店開(kāi)展的活動(dòng)能正常進(jìn)行。在白酒終端給予酒店老板直接利益，激發(fā)酒店老板積極性推銷(xiāo)白酒新產(chǎn)品，主要以鋪貨返利和銷(xiāo)售返點(diǎn)兩種常用方式，滿足酒店老板的心理期望值，如對(duì)白酒銷(xiāo)售達(dá)到一定量的酒店，定期組織酒店老板外出旅游，為參加企業(yè)準(zhǔn)備酒店管理、員工管理等相關(guān)培訓(xùn)。
二是酒店促銷(xiāo)員
白酒銷(xiāo)售過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，就是酒店促銷(xiāo)員或服務(wù)員將產(chǎn)品成功推薦給消費(fèi)者，真正的白酒銷(xiāo)售主要就是在酒店。這是產(chǎn)品銷(xiāo)售尤其是白酒產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售工作的最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最后的 “臨門(mén)一腳”。在酒店配備具有良好形象和促銷(xiāo)技巧的專(zhuān)職促銷(xiāo)員，可以在很大程度上支撐品牌的口碑宣傳，提升產(chǎn)品品牌的消費(fèi)形象度，有效拉近產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的距離。需要招聘儀表端莊、得體、形象佳、語(yǔ)言表達(dá)流利的年輕女性專(zhuān)職促銷(xiāo)員，并為她們從整體設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔不失其秀氣的統(tǒng)一服裝，風(fēng)格要與產(chǎn)品品牌風(fēng)格相一致，讓她們熟悉促銷(xiāo)產(chǎn)品品質(zhì)及品牌內(nèi)涵，尤其是產(chǎn)品包裝所內(nèi)涵的酒文化，讓她們?cè)谕扑]產(chǎn)品的時(shí)候傳播其內(nèi)在的文化內(nèi)涵，同時(shí)，可以在酒店由專(zhuān)職促銷(xiāo)員組織一些具有娛樂(lè)性的節(jié)目，比如在酒店設(shè)置卡拉ok卡座，凡是飲用這個(gè)品牌的消費(fèi)者都可以挑選專(zhuān)職促銷(xiāo)員唱歌，或?yàn)榕笥熏F(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)歌之類(lèi)的，也可以在晚宴上參加幸運(yùn)抽獎(jiǎng)等活動(dòng)。
三是酒店消費(fèi)者。
終端銷(xiāo)售的最終目的就是讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，在針對(duì)消費(fèi)者的促銷(xiāo)過(guò)程中，可以采取許多創(chuàng)新的促銷(xiāo)策略，如上演玩“幣”風(fēng)暴，瓶?jī)?nèi)設(shè)置外幣或人民幣;如掀起有獎(jiǎng)促銷(xiāo)，采用刮刮卡和禮品贈(zèng)送等形式，設(shè)立極具文化與收藏價(jià)值的不同獎(jiǎng)項(xiàng)禮品，集卡有獎(jiǎng)活動(dòng)等等，如在每瓶酒內(nèi)放置制作精美的箔金書(shū)簽，也可以將產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)成精美古典的收藏品，而禮品設(shè)置則要注意其文化性、價(jià)值性、品位性。這樣有助于白酒銷(xiāo)售。
(二)賣(mài)場(chǎng)和超市終端
賣(mài)場(chǎng)和超市是僅次于酒店的第二大白酒銷(xiāo)售終端，在這個(gè)終端的促銷(xiāo)過(guò)程中，一是在強(qiáng)化POP 廣告和賣(mài)場(chǎng)廣告，如新產(chǎn)品上市宣傳畫(huà)、吊旗、展示牌、如利用電視展示企業(yè)形象或產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程等等;二是產(chǎn)品實(shí)行堆碼管理，即將產(chǎn)品堆成垛放置在醒目位置或提供專(zhuān)柜陳列;三是可以為超市與賣(mài)場(chǎng)制作帶有產(chǎn)品宣傳標(biāo)記的攜帶用品，如塑料袋、提籃等;四是在產(chǎn)品的培育期內(nèi)，可配合實(shí)物促銷(xiāo)，也可以采用捆綁銷(xiāo)售或促銷(xiāo)的方式切入;五是終端導(dǎo)購(gòu)的培育，在賣(mài)場(chǎng)和超市，導(dǎo)購(gòu)的用途非常大，對(duì)消費(fèi)者的選擇有巨大的影響，如察言觀色的能力、差異化的形象、銷(xiāo)售技巧等等
(三)婚紗影樓
婚宴市場(chǎng)作為白酒主要的市場(chǎng)之一，要想真正拓展婚宴渠道，借助婚紗影樓這個(gè)終端是有效的途徑，這個(gè)群體的目標(biāo)消費(fèi)者需要得到包含更多利益承諾(精神與物質(zhì)兩方面)的商品和服務(wù)，不僅要賣(mài)喜酒，而是要結(jié)合婚慶服務(wù)做好文章。采用雙向合作、聯(lián)合促銷(xiāo)的方式介入，爭(zhēng)奪眼球，做到先聲奪人，促進(jìn)間接銷(xiāo)售。首先，要博取影樓的好感，在影樓的促銷(xiāo)中，主動(dòng)提出將該品牌的白酒作為贈(zèng)品，送給每對(duì)拍照的新人;其次，說(shuō)服影樓留出專(zhuān)門(mén)一角供白酒進(jìn)行陳列布置，發(fā)放喜帖及促銷(xiāo)信息，努力營(yíng)造婚慶專(zhuān)用酒的氣氛;方法選擇上，如可將“南瓜酒+某某婚紗攝影”捆綁促銷(xiāo)，并設(shè)置較大幅度的讓利，同時(shí)贈(zèng)送婚慶配套服務(wù)等，給目標(biāo)消費(fèi)者實(shí)在的利益承諾�？梢葬槍�(duì)婚慶服務(wù)公司開(kāi)展;可以結(jié)合當(dāng)?shù)刂南蔡欠咒N(xiāo)點(diǎn)或經(jīng)營(yíng)部。如可以在年歷，海報(bào)，產(chǎn)品展示臺(tái)，產(chǎn)品宣傳單張，圓型與心型氣球，喜字貼，來(lái)賓簽到簿，請(qǐng)柬，座位安排表等工具上都需印制該白酒品牌的“Slogan”，將喜慶、高雅、醒目有效結(jié)合;如購(gòu)買(mǎi)白酒作為婚慶酒提供花車(chē)服務(wù);如購(gòu)買(mǎi)白酒贈(zèng)送相應(yīng)的紅酒、喜糖等等。白酒銷(xiāo)售點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。
(四)戶外
為了快速搶占終端，走出去也是一種有效的策略，在商超這一塊，戶外活動(dòng)一般都是配合商超來(lái)開(kāi)展，但對(duì)于農(nóng)村市場(chǎng)的開(kāi)拓，戶外路演是一種非常好的營(yíng)銷(xiāo)策略。在農(nóng)村市場(chǎng)的開(kāi)拓過(guò)程中，由于品牌還沒(méi)真正形成，找準(zhǔn)農(nóng)村消費(fèi)者的口味，培養(yǎng)和引導(dǎo)全體農(nóng)村消費(fèi)者一種全新的思維習(xí)慣與消費(fèi)模式是白酒品牌培養(yǎng)未來(lái)市場(chǎng)(即農(nóng)村市場(chǎng))的主要突破口。針對(duì)這個(gè)終端的促銷(xiāo)，戶外路演效果比較好，因?yàn)楫?dāng)前他們都在為節(jié)日準(zhǔn)備，在購(gòu)買(mǎi)年貨。如果利用趕集的時(shí)間在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、集市舉辦戶外路演，配合相應(yīng)的促銷(xiāo)活動(dòng)，既能夠提升品牌在這個(gè)群體中的形象，又能夠促進(jìn)銷(xiāo)售。當(dāng)然，戶外路演需要前期宣傳造勢(shì)到位，需要更多人了解、認(rèn)知，甚至直接產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，自然要眾多的人知道并參與這個(gè)活動(dòng)，才能達(dá)到戶外路演的宣傳和銷(xiāo)售目的。
三、推動(dòng)
“渠道為王”、“終端制勝”，要營(yíng)銷(xiāo)終端，需要推動(dòng)與拉動(dòng)有效結(jié)合，在傳播方面整合，針對(duì)終端的SP，需要有新由頭、新賣(mài)點(diǎn)、新活動(dòng)形式，善于借勢(shì)和造勢(shì);需要促銷(xiāo)性、公益性、權(quán)威性、新聞時(shí)事性。如某品牌的白酒推出選美活動(dòng)，但要求是先喝三兩該品牌的白酒，“醉美人”成為了議論的焦點(diǎn);如某品牌的白酒推出子母酒，贏得了眼球;如推出工業(yè)旅游和體驗(yàn)活動(dòng);如推出經(jīng)銷(xiāo)商和終端培訓(xùn)計(jì)劃;如實(shí)施分眾傳播等等。在終端的銷(xiāo)售上，加強(qiáng)推的力度，特別是節(jié)慶活動(dòng)、宴請(qǐng)活動(dòng)、聚會(huì)等等，加強(qiáng)團(tuán)購(gòu)和進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，深度分銷(xiāo)，不斷搶占終端市場(chǎng)。
當(dāng)然，白酒的終端還有許多，如社區(qū)店、如酒吧等等。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈化的今天，白酒銷(xiāo)售將會(huì)決戰(zhàn)終端，這需要白酒企業(yè)加強(qiáng)對(duì)終端的控制與銷(xiāo)售，贏取消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)與偏好，細(xì)分終端，針對(duì)不同的終端進(jìn)行促銷(xiāo)。創(chuàng)新促銷(xiāo)策略，不僅贏得眼球，更要贏得市場(chǎng);不僅搶占現(xiàn)有終端，而且要精耕細(xì)作，贏取更大的市場(chǎng),白酒銷(xiāo)售量才能月新月異。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)8
第一：公司每天都會(huì)給你發(fā)數(shù)據(jù)，發(fā)多少看情況。每天都有新數(shù)據(jù)來(lái)，所以要處理好，新數(shù)據(jù)和老數(shù)據(jù)安排。上午9-10點(diǎn)可以打昨天的老數(shù)據(jù)，介紹過(guò)產(chǎn)品的，10點(diǎn)-12點(diǎn)打新數(shù)據(jù)。下午2點(diǎn)-3點(diǎn)可以打跟進(jìn)有意向的，下午3點(diǎn)-6點(diǎn)新老數(shù)據(jù)都可以安排，打一些未接電話的。這是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然每個(gè)人都有自己適合的方式。也要看每天的心情和心態(tài)。
第二：在介紹完產(chǎn)品之后，那就是解決顧客的問(wèn)題。一般有如下幾個(gè)問(wèn)題。
1：我不需要；
2：我考慮一下；
3：我已經(jīng)買(mǎi)了保險(xiǎn)了或有很多保險(xiǎn)了；
4：我跟家里人商量一下；
5：我對(duì)保險(xiǎn)不感興趣；
6：我有社保了；
7：保險(xiǎn)都是騙人的；
8：沒(méi)聽(tīng)過(guò)你們保險(xiǎn)公司；
9：我沒(méi)錢(qián)；
10：太麻煩了，
11：收益太少了等等。解決這些問(wèn)題的方式：認(rèn)同/先解決客戶提出的問(wèn)題（同位心理）+買(mǎi)點(diǎn)+叢眾心理+促成。
舉例：我不需要
認(rèn)同或解決問(wèn)題：恩，劉小姐，我能明白（或者說(shuō)我能了解，我能夠清楚），我們平安健康誰(shuí)都不會(huì)考慮花錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)。呵呵！可是我們退一萬(wàn)步來(lái)說(shuō)，生活或工作當(dāng)中，我們不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一，如果發(fā)生什么事情了，等到這些風(fēng)險(xiǎn)來(lái)了，到時(shí)候我們就買(mǎi)不了保險(xiǎn)了。這些昂貴的治療費(fèi)用，將來(lái)的生活費(fèi)用，都是自己或者家人來(lái)承擔(dān)的，所以保險(xiǎn)本來(lái)就是在不需要的時(shí)候才買(mǎi)的，未雨綢繆也是很有必要的。當(dāng)然我們也希望平平安寧，健健康康的。
買(mǎi)點(diǎn)：我們這個(gè)計(jì)劃，保障期滿的時(shí)候，你積累的`零花錢(qián)都會(huì)一分不少的，100%能拿回去的，沒(méi)有損失，而且還會(huì)多有給你25%的保費(fèi)。（很多買(mǎi)點(diǎn)，不用全部掏出）
從眾心理：我們這邊很多客戶身上都是有好幾份保險(xiǎn)的，聽(tīng)了我們這個(gè)計(jì)劃之后，也是特別劃算，都參加進(jìn)來(lái)了。
促成：劉小姐，你是在關(guān)內(nèi)還是關(guān)外啊？
第三：回答問(wèn)題技巧：
1，接受問(wèn)題+回?fù)]棒（反問(wèn)）。你認(rèn)為怎樣的保險(xiǎn)才是最適合你的呢？
2，接受問(wèn)題+軟問(wèn)題（不管有沒(méi)有都可以回答）。你有存錢(qián)的習(xí)慣？人人希望有，，，？
3，接受問(wèn)題+舉例化解疑慮或誤解。我之前辦理的一個(gè)客戶，他姓劉，也認(rèn)為這個(gè)，但是最后想想也那樣了，結(jié)果給家里的孩子辦理了保險(xiǎn)。
4：接受問(wèn)題+化反對(duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)。越?jīng)]有錢(qián)越需要保險(xiǎn)，或者沒(méi)有錢(qián)也需要存錢(qián)。
第四：解決問(wèn)題之后，一定要及時(shí)促成或假設(shè)成交。一通電話下來(lái)，要不斷總結(jié)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，讓客戶對(duì)產(chǎn)品印象深刻。平時(shí)多聽(tīng)錄音做筆記，把好的話術(shù)記下來(lái)。因?yàn)閷?xiě)一篇錄音筆記，可能是要花很長(zhǎng)時(shí)間的，所以對(duì)自己要有耐心。開(kāi)場(chǎng)白怎么講得+產(chǎn)品怎么介紹，語(yǔ)氣怎樣+客戶問(wèn)題怎么解決的，自己遇到會(huì)怎么說(shuō)+要客戶信息或銀行卡的時(shí)候怎么處理，都要記錄下來(lái)。
第五：要學(xué)好判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。介紹產(chǎn)品完，解決問(wèn)題之后。如客戶問(wèn)問(wèn)題：那每個(gè)月交多少錢(qián)啊？要存多少年啊？生病保不保��？到時(shí)候怎么理賠啊？保到什么時(shí)候��？只要客戶提出問(wèn)題，關(guān)于產(chǎn)品類(lèi)的都是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，請(qǐng)及時(shí)把握。
第六：要學(xué)好夸贊客戶，好聽(tīng)的話要多說(shuō)，但不要拍馬屁。根據(jù)不同客戶的職業(yè)，可以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)一下該行業(yè)的情況，夸一下，千萬(wàn)不要聊個(gè)不停。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)9
工具/原料
電話、手機(jī)
發(fā)音、語(yǔ)調(diào)等
方法/步驟
首先，我們要撰寫(xiě)自己的銷(xiāo)售話術(shù)，我們要銷(xiāo)售的是電腦，而銷(xiāo)售話術(shù)的撰寫(xiě)就是圍繞電腦來(lái)展開(kāi)。話術(shù)的內(nèi)容包括電腦的配置、性能、品牌定位及市場(chǎng)的愿景等，這是我們制勝的武器，也是銷(xiāo)售的關(guān)鍵部分。
撰寫(xiě)完銷(xiāo)售話術(shù)，接下來(lái)我們就要鍛煉自己的銷(xiāo)售技巧，如果你是用電話銷(xiāo)售的話，要注意你的銷(xiāo)售語(yǔ)調(diào)和發(fā)音，這個(gè)很重要，要平和也要有力，要更具對(duì)方的反應(yīng)來(lái)調(diào)整自己的狀態(tài)。
如果你是在店鋪?zhàn)鲭娔X銷(xiāo)售的話，你需要的是把我好前來(lái)購(gòu)買(mǎi)電腦人的'心理，如果同時(shí)來(lái)的是兩三個(gè)人，要說(shuō)服想買(mǎi)的，更要說(shuō)服付錢(qián)的那個(gè)，這個(gè)很重要。所以銷(xiāo)售的技巧也包括一點(diǎn)心理學(xué)的知識(shí)呢。
電腦銷(xiāo)售技巧和話術(shù)，還需要配合上我們的觀察力及行動(dòng)力，很多人都是先認(rèn)可你這個(gè)人，才會(huì)認(rèn)可你所賣(mài)的電腦，所以銷(xiāo)售的技巧還包括做人之道，要先將人做好，才有可能獲得更多的銷(xiāo)售量。
電腦銷(xiāo)售技巧也要分情況，話術(shù)也要準(zhǔn)備幾套才好，對(duì)于不同層次的人，不同年齡的人，和不同需求的人，我們要有不同的應(yīng)對(duì)方案才好，要知道自己賣(mài)的是什么，是電腦還是服務(wù)，是軟件還是什么，要知道自己的行為背后的目的和意義。
注意事項(xiàng)
銷(xiāo)售不能太著急，需要火候才能成功。
銷(xiāo)售是一件特別考驗(yàn)人的事情，需要有耐心。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)10
電銷(xiāo)話術(shù)一：直截了當(dāng)開(kāi)場(chǎng)法
營(yíng)銷(xiāo)員：你好，朱小姐/先生嗎?我是某公司的保險(xiǎn)咨詢顧問(wèn)李明，打擾你工作/休息，我們公司現(xiàn)在做一次市場(chǎng)調(diào)研，能否請(qǐng)您幫個(gè)忙呢?
顧客朱：沒(méi)關(guān)系，是什么事情?
——顧客也可能回答：我很忙或者正在開(kāi)會(huì)或者以其他原因拒絕。
營(yíng)銷(xiāo)員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，營(yíng)銷(xiāo)員要主動(dòng)掛斷電話!
當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過(guò)去時(shí)必須營(yíng)造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時(shí)后來(lái)電話的……)巧妙電話銷(xiāo)售技巧縮短與客戶距離感。
電銷(xiāo)話術(shù)二：同類(lèi)借故開(kāi)場(chǎng)法
營(yíng)銷(xiāo)員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問(wèn)李明，我們沒(méi)見(jiàn)過(guò)面，但可以和你交談一分鐘嗎?
顧客朱：可以，什么事情?
——顧客也可能回答：我很忙或者正在開(kāi)會(huì)或者以其他原因拒絕。
營(yíng)銷(xiāo)員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你，謝謝。然后，營(yíng)銷(xiāo)員要主動(dòng)掛斷電話!
當(dāng)一個(gè)小時(shí)后打過(guò)去時(shí)必須營(yíng)造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時(shí)后來(lái)電話的……)
電銷(xiāo)話術(shù)三：他人引薦開(kāi)場(chǎng)法
營(yíng)銷(xiāo)員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的保險(xiǎn)咨詢顧問(wèn)李明，您的好友王華是我們公司的忠實(shí)用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。
顧客朱：王華?我怎么沒(méi)有聽(tīng)他講起呢?
營(yíng)銷(xiāo)員：是嗎?真不好意思，估計(jì)王先生最近因?yàn)槠渌�，還沒(méi)來(lái)的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動(dòng)打來(lái)電話了。
顧客朱：沒(méi)關(guān)系的。
營(yíng)銷(xiāo)員：那真不好意，我向您簡(jiǎn)單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……
電銷(xiāo)話術(shù)四：自報(bào)家門(mén)開(kāi)場(chǎng)法
營(yíng)銷(xiāo)員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的`保險(xiǎn)咨詢顧問(wèn)李明。不過(guò)，這可是一個(gè)推銷(xiāo)電話，我想你不會(huì)一下子就掛電話吧!
顧客朱：推銷(xiāo)產(chǎn)品，專(zhuān)搞欺騙，我最討厭推銷(xiāo)的人了!
(顧客也可能回答：你準(zhǔn)備推銷(xiāo)什么產(chǎn)品。若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段)
營(yíng)銷(xiāo)員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個(gè)討厭的人了，呵呵。
顧客朱：呵呵，小伙子，還挺幽默的，準(zhǔn)備推銷(xiāo)什么產(chǎn)品，說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)。
營(yíng)銷(xiāo)員：是這樣的，最近我們公司的保險(xiǎn)專(zhuān)家團(tuán)，在做一次關(guān)于xxx市場(chǎng)調(diào)研，不知您對(duì)我們產(chǎn)品有什么看法?
電銷(xiāo)話術(shù)五：故意找茬開(kāi)場(chǎng)法
營(yíng)銷(xiāo)員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的保險(xiǎn)投資顧問(wèn)李明，最近可好，不知您還記得我嗎?
顧客朱：還好，你是?!
營(yíng)銷(xiāo)員：是這樣的，我們公司主要是銷(xiāo)售xxx產(chǎn)品，您在半年前給我們打過(guò)咨詢電話來(lái)購(gòu)買(mǎi)，我們?cè)峁┙o您一些試用產(chǎn)品。這次打電話給您，就是想咨詢下對(duì)我們的產(chǎn)品還有什么寶貴的意見(jiàn)和建議?
保險(xiǎn)電銷(xiāo)是最方便快捷的方式，亦是最難進(jìn)行的方式。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員需要制定出奇制勝的話術(shù)，抓住客戶的需求點(diǎn)，進(jìn)行銷(xiāo)售。
一、營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)
銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)：
要發(fā)自內(nèi)心地去為客戶著想，要想到在現(xiàn)在電子交易普及的情況下，客戶為什么要來(lái)柜臺(tái)，客戶需要解決什么問(wèn)題。
營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)要簡(jiǎn)短，爭(zhēng)取在15秒內(nèi)進(jìn)行精準(zhǔn)話述營(yíng)銷(xiāo)，最高的營(yíng)銷(xiāo)境界就是無(wú)痕，深入客戶需求，打動(dòng)客戶。
要善于總結(jié)，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的不同，開(kāi)展不同的柜面營(yíng)銷(xiāo)。
不要進(jìn)行多產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，一次只需要營(yíng)銷(xiāo)一種產(chǎn)品。
二、營(yíng)銷(xiāo)用語(yǔ)
客戶需求1：小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費(fèi)業(yè)務(wù)
主要情景及應(yīng)對(duì)方式與大堂經(jīng)理引導(dǎo)分流相似，但封閉式柜臺(tái)柜員的業(yè)務(wù)壓力較大，且隔著玻璃與客戶進(jìn)行溝通比較困難，因此可主要采取發(fā)放宣傳資料的方法，并告知客戶若想做進(jìn)一步了解，可與大堂經(jīng)理聯(lián)系。
【參考話術(shù)1】小存款業(yè)務(wù)（為客戶辦理完小額存款業(yè)務(wù)）
“您下次存取款時(shí)可以直接在自助機(jī)上辦理，既方便又快捷，您以后就不用排長(zhǎng)隊(duì)了。”
【參考話術(shù)2】轉(zhuǎn)賬匯款分流（為客戶辦理完轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)）
“您如果開(kāi)通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，就可以足不出戶辦理轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，既方便又安全，免得您還要來(lái)網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)�！�
客戶需求2：理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)
封閉式柜臺(tái)柜員在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)可對(duì)客戶進(jìn)行理財(cái)性產(chǎn)品的初步營(yíng)銷(xiāo)，但引起客戶興趣即可，盡量避免在封閉式柜臺(tái)完成所有的營(yíng)銷(xiāo)工作，因?yàn)槿绻菢幼鲆环矫鏁?huì)降低封閉式柜臺(tái)柜員的處理速度，另一方面也會(huì)影響客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度。
因此，封閉式柜臺(tái)柜員應(yīng)在引起客戶興趣之后示意大堂經(jīng)理將客戶引導(dǎo)至開(kāi)放式柜臺(tái)柜員處，獲得更為詳細(xì)的產(chǎn)品信息。
【參考話術(shù)】客戶有理財(cái)需求（咨詢或購(gòu)買(mǎi)國(guó)債、基金、保險(xiǎn)等）
“我?guī)湍?lián)系客戶經(jīng)理，他會(huì)給您更專(zhuān)業(yè)的建議”
（并及時(shí)示意大堂經(jīng)理，引導(dǎo)客戶與本網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶經(jīng)理見(jiàn)面）
客戶需求3：開(kāi)戶業(yè)務(wù)
開(kāi)放式柜臺(tái)柜員在為客戶辦理卡或存折時(shí)，要對(duì)客戶進(jìn)行功能性產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，一方面讓客戶了解到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，另一方面為封閉式柜臺(tái)減輕業(yè)務(wù)壓力。
【參考話術(shù)】客戶辦理開(kāi)戶業(yè)務(wù)
“我們現(xiàn)在開(kāi)戶免費(fèi)送網(wǎng)銀、短信通知業(yè)務(wù)，這樣您辦理業(yè)務(wù)就可以在家自由操作，而且各種費(fèi)用還有一定的優(yōu)惠、折扣�！�
三、營(yíng)銷(xiāo)案例
1.儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
案例：一位先生經(jīng)常持普通卡到柜面辦理異地匯款業(yè)務(wù)。
柜員：先生，您好！您的業(yè)務(wù)如果用我行的沃德卡辦理跨行或異地匯款，手續(xù)費(fèi)是全免的，交銀理財(cái)卡匯款享受6折優(yōu)惠，能為您節(jié)省不少手續(xù)費(fèi)呢！另外您的資金如果有幾天沉淀的話，我行還有天添利C產(chǎn)品，天天計(jì)息，隨取隨用，收益率2.65%，是活期利息的5.3倍，具體辦理方法，我讓專(zhuān)職客戶經(jīng)理詳細(xì)為您簡(jiǎn)單介紹一下。
案例分析：在上述案例中，柜員在本行儲(chǔ)蓄存款營(yíng)銷(xiāo)的各項(xiàng)優(yōu)惠政策及相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，向客戶做了成功的儲(chǔ)蓄存款營(yíng)銷(xiāo)，為客戶的下一步深度挖掘奠定了基礎(chǔ)。
2.客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷(xiāo)話術(shù)
案例：客戶申請(qǐng)辦理借記卡，住址和工作地點(diǎn)顯示為高檔住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)，客戶氣質(zhì)優(yōu)雅、穿戴講究。
柜員：先生，您現(xiàn)在辦的這張卡只是一張普通的借記卡，沒(méi)辦法享受我行對(duì)高端客戶的很多優(yōu)惠。
客戶：有什么優(yōu)惠？
柜員：如果您辦一張貴賓卡或者金卡，可以在全國(guó)很多城市機(jī)場(chǎng)享受貴賓服務(wù)、多種費(fèi)率和貸款利率優(yōu)惠，還可以在專(zhuān)門(mén)的窗口辦理，為您節(jié)省很多時(shí)間呢！要不耽誤您兩分鐘時(shí)間，為您詳細(xì)介紹一下吧！
案例分析：柜員總結(jié)出了各種客戶級(jí)別享有的不同禮遇，針對(duì)不同種類(lèi)的客戶利用最有吸引力的優(yōu)點(diǎn)吸引客戶，促成辦卡。柜員要從客戶的氣質(zhì)、著裝、飾品、手提包及行為、談吐等多個(gè)方面去識(shí)別，通過(guò)這樣的方式能有效地發(fā)掘一部分潛力客戶。
3.電子銀行的營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
案例：客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢后符合推薦辦卡條件。
柜員：您好！請(qǐng)問(wèn)您有我行的信用卡么？
客戶：沒(méi)有。
柜員：我行的信用卡國(guó)內(nèi)可以刷卡消費(fèi)，出國(guó)也可以使用，免費(fèi)使用銀行的錢(qián)最長(zhǎng)達(dá)56天，而且刷卡積分可兌換禮品或航空里程。對(duì)于我行的貴賓客戶，我們還有特別優(yōu)惠，辦理手續(xù)非常簡(jiǎn)單，您現(xiàn)在就可以體驗(yàn)一下，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)一下申請(qǐng)表格。
案例分析：柜員要學(xué)會(huì)組合營(yíng)銷(xiāo)，如網(wǎng)銀和手機(jī)銀行可同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)在給客戶辦理信用卡的過(guò)程中一定要清楚掌握我行的各項(xiàng)信用卡辦卡政策，適銷(xiāo)對(duì)路。并且注意雙卡客戶的營(yíng)銷(xiāo)，為客戶提供便利。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)11
第一步，客戶來(lái)到俱樂(lè)部咨詢，會(huì)籍對(duì)于他是陌生人，所在的俱樂(lè)部也是陌生的環(huán)境。無(wú)論是誰(shuí)，在面對(duì)陌生的人和環(huán)境的時(shí)候都是比較拘謹(jǐn)，有抵觸心理的，這時(shí)會(huì)籍就需要想辦法解決客戶面臨的問(wèn)題，拉近彼此的距離，順利進(jìn)行開(kāi)始的淺層交流。
和一個(gè)初次見(jiàn)面的人拉近距離，首先可以選擇贊美他，每個(gè)人都喜歡獲得贊美，客戶也不例外，當(dāng)他聽(tīng)到你的贊美后，心情就會(huì)大好，更愿意聽(tīng)你說(shuō)話；其次模仿他的行為舉止，說(shuō)話方式，讓他感覺(jué)親近舒適；最后通過(guò)問(wèn)答找到對(duì)方的興趣愛(ài)好，你可以舉手表示贊同，這樣客戶就會(huì)認(rèn)為你和他志趣相投，有共同話題。相信與客戶拉近距離后，接下來(lái)銷(xiāo)售出自己的產(chǎn)品難度就會(huì)降低許多。比如：
1、“你今天穿的好漂亮！皮膚很好啊……”
2、客戶說(shuō)：“這個(gè)減肥方式是對(duì)的�！蹦憧梢愿f(shuō)：“這個(gè)減肥方式是對(duì)的�！笨蛻粲幸恍┲w動(dòng)作，你可以跟著做。
3、“你平時(shí)業(yè)余時(shí)間做什么呢？”客戶表示喜歡看美劇，你也可以說(shuō)同樣喜歡看美劇。
第二步，當(dāng)和客戶拉近距離后，接下來(lái)就要進(jìn)入主題了。客戶過(guò)來(lái)是有健身想法的，會(huì)籍了解到客戶信息、背景、運(yùn)動(dòng)習(xí)慣之后，談單成功的可能性就會(huì)大大提高。
這個(gè)階段很是重要，銷(xiāo)售人員通過(guò)一系列問(wèn)題獲取想要的客戶信息，之后的交流就能夠全面把握，防止在引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)亂扯理由拒絕。具體話術(shù)如下：
1、請(qǐng)問(wèn)你有沒(méi)有孩子，多大了？—避免最后以孩子為理由推脫辦卡
2、怎么知道我們俱樂(lè)部的呢？—了解客戶通過(guò)什么渠道認(rèn)識(shí)我們俱樂(lè)部的
3、第一次過(guò)來(lái)嗎？—目的是避免撞單（撞單了，如果之前談單會(huì)籍還在就交給他，否則自己談，這是職業(yè)道德）、避免客戶了解價(jià)格、獲取上次為何沒(méi)有成交的理由
4、你是為自己咨詢嗎？—防止他幫別人問(wèn)
5、你有健身習(xí)慣嗎？—了解他是否有戶外健身習(xí)慣，俱樂(lè)部屬于室內(nèi)健身
6、你平時(shí)什么時(shí)候運(yùn)動(dòng)鍛煉呢？—拿到他的運(yùn)動(dòng)時(shí)間，以免最后他說(shuō)到俱樂(lè)部運(yùn)動(dòng)是沒(méi)有時(shí)間的
7、你家里離我們俱樂(lè)部多遠(yuǎn)，是開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)的嗎？—了解距離遠(yuǎn)近和代步工具，距離遠(yuǎn)了可能成為不辦卡的理由，代步工具可知道他的收入，可分等級(jí)推銷(xiāo)卡種
8、你現(xiàn)在是從事什么工作的呢？—工作性質(zhì)是否適合到俱樂(lè)部鍛煉，另外職業(yè)也影響著收入
9、你有哪些運(yùn)動(dòng)是不能參加的呢？—以免俱樂(lè)部健身運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目不適合
10、當(dāng)你過(guò)來(lái)運(yùn)動(dòng)，一周能來(lái)幾次？—獲取運(yùn)動(dòng)次數(shù)，避免最后說(shuō)一周鍛煉次數(shù)達(dá)不到要求等
11、家里人支持你來(lái)健身嗎？—防止最后說(shuō)“回家商量看看”
第三步，任何事情都需要循序漸進(jìn)，這個(gè)階段就要深入主題了。會(huì)籍銷(xiāo)售卡種時(shí)，最需要獲取的是客戶需求，進(jìn)而做出明智判斷，努力賣(mài)出會(huì)員卡，創(chuàng)造價(jià)值。在加深客戶購(gòu)買(mǎi)欲望方面，會(huì)籍可以選擇運(yùn)用一些技巧，比如說(shuō)站在客戶的.角度看問(wèn)題，為客戶切身利益著想。
能把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，很重要的前提就是產(chǎn)品為客戶所需，通過(guò)知道客戶的需求，銷(xiāo)售人員才能對(duì)癥下藥，實(shí)現(xiàn)共贏。另外，人是需要未雨綢繆的，所謂的為客戶著想，就是向客戶說(shuō)明不運(yùn)動(dòng)鍛煉會(huì)帶來(lái)的壞處，而運(yùn)動(dòng)鍛煉會(huì)獲得怎樣良好的體魄等，以期客戶辦卡。那么該如何做呢？
1、挖掘客戶需求—“是要進(jìn)行有氧訓(xùn)練還是力量訓(xùn)練呢？”“目的是減肥還是塑型呢？”
2、了解客戶健身動(dòng)機(jī)—過(guò)來(lái)咨詢的客戶，肯定是有健身目標(biāo)和計(jì)劃的，那么“健身動(dòng)機(jī)是什么呢？要結(jié)婚了？剛生完孩子？要比賽？”
3、開(kāi)始表示為客戶著想—“對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，身體健康才是最重要的是嗎？要對(duì)自己的身體負(fù)責(zé)�！�
4、說(shuō)明現(xiàn)在大多數(shù)人面臨的健康問(wèn)題—“現(xiàn)在很多年輕人亞健康知道嗎？貧血、頸椎病……小病引起大病不是不可能！要學(xué)會(huì)從現(xiàn)在開(kāi)始避免這種情況的出現(xiàn)”“中老年人患高血壓、低血脂、老年癡呆的不在少數(shù)，要懂得生于憂患死于安樂(lè)。”
5、反問(wèn)客戶如果不正確看待現(xiàn)狀開(kāi)始健身會(huì)出現(xiàn)什么—“這些小的不舒服不及時(shí)遏制，到最后會(huì)出現(xiàn)什么情況呢？”“這些病痛可以防止，為什么不乘早呢？”
6、向客戶解說(shuō)自己對(duì)健康問(wèn)題的了解—據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究，頸椎病發(fā)病率隨年齡升高而升高，首要罪魁禍?zhǔn)资锹詣趽p。長(zhǎng)期的局部肌肉、韌帶，關(guān)節(jié)囊的損傷，會(huì)引起局部出血，發(fā)生缺少炎癥改變，在病變的部位逐漸出現(xiàn)能力炎癥機(jī)化，并形成骨質(zhì)增生�！�
7、告訴客戶科學(xué)健身可以幫助他擁有健康的身體—談健身的好處：力量訓(xùn)練可以強(qiáng)壯骨骼；培養(yǎng)良好的健康習(xí)慣，可以改善睡眠狀態(tài)、松弛壓力。有氧運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度低、有節(jié)奏，可以提高人體對(duì)氧氣的使用度，使身體各臟器得到充分的血氧補(bǔ)充�！�
第四步，此時(shí)已經(jīng)進(jìn)入談單的尾聲，相信解決客戶所有顧慮，才能最終賣(mài)出會(huì)員卡，為會(huì)籍工作畫(huà)上完美句號(hào)。這時(shí)候，你需要問(wèn)明白，客戶還有什么不清楚的，還要了解我們俱樂(lè)部的哪些問(wèn)題。當(dāng)然，會(huì)籍也需要給客戶信心，告訴他俱樂(lè)部能給他的好處和承諾，這些都是促成交易的良藥。具體怎么說(shuō)呢？
1、“你還有什么不清楚的嗎？都可以問(wèn)我”
2、“你辦理半年卡是1500元，年卡是2500元，辦理年卡還可以送兩節(jié)私教課。”“我們的教練是專(zhuān)業(yè)的，都有國(guó)家等級(jí)健身指導(dǎo)員證書(shū)，將為你帶來(lái)科學(xué)的健身方法�！�
3、“你選擇我們俱樂(lè)部是對(duì)的，既能獲取健康，又能享受良好的服務(wù)�！�
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)12
首先需要了解清楚顧客的實(shí)際情況和用途：
房屋用途的特殊性
房屋不同的用途，對(duì)木地板的需求均不相同，所以在介紹地板之前，一定要了解房屋的具體用途。
可以將房屋用途分為以下幾類(lèi)：
出租、自住、婚房、寫(xiě)字樓、店鋪。囊括起來(lái)，可以分為兩大類(lèi)：民用、商用。
無(wú)論是民用或商用，在深入介紹前，需要明確一個(gè)信息：是新房裝修還是舊房改造。
不同地區(qū)氣候因素影響要避免：
北方客戶：你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)你朋友家里的地板很容易有開(kāi)縫的現(xiàn)象，影響美觀，降低整個(gè)家居檔次。這是因?yàn)槲覈?guó)北方區(qū)域比較干燥，冬天又都使用地?zé)�，這使得冬天房間里的的空氣濕度特別低，地板容易因?yàn)榭諝飧稍锒湛s，就導(dǎo)致了離縫現(xiàn)象的產(chǎn)生。
南方客戶：你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)你朋友家里的地板很容易有開(kāi)縫的現(xiàn)象。這是因?yàn)槲覈?guó)南方區(qū)域都有梅雨季節(jié)，使得空氣濕度增加，導(dǎo)致地板受潮膨脹，之后空氣濕度恢復(fù)，地板又失水收縮也會(huì)導(dǎo)致了離縫現(xiàn)象的產(chǎn)生。
要掌握顧客裝修的色澤類(lèi)型，做到裝修房屋的協(xié)調(diào)性：
裝修有個(gè)通用原則：墻淺、地中、家具淡、深色來(lái)點(diǎn)綴。意思是說(shuō)墻面顏色要淺，地板顏色適中，家居顏色要淡，再加上一些深色飾品或器具來(lái)點(diǎn)綴�？傮w原則不錯(cuò)，但淺、中、淡的度怎么把握?就如同烹飪，鹽少許、油適量，少許是多少?適量又是多少?
現(xiàn)在裝修，消費(fèi)者都關(guān)注色調(diào)的搭配。地板可以做為為主色調(diào)，其它色調(diào)與地板匹配，但其它色調(diào)也可為主色調(diào)，地板與其匹配!
進(jìn)店的顧客，部分顧客亮著燈(有成熟裝修方案)來(lái)選地板，已將地板的顏色設(shè)計(jì)進(jìn)去，有的顧客是摸著黑(沒(méi)成熟設(shè)計(jì)方案，隨時(shí)可以調(diào)整)來(lái)選地板，甚至有些不知道地板、墻面、家具的顏色怎么搭配。
碰到顧客的不理睬，要學(xué)會(huì)忍讓?zhuān)辛己玫匿N(xiāo)售心態(tài)：
我們笑顏以對(duì)，客戶卻毫無(wú)反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答:我隨便看看
1)導(dǎo)購(gòu)：是的，裝修可是件大事，一定要多了解、多比較。沒(méi)關(guān)系， 您先多看看，可先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。您的房子在哪個(gè)位置，說(shuō)不定您的小區(qū)也有用我們產(chǎn)品的呢?
2)導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西會(huì)是要多看看，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，尤其是裝房子這么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您買(mǎi)不買(mǎi)，我們的服務(wù)都是一流的。不過(guò)小姐(先生)，我真的很想向您介紹我們最新開(kāi)發(fā)的這款**系列，這款買(mǎi)的.非常好，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請(qǐng)…
3)導(dǎo)購(gòu)：您先隨便看看，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)都沒(méi)關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們的地板，請(qǐng)問(wèn)，您家裝修什么風(fēng)格呀?
招數(shù)解讀：主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由!
避免因?yàn)椴荒芗皶r(shí)招待到客戶導(dǎo)致客戶的流失：
營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)胝泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失
1)導(dǎo)購(gòu)：(先期來(lái)電的顧客)真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風(fēng)格和款式，有喜歡的就叫我一聲。(離開(kāi)去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客，當(dāng)該顧客詢問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái))小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)….
2) 導(dǎo)購(gòu)：(來(lái)店多次的顧客)真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊聊….
3) 導(dǎo)購(gòu)：(來(lái)店閑聊的老顧客)哎呀，這是不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉，您是先坐一會(huì)喝杯水呢，或者是先去我們樣板間看看?
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)13
銷(xiāo)售技巧的五條金律
第一:在不能了解客戶的真實(shí)問(wèn)題時(shí)，盡量讓客戶說(shuō)話
多打聽(tīng)一些問(wèn)題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問(wèn)底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問(wèn)題，了解客戶的真實(shí)需求。
第二:同意客戶的感受
當(dāng)客戶說(shuō)完后，不要直接回答問(wèn)題，要感性回避，比如說(shuō)我感到您。這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺(jué)到你是和他站在同一個(gè)戰(zhàn)線上。
第三:把握關(guān)鍵問(wèn)題，讓客戶具體闡述
"復(fù)述"一下客戶的具體異議，詳細(xì)了解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問(wèn)題處盡量詳細(xì)的說(shuō)明原因。
第四:確認(rèn)客戶問(wèn)題，并且重復(fù)回答客戶疑問(wèn)
你要做的是重復(fù)你所聽(tīng)到的話，這個(gè)叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認(rèn)同的部分，這個(gè)是最終成交的通道，因?yàn)檫@樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導(dǎo)客戶走向最后的'成功奠定基礎(chǔ)。
第五:讓客戶了解自己異議背后的真正動(dòng)機(jī)
當(dāng)客戶看到了背后的動(dòng)機(jī)，銷(xiāo)售就可以從此處入手，想到并且說(shuō)出客戶需要的價(jià)值，那么彼此之間的隔閡就會(huì)消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。
銷(xiāo)售原則
1.推銷(xiāo)自己產(chǎn)品要真心、真誠(chéng)的同時(shí)，要使這客戶成為你的朋友。
2.銷(xiāo)售過(guò)程中遇到問(wèn)題要積極克服，對(duì)于積極奮斗的人而言、天下沒(méi)有不可能的事。
3.用自己專(zhuān)業(yè)知識(shí)說(shuō)服客戶，應(yīng)該使準(zhǔn)客戶感到、認(rèn)識(shí)你是非常榮幸的，并買(mǎi)下你的產(chǎn)品是正確的。
4.要不斷去認(rèn)識(shí)新朋友，這是成功的基石。
5.說(shuō)話時(shí)注意語(yǔ)氣要和緩、但態(tài)度一定要堅(jiān)決，表現(xiàn)出既禮貌又專(zhuān)業(yè)的一面。
6.對(duì)銷(xiāo)售員而言，善于聽(tīng)比善于辯更重要，注意聆聽(tīng)客戶的需求與意見(jiàn)。
7.成功者不但懷抱希望、而且擁有明確的目標(biāo);忘掉失敗、不過(guò)要牢記從失敗中得到的教訓(xùn)，你要知道人生沒(méi)有失敗、只有暫時(shí)停止成功。
8.推銷(xiāo)的成敗、與事前準(zhǔn)備的功夫成正比，要慢慢了解客戶的消費(fèi)心理，不要急于求成。
9. 第一次銷(xiāo)售成交是靠產(chǎn)品的魅力、第二次銷(xiāo)售成交則是靠服務(wù)的魅力，在銷(xiāo)售過(guò)程中要講究技巧。
10. 適當(dāng)為客戶進(jìn)行換位思考、讓他知道以你的專(zhuān)業(yè)在他的角度怎么選擇。
11.技巧只能參考不能完全的照搬復(fù)制、要有自己的特色，營(yíng)造輕松良好的談判氛圍不難，只要熱情、激情適度就可以了。
話術(shù)技巧
有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員每次在拜訪客戶前，都會(huì)花時(shí)間來(lái)考慮如何跟客戶說(shuō)第一句話。因?yàn)榈谝挥∠蠓浅ｊP(guān)鍵，而且會(huì)決定以后的印象。建立一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白，創(chuàng)造談話的空間，才能讓客戶充分地提出他的需求，達(dá)到銷(xiāo)售人員會(huì)見(jiàn)客戶的真正目的。
在開(kāi)場(chǎng)白中要讓客戶明白銷(xiāo)售人員對(duì)他的益處，在銷(xiāo)售的過(guò)程中，挖掘需求是非常重要的一點(diǎn)，如果銷(xiāo)售人員不知道客戶關(guān)心什么，就無(wú)法介紹，所以要首先進(jìn)行需求的挖掘，然后再來(lái)介紹。
在挖掘需求的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員最典型的毛病就是總在問(wèn)，總是以我為導(dǎo)向。其實(shí)銷(xiāo)售人員的角色是幫助客戶進(jìn)行采購(gòu)，客戶要花錢(qián)達(dá)到他的商業(yè)目的，銷(xiāo)售人員只是解決方案體系的一部分，在客戶看來(lái)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該是替他著想，為客戶提供需求。所以，銷(xiāo)售人員應(yīng)該站在客戶的角度分析和提問(wèn)。
提問(wèn)和傾聽(tīng)是銷(xiāo)售過(guò)程中的核心內(nèi)容。銷(xiāo)售人員在跟客戶交往的過(guò)程中無(wú)非就是聽(tīng)和說(shuō)，所以傾聽(tīng)和提問(wèn)非常關(guān)鍵。應(yīng)該如何使用開(kāi)放性的問(wèn)題，怎么用封閉性問(wèn)題，怎么保證自己提問(wèn)清晰、完整，如何跟客戶達(dá)成共識(shí)，這些都是非常重要的內(nèi)容，需要養(yǎng)成習(xí)慣。
深入地挖掘完客戶需求之后，銷(xiāo)售人員就要給客戶提出建議了�？蛻粝Ｍ兴ㄗh，因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)講，銷(xiāo)售人員是產(chǎn)品領(lǐng)域的專(zhuān)家，銷(xiāo)售人員給客戶的建議，才是銷(xiāo)售行為的價(jià)值。
但是在挖掘客戶需求之后，銷(xiāo)售人員不要直接地給客戶建議。如果給客戶錯(cuò)誤的建議，銷(xiāo)售人員前期的所有努力就會(huì)付之東流。更重要的是仔細(xì)地認(rèn)可客戶，稱(chēng)贊客戶，稱(chēng)贊客戶的需求，稱(chēng)贊他的思考。回去仔細(xì)想一想之后，再給客戶一個(gè)建議。
因?yàn)殇N(xiāo)售是一個(gè)流程，一環(huán)一環(huán)地不斷往下走的，所以不能讓銷(xiāo)售停在某一個(gè)階段就不往下走了，銷(xiāo)售人員一定要推動(dòng)銷(xiāo)售往下進(jìn)行。所以每次見(jiàn)到客戶的時(shí)候，銷(xiāo)售人員就要仔細(xì)地來(lái)觀察，仔細(xì)地傾聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)在哪里。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)14
1.為什么現(xiàn)在這個(gè)商品要打特價(jià)？是不是有問(wèn)題？
答：先生/小姐，您好！請(qǐng)放心這是沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的，有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品我們是不可能拿出來(lái)銷(xiāo)售，它打折只是因?yàn)樗瞧谪�，我們補(bǔ)不到貨了。
2.當(dāng)顧客問(wèn)到特價(jià)商品可否再優(yōu)惠時(shí)？
答：先生/小姐，您好！這些鞋是斷碼所以才打特價(jià)，已經(jīng)很優(yōu)惠的，價(jià)格方面是不能再少的，難得有你合適的碼數(shù)，就選一雙吧。
3.我認(rèn)識(shí)你們的老板，平時(shí)我買(mǎi)鞋他都會(huì)給8 折的，這樣你打電話問(wèn)一問(wèn)他吧？
答：先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)你貴姓，既然您跟我門(mén)老板熟，應(yīng)該知道我們老板很忙的，要不這樣我?guī)湍阆蚪?jīng)理申請(qǐng)優(yōu)惠折給您、下次見(jiàn)到老總我會(huì)幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)留下您的姓名及電話好嗎?感謝您的支持！
4.這雙皮鞋是最后一雙了，又是擺板的價(jià)格能否再便宜一點(diǎn)？
答：先生/小姐，您好！我們的新款一般是一手碼和特價(jià)鞋普遍斷碼，這并不存在任何質(zhì)量問(wèn)題，你可以放心購(gòu)買(mǎi)。
5.為什么一雙涼鞋皮料這么少，價(jià)格卻要這么貴？
答：先生/小姐，您好！價(jià)格高低不是單一由皮料決定的，雖然涼鞋皮料少，但它的'手工制作更為講究，要穿起舒適，要求方面會(huì)更嚴(yán)格，所以它的價(jià)格也要這么貴。
6.這些商品現(xiàn)在打7 折，以后會(huì)不會(huì)更低一些？（這商品現(xiàn)在打 7 折，我等你們調(diào)到 6 折再來(lái)買(mǎi)。）答：先生/小姐，您好！現(xiàn)在這個(gè)折扣已經(jīng)很低了，這樣好的款式再調(diào)低折頭的可能性不大，您都很有眼光呀，難得喜歡、合適，遲點(diǎn)無(wú)適合您穿的碼數(shù)了，還是先下手為強(qiáng)，挑一雙吧！
7.這商品現(xiàn)在打7 折，我等你們調(diào)到 6 折再來(lái)買(mǎi)。
答：您好，現(xiàn)在打7 折都沒(méi)什么庫(kù)存了，而且這是我們的暢銷(xiāo)款，下次來(lái)可能就沒(méi)您合穿的碼數(shù)了，所以您還是先下手為強(qiáng)吧！
8.有一天，一位顧客來(lái)到店鋪，坐下幽默的問(wèn)道：“小姐，你們的鞋這么貴，三百多元呢，買(mǎi)一頭牛都?jí)蛄恕闭?qǐng)問(wèn)我該如何應(yīng)付這個(gè)問(wèn)題？
應(yīng)講：您可真幽默！你要是買(mǎi)牛怎么會(huì)上我們這兒來(lái)呢？中國(guó)有句話“物盡其用”，買(mǎi)鞋還不止要皮好，鞋型是否漂亮，顏色是否好搭配都是買(mǎi)鞋過(guò)程中不可忽略的因素，這些可不是一頭牛能達(dá)到的，你說(shuō)對(duì)不對(duì)！再說(shuō)我們有著良好的售后服務(wù)，這讓你買(mǎi)得更放心，穿得更舒心。
9.你們百麗男鞋這類(lèi)型鞋底材料類(lèi)似泡沫底，穿著很舒服，是不是容易吸灰？
答：如果是用泡沫作為鞋底的材料的話，這鞋一定是用來(lái)穿著用的。這類(lèi)鞋采用這種輕巧的材料配合制作工藝就是為了讓大家穿著起來(lái)感覺(jué)舒適，在鞋底的下方還有膠底，所以還是很耐磨。
10.棕色鞋出現(xiàn)兩只鞋顏色不一致，該怎樣處理？
應(yīng)講：用2/3 棕色＋1/3 黑色進(jìn)行調(diào)試，在鞋不顯眼的地方先小面積上色，覺(jué)得顏色可以再大面積打理。注意：如果兩只鞋的色差非常嚴(yán)重，則無(wú)法采用這種方法。
11、什么是牛油皮，這類(lèi)鞋怎打理？
應(yīng)講：它是牛皮經(jīng)過(guò)特殊工藝制在的，叫牛油皮，它不可以上鞋油，更不能接觸，用絨布或無(wú)紡布擦拭或者用油皮水打理。
12.打蠟皮怎么處理？
應(yīng)講：打蠟皮不能上鞋油，可以用干燥的絨布擦拭。11、鞋子上的金屬飾扣會(huì)不會(huì)褪色，遇水會(huì)不會(huì)生銹？
應(yīng)講：可以在金屬飾扣上擦少許指甲油，以防止氧化，或者用去污膏將鞋扣擦亮。13.暗花羊皮要用什么鞋油打理？
應(yīng)講：用白色鞋油或護(hù)理油可以打理。14、魚(yú)皮如何打理？
答：應(yīng)講：魚(yú)皮鞋只能用柔軟的布很小心地擦拭，魚(yú)皮是一種非常特殊的材料，只有高檔鞋才會(huì)使用這種皮料，它的特點(diǎn)是時(shí)尚、前衛(wèi)、個(gè)性。而購(gòu)買(mǎi)魚(yú)皮鞋的客人一般收入都比較高，他們追求的是與眾不同，標(biāo)新立異。建議：一定要對(duì)客人強(qiáng)調(diào)鞋的賣(mài)點(diǎn)；真的想購(gòu)買(mǎi)它的客人并不會(huì)太介意它比較難打理。
14.漆皮到底是不是皮的？
應(yīng)講：漆皮也是皮，它是在牛皮表面添加一種特殊的涂層后加工制成的，不但色澤光亮、高雅大方而且打理非常方便，不需要上油上光亮劑，只要用濕布（不滴水）擦擦即可，特別適合上班族穿著。
15.皮鞋可否用液體鞋油？
應(yīng)講：最好不要用液體鞋油，因?yàn)槲覀兊男怯烧嫫ぶ瞥傻模部凑嫫ぶ破穾缀醵急容^怕水，液體鞋油中含有酒精和水的成分，偶爾使用還是可以的，但如果長(zhǎng)期使用的話，那么會(huì)對(duì)鞋起到很好的保護(hù)作用，從而延長(zhǎng)鞋的穿著壽命。
16.磨砂鞋穿舊了泛白怎么辦？
應(yīng)講：我們店鋪有專(zhuān)用的磨砂粉，可以對(duì)它起保護(hù)作用。
銷(xiāo)售技巧和話術(shù)15
顧客拒絕的有幾種：
1、不愿意改變——接受新鮮事物意味著放棄舊的東西，人類(lèi)的天性是拒絕改變的。
2、沒(méi)有需求——顧客根本沒(méi)有這方面的需求，遭到拒絕是自然的事。
3、自己不了解不知道——人們往往拒絕那些看不懂不了解的東西。
4、不喜歡而不信任你——如果人們不喜歡你，他們就不信作你，就不愿意接受你的建議。銷(xiāo)售不只是產(chǎn)品。銷(xiāo)的是自己，售的是一種觀念，顧客對(duì)你有好感，才能信任你的話。
處理拒絕意見(jiàn)：
公式：點(diǎn)頭重復(fù)肯定.......但是......解釋說(shuō)明.......提出建議
1、我用好幾種保健品還沒(méi)用完
答：嗯，這說(shuō)明你有很強(qiáng)的保健意識(shí)，但是你吃了這么多的保健品不是還不見(jiàn)好嗎？你看你的身體還是這么差，說(shuō)明你現(xiàn)在用的保健都沒(méi)有多大的效果，或者說(shuō)都沒(méi)能對(duì)癥下藥，那么我們就是為了避免這種情況，所以給大家提供了這個(gè)免費(fèi)的身體檢測(cè)，確保能給你對(duì)癥下藥。經(jīng)過(guò)剛才的檢測(cè)（問(wèn)診），說(shuō)明我們這種產(chǎn)品是適合你吃的，你可以買(mǎi)一些跟你現(xiàn)有的保健品配合吃，效果會(huì)更好！
2、我上過(guò)了好幾次當(dāng)，不敢再相信了
答：我非常理解你的感受，我要是你我也會(huì)這么想。但是我們不能因?yàn)檫@樣就什么都不相信了啊。實(shí)際上你用的這些產(chǎn)品挺好的，但是那些主要是針對(duì)某某病證的，所以你用了效果不太理想。而我們這么是專(zhuān)門(mén)針對(duì)心腦血管疾病，對(duì)你的冠心�。ǜ哐獕海┠軌蚱鸬角逑囱�、清理血液的作用，從而達(dá)到疏通血管，血液通暢，改病善冠心病（高血壓）效果。
3、太貴了，我沒(méi)錢(qián)！
答：哦，沒(méi)錢(qián)��？但也不能不顧自己的身體啊。這見(jiàn)過(guò)很多病人都是這樣：今天沒(méi)錢(qián)（不舍得花錢(qián)）治病或保健，明天一定有錢(qián)（要花錢(qián)）住院，（為什么呢？因?yàn)槟菚r(shí)已經(jīng)病倒了，不去不行�。。≡壕筒皇菐浊K所能解決問(wèn)題的，至少也得花好幾萬(wàn)，但是結(jié)果又是什么呢？舉例子。你看你的病都發(fā)展到這么嚴(yán)重了，還不舍得花點(diǎn)錢(qián)治治，誰(shuí)還能幫你呢？（到時(shí)出了問(wèn)題苦的還是自己和家人）
4、我享有公費(fèi)醫(yī)療，吃藥不用花錢(qián)或少花點(diǎn)錢(qián)。
答：公費(fèi)能讓你得病不花錢(qián)，但它能給你保健嗎？哦，這是件好事，但你注意到了沒(méi)有？很多享有公費(fèi)醫(yī)療的人，還是中風(fēng)了，為什么呢？就是因?yàn)槟銈兿碛泄M(fèi)醫(yī)療，所以有點(diǎn)小問(wèn)題覺(jué)得沒(méi)什么，不舍得花錢(qián)保�。�，所以說(shuō)，公費(fèi)只是一種保障，在得病的時(shí)候保障用上藥，但它能保證你健康嗎？能保證你不得病嗎？你目前這種情況也在用公費(fèi)醫(yī)療的藥物，為什么這些病癥沒(méi)有得到控制呢？因?yàn)檫@藥物都治標(biāo)不治本，只能解決臨時(shí)問(wèn)題。而我們的產(chǎn)品能通過(guò)清理血液，清洗血管來(lái)達(dá)到標(biāo)本兼治的目的，從源頭上控制你的高血壓?jiǎn)栴}。
5、你們的產(chǎn)品上說(shuō)明只寫(xiě)著調(diào)節(jié)血脂，可我的血脂不高，不需要服用你們的產(chǎn)品。
答：你這個(gè)問(wèn)題提得很好，但是血脂有兩個(gè)部分：一是血液中流動(dòng)的，即我們通過(guò)化驗(yàn)可檢測(cè)到的，就是通常說(shuō)的膽固醇、甘油三脂、低密度脂蛋白；另一部分往往被我們忽視了，即和血管內(nèi)膜沉積的粥樣斑塊，斑塊的主要物質(zhì)也是膽固醇、低密度脂蛋白和甘油三脂。要控制動(dòng)脈硬化，只能把血管內(nèi)膜的那些垃圾也清理下來(lái)，才能達(dá)到目的
6、沒(méi)錢(qián)
答：（所以我才建議你用這種方法賺錢(qián)��！省錢(qián)就是賺錢(qián)嘛）你可以先去借點(diǎn)錢(qián)來(lái)買(mǎi)，有個(gè)劉阿姨情況和你也差不多，但她的病還比你好一點(diǎn)，她說(shuō)她看見(jiàn)自己的朋友也在服用這種產(chǎn)品，效果非常好，于是就是借錢(qián)買(mǎi)了半年，因?yàn)樗溃】挡攀亲畲蟮谋惧X(qián)，有了健康才能擁有一切；要是連健康都沒(méi)有了，那就算有再多的退休工資也沒(méi)命拿��！
7、保健品不能治病我不買(mǎi)
答：你的思想可能有點(diǎn)落后了，可能你還不知道，保健品分有兩種，一種是功能型的，一種是營(yíng)養(yǎng)型的.，功能型的保健品可以起到藥物所起不到的作用，而且沒(méi)有副作用，像你有糖尿病，吃了許多藥物都沒(méi)見(jiàn)好，還給肝臟帶來(lái)很大的副作用，你要是用上我們的產(chǎn)品，它通過(guò)將血糖轉(zhuǎn)化為糖元，從而達(dá)到平穩(wěn)血糖的作用。
8、太貴了，沒(méi)錢(qián)買(mǎi)。
答：（所以我才建議你用這種方法省錢(qián)�。。┰蹃�(lái)算算，一年是5880元，一個(gè)月才四百多塊，一天才十多塊錢(qián)，如果現(xiàn)在不舍得花這點(diǎn)錢(qián)，要是住院了一天也得花好幾百塊，一次下來(lái)至少也要好幾千塊，多則幾萬(wàn)塊，還要身體受罪；如果你用了我們的產(chǎn)品，把身體搞好了，能多活個(gè)幾年，那共產(chǎn)黨還要發(fā)給你好幾萬(wàn)工資呢，你說(shuō)值不值？
9、我要跟老伴商量一下再說(shuō)
答：你們夫妻的感情真好啊，你老伴這么關(guān)心你，他昨天也說(shuō)了，只要能讓你健康起來(lái)，他沒(méi)什么意見(jiàn)。（為了你的身體健康，他肯定也會(huì)同意的）
10、我沒(méi)什么病，不用吃
答：是啊，你現(xiàn)在的身體是比較好，但隨著年齡的增長(zhǎng)，血液和血管里的垃圾也會(huì)越積越多，就會(huì)慢慢形成動(dòng)脈硬化，（現(xiàn)在越來(lái)越多的老年人都很重視健康，沒(méi)病可以防病，現(xiàn)在你沒(méi)什么時(shí)候大病，但你現(xiàn)在的體質(zhì)已經(jīng)慢慢發(fā)生異常了）你再不做好預(yù)防，到時(shí)要花的錢(qián)還得更多。
11、只想要些資料看看，還不想買(mǎi)
答：你這種想法很好，一看就知道你是個(gè)愛(ài)學(xué)習(xí)而且保健意識(shí)又強(qiáng)的人，但光看資料是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它又不能幫你解決實(shí)際的問(wèn)題，而我們的產(chǎn)品是能夠直接幫助你凈化血液，清理血管的，從源頭上控制疾病的發(fā)生，所以我建議你能用上一個(gè)周期，到時(shí)你的病好了，連資料都不用看了。
12我認(rèn)為通過(guò)一般的調(diào)理就可以了。
飲食和運(yùn)動(dòng)調(diào)理是很好，而且要在沒(méi)發(fā)病之前就要開(kāi)始調(diào)理效果才好，但需要的時(shí)間很長(zhǎng)，可能要個(gè)十年八年的，甚至要更多的時(shí)間，你的身體能等嗎？而且很難堅(jiān)持，萬(wàn)一有時(shí)忘了就前功盡棄了；而我們的產(chǎn)品只要半年的時(shí)間就可以調(diào)理好你的體質(zhì)，恢復(fù)正常的結(jié)構(gòu)功能，那是方便又實(shí)惠��！何樂(lè)而不為呢？
13、不能報(bào)銷(xiāo)我不買(mǎi)
錢(qián)是身外之物，生帶不來(lái)死帶不去的，沒(méi)錢(qián)還能掙回來(lái)，沒(méi)命了那就挽不回來(lái)了，你看你留著這么多錢(qián)有啥用？有個(gè)大爺他也是離休干部，吃什么藥都能報(bào)銷(xiāo)，平時(shí)就不注意預(yù)防，有了病再吃藥，最后在醫(yī)院里把自己也報(bào)進(jìn)去了，你說(shuō)不報(bào)銷(xiāo)就不用看病了嗎？
你都病成這樣了還考慮什么報(bào)銷(xiāo)啊？你吃這么多藥不也一直在報(bào)銷(xiāo)嗎？為什么你的病還沒(méi)好�。恳�?yàn)闆](méi)有找到根本原因，只是治標(biāo)不治本，雖然自己沒(méi)花錢(qián)，但也受了不少罪吧？就那藥物的副作用就已經(jīng)對(duì)你的肝臟造成很大的傷害了！
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