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酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計劃

時間：2024-07-15 18:36:48 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲我要投稿

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計劃

　　時間過得可真快，從來都不等人，又迎來了一個全新的起點，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計劃。相信許多人會覺得計劃很難寫？以下是小編精心整理的酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計劃

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計劃1

　　散餐操作程序

　　(一)、散餐服務(wù)要求

　　1、啦解當天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

　　2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

　　(二)、開餐前的檢查工作

　　1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

　　2、檢查儀容儀表。

　　3、臺面擺設(shè)：

　　餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

　　4、臺椅的擺設(shè)：

　　椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

　　5、工作臺：

　　餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。

　　6、檢查花草。

　　7、檢查地面。

　　(三)、迎接客人

　　1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

　　熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”

　　把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

　　語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

　　2、餐廳服務(wù)員

　　(1)站立迎賓

　　在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。

　　(2)拉椅讓座

　　服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

　　(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

　　(四)餐中服務(wù)

　　從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

　　2、增減餐具

　　3、斟茶：

　　將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。

　　4、落餐巾、脫筷套：

　　將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

　　5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。

　　6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。

　　7、點菜：

　　介紹菜式

　　在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”

　　“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點別的`相似的菜肴。

　　推銷欽品：

　　同菜式推銷。

　　點完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

　　8、收回菜單、酒水單：

　　由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

　　9、下訂單：

　　下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。

　　10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

　　11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦�！�

　　13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

　　各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

　　14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

　　15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

　　16、巡臺：⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。

　�、茖⒖詹说�、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。

　�、燃皶r添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。

　　17、收撤菜碟餐具：

　　菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

　　18、上熱茶：

　　提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。

　　19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

　　20、遞上小毛巾`

　　21、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當面點清。

　　22、拉椅送客：

　　向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計劃2

　　一、培訓(xùn)目的

　　通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初、中級酒店服務(wù)員專業(yè)的理論知識，并熟練掌握酒店服務(wù)員的操作技能，達到獨立上崗的水平。

　　二、培訓(xùn)方式

　　培訓(xùn)方式采取常規(guī)理論教學(xué)與技能訓(xùn)練兩種方式。

　　三、培訓(xùn)時間

　　1、培訓(xùn)為期3個月，其中理論教學(xué)238課時，實踐技能訓(xùn)練158課時。

　　2、每一次的`培訓(xùn)應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。

　　3、集訓(xùn)時間不要與工作時間沖突

　　四、培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、職業(yè)道德

　　2、企業(yè)文化酒店背景知識及發(fā)展規(guī)劃

　　3、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性

　　4、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

　　5、服務(wù)的語言規(guī)范

　　6、常用英語

　　7、餐飲部專業(yè)知識培訓(xùn)

　　8、客房部專業(yè)知識培訓(xùn)

　　五、培訓(xùn)準備

　　1、事先做充分的訓(xùn)練事務(wù)準備。

　　2、事先做好訓(xùn)練工具、材料設(shè)備的準備

　　3、事先將部分培訓(xùn)有關(guān)事宜通知每一位受訓(xùn)的人員。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計劃3

　　一、培訓(xùn)目標

　　通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

　　二、培訓(xùn)要求

　　(一)專業(yè)理論

　　1、客房產(chǎn)品概述

　　2、客房清潔服務(wù)

　　3、客房服務(wù)禮節(jié)

　　4、客房安全禮節(jié)

　　5、旅游地理(東勝地區(qū))

　　(二)專業(yè)技能

　　1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

　　2、客房清潔操作

　　三、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：

　　第一章客房產(chǎn)品概述

　　培訓(xùn)要求：

　　1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備

　　2、了解客房部的基本任務(wù)

　　3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　一、客房種類及其特征

　　1、客房的各種類型與功能

　　2、設(shè)施設(shè)備的配備

　　3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

　　二、客房部的組織機構(gòu)及其任務(wù)

　　1、客房部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置

　　2、客房部的基本任務(wù)

　　三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

　　1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)

　　2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求

　　第二章客房清潔服務(wù)

　　培訓(xùn)要求：

　　1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求

　　2、掌握樓層計劃清潔的實施要求

　　3、清潔用品的'使用與保養(yǎng)知識

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　一、客房清潔

　　1、清潔工作的一般原則

　　2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求

　　3、客房清潔的注意事項

　　二、計劃清潔

　　1、計劃清潔的概念

　　2、計劃清潔的項目與操作要求

　　三、清潔用具

　　1、清潔劑的種類與功能

　　2、清潔工具的使用與保管

　　第三章客房服務(wù)禮節(jié)

　　培訓(xùn)要求：

　　1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求

　　2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容：

　　一、儀表儀容儀態(tài)

　　1、儀表

　　2、儀容

　　3、儀態(tài)

　　二、禮貌用語和操作禮節(jié)

　　第四章客房安全知識

　　培訓(xùn)要求

　　1、具備安全意識

　　2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識

　　3、掌握職業(yè)安全的要求

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　一、飯店安全管理

　　1、鑰匙管理

　　2、賓客財務(wù)的保管

　　3、對公安機關(guān)通緝、通報的處理

　　4、對賓客遺留物品的處理

　　二、消防知識

　　1、消防要求

　　2、防火滅火的主要措施

　　3、火災(zāi)報警系統(tǒng)

　　4、火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)注意的問題

　　第五章旅游地理(東勝地區(qū))

　　培訓(xùn)要求：

　　熟悉東勝地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　　1、東勝的食

　　2、東勝的住

　　3、東勝的行

　　4、東勝的旅游

　　5、東勝的購物

　　6、東勝的娛樂

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計劃4

　　一、培訓(xùn)目標

　　提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的發(fā)展內(nèi)勁和競爭能力，進而提高顧客的忠誠度和回頭客的比例，最終提高經(jīng)濟效益，保證企業(yè)長期發(fā)展。

　　二、培訓(xùn)時間

　　總課時：396 理論課：238 技能操作：158

　　三、教學(xué)計劃表

　　（一）理論知識內(nèi)容

　　四、教材使用

　　一說明

　　本大綱是根據(jù)《中華人民共和國職業(yè)技能標準》和《酒店服務(wù)員國家職業(yè)標準》要求，并結(jié)合失業(yè)人員和農(nóng)村勞動力的實際情況進行編寫。

　　二教學(xué)要求

　　1、了解酒店的企業(yè)文化知識

　　2、掌握酒店接待服務(wù)規(guī)范要求

　　3、學(xué)會使用酒店服務(wù)的基本禮節(jié)

　　4、樹立安全意識，掌握基本防范措施

　　5、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務(wù)

　　6、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答

　　7、明確酒店服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

　　三專業(yè)課程設(shè)置及內(nèi)容

　　一.職業(yè)道德：職業(yè)道德的內(nèi)容、原則、培養(yǎng)途徑等。

　　二.企業(yè)文化

　　1、企業(yè)文化的作用

　　2、企業(yè)文化及其影響力

　�。�1）、提高員工素質(zhì)

　　（2）、保證企業(yè)生存

　　（3）、推動企業(yè)發(fā)展

　　三.儀容、儀表、儀態(tài)

　�。�1）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的重要性

　�。�2）、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規(guī)范標準

　�。�3）、儀容儀表儀態(tài)的總體要求

　　1、表情：也是一種語言

　　2、手勢的表現(xiàn)力

　　3、你該如何站立

　　4、坐：也是一門藝術(shù)

　　5、行走并不簡單

　　6、蹲姿：不可忽視的細節(jié)

　　7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一

　　四服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識

　　1、服務(wù)質(zhì)量

　　（1）、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準

　�。�2）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的.具體表現(xiàn)

　�。�3）、學(xué)會怎樣讀懂客人的身體語言

　�。�4）、學(xué)會怎樣讓性急顧客更滿意

　�。�5）、做好瞬間服務(wù)

　　2、服務(wù)意識

　�。�1）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

　�。�2）、全員服務(wù)意識

　�。�3）、賓客至上意識

　　五、服務(wù)的語言規(guī)范

　　1、服務(wù)人員語言禮儀的要求

　�。�1）、形式上的要求

　�。�2）、程序上的要求

　　2、怎樣用好禮貌用語

　�。�1）、熟練掌握服務(wù)過程中的禮貌用語。

　�。�2）、使用禮貌用語的規(guī)范語調(diào)

　�。�3）、使用禮貌用語的具體要求

　�。�4）、服務(wù)語言“八戒”

　　3、怎樣做好禮貌服務(wù)

　�。�1）、面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好

　�。�2）、保持1米距離，使用禮貌用語

　�。�3）、時刻關(guān)注，用心傾聽

　�。�4）、圓滿答復(fù)，迅速明確

　　（5）、態(tài)度和藹，善于致歉，善于致謝

　　（6）、學(xué)會特殊事情特殊辦理，及時與上級聯(lián)系

　　六、酒店常用英語

　　掌握餐廳服務(wù)所需英語知識，能夠熟練與客人進行業(yè)務(wù)與生活對話。

　　1．掌握《飯店情景英語》的內(nèi)容。

　　2．掌握酒店常用英語100句。

酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計劃5

　　一、培訓(xùn)需求

　　依照本酒店每年新員工入職慣例，酒店的組織結(jié)構(gòu)與酒店文化，新員工培訓(xùn)、員工拓展培訓(xùn)為必備內(nèi)容，此外，結(jié)合招聘階段新員工通過素質(zhì)測評，結(jié)合新員工對培訓(xùn)的期望與想法構(gòu)建培訓(xùn)規(guī)劃。

　　二、培訓(xùn)目標

　　對新員工來說，一方面，通過培訓(xùn)，盡快提高新員工的綜合素質(zhì)。新員工在酒店中工作，不僅期望得到相應(yīng)的經(jīng)濟回報，更希望能伴隨酒店的成長，個人也那迅速成長；另一方面，按照馬斯洛的需要層次理論，員工在酒店中工作，除了滿足其生理以及案例層面的需要外，還希望得到歸屬感、自尊、受人尊敬甚至自我實現(xiàn)需要的滿足。合理利用酒店培訓(xùn)這種形式，能使員工的這些需要得到滿足。通過進行培訓(xùn)需求分析發(fā)現(xiàn)員工在工作中暴露出的問題，進而找出提高員工素質(zhì)與技能、端正員工的工作態(tài)度以及提高工作績效的方法。

　　對酒店來說，在進行培訓(xùn)需求分析的時候，酒店希望通過培訓(xùn)，使新員工能為酒店的長遠發(fā)展帶來推力。要求新員工配合酒店的總體戰(zhàn)略的實施，加強團隊凝聚力以及戰(zhàn)斗力。更重要的是通過分析發(fā)現(xiàn)酒店在經(jīng)營運作過程中出現(xiàn)的問題，更深入全面的'改善酒店的不良狀況，使培訓(xùn)真正的起到作用，使酒店的各種資源得到充分有效的利用。

　　三、培訓(xùn)項目

　　1、培訓(xùn)的對象：20xx年校園招聘員工。

　　2、培訓(xùn)內(nèi)容：態(tài)度培訓(xùn)、知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)。

　　3、態(tài)度培訓(xùn)：酒店發(fā)展史、酒店文化、崗位職責(zé)、職業(yè)規(guī)劃、福利待遇、獎懲制度等。

　　4、知識培訓(xùn)：產(chǎn)品知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等。

　　5、技能培訓(xùn)：各崗位需要的技能如英語、計算機、軟件等。

　　四、培訓(xùn)實施過程設(shè)計

　　1、成立策劃小組，由人力資源部門為主導(dǎo)，由各個部門派人員參與。

　　2、由策劃小組進行擬定整個新員工培訓(xùn)計劃。

　　3、物資準備：包括晚會、見面會、拓展培訓(xùn)布場用品，酒店手冊，員工手冊等。

　　4、后勤準備：包括交通工具、培訓(xùn)設(shè)施與設(shè)備、座位安排、費用（場地、餐費）

　　5、人員準備：包括每場培訓(xùn)負責(zé)人，講師，后勤人員等。

　　酒店服務(wù)員的培訓(xùn)計劃4

　　第一天：開歡迎會。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機構(gòu)（認識相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

　　第二天：上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語�？头抗芾砝碚摗�

　　第三天：培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。

　　第四天：熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。

　　第五天：培訓(xùn)如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領(lǐng)班陪同進去打掃。

　　第六天：培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內(nèi)所需物品。

　　第七天：培訓(xùn)細節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

　　第八天：培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

　　第九天：培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。

　　第十天：培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。新員工培訓(xùn)計劃第十一天培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。

　　第十一天：培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人物品等的后果。

　　第十二天：培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。

　　第十三天：培訓(xùn)個性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。

　　第十四天：消防安全培訓(xùn)。（注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

　　第十五天：進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結(jié)表彰，準備分崗。