汽車客運站客運服務規(guī)范

　　一、目的：

　　規(guī)范入駐我車站全體司乘人員的服務工作，提高服務質(zhì)量，兌現(xiàn)我站對社會的服務承諾，在社會上和廣大旅客中樹立xx鎮(zhèn)客運車站的良好想象和信譽。

　　二、范圍：

　　車站辦公室負責客運質(zhì)量的監(jiān)督管理。

　　三、服務要求

　�。�1）司乘人員必須嚴格遵守國家的政策、法令、法規(guī)，嚴格執(zhí)行客運行業(yè)管理的規(guī)章制度和我車站的站場管理制度。

　�。�2）司乘人員必須嚴格履行車站對旅客的服務承諾，堅持“乘客至上，服務第一”的服務宗旨，做到文明經(jīng)營，禮貌服務。在任何情況下要盡量滿足旅客要求，遇事要耐心，多作解釋說明，不得與旅客發(fā)生爭吵，不得以惡劣的服務態(tài)度對待乘客，更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經(jīng)調(diào)查屬實，每次予以對線路車主罰款100元，情節(jié)嚴重者將解除合同，禁止入站。

　　（3）凡屬我車站內(nèi)的工作人員均要求做好儀容整潔得體，違反車站著裝規(guī)定者，每次罰款20元。

　�。�4）監(jiān)督：凡進行我車站配客營運的車輛都要在車門上印有公司標志、單位名稱及投訴電話。

　�。�5）對待老、弱、病、殘和有需要幫助的人，要主動及時提供幫助，發(fā)揚助人為樂、救死扶傷精神，凡受到乘客表揚者，經(jīng)調(diào)查屬實，我站將給予通報表揚和獎勵。

　�。�6）提倡文明優(yōu)質(zhì)服務，發(fā)揚拾金不昧的精神，若拾獲乘客或他人財物，須立即交還失主或報車站辦公室并辦理移交手續(xù)。如有拾獲遺物不上交者我站內(nèi)工作人員，經(jīng)查實，除退回財物之外，并按財物價值的2—5倍處以罰款，觸犯刑法的送司法機關處理。

　　（7）必須嚴格執(zhí)行上級運管部門對道路運輸管理的有關規(guī)定，確保乘客的權益。維護車站聲譽，在我站賣票配客經(jīng)營的車輛，如發(fā)生中途甩客或?qū)⒙每鸵平凰�人運送，凡被乘客投訴或被公安和運管部門查處的司機，公司將視其情節(jié)嚴重，責成當事人停班整改，除按上級有關規(guī)定處理外，另處以500—3000元罰款，同時要求線路車主作出書面保證，經(jīng)我站同意后才能恢復營運。對不能限期改正的我站可以另行引進線路經(jīng)營。

　�。�8）發(fā)生惡性服務違章事故，手段惡劣影響極壞，對我站形象、信譽造成嚴重損害的，以及一年內(nèi)被運管及其稽查執(zhí)法部門發(fā)現(xiàn)違規(guī)達4次的車輛，由我站向線路車主發(fā)出違規(guī)處罰通知書，并可對該線路進行停班整頓。經(jīng)教育并整改后方可恢復營運。如一年內(nèi)違規(guī)5次的車輛，公司即收回該線路入站資格，直接取消其與車站的合同并可不予退還進站押金。

　�。�9）車站辦公室或調(diào)度室接到投訴時，要按規(guī)定程序了解事實，做好記錄，及時向站領導反映，跟蹤處理情況，并及時將處理結(jié)果通知投訴者。

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