星級酒店管理規(guī)范

　　隨著中國社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，酒店行業(yè)發(fā)展迅速。而在酒店業(yè)中，兩種最主要的酒店形式：經(jīng)濟(jì)型酒店與星級酒店，都在發(fā)揮各自的優(yōu)勢，不斷占領(lǐng)和鞏固市場份額。

　　無論是國內(nèi)還是國外的文獻(xiàn)，大部分并沒有把經(jīng)濟(jì)型酒店與星級酒店放在同一個(gè)位置進(jìn)行比較，大多以星級與星級、經(jīng)濟(jì)型與經(jīng)濟(jì)型之間的分析較多，少部分也僅局限于兩者某一方面的對比研究。然而，無論是經(jīng)濟(jì)型酒店還是星級酒店，在市場競爭的環(huán)境下，不可避免的發(fā)生正面沖突。為避免兩者競爭的交叉，明確各自的市場定位，需從兩者的競爭優(yōu)勢和特色去分析，以此形成錯(cuò)位營銷的局面，拓展各自的發(fā)展空間。

　　一、經(jīng)濟(jì)型酒店與星級酒店的概念

　�。ㄒ唬┙�(jīng)濟(jì)型酒店的概念

　　經(jīng)濟(jì)型酒店的概念來源于美國。在美國，所謂的經(jīng)濟(jì)型酒店是相對于中高檔酒店的全套服務(wù)，只提供有限服務(wù)的中低檔酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店是一個(gè)特定、動(dòng)態(tài)的相對概念，廣義而言，通常是指價(jià)格比較低廉的酒店。依據(jù)美國標(biāo)準(zhǔn)，成型的經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)主要有：只提供住宿，基本不提供餐飲，如近年來出現(xiàn)的B&B酒店，即只提供床位（Bed）和早餐（Breakfast）的酒店形式。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店通常又被稱作有限服務(wù)型酒店，其規(guī)格和硬件設(shè)施要低于商務(wù)型酒店。房價(jià)不高，但安全、舒適、干凈、實(shí)惠。

　　根據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)和中國的實(shí)際情況，經(jīng)濟(jì)型酒店的定義可以總結(jié)為： “以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價(jià)格低廉（一般在300元人民幣以下），服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境舒適，硬件上乘，性價(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)�！�

　�。ǘ�）星級酒店的概念

　　星級酒店是由國家（省級）旅游局評定的能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。是要達(dá)到一定的條件一定規(guī)模的。所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。

　　根據(jù)《中華人民共和國星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)》將酒店按等級標(biāo)準(zhǔn)是以星級劃分，分為一星級到五星級5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。

　　二、經(jīng)濟(jì)型酒店與星級酒店的現(xiàn)狀分析

　�。ㄒ唬┙�(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展現(xiàn)狀

　　根據(jù)下面的圖表可以清晰地看到，截止20xx年1月1日，根據(jù)旅游飯店協(xié)會統(tǒng)計(jì)，我國有限服務(wù)酒店總數(shù)已達(dá)到16375家，其中中端酒店936家，經(jīng)濟(jì)型酒店15439家，同比共增加了3648家，客房總數(shù)為1525471間，同比增加了289638間，增長幅度為23、44% 。可以看出我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展迅速，態(tài)勢良好。

　�。ǘ�）星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀

　　截至20xx年末，根據(jù)邁點(diǎn)網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，目前我國五星級飯店有745家，四星級飯店有2372家，三星級飯店5406家，二星級飯店2557家，一星級飯店99家，并且擁有客房149、79萬間，床位262、48萬張；擁有固定資產(chǎn)原值5009、48億元；實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入總額2151、45億元；上繳營業(yè)稅金125、29億元；全年平均客房出租率為54、2%，其中四五星級飯店共有3117家①。可見我國高星級酒店的投資熱度也沒有因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店的大量涌入而降溫。

　　三、經(jīng)濟(jì)型酒店與星級酒店的優(yōu)劣對比分析

　�。ㄒ唬┙�(jīng)濟(jì)型酒店與星級酒店的優(yōu)勢對比

　　1、住宿功能突出

　　經(jīng)濟(jì)型酒店一般是以住宿形式出現(xiàn)的有限服務(wù)酒店，以住宿為最主要功能。不必要設(shè)施設(shè)備的去除，大大降低了酒店前期投資和運(yùn)營成本，使得經(jīng)濟(jì)型酒店可以把有效資源集中運(yùn)用到高質(zhì)量的住宿條件中去。

　　2、性價(jià)優(yōu)勢明顯

　　經(jīng)濟(jì)型酒店擁有現(xiàn)代住房的干凈、簡單、舒適的特點(diǎn)，給客人賓至如歸的感覺，一般考慮設(shè)備的簡單實(shí)用性，經(jīng)營能在低成本的控制下進(jìn)行，使得經(jīng)濟(jì)型酒店在價(jià)格上經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

　　3、主流觀念契合

　　首先，經(jīng)濟(jì)型酒店物美價(jià)廉，這在很大程度上滿足了中國老百姓價(jià)廉物優(yōu)的消費(fèi)心理；其次，理性的消費(fèi)觀念日趨成熟，促使人們不再盲目追“星”作為象征。例如：商務(wù)型客人不再強(qiáng)調(diào)星級作為入住的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而是更加注重酒店的商用功能和實(shí)用性。

　　4、市場定位清晰

　　經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)人群消費(fèi)水平一般，通常是不追求酒店豪華程度，對住宿環(huán)境卻有一定要求的工薪階層、一般商務(wù)人士、學(xué)生黨等，而經(jīng)濟(jì)型酒店正好能滿足其住宿要求。因此，相對比高星級酒店，它存在明顯的客源市場優(yōu)勢。

　　5、 規(guī)模擴(kuò)張迅猛

　　通過酒店的同質(zhì)化以及可復(fù)制性來實(shí)現(xiàn)連鎖擴(kuò)張或特許經(jīng)營轉(zhuǎn)讓，使經(jīng)濟(jì)型酒店形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)。而規(guī)模經(jīng)濟(jì)可以提升品牌價(jià)值，提高企業(yè)知名度，增加客源，提高企業(yè)競爭力，使得經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展更好。

　　6、營銷手段先進(jìn)

　　會員制的運(yùn)用，穩(wěn)定和鞏固了原有的消費(fèi)群體。在此基礎(chǔ)上，網(wǎng)絡(luò)口碑的誕生，線上和線下網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和售后服務(wù)的推出，使經(jīng)濟(jì)型酒店的受眾群體日益增加。先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)應(yīng)用，使經(jīng)濟(jì)型酒店的管理更加規(guī)范和專業(yè)化，服務(wù)質(zhì)量更加優(yōu)質(zhì)和人性化。

　�。ǘ�）經(jīng)濟(jì)型酒店與星級酒店的劣勢對比

　　1、硬件水平良莠不齊，服務(wù)水平有待提高

　　我國對經(jīng)濟(jì)型酒店的評定，至今還未有明確標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。因此，導(dǎo)致目前經(jīng)濟(jì)型酒店硬件水平參差不齊。

　　經(jīng)濟(jì)型酒店的管理和服務(wù)水平大多都是以星級酒店作為參照。爭相模仿星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至照搬照套；在經(jīng)濟(jì)型酒店人員招聘及培訓(xùn)時(shí)，大多都是趕鴨子上架，臨時(shí)上手且不注重員工素質(zhì)教育的培訓(xùn)。因此，目前我國的經(jīng)濟(jì)型酒店具有經(jīng)驗(yàn)型管理，傳統(tǒng)式經(jīng)營，服務(wù)不規(guī)范的特點(diǎn)。

　　2、連鎖品牌知名度低，濫竽充數(shù)冒充較多

　　由于我國酒店業(yè)起步較晚，經(jīng)濟(jì)型酒店又是這一行業(yè)中的新鮮事物，雖然近幾年發(fā)展飛速，但是能夠輻射全國范圍，具有一定影響力的經(jīng)濟(jì)連鎖酒店品牌還是屈指可數(shù)。

　　一些酒店打著“經(jīng)濟(jì)型酒店”的旗號，出租環(huán)境條件差、服務(wù)質(zhì)量低、管理不規(guī)范的客房，使得人們經(jīng)常把“臟、亂、差”和經(jīng)濟(jì)型酒店聯(lián)系在一起。實(shí)際上，正規(guī)品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的配套設(shè)施和衛(wèi)生條件是達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)的，并不是 “臟、亂、差”的代表。

　　3、綜合素質(zhì)人才缺乏，單兵作戰(zhàn)情況普遍

　　相對于高星級酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店一般都要求員工都是“多面手”，能夠面面俱到。這是由于經(jīng)濟(jì)型酒店的組織結(jié)構(gòu)扁平、簡單、層次少，需要什么都懂的“全才”。而現(xiàn)今，大部分的人才都是專項(xiàng)型。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店必須重視培養(yǎng)綜合型、多用途的復(fù)合人才。

　　我國現(xiàn)存大量的經(jīng)濟(jì)型酒店沒有統(tǒng)一的采購系統(tǒng)、訂房系統(tǒng)和品牌支援等，即使走加盟之路，也存在追求個(gè)體經(jīng)濟(jì)利益為主。在市場不穩(wěn)定的情況下，很容易被市場淘汰。

　　4、個(gè)性化服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺失

　　經(jīng)濟(jì)型酒店往往一味追求服務(wù)“有限化”，使顧客生活不便，影響服務(wù)質(zhì)量，造成客源下降。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店要解決客人“有限服務(wù)”之外特殊服務(wù)的要求，例如：提供叫早服務(wù)、專車接送服務(wù)等。

　　四、經(jīng)濟(jì)型酒店與星級酒店的發(fā)展方向

　�。ㄒ唬┙�(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展方向

　　1、進(jìn)行市場調(diào)研，做好市場定位

　　經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該明確自己的目標(biāo)客源市場，選擇一個(gè)或者幾個(gè)細(xì)分市場，精益求精，竭誠服務(wù)，滿足特定客源的需求，穩(wěn)定顧客市場。在此基礎(chǔ)上，做好市場定位，了解客源消費(fèi)動(dòng)機(jī)和客源消費(fèi)心理及行為特征，做好顧客服務(wù)，提供合適的消費(fèi)產(chǎn)品，才有利于提升經(jīng)濟(jì)型酒店的市場競爭力。

　　2、有效控制成本，舍棄部分功能

　　經(jīng)濟(jì)型酒店要避免對建造、裝飾、設(shè)施以及功能等方面過大的固定資產(chǎn)投入，舍棄酒店大堂的豪華裝置和利用率低的康樂中心�？梢钥紤]將這些功能如：餐飲、娛樂、購物等資源分散給社會或者外包，只經(jīng)營核心產(chǎn)品。

　　3、精心塑造品牌，體現(xiàn)不同特色

　　增強(qiáng)消費(fèi)者對品牌的認(rèn)同感。從經(jīng)濟(jì)型酒店的名稱、標(biāo)識物、價(jià)格、員工儀表、建筑外觀以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)等來樹立自己的品牌，給顧客留下深刻的印象。

　　另外，不同品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店可以有不同的市場定位，可定位于商務(wù)、觀光、家庭、私人出游、公寓以及硬件設(shè)施和服務(wù)配套等方面來體現(xiàn)不同的特色。

　　4、拓展經(jīng)營模式，邁向集團(tuán)發(fā)展

　　“連鎖”和“品牌”是經(jīng)濟(jì)型酒店成功的兩個(gè)要素。國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)證明，經(jīng)濟(jì)型酒店比較適合連鎖和特許經(jīng)營②。連鎖和特許經(jīng)營可以使更多的分店加盟，使企業(yè)規(guī)模做大；品牌可以提高企業(yè)知名度，增加客源。

　　而走集團(tuán)化道路，可以使經(jīng)濟(jì)型酒店形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)和資金、資本實(shí)力，又利于擴(kuò)張。

　　5、實(shí)現(xiàn)整體營銷，充分利用網(wǎng)絡(luò)

　　經(jīng)濟(jì)型酒店要利用互聯(lián)網(wǎng)，把酒店內(nèi)部整體設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境氛圍、交通狀況、地理位置、各種特色服務(wù)表現(xiàn)出來。通過網(wǎng)上支付，實(shí)現(xiàn)有效預(yù)訂，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的發(fā)展。通過網(wǎng)絡(luò)提高酒店的知名度、信任度和忠誠度，增強(qiáng)高星級酒店市場營銷的競爭力。

　　6、關(guān)注文化人資，不斷進(jìn)行創(chuàng)新

　　在文化創(chuàng)新方面，經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營理念，服務(wù)特色，裝飾風(fēng)格以及當(dāng)?shù)靥赜械娘L(fēng)光、文化、民俗風(fēng)情都可以體現(xiàn)出飯店的文化氛圍。

　　在人力資源創(chuàng)新方面，要根據(jù)酒店特點(diǎn)，進(jìn)行科學(xué)策劃、預(yù)算。由于客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)習(xí)慣以及旅游的淡旺季等，會出現(xiàn)員工忙閑不均的狀況，合理的人力資源策劃、預(yù)算很重要。因此，為避免人力資源的浪費(fèi)，開展一專多能活動(dòng)，廣泛進(jìn)行不同部門、不同崗位之間的交叉培訓(xùn)，培養(yǎng)復(fù)合型、多用途的人才。

　�。ǘ�）星級酒店的發(fā)展方向

　　1、提升品牌價(jià)值，加快國際步伐

　　高星級酒店建立品牌可以通過精致的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，不斷強(qiáng)化顧客對酒店的忠誠度。其次，應(yīng)注重品牌形象的宣傳與傳播，提升酒店的品牌形象和品牌價(jià)值。通過文化建設(shè)、企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)層面等表現(xiàn)，整合形成有特色的品牌。

　　為了使高星級酒店有更多的發(fā)展空間和機(jī)會，走出國門向國際擴(kuò)張是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。高星級酒店可以發(fā)揮自身優(yōu)勢，例如：分銷網(wǎng)絡(luò)、國際性管理方法等，進(jìn)行酒店之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。而跨國收購可以使高星級酒店直接進(jìn)入國際市場，省去其他不必要的麻煩。

　　2、建立網(wǎng)絡(luò)平臺，實(shí)現(xiàn)整體營銷

　　首先，應(yīng)改變高星級酒店本身單體經(jīng)營的詬病，利用網(wǎng)絡(luò)緊密高星級酒店之間客源、市場等，在一定程度上使高星級酒店之間實(shí)現(xiàn)資源共享。其次，建立酒店自身的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)功能和線上服務(wù)，進(jìn)行網(wǎng)上整體營銷。

　　3、提升服務(wù)品質(zhì)，注重個(gè)性人文

　　不同于經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化，高星級酒店利用自身完善的服務(wù)體系和超前的技術(shù)手段為顧客提供全新、獨(dú)特性、個(gè)性化服務(wù)，使顧客滿意的同時(shí)，為酒店帶來附加消費(fèi)收益。與此同時(shí)，高星級酒店還可以在酒店的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)中對交易信息，比如：投訴、咨詢等以及產(chǎn)品信息等方面及時(shí)有效或不定期地對現(xiàn)有和潛在客戶進(jìn)行信息的反饋，方便員工對個(gè)別、特殊的客人應(yīng)變和突發(fā)的調(diào)整。

　　4、加強(qiáng)人資建設(shè)，培養(yǎng)歸屬意識

　　當(dāng)前，高星級酒店的人才流失很嚴(yán)重，為了能留住人才，人力資源部可以把“招聘”變?yōu)椤芭囵B(yǎng)”人才。讓剛進(jìn)來的員工從“了解酒店”到“認(rèn)識酒店”再到“熱愛酒店”。國際知名酒店例如：萬豪酒店集團(tuán)，直接把人才儲備的目光轉(zhuǎn)到剛?cè)雽W(xué)的大學(xué)生。再如：喜達(dá)屋和度假村集團(tuán)，以“全球招聘日”、“員工關(guān)愛日活動(dòng)”為切入點(diǎn)，吸引社會各界人才主動(dòng)加入到酒店業(yè)這個(gè)大家庭來。

　　要培養(yǎng)員工對于酒店文化的凝聚力，使員工和酒店形成共同的價(jià)值觀和共進(jìn)退的思想，為員工提供綜合理論、技術(shù)的幫助，增強(qiáng)員工的信心和信念。完善員工晉升體制，為儲備人才的晉升提供渠道。

　　五、結(jié)語

　　無論是經(jīng)濟(jì)型酒店還是高星級酒店，都應(yīng)從酒店自身的優(yōu)勢出發(fā)，明確市場目標(biāo)，進(jìn)行市場細(xì)分；充分利用網(wǎng)絡(luò)，開展整合營銷；不斷整合資源，走集團(tuán)化發(fā)展道路。而通過分析自身的劣勢，可以對不足進(jìn)一步改進(jìn)和調(diào)整，將劣勢轉(zhuǎn)移消化，甚至轉(zhuǎn)化為特色。最終目的，促使兩種酒店都能在市場中良性發(fā)展，達(dá)成和諧共贏的局面。

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