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客服主管購(gòu)物中心崗位職責(zé)（精選5篇）
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，我們可以接觸到崗位職責(zé)的地方越來(lái)越多，崗位職責(zé)是組織考核的依據(jù)。一般崗位職責(zé)是怎么制定的呢？下面是小編為大家收集的客服主管購(gòu)物中心崗位職責(zé)，歡迎大家分享。
客服主管購(gòu)物中心崗位職責(zé) 1
崗位職責(zé)：
1.協(xié)助上級(jí)制定商場(chǎng)客戶服務(wù)的各項(xiàng)工作流程及規(guī)范，管理好客服隊(duì)伍；
2.負(fù)責(zé)培訓(xùn)新進(jìn)客戶服務(wù)專(zhuān)員的各項(xiàng)工作要求、標(biāo)準(zhǔn)及流程，包括服務(wù)禮儀、廣場(chǎng)認(rèn)知、服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)公司的規(guī)章制度等；
3.負(fù)責(zé)管控客戶服務(wù)員工出勤狀況、服裝儀容、服務(wù)態(tài)度及其它工作表現(xiàn)；
4.做好2班之間工作交接、溝通與協(xié)調(diào)等相關(guān)工作，保證2班之間所有信息的統(tǒng)一性、完整性和準(zhǔn)確性；
5.監(jiān)管服務(wù)臺(tái)及VIP Room所有員工的'工作情及設(shè)施設(shè)備、物料管理；
6.協(xié)助并嚴(yán)格監(jiān)管會(huì)員卡申辦之相關(guān)工作及流程；
7.協(xié)助并嚴(yán)格監(jiān)管禮品兌換之相關(guān)工作；
8.及時(shí)協(xié)調(diào)、處理及跟進(jìn)顧客建議、意見(jiàn)與訴求，并跟蹤處理結(jié)果，將處理信息與結(jié)果及時(shí)反饋給上級(jí)與其他相關(guān)部門(mén)；
9.及時(shí)、熟練、準(zhǔn)確地掌握商場(chǎng)功能、業(yè)態(tài)的分布情況、各類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)內(nèi)容及租戶調(diào)改情況，第一時(shí)間通報(bào)給每位員工，以便工作的順利開(kāi)展；
10.協(xié)調(diào)、跟進(jìn)物業(yè)管理公司處理的突發(fā)事件等事項(xiàng)，做好相關(guān)資料收集、整理及匯報(bào)工作；
11.協(xié)助會(huì)員活動(dòng)組織并開(kāi)展相關(guān)會(huì)員VIP服務(wù)工作；
12.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)助營(yíng)運(yùn)部相關(guān)工作，積極、主動(dòng)、準(zhǔn)確地完成所負(fù)責(zé)的所有工作及完成上級(jí)安排的其它工作任務(wù)。
職位要求：
教育程度：大學(xué)專(zhuān)科或以上學(xué)歷
經(jīng)驗(yàn)要求：具有3年以上百貨公司或購(gòu)物中心服務(wù)臺(tái)及VIP會(huì)員管理等相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)；
能力要求：形象好、非常好的親和力并具備高度的責(zé)任心；
具有一定的外語(yǔ)能力，英語(yǔ)口語(yǔ)良好；
具備團(tuán)隊(duì)管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力及談判能力強(qiáng)；
有較高的團(tuán)隊(duì)合作精神和極好的執(zhí)行能力，溝通及語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，工作有條理，能很好地與各部門(mén)進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。
客服主管購(gòu)物中心崗位職責(zé) 2
1、每日檢查客服員工禮儀服飾，注重禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；
2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；
3、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)；
4、做好顧客投訴和接待工作；
5、以身作則倡導(dǎo)"顧客至上"的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象；
6、做好會(huì)員的招募及指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放；
7、合理分配各人員的工作；
8、負(fù)責(zé)安排員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練；
9、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的`發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷(xiāo)活動(dòng)；
10、完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。
客服主管購(gòu)物中心崗位職責(zé) 3
團(tuán)隊(duì)管理：
負(fù)責(zé)管理和指導(dǎo)購(gòu)物中心的客服團(tuán)隊(duì)，確�？头䦂F(tuán)隊(duì)高效地執(zhí)行工作，滿足購(gòu)物中心的客戶服務(wù)需求。
對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)和發(fā)展，包括話術(shù)技巧培訓(xùn)、種類(lèi)推廣培訓(xùn)、投訴處理等相關(guān)培訓(xùn)，以提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體水平。
客戶服務(wù)規(guī)范與流程制定：
制定客戶服務(wù)規(guī)范，確保購(gòu)物中心的顧客得到高質(zhì)量的`服務(wù)，包括代表商場(chǎng)與顧客溝通、回答顧客問(wèn)題、處理顧客投訴、提供推薦和認(rèn)領(lǐng)服務(wù)等。
制定客戶服務(wù)流程，包括顧客投訴處理流程、向顧客提供服務(wù)流程等，以確�？头䦂F(tuán)隊(duì)高效地提供服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：
監(jiān)督和管理購(gòu)物中心客戶服務(wù)的質(zhì)量，確保服務(wù)品質(zhì)滿足購(gòu)物中心的要求和顧客的需求，同時(shí)不斷提高購(gòu)物中心客戶服務(wù)的質(zhì)量和水平。
銷(xiāo)售協(xié)助：
協(xié)助商場(chǎng)的銷(xiāo)售工作，確保客戶擁有良好的購(gòu)物體驗(yàn)，提供有價(jià)值的咨詢和服務(wù)。
部門(mén)協(xié)調(diào)：
在購(gòu)物中心里，客服部門(mén)不僅與顧客打交道，還與其他部門(mén)緊密配合。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的工作，確保家電、化妝品、服裝等業(yè)態(tài)的推銷(xiāo)和購(gòu)物信息的傳達(dá)。
客服主管購(gòu)物中心崗位職責(zé) 4
客戶服務(wù)管理：
負(fù)責(zé)商場(chǎng)客戶服務(wù)管理相關(guān)工作，制定和實(shí)施相關(guān)制度并監(jiān)督執(zhí)行。
協(xié)調(diào)處理客戶投訴問(wèn)題，及時(shí)解決各類(lèi)糾紛，保障客戶關(guān)系穩(wěn)定與滿意度。
組織維護(hù)好客戶關(guān)系及做好客情關(guān)系管理工作。
運(yùn)營(yíng)管理與數(shù)據(jù)分析：
跟進(jìn)、對(duì)接、服務(wù)各渠道資源，根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)和管理維護(hù)。
記錄分析運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)手段，提高用戶質(zhì)量。
活動(dòng)策劃與執(zhí)行：
挖掘用戶需求，針對(duì)性組織開(kāi)展線上線下的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃、互動(dòng)、執(zhí)行與追蹤，提高用戶粘性、活躍度及消費(fèi)轉(zhuǎn)換。
決策支持：
基于客戶視角，對(duì)區(qū)域相關(guān)運(yùn)營(yíng)決策發(fā)表專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)、提供專(zhuān)業(yè)支持，必要時(shí)提供決策依據(jù)。
人員與系統(tǒng)管理：
負(fù)責(zé)現(xiàn)有人員保有、員工素質(zhì)能力提升發(fā)展，人員評(píng)價(jià)溝通，及指導(dǎo)支持。
負(fù)責(zé)客戶系統(tǒng)管理相關(guān)工作。
客服主管購(gòu)物中心崗位職責(zé) 5
一、顧客服務(wù)與關(guān)系管理
接待與咨詢：
負(fù)責(zé)接待購(gòu)物中心顧客，提供主動(dòng)、專(zhuān)業(yè)、及時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)。
接受顧客的咨詢，解答關(guān)于購(gòu)物中心的各種問(wèn)題，如商品信息、促銷(xiāo)活動(dòng)、購(gòu)物指南等。
投訴處理：
接受顧客的投訴，做好登記和電話回訪工作。
處理重大客戶投訴案件，并及時(shí)妥善解決，以維護(hù)購(gòu)物中心的聲譽(yù)和形象。
會(huì)員管理：
接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)。
執(zhí)行并實(shí)施完成CRM（客戶關(guān)系管理）活動(dòng)規(guī)劃，如會(huì)員招募、會(huì)員活動(dòng)策劃等。
深度挖掘VIP客戶，提供個(gè)性化服務(wù)，提高會(huì)員滿意度和忠誠(chéng)度。
二、團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)
團(tuán)隊(duì)管理：
對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括日常排班、考勤等。
監(jiān)督客服人員的日常工作表現(xiàn)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成。
培訓(xùn)與考核：
有計(jì)劃地對(duì)客服人員進(jìn)行各類(lèi)培訓(xùn)，如形體、禮儀服務(wù)、包裝等業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
組織下屬的培訓(xùn)和考核，評(píng)估工作績(jī)效，提高團(tuán)隊(duì)士氣與績(jī)效。
三、現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)優(yōu)化
現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督：
負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理。
確保購(gòu)物中心環(huán)境整潔、有序，為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境。
服務(wù)優(yōu)化：
建立和完善符合購(gòu)物中心的`售后服務(wù)體系。
提升客服團(tuán)隊(duì)整體專(zhuān)業(yè)水平以及服務(wù)輸出的標(biāo)準(zhǔn)化。
四、市場(chǎng)調(diào)查與反饋
市場(chǎng)調(diào)查：
組織市場(chǎng)調(diào)查，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況和市場(chǎng)趨勢(shì)。
反映賣(mài)場(chǎng)存在的問(wèn)題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告。
顧客反饋：
收集顧客的反饋意見(jiàn)和建議，分析顧客需求。
根據(jù)顧客反饋調(diào)整服務(wù)策略，提高顧客滿意度。
五、其他職責(zé)
數(shù)據(jù)分析：
負(fù)責(zé)商場(chǎng)收費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析。
分析客服KPI達(dá)成情況，針對(duì)未達(dá)成的人員數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和培訓(xùn)。
資源管理：
負(fù)責(zé)客服服務(wù)部相關(guān)物資的出入庫(kù)管理。
溝通協(xié)調(diào)：
協(xié)調(diào)客服部與其他部門(mén)進(jìn)行合作工作，如產(chǎn)品問(wèn)題的信息登記、同步登記反饋給產(chǎn)品部或技術(shù)部等。
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