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酒店大堂副理工作職責(zé)
酒店大堂副理工作職責(zé)1
20xx年02月08日
一、崗位工作簡介
是酒店的代表，對外負責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；
對內(nèi)負責(zé)維護酒店正常的秩序及安全，對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用．
在當(dāng)今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結(jié)合賓館的經(jīng)營方針，企業(yè)的特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。
二、工作原則
1．顧客至上，服務(wù)第一。
2．依法維護酒店和賓客及員工的合法權(quán)益．
三、職責(zé)
1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；
2．會同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)害)；
3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報失、報警、尋人、尋物)；
4．維護賓客安全(制止吸毒、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；
5．維護賓館利益(索賠、催收)；
6．收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；
7．維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；
8．督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、、動力、汽車等部人員)；
9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務(wù)樓層客人；
10．夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報；
11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù)；
12．發(fā)現(xiàn)內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見；
13．協(xié)助各部維系酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系；
14．負責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作；
15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室；
16．完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作；
17．參與前臺部的內(nèi)部管理。
四、權(quán)限
1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作，可對有關(guān)部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進行處理，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行；
2．在日常工作中可對各部違紀當(dāng)事員工(以下)提出口頭批評，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分；對違章違紀的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)事實呈報總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理；
3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。
五、工作規(guī)程(三)早中班工作內(nèi)容：
1．簽到；
2．閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；
3．閱讀當(dāng)天VIP報表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天V．I．P情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團體到達情況；
4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的'各項有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會安排情況；
5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作；
6．了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；
7．交接“尋呼機”、“對講機”，并在交班簿簽名；
8．跟查及完成上班未完成的工作；
9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等)；
10．控制、管理好大堂內(nèi)流動的客人(特別是早團的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；
11．在VIP到達前一小時完成檢查VIP房準備工作(請各部務(wù)必詳細提供VIP客人姓名、身份及準確的到達、離館時間等)；
12．代表賓館在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)；
13．代表賓館對人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)；
14．如屬必要，在VIP及商務(wù)客人居住期間，代表賓館到VIP房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽取意見；
15．隨時準備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問；
16．隨時準備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情；
17．對當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等；
18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關(guān)部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；
19．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份；
20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀律、大堂燈光等)；
21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關(guān)管理人員(前臺部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)；
22．處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來往信件；
23．逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負責(zé)編寫)；
24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會；
大堂副理主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難，處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。
酒店大堂副理工作職責(zé)2
一、每天當(dāng)班要認真閱讀營業(yè)部、客房部、的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達情況、客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其他重要的信息，做好一切工作安排。
二、閱讀交班日志，跟辦上一班交待完成的有關(guān)工作
三、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。
四、處理客人的投訴。
1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，并做記錄以表重視。
2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。
3、對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。
4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的.，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。
5、當(dāng)涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進事件。
6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。
7、同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。
8、詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。
9、將事件詳細記入大堂日志。
五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。
六、為客人提供必要的服務(wù)。
七、遇到重大問題要及時向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。
八、完成上級分配的其它工作任務(wù)。
酒店大堂副理工作職責(zé)3
�。薄⒋筇酶崩碇苯訉Φ杲�(jīng)理負責(zé)，完成店經(jīng)理交辦的各項工作，負責(zé)管理迎賓員的整體工作包括業(yè)務(wù)知識，儀容儀表，語言，文明禮貌等．
�。�、負責(zé)全酒店客人的分布情況和接侍情況．安排好訂餐工作，在訂餐的過程中依據(jù)客人的人數(shù)和時間合理安排餐位，詳細記錄客人的.訂餐時間，人數(shù)．?dāng)?shù)度聯(lián)系姓名，單位，電話．或傳真，以便隨時與客人聯(lián)系，訂餐時要與客人講清楚，留位時間超時及時與客人溝通，以便合理利用餐位，提高翻臺率．
�。�、當(dāng)酒店滿坐時對進店的客人要熱情接侍送上報紙，戡上茶水與客人說明情況，請客人稍等，盡快與樓層聯(lián)系，給客人安排坐位，如客人著急，要向客人表示欠意，留好電話，歡迎下次光臨．
�。�、副理要合理安排迎賓員的接侍與領(lǐng)位工作，有計劃的引導(dǎo)客人入坐，如客人有特殊需要以客人的意愿為主，盡量滿足客人．
�。怠⒏崩硪�(jīng)常與各樓層溝通，或派領(lǐng)位人員親自到樓層與各樓層溝通，了解前臺客人買單空位及每一個個餐臺的翻臺情況，以便合理均勻公配客人．
�。丁淼暧貌涂腿瞬樵冇單�，查找客人．員工咨詢，推銷，零售食品等事宜，大堂副理熱情接侍，問明情況及時與各部門溝通．
７、組織迎賓員的培訓(xùn)工作，注重迎賓員自身素質(zhì)的培養(yǎng)，養(yǎng)教育要求做到精神飽滿，期面部表情自然，儀表整潔，語言規(guī)范，舉止端莊．步履要輕盈大方．
８、培養(yǎng)迎賓員與客人溝通，交流的能力，引導(dǎo)客人過程中不要出現(xiàn)與客人脫節(jié)的現(xiàn)象．
９、每天準時召開班前例會．傳達上級工作重點．總結(jié)前日工作．布置當(dāng)日工作．掌握出勤情況．檢查分擔(dān)區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，檢查迎賓員工作中勞動紀律．
�。保�、對大型宴會的預(yù)訂要及時與店經(jīng)理溝通．
酒店大堂副理工作職責(zé)4
1、 每天當(dāng)班前要認真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。
2、 閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。
3 、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的'有關(guān)工作。
4 、處理客人的投訴。
5 、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。
6 、為客人提供必要的服務(wù)。
7 、遇到重大問題要及時向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。
8 、完成上級分配的其它工作任務(wù)。
酒店大堂副理工作職責(zé)5
總則：在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)本餐廳的經(jīng)營、工作范圍，全面負責(zé)餐廳的日常行政管理工作，協(xié)助餐廳主任安排本餐廳工作人員的工作，帶頭遵守公司有關(guān)規(guī)章制度并教育員工執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。
1、檢查員工服務(wù)準則的執(zhí)行情況;督促員工遵守高標準的儀容儀表要求。
2、經(jīng)常檢查各營業(yè)點營業(yè)運轉(zhuǎn)情況，負責(zé)督導(dǎo)、檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量，廣泛征求師生意見和建議，并組織落實。
3、定期開展學(xué)生滿意率調(diào)查，處理學(xué)生對餐飲服務(wù)的投訴、意見及建議并及時給予反饋(當(dāng)場解決或以電話、書面的形式回復(fù))。
4、協(xié)助餐廳主任制定年度工作計劃，并且保證付諸實施。
5、監(jiān)督員工貫徹執(zhí)行各項規(guī)定，實施員工的月度考核。
6、指導(dǎo)員工的培訓(xùn)，并檢查員工對餐廳有關(guān)消防安全、飲食衛(wèi)生等各項規(guī)定的落實情況。
7、及時向廣大師生宣傳餐廳的一些新的'舉措包括特色菜、特價菜、學(xué)生推薦菜等活動，提高餐廳的滿意率,營造餐飲文化氛圍。
8、與餐廳主任、廚師長共同分析營業(yè)情況，采取有效措施，加強成本核算。
9、設(shè)立餐廳布告欄，及時傳達公司和餐廳的文件、信息。
10、服從公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，完成各項臨時交給的工作任務(wù)。
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