客戶經(jīng)理分析報告【通用】

　　在當(dāng)下這個社會中，報告使用的頻率越來越高，寫報告的時候要注意內(nèi)容的完整。我們應(yīng)當(dāng)如何寫報告呢？下面是小編幫大家整理的客戶經(jīng)理分析報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客戶經(jīng)理分析報告1

本標(biāo)準(zhǔn)是勞動安全管理的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn),是對企業(yè)職工在生產(chǎn)勞動過程中發(fā)生的傷亡事故(含急性中毒事故)進(jìn)行調(diào)查分析的依據(jù)。

　　調(diào)查分析的目的是:掌握事故情況,查明事故原因,分清事故責(zé)任,擬定改進(jìn)措施,防止事故重復(fù)發(fā)生。

　　1名詞、術(shù)語

　　傷亡事故是指企業(yè)職工在生產(chǎn)勞動過程中,發(fā)生的人身傷害、急性中毒。

　　2事故調(diào)查程序

　　死亡、重傷事故,應(yīng)按如下要求進(jìn)行調(diào)查。輕傷事故的調(diào)查,可參照執(zhí)行。

　　2.1現(xiàn)場處理

　　2.1.1事故發(fā)生后,應(yīng)救護(hù)受傷害者,采取措施制止事故蔓延擴(kuò)大。

　　2.1.2認(rèn)真保護(hù)事故現(xiàn)場,凡與事故有關(guān)的物體、痕跡、狀態(tài),不得破壞。

　　2.1.3為搶救受傷害者需要移動現(xiàn)場某些物體時,必須做好現(xiàn)場標(biāo)志。

　　2.2物證搜集

　　2.2.1現(xiàn)場物證包括:破損部件、碎片、殘留物、致害物的位置等。

　　2.2.2在現(xiàn)場搜集到的所有物件均應(yīng)貼上標(biāo)簽,注明地點、時間、管理者。

　　2.2.3所有物件應(yīng)保持原樣,不準(zhǔn)沖洗擦拭。

　　2.2.4對健康有危害的物品,應(yīng)采取不損壞原始證據(jù)的安全防護(hù)措施。

　　2.3事故事實材料的搜集

　　2.3.1與事故鑒別、記錄有關(guān)的材料a.發(fā)生事故的單位、地點、時間;b.受害人和肇事者的姓名、性別、年齡、文化程度、職業(yè)、技術(shù)等級、工齡、本工種工齡、支付工資的形式;c.受害人和肇事者的技術(shù)狀況、接受安全教育情況;d.出事當(dāng)天,受害者和肇事者什么時間開始工作、工作內(nèi)容、工作量、作業(yè)程序、操作時的動作(或位置);e.受害人和肇事者過去的事故記錄。

　　2.3.2事故發(fā)生的有關(guān)事實a.事故發(fā)生前設(shè)備、設(shè)施等的性能和質(zhì)量狀況;b.使用的材料,必要時進(jìn)行物理性能或化學(xué)性能實驗與分析;c.有關(guān)設(shè)計和工藝方面的技術(shù)文件、工作指令和規(guī)章制度方面的資料及執(zhí)行情況;d.關(guān)于工作環(huán)境方面的狀況;包括照明、濕度、溫度、通風(fēng)、聲響、色彩度、道路工作面狀況以及工作環(huán)境中的有毒、有害物質(zhì)取樣分析記錄;e.個人防護(hù)措施狀況:應(yīng)注意它的有效性、質(zhì)量、使用范圍;f.出事前受害人和肇事者的健康狀況;g.其它可能與事故致因有關(guān)的細(xì)節(jié)或因素。

　　2.4證人材料搜集要盡快被調(diào)查者搜集材料。對證人的口述材料,應(yīng)認(rèn)真考證其真實程度。

　　2.5現(xiàn)場攝影

　　2.5.1顯示殘骸和受害者原始存息地的所有照片。

　　2.5.2可能被清除或被踐踏的痕跡:如剎車痕跡、地面和建筑物的傷痕,火災(zāi)引起損害的照片、冒頂下落物的空間等。

　　2.5.3事故現(xiàn)場全貌。

　　2.5.4利用攝影或錄相,以提供較完善的信息內(nèi)容。

　　2.6事故圖報告中的事故圖,應(yīng)包括了解事故情況所必需的信息。如:事故現(xiàn)場示意圖、流程圖、受害者位置圖等。

　　3事故分析

　　3.1事故分析步驟

　　3.1.1整理和閱讀調(diào)查材料。

　　3.1.2按以下七項內(nèi)容進(jìn)行分析:見《企業(yè)職工傷亡事故分類標(biāo)準(zhǔn)》(GB6441—86)附錄A。a.受傷部位b.受傷性質(zhì)c.起因物d.致害物e.傷害方式f.不安全狀態(tài)g.不安全行為

　　3.1.3確定事故的直接原因。

　　3.1.4確定事故的間接原則。

　　3.1.5確定事故的責(zé)任者。

　　3.2事故原因分析

　　3.2.1屬于下列情況者為直接原因。

　　3.2.1.1機(jī)械、物質(zhì)或環(huán)境的不安全狀態(tài);見《企業(yè)職工傷亡事故分類標(biāo)準(zhǔn)》GB6441—86附錄A—A6不安全狀態(tài)。3.2.1.2人的不安全行為:見《企業(yè)職工傷亡事故分類標(biāo)準(zhǔn)》GB6441—86附錄A—A7不安全行為。

　　3.2.2屬于下列情況者為間接原因。

　　3.2.2.1技術(shù)和設(shè)計上有缺陷——工業(yè)構(gòu)件、建筑物、機(jī)械設(shè)備、儀器儀表、工藝過程、操作方法、維修檢驗等的設(shè)計,施工和材料使用存在問題;

　　3.2.2.2教育培訓(xùn)不夠,未經(jīng)培訓(xùn),缺乏或不懂安全操作技術(shù)知識;

　　3.2.2.3勞動組織不合理;

　　3.2.2.4對現(xiàn)場工作缺乏檢查或指導(dǎo)錯誤;

　　3.2.2.5沒有安全操作規(guī)程或不健全;

　　3.2.2.6沒有或不認(rèn)真實施事故防范措施;對事故隱患整改不力;

　　3.2.2.7其它。

　　3.2.3在分析事故時,應(yīng)從直接原因入手,逐步深入到間接原因,從而掌握事故的全部原因。再分清主次,進(jìn)行責(zé)任分析。

　　3.3事故責(zé)任分析

　　3.3.1根據(jù)事故調(diào)查所確認(rèn)的事實,通過對直接原因和間接原因的分析,確定事故中的直接責(zé)任者和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任者;

　　3.3.2在直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任者中,根據(jù)其在事故發(fā)生過程中的作用,確定主要責(zé)任者;

　　3.3.3根據(jù)事故后果和事故責(zé)任者應(yīng)負(fù)的責(zé)任提出處理意見。

　　4事故結(jié)案歸檔材料在事故處理結(jié)案后,應(yīng)歸檔的事故資料如下:

　　4.1職工傷亡事故登記表;

　　4.2職工死亡、重傷事故調(diào)查報告書及批復(fù);

　　4.3現(xiàn)場調(diào)查記錄、圖紙、照片;

　　4.4技術(shù)鑒定和試驗報告;

　　4.5物證、人證材料;

　　4.6直接和間接經(jīng)濟(jì)損失材料;

　　4.7事故責(zé)任者的自述材料;

　　4.8醫(yī)療部門對傷亡人員診斷書;

　　4.9發(fā)生事故時的工藝條件、操作情況和設(shè)計資料;

　　4.10處分決定和受處分人員的檢查材料;

　　4.11有關(guān)事故的通報、簡報及文件;

　　4.12注明參加調(diào)查組的.人員姓名、職務(wù)、單位。

　　附錄A

　　事故分析的技術(shù)方法(補(bǔ)充件)

　　A.1事故樹分析法(FaultTreeAnalysis略語為FTA)又稱事故邏輯分析,對事故進(jìn)行分析和預(yù)測的一種方法。事故樹分析法是對既定的生產(chǎn)系統(tǒng)或作業(yè)中可能出現(xiàn)的事故條件及可能導(dǎo)致的災(zāi)害后果,按工藝流程,先后次序和因果關(guān)系繪成的程序方框圖,即表示導(dǎo)致事故的各種因素之間的邏輯關(guān)系。用以分析系統(tǒng)的安全問題或系統(tǒng)運(yùn)行的功能問題,并為判明事故發(fā)生的可能性和必然性之間的關(guān)系,提供的一種表達(dá)形式。

　　A.2事件樹分析(EventTreeAnalysis略語為ETA事件樹分析是一種歸納邏輯圖。是決策樹(DecisionTree)在安全分析中的應(yīng)用。它從事件的起始狀態(tài)出發(fā),按一定的順序,逐步分析系統(tǒng)構(gòu)成要素的狀態(tài)(成功或失敗)。并將要素的狀態(tài)與系統(tǒng)的狀態(tài)聯(lián)系起來,進(jìn)行比較,以查明系統(tǒng)的最后輸出狀態(tài),從而展示事故的原因和發(fā)生條件。

客戶經(jīng)理分析報告2

領(lǐng)導(dǎo)同志們：

　　大家好！

　　轉(zhuǎn)瞬即逝。在還剩不到三個小時的時候，我揮手告別，迎來了鐘聲，并對自己這一年的工作做了總結(jié)。

　　回頭看看今年，不知道做了什么，今年的營業(yè)額還沒完成，還差70多萬。感覺真的不舒服。我應(yīng)該對自己做一個回顧，總結(jié)這一年的一切。

　　一、我認(rèn)為今年的表現(xiàn)沒有完成有三個原因：

　　1、市場實力不夠強(qiáng)大，以至于xx大企業(yè)很多客戶還沒有接觸，沒有產(chǎn)生合同！沒有達(dá)到預(yù)期的效果！

　　2、個人做事風(fēng)格不夠勤快。我堅持不到最后，尤其是今年4月到8月。訪問量特別不理想！

　　3、在工作生活中，與人交流時，說話的方式方法需要進(jìn)一步改進(jìn)。

　　二、工作計劃：

　　在工作中，我始終明白，只有上下級關(guān)系，對內(nèi)對外工作一視同仁，對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作不能馬虎或疏忽。接受任務(wù)時，一方面積極了解領(lǐng)導(dǎo)的意圖和需要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求，努力在要求的時限內(nèi)提前完成；另一方面，我應(yīng)該積極考慮、補(bǔ)充和改進(jìn)它們。

　　業(yè)績代表的是過去，不是過去。要鞭策自己過去的不足和問題，才能在新的時代有更好的突破！為了提高明年的工作水平，給自己制定如下計劃：

　　三個主要部分：

　　1、對于老客戶和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，有時間有條件的時候送一些小禮物或者招待客戶，穩(wěn)定與客戶的關(guān)系。

　　2、在擁有老客戶的同時，必須不斷從各種媒體獲取更多的客戶信息。

　　3、要想有好的業(yè)績，必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開闊視野，豐富知識，采取多樣化的形式，把學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和溝通技巧結(jié)合起來。

　　九個子類別：

　　1、每月應(yīng)增加5個以上新客戶和3個潛在客戶。

　　2、每周總結(jié)一次，每個月做一個大結(jié)論，看看工作中有什么錯誤，及時改正，下次不要重復(fù)。

　　3、認(rèn)識客戶之前多了解一下客戶的狀態(tài)和需求，然后做好準(zhǔn)備，避免失去這個客戶。

　　4、你不能隱瞞或者欺騙客戶，所以不會有忠誠的客戶。在某些問題上，你和你的客戶意見一致。

　　5、要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行交流，向他們學(xué)習(xí)更好的`方式方法。

　　6、對所有客戶的工作態(tài)度應(yīng)該是一樣的，但不能太卑微。給客戶留下好印象，為公司樹立更好的形象。

　　7、如果客戶遇到問題，一定要盡力幫他們解決。做生意先做人，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務(wù)。

　　8、自信很重要。你要建立自信，經(jīng)常對自己說：“我是最棒的！我獨(dú)一無二！”。只有擁有健康、樂觀、積極的工作態(tài)度，才能更好地完成任務(wù)。

　　9、需要與公司其他員工有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多溝通，多討論，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

客戶經(jīng)理分析報告3

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事們：

　　大家好！

　　今年，我們堅持以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)，以創(chuàng)新為動力，積極拓展市場，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)資金實力，提高資產(chǎn)質(zhì)量，深化內(nèi)部改革，各項業(yè)務(wù)健康快速有效發(fā)展，各項管理水平不斷提高，經(jīng)營效益不斷提升，同業(yè)競爭能力不斷增強(qiáng)，較好地履行了崗位職責(zé)，基本完成了分行下達(dá)的各項工作任務(wù)。

　　一、堅定政治立場，認(rèn)真執(zhí)行國家金融方針政策和總分行各項規(guī)章制度

　　本人能夠把握政治方向和改革、發(fā)展的大局，堅持講大局、講發(fā)展、講穩(wěn)定，依法合規(guī)經(jīng)營，創(chuàng)造性開展工作，從政治上、思想上、工作上、制度上確保路線方針政策以及上級行規(guī)定的貫徹執(zhí)行。在抓好自身學(xué)習(xí)的同時，以增強(qiáng)干部職工的學(xué)習(xí)自覺性、提高整體素質(zhì)為目的，立足自身實際，加大了培訓(xùn)力度，保證各項方針政策和規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。

　　二、定措施

　　20xx年是我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的一年，在此基礎(chǔ)上，我行制定了針對決策制定、各項工作、業(yè)務(wù)操作、風(fēng)險控制、資源配置、客戶維護(hù)、組織管理和同事交往的“八零”標(biāo)準(zhǔn)。每名員工務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹落實指導(dǎo)精神，奮發(fā)進(jìn)取，為支持社會主義新農(nóng)村建設(shè)，嚴(yán)格要求自己，從小事、從自己的本職工作和從一點一滴做起，以達(dá)到從量變到質(zhì)變的飛躍。

　　三、定計劃

　　工作計劃上，努力工作，提高自己的業(yè)務(wù)技能。盡職盡責(zé)、尊規(guī)守紀(jì)，尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志。

　　學(xué)習(xí)計劃上，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的金融業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能，潛心鉆研、夯實基礎(chǔ)，開拓思路，明確發(fā)展方向和道路，實事求是，不斷提高自己的素質(zhì)、意識和道德品行。不斷吸收最新的知識，接受最新業(yè)務(wù)，防范和控制風(fēng)險，堅持可持續(xù)發(fā)展，做終身學(xué)習(xí)型行員，伴隨終身職業(yè)生涯。

　　發(fā)展方向上，明確自己的`人生發(fā)展和努力的方向，做到政治上、工作上和生活上的統(tǒng)一，珍惜來之不易的工作機(jī)會，塌實努力的工作。

　　回顧一年來的工作，應(yīng)該說，付出了大量的努力，取得了一定的成效。但也存在著不足和問題，比如：各項管理措施還需進(jìn)一步落實到位、資產(chǎn)盈利能力和企業(yè)文化建設(shè)有待于進(jìn)一步加強(qiáng)等。

客戶經(jīng)理分析報告4

　　一、新時代證券客戶經(jīng)理情況簡述

　　我實習(xí)所在的新時代證券有限責(zé)任公司是一家專業(yè)化、全國性的綜合類證券公司。公司由資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)良、資金實力雄厚的股東出資而成。注冊地為北京市，注冊資本金為人民幣146327。20xx06萬元。公司下屬2家分公司，45家證券營業(yè)部，遍及北京、上海、天津、重慶、內(nèi)蒙古、河南、河北、山東、江蘇、浙江、湖南、湖北、福建、四川、廣東等全國15個省、自治區(qū)和直轄市，形成輻射全國、布局合理的客戶服務(wù)和經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。我所在的崗位是證券客戶經(jīng)理，證券客戶經(jīng)理作為證券公司和客戶之間相互聯(lián)系的紐帶，負(fù)有維護(hù)雙方利益的責(zé)任，既要使證券公司獲得滿意的和不斷增長的營業(yè)額，又要培養(yǎng)與客戶的友善關(guān)系。證券客戶經(jīng)理的職責(zé)是：負(fù)責(zé)拓展銷售渠道，發(fā)展新客戶，銷售公司發(fā)行或代銷的金融理財產(chǎn)品；負(fù)責(zé)把證券公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息傳給現(xiàn)有的及潛在的客戶；負(fù)責(zé)為客戶提供金融理財?shù)暮侠砘�建議，為客戶實現(xiàn)資產(chǎn)保值增值。

　　由于我是應(yīng)屆畢業(yè)生，沒有實際工作經(jīng)歷，所以根據(jù)公司要求參加了入職前的基本培訓(xùn)，包括1業(yè)務(wù)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、交際能力培訓(xùn)以及團(tuán)隊協(xié)作培訓(xùn)。業(yè)務(wù)的培訓(xùn)的內(nèi)容是：1、客戶的開發(fā)與維護(hù)，2、渠道的開發(fā)維護(hù)，3、業(yè)務(wù)流程的熟；

　　禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容是：1、客戶接待，2、交際禮節(jié)；交際能力培訓(xùn)和團(tuán)隊協(xié)作培訓(xùn)作為一個綜合培訓(xùn)版塊，主要對溝通能力以及解決問題的方法進(jìn)行綜合性培訓(xùn)。

　　經(jīng)過了為期兩周的培訓(xùn)，我大致熟悉了我的工作，開始進(jìn)入營業(yè)部正式實習(xí)。在實習(xí)過程中我必須嚴(yán)格遵守公司的作息制度，清楚自己的職責(zé)所在。

　　我每天早晨8：30上班，簡單整理狀態(tài)和儀表后開始開晨會，進(jìn)行例行總結(jié)與經(jīng)營任務(wù)安排，并且分發(fā)研究報告。9：00把自己的資料整理過后，開始正式接待客戶，我在實習(xí)初主要要為客戶提供咨詢，并進(jìn)行業(yè)務(wù)的簡單講解，并在閑暇時間熟悉業(yè)務(wù)流程，關(guān)注市場信息，研究公司股票交易系統(tǒng)操作同時學(xué)習(xí)對盤中股進(jìn)行簡單的分析。對業(yè)務(wù)較為熟悉之后開始為客戶辦理開戶，交易，以及轉(zhuǎn)托管等業(yè)務(wù)。11：30—13：00為休息時間，13：00—3：00繼續(xù)工作。在結(jié)束工作之前要對客戶資料進(jìn)行整理，歸入檔案。業(yè)務(wù)單據(jù)要掃描至各個業(yè)務(wù)目錄，并發(fā)回總部。

　　二、工作中存在的問題及成因

　　我在共工作中存在的主要問題是客戶成功開戶的比率較低，造成這一點的主觀原因主要是我剛剛接手工作對工作相對還不夠熟悉，工作方法還不夠成熟，同時工作上欠缺主動也是我的一大缺點，另外，平日工作中很少能有機(jī)會與其他營業(yè)點的工作人員溝通學(xué)習(xí)經(jīng)驗也是一個很大方面的欠缺。

　　我的問題主要體現(xiàn)在以下的方面：

　　我所掌握的專業(yè)知識仍然不夠豐富，有時遇到客戶的在專業(yè)方面的疑問和咨詢，無法很好地回應(yīng)客戶，對業(yè)務(wù)流程的掌握依然不夠熟練，在為客戶辦理業(yè)務(wù)或講解業(yè)務(wù)時有時無法做到行云流水，出現(xiàn)停頓，在最開始就已經(jīng)丟失了一定的客戶，原因是我沒有很好的掌握足夠的專業(yè)知識，不僅包括平時最常接觸的A股，基金，還要對權(quán)證、B股、H股還有很多K線的專業(yè)知識也沒有足夠的了解，更關(guān)鍵的是我還沒有積攢足夠的銷售方面的知識，很多時候都是根據(jù)自己的主觀推測來判斷與客戶溝通的策略，這直接導(dǎo)致了很多客戶的流失。

　　向客戶解答一些關(guān)于證券知識的常識性問題時不夠耐心，沒有非常耐心的向客戶解釋、剖析問題。原因是我還沒有真正的投入到證券客戶經(jīng)理這一職業(yè)之中，責(zé)任意識不夠，沒有真正把客戶的利益放在首位。而是把自己放在了首位，沒有考慮到客戶的權(quán)力，只把工作當(dāng)成了一種任務(wù)，沒有把這個職業(yè)正正的當(dāng)做自己的視野。

　　另外我開發(fā)客戶比較被動，沒有完全發(fā)揮出自己的主觀能動性，習(xí)慣于等著客戶上門，而很少主動的去搜尋發(fā)展?jié)撛诘目蛻�，像發(fā)放業(yè)務(wù)介紹傳單，上門拜訪推銷都比較少。形成原因就是有一部分是自己的責(zé)任心不夠強(qiáng)，還有一部分是沒有認(rèn)真對待開發(fā)客戶這件事，沒有意識到主動接觸陌生的環(huán)境、陌生的人去發(fā)展新的客戶是為自己帶來社會閱歷與提升收入的極佳的一種方法。

　　我的交際能力仍有必要提高，沒有在實踐中與客戶溝通時降低自己的地位，以客戶本身為主體，需要繼續(xù)學(xué)習(xí)把握客戶的訴求掌握談話的重點，把握客戶的心理，繼而提供有效的信息以及恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)，繼而抓住客戶的信任與認(rèn)同，成功的發(fā)展客戶。還有在與客戶溝通時，傾聽這個環(huán)節(jié)做的還有待提高，總是喜歡站在自己的角度去思考問題，而沒有做到換位思考，并把自己的想法加于客戶，使與客戶的溝通變成了不愉快的經(jīng)歷，也導(dǎo)致了客戶的流逝。

　　在維護(hù)客戶方面我也做得不夠好，沒有把客戶開戶、轉(zhuǎn)托管之后的后繼服務(wù)做好。定期與客戶聯(lián)系的次數(shù)不夠多，提供的有效信息仍然不夠豐富，沒有積極、有效得與客戶溝通，致使客戶的意見不能很好地反映出來，最新的市場信息以及證券公司服務(wù)信息不能橫好的傳達(dá)，一定程度影響了客戶對于我和新時代證券的信任度提升造成了一定的影響�？蛻艋卦L也是維護(hù)客戶的一種方法，也是發(fā)現(xiàn)自己工作不足的一種方法。客戶回訪方面，仍然不夠細(xì)致，套用一同樣的模式去回訪所有客戶，可能達(dá)不到預(yù)期中增進(jìn)客戶信任度，滿意度的`效果。原因是沒有針對對客戶的收入水平，投資規(guī)模，以及投資風(fēng)格進(jìn)行一系列分類，然后根據(jù)客戶群不同制定不同的回訪溝通模式。比如說針對投資金額較低、穩(wěn)健型的客戶可以先去了解客戶的投資觀念，然后對其表示認(rèn)同，繼而詢問最近的收益情況，再根據(jù)具體情況得到該客戶對服務(wù)和信息的滿意度以及客戶的中肯建議。

　　我在工作中問題很多的部分可以歸結(jié)于經(jīng)驗不夠，雖然很多經(jīng)驗可以找到規(guī)律，歸納為知識，但是這個過程非常困難�？墒欠催^來很多知識的獲得卻可以通過重復(fù)的做某事得出的經(jīng)驗而獲得。我相信我在業(yè)務(wù)水平上的欠缺，是自己的經(jīng)驗還不夠，而沒有足夠的知識去應(yīng)對每每不同的客戶與環(huán)境。我相信可以通過勤奮的鍛煉來，改變自己。通過學(xué)習(xí)其他金融機(jī)構(gòu)的資料，我總結(jié)出來了客戶經(jīng)理普遍存在的問題，我也或多或少的存在著這些問題，一下是我摘錄的的一部分，我也會在工作中解決這些工作上的問題：

　　“第二，客戶經(jīng)理對客戶的服務(wù)過程中，往往為了眼前的利益而傷害客戶的利益。由于我國的證券市場遠(yuǎn)未完善，整個市場離所謂的‘三公’還相差甚遠(yuǎn)。因此在這樣一個沒有‘效率’的市場中要做一個稱職的客戶經(jīng)理本已很難，尤其在行情低迷時。但現(xiàn)實情況是，一些營業(yè)部為了多賺傭金，不惜讓客戶經(jīng)理絞盡腦汁鼓動客戶多做交易，至于客戶的損失可以不管不問，因為客戶的交易要‘風(fēng)險自擔(dān)’。其結(jié)果，券商有了傭金收入，客戶經(jīng)理有了提成，而客戶因此虧損加大了。從長遠(yuǎn)看，這其實是"殺雞取卵"，是將客戶向營業(yè)部門外趕，這種做法對營業(yè)部的品牌形象和客戶經(jīng)理的信譽(yù)都將帶來長期的負(fù)面影響。無數(shù)事例也證明，客戶受損失的比例多了，從大的方面看，對整個國家證券業(yè)健康發(fā)展不利，從小的方面看，券商的企業(yè)品牌會遭到無法預(yù)料的損害，因為誤導(dǎo)和誘惑客戶的最終苦果必然由券商最終品償。對客戶帳戶的管理是指建立詳盡的客戶服務(wù)檔案；接受客戶委托對其帳戶負(fù)責(zé)日終對帳、委托的確認(rèn)及資金、股份查證以防止差錯等。其二是為客戶提供信息咨詢、投資建議等投資顧問服務(wù)。這類服務(wù)主要是根據(jù)營業(yè)部的安排和客戶的要求，提交有針對性的分析報告、股評報告、解答客戶的咨詢；了解自己所服務(wù)的客戶承受風(fēng)險的能力及風(fēng)險偏好，有針對性的為客戶提供投資組合和理財?shù)淖稍兘ㄗh；同時根據(jù)客戶的需要收集、分析、傳遞信息，幫助客戶投資理財�？傊�，客戶經(jīng)理切忌為了開發(fā)客戶而不顧法規(guī)限制為客戶提出收益保底或全權(quán)接受客戶委托代其進(jìn)行投資操作等違法違規(guī)作業(yè)。在上述二類業(yè)務(wù)范圍內(nèi)積極開展工作，客戶經(jīng)理制對樹立券商品牌的廣告效應(yīng)及盤活存量客戶中休眠或半休眠客戶迸發(fā)活力，對進(jìn)一步開發(fā)新客戶、增加交易量、提升營業(yè)部經(jīng)濟(jì)效益將產(chǎn)生巨大的推動作用。現(xiàn)在證券公司只注重客戶的數(shù)量而忽視客戶的質(zhì)量，其實高質(zhì)量客戶很重要，他們往往起到關(guān)鍵作用。證券公司最終是以盈利為目的的，所有客戶都是公司的‘搖錢樹’，證券公司的產(chǎn)品就是‘泥土’而我們的服務(wù)就是‘水’關(guān)鍵是要把三者都結(jié)合在一起“搖錢樹”才可以搖錢，正確的把握三者的比例我們才能有所收獲�！�

　　三、解決問題對策措施及預(yù)期效果

　　我通過查閱資料、詢問老人總結(jié)一些經(jīng)驗：

　　必須要把自己的身份，任務(wù)和最終目標(biāo)擺正。在客戶眼中的我們是證券公司的客戶經(jīng)理，但在我們自己的眼中，我們的身份就是一名普通營銷人員，我們的任務(wù)就是要把自己的產(chǎn)品最大限度的讓客戶接受，我們的最終目標(biāo)是讓客戶開戶，并在一定的時間內(nèi)買賣股票，發(fā)生交易，從而使我們?yōu)楣�司帶來效益。證券市場的風(fēng)險性是必然存在的，要長期地吸引住客戶必須具備專業(yè)化的形象。所謂專業(yè)化，就是在各方面都做得好一點點。而這些方面包括專業(yè)知識、背景知識、個人狀態(tài)、行動能力。專業(yè)知識包括證券從業(yè)人員必須掌握的與證券投資相關(guān)的基礎(chǔ)知識，以及關(guān)于自己所在公司情況的知識。背景知識包括社會、財經(jīng)、政治的一般知識�？蛻艚�(jīng)理并不需要成為這些方面的專家，但對這些內(nèi)容應(yīng)該有所了解。個人狀態(tài)包括外部狀態(tài)與內(nèi)部狀態(tài)。外部狀態(tài)就是個人的儀表舉止，而內(nèi)部狀態(tài)就是個人的情緒與心態(tài)。取得良好的個人狀態(tài)的一個方法就是向成功人士學(xué)習(xí)。行動能力就是計劃與準(zhǔn)備的能力，執(zhí)行與實施的能力，以及總結(jié)與提高的能力。

　　客戶的開發(fā)與派發(fā)宣傳頁是密不可分的，若在派發(fā)折頁的過程當(dāng)中沒有人前來咨詢，我們便要采取主動出擊的方法，不要認(rèn)為發(fā)完折頁后就完成了任務(wù)，這樣就不會為公司帶來效益，只有在開發(fā)客戶的過程當(dāng)中機(jī)會把握的準(zhǔn)才能像踢球似的多進(jìn)球、多得分。

　　在客戶開發(fā)過程中，客戶經(jīng)理所接觸的人員可能具有不同的決策角色，包括：決策人、代理決策人、影響決策人。不同的決策角度所考慮的問題會有所不同，所起的作用更是不一樣�？蛻艚�(jīng)理必須能夠判斷所面對的人的決策角色，以采取適當(dāng)?shù)牟呗�。一個良好的開場白可以給客戶留下一個良好的第一印象，使客戶愿意繼續(xù)聽你后面所講的內(nèi)容。開場白的過程可以包括：確認(rèn)談話者的身份、問候客戶、對客戶做出適當(dāng)?shù)馁澝馈⑻岢鑫�引客戶的�?nèi)容、介紹自己、邀請客戶進(jìn)一步了解情況。

　　吸引客戶可以采用介紹式、類比式、釋疑式與好處式這四種形式。如果客戶表示沒有興趣的話，可以提出先寄一些資料，還可以請他/她介紹別人誰會有興趣。如果客戶有興趣進(jìn)一步了解情況的話，可以先簡要地介紹一下自己，然后應(yīng)該把注意力集中在更多地了解客戶的情況上。

　　說服與辨論不同，你的最終目的是要讓客戶采取你所希望的行動，而不是證明誰是對的、誰是錯的。而要讓客戶采取你所希望的行動，就要讓客戶自己相信，他/她這樣做的結(jié)果對自己是有好處的。

　　要想說服客戶首先要了解客戶所希望得到的是什么，這樣才能夠針對客戶的需要，提出你的好處來打動對方。這就是對客戶進(jìn)行評估的過程。而且，你還必須通過評估了解哪些是有機(jī)會、值得開發(fā)的客戶，哪些是不值得開發(fā)的客戶。

　　與客戶接觸時，留給客戶的第一印象非常重要。在接觸客戶之前，應(yīng)該首先確立接觸客戶的目的，這樣才不會浪費(fèi)時間與精力，才會使你的客戶接觸更有效。接觸客戶的目的可能包括：了解客戶的情況、讓客戶了解自己、樹立自己的專業(yè)化形象、讓客戶采取行動。在需要與客戶講解時，不能做“評書”求講解，要與客戶在一種和諧的氣氛中問答兼?zhèn)洌�講解的過程話語不要過貧，要恰倒好處，若講到客戶不感興趣的內(nèi)容，要立即打住，改換話題。在遇到不善溝通的客戶時，要采用比較和諧的語言緩和氣氛，再采用半問半答，讓客戶主動追問的方式進(jìn)行溝通。

　　根據(jù)客戶對證券投資的態(tài)度與了解程度，可以把潛在客戶分為回避型、委托型、咨詢型與自主型四種類型。這些客戶類型各有特點，所要求的服務(wù)的側(cè)重點會有所不同�？蛻艚�(jīng)理可以根據(jù)自己的情況，有所選擇。潛在客戶的來源包括自己所熟悉的親戚朋友、別人的介紹、自己直接接觸�？蛻艚�(jīng)理要具備與陌生人打交道的能力，要善于發(fā)揮人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的威力。對于已經(jīng)明確的潛在客戶，可以根據(jù)他們的潛在投資資金規(guī)模、成功開發(fā)這些客戶的可能性與他們選擇客戶經(jīng)理的時間性來排序，以安排接觸這些客戶的時間順序。在與客戶溝通的過程中有一個中心一定要把握住，說的每一句話都要讓客戶明白：我們的服務(wù)就是要為客戶省錢、就是要讓客戶的資金更安全、就是要讓客戶炒股更方便。你只要能做到這點就能讓客戶相信公司。

　　充分了解客戶的情況，鼓勵客戶參與，應(yīng)該通過提開放式問題的方法，讓客戶多開口說話。所謂開放式問題就是無法用“是”或“否”等肯定或否定的答案來回答的問題。開放式問題可以用關(guān)于法、反問法、假設(shè)法、請教法、沉默法、認(rèn)定法等幾種方法來提出。

　　了解客戶所希望得到的是什么，這樣才能夠針對客戶的需要，提出你的好處來打動對方。這就是對客戶進(jìn)行評估的過程。而且，你還必須通過評估了解哪些是有機(jī)會、值得開發(fā)的客戶，哪些是不值得開發(fā)的客戶。

　　對客戶評估可以分為三個階段。價值評估是了解客戶的價值有多少，是不是值得開發(fā)。機(jī)會評估是了解客戶的需求是什么，有沒有成功開發(fā)客戶的機(jī)會。而策略評估則是了解客戶是屬于哪種類型，應(yīng)該采取什么策略來開發(fā)。

　　定期或不定期的做客戶回訪，這樣就會讓客戶感到放心，同時也能感受到你對他的重視與尊重，而且還會加深我們之間的溝通，為再一次做老客戶的二次開發(fā)（包括營銷基金和介紹新客戶）埋好伏筆，讓他們在一次給我們帶來效益。

　　客戶開戶后，一定要做好客戶的維護(hù)，包括回訪。因為只要客戶在公司一天都能給我們帶來收益的，還可以給我們做宣傳，有親朋好友炒股時他就會想到我們；無論什么時間、什么情況下，都不能將個人情緒帶入工作中，客戶任何時間給我們打電話都要先溫情的送上一句“先生/小姐，您好！”而且要精神飽滿，即使在電話里也能讓客戶看到我們的笑臉或者感到我們笑容可掬，把我們的服務(wù)做到家，做到位。

　　通過學(xué)習(xí)這些資料和向老人請教經(jīng)驗我學(xué)到很多我沒有考慮過的東西，我也因此有了很大的提高。我相信經(jīng)過一段時間的練習(xí)，我的業(yè)務(wù)水平會有很大的提高，為新時代證券做更大的貢獻(xiàn)。

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