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大學(xué)生實訓(xùn)周記總結(jié)客服
總結(jié)是對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，讓我們抽出時間寫寫總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？下面是小編幫大家整理的大學(xué)生實訓(xùn)周記總結(jié)客服，歡迎閱讀與收藏。
大學(xué)生實訓(xùn)周記總結(jié)客服1
一、 實習(xí)目的：
中國移動通信集團(tuán)公司是我們國家三大通信運營商之一，擁有完整的通信產(chǎn)業(yè)鏈條，擁有全球第一的網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模，其“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)核心價值觀促使企業(yè)精益求精、不斷進(jìn)取。公司在保持與國際先進(jìn)技術(shù)同步發(fā)展，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時，始終堅持溝通從心開始的理念，追求客戶滿意服務(wù)。
為了了解通信公司的實際運營模式，熟悉通信公司的運作方式，希望通過本次實習(xí)，置身于真實的工作環(huán)境中，將自己所學(xué)的專業(yè)知識、溝通技巧進(jìn)行實際運用，加以檢驗，從而鍛煉營銷與溝通能力、培養(yǎng)服務(wù)精神和團(tuán)隊協(xié)作精神、加強(qiáng)了集體責(zé)任感和榮譽感，找到自己企業(yè)的定位，為以后就業(yè)打下良好基礎(chǔ)的目的。
二、 實習(xí)時間：
20xx年09月01日——20xx年xx月01日
三、 實驗地點：
廣州市天河區(qū)龍洞中國移動分公司
四、 實習(xí)內(nèi)容：
以前，經(jīng)常會通過中國移動客戶服務(wù)熱線咨詢各種自己在使用神州行套餐、動感地帶套餐或者全球通套餐時候遇到的各類問題，那些客戶服務(wù)中心的工作人員總是耐心的與我們溝通，為我們解決這些在我們看來棘手的問題，并為我們提供合理的意見。
很榮幸，能在廣州市天河區(qū)龍洞中國移動分公司客戶服務(wù)中心實習(xí)。當(dāng)我第一次踏進(jìn)中國移動客戶服務(wù)中心時，我已經(jīng)感受到中國移動非凡的企業(yè)文化。 中國移動的保安和客戶服務(wù)中心的工作人員都很有禮貌，他們對每一位進(jìn)入客服中心的人都表現(xiàn)出一種關(guān)懷，這種關(guān)懷是每一位進(jìn)入中心的人都能感受到的。
我的第一個實習(xí)內(nèi)容是外呼服務(wù)。呼出的工作內(nèi)容有些類似于電話營銷，它是一個較新的營銷方式，是指通過使用電話訪問，進(jìn)行調(diào)研、回訪、邀請客戶參加最新的優(yōu)惠活動、幫助客戶登記、辦理業(yè)務(wù)等，來了解客戶最新的動態(tài)、對使用移動卡時的感覺等信息，做出準(zhǔn)確的市場動態(tài)判斷，并對現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)做出合理性變動，從而達(dá)到高效率地擴(kuò)大客戶群、提高客戶滿意度、維護(hù)客戶利益的目的。相比較而言，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。
因為電話營銷的不確定性大，安全性無法得到保證，所以客戶對于這種做法一般是比較抵觸的。在外呼時經(jīng)常會受到各種質(zhì)疑、指責(zé)、直接掛電話甚至謾罵。因為有些人對這些訪問、優(yōu)惠持謹(jǐn)慎態(tài)度，認(rèn)為這是一個騙局，畢竟曾經(jīng)出現(xiàn)過通過軟件使用移動客服電話成功詐騙客戶的案例，這些可以理解；有些人直接拒絕，甚至無理的謾罵，遇到這種用戶我只能放棄，因為解釋很難起到想要的效果。剛開始的時候會因為成功訪問一個人而非常開心，也會因為被質(zhì)疑、拒絕而沮喪，有些畏懼。但是這是我選擇的實習(xí)，我不想這么放棄，只能堅持做下去。因為作為外呼客服代表，服務(wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞出任何自己的私人情緒，所以那段時間覺得自己很糾結(jié)。畢竟，在當(dāng)代社會，行業(yè)間的競爭如此之大，作為服務(wù)行業(yè)，如果沒有到位的服務(wù)態(tài)度、真誠的與顧客相交的心，是沒人樂意買你的產(chǎn)品的。但是只要你以積極的心態(tài)面對工作，總結(jié)經(jīng)驗，努力提高自己的語言表達(dá)能力和溝通技巧，牢牢抓住客戶的心理，以心交心，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。從那時起，我才真正將課本上學(xué)到的“在現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要以市場為導(dǎo)向，以顧客中心，建立服務(wù)顧客的意識，以滿足顧客需求為企業(yè)生產(chǎn)的目標(biāo)”的服務(wù)精神與真正的企業(yè)結(jié)合起來，第一次真正體會到“顧客至上”的重要意義。
第二個實習(xí)內(nèi)容是在客服部做經(jīng)理助理。在此之前，首先要參加相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉相關(guān)的操作。從參加培訓(xùn)的第一天起，我就從公司前輩身上感受到公司員工間一絲不茍的工作態(tài)度、無微不至的人文關(guān)懷及“全心全意服務(wù)顧客”的職業(yè)精神。在培訓(xùn)過程中，前輩們一直強(qiáng)調(diào)：我們的工作目標(biāo)是熱情服務(wù)客戶，追求客戶滿意。在兩天的培訓(xùn)中，我深深的體會到了中國移動企業(yè)文化的精髓所在，也漸漸明白了為什么它可以做大做強(qiáng)，在對員工高要求的同時，讓他們感受到公司的員工的關(guān)懷�！皽贤◤男拈_始”，中國移動的企業(yè)精神得到了最美的體現(xiàn)。培訓(xùn)的內(nèi)容雖然很多，很雜，但是由于前輩們的細(xì)心關(guān)懷和工作技巧講解，讓我能夠快速的適應(yīng)并且學(xué)會相關(guān)的操作，所以我們的培訓(xùn)進(jìn)行的很順利，很愉快，且效果很好。一個好的、向上的、不斷發(fā)展壯大的企業(yè)一定是包容的、不吝嗇的，謝謝那些培訓(xùn)我的人，謝謝那些在那段時間幫助過我的人。
五、 實習(xí)總結(jié)
近三個月的實習(xí)，讓我受益良多。
第一：在與人溝通時一定要熱情、主動。
剛?cè)嵙?xí)的時候，有點畏首畏尾，見到公司的同事不怎么敢打招呼，害怕打擾到對方的工作。前輩們也不會對一個初入公司的職工打招呼。但這就造成了一種隔膜，對工作造成了很大的不變，也讓我很難快速的融入到公司的大環(huán)境中去。漸漸的，我明白了這樣下去不行，想要進(jìn)步就必須付出努力。我嘗試著各種找各種跟工作有關(guān)的.話題與他們溝通，拿出一些自己工作中遇到的問題向前輩們尋求解決辦法。出乎意料，他們對我的態(tài)度特別的熱情，讓我漸漸的融入到了他們當(dāng)中。如果，在面對公司同事的時候都不能坦然面對，主動交流，那么面對客戶的時候我又該怎么辦呢？想到這一點，我針對自身的情況，快速的做出調(diào)整，以便讓自己快速的融入到工作中去。
第二：微笑服務(wù)，待人真誠。
古話說的好：伸手不打笑臉人，面對來訪的客戶時一定笑臉相應(yīng)，真誠的對待客戶遇到的每一個問題，熱情、耐心的為客戶解決，盡自己最大的努力讓客戶覺得自己選擇中國移動是對的、認(rèn)為自己得到了應(yīng)有的尊重，那么他也會更加的配合你的工作。真的相信那句話“付出和回報總有成正比的時候”，那時候，顧客的認(rèn)同和贊許大概是我一天中最開心的事。
第三：工作態(tài)度要嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。
作為中國移動的客戶服務(wù)人員，是直接在一線與顧客進(jìn)行溝通交流的，客戶服務(wù)人員的個人素質(zhì)和工作表現(xiàn)，直接反映出這個公司的人員業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)，所以在做每一件事情的時候都一定要嚴(yán)格的要求自己。同時，作為一線工作人員，任何一個小的失誤都可能會產(chǎn)生巨大的影響，不僅是自己的工作受阻，還會影響到客戶的業(yè)務(wù)辦理，甚至收到上層領(lǐng)導(dǎo)的批評指責(zé)，所以做每一件事情一定要嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍。如果有條件，一定要先熟悉自己的工作內(nèi)容，事后檢驗自己的工作結(jié)果，盡力做到萬無一失。也許你不需要反復(fù)檢查自己的工作，但是小心無大錯。
第四：善于總結(jié)，查漏補缺。
這一次的工作時間雖然不長，但讓我從中學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的知識和經(jīng)驗，了解到了通訊行業(yè)的一些信息，了解了這個社會的一些特質(zhì)，讓我明白了理論與實踐、理想與現(xiàn)實的差距，更好的認(rèn)識到了自己的缺點與不足，進(jìn)而改正和加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而可以更好的進(jìn)步。這可以讓我盡快的對自己的職業(yè)生涯規(guī)劃做出相應(yīng)的調(diào)整，設(shè)定職業(yè)定位的目標(biāo)，想成功邁步前進(jìn)。
第五：合理的崗位晉升制度和團(tuán)隊合作的重要性。
初入公司的時候，還保留這在學(xué)校讀書時的那種心性，認(rèn)為自己沒問題，可以輕松搞定�！把鄹呤值汀背闪斯ぷ鬟^程中的最大障礙，一個人扛事情做完也變得困難無比。這時候我發(fā)現(xiàn)，自己以往的做法有那么多的錯誤和幼稚，“眾人拾柴火焰高”就是這個道理，有人協(xié)作，做起事情來就會很快、遇到困難解決起來也會很迅速。那時候，有點懵懂了，如果一個公司的人不團(tuán)結(jié)，勾心斗角，它是不可能成功的做大做強(qiáng)的。中國移動集團(tuán)公司的強(qiáng)大不僅僅是因為它的團(tuán)結(jié)、企業(yè)文化、人文關(guān)懷，更重要的是要有一個合理的崗位晉升制度。因為團(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)是平等，合理的晉升制度可以讓大家都有一個升級制度，這樣就可以盡可能的減少不合理的競爭，有利于團(tuán)隊間的團(tuán)結(jié)互助，公司的發(fā)展壯大。
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一、實習(xí)目的
紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。實習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過實習(xí)了解社會，接觸實際，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運營規(guī)律，并通過撰寫實習(xí)報告，學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)知識，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。在兩個月的實習(xí)時間里，我選擇了中國移動深圳分公司作為實習(xí)單位，通過在國企進(jìn)行的實地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙?xí)作出一個報告。很多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心，這個疑問我走進(jìn)了中國移動深圳分公司的10086客服中心。我對中國移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從此開始了!
二、實習(xí)時間：
20xx年11月至12月
三、實習(xí)地點：
移動營業(yè)廳
四、實習(xí)崗位與內(nèi)容：
我實習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。進(jìn)入的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的，我們一共20位同事一起跟著移動公司的工作人員習(xí)業(yè)務(wù)，因為移動的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練。而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。
但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實習(xí)的價值。通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了。剛開始接聽客戶電話時特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求工作人員，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度比較低。
剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴正式員工，總是在面對問題時就求助正式員工，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案。而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
在這個實習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通能力和并且進(jìn)行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實現(xiàn)有計劃，有組織、并且高效率地擴(kuò)大市場群、提高顧客的滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。
我們呼電話給客戶，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你打擾他了，有些人不信任移動，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時。我剛開始會比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了，因為作為外呼客服代表服務(wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。
因為我學(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數(shù)時間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的.心理，將產(chǎn)品營銷出去。
五、實習(xí)總結(jié)和心得：
5.1實習(xí)總結(jié)：
實習(xí)的這幾個月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對個人的目標(biāo)和知識的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定。與此同時，我自己思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因為員工的一點疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負(fù)責(zé)，時刻對自己負(fù)責(zé)，時刻對公司形象負(fù)責(zé)。
5.2實習(xí)心得：
在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。
5.3在電話營銷方面
撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠;不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪恩、這個、那么等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)(如呼GPRS時，可以對用戶說以后6G的來臨，每個人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系;您現(xiàn)在可以提前嘗試)注意傾聽客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。
5.4、在同事關(guān)系方面
同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個人不了解的知識越來越少。還有就是處理具體事件的方式還是不夠成熟。這些問題的發(fā)現(xiàn)對我來說就是最大的收獲，因為我知道了自己的缺陷和不足在哪些方面。在今后的學(xué)習(xí)和實踐中才能有針對性進(jìn)行補充，以全面提高自己的綜合能力，把所承擔(dān)的工作做好，進(jìn)一步實現(xiàn)自己的理想與價值�？偟膩碚f，我的實習(xí)是成功的，我從中得到了書本中從未見過的知識與能力。在今后的學(xué)習(xí)與工作中我將不斷努力，虛心學(xué)習(xí)，奮斗不息，為社會和祖國做貢獻(xiàn)。
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